Avaliar a presença digital da empresa Fast Shop a partir de seu website www.fastshop.com.br e na rede social Facebook.

1. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop
Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais
Katia Simoni Cecotosti da Silva
28/05/2014 1
Estudo de Caso
Objetivo
Avaliar a presença digital da empresa Fast Shop a partir de seu website
www.fastshop.com.br na rede social Facebook.
Sobre a Fast Shop
A rede Fast Shop, atua no segmento de loja de departamento de Eletrônicos,
Eletrodoméstico, Informática, Portáteis, Telefonia, Tablets e Utensílios
Domésticos há 28 anos. A marca tem o compromisso de proporcionar ao
cliente em suas lojas físicas a experimentação e interação com os produtos.
A empresa está presente fisicamente em 7 estados brasileiros com 85 lojas
físicas. No ecommerce, a Fast Shop iniciou suas atividades há 14 anos
(www.fastshop.com.br) e recebe atualmente mais de 5 milhões de visitantes
por mês em seu website. O que se percebe é que a experiência on-line do
cliente é bem diferente da oferecida em uma loja física. Muitos consumidores
reclamam de prazo de entrega e erros em preços dos produtos. Além disso,
a marca não criou ainda uma linguagem humanizada com seus fãs. O
atendimento na rede social muitas vezes lembra de um Call Center
tradicional.
Facebook
A rede criou sua FanPage em setembro de 2010 e hoje possui 510 mil
curtidas. Em dezembro do mesmo ano, mês do lançamento oficial no Brasil
do IPad, a empresa aproveitou o momento para divulgar a venda do produto
e criar concursos culturais para que os fãs concorressem aos produtos da
Apple. Desde então, a empresa promove pouco conteúdo e interação com
seus fãs. O foco é voltado mesmo para a oferta de produtos e SAC, mas
ainda num formato padrão e numa linguagem formal (atendimento Inbox e
resposta padrão de atendimento). Existem diversas reclamações sobre
entrega, crédito de lista de casamento e ofertas divergentes, preços
diferentes.

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Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais
Katia Simoni Cecotosti da Silva
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Marketing
O foco das ações é voltado somente para as ofertas de produtos. As
postagens oferece o produto diretamente. Não existe uma interação com o
usuário. Realizam campanhas segmentadas, como Mobile Day, um dia
dedicado para promoções de smartphones, tablets, notebooks e ultrabooks.
Campanhas de promoção relâmpago também, como 48 horas de
Lavanderia”, entre outras.
Relacionamento
Só existe interação quando há uma crítica direta de reclamação, porém a
resposta é padrão, todas são respondidas sempre pedindo para que o cliente
envie o CPF ou a dúvida Inbox. Nunca é resolvido publicamente. Neste caso,
para a análise supõem-se que o problema foi resolvido, mas o cliente não
retorna dizendo que está tudo bem. Em alguns casos a empresa apagou as
reclamações também. Um exemplo ocorreu num post do Dia as Mães (Figura
1) e na Figura 2, podemos ver a reclamação de um cliente sobre entrega.
Figura 1

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Figura 2
Operações
Existem problemas com entrega, prazos e preços divulgados. Em alguns
casos (Figura 3) existe divergência entre o preço anunciado numa oferta e o
divulgado no site. O problema mais uma vez é resolvido Inbox, mas pelo que
se percebe, o cliente não fica satisfeito.
Figura 3

4. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop
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Katia Simoni Cecotosti da Silva
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Conclusão
A presença da Fast Shop no Facebook colabora para o atendimento ao
consumidor (SAC) e para impulsionar as vendas dos produtos. O SAC é feito
sempre via Inbox, porém a marca não se relaciona com seus fãs
publicamente. Presta um atendimento padrão e formal. Quanto as ofertas de
produtos, a Fanpage colabora para divulgar as ofertas do dia e outras
campanhas, porém precisa criar um tom mais ‘social’ em suas interações
com fãs.