Este documento fornece informações sobre como reclamar dos seus direitos como consumidor em diferentes situações problemáticas. Explica como a DECO ajuda a resolver questões relacionadas a serviços públicos como eletricidade, água e gás, bem como contratos de telecomunicações. Inclui exemplos reais de reclamações tratadas e esclarece os direitos dos consumidores.

1. Independente • Credível • Perto de si

2. 2 reclame os seus direitos

3. Índice
• Reclame com a ajuda da deco..................................................... 4
• Serviços públicos essenciais........................................................ 7
• Bens e serviços.......................................................................... 12
• Empreitadas............................................................................... 18
• Condomínios..............................................................................20
Tem um problema jurídico,
uma questão sobre consumo
à qual não consegue dar
resposta, a sensação de
ter sido enganado? Precisa
de algum conselho ou
informação? Conte com a
nossa ajuda.
deco proteste, Lda. • Av. Eng. Arantes e Oliveira, 13, 1.º B • 1900-221 lisboa
Tel. 808 200 146/218 410 801 • www.deco.proteste.pt
Esta publicação, no seu todo ou em parte, não pode ser reproduzida nem transmitida por qualquer forma ou processo, eletrónico,
mecânico ou fotográfico, incluindo fotocópia, xerocópia ou gravação, sem autorização prévia e escrita da editora.
Ilustrações
Javier Vázquez
Paginação
Alexandra Lemos
Apoio técnico
Sónia Covita
e Joaquim Silva
Editor responsável
Pedro Moreira
Coordenação editorial
João Mendes
Projeto gráfico
Manuel Estrada Design
Redação
João Mendes
Depósito Legal
ISBN
978-979-737-001-4
Impressão

4. 4 reclame os seus direitos4
Para cumprir a sua missão, a deco iden-
tifica situações que podem prejudicar
os consumidores ou os utilizadores de
bens e serviços: cláusulas contratuais
abusivas, aumentos de preço excessivos,
acordos suspeitos de violarem os prin-
cípios da livre concorrência, produtos
perigosos, etc.
Como são identificadas tais situações?
De diversas formas: estudos, análises e
testes práticos; queixas de associados;
denúncias de consumidores vítimas de
situações que põem em causa os seus
direitos…
Sempre que tem conhecimento de uma
situação que pode lesar os direitos dos
consumidores, a deco define uma estra-
tégia de defesa. Os nossos especialis-
Reclame com
a ajuda da deco
tas empenham-se a fundo em todos os
casos, recorrendo a diversas formas de
intervenção.
• Intervenção junto de empresas ou or-
ganismos que atentem contra os inte-
resses dos consumidores ou dos uti-
lizadores dos bens e serviços. A deco
oferece aos seus associados um serviço
de intermediação, com o objetivo de
encontrar uma solução rápida e amigá-
vel. Graças a essa intervenção é possí-
vel, em muitos casos, resolver os confli-
tos sem problemas de maior. Se assim
o desejar, o associado pode enviar-nos
documentação que apoie a sua recla-
mação e uma carta ou uma mensagem
de correio eletrónico que exponha o
sucedido. Tudo é feito para o ajudar a
encontrar uma solução favorável.
Desde a sua criação que a deco tem como objetivo
defender todos os consumidores, quer sejam ou não seus
associados.
Graças ao apoio dos seus associados, a deco tem
obtido, ao longo dos anos, conquistas que trouxeram
benefícios importantes para todos os consumidores.
Pode ver algumas das mais significativas no nosso sítio:
www.deco.proteste.pt/informacao/associacao

5. 5reclame os seus direitos
Para recorrer ao Serviço de Informações, entre em
www.deco.proteste.pt/informacao/contactos.
Aí encontrará o formulário adequado, bem como outras
informações acerca do serviço que prestamos.
Graças à intervenção da deco, muitos
conflitos têm terminado de forma posi-
tiva para os seus associados.
• Denúncia de situações lesivas dos di-
reitos dos cidadãos às entidades com-
petentes em matéria de consumo, salu-
bridade e saúde pública, ou a outros
organismos, desdobrando-se em dife-
rentes linhas de ação.
• Ações de imprensa, com o objetivo de,
através dos meios de comunicação, dar
conhecimento de situações que sejam
prejudiciais aos consumidores.
• Sempre que a situação o exigir, a deco,
valendo-se do seu estatuto de entidade
representativa legalmente reconhecida,
pode empreender ações coletivas para
defender os interesses de todos os con-
sumidores.
Faça-nos chegar as suas
dúvidas e reclamações
Quer fazer uma reclamação relativa a
alguma empresa? Tem alguma questão

