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Visión y Misión de Servicio. 
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2.3. Visión y M's' 'n. 
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Problemas superlicíales-i

Nucvos negocios-i
Formas de crcccr Dctcrminaciínr dc Objetivosa

Un objetivo es una propuesta a...
La Planeacion Como
F uncion Administrativa

INTRODUCCIÓN

Las funeiones administrativas son.  realizadas por las
personas ...
GLOSARIO DE ESPECIFICACIÓN DE TERMINOS

Calidad:  La totalidad de Ias características de una entidad
que Ie confieren la a...
asegura la continuidad y la economía de Ios procesos. 
Es el comienzo de Ias auditorias privadas

7. Esto es costoso para ...
FAMILIA Y ESTRUCTURA DE LAS NORMAS

La estructura de acción de Ias normas de aseguramiento de
Ia calidad ISO serie 9000 es...
Ia participación de Chile se encuentran elaborando un
texto común que facilite la integración. 

Los organismos participan...
EI aseguramiento de la calidad de los productos y
servicios en Ios mercados internos e internacionales es
hoy factor decis...
OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO

El objetivo de las normas ISO es gestionar Ia calidad
aplicable a toda organización independi...
ISO 9000.

En nuestro pais el IRAM edita Ias normas ISO serie 9000
con la denominación IRAM-IACC-ISO-E-9000.

