O Hospital do Idoso Zilda Arns, em Curitiba, é referência brasileira no tratamento à terceira idade. Mas nada é bom o suficiente que não possa ser melhorado. Ainda era preciso garantir que as necessidades e expectativas de usuários tão característicos (e exigentes!) estivessem sendo atendidas de forma satisfatória. O projeto envolveu a pesquisa destes requisitos e a proposta de um plano de ação para o Hospital. O resultado final é focado na redução da ansiedade e insegurança, por meio da informação e do engajamento emocional.

1. Design de Serviço aplicado em ambientes hospitalares:
case Hospital do Idoso Zilda Arns
UFPR Carolina Pizatto Girardi / Abril 2017

2. 1. Introdução
2. Método de Pesquisa
3. Fase Exploratória
4. Fase Síntese
5. Fase Desenvolvimento
6. Considerações Finais
Roteiro

3. "O design mudou seu escopo e vai além
de projetar artefatos. [...] O design é usado
também para projetar os processos e sistemas
que estão por trás dessas experiências."
- MORITZ, 2005.
3/ 70 INTRODUÇÃO

4. HOSPITAL UNIVERSITÁRIO DE OSLO
Reduzir o tempo de espera para pacientes com câncer de mama
INSIGHT
“Elas se sentiam pacientes desde
que descobriram o caroço,
enquanto o Hospital só as
considerava pacientes a partir
do dia em que o diagnóstico
foi confirmado”

5. designit.com/cases/reducing-the-wai3ng-3me-for-breast-cancer-pa3ents

7. Hospital do Servidor Estadual, São Paulo
h@p://sao-paulo.estadao.com.br/blogs/edison-veiga/hospital-treina-funcionarios-para-atender-melhor-aos-idosos/

8. “Como profissional, a gente imagina que
entende o lado do outro. Mas depois
dessa experiência, vi que nem sempre é
assim. Na próxima vez que um idoso
estiver demorando na minha frente, não
vou mais perder a paciência.”

9. Design de Serviço
O design de toda experiência de um serviço,
como também o projeto do processo e
estratégia para a prestação do serviço.
- MORITZ, 2005.
4/ 70 INTRODUÇÃO

10. “Normalmente quando vai em órgão público
é caindo aos pedaços, mas aqui não.
A estrutura é excelente!”
- TEREZINHA, 77 ANOS
5/ 70 INTRODUÇÃO

11. Objetivo Geral
Propor um novo serviço de atendimento
para o Hospital do Idoso Zilda Arns,
o qual atenda as necessidades
e expectativas de seus usuários.
6/ 70 INTRODUÇÃO

12. Quem são os usuários?
IDOSOS
7/ 70 INTRODUÇÃO

13. Quem são os usuários?
IDOSOS
ACOMPANHANTE
STAFF
8/ 70 INTRODUÇÃO

14. 9/ 70 MÉTODO DE PESQUISA

15. FASE
EXPLORATÓRIA

16. PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA + PESQUISA DE SIMILARES
11/ 70 FASE EXPLORATÓRIA

17. PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA + PESQUISA DE SIMILARES
12/ 70 FASE EXPLORATÓRIA

18. Pesquisa de Campo
Julho & Agosto / 2015
13/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

19. Pesquisa de Campo
11 ferramentas
14/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

20. Mapa do
Sistema
A AUTORA , 2015 - ADAPTADO DE DOS SANTOS, 2014
15/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

21. Etnografia
FICHA PARA SUPORTE DE INVESTIGAÇÃO
AMBIENTE 1
AMBIENTE 2
AMBIENTE 3
AMBIENTE 4
Descrição Física
olfato
visual
temperatura
sonora
tátil
TOUCHPOINTS
FLUXOS PERCEBIDOS
EMOÇÕES
EBIDAS
16/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

22. Etnografia RECEPÇÃO DE
CONSULTAS
E EXAMES
/ RECEPÇÃO 2
ENTRADA DE EMERGÊNCIA
/ RECEPÇÃO 3 (desativada)
BALCÃO
ENFERMARIA
RECEPÇÃO PRINCIPAL
/ RECEPÇÃO 1
CATRACAS
ENTRADA
TELEFONE
TELEVISÃO
MAQUETE
HIZA
SANITÁRIO
PAINEL
ZILDA ARNS
TELEVISÃO
SALA DE
EXAMES
RETIRADA
EXAMES
SINALIZAÇÃO SENHA
SANITÁRIO
CADEIRANTE
SANITÁRIOS
CONSULTÓRIOS
CONSULTÓRIOS
SINALIZAÇÃO
SENHA
CONSULTA + EXAMES HIZA
17/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

