Este documento descreve uma proposta para desenvolver um protótipo de um serviço de correio eletrônico para idosos. O objetivo é melhorar a autonomia e inclusão digital dos idosos através de uma interface fácil de usar. O documento detalha a metodologia de pesquisa, incluindo observações participantes com uma amostra de 6 idosos para testar várias versões do protótipo e coletar feedback para aprimorá-lo.
1. Proposta de um serviço de comunicação
assíncrona para o cidadão sénior
Orientadora: Prof. Doutora Ana Veloso
Co-orientador: Prof. Doutor Óscar Mealha
Jessica Neves Simões | 38732
Julho 2011 Mestrado em Comunicação Multimédia
2. Estrutura
2
Caracterização do Problema
Objectivos
Enquadramento teórico (conceitos principais)
Metodologia de Investigação
Técnicas e instrumentos de recolha de dados
Amostra
Selecção
Caracterização
Sessões de recolha de dados
Espaços e equipamentos
Desenvolvimento do protótipo de baixa fidelidade
Resultados da avaliação da utilização da terceira versão do protótipo
Resultados do questionário final
Considerações finais
Limitações do estudo
Perspectivas de trabalho futuro
Referências Bibliográficas
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3. Caracterização do Problema
3
Envelhecimento da população
Pirâmide etária da população, 1 de Janeiro de 2008 e 2030 Pirâmide etária da população, 1 de Janeiro de 2008 e 2060
(INE, 2009)
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4. Caracterização do Problema
4
Facilidade em Possibilidade
utilizar de comunicar
Serviços de comunicação Contribuição
serviços com família e Diminuição do
mediada adequados ao para inclusão
amigos mais isolamento
cidadão sénior Autonomia de digital
frequente-
uso mente
Protótipo de baixa resolução da interface do serviço de comunicação mediada por computador
(correio electrónico) testado num grupo focal de seniores
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5. Objectivos
5
Construir uma proposta de interface cuja ergonomia e
funcionalidade incluam as necessidades do cidadão sénior no
serviço de CMC correio electrónico.
Identificar directrizes de usabilidade e ergonomia de serviços Web para
o cidadão sénior
Identificar requisitos funcionais e ergonómicos necessários para a
concepção do serviço de correio electrónico
Redesenhar a interface do serviço de correio electrónico cumprindo os
requisitos funcionais base deste serviço e contemplando as
necessidades do cidadão sénior na utilização dos mesmos
Implementar uma proposta de protótipo do serviço conceptualizado e
testá-lo num grupo focal de seniores
Desenvolver um conjunto de requisitos a serem adoptados no
desenvolvimento e outros serviços para seniores
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6. Enquadramento teórico (conceitos principais)
6
Sénior Autores referência
CMC1 Autores referência
UCD2 Autores referência
- INE (2010) - Jungblut (2004) - Preece, et al. (1994)
- Cancela (2007) - Bordia (1997) - Zaphiris, et al. (2005)
- Fonseca (2005) - Preece (2000) - Callejas & López-
- Lima (2010) - Xie (2008) Cózar, (2009)
- UMIC (2010) - Júlio (2005) - Kujala (2003)
- Sum, et al. (2008) - Kim (2000) - Lewis (1985)
- Barak, et al. (2007) - Rubin & Chisnell - Kaulio (1998)
- Kachar, et al. (2009) (2008) -Santos (2011)
- Costa (2006)
- Bentivegna, et al.
