SlideShare uma empresa Scribd logo
1	
  -­‐	
  Qual	
  é	
  o	
  conjunto	
  de	
  benefícios	
  adquirido	
  pelos	
  consumidores?	
  Por	
  outras	
  palavras,	
  qual	
  é	
  a	
  proposta	
  
de	
  valor	
  do	
  Shouldice	
  Hospital?	
  

São	
   vários	
   os	
   benefícios	
   que	
   os	
   pacientes	
   do	
   Shouldice	
   Hospital	
   adquirem	
   ao	
   escolhê-­‐lo	
   para	
   serem	
  
operados	
  às	
  suas	
  hérnias,	
  seja	
  através	
  do	
  hospital	
  ou	
  da	
  clínica	
  (ambos	
  no	
  mesmo	
  edifício	
  e	
  sob	
  a	
  mesma	
  
gerência).	
  	
  

Para	
  começar,	
  o	
  facto	
  desta	
  instituição	
  se	
  dedicar	
  apenas	
  ao	
  tratamento	
  de	
  um	
  problema	
  específico	
  dá	
  aos	
  
seus	
   pacientes	
   a	
   confiança	
   de	
   que	
   irão	
   encontrar	
   profissionais	
   que	
   se	
   dedicam	
   exclusivamente	
   àquele	
  
problema	
  e	
  como	
  tal	
  deverão	
  ser	
  os	
  melhores	
  –	
  Shouldice	
  Method.	
  	
  

Outro	
  benefício	
  traduz-­‐se	
  na	
  facilidade	
  em	
  aceder	
  ao	
  diagnóstico	
  para	
  quem	
  habita	
  longe	
  de	
  Ontário	
  ou	
  até	
  
mesmo	
  de	
  Toronto.	
  Para	
  quem	
  não	
  pode	
  visitar	
  pessoalmente	
  a	
  clínica,	
  existe	
  a	
  possibilidade	
  de	
  preencher	
  
um	
   questionário	
   online	
   de	
   forma	
   a	
   ser	
   possível	
   diagnosticar	
   se	
   o	
   paciente	
   tem	
   uma	
   hérnia	
   e	
   onde,	
   além	
   do	
  
que	
   permite	
   obter	
   conhecimentos	
   sobre	
   riscos,	
   doenças	
   cardio-­‐vasculares,	
   obesidade,	
   etc,	
   tudo	
   o	
   que	
   o	
  
paciente	
  possa	
  apresentar	
  que	
  ponha	
  em	
  causa	
  o	
  sucesso	
  da	
  cirurgia.	
  	
  

A	
  boa	
  organização	
  da	
  estadia	
  do	
  paciente	
  é	
  também	
  um	
  benefício:	
  

-­‐	
  Preenchimento	
  dos	
  formulários	
  e	
  reserva	
  de	
  quarto	
  e	
  primeira	
  consulta	
  com	
  brevidade	
  e	
  simplicidade;	
  

-­‐	
   Quarto/instalações:	
   privacidade	
   (2	
   camas	
   por	
   quarto)	
   e	
   cuidado	
   em	
   juntar	
   pacientes	
   com	
   alguma	
  
característica	
  social/profissional	
  em	
  comum	
  para	
  criar	
  um	
  bom	
  ambiente	
  de	
  estadia;	
  

-­‐Acompanhamento	
   diário	
   de	
   enfermeiras	
   com	
   a	
   função	
   de	
   orientarem	
   os	
   pacientes	
   e	
   tirarem	
   qualquer	
  
dúvida	
  que	
  surja;	
  

-­‐	
  Refeições	
  feitas	
  em	
  conjunto	
  (pacientes/staff)	
  para	
  proporcionar	
  conversas	
  entre	
  pacientes	
  que	
  ainda	
  não	
  
fizeram	
  a	
  operação	
  e	
  quem	
  já	
  a	
  fez	
  na	
  tentativa	
  de	
  aliviar	
  qualquer	
  stress/medo;	
  

-­‐	
  O	
  pormenor	
  de	
  marcarem	
  operações	
  basicamente	
  ao	
  mesmo	
  tempo	
  para	
  os	
  pacientes	
  que	
  partilhem	
  o	
  
mesmo	
  quarto	
  e	
  com	
  níveis	
  idênticos	
  de	
  formação	
  para	
  que	
  haja	
  mais	
  facilidade	
  de	
  sociabilização;	
  

-­‐	
   Preocupação	
   em	
   (logo)	
   após	
   a	
   cirurgia	
   incentivar	
   os	
   pacientes	
   a	
   andar	
   de	
   forma	
   a	
   demonstrar	
   a	
  
importância	
  que	
  o	
  exercício	
  tem	
  no	
  pós-­‐operatório;	
  

-­‐	
   A	
   importância	
   que	
   a	
   clínica	
   dá	
   à	
   sociabilização	
   entre	
   os	
   pacientes	
   para	
   que	
   se	
   formem	
   amizades	
   e	
   se	
  
sintam	
   “em	
   casa”	
   ou	
   de	
   férias	
   nos	
   3	
   dias	
   que	
   terão	
   de	
   permanecer	
   no	
   hospital	
   (pacientes	
   and	
   their	
  
attitudes	
  were	
  the	
  most	
  important	
  elemento	
  f	
  the	
  Shouldice	
  program);	
  

As	
   instalações	
   que	
   o	
   hospital	
   oferece	
   aos	
   pacientes	
   são	
   um	
   benefício	
   muito	
   importante.	
   Além	
   do	
   facto	
   dos	
  
pacientes	
   poderem	
   caminhar	
   pelo	
   hospital	
   livremente	
   e	
   visitarem	
   outros	
   em	
   quartos/andares	
   diferentes	
  
ajuda	
  ao	
  bem-­‐estar.	
  Têm	
  também	
  salas	
  de	
  estar	
  onde	
  existem	
  zonas	
  de	
  lazer	
  (onde	
  podem	
  apanhar	
  banhos	
  
de	
   sol	
   por	
   exemplo).	
   É	
   também	
   importante	
   salientar	
   que	
   toda	
   a	
   estrutura	
   do	
   hospital	
   foi	
   construída	
   de	
  
forma	
  a	
  proporcionar	
  facilidades	
  ao	
  paciente	
  de	
  caminhar	
  e	
  se	
  sentir	
  confortável:	
  falamos	
  desde	
  os	
  degraus	
  
baixos	
  ao	
  piso	
  adequado	
  para	
  evitar	
  quedas,	
  e	
  até	
  a	
  carpete	
  permite	
  reduzir	
  o	
  cheiro	
  a	
  hospital).	
  	
  

Quando	
   os	
   pacientes	
   são	
   crianças,	
   existe	
   a	
   possibilidade	
   do	
   responsável	
   permanecer	
   com	
   o	
   menor	
  
gratuitamente	
  até	
  o	
  período	
  pós-­‐operatório	
  terminar.	
  	
  

Para	
   terminar	
   o	
   hospital	
   oferece	
   ainda	
   check-­‐ups	
   gratuitos	
   aos	
   antigos	
   pacientes	
   e	
   muitas	
   vezes	
   são	
  
organizadas	
  festas	
  para	
  proporcionar	
  o	
  reencontro	
  daqueles	
  que	
  se	
  cruzaram	
  no	
  hospital.	
  	
  

2	
   -­‐	
   Qual	
   é	
   o	
   conjunto	
   de	
   benefícios	
   recebido	
   pelos	
   colaboradores	
   do	
   Shouldice	
   Hospital?	
   Por	
   outras	
  
palavras,	
  porque	
  é	
  tão	
  baixa	
  a	
  saída	
  de	
  médicos/staff	
  do	
  Shouldice	
  Hospital?	
  

