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DISCIPLINA – Gestão de Tecnologia da Informação
Prof. Me. Dimas Francisco
WEBCONFERÊNCIA
1
Webaula 03
Quais são
Os conteúdos dessa aula?
2
WEBAULA 3 (3 UA´s)
 UA7 – Infraestrutura de TI e
sistemas de suporte II
 UA8 – Sistemas de Informação
Corporativos I
 UA9 – Sistemas de Informação
Corporativos II
• Infraestrutura de TI e
sistemas de suporte II
4
Webaula 3
UA 7
A infraestrutura da tecnologia da informação (TI) são os componentes
necessários para acessar, operar e gerenciar ambientes corporativos
de TI. Seus artefatos incluem hardware, software, componentes de
rede, um sistema operacional (SO) e o armazenamento de dados,
todos usados ​​para fornecer serviços e soluções de TI. Seus produtos
estão disponíveis como aplicativos de software para download que são
executados sobre os recursos de TI existentes — como
armazenamento definido por software — ou como soluções online
oferecidas por provedores de serviços - como infraestrutura como
serviço (IaaS). Ainda, a infraestrutura de TI pode ser implantada em um
sistema de computação em nuvem ou nas próprias instalações da
organização.
Infraestrutura de TI
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 5
Na infraestrutura tradicional, os componentes — como datacenters,
armazenamento de dados e outros equipamentos — são todos gerenciados
e de propriedade da empresa em suas próprias instalações. Por isso, ela
geralmente costuma ser cara para operar e demanda grandes quantidades
de hardware, como servidores, além de energia e espaço físico.
Já a infraestrutura em nuvem descreve os componentes e recursos
necessários para a computação em nuvem, como uma nuvem privada que
utiliza recursos dedicados exclusivamente a você. Além disso, existem
nuvens públicas. Ao incorporar algum grau de portabilidade de carga de
trabalho, orquestração e gerenciamento em várias nuvens, você pode criar
uma nuvem híbrida.
Infraestrutura de TI
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 6
Infraestrutura de TI
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 7
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 8
Cloud Computing
• O conceito de computação em nuvem (em inglês, cloud
computing) refere-se à utilização da memória e das
capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e
servidores compartilhados e interligados por meio da Internet,
seguindo o princípio da computação em grade;
• O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão
ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora,
não havendo necessidade de instalação de programas ou de
armazenar dados.
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 9
• A maior vantagem é a possibilidade de utilizar softwares sem que estes estejam instalados no
computador;
• Na maioria das vezes o usuário não precisa se preocupar com o sistema operacional e hardware que
está usando em seu computador pessoal;
• Atualizações dos softwares são feitas de forma automática, sem necessidade de intervenção do usuário;
• O trabalho corporativo e o compartilhamento de arquivos se tornam mais fáceis, uma vez que todas as
informações se encontram no mesmo "lugar“;
• O usuário tem um melhor controle de gastos ao usar aplicativos, pois a maioria dos sistemas de
computação em nuvem fornece aplicações gratuitamente e, quando não gratuitas, são pagas somente
pelo tempo de utilização dos recursos. Não é necessário pagar por uma licença integral de uso de
software;
• Diminui a necessidade de manutenção da infraestrutura física de redes locais cliente/servidor, bem
como da instalação dos softwares nos computadores corporativos,;
• A infraestrutura necessária para uma solução de cloud computing é bem mais enxuta do que uma
solução tradicional de hosting, consumindo menos energia, refrigeração e espaço físico e
consequentemente contribuindo para preservação e uso racional dos recursos naturais.
Vantagens da Cloud Computing
Computação em Nuvem
●
O NIST (National Institute of Standards and Technology)
define computação em nuvem como um paradigma em
evolução:
–
●
Definições, casos de uso, tecnologias, problemas,
riscos e benefícios sobre nuvem serão redefinidos e
evoluirão com o tempo
Modelo de nuvem do NIST é composto:
–
–
–
Três modelos de serviço;
Quatro modelos de implantação;
Cinco características essenciais.
Modelos de Serviços
SaaS
●
●
Software com propósito específico que está disponível por meio da
Internet;
Acesso:
– Interface thin client: navegador web, interface de programa
(menos comum);
●
●
●
Foco na inovação;
SaaS reduz os custos;
Exemplos de SaaS:
–
–
CRM (Customer Relationship Management) on-line do Salesforce;
Google Drive.
