O documento discute a excelência no atendimento ao cliente, mencionando a importância de estabelecer contato positivo, mostrar disposição para ajudar e resolver problemas dos clientes. Inclui também uma história sobre um hotel que ofereceu pequenos detalhes como fósforo, bala de menta, café e jornal para proporcionar uma ótima experiência ao hóspede.

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Excelência em Atendimento

3.  Atendimento a clientes internos e
externos
 Atendimento Telefônico
 Postura e Abordagem
 Tipois de Clientes – Como
Adiministra-los
 Relacionamento Interpessoal com
o Cliente.
 Comunicação no Atendimento
 Marketing Pessoal
 Venda Seu Serviço

4. Quanto Tempo você precisa para
Conquistar Seu cliente?

5. Lembre-se !!!
A primeira impressão é a que fica.

6. Como você analisa o
atendimento ao cliente
de sua empres ?

7.  Funcionário Desatencioso
 Funcionário Desmotivado
 Treinamento Deficiente
 Falta de Foco no Cliente
 Falta de Autonomia
 Demora nas Respostas
 Relacionamento Interno
Ruim
 Desrespeito da Chefia

9. Os Cinco Fatores de
CESAR
 Confiabilidade
 Empatia
 Segurança
Aparência
 Resposta

10. Qual o seu diferencial no
Atencimento?

11. O que é necessário para um
atendimento de qualidade?
1. Estabelecer o Contato
2. Abordagem Positiva
3. Disposição e Boa Vontate
4. Preocupação com o Cliente
5. Sinceridade e Parceria
6. Paciência para Ouvir.

12. O telefone é a porta de
entrada da sua empresa !!!
• Programe-se Treine
• Atendimento Profissional
• Pronúncia e Dicsão
• Linguagem Adequada
• Volume da Voz
• Rapidez e Agilidade
• Anotações e Recados

16. Existem vários tipos de clientes,
precisamos conhecer cada uma
deles para sabermos a melhor
forma de atende-los.

22.  A excelência no atendimento está
nos detalhes.
 Seu atendimentos é avalidado
durante todo o contato com o
cliente.
 Interaja com o seu cliente, seja
sincero, honesto e dedicado.
 Procure realmente resolver o
problema de seu cliente.

23. Um fósforo,
uma bala de menta,
uma xicara de café
e um jornal.
Estes quatro elementos fazem parte de
uma das melhores histórias de
atendimentos que conhecemos.

24. Um homem estava dirigindo há horas e,
cansado resolveu procurar uma hotel ou
pousada para descansar. Em poucos minutos,
avistou um letreiro com o nome:
Hotel Venetia.
Quando chegou a recepção, o hall do hotel
estava iluminado com uma luz suave.
Atrás do balcão, uma moça com o rosto alegre
o saudou amavelmente ‘Bem-vindo ao hotel
Venetia!’

25. Trés minutos após essa saudação, o hóspede
já se encontrava confortavelmente instalado
em seu quarto e impressionado com os
procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma cama, impecavelmente limpa,
uma lareira, um fósforo apropriado em posição
perfeitamente alinhada, sobre a lareira, para
ser riscado. Era de mais!
Aquele homem queria um quarto apenas para
passar a noite comessou a penssar que estava
com sorte. Mudou de roupa parar jantar.

26. A refeição foi tão deliciosa, fazia frio e ele
estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual foi a
sua surpresa!
Alguem tinha se antecipado a ele, e a lareira já
estava acesa.
A cama estava preparada, os travesseiros
arrumados e um bala de menta sobre cada um
deles. Que noite agradavel aquela!

27. Na manhã seguinte, uma cafeteira ligada por
um timer automático, estava preparando o seu
café e, junto um cartão dizia: ‘Sua marca
predileta de café. Bom apetite!’ Era mesmo!
Como eles poderiam saber deste detalhe? De
repente, lembrou-se: No jantar perguntaram
qual a sua marca predileta de café. Em
seguida ele ouve um leve toque na porta. Ao
abrir, havia um jornal.

28. ‘Mas como pode?! É o meu jornal! Como eles
adivinharam?’
Mais uma vez, lembrou-se de quando se
registrou: A recepicionista havia perguntado de
qual jornal ele preferia, O cliente deixou o hotel
encantado.
Feliz por ter ficado em um lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de
especial?

29. Apenas ofereceram, um fósforo
Uma bala de menta,
Uma xicara de café e
Um jornal.
Que fizeram toda a diferença na estadia deste
viajante.

30. Obrigado a todos !!!
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