6. 6 reclame os seus direitos
Serviço de Informações
Telefone: 808 200 145 (Linha Azul –
– só telefone fixo; a partir de telemóvel:
218 410 858).
Horário: de segunda a sexta-feira,
das 9h00 às 13h00 e das 14h00 às 18h00.
Internet: www.deco.proteste.pt/informa-
cao/contactos
ou dúvida que o preocupa? Tem agora a
possibilidade de consultar gratuitamente
o nosso Serviço de Informações.
Este serviço é composto por mais de 50
especialistas, que trabalham para apoiar
e proteger os direitos dos nossos asso-
ciados. Se é o seu caso, pode benefi-
ciar deste serviço sempre que precisar,
assim como de muitas outras vantagens.
Se ainda não é associado, não deixe de
aproveitar para fazer a sua primeira con-
sulta totalmente gratuita.
Como fazer a sua consulta? É muito simples. Entre em
www.deco.proteste.pt/informacao/contactos e exponha
as suas dúvidas ou reclamações. Os nossos especialistas
responderão.

7. 7reclame os seus direitos
1 Em novembro de 2010, pedi a ins-
talação do contador da eletricida-
de. A visita do técnico ficou agendada
Serviços públicos
essenciais
para o dia 24, entre as 15h30 e as 18h00.
Estive toda à tarde à espera, mas em
vão. No dia seguinte, recebi um tele-
fonema da edp, perguntando por que
motivo não estivera em casa. Indignado,
apresentei uma reclamação. Passados
mais de 3 meses sem resposta, decidi
relatar-vos o caso.
No início de março de 2011, pedimos
esclarecimentos à empresa. A edp comu-
nicou-nos que, depois de analisar a
reclamação, tinha compensado o leitor:
creditara na sua conta € 18 pela demora
na resposta (conforme previsto no regu-
lamento de qualidade).
2 Em julho do ano passado, recebi
uma fatura da água. Mas apercebi-
-me de que esta continha várias irregu-
laridades: a empresa Águas da Região
de Aveiro cobrava 4,96 euros pelo con-
Estes serviços (que englobam o fornecimento de
eletricidade, água, gás, comunicações eletrónicas, correios,
recolha e tratamento de águas residuais e gestão de
resíduos sólidos urbanos) geram muitas reclamações dos
consumidores: cortes no abastecimento sem aviso prévio,
faturação incorreta, contratos com cláusulas abusivas, etc.
Saiba como ajudámos a resolver algumas situações.

8. 8 reclame os seus direitos
tador e 10 metros cúbicos de consumo
a mais. Escrevi então uma queixa, utili-
zando o livro de reclamações, e dou-vos
agora conta do sucedido.
Face à reclamação do leitor, contac-
támos as Águas da Região de Aveiro
(AdRA). A empresa admitiu a existên-
cia de deficiências e o consumo fatu-
rado em excesso foi devolvido. Quanto
à cobrança do aluguer do contador,
alegou um erro de designação: os 4,96
euros referiam-se à tarifa fixa de água,
prevista no tarifário da Águas da Região
de Aveiro, e não ao aluguer do equi-
pamento, como parecia ser o caso. Em
casos idênticos ao deste leitor, é fun-
damental que o fornecedor do serviço
demonstre que a taxa cobrada corres-
ponde efetivamente a um encargo com
o serviço fornecido.
nota: apenas podem ser cobradas taxas
e tarifas referentes à construção, conser-
vação e manutenção dos sistemas públi-
cos de água, saneamento e resíduos sóli-
dos. A cobrança de aluguer do contador
é proibida por lei.
3 Em agosto de 2009, mudei de casa
e contratei um pacote de televi-
são, Internet e telefone à Zon. Duran-
te 3 meses beneficiaria gratuitamente
do serviço. Mas, desde cedo, surgiram
problemas: erros de faturação, falhas no
serviço telefónico e velocidade de Inter-
net muito inferior à contratada. Reportei
várias vezes as deficiências, mas estas
mantiveram-se. Exigi que ao valor das
faturas fossem descontados os dias sem
serviço de telefone. A Zon concedeu-me
um crédito de 10 euros durante 3 meses,
período previsto para solucionar a defi-
ciência na Net. Porém, continuei a rece-
ber faturas erradas e o serviço de tele-
fone permanecia instável. Os problemas
arrastaram-se durante quase 1 ano, sem
solução. Insatisfeito, informei a Zon de
que rescindia o contrato por incumpri-
mento. Em maio, fui surpreendido com
uma cobrança de 250 euros.
O facto de o serviço ser fornecido de
forma deficiente, mesmo depois das recla-
mações apresentadas, dá o direito de pôr
fim ao contrato sem ter de indemnizar a
Zon, ainda que não tenha terminado o