23. Lógica dos Atos
ATO 1 ATO 2 ATO 3
18/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

24. Personas
-
ANTÔNIO DE CARVALHO, 72 anos
-
ISADORA MENEZES, 61 anos
-
ZULEICA DA SILVA, 78 anos
19/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

25. Entrevista
34 participantes
Idade:___________
Entrevista Inicial
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
_______________________________________________________________________
+
+
Com quem (a) senhor (a) mora?
_______________________________________________________________________
3 - Com parente próximo1 - Sozinho
5 - Outros:2/4 - Com cônjuge
+
Qual o serviço médico que o (a) senhor (a) busca no hospital?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2 - Internação 4 - Emergência
Outros dados:3 - Consulta1 - Exames
+
Quem normalmente o acompanha ao hospital?
_______________________________________________________________________
Cuidador. Tempo de serviço:Vem sozinho
Familiar. Qual?Cônjuge
+
Como foi seu encaminhamento ao HIZA?+
É sua primeira vez no HIZA? __________________+ Sim Não vezes:
Como foi o seu período de espera? (demorado, rápido, entediante, etc)
_____________________________________________________________________________
+
O que você achou da sua recepção na entrada do HIZA? (pegar senha, entregar
documentos, ser chamado, etc)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
+
Você teve algum problema para se localizar dentro do HIZA? (ir na recepção
errada, não encontrar o banheiro, não saber onde é a espera, etc)
_____________________________________________________________________________
+
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
Existiu algum problema de deslocamento? (problemas com a catraca, distância
do estacionamento, falta de cadeira de rodas, etc)
+
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
O que você mais gostou no atendimento do HIZA?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________+
Idade:___________
Entrevista Final
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
+
+
20/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

26. Como foi o seu período de espera? (demorado, rápido, entediante, etc)
_____________________________________________________________________________
+
O que você achou da sua recepção na entrada do HIZA? (pegar senha, entregar
documentos, ser chamado, etc)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
+
Você teve algum problema para se localizar dentro do HIZA? (ir na recepção
errada, não encontrar o banheiro, não saber onde é a espera, etc)
_____________________________________________________________________________
+
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
Existiu algum problema de deslocamento? (problemas com a catraca, distância
do estacionamento, falta de cadeira de rodas, etc)
+
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
O que você mais gostou no atendimento do HIZA?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________+
Idade:___________
Entrevista Final
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
+
+
Idade:___________
Entrevista Inicial
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
_______________________________________________________________________
+
+
Com quem (a) senhor (a) mora?
_______________________________________________________________________
3 - Com parente próximo1 - Sozinho
5 - Outros:2/4 - Com cônjuge
+
Qual o serviço médico que o (a) senhor (a) busca no hospital?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2 - Internação 4 - Emergência
Outros dados:3 - Consulta1 - Exames
+
Quem normalmente o acompanha ao hospital?
_______________________________________________________________________
Cuidador. Tempo de serviço:Vem sozinho
Familiar. Qual?Cônjuge
+
Como foi seu encaminhamento ao HIZA?+
É sua primeira vez no HIZA? __________________+ Sim Não vezes:
Entrevista
34 participantes
21/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

27. Shadowing RECEPÇÃO DE
CONSULTAS
E EXAMES
/ RECEPÇÃO 2
ENTRADA DE EMERGÊNCIA
/ RECEPÇÃO 3 (desativada)
BALCÃO
ENFERMARIA
RECEPÇÃO PRINCIPAL
/ RECEPÇÃO 1
CATRACAS
ENTRADA
TELEFONE
TELEVISÃO
MAQUETE
HIZA
SANITÁRIO
PAINEL
ZILDA ARNS
TELEVISÃO
SALA DE
EXAMES
RETIRADA
EXAMES
SINALIZAÇÃO SENHA
SANITÁRIO
CADEIRANTE
SANITÁRIOS
CONSULTÓRIOS
CONSULTÓRIOS
SINALIZAÇÃO
SENHA
Valdemiro, 66 anos / cadeirante
Teresinha, 77 anos
Augustinho, 82 anos
SHADOWING
22/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

