Pitch Visita técnica ao Ebanx
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O documento descreve uma visita técnica à empresa EBANX, que tem como razão de ser remover as barreiras entre as pessoas e o mundo ao facilitar pagamentos internacionais. A empresa se esforça para unificar a comunicação e humanizar as interações com os clientes, atendendo a milhares de solicitações diariamente através de diversos canais. A tecnologia permeia toda a operação, mas a ênfase está na empatia com os clientes.
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Pitch Visita técnica ao Ebanx
- 3. Quem é EBANX
- 4. A razão de ser EBANX “REMOVER AS BARREIRAS ENTRE VOCÊ E O MUNDO”
- 5. A razão de ser EBANX “REMOVER AS BARREIRAS ENTRE VOCÊ E O MUNDO”
- 6. O que vi? Gostar de ajudar e, incansavelmente, encantar clientes.
- 10. Unificar a comunicação e humanizar as interações. 250 Reclame aqui; 450 facebook; 3.000 telefone; 12 mil chat; 35.000 e-mails 35 customer heroes
- 13. Ou isso ou aquilo Qual foi o meu aprendizado?
- 14. empatia
Notas do Editor
- Quando eu fui convocado para fazer esse pitch sobre a visita ao Ebanx eu fiquei feliz, pois tinha sido a única visita que eu não tinha tirado nenhuma foto. Lei de murphy. Vou tentar ser o mais descritivo possível dentro dos 4 minutos que tenho direito. Brincadeira, eles têm instagram.
- É uma empresa localizada nos últimos 3 andares do Shopping Itália, bem no centro de Curitiba MAS, há não muito tempo atrás, EM 2012 era uma startup de 3 pessoas em um escritório pequeno. Eles descobriram uma dor do consumidor brasileiro louco para comprar coisas da China, mas com medo de usar o cartão de crédito. Em 2013 passou a processar os pagamentos do ALIEXPRESS, o site que mais vende no Brasil. O crescimento foi tão rápido que é engraçado ouvir os fundadores contarem essa história. Hoje, já são 199 EBANKERS.
- A razão de ser do EBANKS, nas palavras deles mesmos é REMOVER AS BARREIRAS ENTRE VOCÊ E O MUNDO. Por isso, oferecem soluções de pagamento simples e seguras, para que você possa comprar em sites do mundo todo. Hoje, fazem processam pagamentos de vários grandes sites como AIRBNB, Spotify, ALIExpress, Motorola, PlayStation e Sony.
- A razão de ser do EBANKS, nas palavras deles mesmos é REMOVER AS BARREIRAS ENTRE VOCÊ E O MUNDO. Por isso, oferecem soluções de pagamento simples e seguras, para que você possa comprar em sites do mundo todo. Hoje, fazem processam pagamentos de vários grandes sites como AIRBNB, Spotify, ALIExpress, Motorola, PlayStation e Sony.
- A ideia parece incrível, processar pagamentos, dinheiro, e commerce tá bombando. Mas você não conhece uma pessoa, até que uma compra sua na internet dê problema. Eles não querem saber, xingam, ameaçam processar quem estiver na frente. E quando eles tentam falar com o chinezinho do AliExpress, quem ele encontra pela frente? O EBANX. E aí, você pode imaginar a treta. Quando eu agendei essa visita, a ideia era entender como eles utilizavam uma ferramenta de CRM que integrasse o atendimento. Ou seja, não importa se a pessoa vem do facebook, de um chat, por telefone, é garantido que seu problema será resolvido, e isso será devidamente registrado. Mas eu acabei descobrindo muito mais. Descobri que eles gostam de ajudar, de se relacionar e de impressionar os clientes. Isso é incrível se pensar que nem são eles, os responsáveis legais pela venda e entrega do produto. É como se você ajudasse uma pessoa a pagar uma conta e depois ela voltasse reclamar que o produto não está funcionando, e aí você voltar na pessoa até à loja para fazer a troca. Quando o cliente se dá conta disso, vem o encantamento pelo EBANX.
