1. A exigência crescente de
competências ao nível com-portamental
e de relaciona-mento
interpessoal nos con-tactos
com o público exter-no
das entidades levam á
necessidade de formar pro-fissionais
de atendimento
público, detentores de uma
eficiência e eficácia únicas.
Um atendimento de qualida-de
traduz-se numa sólida
vantagem competitiva.
Escola secundária D. João II
Tel: 265708500 fax: 265708505
escdjoaoii@djoaoii.com
Rua Dr. Luís Teixeira Macedo e Castro
2914-510 Setúbal
Real izado por :
Leonor Fel izardo
Mar ta Santos
Raquel Vicente
técnicas de
atendimento e
acolhimento

2. Aspectos Essenciais no aten-dimento
 Gestão do Pessoal
 Relacionamento com os Cli-entes
 Comunicação
Atendimento como diferen-cial
competitivo:
 O atendimento é uma função
específica.
 O atendimento é função de
todos.
 Através do atendimento
transitam a comunicação e a
informação.
 Um cliente bem tratado vol-ta
sempre.
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atendimento e
acolhimento
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Qualidade no Atendimento ao
Público
 Muitos serviços dependem, di-recta
ou indirectamente, da
interacção pessoal entre clien-tes
e colaboradores. A nature-za
destas interacções influen-cia
fortemente a percepção dos
clientes relativamente à quali-dade
dos serviços.
Pontos Essenciais no Atendi-mento
ao Público
É importante conhecer:
 Os anseios dos clientes.
 As necessidades do clientes.
 As opiniões dos clientes.
 Se os clientes estão satifeitos.
Acolhimento
 Interromper o que estiver a
fazer
 Cumprimentar
 Sorrir
 Oferecer os serviços imedi-atamente
 Atenção: tom de voz, lingua-gem
verbal e não verbal