28. Entrevista
34 participantes
Idade:___________
Entrevista Inicial
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
_______________________________________________________________________
+
+
Com quem (a) senhor (a) mora?
_______________________________________________________________________
3 - Com parente próximo1 - Sozinho
5 - Outros:2/4 - Com cônjuge
+
Qual o serviço médico que o (a) senhor (a) busca no hospital?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2 - Internação 4 - Emergência
Outros dados:3 - Consulta1 - Exames
+
Quem normalmente o acompanha ao hospital?
_______________________________________________________________________
Cuidador. Tempo de serviço:Vem sozinho
Familiar. Qual?Cônjuge
+
Como foi seu encaminhamento ao HIZA?+
É sua primeira vez no HIZA? __________________+ Sim Não vezes:
Como foi o seu período de espera? (demorado, rápido, entediante, etc)
_____________________________________________________________________________
+
O que você achou da sua recepção na entrada do HIZA? (pegar senha, entregar
documentos, ser chamado, etc)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
+
Você teve algum problema para se localizar dentro do HIZA? (ir na recepção
errada, não encontrar o banheiro, não saber onde é a espera, etc)
_____________________________________________________________________________
+
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
Existiu algum problema de deslocamento? (problemas com a catraca, distância
do estacionamento, falta de cadeira de rodas, etc)
+
_____________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________Não Sim. Qual?
O que você mais gostou no atendimento do HIZA?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________+
Idade:___________
Entrevista Final
Nome:________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:_________________________
Data: _________________ Hora: _________________
Entrevistador:__________________________________
+
+
23/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

29. Emotional Wheel
Imagem: _______
Imagem: _______
Imagem: _______
Imagem: _______
Imagem: _______
Imagem: _______
Imagem: _______
Emotional Wheel
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado Apático Tri
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado Apático
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado Apático
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado Apá
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assustado
Animado
Feliz
Angustiado Com Dúvida Assusta
Angustiado Com Dúvida Ass
Data: _________________ Hora: ________________
Nome: ______________________________________
24/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

30. Servqual
Idade:___________
Pesquisa de Satisfação
Nome:____________________________________________________________________________________________
Sexo:__________ Profissão:__________________________________________________
Data: _________________ Hora: _________________ Entrevistador:____________________________________
Marque o grau de importância, em uma escala de -3 a 3 sobre cada um dos tópicos a seguir,
sendo -3 sem importância, 0 mediano e 3 super importante.
Estrutura física, limpeza, beleza e conforto
Equipamentos modernos
Profissionais bonitos e bem arrumados
Diagnósticos corretos
Prazo e Pontualidade
Relação serviço recebido VS. impostos pagos
Rapidez no atendimento
Facilidade em ser atendido
Médicos competentes e confiáveis
Ambiente seguro
Equipe paciente, carinhosa e atenciosa
Atendimento individualizado
+
Dê uma nota de -3 a 3 a cada um dos tópicos a seguir, sendo -3 péssimo, 0 mediano e 3 excelen
+
-3
-2
-1
0
+1
+2
+3
Péssimo
Muito Ruim
Ruim
Neutro
Bom
Muito Bom
Exce
Sem Imp
Pouq Imp
Pouco Imp
Neutro
Importante Muito Imp
Super
+ Tangibilidade
+ Credibilidade
+ Presteza
+ Segurança
+ Empatia
25/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

31. Grupo Focal
26/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO

32. PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA + PESQUISA DE SIMILARES
27/ 70 FASE EXPLORATÓRIA

33. a
Ouvidoria
28/ 70 FASE EXPLORATÓRIA OUVIDORIA

34. PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA + PESQUISA DE SIMILARES
29/ 70 FASE EXPLORATÓRIA

35. Mapa
da Jornada
do Usuário
30/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA

36. Mapa
da Jornada
do Usuário
31/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA

37. Blueprint
do Serviço
32/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA

38. PESQUISA DE CAMPO + OUVIDORIA + PESQUISA DE SIMILARES
33/ 70 FASE EXPLORATÓRIA

39. + Mayo Clinic
+ Oslo University Hospital
+ Carnegie Mellon
+ TCPA
+ University Medical Center Utrecht

