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ferramentasutilizadasparamedirasatisfaçãodo
cliente.Enãopensequeaelaboraçãoeaplicação
dessaferramentaéexclusividadedegrandes
empresas.
Infelizmenteoconhecimentoquealgunsempresários
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mesmoquepossuemsobreasatisfaçãodocliente
comseusserviços:quasenenhuma.
Sevocêdesejaaplicaraferramentadepesquisaé
muitoimportantesabercomoelafuncionaequais
resultadosvocêpodealcançarcomsuaaplicação.
Alémdisso,vocêmesmopodecriarsuaPesquisade
Satisfação.
Pesquisa de
satisfação
Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A
pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a
vontade de melhorar seus serviços constantemente. Além disso, informações
estratégicas podem ajudarnas tomadas de decisão.
Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e
utilizados para futuras promoções de agradecimento pela participação, lançamentos
e outras intervenções comerciais, se os clientes permitirem.
Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de
comprar novamente, porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa
para outras pessoas e receber ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente
também pode ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da marca
queele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo.
O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado
em sua empresa. Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo
de venda e também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de atendimento,
equipe, produto e canal de vendas. É possível agir com estratégia para melhorar o
atendimento tendo a percepção do cliente.
Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido
consentimento do cliente - os comentários positivos no site ou rede social, para que
outras pessoas vejam como aempresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente
- que já passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da pesquisa de
satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente autorizar, utilize para
gerar propagandade seu negócio/atendimento.
Benefíciosda pesquisade
satisfação
1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na
pesquisa.
2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam
ser mal interpretadas.
3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas
em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais
prático que justificar uma opinião.
4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e
exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5
ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente
confuso e fará com que ele desista.
5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por
exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta
adequada de vagas se não for possível ampliá-lo.
6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa
oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os
questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes
e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar
os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de
papelão, que passam imagem de desorganização.
7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem
erros!
Veja ao lado como fazer
uma pesquisa de
satisfação:
Veja ao ladoum modelode
pesquisapara imprimire
utilizar em seu
estabelecimentofísicoé
apenasum exemplode
uma pesquisavirtual:
Liberty Ensino
Cliente Secreto
Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto"
ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"?
Parece estranho, mas já vamos explicar!
O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas
para testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte
de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e
orientar o treinamento da equipe.
E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário
para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum
produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará
uma análise de vários pontos definidos anteriormente. É um
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  • 3. Existem muitas vantagens em aplicar uma pesquisa de satisfação para os clientes. A pesquisa demonstra o interesse em conhecer as preferências dos consumidores e a vontade de melhorar seus serviços constantemente. Além disso, informações estratégicas podem ajudarnas tomadas de decisão. Alguns dados pessoais também podem ser armazenados no sistema CRM e utilizados para futuras promoções de agradecimento pela participação, lançamentos e outras intervenções comerciais, se os clientes permitirem. Sabemos que o cliente que foi identificado como satisfeito tem maior chance de comprar novamente, porém não apenas comprar, mas também indicar sua empresa para outras pessoas e receber ofertas dos produtos ou serviços da marca. O cliente também pode ser questionado, durante a pesquisa, sobre outros produtos da marca queele ainda não experimentou e isso pode instigá-lo. O bom de fazer uma pesquisa de satisfação é descobrir o que precisa ser melhorado em sua empresa. Com a pesquisa é possível identificar os pontos fracos do processo de venda e também ajudar a direcionar seus esforços de melhoria de atendimento, equipe, produto e canal de vendas. É possível agir com estratégia para melhorar o atendimento tendo a percepção do cliente. Outra vantagem que muitas empresas gostam, é divulgar - com o devido consentimento do cliente - os comentários positivos no site ou rede social, para que outras pessoas vejam como aempresa/produto/atendimento foi avaliada pelo cliente - que já passou pelo processo de compra. Pode ser por um trecho da pesquisa de satisfação ou por um elogio deixado pelo cliente. Se o cliente autorizar, utilize para gerar propagandade seu negócio/atendimento. Benefíciosda pesquisade satisfação
  • 4.
  • 5. 1 – Inicie sempre agradecendo o cliente pela sua participação na pesquisa. 2 – Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 3 – Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X sempre é mais prático que justificar uma opinião. 4 – Quanto utilizar notas, escalas ou alternativas, cuide com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente confuso e fará com que ele desista. 5 – Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. Por exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo. 6 – Se sua empresa tiver espaço físico, dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna apropriada para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Cuidado com o uso de urnas transparentes e/ou vazias, sem nenhum questionário preenchido, que podem intimidar os clientes, e com urnas improvisadas pelo aproveitamento de caixas de papelão, que passam imagem de desorganização. 7 – Capriche no visual de sua pesquisa: ela deve ser organizada e sem erros! Veja ao lado como fazer uma pesquisa de satisfação:
  • 6. Veja ao ladoum modelode pesquisapara imprimire utilizar em seu estabelecimentofísicoé apenasum exemplode uma pesquisavirtual:
  • 7. Liberty Ensino Cliente Secreto Você já ouviu falar na "técnica" conhecida como "cliente secreto" ou "comprador misterioso", ou ainda "consumidor fantasma"? Parece estranho, mas já vamos explicar! O cliente secreto é uma ferramenta utilizada pelas empresas para testar o atendimento oferecido. Essa técnica é uma fonte de informação muito eficiente para aperfeiçoar o negócio e orientar o treinamento da equipe. E como isso é feito? Uma pessoa é contratada pelo empresário para frequentar o seu estabelecimento e consumir algum produto ou serviço. Durante esse processo de venda, ele fará uma análise de vários pontos definidos anteriormente. É um teste real do atendimento da nossa loja com um “cliente” especialmente contratado para esse fim.