Criar um bom relacionamento como o consumidor é um dos desafios das organizações. As redes sociais são uma importante ferramenta para manutenção, gerenciamento de crises e busca de soluções, de forma inteligente e efetiva. A apresentação, realizada no comitê de mídias sociais da Abrarec, discute essas questões e propõe dicas para quem atua com atendimento por meio desse canal.

1. 27 de maio de 2015
Prof. Dr. Mauro de Oliveira
@maurojornalista
Redes sociais: como otimizar essa
ferramenta e melhorar o
relacionamento com o consumidor

2. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

3. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

4. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

5. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

6. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

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16. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

17. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

18. Celular leva o mundo até você
...e seu cliente sabe disso!
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19. As mudanças na comunicação
Fonte: http://vi.sualize.us/tecnoetica
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20. O celular já é o maior meio de acesso à Internet e
redes sociais no Brasil. São mais de 43 milhões de
brasileiros utilizando o aparelho para se conectar.
(F/Nazca e Datafolha, 2014)
Momento de
interação
entre amigos!
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22. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

23. Ruído
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24. E as
pessoas,
como agem?
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25. Segundo Lazzarini (2008), construímos em nossas
relações diárias redes de relacionamentos. A rede é
um conjunto de nós interligados por diversos tipos
de interações, os laços.
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26. A expansão e amplitude das redes sociais na
Internet trouxeram um novo mundo de
colaboração e comunicação: pessoas de
diferentes idades estão conectadas e podem
criar, colaborar e contribuir com sua
experiência.
(CHEUNG, CHIU, LEE, 2011)
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27. Como funciona no Brasil?
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28. A Geração Y
190.755.799
68 milhões
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29. As gerações
Segundo Sayers (2007), temos
veteranos/tradicionalistas, os nascidos
entre 1922 e 1943; baby boomers,
entre 1943 e 1960; geração X, entre
1960 e 1980; e a geração Y, os
nascidos entre 1980 e 2000. Já a
geração Z são as pessoas nascidas
neste século.
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30. Entenda qual é seu público...
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31. 1,1 bilhão de sites (+ 200 em 2013)
4,2 bilhões de pesquisas feitas por dia: Google
A Internet Hoje
215 bilhões de e-mails enviados por dia
151 milhões de chamadas Skype por dia
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de maio de 2015
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32. O que é uma rede social?
Rede social é formada por gente, com
interação, uma troca social. A cada nova
pessoa com quem interagimos, criamos
novos laços.
(Recuero, 2009)
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33. Para McLuhan (1968) a água é tão essencial a um
peixe, tornando-o tão adaptado a ela a ponto de
nem questionar nada sobre a mesma. Pode-se
fazer a mesma relação com a rede social.
A falta de consciência faz com que as pessoas
não percebam um novo ambiente, como o criado
pelas redes sociais na Internet.
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34. Já são 3,13 bilhões de usuários de
Internet no mundo
(107 milhões no Brasil)
O mundo das conexões
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de maio de 2015
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35. Interagir, curtir e participar
1,415
milhões
de perfis
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de maio de 2015
*lançado em fevereiro de 2004
84%
acessam
pelo celular
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36. Ter o seu próprio blog
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de maio de 2015 *lançado em fevereiro de 2007
170 milhões de postagens dia
no Tumblr
200 milhões de blogs
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37. Tudo em 140 caracteres
+ 800 milhões de tweets por dia
309 milhões de usuários
78% usam Twitter pelo celular
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de novembro de 2015*lançado em março de 2006
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38. Diversão, Tutoriais, Curiosidades...
8,7 bilhões de vídeos
vistos por dia
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 19 de novembro de 2014*lançado em fevereiro de 2005
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39. Conectividade na palma da mão
64 bilhões de mensagens no
Whatsapp/dia
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 19 de novembro de 2014*lançado em fevereiro de 2009
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40. Imagem é tudo...
185 milhões de fotos no Instagram/dia
Fonte: http://www.internetlivestats.com, 27 de maio de 2015
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41. Linkedin: maior rede de profissionais
364 milhões de membros registrados
Fonte: http://press.linkedin.com, 27 de maio de 2015
+ 21 milhões no Brasil
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43. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

