1. A gestão de serviços no mercado Off-Shore:
um estudo de caso
Autor: Wilson Rossi Junior
Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:
“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”
18/03/2011
IBSN: 978-85-99809-02-0
Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br
(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

2. Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação Lato Sensu
MBA Executivo Internacional - Turma 37
GESTÃO DE SERVIÇOS NO MERCADO DE OFF-SHORE:
Estudo de caso - Senior Taxi Aéreo
Wilson Rossi Jr.
Orientador: Prof. Leandro José Morilhas
MAR/2011

3. AERONAVES
4 Eurocopter AS365 4 Sikorsky S76 C+
7 Agusta AW139

4. HANGARES
Macaé Hangar Jacarepagua Hangar

6. SUMÁRIO
I. O PROBLEMA DE PESQUISA
1. Definição da situação problema
2. Objetivos da pesquisa
3. Questões de pesquisa
4. Definições teóricas e operacionais
II. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1. Diretriz teórica da pesquisa
III. METODOLOGIA DA PESQUISA
1. Método da pesquisa
2. Critérios utilizados para a escolha do caso
3. Modelo teórico de pesquisa
4. Limitações da pesquisa
5. Análise e conclusões

7. DEFINIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
A empresa estudada está à altura de acompanhar a evolução
do crescimento do setor e melhorar a gestão de serviços?

8. OBJETIVOS DA PESQUISA
1. Demonstrar premissas de crescimento da Senior Taxi Aéreo por
meio das pesquisas bibliográfica e de campo, no intuito de
comprovar a satisfação de empresas de petróleo diante da
excelência de qualidade de serviços.
2. Investigar acerca de estratégias na gestão de serviços para
empresas de petróleo focando a empresa Petrobras, e;
prognosticar ao problema de pesquisa.

9. DEFINIÇÕES TEÓRICAS E OPERACIONAIS
a) Prestação de Serviços: empresas de taxi aéreo off-shore - começa na
apresentação no check-in e termina no desembarque na plataforma.
b) Falhas e estratégias para minimizá-Las:
c) GAPs: diferença entre o que se deseja e o que se tem - é um modelo de
falha da qualidade em produtos ou serviços.
d) Estratégias:
i. PDCA
ii. Tecnologia: recursos de comunicação;
iii. Marketing de Relacionamento.

10. DIRETRIZ TEÓRICA DA PESQUISA
Mercado off-shore brasileiro: destaca-se a Petrobras,
principal empresa do arranjo, responsável pela maior parcela
da demanda de bens e serviços relacionados ao
desenvolvimento das atividades de exploração,
desenvolvimento e produção de óleo e gás no brasil.

11. MÉTODO DE PESQUISA
Para esta pesquisa, QUANTITATIVA, QUALITATIVA e
EXPLORATÓRIA, foi utilizado o método de ESTUDO DE CASO
Quanto ao delineamento desta pesquisa, optou-se por realizar
PESQUISA DE CAMPO - QUESTIONÁRIO ESTRUTURADO - 5
QUESTÕES

12. MODELO TEÓRICO DE PESQUISA
Pesquisa bibliográfica utilizando fontes secundárias: livros,
periódicos, revistas artigos científicos (disponibilizados pela
Internet), permitindo o acesso a um número de fenômenos bem
maior do que poderia ser levantado empiricamente.

13. LIMITAÇÕES DA PESQUISA
• Literatura escassa.
• Somente 50% dos entrevistados responderam o questionário.

14. 1. Com a tendência de crescimento do mercado de Oil & Gás no Brasil para os próximos 20
anos, qual o impacto no transporte logístico de passageiros via helicópteros?
a) Um crescimento na mesma proporção sendo que o setor não tem infraestrura para tal cres cimento
no curto prazo. ( )
b) O setor absorverá esse crescimento de forma natural e planejada. ( )
2. O transporte off-shore na utilização das aeronaves de médio porte mesmo com o
crescimento da demanda:
a) Continuará, porque a utilização de helicópteros de médio porte é eficiente em plataformas mais
próximas da costa com menor custo. ( )
b) Diminuirá, porque a utilização de helicópteros médio porte transporta menos passageiros que
significa maior custo para as empresas de petróleo. ( )
3. O transporte off-shore aumentará a utilização das aeronaves de grande porte devido ao
crescimento da demanda?
a) Sim, porque a utilização de helicópteros maiores significa menos vôos, mais passageiros
transportados e menor custo para maiores distâncias. ( )
b) Não, porque a utilização de helicópteros maiores significa maior custo para as empresas de
petróleo. ( )
4. Diante do evidente processo evolutivo do mercado de off-shore quais as premissas para a
Senior Taxi Aéreo?
a) A empresa acompanhará esse processo de crescimento do mercado buscando estratégias para tal
e focar na gestão de serviços que é um dos pontos fortes. ( )
b) A empresa precisará aperfeiçoar sua gestão de serviços. ( )
5. Qual é a estratégia para a Senior Taxi Aéreo dentro do processo de crescimento com relação
aos gargalos do setor, tais como falta de aeronaves, falta de mão-de-obra de pilotos e
mecânicos?
a) A empresa es tá buscando alternativas de leasing operacional, mantendo contingência e mão-de-
obra de aproximadamente 10% da sua necessidade para atender a demanda de curto prazo, já para
médio prazo buscando a compra futura de aeronaves e alternativas de treinamento inicial para pilotos
e mecânicos. ( )
b) A empresa suporta esse crescimento de curto praz o e já está estruturada para isso. ( )
Quadro 5 - Questionário aplicado na pesquisa de campo.
18/03/2011 Fonte: O Autor (2011).