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Talento Humano 7

  1. 1. La misión debe hacer hincapié en por lo menos el servicio minimo al cliente, lo cual establece Ia directriz y punto de partida para la Ingeniería de Servicios. Esta debe cuidar que el servicio minimo se cumpla, a demás de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor calidad. Los requisitos mínimos para formular una misión, deben ser los siguientes: - Definir lo que es y hace Ia empresa y lo que aspira a ser y hacer. 75-. , - Definir el producto en términos del valor o beneficio que proporciona al cliente. . « o Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente. - lncluir los principales distintivos de la empresa. - Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal de la empresa- para que cumpla con su propósito comunicativo. rasgos De hecho se llega a manejar la misión como un slogan de adorno en el informe anual y otras comunicaciones institucionales. La exposición de una misión debe constituir una presentación equilibrada entre lo muy general y lo muy especifico. Es más fácil definir misiones y fijar objetivos una vez que se llega a captar correctamente la evolución de su mercado o mercados, su sitio en ellos " los factores que pueden afectar la suuación futura. Para la formulación de una misión debe contárse con suficiente información a cerca de là empresa, de sus productos y de su competencia, como minimo debe analizarse desde diferentes puntos de vista y después elaborar varios enunciados hasta optar por aquél qbe llene los requisitos minimos mencionados anteriormente. Siendo lá formulación de la misión un proceso de manejar información, ésta debe recopilarse, analizarse y comentarse sobre las preguntas como las siguientes: ; En qué negocio estamos? @En que negocio queremos estar en un ; Por qué adquieren nuestros productos? ; Cuál es la tecnologia básica que se tiene? ;Cuáles son los competidores principales? ;Cuáles son las fuerzas y debilidades de la empresa? ; Cuáles son los valores y creencias de la empresa? ; Qué importancia se le ha dado al personal? ;Cuál es el grado de integración de personal? ; Cómo se pretende servir mejor a nuestros clientes? gCuál es el concepto de si misma? ;Cuál es Ia imagen que pretende proyectar? La información que se obtenga al contesta¡ estas preguntas, nos permite profundizar er aspectos más relevantes de la empresa, nc solo para formular la misión, sino en genera para pensar con estrategia en form: cotidiana. Es la información minima que debiera tener todo el personal de un: empresa orientada a servir al cliente. Est: también es una labor propia de la Ingeniería de Servicios.
  2. 2. como como su formulación, por io que ambas debieran plantearse clara y formalmente como parte dei esquema estratégico considerando que el receptor inmediato es el personal de la empresa. 2.2. ; Qué es la Visión? La Visión es la capacidad de ver más allá -en tiempo y espacio- y por encima de los demás, lo que significa visualizar -ver con los ojos de la imaginación- en términos del resultado final que se pretende alcanzar. Es una imagen mental viva que presenta un estado futuro deseable; mientras más claridad y detalle contenga la visión, mejor podrá traducirse en una realidad. La visión como tal tiene la energia para optimizar el potencial del personal, las organizaciones, los paises y las sociedades. La visión y la gerencia se reflejan, porque 1a visión claramente definida permite que un gerente se concentre en una imagen nítida y hacia ella dirija su liderazgo, sus recursos y a su gente. o La gente piensa mediante imagenes y es activada por medio de una visión. a Las visiones claramente definidas, impulsan a la gente a encontrar soluciones que Ileven a la cristalización de esas visiones. - Cada vez más Ia base del cambio y el avance efectivo en toda empresa, están en ia forma en como comprendemos y nos adaptamos a los procesos de Ia mente humana. o La conciencia cognoscitiva constituye el impulso definitivo del cambio. Este requiere de la creaclón de una imagen ideal de referencia -visión- y un proceso para "compararia con ei mundo real. o Una visión, en especial la que se expresa a través de una imagen, produce un sólido impacto sobre el impulso de la gente, para lograrla en forma exitosa. - La visión describe los resultados que se deben alcanzar y asimismo recuerda que para lograr esos resultados, se necesitan emprender. determinadas acciones o resolver algunos problemas. Establecer el marco de referencia para definir y formalizar Ia misión, misma que establece el criterio rector de ia Planeación Estratégica. - inspirar, motivar, integrar y mover a la gente para que actúe y haga cumplir la razón de ser -misión-. La Ingeniería de Visión pretende asegurar que una Organización ia incorpore a su cultura organizacional y la convierta en propia, incluyendo valores y conceptos que conformen una imagen clara y total. Esta ha sido la razón para hacer referencia a Ia visión y vincularla con la Ingeniería de Servicios, misma que también debe formar parte del proceso estratégico. 