9. 9reclame os seus direitos
período de fidelização. Os serviços de
telefone fixo e móvel, televisão e Net
podem ser contratados individualmente
ou em pacotes de dois ou mais serviços.
Ao contratar, tenha em atenção o preço,
mas também as características do ser-
viço, como a velocidade da Net, número
de canais ou o período com chamadas
telefónicas gratuitas. Mais: alguns preços
ou serviços promocionais só se aplicam
aos primeiros tempos do contrato.
nota: neste caso, as partes celebraram
um contrato de prestação de serviços,
que se traduz na obrigação de uma pro-
porcionar à outra determinado resultado
do seu trabalho intelectual ou manual,
com ou sem retribuição. Não sendo o
serviço prestado em conformidade, a
parte faltosa responde pelos prejuízos
causados à outra, que pode pôr termo
ao contrato e exigir uma indemnização.
4 Entre julho de 2007 e maio de 2008
não recebi qualquer fatura de gás.
Em junho, a Lisboagás enviou-me uma
fatura, que referia um consumo estima-
do de apenas 1 metro cúbico. Por consi-
derar a situação caricata, resolvi contac-
tar o vosso Serviço de Informações. Em
outubro de 2008, recebi finalmente uma
fatura com o consumo de julho de 2007
a maio de 2008.
Aconselhámos o nosso associado a pedir
uma fatura retificada à Lisboagás, refe-
rindo não ser possível cobrar consumos
com mais de 6 meses e, ainda, a dar
conta do caso à erse. Simultaneamente,
pedimos esclarecimentos à Lisboagás.
Em outubro de 2008, a empresa retificou
as contas e cobrou apenas os consumos
com menos de 6 meses. Compensou
ainda o leitor com um crédito de 20 euros
na fatura seguinte, devido à demora em
responder ao pedido de esclarecimento.
5 Vou mudar de casa e quero cance-
lar o contrato de fornecimento da
eletricidade. O que posso fazer?
Basta comunicar essa intenção. Não tem
de pagar nada, excepto os consumos que
tenha em dívida. Se quiser mudar para
outro fornecedor, o processo demora,

10. 10 reclame os seus direitos
em regra, 10 dias úteis e não tem custos,
excepto o imposto de selo, no valor de 5
euros. Se entregou uma caução aquando
da assinatura do contrato, peça para lha
devolverem. Em alternativa, pode usá-la
para saldar uma dívida. Atualmente, a cau-
ção é exigida apenas para restabelecer o
fornecimento por falta de pagamento.
Segundo os regulamentos do setor elé-
trico, o consumidor pode terminar o con-
trato em qualquer altura e sem aviso pré-
vio. No entanto, algumas empresas dizem
só aceitar o termo do contrato se forem
avisadas, pelo menos, 30 dias antes da
data de renovação. Já os fornecedores
têm mais dificuldade em pôr fim ao con-
trato de forma unilateral: podem fazê-lo
em caso de transferência da titularidade
da instalação (arrendamento, por exem-
plo), interrupção do fornecimento por
mais de 60 dias por falta de pagamento
do consumidor, ou por morte do titular,
se o imóvel não for habitado pelos her-
deiros. Os fornecedores que operam no
mercado liberalizado podem definir no
contrato outras causas para a rescisão. Já
foram detetados pelos nossos especialis-
tas alguns contratos com cláusulas abusi-
vas desta natureza.
6 Recebi uma fatura de eletricidade
elevada. Segundo o fornecedor, o
contador registou um consumo abaixo
do real durante 1 ano. Tenho de pagar?
Em princípio, só terá de pagar o valor
equivalente aos consumos com menos
de 6 meses e, quanto a esses, pode fazê-
-lo de forma fracionada e sem acréscimo
de juros ou outras despesas. O consu-
midor pode pedir uma inspeção ao con-
tador se desconfiar de avaria. Se houver
algum problema no equipamento, não
paga nada. Contudo, se os técnicos pro-
varem que funciona bem e a contagem
está dentro dos desvios tolerados, a ins-
peção é paga por quem a pedir.