Todos	
   os	
   trabalhadores	
   do	
   Shouldice	
   Hospital	
   têm	
   várias	
   regalias	
   que	
   levam	
   à	
   permanência	
   nesta	
  
instituição	
   por	
   vários	
   anos.	
   Além	
   de	
   se	
   sentirem	
   num	
   ambiente	
   muito	
   familiar,	
   proporcionado	
   pela	
   boa	
  
organização	
  do	
  hospital	
  em	
  fazer	
  questão	
  que	
  as	
  horas	
  de	
  “break”	
  (almoço	
  e	
  jantar)	
  sejam	
  partilhadas	
  por	
  
enfermeiras,	
  médicos,	
  pacientes	
  e	
  restante	
  staff,	
  têm	
  também	
  outras	
  regalias	
  que	
  passaremos	
  a	
  citar.	
  	
  

Para	
   as	
   enfermeiras	
   torna-­‐se	
   particularmente	
   bom	
   trabalhar	
   neste	
   hospital,	
   pois	
   a	
   sua	
   função	
   (além	
   de	
  
assistirem	
  às	
  operações)	
  passa	
  apenas	
  por	
  orientarem	
  os	
  pacientes.	
  Não	
  é	
  como	
  noutros	
  hospitais	
  em	
  que	
  
têm	
  que	
  dar	
  banho,	
  refeições,	
  etc.	
  	
  

Os	
   médicos,	
   além	
   de	
   um	
   bom	
   salário	
   têm	
   ainda	
   bónus	
   mensais.	
   O	
   seu	
   horário	
   também	
   é	
   aliciante	
   pois	
  
começa	
  por	
  volta	
  das	
  7h	
  até	
  às	
  16h,	
  tendo	
  apenas	
  de	
  estar	
  contactável	
  para	
  urgências	
  uma	
  noite	
  semanal	
  
ou	
  um	
  fim	
  de	
  semana	
  de	
  cada	
  10	
  em	
  10	
  dias	
  (e	
  raramente	
  são	
  chamados).	
  	
  

A	
  rotação	
  das	
  equipas	
  de	
  intervenção	
  para	
  que	
  tenham	
  oportunidade	
  de	
  se	
  aperceber	
  de	
  possíveis	
  erros	
  
que	
  possam	
  estar	
  a	
  cometer	
  e	
  nas	
  intervenções	
  seguintes	
  corrigirem	
  as	
  suas	
  “falhas”.	
  

Uma	
  das	
  principais	
  razões	
  que	
  leva	
  à	
  permanência	
  dos	
  médicos	
  nesta	
  clínica	
  é	
  que	
  após	
  vários	
  anos	
  nesta	
  
especialidade	
  já	
  não	
  estão	
  à	
  vontade	
  para	
  fazer	
  cirurgias	
  de	
  outra	
  espécie.	
  Assim,	
  ou	
  abandonam	
  a	
  área	
  a	
  
tempo	
   ou	
   então	
   ficam	
   pela	
   cirurgia	
   de	
   hérnias	
   e	
   não	
   mudam	
   para	
   outra	
   instituição	
   pois	
   não	
   encontram	
  
tantas	
  vantagens.	
  	
  

Importante	
   também	
   é	
   o	
   facto	
   de	
   o	
   S.	
   Hospital	
   não	
   despedir	
   funcionários.	
   (Nobody	
   is	
   fired)	
   Preferem	
  
identificar	
  o	
  problema	
  do	
  funcionário	
  e	
  aplicar	
  soluções.	
  	
  

3	
  –	
  Que	
  características	
  deve	
  ter	
  o	
  médico	
  que	
  seja	
  recrutado	
  para	
  o	
  Shouldice	
  Hospital?	
  

Um	
   médico	
   recrutado	
   pelo	
   Shouldice	
   Hospital,	
   deve	
   ter	
   todas	
   as	
   características	
   inerentes	
   ao	
   serviço	
   que	
  
presta,	
   tendo	
   em	
   conta	
   não	
   só	
   a	
   sua	
   competência	
   profissional	
   e	
   a	
   sua	
   capacidade	
   de	
   envolvimento,	
   mas	
  
também	
   se	
   tem	
   em	
   conta	
   o	
   elevado	
   grau	
   de	
   contacto	
   com	
   o	
   cliente,	
   assim	
   a	
   sua	
   performance	
   bem	
   como	
   o	
  
seu	
   comportamento	
   vão	
   determinar	
   a	
   qualidade	
   do	
   serviço	
   que	
   presta.	
   Factores	
   como	
   empatia,	
  
competência/credibilidade	
   irão	
   dar	
   ao	
   cliente	
   sensação	
   de	
   segurança	
   e	
   confiança	
   no	
   serviço	
   e	
   esta	
   será	
  
uma	
   mais-­‐valia	
   para	
   a	
   boa	
   imagem	
   do	
   Hospital	
   e	
   uma	
   Word-­‐to-­‐mouth	
   positiva,	
   uma	
   vez	
   que	
   esta	
   é	
   a	
   única	
  
forma	
  de	
  publicidade	
  do	
  Hospital.	
  

Assim,	
   e	
   segundo	
   Dr.Nicholas	
   Obney,	
   quando	
   faz	
   uma	
   entrevista	
   para	
   admissão	
   de	
   novos	
   médicos	
   a	
  
experiência	
   profissional	
   e	
   uma	
   boa	
   educação	
   são	
   a	
   primeira	
   linha	
   de	
   requisitos	
   a	
   serem	
   contemplados,	
  
depois	
  ainda	
  tenta	
  perceber	
  os	
  interesses	
  pessoais,	
  hábitos	
  e	
  sua	
  situação	
  doméstica,	
  assim	
  como	
  as	
  razões	
  
que	
  os	
  levam	
  a	
  querer	
  mudar	
  de	
  organização	
  e	
  se	
  estão	
  dispostos	
  a	
  operar	
  de	
  acordo	
  com	
  as	
  normas	
  do	
  
Hospital.	
  Não	
  são	
  admitidos	
  médicos	
  que	
  queiram	
  colocar	
  os	
  seus	
  conhecimentos	
  à	
  frente	
  das	
  técnicas	
  de	
  
operação	
  Shouldice.	
  Tal	
  como	
  refere	
  “this	
  is	
  no	
  place	
  to	
  prima	
  donnas”.	
  	
  

Caso	
  o	
  novo	
  médico	
  seja	
  pouco	
  experiente	
  terá	
  de	
  passar	
  por	
  um	
  período	
  de	
  aprendizagem	
  das	
  técnicas	
  
Shouldice	
  na	
  operação	
  de	
  hérnias,	
  durante	
  vários	
  meses.	
  Para	
  poder	
  aprender	
  não	
  só	
  a	
  técnica	
  como	
  ficar	
  
sensível	
  ao	
  ritmo	
  que	
  deve	
  ser	
  imposto	
  dependendo	
  do	
  caso	
  que	
  tem	
  à	
  sua	
  frente.	
  

É	
   também	
   do	
   interesse	
   do	
   Hospital	
   que	
   o	
   interno	
   não	
   abandone	
   o	
   hospital	
   após	
   este	
   período	
   de	
  
aprendizagem,	
  daí	
  todo	
  o	
  cuidado	
  na	
  admissão	
  de	
  novos	
  médicos.	
  

4.	
  Como	
  funciona	
  o	
  processo	
  de	
  prestação	
  do	
  serviço?	
  Este	
  processo	
  é	
  coerente	
  com	
  a	
  proposta	
  de	
  valor	
  
do	
  Shouldice	
  Hospital?	
  

O	
  valor	
  do	
  Shouldice	
  Hospital	
  é	
  uma	
  fórmula	
  em	
  que	
  os	
  pacientes	
  são	
  prontamente	
  atendidos,	
  assim	
  que	
  
chegam	
   às	
   instalações.	
   A	
   fórmula	
   é	
   caracterizado	
   pela	
   eficiência	
   e	
   eficácia.	
  As	
   listas	
   de	
   espera	
   são	
   curtas,	
   a	
  
recuperação	
   é	
   relativamente	
   curta	
   e	
   que	
   a	
   capacidade	
   de	
   produção	
   é	
   utilizada	
   ao	
   máximo.	
   Os	
   médicos	
  
podem	
   operar	
   com	
   mais	
   frequência	
   do	
   que	
   em	
   outros	
   hospitais,	
   e	
   assim	
   uma	
   pequena	
   equipe	
   dispõe	
  
pessoal	
   suficiente,	
   apesar	
   de	
   todo	
   o	
   acompanhamento	
   ser	
   bastante	
   personalizado,	
   tendo	
   o	
   hospital	
   um	
  
número	
   de	
   enfermeiras	
   bastante	
   elevado	
   comparativamente	
   com	
   outros	
   hospitais,	
   fazendo	
   assim	
   o	
  
paciente	
  sentir-­‐se	
  único.	
  
