Webinar NeoAssist: “Com 20% de esforço você aumentará em 80% a excelência do seu atendimento”. Temas relacionados à realidade do e-commerce nacional, em que os consumidores anseiam por serem bem atendidos virtualmente. Confira os tópicos: – O que NÃO se deve fazer no atendimento? – Onde o gestor de SAC deve focar seus esforços? – Quais os principais OFENSORES/INDICADORES de um SAC? – Qual Custo de Aquisição de um novo cliente? – Planos de ação para aumentar 80% de sua excelência, com 20% de esforço. – CASE NetShoes (otimizando) e CASE Passarela.com (para redução de re-trabalho) Sobre o palestrante: Filipe Mota, gerente da área de vendas da NeoAssist, graduado em Marketing, com 10 anos de experiência.Filipe atua no mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor, responsável pela implementação de atendimento nos principais varejistas online do país.

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
20% esforço - aumentando 80% de Excelência

2. MENOS ESFORÇO – TIRE PROVEITO DISSO PARA MUDAR SUA VIDA
(principio 80/20)
O QUE NÃO FAZER
O QUE FAZER
INIMIGO
HERÓI
COMO FAZER
FÁCIL
O QUE VEREMOS?
(video 3 minutos)

3. 80% DAS CONSEQUENCIAS
20% DAS CAUSAS
REGRA 80/20 (PRINCIPIO PARETO)

4. 80% da utilização do idioma inglês
abrange 20% de seu vocabulário
80% do tempo usamos apenas
20% de nossas roupas.

5. 20% de sua força de vendas
responde por 80% do faturamento da sua
empresa.
80% das pessoas preferem
20% dos sabores ou cores disponíveis.

6. 80% DOS RESULTADOS QUE SE ALCANÇA
VEM DE 20% DOS ESFORÇOS FEITOS

7. O QUE
NÃO
FAZER
Video 3 min
https://www.youtube.com/watch?v=zuFr_MwaF7o

8. Falta de cordialidade
Demora na resposta
Não receber status
Repetir o mesmo caso inúmeras vezes
Informações desencontradas
Fila de espera
Ausência de atendentes
Atendimento indisponível à noite e finais de semana
INÚMERAS PROBLEMAS

9. SOLUÇÃO
COMO SURPREENDER O CLIENTE?
FOCO NOS 20%

10. CLIENTE QUER SER ATENDIDO
Dos gerentes de call center tem como
meta encantar os seus consumidores
89%
84%Dos consumidores NUNCA foram
encantandos pelo SAC
Visões Conflitantes
Fonte: Harvard Business Review, 2011

11. CLIENTE QUER SER ATENDIDO

12. CONHECENDO OS OFENSORES – O INIMIGO

13. CONHECENDO OS OFENSORES DO SAC – O INIMIGO
ALGUNS INDICADORES PARA DETECTAR
1- TMA (Tempo Médio de atendimento)
2- Nivel Satisfação Enquente
3- Qtde de improdutivos (spam,trote)
4- Motivo de contato
5- Participação por Canal
6- Qtde de encaminhamentos
7- Desempenho por hora (picos)
8- SLA
9- Produtividade por Atendente
10- Nivel Absenteismo
11- Turn Over
12- Qtde de Pausas
…
Sem atendimento
Sem atendimento
Sem atendimento
13- ABANDONO
14- FALTA DE INFORMAÇÃO E FILA
15- RE-CHAMADOS

14. Atendimento ao cliente não precisa de
ser impressionante - somente eficaz
dicas preciosas para melhorar o seu atendimento
3

15. INVESTIU - CUSTO DE AQUISIÇÃO DO CLIENTE
R$ 1.500,00 Google
R$ 500,00 Facebook
R$ 2.000,00 TOTAL
INVESTIMENTO CAMPANHA QUANTIDADE CLIENTES
50
CUSTO POR CLIENTE
R$ 40,00
ATENDEU
O CLIENTE?
RISCO
25 clientes X R$ 40,00 = R$ 1.000,00
25 clientes com ticket medio de R$ 200
= 5.000,00
Onde investir?!
MEDIR E EVITAR O ABANDONO

16. SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS

17. SOLUÇÃO: RECUPERAR CLIENTES ABANDONADOS

18. VOCÊ MONITORA O ABANDONO NO ATENDIMENTO?
VAI ATRÁS DE QUEM QUE FALAR COM VOCÊ
PPP

19. EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO
VOCÊ IMAGINA UMA VENDA
SEM O CLIENTE FAZER UMA
PERGUNTA?
AS DUVIDAS EXISTEM,
SEM RESPOSTAS CLIENTE
VAI EMBORA
52% ABANDONAM O
CARRINHO
Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
LOJA ABERTA 24 HORAS
QUEM TIRA DUVIDAS À NOITE?

20. EVITAR A FALTA DE INFORMAÇÃO
COMPRARIA UM INGRESSO DE JOGO, SEM SABER QUAL LADO DA TORCIDA?
COMPRARIA FLORES PARA SUA ESPOSA, SEM SABER SE CHEGA NO HORÁRIO QUE ELA ACORDA?
COMPRARIA PRESENTE PARA SUA SOGRA, SEM SABER SE CHEGA EMBRULHADO
EM PAPEL DE PRESENTE?

21. CANAL DE AUTOATENDIMENTO 24HS- LEVA INFORMAÇÃO

22. AHHHHHH ……O AUTOATENDIMENTO!
NADA COMO SE RESOLVER EM UMA VIDA SEM FILAS

23. CUSTO POR ATENDIMENTO HUMANO
2,90
Atendimento
humano
Titulo Volume / Mês
QTDE DE AUTOATENDIMENTO 0
CALL CENTER
QTDE CONTATOS (E-MAIL/CHAT) 2.500
QTDE CONTATOS (TELEFONE) 2.500
TOTAL DE CONTATOS 5.000
ATENDENTES NECESSÁRIOS 5
CUSTO SALÁRIO ATENDENTE (13. férias,
imposto)
R$ 2.000,00
OPERAÇÃO R$ 10.000,00
CUSTO DE CADA LIGAÇÃO 4004 OU 0800
(Media 5 min)
R$ 0,50
CONTA TELEFONICA R$ 1.250,00
CUSTO DE LICENÇAS SOFTWARES PARA
OPERADOR R$ 350,00
R$ 1.750,00
CUSTO DE INFRA (COMPUTADOR + ESPAÇO)
P/ OPERADOR R$ 300,00
R$ 1.500,00
CUSTO TOTAL DA OPERAÇÃO R$ 14.500,00
Custo Individual por cada atendimento R$ 2,90

24. SERÁ QUE
SUA EMPRESA PERDE CLIENTE,
POR FALTA DE INFORMAÇÃO?
PPP

25. FISRT CALL RESOLUTION
RE-TRABALHO / RECONTATO
APENAS
21% resolveram seu problema
no primeiro contato (3+)
Fonte: National Customer Rage, 2013

26. FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO

27. FISRT CALL RESOLUTION X RE-TRABALHO / RECONTATO

28. QUAL É SEU ÍNDICE
DE RE-CONTATOS?
PPP

29. CONCLUSÃO
1 REDUÇÃO DO ABANDONO = ATENDER
2
3
LEVAR INFORMAÇÃO = ATENDER
RESOLVER DE PRIMEIRA = ATENDER
20% DE ESFORÇO PARA AUMENTAR 80% DE EXCELÊNCIA

30. OBRIGADO!
Filipe Mota
fmota@neoassist.com
Linkedin: Filipe Mota