Oficina RA - Setembro 2010 - Case Fast Shop: Reformulando o Atendimento!

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Oficina RA - Setembro 2010 - Case Fast Shop: Reformulando o Atendimento!

  1. 1. REFORMULANDO<br />MEU ATENDIMENTO<br />27/28.set.10<br />
  2. 2. RECLAMAÇÃO<br />excelente<br />melhorar<br />Uma boa oportunidade para sua IMAGEM<br />QUALIDADE<br />ATENDIMENTO<br />CUSTOS<br />PROCESSOS<br />REFORMULAÇÃO<br />
  3. 3. QUE SE LIXE.....<br /><ul><li>PROCESSOS
  4. 4. ROTINAS
  5. 5. POSSIBILIDADES
  6. 6. DESCULPAS</li></li></ul><li>COMO MAPEAR?<br />Montagem Enrolada<br />Bombons Murchos<br />Péssimo Atendimento<br />Descaso com Ex Alunos<br />Reserva Não Efetuada<br />O SEGREDO É, ENTENDER O QUE GEROU A RECLAMAÇÃO E ATUAR NO PROCESSO<br />Pedido não Entregue<br />Troca de Mercadoria<br />Parem de me Ligar<br />Divergência entre Informação da Embalagem e Conteúdo<br /><ul><li>ESFORÇO?
  7. 7. INVESTIMENTO?
  8. 8. TECNOLOGIA?</li></ul>Sabonete com Corpo Estranho<br />Não me Atendem<br />Ligações Insistentes<br />Taxa Bancária no Boleto<br />Suporte Inadequado<br />Juros Absurdos<br />Demora na Resolução<br />Cobrança Indevida<br />Falta de Sinal<br />Spam<br />Carência<br />Falta de Informação no Manual<br />Descaso de Vendedor<br />Péssimo Atendimento<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Não Atende via Site<br />Saldo Bloqueado<br />SAC Não Funciona<br />Defeito de Fábrica<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Elevador Quebrado<br />Inseto na Embalagem<br />Problemas no Ressarcimento<br />Tintura Incorreta<br />Burocracia<br />Dificuldade para Registrar Milhas<br />Troca de Mercadoria<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Demora para Entregar<br />Cadê minha Carteirinha?<br />Divergência<br />Prazo de Entrega<br />Propaganda Enganosa<br />Fraldas que Vazam<br />Brinde de Mentira<br />Falta de Médico<br />Não Consigo acesso<br />Defeito<br />Falta de Peças<br />Defeito Funcional<br />Check-In pela Internet NÃO Funciona<br />Cartão Bloqueado<br />Falta de Acessórios<br />Cobrança Indevida<br />Oficina Credenciada<br />Seguro Fiança Negado<br />Qualidade Produto<br />Não Obedece Legislação<br />Liberação de Cirurgia<br />Não respondem e-mails<br />Demora na Devolução de Fundo de Reserva<br />Continuo no SERASA<br />Manutenção de Armários<br />Sem Assistência<br />Falsas Promessas<br />Docente não tem Didática<br />Serviço Não Contratado<br />
  9. 9. INDICADORES<br />Medir além do NECESSÁRIO<br />Definir METAS CURTAS<br />COMPARAR<br />
  10. 10. FERRAMENTA?<br />São MUITAS as POSSIBILIDADES<br />MÉDIO/LONGO Prazo<br />Não é muleta<br />
  11. 11. METODOLOGIA<br />CURTO  MÉDIO<br />MÉDIO  LONGO<br />MUDANÇA<br />TRATATIVA<br />FOCO<br />EQUIPE<br />PATROCÍNIO<br />PRIORIDADES<br />ESTRATÉGIA PARALELA<br />RESPONSABILIDADE<br />
  12. 12. FOCO<br />NÃO CONFUNDA<br />COMPENSAÇÃO<br />COM<br />RESTITUIÇÃO<br />NO CLIENTE<br />DO CLIENTE<br />SOLUÇÃO IMEDIATA<br />≠ de:<br />Trocar Tudo<br />Qualquer Custo<br />Brindes e + Brindes<br />Descontos e + Descontos<br />Passar por Cima<br />Ceder Sempre<br />Fazer Tudo<br />Mimos, mimos e Mimos<br />
  13. 13. CONSUMIDOR 2.0<br />GESTÃO DEPESSOAS<br />
  14. 14. EQUIPE<br />É TUDO<br />QUALIFICADA<br />Com a Diretriz CERTA<br />TREINADA<br />
  15. 15. PERFIL<br />VERDADEIRO PODER (Vicente falconi)<br /><ul><li>Pessoas excepcionais, garantem resultado;
  16. 16. Demitir quando necessário;
  17. 17. Inspirar;
  18. 18. Enfrentamento dos fatos;
  19. 19. BÁSICO
  20. 20. SIMPLES
  21. 21. COM ATITUDE
  22. 22. COM INCONFORMISMO</li></ul>ESFORÇADO / DEDICADO / EDUCADO<br />Não é só isso...<br />
  23. 23. ONDE?<br />SITES ESPECIALIZADOS<br />CONSULTORIAS<br />INDICAÇÕES<br />QUAIS SÃO OS CRIVOS?<br />
  24. 24. TREINAMENTO<br />TUDO<br />SEMPRE<br />ÓBVIO<br />BRIGAR<br />
  25. 25. CASE<br />2011<br />2010<br />2007<br />2008<br />2009<br />
  26. 26. É ISSO....<br />
  27. 27. OBRIGADO<br />Alessandro Xavier<br />@fanaticcliente<br />@alessandrojxs<br />www.blogclientesa.clientesa.com.br/fanaticospelocliente<br />alessandrojean@uol.com.br<br />alessandrojxs@fastshop.com.br<br />

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