	
  
Podemos	
  ver	
  isso	
  na	
  “análise	
  blueprint.”	
  Apesar	
  de	
  que	
  muitos	
  passos	
  devem	
  ser	
  tomados	
  antes	
  de	
  uma	
  
operação	
  estar	
  concluída,	
  todas	
  as	
  fases	
  são	
  cumpridas	
  com	
  eficiência	
  máxima.Uma	
  vez	
  que	
  obedecem	
  a	
  
um	
  conjunto	
  de	
  rotinas,	
  para	
  que	
  nada	
  seja	
  esquecido.	
  	
  
Assim,	
   vemos	
   que	
   antes	
   da	
   operação,	
   vários	
   passos	
   estão	
   a	
   ser	
   tomados	
   simultaneamente.	
   Os	
   médicos	
  
trabalham	
   metodicamente,	
   para	
   assim	
   ter	
   efectuar	
   quatro	
   operações	
   antes	
   do	
   almoço(	
   caso	
   não	
   hajam	
  
complicações).	
  Podemos	
  concluir	
  que	
  a	
  proposta	
  de	
  valor	
  está	
  expressa	
  em	
  todo	
  o	
  processo.	
  	
  

(Ver	
  Tabela	
  Blueprint	
  na	
  última	
  página)	
  
5	
  –	
  Caracterize	
  a	
  performance	
  do	
  Shouldice	
  Hospital	
  nas	
  cinco	
  dimensões	
  da	
  qualidade	
  de	
  Serviço.	
  

As	
   cinco	
   dimensões	
   da	
   qualidade	
   de	
   um	
   serviço	
   irão	
   determinar	
   a	
   percepção	
   do	
   cliente,	
   neste	
   caso	
  
paciente,	
  do	
  serviço	
  prestado	
  e	
  a	
  sua	
  satisfação	
  ou	
  não.	
  	
  

Confiabilidade/Consistência	
   –	
   esta	
   dimensão	
   caracteriza	
   a	
   capacidade	
   da	
   organização	
   prestar	
   o	
   serviço	
  
prometido	
  de	
  uma	
  forma	
  confiável	
  e	
  precisa.	
  
Podemos	
  concluir	
  pela	
  leitura	
  do	
  caso	
  que	
  esta	
  dimensão	
  da	
  qualidade	
  é	
  sem	
  dúvida	
  conseguida	
  uma	
  vez	
  
que	
   são	
   os	
   próprios	
   pacientes	
   que	
   fazem	
   a	
   divulgação	
   do	
   hospital	
   o	
   que	
   significa	
   que	
   o	
   paciente	
   obteve	
  
aquilo	
  que	
  procurava	
  e	
  ficou	
  satisfeito.	
  
	
  
Tangibilidade	
  –	
  esta	
  dimensão	
  é	
  inerente	
  às	
  instalações	
  e	
  à	
  percepção	
  que	
  o	
  cliente	
  tem	
  face	
  ao	
  ambiente	
  
físico	
  que	
  o	
  rodeia.	
  No	
  Shouldice	
  Hospital	
  existe	
  uma	
  grande	
  preocupação	
  na	
  disposição	
  dos	
  seus	
  serviços	
  
de	
   atendimento,	
   estadia	
   e	
   recuperação.	
   Toda	
   a	
   concepção	
   dos	
   espaços	
   tem	
   em	
   conta	
   o	
   bem-­‐estar	
   e	
   o	
  
convívio	
   de	
   pacientes	
   e	
   internos.	
   Locais	
   agradáveis	
   que	
   dão	
   tranquilidade	
   e	
   privacidade	
   aos	
   pacientes	
  
quando	
   necessário	
   (os	
   quartos	
   só	
   albergam	
   dois	
   pacientes).	
   Zonas	
   de	
   lazer,	
   tal	
   como,	
   um	
   espaço	
   todo	
  
envidraçado	
  designado	
  “Florida	
  room”	
  para	
  poderem	
  apanhar	
  banhos	
  de	
  sol	
  e	
  ainda	
  zonas	
  recreativas	
  com	
  
jogos	
   e	
   máquinas	
   para	
   se	
   poderem	
   exercitar.	
   Estes	
   são	
   alguns	
   dos	
   factores	
   que	
   os	
   fazem	
   desejar	
   ficar	
   mais	
  
tempo.	
  
Salientam-­‐se	
  as	
  zonas	
  da	
  cozinha	
  para	
  internos	
  e	
  pacientes,	
  as	
  escadas	
  com	
  pequeno	
  desnível	
  para	
  que	
  a	
  
dificuldade	
  de	
  as	
  descer	
  ou	
  subir	
  no	
  pós	
  operatório	
  seja	
  mais	
  fácil,	
  todo	
  o	
  hospital	
  é	
  coberto	
  por	
  carpetes	
  
de	
  forma	
  a	
  reduzir	
  a	
  sensação	
  de	
  hospital	
  e	
  prevenir	
  em	
  caso	
  de	
  queda.	
  	
  
	
  
Na	
  perspectiva	
  de	
  Interacção	
  estão	
  as	
  outras	
  três	
  dimensões	
  da	
  qualidade:	
  
Atendimento:	
  
Empatia	
   –	
   Todos	
   os	
   funcionários	
   do	
   hospital	
   são	
   cordiais	
   e	
   profissionais,	
   não	
   descurando	
   a	
   sua	
   função.	
  
Criam	
  bem-­‐estar	
  entre	
  os	
  pacientes	
  e	
  sensação	
  de	
  segurança.	
  Realcemos	
  o	
  facto	
  que	
  admissão	
  do	
  pessoal	
  
tem	
   em	
   conta	
   a	
   sua	
   boa	
   educação.	
   Promove-­‐se	
   também	
   o	
   convívio,	
   entre	
   funcionários	
   e	
   pacientes,	
  
inclusive	
  tomam	
  as	
  refeições	
  no	
  mesmo	
  espaço,	
  para	
  criar	
  uma	
  atmosfera	
  de	
  segurança.	
  
Confiança	
   –	
   As	
   práticas	
   do	
   Shouldice	
   são	
   conhecidas	
   através	
   de	
   outros	
   pacientes	
   do	
   hospital	
   e	
   confiam	
  
plenamente	
   na	
   técnica	
   usada	
   e	
   nos	
   profissionais	
   que	
   a	
   praticam,	
   uma	
   vez	
   que	
   se	
   entregam	
  
voluntariamente	
   aos	
   seus	
   cuidados.	
   As	
   enfermeiras	
   informam	
   sobre	
   todos	
   os	
   procedimentos	
   de	
   forma	
   a	
  
saberem	
   o	
   que	
   os	
   espera,	
   uma	
   vez	
   que	
   poucos	
   pacientes	
   terão	
   conhecimentos	
   suficientes	
   para	
  
entenderem	
   todos	
   os	
   procedimentos,	
   gera-­‐se	
   uma	
   sensação	
   de	
   confiança	
   nas	
   profissionais	
   que	
   lhes	
  
prestam	
  esclarecimentos.	
  	
  
Responsiveness	
  –	
  Todos	
  os	
  pacientes	
  que	
  entram	
  no	
  hospital	
  são	
  orientados	
  de	
  acordo	
  com	
  um	
  conjunto	
  
de	
  procedimentos	
  e	
  rotinas	
  de	
  forma	
  a	
  que	
  nada	
  falhe	
  e	
  a	
  que	
  haja	
  uma	
  resposta	
  rápida	
  dos	
  serviços.	
  Em	
  
caso	
   de	
   ser	
   necessária	
   uma	
   segunda	
   intervenção,	
   o	
   mesmo	
   médico	
   que	
   operou	
   será	
   o	
   responsável	
   pela	
  
seguinte,	
   desta	
   forma	
   há	
   uma	
   responsabilização	
   do	
   médico	
   e	
   uma	
   pronta	
   resposta	
   do	
   hospital,	
   face	
   à	
   falha	
  
detectada.	
  