40. Pesquisa de Similares
Benchmarking
+ Quem fez?
+ Quando fez?
+ Onde fez?
+ Quais eram os desafios?
+ Qual a metodologia utilizada?
+ Qual o resultado?
+ Qual a contribuição deste projeto?
34/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE SIMILARES

41. Pesquisa de Similares
Benchmarking
+ Quem fez?
+ Quando fez?
+ Onde fez?
+ Quais eram os desafios?
+ Qual a metodologia utilizada?
+ Qual o resultado?
+ Qual a contribuição deste projeto?
1.
Formas de
representação
2.
Soluções podem
ser simples
3.
Formas
de entrega
do projeto
35/ 70 FASE EXPLORATÓRIA PESQUISA DE SIMILARES

42. FASE
SÍNTESE
FASE
EXPLORATÓRIA

43. Mapa
da Jornada
do Usuário
37/ 70 FASE SÍNTESE

44. 38/ 70 FASE SÍNTESE
+ Processos carecem de praticidade
+ Usuários estão desorientados
+ Usuários buscam suporte emocional
+ Usuários querem conforto
Síntese

45. Como reduzir a insegurança
e a ansiedade do usuário do
Hospital do Idoso Zilda Arns?
Diretrizes para criação
39/ 70 FASE SÍNTESE

46. FASE
DESENVOLVIMENTO
FASE
EXPLORATÓRIA
FASE
SÍNTESE

47. PROVIMENTO DE
INFORMAÇÃO
Conceito
do Serviço
41/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO
SENSAÇÃO DE
ACOLHIMENTO

48. Workshops
de Co-Criação
V0. Criativos
V1. Staff
V2. Usuários
42/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

49. Processo
dos Workshops
de Co-Criação
Brainstorm
Lego®
Tomorrow Headlines
( )
43/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

50. Resultados
dos Workshops
de Co-Criação
PROCESSOS INTERNOS + PLANO DE AÇÃO
44/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

51. Resultados
dos Workshops
de Co-Criação
PROCESSOS INTERNOS + PLANO DE AÇÃO
#1 CONTROLAR AS PORTAS
#2 ACELERAR O SISTEMA DOS COMPUTADORES
#3 INVESTIR EM RECURSOS HUMANOS
#4 MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERNA ENTRE SETORES
45/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

52. Resultados
dos Workshops
de Co-Criação
PROCESSOS INTERNOS + PLANO DE AÇÃO
42 sugestões, organizadas por:
+ prioridade do problema
+ facilidade de implementação
+ viabilidade financeira
+ impacto
46/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

53. Mas como será
o novo serviço de atendimento
do Hospital do Idoso Zilda Arns?
Proposta Final
47/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO

54. Diagrama
do novo
serviço
48/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA FINAL

55. Diagrama
do novo serviço
PRÉ ATENDIMENTOPRÉ SERVIÇO DURANTE ATENDIMENTO PÓS ATEND.
Usuário é
encaminhado
para o HIZA
2
24
29
41 17 37 1
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13
8
19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Rede
Wifi
ConsultaLayout de espera
que incentive
a conversa
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Sinalização
para retirada de senha
na Recepção 2
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sinalização para
urna de Ouvidoria
Sai do
Hospital
Reagendamento
Estacionamento
Sua consulta
é daqui 2 dias!
Estamos
esperando você
aqui no HIZA
para exame às
09h30. Até logo!
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Cartazes Promocionais
na Recepção 2
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.
49/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA FINAL

56. Diagrama
do novo serviço
PRÉ ATENDIMENTOPRÉ SERVIÇO DURANTE ATENDIMENTO PÓS ATEND.
Usuário é
encaminhado
para o HIZA
2
24
29
41 17 37 1
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13
8
19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Rede
Wifi
ConsultaLayout de espera
que incentive
a conversa
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Sinalização
para retirada de senha
na Recepção 2
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sinalização para
urna de Ouvidoria
Sai do
Hospital
Reagendamento
Estacionamento
Sua consulta
é daqui 2 dias!
Estamos
esperando você
aqui no HIZA
para exame às
09h30. Até logo!
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Cartazes Promocionais
na Recepção 2
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.
50/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA FINAL
Usuário é
encaminhado
para o HIZA
2
24 15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13
8
19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Estacionamento
Sua consulta
é daqui 2 dias!
Estamos
esperando você
aqui no HIZA
para exame às
09h30. Até logo!
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Sua próxima consulta

