O documento descreve o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que integra órgãos de proteção ao consumidor para registrar demandas. O SINDEC fornece dados sobre problemas de consumo no Brasil a pesquisadores, imprensa e agentes públicos. Em 2008, o sistema registrou 724.416 atendimentos, com assuntos financeiros e serviços essenciais sendo as áreas mais demandadas.

1. SUMÁRIO DESCRITIVO DO SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA
DO CONSUMIDOR - SINDEC
O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC insere-se no
contexto de uma política pública de integração dos órgãos de Proteção e Defesa do
Consumidor, tal como preconiza os artigos 105 e 106 da Lei 8.078 (o Código de Defesa
do Consumidor – CDC). Trata-se de um sistema por meio do qual os Procons
integrados registram todos os seus atendimentos e gerem as suas demandas. Esses
registros são armazenados em bancos de dados locais sediados nos estados. Ao final
de cada dia, os dados são replicados em um servidor hospedado no Ministério da
Justiça, formando uma base nacional de informações sobre problemas enfrentados por
cidadãos em suas relações de consumo. Atualmente 23 estados mais o Distrito Federal
estão conveniados ao Ministério da Justiça.
Além de promover a integração de órgãos públicos autônomos e independentes,
pertencentes a diversos entes federados, o SINDEC oferece aos consumidores um
valioso quadro do mercado de consumo. Esse aspecto assume especial importância na
medida em que os órgãos públicos de defesa do consumidor trabalham de forma
prioritária iniciativas de educação para o consumo e de incentivo ao consumo
consciente e responsável.
O SINDEC constitui também uma importante fonte de dados e informações para
pesquisadores que estudam os fenômenos sociais relacionados ao consumo, os seus
aspectos econômicos e o direito consumerista. É também fonte de informação para os
órgãos de imprensa e para os demais agentes públicos e operadores do direito.
Abaixo segue uma apresentação com números absolutos das demandas mensais
registradas no sistema em 2008.
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2. Demonstrativo Mensal dos Atendimentos
Período: 01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: SINDEC)
71.363
70.300
59.951
63.943
63.631
64.398
60.217 57.800
52.412 56.362 54.233
49.806
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Ab Ma Ou
Ju Se
Ma Ag
Ja Ju
Fe No De
*Total Geral dos Atendimentos: 724.416
Estados Integrados: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MT, MS, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RS,
SC, SE, TO.
1. Tipo de Atendimento
A maior parte dos Procons do Brasil adotam procedimentos que busca solucionar de
forma célere e pouco burocrática as demandas dos consumidores. Isso ocorre a partir
da constatação de que na maioria das demandas, o consumidor sequer conseguiu
previamente um contato mais qualificado com o fornecedor, de modo que a
intermediação do Procon proporciona a solução da maior parte desses casos. Os tipos
de atendimento usados nessas situações são o Atendimento Preliminar (usado quando
a intermediação ocorre por telefone) e a Carta de Informações Preliminares – CIP
(quando o Procon envia uma carta ao fornecedor, dando um prazo, que em geral é de
dez dias, para a solução do conflito).
Há, porém, casos em que a melhor estratégia é instaurar um processo administrativo
para tratar da demanda do consumidor. Isso é, em geral, determinado pela gravidade
e urgência da demanda, pela reincidência do fornecedor numa determinada conduta ou
nos casos em que o fornecedor descumpre acordos feitos nas tentativas preliminares
de solução do conflito. O tipo de atendimento que reflete essa situação é a Abertura de
Reclamação, que pode ser direta ou a partir da resposta da CIP.
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3. O Procon também realiza um trabalho volumoso de orientação ao consumidor,
orientação esta que não é motivada necessariamente por um problema eventualmente
ocorrido. Os tipos de atendimento para registrar essas orientações é a Simples
Consulta e o Extra Procon (esta última quando não há uma relação de consumo tal
como definida pelo CDC).
1.1 – Quadro demonstrativo de percentual de demandas em tipo de atendimentos:
Tipo de Atendimento
Período: 01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: SINDEC)
31,7 %
Atendimento Preliminar
24,6%
CIP (Carta de Informações Preliminares)
22,5%
Simples Consulta
12,3%
Abertura Direta de Reclamação
3,9%
Extra-Procon
3,6%
Cálculo
2- Assunto
A classificação de Assunto indica o produto ou serviço, dentro de cada área, adquirido
ou contratado pelo consumidor que apresentou o problema. Essa classificação
relaciona-se com a classificação de Área, ou seja, ao se fazer o registro, a escolha da
Área condiciona o rol de Assuntos que poderão ser escolhidos. Cabe ressaltar que o
assunto “Telefonia Celular” (serviço) está na área de Serviços Essenciais devido à
constatação de que muitas famílias de baixa renda praticamente substituíram o
telefone fixo de suas residências pelo telefone celular, que permite controlar melhor o
consumo e flexibiliza a forma de pagamento pelo serviço.