- É como se você ajudasse uma pessoa a pagar uma conta e depois ela voltasse reclamar que o produto não está funcionando, e aí você voltar na pessoa até à loja para fazer a troca. Quando o cliente se dá conta disso, vem o encantamento pelo EBANX.
- Quando o cliente se dá conta disso, vem o encantamento pelo EBANX.
- Customer Service LIKE A BOSS Quando eles perceberam que o relacionamento estava na essência da empresa, eles passaram a profissionalizar. O EBANX utiliza uma ferramenta chamada ZENDESK, foi implementada há mais ou menos 1 ano quando eles decidiram que o atendimento estava no core da empresa. Essa ferramenta transforma tudo, parece que eu tô vendendo essa ferramenta, e tô mesmo! Não importa se a pessoa entrou em contato pelo chat do site, por email, por inbox do face. Tudo será tratado como prioridade e o ticket só encerra quando o problema é resolvido.
- São 35 pessoas focadas em atendimento, eles chamam de Customer Heroes. Eles têm total autonomia e conhecimento dos processos da empresa, mas no fim das contas, cada “atendente” dá a sua cara ao atendimento. São 250 reclamações do Reclame Aqui, 400 Facebook, 3.000 telefone, 12 mil via chat e 30.000 emails isso tudo feito por 35 customer heroes. Para eles, a missão é essa:
- PESSOAS - pra fazer isso tudo, tem que gostar de pessoas. Uma característica que, todos que estavam lá perceberam é a paixão por servir e ajudar pessoas. É um ambiente muito leve e bastante descontraído. Demos a sorte de fazer a visita no dia do aniversário de 5 anos do EBANX, então tinha um palco montado no meio da empresa, muitas almofadas no chão com a logo da empresa, um banquete gigantesco e tinha um pessoal testando luzes e som. Para ter uma ideia, tem uma pessoa responsável por organizar uma festa por mês para todos os EBANKERS. Parece que atender clientes é mais um hobby.
- Criar novas formas de processar pagamentos é desenvolvimento puro. Eles são um tech business.Mas nós estávamos lá falando com a equipe de atendimento e falávamos sobre implementação de ferramentas, APIs e outros tópicos que normalmente seria para os “caras da TI”. A tecnologia e a inovação permeiam toda a empresa. Não existe caixinhas! O interessante que até paredes físicas é dificil de se encontrar por lá.
- Acho que a maioria que esteve nessa visita, assim como eu, não imaginava o quanto iríamos aprender, sobre um modelo de atendimento digital e ao mesmo humanizado. É engraçado porque muitas vezes vemos como um dilema “ou isso ou aquilo”. Ou digitalizamos o atendimento ou atendemos de forma humanizada. E não é isso! Dá pra fazer. O que eu acho que é a fórmula mágica para esse processo acontecer é a empatia.E para criar essa empatia, todos os ebankers são encorajados e “testar” os produtos e serviços dos merchants. Ou seja, todos compram no AliExpress, para saber quanto tempo demora pra chegar e tudo isso. Essa é a forma que eles utilizam para acalmar os clientes furiosos. Não tem como esbravejar quando do outro lado a pessoa fala: Pô, cara, eu te entendo. É isso. EMPATIA. É assim que eles se mantém nessa busca diária para melhorar o atendimento. EMPATIA.
- Uma coisa marcante, foi quando o responsável pelo atendimento das reclamações que chegam via Reclame Aqui começou a pirar ao falar dos atendimentos por esse canal. Você via o brilho nos olhos do cara ao falar sobre a excelência e as premiações que conquistaram pelo atendimento desse canal. E quando perguntei sobre a representatividade desses atendimentos, era algo como 0,5%. Eu me senti envergonhado por ter feito aquela pergunta. Porque percebi que para eles não importava ter 1 ou 1 milhão de reclamações no Reclame Aqui. Eram pessoas com um problema, precisando de ajuda. .