	
  
6	
  -­‐	
  O	
  Shouldice	
  Hospital	
  tem	
  uma	
  elevada	
  rentabilidade	
  (determine	
  os	
  lucros	
  deste	
  hospital).	
  Detalhe	
  a	
  
forma	
  como	
  esta	
  rentabilidade	
  é	
  conseguida.	
  
	
  
Quando	
  se	
  trata	
  de	
  rentabilidade	
  financeira,	
  na	
  qual	
  é	
  medida	
  a	
  proporção	
  entre	
  os	
  lucros	
  e	
  o	
  capital	
  social	
  
de	
  uma	
  empresa,	
  o	
  Shoudice	
  Hospital	
  é,	
  de	
  facto,	
  uma	
  organização	
  com	
  elevada	
  rentabilidade.	
  Isto,	
  deve-­‐
se	
  ao	
  facto	
  de	
  que	
  as	
  operações	
  trabalharem	
  com	
  uma	
  alta	
  margem	
  de	
  contribuição	
  bruta,	
  visto	
  o	
  método	
  
Shouldice,	
  	
  proporciona	
  ao	
  negócio	
  um	
  alto	
  volume	
  de	
  operações	
  e	
  um	
  baixo	
  custo	
  de	
  internamento	
  (tanto	
  
fixo	
  quando	
  variável).	
  
	
  
Fundamentalmente,	
  esta	
  rentabilidade	
  está	
  alicerçada	
  nas	
  inovações	
  propostas	
  por	
  este	
  modelo	
  de	
  cirurgia	
  
e	
  nos	
  desdobramentos	
  de	
  mercado	
  a	
  ela	
  aplicados.	
  Primeiramente,	
  o	
  curto	
  período	
  pós-­‐operatório	
  e	
  a	
  
orientação	
  ao	
  convívio	
  entre	
  os	
  pacientes	
  proporciona	
  uma	
  redução	
  drástica	
  dos	
  custos	
  fixos	
  das	
  
acomodações	
  e	
  dos	
  custos	
  variáveis	
  das	
  cirurgias.	
  Esta	
  economia,	
  repassada	
  ao	
  preço	
  final	
  pago	
  pelos	
  
pacientes	
  e	
  somada	
  à	
  inovação	
  técnica	
  proposta	
  pelo	
  método	
  e	
  elevada	
  procura	
  por	
  esta	
  especialidade	
  
médica,	
  faz	
  com	
  que	
  o	
  Hospital	
  conte	
  com	
  um	
  elevado	
  volume	
  de	
  pacientes,	
  diluindo,	
  assim,	
  seu	
  Custo	
  Fixo	
  
e	
  elevando	
  ainda	
  mais	
  a	
  rentabilidade.	
  
	
  
Os	
  dados	
  apresentados	
  no	
  case	
  nos	
  levam-­‐nos	
  aos	
  seguintes	
  cálculos	
  de	
  rentabilidade:	
  
	
  
A	
  Receita	
  Média	
  de	
  uma	
  cirurgia	
  com	
  quatro	
  dias	
  de	
  internamento	
  é	
  de	
  aproximadamente	
  US$	
  1.990	
  (vs.	
  
US$	
  5.420	
  de	
  um	
  hospital	
  convencional).	
  Em	
  2004,	
  o	
  Hospital	
  realizava	
  cerca	
  de	
  7.600	
  cirurgias,	
  o	
  que	
  nos	
  
permite	
  afirmar	
  que	
  a	
  receita	
  total	
  do	
  hospital	
  é	
  de	
  aproximadamente	
  US$	
  19	
  milhões	
  (imaginando-­‐se	
  que	
  
estas	
  correspondem	
  a	
  cerca	
  de	
  80%	
  das	
  receitas).	
  Tendo	
  o,	
  Hospital	
  e	
  a	
  Clínica,	
  orçamento	
  de	
  US$	
  8,5	
  e	
  
US$	
  3,5	
  milhões,	
  respectivamente,	
  é	
  possível	
  afirmar	
  que	
  o	
  Lucro	
  antes	
  do	
  Imposto	
  de	
  Renda	
  do	
  Shouldice	
  
é	
  de,	
  aproximadamente,	
  US$	
  7	
  milhões.	
  
	
  
4	
  dias	
  x	
  US$	
  320	
  diária	
  internação	
  =	
  US$	
  1.280	
  
Cirurgia	
  mais	
  comum	
  =	
  US$	
  650	
  
20%	
  dos	
  pacientes	
  x	
  US$	
  300	
  anestesia	
  geral	
  =	
  US$	
  60	
  
Total	
  =	
  US$	
  1.990	
  
	
  
RM	
  x	
  Vol./0,8	
  =	
  US$	
  1.990	
  x	
  7.600/80%	
  =	
  US$	
  19	
  milhões	
  aprox.	
  
 
Orçamento	
  Hospital	
  +	
  Clínica	
  =	
  US$	
  12	
  milhões	
  
	
  
Lucro	
  antes	
  do	
  Imposto	
  de	
  Renda	
  =	
  US$	
  7	
  milhões	
  
	
  
	
  
7	
  -­‐	
  Quais	
  são	
  os	
  outros	
  sinais	
  (para	
  além	
  da	
  rentabilidade)	
  de	
  que	
  o	
  Shouldice	
  Hospital	
  é	
  uma	
  
organização	
  de	
  sucesso?	
  
	
  
           O	
  alto	
  volume	
  de	
  pacientes	
  que	
  opta	
  pelo	
  método	
  utilizado	
  pelo	
  Hospital	
  demonstra	
  uma	
  alta	
  
            credibilidade	
  na	
  comunidade,	
  o	
  que	
  garante	
  uma	
  sustentabilidade	
  ao	
  modelo	
  do	
  negócio;	
  	
  
           O	
  baixo	
  nível	
  relativo	
  de	
  investimento	
  para	
  a	
  ampliação	
  da	
  capacidade;	
  	
  
           O	
  alto	
  índice	
  de	
  satisfação	
  dos	
  pacientes,	
  que	
  gera	
  mídia	
  espontânea	
  e	
  diminui	
  a	
  necessidade	
  de	
  
            investimentos	
  em	
  promoção;	
  	
  
           O	
  baixo	
  índice	
  de	
  turnover	
  dos	
  funcionários	
  e	
  a	
  grande	
  quantidade	
  de	
  candidatos	
  qualificados	
  que	
  
            almejam	
  trabalhar	
  na	
  organização;	
  	
  
           O	
  interesse	
  dos	
  estudantes	
  de	
  medicina	
  e	
  outros	
  médicos,	
  no	
  método	
  de	
  cirurgia	
  e	
  no	
  modelo	
  de	
  
            operações	
  do	
  Hospital.	
  	