11. 11reclame os seus direitos
7 Na minha zona, as interrupções de
energia são comuns. Quais os meus
direitos?
Os regulamentos do setor elétrico admi-
tem que haja interrupções sem indem-
nizar o consumidor: por exemplo, falta
de pagamento da fatura ou da caução,
cedência não autorizada de energia a
terceiros, manutenção da rede, causas
de força maior (tempestades) ou razões
de segurança para pessoas e bens.
Ainda que os fornecedores não tenham
de indemnizar nesses casos, devem,
sempre que possível, avisar o consumi-
dor (regra geral, 10 dias antes) e expli-
car o motivo da interrupção. Contudo,
alguns contratos omitem estas obriga-
ções. Por exemplo, um dos contratos
examinados pelos nossos especialistas
não refere o prazo do pré-aviso; fala
apenas em “tanta antecedência quanto
lhe seja razoavelmente possível”. Apesar
de existirem compensações automáti-
cas quando são ultrapassados os limi-
tes mínimos de qualidade, é omitida a
possibilidade de o cliente receber uma
indemnização. Outros comercializado-
res, no caso de interrupções de forme-
cimento que visem proteger a segurança
de pessoas e bens, só as justificam se o
consumidor o solicitar, o que é lamentá-
vel. Quanto a indemnizações, também
nada dizem. O cliente tem direito a uma
compensação, por exemplo, quando os
cortes de energia excedem 5 por ano ou
8 horas por interrupção.
8 Tenho vários eletrodomésticos inu-
tilizados devido a uma descarga
elétrica forte. Posso exigir uma compen-
sação dos danos?
Se a descarga ficou a dever-se a uma
anomalia técnica, o que nem sempre é
fácil de provar, pode exigir uma compen-
sação. Se acontecer devido a condições
climáticas adversas, como uma tempes-
tades de grande intensidade, o fornece-
dor não pode ser responsabilizado. Nes-
tes casos, terá de ativar a cobertura de
riscos elétricos do seguro de recheio ou
pagar os estragos do seu bolso. Se não
chegar a acordo quanto à responsabili-
dade dos danos, resta-lhe recorrer aos
centros de arbitragem de conflitos de
consumo, julgados de paz ou, em último
caso, aos tribunais. Há contratos de for-
necimento que apontam o tribunal de
Lisboa como o único competente para
julgar eventuais litígios. Cláusulas idênti-
cas já foram consideradas abusivas, pois
prejudicam quem reside longe. Indepen-
dentemente do caminho seguido, envie
uma cópia da reclamação para a erse e
outra para o nosso Serviço de Informa-
ções (www.deco.proteste.pt/informacao/
contactos).

12. 12 reclame os seus direitos
Para resolver um problema
de consumo, o melhor
é tentar primeiro um
acordo amigável. Se este
fracassar, convém solicitar
uma mediação ou uma
arbitragem e deixar os
tribunais para último recurso.
Veja alguns exemplos de
como atuar e reclamar para
resolver com êxito os seus
problemas de consumo.
1 Comprei casa há uns anos e a la-
reira nunca evacuou bem o fumo.
Já foi arranjada 3 vezes, mas continua
a não funcionar. Posso exigir uma nova
ou que seja simplesmente retirada? Há
dois anos começaram também a surgir
fissuras nas paredes. Após tapá-las, o
construtor tem de pintar apenas a pare-
de afetada ou toda a divisão?
Se a casa ainda estiver dentro do prazo
de garantia, tem direito à reparação da
lareira ou, caso não seja possível, à subs-
tituição por uma nova ou à sua remoção.
Em princípio, o construtor só tem de pin-
tar a parede arranjada. Só terá de pintar
Bens
e serviços
tudo se a cor do resto da divisão não
ficar uniforme.
2 O meu carro estava corretamente
estacionado e um outro, conduzido
por um homem alcoolizado, veio emba-
ter nele. Depois de o acidente ter sido
participado, contactei a seguradora do
outro condutor e pedi um carro de subs-
tituição, que me foi recusado. Este pro-
cedimento é correto?
As seguradoras têm de disponibilizar
um veículo de substituição sempre que
lhes é imputada (ou é por elas assumida)
a responsabilidade por um acidente.
Se houver recusa por parte das segura-
doras, os lesados poderão alugar uma
viatura e pedir o reembolso dos custos.
Também podem queixar-se ao cimpas –
Centro de Informação, Mediação, Prove-
doria e Arbitragem de Seguros.
3 Numa viagem de avião de Lisboa
para Madrid, houve um atraso de
mais de 4 horas. Que direitos tenho en-
quanto consumidor? Como devo proce-
der para reclamar? A companhia aérea

