Geke van Dijk van STBY en Walter Bakker van DUO presenteerden tijdens de sessie Meten en sturen van klantbeleving op het Diensteninnovatie Congres 2010 (DC10) in Almere.

1. Diensteninnovatie op basis
van klantervaringen
Walter Bakker (DUO) & Geke van Dijk (STBY)
DUO ..STBY...
.

2. De klant als
medewerker
Kanaalsturing & Klantbeleving
Walter Bakker
Adviseur Multi Channel Management

3. Over DUO
• Aantal interne fte: ca. 1800
• Hoofdkantoor Groningen, 2e vestiging Zoetermeer
• 14 servicekantoren, 7 examenlocaties
• Gefuseerd uit CFi en IB-Groep per 01-01-2010
 Bekostigen van onderwijsinstellingen
 Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming
schoolkosten
 Innen van lesgelden en studieschulden
 Verstrekken van leningen en vergoedingen aan
inburgeringsplichtigen
 Organiseren van centrale, staats- en inburgerings-examens
 Verzorgen van aanmelding, selectie en plaatsing (HO)
 Erkennen en legaliseren van diploma’s, beheren Diplomabank
 Beheer onderwijsregisters (o.a. BRON en CROHO)
 Verrijken van onderwijsgegevens tot informatieproducten
 Fungeren als Nationaal Europass Centrum NL
3

4. Over DUO
Klanten:
• Scholieren, studenten en hun ouders
• Terugbetalers
• Leraren
• Inburgeringsplichtigen
• Scholen in primair onderwijs, voortgezet onderwijs,
beroeps- en volwasseneneducatie en hoger onderwijs
Toename aantal klanten
500,000
375,000
250,000
125,000
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009
studenten HO met Studiefinanciering (+20%)
4 studenten BO met Studiefinanciering (+22%)
Terugbetalers (+43%)

5. Kanaalsturing
Meer tevredenheid, minder kosten
Klant centraal, samenhang in kanalen
Minder “ambachtelijk”
Telefonie (herhalingsverkeer)
Brieven en formulieren
E-mail
Meer selfservice
Internet:
Informatie (kennisbank, statusvragen)
Distributie (aanvragen, wijzigen)
Stabilisering
Baliebezoek
5

6. Kanaalsturing
• Ontwikkeling elektronisch kanaal (1996)
• Interactieve Voice Response (1998)
• Webforms (2001)
• Kennisbank voor site-FAQ en e-mail (2001)
• Mijn IB-Groep (2002, DigiD 2006)
• Automatische verwerking gegevens (2003)
• Aanvraag Studiefinanciering digitaal (2007)
• Formele berichten digitaal (2008)
6

7. Trends kanalen
Aanvragen SF:
72% digitaal
Wijzigingen SF:
85% digitaal
7

8. Trends kanalen
8

9. Klantbeleving
Klanttevredenheid per kanaal
9.0
7.9
7.8 7.7
7.4
7.2 7.2 7.2
6.9
7.0 7.0 Telefonie
6.7 E-mail
6.6 6.6 6.6 Balie
6.5 6.5
Internet
6.2 6.2
Inloggen
5.9 5.9
5.8
5.7
5.5
5.3 5.3
5.2
4.9
4.6
4.0
2005 2006 2007 2008 2009
9

10. Waarom Service Design?
 Verklaring klanttevredenheid
 Waar zitten optimalisaties/ innovaties?
 Herinrichting Frontoffice
 Zelfde middelen anders inzetten?
Kwalitatieve verdieping
Meten van gedrag, niet intenties
Bestaande kennis van klanten slechts gebaseerd
op wet- en regelgeving
… en niet beschrijvend
… of men blijft te dicht bij eigen context
10

11. Service Design?
Nieuwe benadering voor de verbetering
en innovatie van dienstverlening
..STBY...
.

12. Kenmerken
Werken vanuit het perspectief van degene
voor wie de dienstverlening bedoeld is
..STBY...
.

13. Aandacht voor de context waarin de
dienstverlening plaatsvindt
..STBY...
.

14. Aandacht voor het gehele traject van de
dienstverlening
..STBY...
.

15. Aandacht voor alle contact-momenten
tijdens het dienstverleningstraject
..STBY...
.

16. Zo goed mogelijke aansluiting van contact-
momenten via verschillende kanalen
..STBY...
.

17. Rekening houden met dagelijks leven dat
flexibiliteit van dienstverlening vraagt
..STBY...
.

18. Goede samenwerking tussen degenen die
diensten ontwerpen, beheren en gebruiken
..STBY...
.

19. Onderzoek 2008
Example: People’s House co-creation workshop
Vallen en opstaan:
Hoe jongeren (leren)
omgaan met financiële
dienstverlening

20. Interviews met
jongeren, en
door jongeren
(i.s.m. Spunk)

21. ..STBY...
.

22. ..STBY...
.

23. Studiebeurs is vaak
hun eerste ervaring
met eigen financiën.
Een leerproces van
vallen en opstaan

24. Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze
..STBY...
.

25. Realiteit in kanaalkeuzen door studenten
..STBY...
.

26. Twee probleemhoudingen
waar IB-Groep adequaat op
moet anticiperen:
1. “Ik geloof het wel”
2. “Ik wil bevestiging”

27. Workshop met managers van
verschillende afdelingen om op basis
van bevindingen uit onderzoek ideeën
voor nieuwe diensten te bedenken ..STBY...
.

28. Vervolgonderzoek 2009
Adviseren en inspringen:
Hoe ouders hun kinderen
ondersteunen in het contact
met de IB-Groep
..STBY...
.

29. Kinderen zijn niet opeens
compleet zelfstandig na hun
achttiende verjaardag. Vaak
een overgangsperiode van
adviseren en inspringen.
..STBY...
.

30. Ouders hebben behoefte
aan beter overzicht en
de mogelijkheid tot
direct contact met DUO
..STBY...
.

31. Verschillende houdingen
..STBY...
.

32. Knelpunten / behoeften
..STBY...
.

33. Workshop voor het over-
dragen van bevindingen
en het bedenken van
mogelijke oplossingen
..STBY...
.

34. Resultaten
- Doelgroepbenadering nadrukkelijk in strategie
nieuwe organisatie (“Dienstverleningsconcepten”,
“Persona’s”)
- Concept inrichting nieuw Klant Contact Centrum
meer o.b.v. doelgroepen, minder o.b.v. proces
- Concept nieuwe aanpak online-projecten nadruk
op “gebruikservaring” en “integratie/
personalisatie”
- Kwantitatief onderzoek uitgebreid
- Extra ingangen op website
- Meer gerichte pro-actieve mailingen
- Meer aanwezigheid op plaatsen waar klant zich al
bevindt
34

35. Contact voor nadere informatie:
walter.bakker@duo.nl
geke@stby.eu
35