  
	
  
	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  
 

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

	
  

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Case Shouldice Hospital - Blueprint
Case Shouldice Hospital - BlueprintCase Shouldice Hospital - Blueprint
Case Shouldice Hospital - Blueprint
Fernando Holanda
 
Shouldice hospital
Shouldice hospitalShouldice hospital
Shouldice hospital
Debashish Bagg
 
Shouldice - A great success in service delivery
Shouldice - A great success in service deliveryShouldice - A great success in service delivery
Shouldice - A great success in service delivery
10021980
 
Shouldice hospital
Shouldice hospitalShouldice hospital
Shouldice hospital
Jush Shrestha
 
Case presentation on shouldice hospital
Case presentation on shouldice hospitalCase presentation on shouldice hospital
Case presentation on shouldice hospital
Satyam Kumar
 
Case study
Case studyCase study
Case study
Raj Kumar
 
relationship tree2
relationship tree2relationship tree2
relationship tree2
Daryl Urquhart
 
Shouldice Hospital Limited
Shouldice Hospital LimitedShouldice Hospital Limited
Shouldice Hospital Limited
Shikhar Sodhani
 
Team Crucial, Capacity Write Up
Team Crucial, Capacity Write UpTeam Crucial, Capacity Write Up
Team Crucial, Capacity Write Up
sgskinne
 
Shouldice Presentation Outline
Shouldice Presentation OutlineShouldice Presentation Outline
Shouldice Presentation Outline
ppdean
 
Unidade 2 - Estratégia da produção
Unidade 2   - Estratégia da produçãoUnidade 2   - Estratégia da produção
Unidade 2 - Estratégia da produção
Daniel Moura
 
Service blueprint of A typical hospital
Service blueprint of A typical hospitalService blueprint of A typical hospital
Service blueprint of A typical hospital
Tony Sebastian
 
Significance of organizational culture in hospital industry
Significance of organizational culture in hospital industrySignificance of organizational culture in hospital industry
Significance of organizational culture in hospital industry
Nahid Anjum
 
Hospital administration role in quality patient care
Hospital administration role in quality patient careHospital administration role in quality patient care
Hospital administration role in quality patient care
Shaharul Sohan
 
hospital case study
hospital case studyhospital case study
hospital case study
Utkarsh Shakya
 
Aula 3 estratégia da produção
Aula 3   estratégia da produçãoAula 3   estratégia da produção
Aula 3 estratégia da produção
Correios
 
Hospital organizational structures
Hospital organizational structuresHospital organizational structures
Hospital organizational structures
Mathankumar S
 
Organization of hospital pharmacy slides.
Organization of hospital pharmacy slides.Organization of hospital pharmacy slides.
Organization of hospital pharmacy slides.
Artham Yadhav RX
 
Hospital as a system
Hospital as a systemHospital as a system
Hospital as a system
Nc Das
 

Destaque (20)

Case Shouldice Hospital - Blueprint
Case Shouldice Hospital - BlueprintCase Shouldice Hospital - Blueprint
Case Shouldice Hospital - Blueprint
 
Shouldice hospital
Shouldice hospitalShouldice hospital
Shouldice hospital
 
Shouldice - A great success in service delivery
Shouldice - A great success in service deliveryShouldice - A great success in service delivery
Shouldice - A great success in service delivery
 
Shouldice hospital
Shouldice hospitalShouldice hospital
Shouldice hospital
 
Case presentation on shouldice hospital
Case presentation on shouldice hospitalCase presentation on shouldice hospital
Case presentation on shouldice hospital
 
Case study
Case studyCase study
Case study
 
relationship tree2
relationship tree2relationship tree2
relationship tree2
 
Shouldice Hospital Limited
Shouldice Hospital LimitedShouldice Hospital Limited
Shouldice Hospital Limited
 
Team Crucial, Capacity Write Up
Team Crucial, Capacity Write UpTeam Crucial, Capacity Write Up
Team Crucial, Capacity Write Up
 
Shouldice Presentation Outline
Shouldice Presentation OutlineShouldice Presentation Outline
Shouldice Presentation Outline
 
Unidade 2 - Estratégia da produção
Unidade 2   - Estratégia da produçãoUnidade 2   - Estratégia da produção
Unidade 2 - Estratégia da produção
 
Service blueprint of A typical hospital
Service blueprint of A typical hospitalService blueprint of A typical hospital
Service blueprint of A typical hospital
 
Shouldice醫院個案研討upload
Shouldice醫院個案研討uploadShouldice醫院個案研討upload
Shouldice醫院個案研討upload
 
Significance of organizational culture in hospital industry
Significance of organizational culture in hospital industrySignificance of organizational culture in hospital industry
Significance of organizational culture in hospital industry
 
Hospital administration role in quality patient care
Hospital administration role in quality patient careHospital administration role in quality patient care
Hospital administration role in quality patient care
 
hospital case study
hospital case studyhospital case study
hospital case study
 
Aula 3 estratégia da produção
Aula 3   estratégia da produçãoAula 3   estratégia da produção
Aula 3 estratégia da produção
 
Hospital organizational structures
Hospital organizational structuresHospital organizational structures
Hospital organizational structures
 
Organization of hospital pharmacy slides.
Organization of hospital pharmacy slides.Organization of hospital pharmacy slides.
Organization of hospital pharmacy slides.
 
Hospital as a system
Hospital as a systemHospital as a system
Hospital as a system
 

Semelhante a Case Shouldice Hospital - Respostas 1

Gestão Clínica
Gestão ClínicaGestão Clínica
Gestão Clínica
HealthMinds Academy
 
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
Guilherme Barcellos
 
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdfFoco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdfComo Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
Anais
AnaisAnais
Estudo dirigido de adm 1
Estudo dirigido de adm 1Estudo dirigido de adm 1
Estudo dirigido de adm 1
Ronaldo Busquet
 
Lean Healthcare
Lean HealthcareLean Healthcare
Lean Healthcare
CLT Valuebased Services
 
Demostração da Visita técnica hospitalar
Demostração da Visita técnica hospitalarDemostração da Visita técnica hospitalar
Demostração da Visita técnica hospitalar
Luciane Santana
 
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
MissionrioOtavioSant
 
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
Proqualis
 
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
cendron
 
Qualidade no atendimento médico hospitalar
Qualidade no atendimento médico hospitalar  Qualidade no atendimento médico hospitalar
Qualidade no atendimento médico hospitalar
Sueli Marques
 
A importância do endomarketing na medicina
A importância do endomarketing na medicinaA importância do endomarketing na medicina
A importância do endomarketing na medicina
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdfRoteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
GESTÃO EM SAÚDE: Valor, Processos e Desperdícios
GESTÃO EM SAÚDE:  Valor, Processos e DesperdíciosGESTÃO EM SAÚDE:  Valor, Processos e Desperdícios
GESTÃO EM SAÚDE: Valor, Processos e Desperdícios
Rafael Paim
 
Visita técnica hospitalar 17 11-2015
Visita técnica hospitalar 17 11-2015Visita técnica hospitalar 17 11-2015
Visita técnica hospitalar 17 11-2015
Luciane Santana
 
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
Senior Consultoria em Gestão e Marketing
 
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
Guilherme Barcellos
 

Semelhante a Case Shouldice Hospital - Respostas 1 (20)

Gestão Clínica
Gestão ClínicaGestão Clínica
Gestão Clínica
 
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
Gestão de Corpo Clínico: entre conceitos ultrapassados, novas realidades e ho...
 
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdfFoco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
Foco na Experiência do Paciente - Transformando Clínicas Médicas.pdf
 
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
Guia Completo para Criar um Protocolo de Primeira Consulta de Alta Taxa de Co...
 
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdfComo Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
Como Melhorar o Atendimento da Primeira Consulta na sua Clínica Odontológica.pdf
 
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
12 dicas praticas para encantar seus clientes na clinica ou consultori.pdf
 
Anais
AnaisAnais
Anais
 
Estudo dirigido de adm 1
Estudo dirigido de adm 1Estudo dirigido de adm 1
Estudo dirigido de adm 1
 
Lean Healthcare
Lean HealthcareLean Healthcare
Lean Healthcare
 
Demostração da Visita técnica hospitalar
Demostração da Visita técnica hospitalarDemostração da Visita técnica hospitalar
Demostração da Visita técnica hospitalar
 
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
_new_247565.pwafewjfhkwejhfkjhauiahfuieh
 
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
Trabalho em equipe e comunicação no ambiente hospitalar: hospitalistas e outr...
 
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
Cirurgia Bucal - Oral Surgery - Insight sobre os pré e pós operatório - instr...
 
