Estudo de caso - Análise da Presença Digital Fast Shop

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Avaliar a presença digital da empresa Fast Shop a partir de seu website www.fastshop.com.br e na rede social Facebook.

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Estudo de caso - Análise da Presença Digital Fast Shop

  1. 1. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais Katia Simoni Cecotosti da Silva 28/05/2014 1   Estudo de Caso Objetivo Avaliar a presença digital da empresa Fast Shop a partir de seu website www.fastshop.com.br na rede social Facebook. Sobre a Fast Shop A rede Fast Shop, atua no segmento de loja de departamento de Eletrônicos, Eletrodoméstico, Informática, Portáteis, Telefonia, Tablets e Utensílios Domésticos há 28 anos. A marca tem o compromisso de proporcionar ao cliente em suas lojas físicas a experimentação e interação com os produtos. A empresa está presente fisicamente em 7 estados brasileiros com 85 lojas físicas. No ecommerce, a Fast Shop iniciou suas atividades há 14 anos (www.fastshop.com.br) e recebe atualmente mais de 5 milhões de visitantes por mês em seu website. O que se percebe é que a experiência on-line do cliente é bem diferente da oferecida em uma loja física. Muitos consumidores reclamam de prazo de entrega e erros em preços dos produtos. Além disso, a marca não criou ainda uma linguagem humanizada com seus fãs. O atendimento na rede social muitas vezes lembra de um Call Center tradicional. Facebook A rede criou sua FanPage em setembro de 2010 e hoje possui 510 mil curtidas. Em dezembro do mesmo ano, mês do lançamento oficial no Brasil do IPad, a empresa aproveitou o momento para divulgar a venda do produto e criar concursos culturais para que os fãs concorressem aos produtos da Apple. Desde então, a empresa promove pouco conteúdo e interação com seus fãs. O foco é voltado mesmo para a oferta de produtos e SAC, mas ainda num formato padrão e numa linguagem formal (atendimento Inbox e resposta padrão de atendimento). Existem diversas reclamações sobre entrega, crédito de lista de casamento e ofertas divergentes, preços diferentes.
  2. 2. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais Katia Simoni Cecotosti da Silva 28/05/2014 2   Marketing O foco das ações é voltado somente para as ofertas de produtos. As postagens oferece o produto diretamente. Não existe uma interação com o usuário. Realizam campanhas segmentadas, como Mobile Day, um dia dedicado para promoções de smartphones, tablets, notebooks e ultrabooks. Campanhas de promoção relâmpago também, como 48 horas de Lavanderia”, entre outras. Relacionamento Só existe interação quando há uma crítica direta de reclamação, porém a resposta é padrão, todas são respondidas sempre pedindo para que o cliente envie o CPF ou a dúvida Inbox. Nunca é resolvido publicamente. Neste caso, para a análise supõem-se que o problema foi resolvido, mas o cliente não retorna dizendo que está tudo bem. Em alguns casos a empresa apagou as reclamações também. Um exemplo ocorreu num post do Dia as Mães (Figura 1) e na Figura 2, podemos ver a reclamação de um cliente sobre entrega. Figura 1
  3. 3. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais Katia Simoni Cecotosti da Silva 28/05/2014 3   Figura 2 Operações Existem problemas com entrega, prazos e preços divulgados. Em alguns casos (Figura 3) existe divergência entre o preço anunciado numa oferta e o divulgado no site. O problema mais uma vez é resolvido Inbox, mas pelo que se percebe, o cliente não fica satisfeito. Figura 3
  4. 4. Análise da Presença Digital - Marca: Fast Shop Pós-Graduação – Gestão da Comunicação nas Mídias Digitais Katia Simoni Cecotosti da Silva 28/05/2014 4   Conclusão A presença da Fast Shop no Facebook colabora para o atendimento ao consumidor (SAC) e para impulsionar as vendas dos produtos. O SAC é feito sempre via Inbox, porém a marca não se relaciona com seus fãs publicamente. Presta um atendimento padrão e formal. Quanto as ofertas de produtos, a Fanpage colabora para divulgar as ofertas do dia e outras campanhas, porém precisa criar um tom mais ‘social’ em suas interações com fãs.

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