(2010)
1CMC – Comunicação Mediada por Computador
2UCD – Metodologias centradas no utilizador
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7. Metodologias de investigação
7
Análise e
investigação da
situação
Contextual Design Contextual Inquiry
Concepção/ Metodologias
Investigação de desenvolvimento centradas no
desenvolvimento
(Processo iterativo) utilizador
Participatory
Card Sorting
Design
avaliação
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8. Técnicas e instrumentos de recolha de dados
8
Observação participante
Diário de campo
Registo audiovisual
Questionários
MMSE (Mini Mental State Exam)
Inicial
Final
Grelhas de observação
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9. Amostra
9
Selecção:
Instituição participante: Patronato Nossa Senhora de Fátima de
Vilar
Critérios de selecção:
Seniores com idade igual ou superior a 65 anos
Estado mental considerado normal (MMSE)
Motivados e interessados em utilizar as TIC
Constituição da amostra: 6 seniores
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10. Amostra
10
Caracterização:
Média de idades=78 anos
Género:
Feminino:3
Masculino:3
sénior idade género Habilitações literárias Profissão anterior
U1 79 F 2º ano Auxiliar de educação
U2 72 M 7º ano Gerente de empresa própria
Segurança no parque de
U3 84 M 4º ano
campismo
U4 78 F 4º ano Doméstica
U5 79 F 4º ano Auxiliar de educação
U6 76 M 7º ano Mecânico
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11. Sessões de recolha de dados
11
Duração: 4 meses
2 grupos (3 seniores cada grupo)
Nº de sessões
Actividades Tarefas
dedicadas
Selecção e
Aplicação MMSE
caracterização 1
Questionário inicial (caracterização da amostra)
da amostra
Ambientação com o computador (dispositivos teclado
O Computador 1
e rato; ligar/desligar, metáfora do desktop, etc.)
Escrita, formatação de texto, inserção de imagem,
A escrita 4
formas automáticas
História, Hardware e software, serviços, pesquisa e
A Internet 2
navegação em sites de conteúdos diversos
O correio Criação de conta, enviar mensagens com e sem
6
electrónico anexo, apagar mensagens, etc.
Contacto com o
Realização de tarefas definidas pela investigadora 6
protótipo
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12. Espaços e equipamentos
12
Equipamentos
3 computadores portáteis
3 ratos com fios
1 câmara de vídeo
1 tripé
Espaços
Tipologia da sala1: sessões TIC Tipologia da sala2: utilização da Tipologia da sala3: utilização da
e utilização da segunda versão primeira versão do protótipo terceira versão do protótipo
do protótipo
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13. 13
Processo de desenvolvimento do
protótipo de baixa fidelidade
Protótipo de baixa fidelidade evoluiu com as observações realizadas
ao longo das sessões e com contributo dos seniores nas várias
sessões de contacto com o protótipo
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14. Card Sorting
14
Permite compreender a forma como os
seniores organizam a informação, e se
realmente compreendem ou não os
conceitos utilizados.
Material utilizado
Cartões com funcionalidades do correio
electrónico inscritos
Cartões brancos
Canetas
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15. Card Sorting
15
Organização da informação Enviar mensagens
(scroll) (Organização da informação)
vertical e de cima para baixo. Escolher Pessoa – Criar –
Enviar
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16. Primeira versão Segunda versão
Terceira versão Ecrã Inicial
16 Jessica Simões |UA | MCMM | Proposta de um serviço de comunicação assíncrona para o cidadão sénior
17. Primeira versão Segunda versão
Terceira versão Ecrã “mensagens novas”
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18. Primeira versão Segunda versão
Ecrã “selecção de
Terceira versão contactos”
18 Jessica Simões |UA | MCMM | Proposta de um serviço de comunicação assíncrona para o cidadão sénior
19. Primeira versão Segunda versão
Terceira versão Ecrã “ver mensagem”
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20. Etapas para
Acrescentar endereço
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21. Resultados da avaliação da utilização da
terceira versão do protótipo
21
Nº de
Dificuldades
ocorrências
6 Ajuda para inserir @ pouco explícita
4 Incompreensão de termos (“reenviar”)
Passagem de ecrã “inserir nome nova pessoa” para “inserir endereço nova pessoa”
3
pouco explicito
Utilização do botão Inicio como para efectuar tarefa que não sabe como resolver de
3
imediato
2 Dificuldade em avançar depois de escolher o contacto
2 Tendência a considerar a linha inteira de uma lista como sendo clicável
2 Dificuldade em ver a mensagem toda
2 Rollover muito pouco explicito (lista de pessoas – escolher e escolhido)
2 Dificuldade em compreender o que é responder neste contexto
1 “Acrescentar endereço” pouco explicito
1 Áreas de escrita pouco claras
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22. Resultados do questionário final:
22
U1: “Gostei de tudo. Porque ajuda. com um bocadinho de atenção, a gente vai lá. E
temos que ver tudo. A gente às vezes fixa-se num ponto e não vai ver os
outros”
O que gostou neste correio electrónico?