PaaS
●
●
Infraestrutura de alto nível para implementar e testar aplicações
na nuvem;
PaaS fornece:
–
●
SO, ambientes de desenvolvimento, suporte à bibliotecas e
linguagens de programação, rede, etc.;
PaaS disponibiliza ambientes escaláveis:
●
– Impõe limitações na concepção das aplicações;
Exemplos de PaaS:
–
–
Google App Engine;
Microsoft Azure.
IaaS
●
●
●
Objetivo:
– Tornar mais fácil e acessível a disponibilização de recursos:
● Servidores, rede, armazenamento.
Virtualização
–Uso eficiente de recursos;
Exemplos de IaaS:
–
–
–
O Amazon EC2 (Elastic Cloud Computing);
Eucalyptus;
OpenNebula.
Modelos de Implantação
04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 16
04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 17
04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 18
Características Essenciais
●
●
●
●
●
Self-service sob demanda;
Amplo acesso;
Pooling de recursos;
Elasticidade rápida;
Serviço medido.
Self-service sob Demanda
●
O usuário pode adquirir unilateralmente recursos
computacionais:
– Sem precisar de interação humana com os provedores de
cada serviço;
●
●
Servidores mais potentes, maior banda na rede, mais
armazenamento, etc.
Hardware e o software na nuvem:
●
– Podem ser automaticamente reconfigurados e manipulados;
Modificações são apresentadas de forma transparente para os
usuários com perfis diferentes.
Amplo Acesso
● Recursos são disponibilizados por meio da rede e
acessados através de mecanismos padronizados
possibilitam o uso por plataformas Thin ou Thin Client:
●
– Celulares, Laptops e PDAs;
A interface de acesso a nuvem não obriga os usuários a
mudar suas condições e ambientes de trabalho.
Pooling de recursos
–
–
Recursos computacionais do provedor são organizados em um pool para
servir múltiplos usuários:
Modelo multi-tenant
Diferentes recursos virtuais e físicos atribuídos e reatribuídos
dinamicamente de acordo com a demanda do usuário;
Exemplos de recursos:
• armazenamento,
• processamento,
• memória,
• banda de rede;
Transparente para o usuário. Podendo somente especificar a localização em
um nível mais alto de abstração: País, Estado ou Data Center.
Elasticidade Rápida
● Recursos podem ser adquiridos de forma rápida e elástica
–
–
–
Em alguns casos automaticamente;
Escalável com o aumento da demanda
Liberados na retração dessa demanda
● Recursos disponíveis para uso
–
–
Parecem ser ilimitados
Podem ser adquiridos em qualquer quantidade e a qualquer
momento
● Virtualização
Serviço medido
● Monitoramento e controle:
–
–
Cobrança;
Qualidade.
● Para garantir o QoS (Quality of Service)
– Acordos de nível de serviço
●
● SLA (Services Level Agreement) O
SLA tem informações sobre os níveis
– Disponibilidade, desempenho, penalidades
• Sistemas de Informação
Corporativos I
25
Webaula 3
UA 8
• Nas últimas décadas, houve o surgimento de uma série de inovações em negócios e
tecnologia. No âmbito comercial, observe a reengenharia de processos de negócios, as
organizações virtuais, as filosofias de gerenciamento de relacionamento com o cliente e
gerenciamento da cadeia de suprimentos, o comércio eletrônico e as bolsas de negócios
entre empresas. No âmbito da tecnologia, há um crescimento devido ao surgimento da
computação cliente-servidor, dos sistemas de planejamento de recursos empresariais, da
adoção generalizada de protocolos de Internet, Intranets e portais de informações
empresariais, suporte de pacote de software para gerenciamento de relacionamento com o
cliente, gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras atividades relacionadas a
negócios eletrônicos, além de novos fornecedores de serviços de aplicações.
• Nesse sentido que, partindo do pressuposto que os sistemas de informação são
componentes integrais dos sistemas de gestão do conhecimento, faz-se importante
conhecer os sistemas de informação integrados, que facilitam a inovação e a difusão do
conhecimento em meio corporativo e visam a melhoria da produtividade e da qualidade
que, por sua vez, proporciona o aumento da competitividade organizacional.
Sistema de Informação Corporativa
Prof. Me. Dimas Francisco
04/09/2023 26
Sistema Integrado de Gestão
Em uma visão geral, o Sistema integrado de gestão se
apresenta como um conjunto de módulos
selecionados para formar a configuração do sistema,
moldando-se ao tipo da Empresa.
Os módulos selecionados são parametrizados de
acordo com as especificidades da operação,
moldando-se ao porte e a outras características de
cada instância da empresa.