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4. 2.1 – Quadro demonstrativo de percentual de demandas nos assuntos mais demandados:
Assuntos mais Demandados
Período: 01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: SINDEC)
11,1%
Cartão de Crédito
10,8%
Telefonia Celular
Telefonia Fixa 10,3%
Aparelho de Celular 8,4%
7,7%
Banco comercial
4,9%
Financeira
Outros Contratos 3,1%
Energia Elétrica 2,7%
Produtos de Informatica 2%
1,8%
Cartão de Loja
3. Área
A classificação de Área, no SINDEC, indica grandes segmentos econômicos em que se
inserem as demandas dos consumidores. São em número de sete, a saber: Alimentos,
Assuntos Financeiros, Habitação, Produtos, Saúde, Serviços Essenciais e Serviços
Privados.
3.1–Quadro demonstrativo de percentual de demandas nas Áreas de
Consumo:
Atendimentos por Área
Período: 01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: Sindec)
Assuntos Financeiros
34,9%
27,5%
Serviços Essenciais
Produtos
26,2%
8,3%
Serviços Privados
1,8%
Saúde
1%
Habitação
0,4%
Alimentos
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5. 3.2 - Segmentos mais Demandados por Área:
3.2.1 – Serviços Essenciais:
Serviços Essenciais
Período:01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: Sindec)
41,2%
Telefonia Celular
39,2%
Telefonia Fixa
10,3%
Energia Elétrica
6,5%
Água / Esgoto
0,72%
Transporte
3.2.2 - Assuntos Financeiros:
Assuntos Financeiros
Período:01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte:Sindec)
33,4%
Cartão de Crédito
23,1%
Banco comercial
14,8%
Financeira
9,5%
Outros Contratos
5,6%
Cartão de Loja
5

6. 3.2.3 – Produtos:
Produtos
Período:01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: Sindec)
Telefone
32,1%
7,9%
Aparelhos de Informática
4%
Móveis Para Quarto
3,9%
Aparelho DVD
3,7%
Televisão / Vídeo Cassete
/ Filmadora / Video-Laser
3.2.4 – Serviços Privados:
Serviços Privados
Período:01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: Sindec)
Informática (Ex.:Provedor de 19,6%
Acesso a Internet)
16,5%
TV Por Assinatura
Escola ( Pré, 1º, 2º Graus e 14,2%
Superior )
6,8%
Cursos Livres
Estabelecimento comercial 5,8%
(supermercado, loja, padaria,
locadora, frutaria, etc.)
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7. 3.2.5 – Saúde:
Saúde
Período:01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: Sindec)
Plano de saúde 44,1%
regulamentado
Convênio de Assistência 19,9%
Médica / Odontológica
8,9%
Plano Odontológico
Plano de saúde NÃO 5,4%
regulamentado
Hospital / Pronto Socorro / 3,5%
Ambulatório / Clínica Médica
4. Problema
A classificação de Problema mostra a lesão sofrida pelo consumidor no mercado de
consumo. As tabelas de Problemas guardam referência com as previsões de lesão
previstas no CDC e com outros dispositivos legais (outras leis e decretos, resoluções
de agências reguladoras, etc.) que garantem direitos aos consumidores. Assim como
as tabelas de Assunto, as tabelas de Problema são relacionadas à classificação de
Área.
Deve ser destacado que as classificações de Área, Assunto e Problema do SINDEC não
guardam referência com a Classificação Nacional de Atividades Econômicas – CNAE, do
IBGE. Todavia, a partir das informações dos fornecedores no Cadastro Nacional de
Pessoa Jurídica – CNPJ, está sendo feita a correlação entre as tabelas do SINDEC e a
CNAE, de forma que todos os registros do SINDEC serão também indexados pela
classificação do IBGE. Esse trabalho deverá estar concluído em algumas semanas.
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8. 4.1 – Quadro demonstrativo de percentual dos problemas mais demandados:
Problemas mais Demandados
Período: 01/01/2008 a 31/12/2008
(Fonte: SINDEC)
25,3%
Cobrança indevida
10,2%
Contratos
10%
Garantia (Abrangência, cobertura, etc.)
4,1%
Duvida sobre cobrança/valor/reajuste
3,9%
Produto entregue com danos/defeitos
3,4%
Calculo de prestação/taxa de juros
3,2%
Calculo de prestação em atraso
2,6%
Serviço não fornecido
Não entrega/demora na entrega do produto 2,3%
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