Qualidade no atendimento médico hospitalar
Qualidade no atendimento médico hospitalar  Qualidade no atendimento médico hospitalar
Qualidade no atendimento médico hospitalar
 
A importância do endomarketing na medicina
A importância do endomarketing na medicinaA importância do endomarketing na medicina
A importância do endomarketing na medicina
 
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdfRoteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
Roteiro Profissional para a Primeira Consulta Odontológica.pdf
 
GESTÃO EM SAÚDE: Valor, Processos e Desperdícios
GESTÃO EM SAÚDE:  Valor, Processos e DesperdíciosGESTÃO EM SAÚDE:  Valor, Processos e Desperdícios
GESTÃO EM SAÚDE: Valor, Processos e Desperdícios
 
Visita técnica hospitalar 17 11-2015
Visita técnica hospitalar 17 11-2015Visita técnica hospitalar 17 11-2015
Visita técnica hospitalar 17 11-2015
 
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
Protocolo para atendimento de pacientes por recepcionistas de clínicas e cons...
 
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
O HOSPITALISTA E A SEGURANÇA DO PACIENTE
 

Mais de Fernando Holanda

Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
Fernando Holanda
 
Projeto Novos Horizontes
Projeto Novos HorizontesProjeto Novos Horizontes
Projeto Novos Horizontes
Fernando Holanda
 
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
Fernando Holanda
 
Jornal do commercio cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
Jornal do commercio   cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...Jornal do commercio   cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
Jornal do commercio cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
Fernando Holanda
 
Jornal do commercio cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
Jornal do commercio   cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...Jornal do commercio   cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
Jornal do commercio cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
Fernando Holanda
 
Caso maristela just 1989
Caso maristela just 1989Caso maristela just 1989
Caso maristela just 1989
Fernando Holanda
 
Marketing dashboard
Marketing dashboardMarketing dashboard
Marketing dashboard
Fernando Holanda
 
Marketing Metrics
Marketing MetricsMarketing Metrics
Marketing Metrics
Fernando Holanda
 
Marketing Metrics
Marketing MetricsMarketing Metrics
Marketing Metrics
Fernando Holanda
 
Shopping rio mar
Shopping rio marShopping rio mar
Shopping rio mar
Fernando Holanda
 
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
Fernando Holanda
 
Exercícios Árvores de Decisão
Exercícios Árvores de DecisãoExercícios Árvores de Decisão
Exercícios Árvores de Decisão
Fernando Holanda
 
World Leaders on Twitter
World Leaders on TwitterWorld Leaders on Twitter
World Leaders on Twitter
Fernando Holanda
 
2234865
22348652234865
Em questão 10001
Em questão 10001Em questão 10001
Em questão 10001
Fernando Holanda
 
O que é o ecossocialismo?
O que é o ecossocialismo?O que é o ecossocialismo?
O que é o ecossocialismo?
Fernando Holanda
 
Plano de Marketing VITEC
Plano de Marketing VITECPlano de Marketing VITEC
Plano de Marketing VITEC
Fernando Holanda
 
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting StartedExamples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
Fernando Holanda
 

Mais de Fernando Holanda (20)

Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
Gabinete em Rede | André Lima (Desafio Jovens RAPS 2014)
 
Projeto Novos Horizontes
Projeto Novos HorizontesProjeto Novos Horizontes
Projeto Novos Horizontes
 
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
2020 forecasT: the future of cities, information, and inclusion
 
310510
310510310510
310510
 
Jornal do commercio cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
Jornal do commercio   cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...Jornal do commercio   cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
Jornal do commercio cidades - notícias - “nunca mais pudemos ser o que nós ...
 
Jornal do commercio cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
Jornal do commercio   cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...Jornal do commercio   cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
Jornal do commercio cidades - notícias - à espera de uma justiça que tardou...
 
Caso maristela just 1989
Caso maristela just 1989Caso maristela just 1989
Caso maristela just 1989
 
Marketing dashboard
Marketing dashboardMarketing dashboard
Marketing dashboard
 
Marketing Metrics
Marketing MetricsMarketing Metrics
Marketing Metrics
 
Marketing Metrics
Marketing MetricsMarketing Metrics
Marketing Metrics
 
Shopping rio mar
Shopping rio marShopping rio mar
Shopping rio mar
 
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
Determinantes na satisfação de clientes em hotéis de cinco estrelas em Por...
 
Exercícios Árvores de Decisão
Exercícios Árvores de DecisãoExercícios Árvores de Decisão
Exercícios Árvores de Decisão
 
World Leaders on Twitter
World Leaders on TwitterWorld Leaders on Twitter
World Leaders on Twitter
 
2234865
22348652234865
2234865
 
Em questão 10001
Em questão 10001Em questão 10001
Em questão 10001
 
O que é o ecossocialismo?
O que é o ecossocialismo?O que é o ecossocialismo?
O que é o ecossocialismo?
 
Plano de Marketing VITEC
Plano de Marketing VITECPlano de Marketing VITEC
Plano de Marketing VITEC
 
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting StartedExamples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
Examples Of How Hotels Are Using Social Media A Guide For Getting Started
 