ERP
CRM
SCM
Definições
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
GERENCIAMENTO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE
SUPLY CHAIN MANAGEMENT
GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING
PLANEJAMENTO DOS RECURSOS EMPRESARIAIS
BI BUSINES INTELIGENSE
INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL
ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Sistema Integrado e colaborativo
30
CRM (Customer Relationship Management) ou
Gerenciamento das Relações com o Cliente, em
busca da sua lealdade, é apontada
como o novo e inevitável caminho
para a sobrevivência nos negócios.
04/09/2023
ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Sistema Integrado e colaborativo
Supply Chain Management
SCM
Prof. Esp. Dimas Francisco 32
Supply Chain Management
Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos
O conceito de SCM envolve os processos
de controle, coordenação e integração do
fluxo de informações financeiras e
logísticas, desde a produção da matéria-
prima até a entrega do produto ao
cliente final.
SCM - Supply Chain Management
Gestão da Cadeia de Suprimentos
Tecnologias e Sistemas Integrados
Prof. Esp. Dimas Francisco 33
Exemplo de Cadeia de Suprimentos
Pré fornecedor
forne
cedor
Fabricante
Varejo
Consumidor
Representante
Distribuidor
Pré fornecedor
forne
cedor
Prof. Esp. Dimas Francisco 34
SCM - Supply Chain Management
Gestão da Cadeia de Suprimentos
ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Sistema Integrado e colaborativo
SISTEMA ERP
ENTERPRISE RESOURSE PLANNING
SISTEMA DE PLANEJAMENTO DOS RECURSOS
DO EMPREENDIMENTO (EMPRESARIAIS)
Aplicativos Isolados
Folha de
Pagamento
Contabilidade
Contas a
Receber
Faturamento
Estoques
✓ Falta de comunicação entre os sistemas
✓ Redundância dos Dados
✓ Inconsistências entre os conceitos
Conceito de Sistemas E.R.P.
Com o advém do E.R.P. ( Entreprise Resources Planning ), ou seja,
Integração dos Sistemas, podemos definir, como sendo um
software desenvolvido com a finalidade de permitir as
organizações :
✓INTEGRAR uma parcela substancial de seus processos de negócios
✓COMPARTILHAR dados
✓UNIFORMIZAR processos de negócios
✓PRODUZIR E UTILIZAR INFORMAÇÕES em tempo real
Alguns ERPs conhecidos:
► R/3 da SAP
► Corpore RM da RM Sistemas – agora TOTVS +
► Protheus da Microsiga – agora TOTVS +
► EMS Magnus da Datasul – agora TOTVS... = ERP TOTVS
► Aptus ERP da Aptus Tecnologia
► Mult-Gestor da Multilogica Sistemas
► Factory da Núcleo Sistemas
Entre Outros.
VANTAGENS DO ERP:
• Eliminar o uso de interfaces manuais
• Redução de custos
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da
organização (eficiência)
• Otimizar o processo de tomada de decisão
• Eliminar a redundância de atividades
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
• Melhoria em processos de manutenção
DESVANTAGENS DO ERP:
• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada
• Altos custos que muitas vezes não comprovam o custo/benefício
• Dependência do fornecedor do pacote
• Cortes de pessoal, que gera problema social
• Adaptação de processos ultrapassados
• Capacitação das equipes de trabalho
04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 42
Processos e Módulos
ERP
BI
PC
CRM
SCM
E-commerce
E-business
Suprimentos
. Fornecedores
. Parceiros
Relacionamento
. Clientes
. Parceiros
Indicadores de Gestão Empresarial
. Acionistas
. Parceiros
Gestão do
Conhecimento
. Funcionários
. Colaboradores
Arquitetura integrada e colaborativa
BI
Business Intelligence
Definição: Business Intelligence
“Business Intelligence - são os processos, tecnologias e
ferramentas para transformar dados em informações,
informações em conhecimento e conhecimento no
planejamento que levam ao negócio rentável. Inclui Data
Warehousing Data Mining, Business Tools Analytic. “
THE DATA WAREHOUSING INSTITUTE www.dw-institute.com
Noções de
Comércio
Eletrônico
• Transferência eletrônica de fundos entre bancos
• Mensagens eletrônicas
• Anos 80: antecessora a Internet – compras e pedidos
de fornecedores (transmissão de documentos entre
empresas e fornecedores)
Origens do E-Commerce
Definindo E-Commerce
O Comércio Eletrônico é uma forma de comércio onde o
produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios
eletrônicos, ou seja, é a capacidade de realizar transações
envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais
partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias
emergentes.
