O documento discute o conceito de e-Service e como ele pode trazer benefícios competitivos às empresas ao proporcionar uma experiência superior e personalizada aos clientes de forma conveniente e sem falhas. Ele usa como exemplos o Grupo Santander e o Mercado Livre, que oferecem serviços financeiros e de compras online respectivamente de forma disponível 24 horas por dia com foco na comodidade do cliente. Embora o e-Service automatize processos e reduza custos, ele também pode carecer de contato pessoal, exigindo equipe preparada para suprir essa necessidade.

1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
RICARDO ANTUNES FERNANDES
NOVAS TECNOLOGIAS EM SERVIÇO
e-Service
SÃO JOSÉ DO RIO PRETO
2019

2. E-SERVICE
O e-Service traz o conceito de um relacionamento interativo e personalizado
entre a empresa prestadora de serviço e seu cliente, proporcionado assim, uma
experiência superior, em que o foco sempre será o cliente, tornando-se um serviço
eletrônico pratico, cômodo e sem falhas. As empresas que fazem uso desta
ferramenta mostram estar mais bem preparadas, mostrando vantagens competitivas.
É o caso da empresa Grupo Santander que faz utilização do e-Service em seu
relacionamento com os clientes, oferecendo serviços e transações financeira de forma
eletrônica com foco na comodidade e praticidade dos clientes, oferecendo um serviço
personalizado e disponível ao 24 horas por dia. Isso têm se mostrado uma ferramenta
de competitividade de grande valor, trazendo benefícios muito maiores para todos os
setores da empresa, pois os serviços disponíveis interagem de forma efetiva,
dispensando assim, em alguns momentos, a presença do cliente na instituição
financeira física, é caso do Santander Van Gogh oferecendo serviços personalizados
e proporciona ao cliente um tratamento diferenciado e focado em suas necessidades.
Outra empresa que podemos fazer comparação no conceito e-Service é o
Mercado Livre que disponibiliza a seus clientes um serviço eletrônico de compras na
internet de forma segura, disponível 24 horas por dia. Esta empresa possui um canal
de relacionamento dando foco às necessidades do cliente, em que a empresa
disponibiliza sua atenção de forma efetiva não somente pela internet, mas também
por canal de telefônico. A utilização do e-Service pelo Mercado Livre tem sido alvo
das estratégias competitivas desta empresa pois o público alvo a ser atingido é muito
maior, pois, proporciona comodidade e praticidade na hora da compra, criando um
vinculo e fidelizando o cliente a fazer uso dos seus serviços. Tendo um aumento
exponencial em suas receitas. O e-Service traz benefícios através da automação dos
serviços, aumento da eficiência, redução de custos, expansão de rendimentos,
relacionamento lucrativos com clientes e fornecedores e parceiros. O seu uso implica
no fato deste serviço trazer comodidade e fiabilidade, mas também observa-se uma
desvantagem utilização do e-Service, que a falta de contato pessoal, exigindo assim
uma equipe de colaboradores bem preparados para suprir esta necessidade e estar
disponível aos clientes caso eles tenham alguma dúvida.

3. REFERÊCIA BIBLIOGRÁFICA
ZANINELLI, Thais: A utilização dos e-Services como ferramenta para a obtenção
de vantagens competitivas nas organizações. Disponível em: <https://repositorio-
aberto.up.pt/bitstream/10216/11130/2/Texto%20integral.pdf> Acesso em 20 de Abril
de 2019.