57. Diagrama
do novo serviço
PRÉ ATENDIMENTOPRÉ SERVIÇO DURANTE ATENDIMENTO PÓS ATEND.
Usuário é
encaminhado
para o HIZA
2
24
29
41 17 37 1
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13
8
19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Rede
Wifi
ConsultaLayout de espera
que incentive
a conversa
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Sinalização
para retirada de senha
na Recepção 2
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sinalização para
urna de Ouvidoria
Sai do
Hospital
Reagendamento
Estacionamento
Sua consulta
é daqui 2 dias!
Estamos
esperando você
aqui no HIZA
para exame às
09h30. Até logo!
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Cartazes Promocionais
na Recepção 2
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.
51/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA FINAL
2
24
29
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13 19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa
Médico
Rede
Wifi
Anfitrião
HIZA
Dispen
Senha
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.

58. Diagrama
do novo serviço
PRÉ ATENDIMENTOPRÉ SERVIÇO DURANTE ATENDIMENTO PÓS ATEND.
Usuário é
encaminhado
para o HIZA
2
24
29
41 17 37 1
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13
8
19 18Cartilha
Informacional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Rede
Wifi
ConsultaLayout de espera
que incentive
a conversa
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Cartazes Informacionais
na Recepção 1
Sinalização
para retirada de senha
na Recepção 2
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sinalização para
urna de Ouvidoria
Sai do
Hospital
Reagendamento
Estacionamento
Sua consulta
é daqui 2 dias!
Estamos
esperando você
aqui no HIZA
para exame às
09h30. Até logo!
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Cartazes Promocionais
na Recepção 2
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.
52/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA FINAL
17 37 1
15 32 14 16 21 20
30
1 1 4 13 19 18
ional
Sistema
Wayfinding
Orientação
por cadeiras
Painel eletrônico
com atendimentos
Amigo
do HIZA
Ligação
Telefônica
SMS Van HIZA
+ Carros
Embarque e
Desembarque
Placa do
Médico
Consultae espera
ntive
sa
Anfitrião
HIZA
Dispensador de
Senhas na Recepção 1
Informacionais
ção 1
Sinalização
para retirada de senha
na Recepção 2
Crachá + Indicações
Wayfinding
Faixa demarcada
ao invés de catraca
Sinalização para
urna de Ouvidoria
Sai do
Hospital
Reagendamento
Sua cor é amarela,
e esse é seu crachá.
Siga a faixa amarela
até chegar nas
cadeiras amarelas.
Se preferir, o Amigo
do HIZA pode te levar.
Cartazes Promocionais
na Recepção 2
Sua próxima consulta
está agendada para
dia X. Ligaremos
dois dias antes
para confirmar.

59. Projeto Gráfico PLANO DE AÇÃO
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12 “quick-wins”
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53/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

60. Vagas delimitadas
Placa de sinalização
54/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

61. Mais controle na portaria
Lista impressa
55/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

62. Wayfinding
Reposicionamento
de placas já existentes
56/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

63. Wayfinding
Sinalização de chão
57/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

64. Pacientes identificados
Crachá reutilizável
58/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

65. Orientação por cadeiras
Capa para cadeiras
59/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

66. Visibilidade das senhas
Placa de sinalização
60/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

67. Visibilidade das senhas
Placa de sinalização
61/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

68. Visibilidade das senhas
Dispensador de senhas
62/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

69. Anfitrião HIZA
Uniforme
63/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

70. Placa do Médico
Placa de sinalização
64/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

71. Placa do Médico
Placa de sinalização
65/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

72. Andamento dos atendimentos
Painel eletrônico
66/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

73. Andamento dos atendimentos
Painel eletrônico
67/ 70 FASE DESENVOLVIMENTO PROJETO GRÁFICO

74. FASE
EXPLORATÓRIA
FASE
SÍNTESE
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
FASE
DESENVOLVIMENTO

75. O resultado é uma solução construída em conjunto,
consequência do envolvimento dos usuários no processo de pesquisa.
Considerações Finais
69/ 70 CONSIDERAÇÕES FINAIS

76. Obrigada!
Carolina Pizatto Girardi
UFPR / 2017
carolinapizatto@gmail.com
+ 55 41 999 500 331
70/ 70 CONCLUSÃO