A localização geográfica é irrelevante, portanto há uma
contribuição para o comércio mundial.
Definindo E-Business
O E-Business pode ser dividido em 3 áreas:
- Dentro da Organização - Intranet
- Entre organizações diferentes - B2B (Extranet)
- Entre organizações e consumidores - B2C (Internet)
• Sistemas de Informação
Corporativos II
50
Webaula 3
UA 9
CRM Prof.: Dimas Francisco
17/10/2012 43
A sigla CRM (Customer Relationship Management)
ou Gerenciamento das Relações com o Cliente, em
busca da sua lealdade, é apontada como o novo e
inevitável caminho para a sobrevivência nos
negócios.
Mais do que uma nova chance de venda de soluções
tecnológicas, as maravilhas do conceito pregam uma
revolução no modelo tradicional de marketing e
vendas.
Agora, o cliente precisa ser visto por todos os
departamentos da mesma maneira e a
comercialização não deve estar focada nos produtos,
mas nas necessidades de cada consumidor.
4175/10/2012
Definição
Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM é uma
estratégia de negócio voltada ao
entendimento e à antecipação das
necessidades dos clientes atuais e potenciais
de uma empresa”.
17/10/2012 46
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
◾ Capturar dados do cliente
◾ Consolidar todos os dados em um banco de dados
central
◾ Analisar os dados consolidados
◾ Distribuir resultados da análise aos pontos de
contato com cliente
◾ Usar as informações ao interagir com o cliente
17/10/2012 47
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Assim entende-se que CRM tem a ver com captura,
processamento, análise e distribuição de dados (isso
ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com a
total preocupação com o cliente pois ele é o centro
do modelo de dados.
17/10/2012 48
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
CRM é a integração dos módulos de:
⋅ automação de vendas – SFA
⋅ gerência de vendas
⋅ telemarketing e televendas
⋅ serviço de atendimento e suporte ao cliente ou Sistema
deAtendimento aCliente –SAC
⋅ automação de marketing
⋅ ferramentas para informações gerenciais
⋅ web e
⋅ comércio eletrônico.
17/10/2012 49
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Necessidade
◾ Quanto mais se sabe sobre as necessidades de seus
clientes, mais valor você tem para eles. Quanto mais
você entende e responde a essas necessidades, mais
seus serviços são percebidos como diferenciados.
17/10/2012 51
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Extrato
• Clientes de Maior valor devem implementar programas de
retenção, de reconhecimento e possibilidade de utilização de
canais de comunicação exclusivos. Relação de aprendizado e
personalização tornam mais forte a relação empresa-cliente.
• Os Clientes de Maior potencial necessitam de tratamento
distinto. Potencial ainda a ser desenvolvido.
• Clientes BZ’s Below Zeros, deve-se cobrar o valor real dos
serviços que são prestados a eles, suprimir seus nomes de listas de
mala direta e de outras iniciativas de contato.
✓ Cliente para o qual o custo da atenção é maior que seu valor real
e
potencial – cliente que dá prejuízo para a empresa.,
17/10/2012 52
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
◾CRMOperacional
◾CRMColaborativo
◾CRMAnalítico
17/10/2012 53
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
É a aplicação da tecnologia da informação (TI) para
melhorar a eficiência do relacionamento entre os
clientes e a empresa. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para
proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
17/10/2012 55
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde
ocorre interação entre ele e a empresa aplicando a
tecnologia da informação que permite a automação e
integração desses pontos de contato.
17/10/2012 56
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Serve para o ajuste das estratégias de diferenciação
de clientes, bem como para o acompanhamento de
seus hábitos, com o objetivo de identificar suas
necessidades e os eventos que possam ocorrer na
vida de cada um deles.
Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores
clientes, a relação com a empresa algo fácil e
conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade.
17/10/2012 57
Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
Internet como poderosa ferramenta para melhorar a
competição por preços.
▪ Redução do custo de busca pelo consumidor intensifique a
competição e baixem as margens de lucro.
▪ Vendedores devem deixar de maximizar a transparência de
seus ambientes de informação e devem evitar a competição
por preços tendo mercados diferenciados.
Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo
17/10/2012 66
64
Agradeço a todos pela presença!