Application Economy
Application EconomyApplication Economy
Application Economy
 

Case Shouldice Hospital - Respostas 1

  • 1. 1  -­‐  Qual  é  o  conjunto  de  benefícios  adquirido  pelos  consumidores?  Por  outras  palavras,  qual  é  a  proposta   de  valor  do  Shouldice  Hospital?   São   vários   os   benefícios   que   os   pacientes   do   Shouldice   Hospital   adquirem   ao   escolhê-­‐lo   para   serem   operados  às  suas  hérnias,  seja  através  do  hospital  ou  da  clínica  (ambos  no  mesmo  edifício  e  sob  a  mesma   gerência).     Para  começar,  o  facto  desta  instituição  se  dedicar  apenas  ao  tratamento  de  um  problema  específico  dá  aos   seus   pacientes   a   confiança   de   que   irão   encontrar   profissionais   que   se   dedicam   exclusivamente   àquele   problema  e  como  tal  deverão  ser  os  melhores  –  Shouldice  Method.     Outro  benefício  traduz-­‐se  na  facilidade  em  aceder  ao  diagnóstico  para  quem  habita  longe  de  Ontário  ou  até   mesmo  de  Toronto.  Para  quem  não  pode  visitar  pessoalmente  a  clínica,  existe  a  possibilidade  de  preencher   um   questionário   online   de   forma   a   ser   possível   diagnosticar   se   o   paciente   tem   uma   hérnia   e   onde,   além   do   que   permite   obter   conhecimentos   sobre   riscos,   doenças   cardio-­‐vasculares,   obesidade,   etc,   tudo   o   que   o   paciente  possa  apresentar  que  ponha  em  causa  o  sucesso  da  cirurgia.     A  boa  organização  da  estadia  do  paciente  é  também  um  benefício:   -­‐  Preenchimento  dos  formulários  e  reserva  de  quarto  e  primeira  consulta  com  brevidade  e  simplicidade;   -­‐   Quarto/instalações:   privacidade   (2   camas   por   quarto)   e   cuidado   em   juntar   pacientes   com   alguma   característica  social/profissional  em  comum  para  criar  um  bom  ambiente  de  estadia;   -­‐Acompanhamento   diário   de   enfermeiras   com   a   função   de   orientarem   os   pacientes   e   tirarem   qualquer   dúvida  que  surja;   -­‐  Refeições  feitas  em  conjunto  (pacientes/staff)  para  proporcionar  conversas  entre  pacientes  que  ainda  não   fizeram  a  operação  e  quem  já  a  fez  na  tentativa  de  aliviar  qualquer  stress/medo;   -­‐  O  pormenor  de  marcarem  operações  basicamente  ao  mesmo  tempo  para  os  pacientes  que  partilhem  o   mesmo  quarto  e  com  níveis  idênticos  de  formação  para  que  haja  mais  facilidade  de  sociabilização;   -­‐   Preocupação   em   (logo)   após   a   cirurgia   incentivar   os   pacientes   a   andar   de   forma   a   demonstrar   a   importância  que  o  exercício  tem  no  pós-­‐operatório;   -­‐   A   importância   que   a   clínica   dá   à   sociabilização   entre   os   pacientes   para   que   se   formem   amizades   e   se   sintam   “em   casa”   ou   de   férias   nos   3   dias   que   terão   de   permanecer   no   hospital   (pacientes   and   their   attitudes  were  the  most  important  elemento  f  the  Shouldice  program);   As   instalações   que   o   hospital   oferece   aos   pacientes   são   um   benefício   muito   importante.   Além   do   facto   dos   pacientes   poderem   caminhar   pelo   hospital   livremente   e   visitarem   outros   em   quartos/andares   diferentes  
  • 2. ajuda  ao  bem-­‐estar.  Têm  também  salas  de  estar  onde  existem  zonas  de  lazer  (onde  podem  apanhar  banhos   de   sol   por   exemplo).   É   também   importante   salientar   que   toda   a   estrutura   do   hospital   foi   construída   de   forma  a  proporcionar  facilidades  ao  paciente  de  caminhar  e  se  sentir  confortável:  falamos  desde  os  degraus   baixos  ao  piso  adequado  para  evitar  quedas,  e  até  a  carpete  permite  reduzir  o  cheiro  a  hospital).     Quando   os   pacientes   são   crianças,   existe   a   possibilidade   do   responsável   permanecer   com   o   menor   gratuitamente  até  o  período  pós-­‐operatório  terminar.     Para   terminar   o   hospital   oferece   ainda   check-­‐ups   gratuitos   aos   antigos   pacientes   e   muitas   vezes   são   organizadas  festas  para  proporcionar  o  reencontro  daqueles  que  se  cruzaram  no  hospital.     2   -­‐   Qual   é   o   conjunto   de   benefícios   recebido   pelos   colaboradores   do   Shouldice   Hospital?   Por   outras   palavras,  porque  é  tão  baixa  a  saída  de  médicos/staff  do  Shouldice  Hospital?   Todos   os   trabalhadores   do   Shouldice   Hospital   têm   várias   regalias   que   levam   à   permanência   nesta   instituição   por   vários   anos.   Além   de   se   sentirem   num   ambiente   muito   familiar,   proporcionado   pela   boa   organização  do  hospital  em  fazer  questão  que  as  horas  de  “break”  (almoço  e  jantar)  sejam  partilhadas  por   enfermeiras,  médicos,  pacientes  e  restante  staff,  têm  também  outras  regalias  que  passaremos  a  citar.     Para   as   enfermeiras   torna-­‐se   particularmente   bom   trabalhar   neste   hospital,   pois   a   sua   função   (além   de   assistirem  às  operações)  passa  apenas  por  orientarem  os  pacientes.  Não  é  como  noutros  hospitais  em  que   têm  que  dar  banho,  refeições,  etc.     Os   médicos,   além   de   um   bom   salário   têm   ainda   bónus   mensais.   O   seu   horário   também   é   aliciante   pois   começa  por  volta  das  7h  até  às  16h,  tendo  apenas  de  estar  contactável  para  urgências  uma  noite  semanal   ou  um  fim  de  semana  de  cada  10  em  10  dias  (e  raramente  são  chamados).     A  rotação  das  equipas  de  intervenção  para  que  tenham  oportunidade  de  se  aperceber  de  possíveis  erros   que  possam  estar  a  cometer  e  nas  intervenções  seguintes  corrigirem  as  suas  “falhas”.   Uma  das  principais  razões  que  leva  à  permanência  dos  médicos  nesta  clínica  é  que  após  vários  anos  nesta   especialidade  já  não  estão  à  vontade  para  fazer  cirurgias  de  outra  espécie.  Assim,  ou  abandonam  a  área  a   tempo   ou   então   ficam   pela   cirurgia   de   hérnias   e   não   mudam   para   outra   instituição   pois   não   encontram   tantas  vantagens.     Importante   também   é   o   facto   de   o   S.   Hospital   não   despedir   funcionários.   (Nobody   is   fired)   Preferem   identificar  o  problema  do  funcionário  e  aplicar  soluções.     3  –  Que  características  deve  ter  o  médico  que  seja  recrutado  para  o  Shouldice  Hospital?   Um   médico   recrutado   pelo   Shouldice   Hospital,   deve   ter   todas   as   características   inerentes   ao   serviço   que   presta,   tendo   em   conta   não   só   a   sua   competência   profissional   e   a   sua   capacidade   de   envolvimento,   mas  
  • 3. também   se   tem   em   conta   o   elevado   grau   de   contacto   com   o   cliente,   assim   a   sua   performance   bem   como   o   seu   comportamento   vão   determinar   a   qualidade   do   serviço   que   presta.   Factores   como   empatia,   competência/credibilidade   irão   dar   ao   cliente   sensação   de   segurança   e   confiança   no   serviço   e   esta   será   uma   mais-­‐valia   para   a   boa   imagem   do   Hospital   e   uma   Word-­‐to-­‐mouth   positiva,   uma   vez   que   esta   é   a   única   forma  de  publicidade  do  Hospital.   Assim,   e   segundo   Dr.Nicholas   Obney,   quando   faz   uma   entrevista   para   admissão   de   novos   médicos   a   experiência   profissional   e   uma   boa   educação   são   a   primeira   linha   de   requisitos   a   serem   contemplados,   depois  ainda  tenta  perceber  os  interesses  pessoais,  hábitos  e  sua  situação  doméstica,  assim  como  as  razões   que  os  levam  a  querer  mudar  de  organização  e  se  estão  dispostos  a  operar  de  acordo  com  as  normas  do   Hospital.  Não  são  admitidos  médicos  que  queiram  colocar  os  seus  conhecimentos  à  frente  das  técnicas  de   operação  Shouldice.  Tal  como  refere  “this  is  no  place  to  prima  donnas”.     Caso  o  novo  médico  seja  pouco  experiente  terá  de  passar  por  um  período  de  aprendizagem  das  técnicas   Shouldice  na  operação  de  hérnias,  durante  vários  meses.  Para  poder  aprender  não  só  a  técnica  como  ficar   sensível  ao  ritmo  que  deve  ser  imposto  dependendo  do  caso  que  tem  à  sua  frente.   É   também   do   interesse   do   Hospital   que   o   interno   não   abandone   o   hospital   após   este   período   de   aprendizagem,  daí  todo  o  cuidado  na  admissão  de  novos  médicos.   4.  Como  funciona  o  processo  de  prestação  do  serviço?  Este  processo  é  coerente  com  a  proposta  de  valor   do  Shouldice  Hospital?   