13. 13reclame os seus direitos
a circunstâncias extraordinárias (greves,
por exemplo) – e o mesmo é válido para
os cancelamentos. Assim, o passageiro
tem direito a receber uma indemniza-
ção de 250 euros para voos até 1500
quilómetros; de 400 euros para os voos
intracomunitários com mais de 1500 qui-
lómetros e para os demais entre 1500 e
3000 quilómetros; e de 600 euros para os
restantes. Se os danos e prejuízos econó-
micos originados forem superiores a tais
compensações, é possível pedir o res-
sarcimento da diferença por via judicial,
apresentando uma ação de reclamação
por danos e prejuízos.
Para reclamar, deverá dirigir-se, antes de
mais, à companhia aérea. Se a resposta
não for positiva, poderá optar entre apre-
sentar uma reclamação ao inac (Instituto
Nacional de Aviação Civil) ou recorrer à
via judicial. Recomendamos que recorra
ao inac se a companhia alegar, como
causa do atraso, uma circunstância extra-
ordinária, pois este organismo poderá
certificar-se se a alegação é correta e se
foi esse o verdadeiro motivo do atraso.
Também pode solicitar a intervenção
da deco, tal como informámos no título
“Reclame com a ajuda da deco”.
disse aos passageiros que só tínhamos
direito a um jantar e que, com o vale que
nos deram, já tinham cumprido todas as
suas obrigações.
De acordo com a diretiva europeia, nes-
tas situações a transportadora deve ofe-
recer aos passageiros comida e bebidas
suficientes, em função do tempo que
for necessário esperar; alojamento num
hotel, caso seja necessário pernoitar,
e transporte entre o aeroporto e o alo-
jamento; a possibilidade de fazer duas
chamadas telefónicas ou forma de enviar
mensagens eletrónicas, de telex ou de
fax. Se o atraso for superior a 5 horas,
a companhia terá de permitir a opção
entre realizar a viagem ou devolver o
preço do bilhete.
O Tribunal de Justiça da União Europeia
determinou que, por atrasos prolonga-
dos, o passageiro também tem direito
a receber uma indemnização da compa-
nhia aérea, a menos que o atraso se deva

14. 14 reclame os seus direitos
4 Tenho carta de condução há pouco
tempo e estou preocupado, por-
que não sei bem o que fazer se tiver um
acidente. Como devo proceder se isso
acontecer?
Para reduzir os inconvenientes de um
acidente de automóvel, eis, ponto por
ponto, o que é aconselhável fazer para
que tudo corra pelo melhor.
1.º Se ninguém precisar de cuidados
médicos, participe o acidente através da
declaração amigável (convém ter sempre
um exemplar no automóvel; caso não o
possua, peça-o à sua seguradora). Deve
ser preenchida integralmente e assinada
por ambos os condutores. O duplicado
deve ficar bem legível.
2.º Procure a colaboração de eventuais
testemunhas e identifique-as na declara-
ção amigável.
3.º Chame a polícia sempre que o pre-
enchimento da declaração amigável não
for possível, se as versões sobre o aci-
dente não coincidirem, se houver dúvi-
das quanto às circunstâncias do ocorrido
ou se o outro condutor não quiser assinar
a declaração.
4.º Enquanto a situação não estiver
resolvida (leia-se: declaração amigável
assinada ou intervenção das autorida-
des policiais), não abandone o local do
acidente, a não ser que esteja ferido e
necessite de assistência. O abandono de
vítimas pode ser punido com prisão.
Veja outras situações
tratadas pelo nosso
Serviço de Informações em
www.deco.proteste/reclamar.