Prof. Me. Dimas Francisco
dimas.francisco@cesmac.edu.br
65

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3a Web Aula - Gestão de Tecnologia da Informação.pdf

  • 1. DISCIPLINA – Gestão de Tecnologia da Informação Prof. Me. Dimas Francisco WEBCONFERÊNCIA 1 Webaula 03
  • 2. Quais são Os conteúdos dessa aula? 2
  • 3. WEBAULA 3 (3 UA´s)  UA7 – Infraestrutura de TI e sistemas de suporte II  UA8 – Sistemas de Informação Corporativos I  UA9 – Sistemas de Informação Corporativos II
  • 4. • Infraestrutura de TI e sistemas de suporte II 4 Webaula 3 UA 7
  • 5. A infraestrutura da tecnologia da informação (TI) são os componentes necessários para acessar, operar e gerenciar ambientes corporativos de TI. Seus artefatos incluem hardware, software, componentes de rede, um sistema operacional (SO) e o armazenamento de dados, todos usados ​​para fornecer serviços e soluções de TI. Seus produtos estão disponíveis como aplicativos de software para download que são executados sobre os recursos de TI existentes — como armazenamento definido por software — ou como soluções online oferecidas por provedores de serviços - como infraestrutura como serviço (IaaS). Ainda, a infraestrutura de TI pode ser implantada em um sistema de computação em nuvem ou nas próprias instalações da organização. Infraestrutura de TI Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 5
  • 6. Na infraestrutura tradicional, os componentes — como datacenters, armazenamento de dados e outros equipamentos — são todos gerenciados e de propriedade da empresa em suas próprias instalações. Por isso, ela geralmente costuma ser cara para operar e demanda grandes quantidades de hardware, como servidores, além de energia e espaço físico. Já a infraestrutura em nuvem descreve os componentes e recursos necessários para a computação em nuvem, como uma nuvem privada que utiliza recursos dedicados exclusivamente a você. Além disso, existem nuvens públicas. Ao incorporar algum grau de portabilidade de carga de trabalho, orquestração e gerenciamento em várias nuvens, você pode criar uma nuvem híbrida. Infraestrutura de TI Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 6
  • 7. Infraestrutura de TI Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 7
  • 8. Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 8 Cloud Computing • O conceito de computação em nuvem (em inglês, cloud computing) refere-se à utilização da memória e das capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, seguindo o princípio da computação em grade; • O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados.
  • 9. Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 9 • A maior vantagem é a possibilidade de utilizar softwares sem que estes estejam instalados no computador; • Na maioria das vezes o usuário não precisa se preocupar com o sistema operacional e hardware que está usando em seu computador pessoal; • Atualizações dos softwares são feitas de forma automática, sem necessidade de intervenção do usuário; • O trabalho corporativo e o compartilhamento de arquivos se tornam mais fáceis, uma vez que todas as informações se encontram no mesmo "lugar“; • O usuário tem um melhor controle de gastos ao usar aplicativos, pois a maioria dos sistemas de computação em nuvem fornece aplicações gratuitamente e, quando não gratuitas, são pagas somente pelo tempo de utilização dos recursos. Não é necessário pagar por uma licença integral de uso de software; • Diminui a necessidade de manutenção da infraestrutura física de redes locais cliente/servidor, bem como da instalação dos softwares nos computadores corporativos,; • A infraestrutura necessária para uma solução de cloud computing é bem mais enxuta do que uma solução tradicional de hosting, consumindo menos energia, refrigeração e espaço físico e consequentemente contribuindo para preservação e uso racional dos recursos naturais. Vantagens da Cloud Computing
  • 10. Computação em Nuvem ● O NIST (National Institute of Standards and Technology) define computação em nuvem como um paradigma em evolução: – ● Definições, casos de uso, tecnologias, problemas, riscos e benefícios sobre nuvem serão redefinidos e evoluirão com o tempo Modelo de nuvem do NIST é composto: – – – Três modelos de serviço; Quatro modelos de implantação; Cinco características essenciais.
  • 12. SaaS ● ● Software com propósito específico que está disponível por meio da Internet; Acesso: – Interface thin client: navegador web, interface de programa (menos comum); ● ● ● Foco na inovação; SaaS reduz os custos; Exemplos de SaaS: – – CRM (Customer Relationship Management) on-line do Salesforce; Google Drive.
  • 13. PaaS ● ● Infraestrutura de alto nível para implementar e testar aplicações na nuvem; PaaS fornece: – ● SO, ambientes de desenvolvimento, suporte à bibliotecas e linguagens de programação, rede, etc.; PaaS disponibiliza ambientes escaláveis: ● – Impõe limitações na concepção das aplicações; Exemplos de PaaS: – – Google App Engine; Microsoft Azure.
