Este documento resume os resultados de uma pesquisa realizada em 5 empresas de diferentes setores sobre seus sistemas de atendimento ao cliente e liberdade dada aos funcionários para sugestões. As empresas variam em quão bem atendem aos clientes e valorizam a opinião dos funcionários, com algumas mostrando mais preocupação com ambiente interno e externo do que outras.

1. Gestão da Tecnologia
Rafael Bratz Escobar
Vitor Dirlei Schunck

2. Empresas Pesquisadas
1. Revenda de Cosméticos (Setor Administrativo)
2. Agência de Publicidade (Setor de Publicidade e Propaganda)
3. Imunizadora (Setor de Gestão Operacional)
4. Indústria de Calçados (Setor de Produção)
5. Indústria de Calçados (Setor de Vigilância)

3. Perguntas Realizadas
A. A empresa na qual você trabalha possui um sistema de
atendimento para ouvir sugestões e/ou reclamações do
cliente?
1. Sim.
2. Sim, inclusive sou eu quem administra esse sistema.
3. Sim, a empresa possui uma ouvidoria.
4. Sim, é realizado através do telefone da empresa.
5. Não sabe informar.

4. B. O que a empresa faz com a sugestão e/ou a reclamação
fornecida pelo cliente?
1. Busca melhorar a qualidade do atendimento para que não
haja mais reclamações.
2. Analisa todas, mas responde apenas as necessárias.
3. São tomadas medidas corretivas.
4. Só tomam providências se forem reclamações em grande
escala.
5. Não sabe informar

5. C. Você tem liberdade de realizar sugestões na empresa na qual
trabalha?
1. Sim, inclusive são disponibilizados formulários para que os
funcionários preencham. Os mesmo são encaminhados à diretoria
da empresa.
2. Sim, mas elas sempre passam pela aprovação de um superior.
3. Sim, por ser gestor operacional da empresa tenho acesso ao meu
chefe para dialogar sobre os serviços prestados pela empresa e
como melhorá-los.
4. Sim, inclusive um funcionário teve uma ideia que foi colocada em
prática e como recompensa colocaram sua foto no mural da
empresa.
5. Os funcionários não tinham liberdade para opinar.

6. Síntese das Empresas Pesquisadas
1. Esta empresa busca melhorar a qualidade do atendimento, tanto ouvindo seus
clientes como também os seus funcionários, por isso podemos inferir que se trate
de uma empresa da segunda geração.
2. Ela possui um sistema de atendimento, mas não é dada a importância
necessária à opinião do cliente, nem o funcionário tem total liberdade para
realizar suas sugestões à empresa.
3. Esta empresa possui um sistema de atendimento ao cliente que é a ouvidoria, a
qual apesar de buscar cumprir o seu papel de corrigir falhas ocorridas durante o
processo, parece não dar importância às sugestões para melhorar a qualidade da
mesma, focando-se apenas na correção de erros.

7. 4. Além de possuir um sistema de atendimento ineficiente, esta empresa está
pouco interessada na opinião e/ou sugestão do cliente, só vindo a valorizá-la
frente a uma situação crítica. Em relação aos funcionários, observa-se o
aproveitamento de ideias fornecidas pelos mesmos, sem a valorização merecida.
5. Em relação a esta empresa podemos observar que o sistema de atendimento ao
cliente, se é que existe, é falho, pois não há uma divulgação maciça a respeito da
existência do mesmo. Já em relação aos funcionários que trabalham na indústria,
não há nenhum interesse por parte da empresa em ouvi-los, restringindo-os a
cumprirem suas funções.

8. Conclusão
• O trabalho em questão foi realizado com pessoas de diversas áreas, desde agência de
publicidade e propaganda, até indústrias de calçados. As perguntas realizadas dizem respeito
às atividades realizadas pelo setor de recursos humanos de uma determinada instituição.
Através de questionamentos sobre o ambiente interno de cada empresa posta em questão,
foi possível concluir que há uma forte preocupação com o cliente, sendo ela diretamente
ligada à opinião do mesmo e ao que pode ser feito, internamente, para o melhoramento do
atendimento para com o cliente. Entretanto, não basta satisfazer somente os clientes; o
ambiente interno de uma empresa precisa ser harmonioso, dar liberdade aos funcionários
para que estes possam expressar suas opiniões dentro do local de trabalho. E por isso o
questionamento sobre tal liberdade de realizar sugestões, apresentando respostas um tanto
quanto satisfatórias, uma vez que 80% dos entrevistados afirmaram poder expressar-se no
emprego.
• Em síntese, algumas das empresas postas em questão podem ser apresentadas como de
“segunda geração”, já que se importam tanto com o ambiente interno quanto com o
ambiente externo – mesmo que isso se mostre muito presente em uma empresa e em menor
escala por outra, sendo o objetivo sempre o mesmo. Todas apresentam sistemas de
ouvidoria, porém algumas preocupam-se apenas em correções de erros e não o
melhoramento de qualidade institucional. Ainda existem empresas que pouco importam-se
com os funcionários, restringindo-os a cumprirem apenas o que lhes é determinado –
mostrando o quanto o sistema aderido é falho perante outras empresas que já tornaram-se
abrangentes às relações internas e externas.