2.3. Visión y Mlslón. Toda empresa o entidad corporativa tiene un propósito, relacionado con lo que ofrece a sus receptores y al medio en que participa, de este modo surge la razón de ser de cada Organización y simultaneamente se identifica la relación que existe entre elias. estos dos ingredientes -razón de ser y relación- definen la misión de una Organización que es parte misma de ia Planeación Estratégica y con ello de ia lngenlerla de Servicios. Solo una clara definición de la misión y propósito hacen posible establecer objetivos claros y realistas. Es el punto de partida para delinear tareas gerenciales y, sobre todo, la instauración de estructuras gerenciales. La misión viene a ser una expresión conceptual de lo que es y hace una Organización, destacando su identidad institucional como un todo que provee de productos a un definidogrupo de clientes, resaltando la relación establecida entre ambos, de producto-cliente. Dicha expresión o enunciado de misión se plantea como una declaración que trata de distinguir a una empresa de ias demás. 2.4. Misión de Servicio. El enunciado de misión por lo regular se formula en términos del producto genérico y de su mercado principal. Sin embargo, por el significado competitivo que tiene ia calidad del servicio, dicho enunciado debe resaltar nl r-nnrvnnfn th: annlinin Falo nhlinn a nun nl
  3. 3. Visión y Misión de Servicio. 2.1. Visión para inspirar y Comunicar. 2.3. Visión y M's' 'n. Servicio. 2.4. Misión de Panorâmica La Visión, como capacidad para ver más allá en tiempo y espacio, se formula para comunicarse a toda la organización e integrar a la gente en pensamiento y acción, de manera que su contenido Ilegue a formar parte de la cultura organizacional. La visión? " por tanto, debe enunciarse en forma clara y objetiva para que cumpla su cometido. ' a misión, se deriva de Ia visión, la cual es . .n concepto enunciativo de la razón de ser de una empresa. Comunica lo que es y hace, y establece ia relación entre empresa- producto y ei receptor o cliente, desde Ia perspectiva de este último en función de los beneficios y valor que recibe de los primeros. Tomando en cuenta ia estrecha relación entre Ia Planeación Estratégica y ia Ingeniería de Servicios, la formulación de la misión debe hacer hincapié en Ia calidad dei servicio y valor agregado que la empresa ofrece a sus clientes. La definición y comunicación de la visión y . sión es el paso inmediato para que la gente de la organización las haga realidad con acciones congruentes a esos elementos y asi ias perciba el cliente. Estos iogros conducirán a obtener ventajas competitivas. 2.1. Visión para inspirar y comunicar. La visión permite dar claridad sobre io que se quiere decir y adónde se desea Ilegar. En Ia toma de decisiones estratégicas, la visión es ia pieza de dominio que golpea a la misión, estrategias, etc. - hasta llegar al resultado Final, conforme el tema que nos ocupa: crear clientes satisfechos y lograr ventajas competitivas. enfoque señala, como paso inicial, contar con una visión sobre Io que se quiere alcanzar en un periodo a largo plazo. Una visión asi tratada se convierte en un detonador para cristalizar resultados. Una buena visión conduce al logro de importantes ventajas competitivas. Una de ias primeras medidas que los gerentes deben tomar para mejorar su eficacia es hacer visualizar io que pretenden lograr. El tratamiento que se ie da a ia visión. parece tener en primer término, el propósito de resaltar la labor de equipo, a partir de la integración dei cuerpo directivo. Este equipo representa el modelo a seguir, a partir de io que comunique a los demás, mediante ia visión que tenga de su empresa, de ia misión formal de Ia misma y de sus acciones personales, que son las que más hablarán. Una visión estratégica es de importancia critica para el éxito empresarial en el actual ambiente de los negocios. Los ejecutivos de todos los niveles deben trabajar conjuntamente y tener una clara y funcional visión estratégica. Ellos deben tener una objetiva comprensión de ia visión y deben comunicarla efectivamente acada miembro de la organización. Es indudabie que la visión frecuentemente ignorada es vital para la gerencia y para su liderazgo, porque bien definida, dirigida y comunicada a los demás, motiva a estos para cumplir la razón de ser de la organización-misión. En cambio, sin una clara visión -y mucho menos sin una clara misión- los empleados carecen del elemento unificador de esfuerzos asi como de la inspiración para una entrega total. La visión asi entendida, se convierte en un mecanismo de alta gerencia, para que, por medio de su personal, delinee y construya su empresa en la forma como esa gerencia quisiera que fuera. Esto implica que la visión debe fundirse con la cultura organizacional, todo Io cual dependerá del iiderazgo que ejerzan quienes se encuentran en las posiciones directivas. Otro prototipo de tener una visión, es hacer que su contenido liegue a formar parte de la
