Interactive Intelligence: Solução Multicanal para Atendimento ao Cliente
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10 estratégias e melhores práticas para criar um contact center multicanal eficaz!
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- 1. Interactive Intelligence Quem somos, o que fazemos e como isto mudará a atendimento ao cliente
- 2. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Quem somos? Especialistas em tecnologia de comunicação Contact Center, Unified Communication, Automação de processos de negócio.
- 3. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Quem somos? Mais de 1.200 profissionais em todo o mundo Mais de 4.000 clientes, escritórios em 19 países.
- 4. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. O que fazemos? Inovamos em soluções para melhorar o relacionamento das empresas
- 5. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Telefone FAX Carta Em todos os canais! Década Passada Hoje? Telefone FAX Carta
- 6. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Porque se tornar multicanal? A tecnologia avança! Razões Competitivas A web se prolifera Solicitações devem ser atendidas no “tempo da Internet” Expectativas crescem, atenda-as para manter-se competitivo Clientes querem decidir quando e como se comunicar com você Clientes vão abandonar sua marca
- 7. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Eficiência em custosCustos Eficiência SMS Email Chat Fone Presen cial Video Redes Sociais 60% das solicitações são resolvidas aqui Alta Alto Baixa Baixo
- 8. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Eficiência em custos Custo-benefício Redução no número de ligações telefônicas Self-service 12-14% Self-service + email 16-18% Com chat, até 25%
- 9. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Mas você precisa de todos os canais? Fone Emails Faxes Rede Social Video Chats SMS Web Call- back Comece com o que seu cliente quer!
- 10. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. 10 Melhores práticas 1. Conheça o seu mercado • Para quem? • Quando? • Concorrência? 2. Tenha foco no cliente • É isso o que ele quer? • O que ele quer? • Ele pode utilizar? • Você pode gerenciar? • Upsell/cross sell?
- 11. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. 10 Melhores práticas 3. Crie o sucesso! • Faça com que comprem a ideia! • Feedback – agentes, supervisores • Contrate certo e treine • Necessidades de cada canal 4. Tenha a tecnologia certa • Fila única de atendimento • Canais integrados ao desktop • Relatórios multicanais • Monitoria em tempo real • Gravação e integração com CRM
- 12. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. 10 Melhores práticas 5. Comece sabiamente • Implemente devagar, um canal/agente por vez • Limite a disponibilidade • Treine, treine, treine 6. Sucesso dos agentes • Enfatize qualidade, não quantidade • Agrupe agentes com skills similares • Tenha base de conhecimentos • Overstaff por 30 dias
- 13. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. 10 Melhores práticas 7. Saiba seus acertos e falhas • Crie suas melhores práticas • Defina métricas realísticas • Faça relatórios diários • Peça feedback dos clientes 8. Teste e monitore • Teste completamente cada canal • Monitore as interações dos agentes • Esteja preparado para mudanças
- 14. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. 10 Melhores práticas 9. Personalize seus canais • Website • Assinaturas de email • Newsletters, páginas de SNs • IVR, música de espera 10. Melhoria contínua • Saiba como escalar níveis de interação (email -> fone, SNs -> chat) • Envolva o Marketing • Observe o próximo canal a ser adotado
- 15. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Ok, como se faz? Suíte all-in-one, 100% software, para automação multimídia do atendimento
- 16. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Sistemas tradicionais Arquitetura multiponto Baixa confiabilidade Difícil escalabilidade Custo operacional e de atualizações caro Múltiplos fornecedores
- 17. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. CIC, uma solução única Arquitetura all-in-one Simples implementação Custos reduzidos Flexibilidade Escalabilidade Segurança
- 18. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Implementação modular Interaction Dialer® Discagem outbound, blended e gestão de campanhas Interaction Feedback® Gestão de pesquisas de satisfação automáticas Interaction Analyzer® Análise de voz e identificação de frases e palavras-chave Interaction Recorder® Monitoria de qualidade e gravação multimídia Interaction Optimizer® Gestão de workforce, agendamento, forecast Interaction Process Automation® Automação de processos Mais… Interaction Mobilizer® Atendimento ao cliente em dispositivos móveis
- 19. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. Vantagens exclusivas Gestão Unificada de Interações Telefone, email, chat, redes sociais, SMS, todos canais de comunicação, uma interface única Integração Total Usa hardware padrão de mercado, integração com principais CRMs, APIs para integrações específicas Local ou em Nuvem Única solução com recursos completos disponíveis para ambas as implementações.
- 20. www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc. E aqui no Brasil? Suíte localizada para o portugês do Brasil. Equipe local de vendas, marketing, técnica. Data Center e engenharia locais para CaaS. Suporte técnico no país em português.
Notas do Editor
- A Interactive Intelligence é uma companhia que surgiu em 1994 e hoje oferece produtos, serviços e formação em tecnologia para o contato entre pessoas. Somos qualificados como empresa líder pelos principais instituto de análises de mercado e reconhecidos com premiações em todo o mundo.--------------------------------------We’re specialists in communication technology.Contact Center, Unified Communication and Business Process Automation.
- Hoje a companhia tem presença mundial, com milhares de colaboradores e clientes ao redor do planeta. Crescemos para uma companhia de capital aberto negociada na bolsa (Nasdaq:ININ) que fatura mais de 290 milhões de dólares/ano e que registra sólido crescimento acima de 20% ano após ano.-----------------------------Over than 1,2k profesionals around the world.More than 4k customer and offices in 19 countries.
- Nossa missão é criar soluções inovadoras que transformam o atendimento ao cliente, o relacionamento entre pessoas, em uma arma competitiva de negócios.----------------------Our mission is to innovate in solutions to improve customer-company relaltionship.
- O Customer Interaction Center é uma plataforma 100% software, 100% IP, que pode ser implementada em hardware padrão de mercado e automatiza a gestão de todos os canais de comunicação de maneira integrada e traz recursos avançados de monitoria, gravação e qualidade.O CIC extrai todas as vantagens ao não utilizar a arquitetura proprietária multiponto das outras soluções, porque?---------------------------All-in-one suite, 100% software, para multimedia customer service automation
- Traditional systems, Multipoint architectureLow realiabilityTough scalabilityCostly operation and updates costsMiltple providers
- CIC a unique solutionAll-in-one architectureEasy implementationLow costsFlexibilityEscalabilitySecurity
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- Exclusive advantagesUnified Interaction ManagementPhone, email, chat, social networks, SMS, all the communication channels in only one interfaceLocal or in the CloudThe only solution with complete resources available in both implementation modulesFull integrationUses standard hardware, out of box integration with main CRM systems and APIs for specific integration with legacy systems
- In Brazil?Fully localized interface in Brazilian PortugueseLocal sales, marketing and technnical teamsLocal datacenter and engineering for our CaaS offerLocal customer service talking Brazilian Portuguese