Como medir o retorno sobre investimento na sua central e o que fazer para melhorar os resultados.

2. INTRODUÇÃO
Só em 2013, o call center movimentou R$ 40,4 bilhões no país - incluindo operações terceirizadas e
internalizadas - e demonstrou um crescimento aproximadamente 14,4% maior que o ano anterior. Os
números são de pesquisa realizada pela E-consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos
segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país. Nesse contexto, a preocupação da
maioria dos gestores que começam a investir no setor de call center é observar esses rendimentos logo nas
primeiras operações. No entanto, em uma área tão competitiva quanto a nossa, esse pode ser um processo
muito mais complexo. Além disso, é necessário saber como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) no
call center e, em seguida, agir estrategicamente a
m de melhorar os resultados.
Para início de conversa, é necessário esclarecer: não existe fórmula mágica. É possível calcular quanto uma
central vai gerar de economia com uma solução tecnológica adquirida ou um modelo de gestão adotado e,
com isso, medir o retorno sobre o investimento.
No entanto, o ROI de um call center depende da natureza da operação, das especificidades do negócio e das
tecnologias que você conta para reduzir custos em algumas partes específicas do processo.
Em nossa página de materiais educativos, nós já publicamos um e-book com os principais Indicadores de
Produtividade e Gestão do Call Center. Para este novo material, pretendemos aprofundar as variáveis que
estão envolvidas nesse processo, sob a ótica do investimento. Em suma, iremos demonstrar como você,
gestor, pode extrair proveito de um cálculo efetivo de ROI em sua central.
Esperamos que este material contribua com o crescimento do seu negócio.
ROI NO CALL CENTER

3. PRÉ-REQUISITOS software para call center
2. Pilares do ROI no call center
Existem alguns “ofensores” clássicos aos lucros de um call center. Podemos dividi-los em quatro tópicos
básicos:
2.1. Infraestrutura
Gastos com estrutura básica podem representar grandes ofensas às receitas de uma central. É fundamental
ter em mente que oferecer boas condições de trabalho aos operadores tem influência direta na
produtividade. Esse aspecto engloba a compra de cadeiras confortáveis, monitores saudáveis à visão,
processadores ágeis, fones de ouvido e microfone eficazes etc. Além do investimento, é papel do gestor ou
de chefes de operação o constante acompanhamento da acomodação dos operadores. Já ao departamento
de Recursos Humanos cabe incentivar que os colaboradores relatem suas principais dificuldades a fim de
que o gestor possa trabalhar para melhorá-las e, por consequência, ter um melhor retorno sobre o
investimento.
Além disso, o seu call center segue as normas básicas brasileiras de ergonomia? A NR 17 prevê o
cumprimento de alguns aspectos para garantia do bem-estar dos operadores. Um deles, que envolve a
infraestrutura de uma central, é um espaço destinado ao descanso dos funcionários – funciona como uma
sala de descompressão, onde eles podem se sentar, ler uma revista, fazer um intervalo e etc.
Alguns gestores consideram esse aspecto desnecessário, mas sabe-se que profissionais descansados e bem-
humorados tendem a produzir muito mais. Portanto, a infraestrutura deve estar presente no planejamento
de um call center, tanto para a satisfação, motivação e produtividade da sua equipe, quanto por força de
legislação - você pode querer economizar agora, mas uma multa (ou ação judicial posterior) tende a
representar um grande prejuízo no lugar de um bom investimento.

4. PRÉ-REQUISITOS software para call center
2.2. Tecnologia
As centrais nem sempre veem as tecnologias da forma que essas ferramentas devem ser vistas. Muitos
gestores as enxergam como geradoras de gastos e não conseguem visualizar o retorno que podem dar ao
call center - principalmente financeiro. Explicamos: tecnologia serve para reduzir custos, aumentar a
produtividade das operações e aumentar os resultados efetivos para as campanhas, aumentando o retorno
sobre o investimento no call center.
Vamos a alguns exemplos: com tecnologias como discador automático, URA ativa ou SMS, você pode
trabalhar com menos PAs. Em outras palavras, os discadores automatizam operações realizadas pelos
operadores, passam apenas chamadas válidas, aumentando em muito a produtividade.
Recursos como URA Ativa e Receptiva automatizam contatos que não precisam mais de uma intervenção
pessoal, diminuindo a necessidade de PAs na operação. A tecnologia de call back também ajuda no controle
dos gastos. No lugar de deixar um usuário na la de seu 0800, utilize o recurso de call back para retornar a ele
com tarifas telefônicas menores. Tudo isso permite que o call center trabalhe com menos PAs e obtenha
mais resultados.
A transformação dos call centers em centros de contato, com agregação de outras mídias além do telefone,
também auxilia na redução de custos operacionais. SMS, chat e e-mail aumentam a produtividade dos
operadores, ao mesmo tempo em que reduzem custos. A utilização de campanhas de SMS é uma excelente
ferramenta para cobranças, por exemplo.
Outra ferramenta importante são as chipeiras - gateways GSM que ajudam a economizar nos custos com
telefonia, fazendo ligações de acordo com a operadora de telefonia celular.

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