O documento apresenta 8 passos para melhorar o atendimento ao cliente: 1) estabelecer uma base de conhecimento, 2) disponibilizar esta base para os clientes, 3) capacitar os funcionários, 4) oferecer múltiplos canais de atendimento, 5) ouvir os clientes, 6) propor experiências integradas, 7) envolver-se proativamente com os clientes e 8) medir e melhorar continuamente. A palestrante fornece detalhes sobre cada passo e convida os participantes a aprenderem mais em seus canais online.

1. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @REDLeague_BR#WebinarsINTERLAT @REDLeague_BR
Atendimento ao cliente em 8
passos
Michelle Alves
Atendimento ao cliente em 8
passos
Michelle Alves

2. #FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR É REALIZADO ATRAVÉS DE:
O SEU NOVO CANAL DE
INTERNET BUSINESS

3. #FormaciónEBusiness
CONVERSA ONLINE
#CXREDLeague
#WEBINARSINTERLAT

4. #FormaciónEBusiness
CONTATO DA PALESTRANTE:
@michellelorentz

5. #FormaciónEBusiness
Atendimento ao Cliente
em 8 Passos
Atendimento ao Cliente
em 8 Passos

6. #FormaciónEBusiness

7. #FormaciónEBusiness
Faça Passo a Passo
Faça na Ordem em que aparecem aqui
Obtenha o compromisso dos Executivos
Adquira tecnologia de maneira prudente
Comece hoje!

8. #FormaciónEBusiness
“Você precisa começar com a experiência do
cliente e trabalhar de trás para a frente
rumo à tecnologia. Tudo começa em quais
os incríveis benefícios que podemos dar aos
nossos clientes. Onde podemos levá-lo?”
– Steve Jobs, CEO, Apple Inc.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR

9. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

10. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

11. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08
Estabeleça
uma base de
conhecimento

12. #FormaciónEBusiness

13. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

14. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
02 02 03 04
05 06 07 08
Disponibilize sua
base de conhecimento
ao seu cliente

15. #FormaciónEBusiness
7 dias por semana
24 horas por dia
Redução de emails de 30% a 50%
Redução de ligações de 10% a 15%
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR

16. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

17. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
03 02 03 04
05 06 07 08
Dê poder aos
funcionários da linha
de frente

18. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

19. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
04 02 03 04
05 06 07 08
Ofereça a opção de
multicanalidade

20. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

21. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
05 02 03 04
05 06 07 08
Ouça seus
clientes

22. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

23. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
06 02 03 04
05 06 07 08
Proponha
Experiências
Integradas

24. #FormaciónEBusiness

25. #FormaciónEBusiness

26. #FormaciónEBusiness

27. #FormaciónEBusiness

28. #FormaciónEBusiness

29. #FormaciónEBusiness

30. #FormaciónEBusiness

31. #FormaciónEBusiness

32. #FormaciónEBusiness

33. #FormaciónEBusiness

34. #FormaciónEBusiness

35. #FormaciónEBusiness

36. #FormaciónEBusiness

37. #FormaciónEBusiness

38. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

39. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
07 02 03 04
05 06 07 08
Envolva-se
Pró-ativamente
com os clientes

40. #FormaciónEBusiness
Segmentação
Personalização
Autenticidade
Timing e Frequência
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR

41. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
01 02 03 04
05 06 07 08

42. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR
08 02 03 04
05 06 07 08
Meça e melhore
continuamente

43. #FormaciónEBusiness
Percepções do Cliente
Expectativas do Cliente
Retenção
Cross-sell e Up-sell
Taxa de Conversão
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR#WebinarsINTERLAT @RedLeague_BR

45. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Demonstração Oracle Rightnow

46. #FormaciónEBusiness

47. #FormaciónEBusiness

48. #FormaciónEBusiness

49. #FormaciónEBusiness

50. #FormaciónEBusiness

51. #FormaciónEBusiness

52. #FormaciónEBusiness
2 SEMANAS
DEPOIS…

53. #FormaciónEBusiness
2 SEMANAS
DEPOIS… ????

54. #FormaciónEBusiness

55. #FormaciónEBusiness

56. #FormaciónEBusiness

57. #FormaciónEBusiness
Shirts Owned: 2
Pants Owned: 1
Accessories Owned: 0

58. #FormaciónEBusiness

59. #FormaciónEBusiness

60. #FormaciónEBusiness

61. #FormaciónEBusiness

62. #FormaciónEBusiness

63. #FormaciónEBusiness

64. #FormaciónEBusiness

65. #FormaciónEBusiness

66. #FormaciónEBusiness

67. #FormaciónEBusiness

68. #FormaciónEBusiness
1. Estabeleça uma base de
conhecimento
5. Ouça seus clientes
2. Dê poder aos clientes com o auto-
atendimento
6. Proponha experiências Integradas
3. Dê poder aos funcionários da linha
de frente
7. Comprometa-se proativamente com
os clientes
4. Ofereça a opção de multicanalidade 8. Meça e melhore continuamente

69. #FormaciónEBusiness
Linkedin: http://bit.ly/CXREDLeague
Twitter: @REDLeague_BR
Facebook: http://bit.ly/fbCXREDLeague
Cliente Referência: http://tokstok.custhelp.com/
Links Úteis

71. #FormaciónEBusiness
OBRIGADA.
Michelle Alves
@michellelorentz
#WebinarsINTERLAT @REDLeague_BR#WebinarsINTERLAT @REDLeague_BR

72. #FormaciónEBusiness
ACESSE INTERLAT.TV
E VEJA NOSSAS PRÓXIMAS TRANSMISSÕES