  4. 4. Problemas superlicíales-i Nucvos negocios-i Formas de crcccr Dctcrminaciínr dc Objetivosa Un objetivo es una propuesta a lograr que nos indica hacia donde vamos Es necesario establecer objetivos generalcs y particulares (financieros, mcrcadco, de servicios, cct. ) Formular metas Nos pcnnite medir como va la ejccución dcl plan y como vamos logrando los objetivos. Las metas son consccucntcs con los jiroblelnas; i diagnostico y objetivos. Programación de actividades Sclcccionadas las mctas se identificam las actividades a realizar, el tiempo necesario y el lugar para los . .crentes servicios a ofrccer utilizando cronogramas dc actividad. Asignación de Recursos Dclinidas las acciones se asignan los recursos liunranos y financieros neccsarios para efectuzu' las acciones'. [tccursos Htunzmos: Si hay aumento o disminuciónn Recursos Físicos: Nuevas obras, ampliaciones, . . (iOlHCIOHCSñ Recursos Técnicos: Estudios, capacitación, análisis-i Recursos Financieros: Créditos, Lltilidadcs, etc-i llAClA UNA PLANEACION EFECTÍVA Etapano planeada Al establecer por primera vez el negocio, los gerentes están alan ocupados buscando fondos, clientes; el gerente está totalmente absorbido en [as opcracioncs diarias y no tiene tiempo para una plallillCZlClÓil formasl. ljlzipa de un sistemas de prcsupuestación La gerencia eventualmente reconoce la nccesidad de un sistema de presilpucstacióíi _para mejorar el plancamicnto del llujr) dc efectivo. Se estimam las ventas totalcs del próximo año. Etapa de planeamiento estratégico Sc hace con cl propósito de mejorar su clcctívidad total, se elabora un plan a largo plazo; cl plan es una versión detallatla del primer año del plan a largo plazo. Venta¡ as Sc trabaja sislemáticamcntea Orienta a una mejor coordinación de los esliierzos en las árcasa opcracionalcs Dirige el Llesarrollo dc los eslándares dc tlesemjieño para-a Trahaja con objetivos y PUiiliCHS"IÊrCClUS de control Da como resultados una mejor ¡wreparacirin para sorpresivos-i cambios. PROCESO DE LA PL/ NEACION ES'l*RA'I'E(il(Í/ Crcencias o conjuntos de valores de la empresa-i Misión o propósito que deline la naturaleza del iregocio-w Políticas básicas que sirven de guias a las acciones de-i gestión Análisis de situación, que resume las tendencias en las áreas-u claves de exteriores de la empresa Supuestos del entorno para estimar el desarrollo futuro en lasa áreas variables exteriores de la empresa Diagnóstico de problcínas y (lebilidadesm Diagnóstico de fucrzas y (ipOYlllllldadeS-r Planteamicntr) "de objetivos continuados y de objetivos-i especificos Dclinición de estrategias y programas-i Resumen linanciero como expresión cuantilativa de iOS-w olvjctivxis y programas Ejccución de la estrategias
  5. 5. La Planeacion Como F uncion Administrativa INTRODUCCIÓN Las funeiones administrativas son. realizadas por las personas que tienen el carácter de jefattrra, desde al el : nas bajo nivel se Supervision hasta el rango más alto de gerencia. En elias desempeña el rol el ejecutivo. Estas funciones son Planeación, Organización, lrpeeución y el Control LA PLANEACIÓN ADMlNlSTR/ TÍVA Planiticar es íijar un curso de aceión completo con una secucncia de operaciones involucrandr) el tiempo y los recursos neeesarios para su realización. “* La seleeción y relación de hechos Formulación y uso dc Supuestos sobre el futuro F ormulación de *tividades para zilcanzar objetivos Naturaleza de la Planeación Contribuye en forma positiva a lograr objetivos Es requisito para la organización, ejecución y control Es una función de todo Eiccutivo Persigtre la eficiencia (le los planes Caracteristicas de una buena Planeación Se busca la información disponible y expectativas del entorno lnvolucra a los subordinados y asigna responsabilidades lncluye la identilicación personal y organizacional Se relaciona con la ecrtidumbre e incertidumbre El Intelectual por naturaleza Es : tinua y permea toda la 1a empresa Consigue que sueedan las cosas Establece bases para el control Formas de hacer la Planeación l.3.l Planeacixãn