O documento discute como as interações entre clientes e empresas afetam a percepção da qualidade do serviço ao longo do tempo por meio de um modelo de autômatos celulares. Pequenas mudanças na qualidade do serviço ou na introdução de "agitadores" podem acelerar o processo de difusão de informações e levar a um consenso mais rápido sobre a percepção da qualidade entre os clientes.

2. Introdução
• Expectativas e percepções qualidade serviço
Interações Informações
– cliente/cliente e empresa/cliente satisfação
– empresa/empresa recursos
– Pesquisas atuais estáticas, sem contexto dinâmico,
interativo e sem aprendizagem
• MBA: difusão de expectativas e percepções entre clientes
de serviço, foco no processo e regras de comportamento:
emergência de fenômeno complexo, não linear
• Abstração: palestra de administração, aplausos de pé

3. Artigo de Miller e Page (2004)
NI SM EI
Assincrônica-aleatória 10.3 34.9 72.0
Sincrônica 20.2 25.0 57.0
Assincrônica com incentivos 2.3 27.5 53.0
NI SM EI
Assincrônica-aleatória 8.0 22.9 60.0
Sincrônica 18.8 13.6 51.0
Assincrônica com incentivos 2.0 16.8 51.0
menor

4. “[...] desapontador que a atualização assincrônica baseada em
incentivos, provavelmente a premissa cronológica mais realista,
desempenhou pior em ambas as mensurações”
na literatura matemática, “o sistema freqüentemente converge
para um equilíbrio “errado””, isto é, “a maioria das pessoas pode
estar em pé ainda que a maioria delas não tenha gostado da
apresentação”
Argumento contraditório e não suportado pelas teorias de
fluxo de informação
Agentes estarão continuamente e simultaneamente
atualizando seus estados com maiores fluxo e velocidade
de informação na atualização sincrônica.
Artigo de Miller e Page (2004)

5. Modelo
• auditório de 20 x 20
• iésima fileira e na jésimo assento
• avaliação da qualidade da apresentação, q
• pode aplaudir sentado ou em pé
• decisão binária (0,1)
• total das pessoas que se levantam
• se q > Tij ,ele se levanta e aplaude em pé
• se q < Tij ,ele considera os vizinhos
0=t
ijs 1=t
ijs
∑=
=
400
1n
ijsS

6. Modelo
• Eficiência da informação (EI) : tempo
gasto para que a informação se propague
pela audiência e atinja todos os indivíduos
para todo indivíduo aplaudindo em pé no
estado fixo
NI
s
EI n
t
ij∑=
=
400
1
11
=+t
ij
t
ij
S
S

7. Autômatos celulares
Transição para a regra 53 em AC com r=1 e k=2 estados
Evolução da célula X através da aplicação da regra 53
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0Estado inicial
Estado final 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1
X
X’

8. Condição inicial (limiares)
PALCO

10. Resultados
• Cone
• Qualidade = 7
• NI = 5
• EI = 80
(numérico/visual)
Evolução do sistema
100 100
180
350
400 400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1 2 3 4 5 6
NIIndivíduosaplaudindodepé

11. Resultados
• 5 vizinhos
• Qualidade = 7
• NI = 7 (+)
• EI = 6.85 (-)

12. Resultados
Evolução do sistema
100
180
350
400 400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1 2 3 4 5 6
NI
Indivíduosaplaudindodepé
• Cone
• Conversa
• Qualidade = 7
• NI = 4 (-)
• EI = 100 (+)
2/)**( 1
)1(
11
)1(
1 −
+
−−
−
−
+= t
ji
t
ij
t
ji
t
ij
t
ij sssss

13. Resultados
Evolução do sistema
90
65
142
260
400 400
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
1 2 3 4 5 6
NI
Indivíduosaplaudindodepé
• Cone
• Conversa
• Qualidade = 7
• Agitadores (100)
• NI = 5 (+)
• EI = 80 (-)

14. Resultados
• Cone
• Conversa
• Qualidade = 7
• Obstáculo
• NI = 5 (+)
• EI = 71,6 (-)

15. Resultados
Obstáculos à difusão de informações, tais como ação dos
concorrentes ou obstáculos físicos, se os clientes possuírem
redes de relacionamentos a informação alcançará um maior
número de clientes potenciais, podendo facilitar os esforços
da empresa no sentido de esclarecer a qualidade de seus
serviços.
Interações facilitam o esclarecimento das percepções e
expectativas sobre a qualidade do serviço.
Pequeno aumento na qualidade do serviço diminui tempo
para compra

16. Contribuições
• Teoria de serviço, pois apresenta uma maneira
diferente de entender a difusão da informação
na oferta de serviço.
• Prática de gestão de serviço à medida que as
empresas consigam estabelecer regras simples
de interação entre clientes e potenciais clientes
e trabalhá-las em seu favor.
• Utilidade na gestão pública, tendo em vista a
possível aplicação no gerenciamento de
multidões, em shows, comícios, manifestações,
greves, entre outros.