15. 4.1 RESPOSTAS DO QUESTIONÁRIO
RESPOSTAS
Questões
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1ª a b a a b a b a a a
2ª b b a a b a a a b a
3ª a a b a a a a a a a
4ª a a a a a b b a a a
5ª a a a a a a a a a b
Quadro 4 - Resposta dos administradores.
Fonte: Pesquisa de campo (2011).
O quadro acima contempla as respostas dos administradores. Com base
nestas respostas foi feita a tabulação dos dados obtidos e a mensuração da
pesquisa, apresentados na sequência.
Wilson Rossi Junior
18/03/2011

16. TABULAÇÃO DA PESQUISA
Gráfico 1 - Primeira questão. Gráfico 3 - Terceira questão.
Gráfico 2 - Segunda questão.
. Fonte: Pesquisa de campo (2011).
Fonte: Pesquisa de campo (2011).
Fonte: Pesquisa de campo (2011).
O gráfico acima referente à questão nº 2 demonstra que nem todos os gestores
entendem que a demanda por aeronaves de médio porte continuará a ser utilizada, O gráfico acima referente à questão nº 3, demonstra que quase em sua
O gráfico acima referente à questão nº 1, demonstra que a maioria dos pois são muito eficientes para transportes a plataformas mais próximas da costa,
totalidade os gestores entendem que com o crescimento da exploração da camada
gestores tem consciência do crescimento do mercado, bem como que a atual mas em contrapartida transportam menos passageiros, pode ser que ela tenda a
de pré-sal a demanda por aeronaves de grande porte terá uma tendência de maior
infraestrutura não é suficiente para atender essa futura demanda. diminuir no futuro.
crescimento, pois essas têm maior autonomia, levam mais passageiros e são mais
eficientes para transportes a plataformas mais distantes da costa.
Gráfico 4 - Quarta questão.
Gráfico 5 - Quinta questão
Fonte: Pesquisa de campo (2011).
Fonte: Pesquisa de campo (2011).
O gráfico acima referente à questão nº 4 demonstra que os gestores em sua
O gráfico acima referente à questão nº 5 demonstra que os gestores quase em
maioria entendem que, com as mudanças do mercado, a empresa já esta
sua totalidade entendem também que a empresa está se preparando para atender
implantando estratégias para absorver esse crescimento e melhorar ainda mais a
essa demanda implantando estratégias alinhadas com a tendência do mercado.
gestão dos serviços que é um de seus pontos fortes.
Wilson Rossi Junior
18/03/2011

17. ANÁLISE
O estudo ilustrou a fundamentação teórica do trabalho em relação ao
crescimento potencial do mercado de exploração de petróleo e
consecutivamente o crescimento da área de logística.
Em especial empresas de Taxi Aéreo off-shore, no que diz respeito à
utilização de aeronaves de médio e a tendência de crescimentos na
utilização de aeronaves de grande porte para as plataformas na camada de
pré-sal, bem como estratégias de gestão de serviços.
Assim, os resultados agregaram valor no tocante ao processo de
melhoria contínua do serviço de transporte aéreo off-shore como principal
pilar a segurança e envolvendo melhorias no desempenho que
influenciarão, oportunamente, nos resultados da relação “empresa &
satisfação do cliente”.

18. CONCLUSÕES
A conclusão foi a de que a Senior tem condições de atender às expectativas
de empresas de petróleo no tocante a prestação de serviços, pois essa
realidade pode ser comprovada pela pesquisa de campo é pelo fato de que
a organização, visando a excelência na qualidade de prestação de serviços,
optou por uma forma de avaliação por meio de formulários preenchidos pelo
próprio passageiro, que engloba desde a hora da apresentação para o vôo
no aeroporto até o desembarque na plataforma permitindo analisar toda a
cadeia percorrida pelo passageiro, identificando GAPs dentro do ciclo tais
como: apresentação pessoal da equipe de check-in, tratamento e
verbalização da equipe, breafing de segurança, transporte, terminais de
passageiros até a aeronave, embarque, condições de conforto da aeronave,
aparência externa e interna da aeronave, pouso na plataforma e
pontualidade.

19. Gente transportando Gente com Segurança!
Wilson Rossi Junior
18/03/2011