  • 14. IaaS ● ● ● Objetivo: – Tornar mais fácil e acessível a disponibilização de recursos: ● Servidores, rede, armazenamento. Virtualização –Uso eficiente de recursos; Exemplos de IaaS: – – – O Amazon EC2 (Elastic Cloud Computing); Eucalyptus; OpenNebula.
  • 16. 04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 16
  • 17. 04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 17
  • 18. 04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 18
  • 19. Características Essenciais ● ● ● ● ● Self-service sob demanda; Amplo acesso; Pooling de recursos; Elasticidade rápida; Serviço medido.
  • 20. Self-service sob Demanda ● O usuário pode adquirir unilateralmente recursos computacionais: – Sem precisar de interação humana com os provedores de cada serviço; ● ● Servidores mais potentes, maior banda na rede, mais armazenamento, etc. Hardware e o software na nuvem: ● – Podem ser automaticamente reconfigurados e manipulados; Modificações são apresentadas de forma transparente para os usuários com perfis diferentes.
  • 21. Amplo Acesso ● Recursos são disponibilizados por meio da rede e acessados através de mecanismos padronizados possibilitam o uso por plataformas Thin ou Thin Client: ● – Celulares, Laptops e PDAs; A interface de acesso a nuvem não obriga os usuários a mudar suas condições e ambientes de trabalho.
  • 22. Pooling de recursos – – Recursos computacionais do provedor são organizados em um pool para servir múltiplos usuários: Modelo multi-tenant Diferentes recursos virtuais e físicos atribuídos e reatribuídos dinamicamente de acordo com a demanda do usuário; Exemplos de recursos: • armazenamento, • processamento, • memória, • banda de rede; Transparente para o usuário. Podendo somente especificar a localização em um nível mais alto de abstração: País, Estado ou Data Center.
  • 23. Elasticidade Rápida ● Recursos podem ser adquiridos de forma rápida e elástica – – – Em alguns casos automaticamente; Escalável com o aumento da demanda Liberados na retração dessa demanda ● Recursos disponíveis para uso – – Parecem ser ilimitados Podem ser adquiridos em qualquer quantidade e a qualquer momento ● Virtualização
  • 24. Serviço medido ● Monitoramento e controle: – – Cobrança; Qualidade. ● Para garantir o QoS (Quality of Service) – Acordos de nível de serviço ● ● SLA (Services Level Agreement) O SLA tem informações sobre os níveis – Disponibilidade, desempenho, penalidades
  • 25. • Sistemas de Informação Corporativos I 25 Webaula 3 UA 8
  • 26. • Nas últimas décadas, houve o surgimento de uma série de inovações em negócios e tecnologia. No âmbito comercial, observe a reengenharia de processos de negócios, as organizações virtuais, as filosofias de gerenciamento de relacionamento com o cliente e gerenciamento da cadeia de suprimentos, o comércio eletrônico e as bolsas de negócios entre empresas. No âmbito da tecnologia, há um crescimento devido ao surgimento da computação cliente-servidor, dos sistemas de planejamento de recursos empresariais, da adoção generalizada de protocolos de Internet, Intranets e portais de informações empresariais, suporte de pacote de software para gerenciamento de relacionamento com o cliente, gerenciamento da cadeia de suprimentos e outras atividades relacionadas a negócios eletrônicos, além de novos fornecedores de serviços de aplicações. • Nesse sentido que, partindo do pressuposto que os sistemas de informação são componentes integrais dos sistemas de gestão do conhecimento, faz-se importante conhecer os sistemas de informação integrados, que facilitam a inovação e a difusão do conhecimento em meio corporativo e visam a melhoria da produtividade e da qualidade que, por sua vez, proporciona o aumento da competitividade organizacional. Sistema de Informação Corporativa Prof. Me. Dimas Francisco 04/09/2023 26
  • 27. Sistema Integrado de Gestão Em uma visão geral, o Sistema integrado de gestão se apresenta como um conjunto de módulos selecionados para formar a configuração do sistema, moldando-se ao tipo da Empresa. Os módulos selecionados são parametrizados de acordo com as especificidades da operação, moldando-se ao porte e a outras características de cada instância da empresa.