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45. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

46. Qzone: 829 milhões – China

47. Vkontake: 260 milhões (70 línguas) – Rússia, Ucrania, Azerbaijão, Moldavia

48. Odnoklassniki (ok.ru): 205 milhões (Quirquistão, Armênia e rep. Russas)

49. Facenama: 2 milhões (Irã)

50. 51º
46º
20º
17º
12º
4º
2º
As redes sociais no Brasil
Fonte: www.alexa.com, 27 Maio 2015
1º Google.com.br
3º Google.com
5º UOL
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51. 6º
5º
4º
3º
2º
1º
TOP Fan Page Facebook
Fonte: http://www.socialbakers.com. 27 de maio de 2015
Vin Diesel: 92,5 mi
Shakira: 100 mi
C. Ronaldo: 103 mi
Eminem: 91,9 mi
Rihanna: 81,5 mi
Messi: 76,8 mi
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52. 6º
5º
4º
3º
2º
1º
TOP Fan Page Brasil
Fonte: http://www.socialbakers.com/, 27 de maio de 2015
Kaká: 31,2 mi
Luciano Huck: 15,2 mi
Davi Luiz: 26,2 mi
Ronaldinho: 30,8 mi
Paulo Coelho: 25,6 mi
Neymar: 52 mi
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53. 6º
5º
4º
3º
2º
1º
TOP Fan Page Empresas
Fonte: http://www.socialbakers.com, 27 de maio de 2015
Coca 16,7 mi
Skol: 12,6 mi
H.Urbano 12,1 mi
Garoto: 13,1 mi
Guaraná 16,6 mi
Netshoes 9,2 mi
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54. 4,4 milhões
de curtir
581 mil
compartilhamentos
212 mil
comentários
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55. http://youtu.be/uQB7QRyF4p4 em 4 dias!
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56. http://youtu.be/59GM_xjPhco - Mais visto do Brasil
220.508.734
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57. http://youtu.be/9bZkp7q19f0 Mais visto do mundo! 2 anos!
2.342.903.475
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58. Há diferentes opções...
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59. Há muitas diferenças entre os
usuários de redes sociais
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60. Existe fórmula
pronta?
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61. Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

62. ?
Se eu não tomar
cuidado,
posso me
arrepender
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63. Os tempos mudaram...
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64. Você pode fazer a
diferença!
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65. Como
devo agir?
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66. Você pode participar
das redes sociais.
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67. Você deve participar.
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68. Você precisa interagir
(postar, responder,
dicas, dialogar).
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69. Se você está em busca de ter
um bom posicionamento
perante seus consumidores,
deve ficar atento a alguns
pontos importantes.
Vamos lá?
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70. Evite discutir e
exprimir ideias
sobre assuntos
polêmicos.
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71. Não entre em
conflito. Prefira
ignorar ou sair
da discussão;
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72. Cuidado com o
Português!
3http://postcron.com/pt/blog/os-10-erros-
mais-comuns-das-empresas-em-social-
media-e-como-corrigi-los-agora/
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73. As opiniões e
impressões ficarão
registradas... O Google
pode encontrá-las!
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74. Evite demorar para
responder. As
pessoas são
impacientes!
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75. Na Internet sua empresas deve
se destacar pela credibilidade e
rapidez no atendimento... Não
pela falta de atenção!
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76. Um pequeno vacilo da
equipe e sua imagem no
mundo virtual ficará
comprometida!
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77. Esteja sempre conectado!
Isso é um passo
importante para não ficar
de fora dos últimos
acontecimentos.
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78. Crie bons relacionamentos
com seus clientes.
Eles referenciarão suas
marca!
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79. Passe longe de
preconceitos.
Inclusive piadas
prontas de Internet.
10Redes sociais: como otimizar essa ferramenta e melhorar o relacionamento com o consumidor

80. Comunicação...
Como ter um
bom elo com
pontenciais
consumidores?
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81. Dúvidas?
"O que sabemos é uma gota.
O que ignoramos é um oceano.“ (Isaac Newton)
Mauro de Oliveira @maurojornalista
http://goqr.me
Muito obrigado!
http://pt.slideshare.net/maurojornalista
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