U5: “Eu gostei de tudo e gosto só que sinto dificuldade em decorar certas coisas
que aqui estão para saber onde tenho que ir”
O que não gostou neste correio electrónico? U4: “Não houve nada que não gostasse” (geral para os restantes seniores)
Conseguiu saber sempre onde estava na Nunca 1 2 3 4 5 Sempre
utilização do correio electrónico?
A moda das respostas é 4. A maioria dos seniores conseguiu saber onde estava.
U2: “Por exemplo eu estou aqui a escrever uma palavra curta estou aqui que
O que acha que poderia ser melhorado para
tempos porque não estou familiarizado com as letras do teclado. Estar familiarizado
tornar a sua utilização mais acessível?
é fundamental.”
U4: “Encarreirar no principio!”
O que é que achou confuso ou difícil na
utilização deste correio electrónico? U5: “Não achei muito difícil. Achei muito melhor aqui do que o que costumamos
utilizar.”
Muito difíceis 1 2 3 4 5 Muito fáceis
Achou as tarefas fáceis de executar?
A moda das respostas é 4, o que significa que as tarefas no geral foram fáceis de
executar
Não 1 2 3 4 5 Sim
A moda das respostas é 3, a maioria dos seniores não sabe se conseguiria utilizar
Acha que era capaz de utilizar este correio
este correio electrónico autonomamente.
electrónico sozinho?
Seniores U4 e U2 referem que não conseguiriam. E sénior U6 disse que
conseguiria.
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23. Considerações finais
23
O receio que os seniores possam sentir de estar a ser avaliados pode constituir uma barreira
para o seu envolvimento no desenvolvimento do protótipo
Os seniores sentem-se mais motivados para utilizar o correio electrónico quando sabem que são
correspondidos pelos familiares
Recomendações a implementar no serviço de correio electrónico adequado ao público sénior,
como:
Funcionalidades básicas do correio electrónico (enviar /receber/responder/reenviar mensagens)
separar mensagens lidas das mensagens novas (para que sejam distinguidas pelos seniores)
guardar mensagens recebidas e mensagens enviadas
tarefa de enviar mensagens por etapas (escolher destinatário - escrever - enviar mensagem)
apresentar fotografia (na lista de contacto, no remetente e destinatário das mensagens)
apresentação de ficheiros em anexo do email no próprio corpo da mensagem
substituir termos como: “anexar” ou “adicionar” por “acrescentar”; “contactos” por “pessoas”; “eliminar” por
“apagar”
colocar datas por extenso
tornar campos de inserção de texto mais visíveis e com ajuda textual (por exemplo: escrever aqui)
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24. Limitações do estudo
24
Disponibilidade de equipamentos informáticos na Instituição
Falta de recursos humanos
dinamizar mais actividades com os seniores
equipa multidisciplinar
Resultados não generalizáveis à população sénior
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25. Perspectivas de trabalho futuro
25
Outras investigações com foco no cidadão sénior:
Estudo e desenvolvimento de outros serviços, com maior tempo de duração,
para possibilitar outras estratégias de envolvimento
Desenvolvimento de ícones com a participação activa dos seniores
(compreender se os ícones realmente ajudam na navegação e que tipos de
ícones (vectoriais ou fotográfico) funcionam melhor para este público)
Estudar uma alternativa de login para os seniores (tendo em conta os
equipamentos necessários para a sua realização e o seu custo)
Melhorias de interface (a nível de ergonomia e funcionalidades) do
protótipo de baixa fidelidade desenvolvido:
Possibilitar comando de voz
Melhorar experiência de utilização
Incluir ícones que possam clarificar por exemplo a finalização de tarefas ou a
navegação entre ecrãs (como por exemplo em tarefas com várias etapas)
Jessica Simões |UA | MCMM | Proposta de um serviço de comunicação assíncrona para o cidadão sénior
26. Referências Bibliográficas
26
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Jessica Simões |UA | MCMM | Proposta de um serviço de comunicação assíncrona para o cidadão sénior