  • 28. ERP CRM SCM Definições COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT GERENCIAMENTO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE SUPLY CHAIN MANAGEMENT GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS ENTERPRISE RESOURCE PLANNING PLANEJAMENTO DOS RECURSOS EMPRESARIAIS BI BUSINES INTELIGENSE INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL
  • 29. ERP BI PC CRM SCM E-commerce E-business Suprimentos . Fornecedores . Parceiros Relacionamento . Clientes . Parceiros Indicadores de Gestão Empresarial . Acionistas . Parceiros Gestão do Conhecimento . Funcionários . Colaboradores Sistema Integrado e colaborativo
  • 30. 30 CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento das Relações com o Cliente, em busca da sua lealdade, é apontada como o novo e inevitável caminho para a sobrevivência nos negócios. 04/09/2023
  • 31. ERP BI PC CRM SCM E-commerce E-business Suprimentos . Fornecedores . Parceiros Relacionamento . Clientes . Parceiros Indicadores de Gestão Empresarial . Acionistas . Parceiros Gestão do Conhecimento . Funcionários . Colaboradores Sistema Integrado e colaborativo
  • 32. Supply Chain Management SCM Prof. Esp. Dimas Francisco 32
  • 33. Supply Chain Management Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos O conceito de SCM envolve os processos de controle, coordenação e integração do fluxo de informações financeiras e logísticas, desde a produção da matéria- prima até a entrega do produto ao cliente final. SCM - Supply Chain Management Gestão da Cadeia de Suprimentos Tecnologias e Sistemas Integrados Prof. Esp. Dimas Francisco 33
  • 34. Exemplo de Cadeia de Suprimentos Pré fornecedor forne cedor Fabricante Varejo Consumidor Representante Distribuidor Pré fornecedor forne cedor Prof. Esp. Dimas Francisco 34 SCM - Supply Chain Management Gestão da Cadeia de Suprimentos
  • 35. ERP BI PC CRM SCM E-commerce E-business Suprimentos . Fornecedores . Parceiros Relacionamento . Clientes . Parceiros Indicadores de Gestão Empresarial . Acionistas . Parceiros Gestão do Conhecimento . Funcionários . Colaboradores Sistema Integrado e colaborativo
  • 36. SISTEMA ERP ENTERPRISE RESOURSE PLANNING SISTEMA DE PLANEJAMENTO DOS RECURSOS DO EMPREENDIMENTO (EMPRESARIAIS)
  • 37. Aplicativos Isolados Folha de Pagamento Contabilidade Contas a Receber Faturamento Estoques ✓ Falta de comunicação entre os sistemas ✓ Redundância dos Dados ✓ Inconsistências entre os conceitos
  • 38. Conceito de Sistemas E.R.P. Com o advém do E.R.P. ( Entreprise Resources Planning ), ou seja, Integração dos Sistemas, podemos definir, como sendo um software desenvolvido com a finalidade de permitir as organizações : ✓INTEGRAR uma parcela substancial de seus processos de negócios ✓COMPARTILHAR dados ✓UNIFORMIZAR processos de negócios ✓PRODUZIR E UTILIZAR INFORMAÇÕES em tempo real
  • 39. Alguns ERPs conhecidos: ► R/3 da SAP ► Corpore RM da RM Sistemas – agora TOTVS + ► Protheus da Microsiga – agora TOTVS + ► EMS Magnus da Datasul – agora TOTVS... = ERP TOTVS ► Aptus ERP da Aptus Tecnologia ► Mult-Gestor da Multilogica Sistemas ► Factory da Núcleo Sistemas Entre Outros.
  • 40. VANTAGENS DO ERP: • Eliminar o uso de interfaces manuais • Redução de custos • Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência) • Otimizar o processo de tomada de decisão • Eliminar a redundância de atividades • Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado • Melhoria em processos de manutenção
  • 41. DESVANTAGENS DO ERP: • A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada • Altos custos que muitas vezes não comprovam o custo/benefício • Dependência do fornecedor do pacote • Cortes de pessoal, que gera problema social • Adaptação de processos ultrapassados • Capacitação das equipes de trabalho
  • 42. 04/09/2023 Prof. Me. Dimas Francisco 42 Processos e Módulos
  • 43. ERP BI PC CRM SCM E-commerce E-business Suprimentos . Fornecedores . Parceiros Relacionamento . Clientes . Parceiros Indicadores de Gestão Empresarial . Acionistas . Parceiros Gestão do Conhecimento . Funcionários . Colaboradores Arquitetura integrada e colaborativa
  • 45. Definição: Business Intelligence “Business Intelligence - são os processos, tecnologias e ferramentas para transformar dados em informações, informações em conhecimento e conhecimento no planejamento que levam ao negócio rentável. Inclui Data Warehousing Data Mining, Business Tools Analytic. “ THE DATA WAREHOUSING INSTITUTE www.dw-institute.com
  • 47. • Transferência eletrônica de fundos entre bancos • Mensagens eletrônicas • Anos 80: antecessora a Internet – compras e pedidos de fornecedores (transmissão de documentos entre empresas e fornecedores) Origens do E-Commerce
  • 48. Definindo E-Commerce O Comércio Eletrônico é uma forma de comércio onde o produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrônicos, ou seja, é a capacidade de realizar transações envolvendo a troca de bens ou serviços entre duas ou mais partes utilizando ferramentas eletrônicas e tecnologias emergentes. A localização geográfica é irrelevante, portanto há uma contribuição para o comércio mundial.