por T anteo Se basa en la experiencia personal Depende de corazonadas e íntuición Es sencilla y pronta lntenta una cosa y luego otra Planeación Imitativa Aprende por experiencia ajena Busca oricntación en otras Compañias Asistiendo a Conferencias y congresos Visitando otros negocios Estudiando publicaciones del conrercio Se asesora de expertos en administración 1.3.3 Planeación Científica l La planeación estratégica implica lICCl| OS fundamentales amplias perspectivas y periodos a largo plazo, mientras más largo es el periodo de tiempo más estratégica es la planeaeiórl, los programas a largo plazo y la planeaciún de toda empresa es estratégica. La planeación táctica se retiere al empleo nrás efectivo de los recursos que han de aplicarse al logro de los objetivos. La planeación estratégica involucra la misión y visión Aspectos a involuerar en la ¡ilaneación lnvestigacitãn y recolecciívn de la información Aspectos controlablcs: Como el servicio, precins, publicidad, etc. (lnternos). Aspectos No eontrolahles: ECOIIÓIIIÍCOS. ecológicos_ legales, tecnológicos, demográficos. culturales. competencia, política, sociedad, (lixteriros). De lo anterior obtencinos información eualitativa y cuantitativa sobre: Gustos de nuestros LISUETlOSñ Demanda de nuestros servicios -1 Custos ~ Precios-u Cubrinrientosa Compctencia-u Clientesa Diagnostico Para determinar como está Ia organización. En cuanto recursos fisicos, administrativos, íiirancieros, aspectos técnicos, tendencias del mercado, etc. Para ello (Ieternrinanros: 'S Fortalezas: Veirtajas y puntos a Iavor-x Debilitlatles: Desventajas y puntos en contra_ Oportunidades: Nos permite mejorar y crecera Amenazas: Nos afecta si no reaccionamosa Con el diagnóstico determinamos:
  6. 6. GLOSARIO DE ESPECIFICACIÓN DE TERMINOS Calidad: La totalidad de Ias características de una entidad que Ie confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas. Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un organismo concernientes a Ia calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección. Sistema de calidad: La organización, Ios procedimientos, los procesos y Ios recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. : Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de Ia calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará Ios requisitos para Ia calidad Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para Ia cahdad. Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionad s entre s¡ que transforman elementos entrantes en eleme tos salientes. Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad. Manera especificada de realizar una actividad. ll
  7. 7. asegura la continuidad y la economía de Ios procesos. Es el comienzo de Ias auditorias privadas 7. Esto es costoso para el cliente ( que debe pagar las auditorias) y para el proveedor que debe atender muchas auditorias de cada uno de Ios clientes. Se piensa así en Ia certificación por terceros asegurando al cliente el sistema de calidad con auditorias periódicas 8. A fin de facilitar el control del cliente sobre el proveedor, a unificar criterios entre distintos clientes, y lograr que los sistemas de aseguramiento de calidad sean auditables es que se generan Ias normas de aseguramiento de calidad 9. La verificación del sistema del proveedor contra un sistema normalizado de aseguramiento de calidad es realizada por organismos externos a Ias partes (proveedor-cliente) denominadas Registradoras. Ester” mecanismo unifica requerimientos y optimiza costos 10. La necesidad de generar confiabilidad en la Registradoras produjo la aparición de los Or nis os de Acreditación, generalmente instituciones es at les
  8. 8. FAMILIA Y ESTRUCTURA DE LAS NORMAS La estructura de acción de Ias normas de aseguramiento de Ia calidad ISO serie 9000 es una evolución que puede resumirse en los siguientes pasos 1. EI cliente inspecciona los bienes entregados por el productor evaluando Ia calidad del producto. . Cuando el mercado pasa a manos de los compradores estos fueron aumentando sus exigencias respecto de calidad es decir calidad total, fecha de entrega, precio, etc . Comienzan a realizarse técnicas de control en la recepción, a los proveedores que entregaban bien se les dio la categoría de Calidad Certificada. 4. Luego Ias empresas compradoras dieron cuenta que: a)Algunos proveedores aprobaban y pasaban piezas » defectuosas provocando inconvenientes importante en Ia producción: b)No se evitaban costos de producción que al pos re pagaba el cliente 5. Aparece entonces el sistema de asegura calidad implementado por el proveedor qu en controlar todos los factores que inciden en Ios resultados de la actividad, es decir asegurar la calidad de manera que esta sea una consecuencia del proceso y no del control . EI comprador comienza a mirar como se desarrolla Ia actividad del proveedor e inclusive a quien Ie provee Ios insumos. La razón de esta intromisión es que únicamente auditando el sistema de calidad se
