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Empresas Pesquisadas1. Revenda de Cosméticos (Setor Administrativo)2. Agência de Publicidade (Setor de Publicidade e Propa...
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Trabalho síntese 1

  1. 1. FACULDADES INTEGRADAS DE TAQUARACURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO SÍNTESE DA PESQUISA 1 Disciplina: Gestão da Tecnologia Prof. Dr. Carlos Fernando Jung Acadêmico: Vitor Dirlei Schunck Taquara, 6 de outubro de 2012
  2. 2. Empresas Pesquisadas1. Revenda de Cosméticos (Setor Administrativo)2. Agência de Publicidade (Setor de Publicidade e Propaganda)3. Imunizadora (Setor de Gestão Operacional)4. Indústria de Calçados (Setor de Produção)5. Indústria de Calçados (Setor de Vigilância)Perguntas realizadasA. A empresa na qual você trabalha possui um sistema de atendimento paraouvir sugestões e/ou reclamações do cliente?1. Sim.2. Sim, inclusive sou eu quem administra esse sistema.3. Sim, a empresa possui uma ouvidoria.4. Sim, é realizado através do telefone da empresa.5. Não sabe informar.B. O que a empresa faz com a sugestão e/ou a reclamação fornecida pelocliente?1. Busca melhorar a qualidade do atendimento para que não haja maisreclamações.2. Analisa todas, mas responde apenas as necessárias.3. São tomadas medidas corretivas.4. Só tomam providências se forem reclamações em grande escala.5. Não sabe informarC. Você tem liberdade de realizar sugestões na empresa na qual trabalha?1. Sim, inclusive são disponibilizados formulários para que os funcionáriospreencham. Os mesmo são encaminhados à diretoria da empresa.2. Sim, mas elas sempre passam pela aprovação de um superior.3. Sim, por ser gestor operacional da empresa tenho acesso ao meu chefe paradialogar sobre os serviços prestados pela empresa e como melhorá-los.
  3. 3. 4. Sim, inclusive um funcionário teve uma ideia que foi colocada em prática ecomo recompensa colocaram sua foto no mural da empresa.5. Os funcionários não tinham liberdade para opinar.Síntese das Empresas Pesquisadas Pelo que observamos, as empresas analisadas apesar de ouvir asopiniões dos clientes, pouco realizam com essas sugestões. O que mais severifica é a correção de falhas ocorridas durante o processo, não sendo dada adevida importância às opiniões fornecidas pelos clientes para melhorar aqualidade do produto ou serviço e nem há uma preocupação por parte destasem realizar uma inovação a partir das informações fornecidas por eles. Emcontrapartida, as reclamações fornecidas pelos clientes parecem servalorizadas somente frente a uma situação crítica, onde grande parte daprodução ou da prestação de serviço se perde por terem sido cometidosgrandes erros. Outro aspecto que se deve ressaltar é que se não há um devidoprocessamento das opiniões fornecidas pelos clientes. Mas ao contrário disso,o que se verifica é uma preocupação somente em lucrar com o que está sendoproduzido atualmente, deixando de ser conquistado um futuro mais promissorque seria alcançado se o interesse e a necessidade do cliente fossem levadosem conta. Em relação aos funcionários, parece haver um aproveitamento dasopiniões e ideias que estes tem para a melhoria da empresa, apesar de nãohaver uma total liberdade da pronunciação destes. Nas empresas queprocuram ouvir seus funcionários, são disponibilizadas formas do funcionáriose pronunciar, entretanto ao ocorrer o aproveitamento dessas ideias não háuma devida valorização por parte da empresa ao funcionário responsável pelaideia. Outro aspecto importante é o fato dessas empresas não buscaremmelhorar o conhecimento tácito dos seus funcionários, exigindo-se para issoaprimorar o conhecimento explícito, afinal, gastar em conhecimento é investirno aprimoramento do capital intelectual humano.

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