  • 49. Definindo E-Business O E-Business pode ser dividido em 3 áreas: - Dentro da Organização - Intranet - Entre organizações diferentes - B2B (Extranet) - Entre organizações e consumidores - B2C (Internet)
  • 50. • Sistemas de Informação Corporativos II 50 Webaula 3 UA 9
  • 51. CRM Prof.: Dimas Francisco 17/10/2012 43
  • 52. A sigla CRM (Customer Relationship Management) ou Gerenciamento das Relações com o Cliente, em busca da sua lealdade, é apontada como o novo e inevitável caminho para a sobrevivência nos negócios. Mais do que uma nova chance de venda de soluções tecnológicas, as maravilhas do conceito pregam uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Agora, o cliente precisa ser visto por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades de cada consumidor. 4175/10/2012
  • 53. Definição Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”. 17/10/2012 46 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 54. ◾ Capturar dados do cliente ◾ Consolidar todos os dados em um banco de dados central ◾ Analisar os dados consolidados ◾ Distribuir resultados da análise aos pontos de contato com cliente ◾ Usar as informações ao interagir com o cliente 17/10/2012 47 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 55. Assim entende-se que CRM tem a ver com captura, processamento, análise e distribuição de dados (isso ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com a total preocupação com o cliente pois ele é o centro do modelo de dados. 17/10/2012 48 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 56. CRM é a integração dos módulos de: ⋅ automação de vendas – SFA ⋅ gerência de vendas ⋅ telemarketing e televendas ⋅ serviço de atendimento e suporte ao cliente ou Sistema deAtendimento aCliente –SAC ⋅ automação de marketing ⋅ ferramentas para informações gerenciais ⋅ web e ⋅ comércio eletrônico. 17/10/2012 49 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 57. Necessidade ◾ Quanto mais se sabe sobre as necessidades de seus clientes, mais valor você tem para eles. Quanto mais você entende e responde a essas necessidades, mais seus serviços são percebidos como diferenciados. 17/10/2012 51 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 58. Extrato • Clientes de Maior valor devem implementar programas de retenção, de reconhecimento e possibilidade de utilização de canais de comunicação exclusivos. Relação de aprendizado e personalização tornam mais forte a relação empresa-cliente. • Os Clientes de Maior potencial necessitam de tratamento distinto. Potencial ainda a ser desenvolvido. • Clientes BZ’s Below Zeros, deve-se cobrar o valor real dos serviços que são prestados a eles, suprimir seus nomes de listas de mala direta e de outras iniciativas de contato. ✓ Cliente para o qual o custo da atenção é maior que seu valor real e potencial – cliente que dá prejuízo para a empresa., 17/10/2012 52 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 59. ◾CRMOperacional ◾CRMColaborativo ◾CRMAnalítico 17/10/2012 53 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 60. É a aplicação da tecnologia da informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. 17/10/2012 55 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 61. Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre interação entre ele e a empresa aplicando a tecnologia da informação que permite a automação e integração desses pontos de contato. 17/10/2012 56 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 62. Serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles. Tudo com o objetivo de tornar, para os melhores clientes, a relação com a empresa algo fácil e conveniente, buscando sua satisfação e fidelidade. 17/10/2012 57 Fonte: Peppers & Rogers Group CRM Series Marketing 1to1 3ª Edição São Paulo, 2004
  • 63. Internet como poderosa ferramenta para melhorar a competição por preços. ▪ Redução do custo de busca pelo consumidor intensifique a competição e baixem as margens de lucro. ▪ Vendedores devem deixar de maximizar a transparência de seus ambientes de informação e devem evitar a competição por preços tendo mercados diferenciados. Fonte: COZER, M. T. S. . Interação com clientes na economia digital: um estudo de caso múltiplo 17/10/2012 66
  • 64. 64 Agradeço a todos pela presença! Prof. Me. Dimas Francisco dimas.francisco@cesmac.edu.br
  • 65. 65