  9. 9. Ia participación de Chile se encuentran elaborando un texto común que facilite la integración. Los organismos participantes son: -Comité Brasileño de Calidad ( CB 25) -Instituto Argentino de Normalización (IRAM) -Instituto Uruguayo de Normas Técnicas ( UNITA). -Instituto Nacional de Tecnología y Normatización (INTN) Paraguay Instituto Nacional de Normalización, Chile. DISTINTAS DENOMINACIONES DE LAS NORMAS EN EL MUNDO BS 5770, Series 1,2,3 . = British Standard Institution EN 2900/1/2/3 = Comité Europeo de Normalización ISO 9001/2/3 = International Standard Organisation ANSI / ASQC Q9001/2/3 = American National Standa d Institute ' IACC ISO 9001/2/3 = Instituto Argentino de Nor
  10. 10. EI aseguramiento de la calidad de los productos y servicios en Ios mercados internos e internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de Ias empresas. MARCO INSTITUCIONSL A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL EI organismo británico British Standard Institución ha sido la fuerza impulsora de las normas destinadas a administrar sistemas de aseguramiento de calidad. Originalmente diseñó un grupo de normas al que llamó serie "BS 5750". Esta serie de normas describen las funciones de la actividad que deben tomarse en cuenta en un sistema de aseguramiento de la calidad. La Internacional Standars Organisation (ISO) que es un organismo dedicado a emitir normas y reglamentos destinados a estimular y facilitar el intercambio comercial internacional ha adoptado las normas de la serie BS 5750 y las ha publicado como serie ISO 9000. En Europa la serie BS 5750 ha sido publica Euronormas bajo Ia serie EN 29000. En E. E.U. U. las normas han sido adoptadas baj denominación ANSI / ASQC Q 9000 En nuestro país, a través del Instituto Argentino de Normalización (IRAM) las normas ha sido adoptadas con la sigla IACC ISO 9000. A partir de 1987 Ia comunidad internacional ha aceptado masivamente la aplicación generalizada de las normas serie ISO 9000 siendo adoptada en todos Ios continentes. Actualmente los países integrantes del Mercosur, con
  11. 11. OBJETIVOS DE LAS NORMAS ISO El objetivo de las normas ISO es gestionar Ia calidad aplicable a toda organización independiente del tamaño de la misma, grande, mediana, pequeña empresa o del giro del negocio IMPORTANCIA Y NESECIDAD Los sistemas de aseguramiento de Ia calidad mas antiguos tenían mucho en común y en años recientes los países, más que las empresas, decidieron constituir sus propios modelos de normas para productos y servicios. Cada país, estimuló sus negocios locales para que s utilizaran estos modelos cuando estableció sistem s de aseguramiento de calidad. La desventaja radicaba que no se podía garantizar ue la calidad tal como se definia en un país, se dec ara a Ios requerimientos del otro. Por dicha c usa comenzaron a adoptarse en muchos países mo elos de normas similares. La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prácticas, no normas académicas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas. Siendo la calidad hoy uno de los factores esenciales de la competencia en cualquier actividad, se ha generado la necesidad de implementar sistemas normalizados de aseguramiento de la calidad. Las normas ISO 9000 brindan el marco que permite evaluar razonablemente por parte de terceros la efectividad del sistema. / ,
  12. 12. ISO 9000. En nuestro pais el IRAM edita Ias normas ISO serie 9000 con la denominación IRAM-IACC-ISO-E-9000. QUE SON LAS NORMAS ISO SERIE 9000 La serie ISO 9000 es un conjunto de cinco normas relacionadas entre sí, son normas genéricas, no específicas que permiten ser usadas en cualquier actividad ya sea industrial o de servicios. La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de Ia calidad radica en que son normas prácticas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas. Las normas ISO Serie 9000 brindan el marco para , documentar en forma efectiva los distintos elementos ; de un sistema de calidad y mantener la eficiencia del mism dentro de la organización. QUIENES USAN LAS NORMAS ISO SERIE 0 Hoy, empresas de todo el mundo, grandes y pequeñas, as¡ como organizaciones dedicadas a la educación, a la salud y todo tipo de servicios desarrollan su sistema de calidad en base a las normas ISO serie 9000. Las empresas saben que es el camino para abrir nuevos mercados y mejorar su competitividad.

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