O  valor  do  Shouldice  Hospital  é  uma  fórmula  em  que  os  pacientes  são  prontamente  atendidos,  assim  que   chegam   às   instalações.   A   fórmula   é   caracterizado   pela   eficiência   e   eficácia.  As   listas   de   espera   são   curtas,   a   recuperação   é   relativamente   curta   e   que   a   capacidade   de   produção   é   utilizada   ao   máximo.   Os   médicos   podem   operar   com   mais   frequência   do   que   em   outros   hospitais,   e   assim   uma   pequena   equipe   dispõe   pessoal   suficiente,   apesar   de   todo   o   acompanhamento   ser   bastante   personalizado,   tendo   o   hospital   um   número   de   enfermeiras   bastante   elevado   comparativamente   com   outros   hospitais,   fazendo   assim   o   paciente  sentir-­‐se  único.     Podemos  ver  isso  na  “análise  blueprint.”  Apesar  de  que  muitos  passos  devem  ser  tomados  antes  de  uma   operação  estar  concluída,  todas  as  fases  são  cumpridas  com  eficiência  máxima.Uma  vez  que  obedecem  a   um  conjunto  de  rotinas,  para  que  nada  seja  esquecido.     Assim,   vemos   que   antes   da   operação,   vários   passos   estão   a   ser   tomados   simultaneamente.   Os   médicos   trabalham   metodicamente,   para   assim   ter   efectuar   quatro   operações   antes   do   almoço(   caso   não   hajam   complicações).  Podemos  concluir  que  a  proposta  de  valor  está  expressa  em  todo  o  processo.     (Ver  Tabela  Blueprint  na  última  página)  
  • 4. 5  –  Caracterize  a  performance  do  Shouldice  Hospital  nas  cinco  dimensões  da  qualidade  de  Serviço.   As   cinco   dimensões   da   qualidade   de   um   serviço   irão   determinar   a   percepção   do   cliente,   neste   caso   paciente,  do  serviço  prestado  e  a  sua  satisfação  ou  não.     Confiabilidade/Consistência   –   esta   dimensão   caracteriza   a   capacidade   da   organização   prestar   o   serviço   prometido  de  uma  forma  confiável  e  precisa.   Podemos  concluir  pela  leitura  do  caso  que  esta  dimensão  da  qualidade  é  sem  dúvida  conseguida  uma  vez   que   são   os   próprios   pacientes   que   fazem   a   divulgação   do   hospital   o   que   significa   que   o   paciente   obteve   aquilo  que  procurava  e  ficou  satisfeito.     Tangibilidade  –  esta  dimensão  é  inerente  às  instalações  e  à  percepção  que  o  cliente  tem  face  ao  ambiente   físico  que  o  rodeia.  No  Shouldice  Hospital  existe  uma  grande  preocupação  na  disposição  dos  seus  serviços   de   atendimento,   estadia   e   recuperação.   Toda   a   concepção   dos   espaços   tem   em   conta   o   bem-­‐estar   e   o   convívio   de   pacientes   e   internos.   Locais   agradáveis   que   dão   tranquilidade   e   privacidade   aos   pacientes   quando   necessário   (os   quartos   só   albergam   dois   pacientes).   Zonas   de   lazer,   tal   como,   um   espaço   todo   envidraçado  designado  “Florida  room”  para  poderem  apanhar  banhos  de  sol  e  ainda  zonas  recreativas  com   jogos   e   máquinas   para   se   poderem   exercitar.   Estes   são   alguns   dos   factores   que   os   fazem   desejar   ficar   mais   tempo.   Salientam-­‐se  as  zonas  da  cozinha  para  internos  e  pacientes,  as  escadas  com  pequeno  desnível  para  que  a   dificuldade  de  as  descer  ou  subir  no  pós  operatório  seja  mais  fácil,  todo  o  hospital  é  coberto  por  carpetes   de  forma  a  reduzir  a  sensação  de  hospital  e  prevenir  em  caso  de  queda.       Na  perspectiva  de  Interacção  estão  as  outras  três  dimensões  da  qualidade:   Atendimento:   Empatia   –   Todos   os   funcionários   do   hospital   são   cordiais   e   profissionais,   não   descurando   a   sua   função.   Criam  bem-­‐estar  entre  os  pacientes  e  sensação  de  segurança.  Realcemos  o  facto  que  admissão  do  pessoal   tem   em   conta   a   sua   boa   educação.   Promove-­‐se   também   o   convívio,   entre   funcionários   e   pacientes,   inclusive  tomam  as  refeições  no  mesmo  espaço,  para  criar  uma  atmosfera  de  segurança.   Confiança   –   As   práticas   do   Shouldice   são   conhecidas   através   de   outros   pacientes   do   hospital   e   confiam   plenamente   na   técnica   usada   e   nos   profissionais   que   a   praticam,   uma   vez   que   se   entregam   voluntariamente   aos   seus   cuidados.   As   enfermeiras   informam   sobre   todos   os   procedimentos   de   forma   a   saberem   o   que   os   espera,   uma   vez   que   poucos   pacientes   terão   conhecimentos   suficientes   para   entenderem   todos   os   procedimentos,   gera-­‐se   uma   sensação   de   confiança   nas   profissionais   que   lhes   prestam  esclarecimentos.     Responsiveness  –  Todos  os  pacientes  que  entram  no  hospital  são  orientados  de  acordo  com  um  conjunto   de  procedimentos  e  rotinas  de  forma  a  que  nada  falhe  e  a  que  haja  uma  resposta  rápida  dos  serviços.  Em  
  • 5. caso   de   ser   necessária   uma   segunda   intervenção,   o   mesmo   médico   que   operou   será   o   responsável   pela   seguinte,   desta   forma   há   uma   responsabilização   do   médico   e   uma   pronta   resposta   do   hospital,   face   à   falha   detectada.     6  -­‐  O  Shouldice  Hospital  tem  uma  elevada  rentabilidade  (determine  os  lucros  deste  hospital).  Detalhe  a   forma  como  esta  rentabilidade  é  conseguida.     Quando  se  trata  de  rentabilidade  financeira,  na  qual  é  medida  a  proporção  entre  os  lucros  e  o  capital  social   de  uma  empresa,  o  Shoudice  Hospital  é,  de  facto,  uma  organização  com  elevada  rentabilidade.  Isto,  deve-­‐ se  ao  facto  de  que  as  operações  trabalharem  com  uma  alta  margem  de  contribuição  bruta,  visto  o  método   Shouldice,    proporciona  ao  negócio  um  alto  volume  de  operações  e  um  baixo  custo  de  internamento  (tanto   fixo  quando  variável).     Fundamentalmente,  esta  rentabilidade  está  alicerçada  nas  inovações  propostas  por  este  modelo  de  cirurgia   e  nos  desdobramentos  de  mercado  a  ela  aplicados.  Primeiramente,  o  curto  período  pós-­‐operatório  e  a   orientação  ao  convívio  entre  os  pacientes  proporciona  uma  redução  drástica  dos  custos  fixos  das   acomodações  e  dos  custos  variáveis  das  cirurgias.  Esta  economia,  repassada  ao  preço  final  pago  pelos   pacientes  e  somada  à  inovação  técnica  proposta  pelo  método  e  elevada  procura  por  esta  especialidade   médica,  faz  com  que  o  Hospital  conte  com  um  elevado  volume  de  pacientes,  diluindo,  assim,  seu  Custo  Fixo   e  elevando  ainda  mais  a  rentabilidade.     Os  dados  apresentados  no  case  nos  levam-­‐nos  aos  seguintes  cálculos  de  rentabilidade:     A  Receita  Média  de  uma  cirurgia  com  quatro  dias  de  internamento  é  de  aproximadamente  US$  1.990  (vs.   US$  5.420  de  um  hospital  convencional).  Em  2004,  o  Hospital  realizava  cerca  de  7.600  cirurgias,  o  que  nos   permite  afirmar  que  a  receita  total  do  hospital  é  de  aproximadamente  US$  19  milhões  (imaginando-­‐se  que   estas  correspondem  a  cerca  de  80%  das  receitas).  Tendo  o,  Hospital  e  a  Clínica,  orçamento  de  US$  8,5  e   US$  3,5  milhões,  respectivamente,  é  possível  afirmar  que  o  Lucro  antes  do  Imposto  de  Renda  do  Shouldice   é  de,  aproximadamente,  US$  7  milhões.     4  dias  x  US$  320  diária  internação  =  US$  1.280   Cirurgia  mais  comum  =  US$  650   20%  dos  pacientes  x  US$  300  anestesia  geral  =  US$  60   Total  =  US$  1.990     RM  x  Vol./0,8  =  US$  1.990  x  7.600/80%  =  US$  19  milhões  aprox.  
  • 6.   Orçamento  Hospital  +  Clínica  =  US$  12  milhões     Lucro  antes  do  Imposto  de  Renda  =  US$  7  milhões       7  -­‐  Quais  são  os  outros  sinais  (para  além  da  rentabilidade)  de  que  o  Shouldice  Hospital  é  uma   organização  de  sucesso?      O  alto  volume  de  pacientes  que  opta  pelo  método  utilizado  pelo  Hospital  demonstra  uma  alta   credibilidade  na  comunidade,  o  que  garante  uma  sustentabilidade  ao  modelo  do  negócio;      O  baixo  nível  relativo  de  investimento  para  a  ampliação  da  capacidade;      O  alto  índice  de  satisfação  dos  pacientes,  que  gera  mídia  espontânea  e  diminui  a  necessidade  de   investimentos  em  promoção;      O  baixo  índice  de  turnover  dos  funcionários  e  a  grande  quantidade  de  candidatos  qualificados  que   almejam  trabalhar  na  organização;      O  interesse  dos  estudantes  de  medicina  e  outros  médicos,  no  método  de  cirurgia  e  no  modelo  de   operações  do  Hospital.                                  
  • 7.