15. 15reclame os seus direitos
5 Juntamente com os pais de cole-
gas dos meus filhos, agendámos
o programa “Um dia na quinta”. No dia
escolhido, e dada a chuva intensa que
se fazia sentir, a empresa informou-nos
de que o programa seria adiado. Entre-
tanto, uma das mães conseguiu a remar-
cação para outro dia. Como não podia
estar presente nessa nova data e a em-
presa não tinha disponibilidade para ou-
tro dia, solicitei a devolução do dinhei-
ro. A resposta da empresa foi de que só
devolvia o dinheiro quando o programa
fosse cancelado, o que não tinha sucedi-
do no meu caso.
Quando o programa não possa ser efe-
tuado no local, data e hora marcados, o
promotor/organizador é obrigado a res-
tituir aos clientes que o solicitem o valor
dos bilhetes/preço pago. Só não terá de
devolver o dinheiro se a interrupção se
dever a situações de força maior, ocorri-
das após o início do programa/atividade.
No caso da nossa associada, o programa
foi adiado “a tempo” e foi agendado
para uma nova data. Não podendo ou
não querendo a associada comparecer
nessa nova data e tendo exigido a devo-
lução da quantia paga, o promotor deve-
ria ter procedido à restituição da mesma.
6 Deixei um blusão numa lavandaria
para ser limpo a seco. Quando o
fui levantar, verifiquei que estava man-
chado. Questionei a empregada, mas a
resposta que me deu foi que a respon-
sabilidade não era deles e que o blusão
é que era “de má qualidade”.
Ao entregar uma peça de roupa para
limpeza numa lavandaria, o consumidor
está a celebrar um contrato de presta-
ção de serviços, cabendo ao estabele-
cimento proceder à limpeza da roupa,
mediante o pagamento do preço pelo
cliente. A lavandaria tem o dever de res-
peitar o que foi acordado e deve tomar
as precauções necessárias para não dani-
ficar as peças de roupa, nomeadamente
seguindo as indicações da etiqueta. No
momento em que o consumidor entrega
a roupa para limpeza, o funcionário deve
analisá-la e avaliar se ela pode ou não ser
limpa. O funcionário deve também entre-
gar ao consumidor um documento onde
conste a descrição das peças recebidas,
bem como as condições de entrega e o
prazo previsto.
Assim, se a lavandaria prestar um mau
serviço, deverá reparar o dano que cau-
sar, por exemplo, através de nova lim-
peza; se isso não for possível, o consumi-
dor poderá exigir a substituição da peça
danificada por outra nova, do mesmo
género e qualidade, ou poderá fazer
cessar o contrato, pedindo a restituição

16. 16 reclame os seus direitos
do dinheiro que tenha pago. O consu-
midor deverá verificar o estado da roupa
na presença do funcionário. Se não esti-
ver satisfeito, há que tentar resolver o
assunto na hora. Se não for bem suce-
dido, para reclamar os seus direitos, o
consumidor deverá enviar uma carta
registada com aviso de receção, dirigida
à gerência, expondo a situação e jun-
tando comprovativo de que o serviço foi
prestado pelo referido estabelecimento.
Se apenas detetar o defeito em casa,
tem 30 dias, a contar do conhecimento
do mesmo, para reclamar na lavandaria.
7 Comprei uma camisola em saldos,
mas, quando cheguei a casa, veri-
fiquei que tinha buracos numa das man-
gas. Voltei à loja no dia seguinte, mas
não aceitaram trocar o artigo.
É obrigatório que os produtos vendidos
em saldo apresentem o preço inicial e
o preço atual de venda. Em alternativa
a este último, pode figurar a percenta-
gem de desconto. Mas, neste caso, o
preço inicial tem de ser afixado. Só assim
o consumidor poderá avaliar o valor da
redução. Seja como for, comprar em
saldo não significa comprar com defeito.
Se comprar um artigo com defeito nos
saldos, como foi o caso da nossa asso-
ciada, tem direito a trocá-lo. Só não será
assim se estiver devidamente assinalado
que as peças em saldo têm defeitos.
8 Devido a avaria, levei o meu com-
putador à loja onde o tinha adqui-
rido, para reparação. Quando lá voltei,
deram-me um orçamento de 500,00 €,
sendo que o computador me tinha cus-
tado cerca de 300,00 €. Recusei de ime-
diato, mas foi-me dito que, mesmo não
aceitando o orçamento, havia um custo
de 30,50 €. Tenho de pagar?
A elaboração de um orçamento é uma
prestação de serviços e, nessa medida,
pode ser sujeita a pagamento. Todavia,
o consumidor deve ser informado de
que o pedido de orçamento e, eventu-
almente, a sua não-aceitação implicarão
custos. Por isso, neste caso, o cliente
deveria ter sido informado, quando foi
entregar o equipamento, de que a não-
-aceitação do orçamento estaria sujeita
a uma taxa. Não tendo a loja respeitado
esse dever de informação, não pode
agora vir exigir o pagamento de qual-
quer quantia.

18. 18 reclame os seus direitos
Infiltrações, prazos
ultrapassados, desrespeito
pelos desejos dos clientes.
Resolver tais problemas com
os empreiteiros nem sempre
é fácil. Informar-se bem
sobre os seus direitos pode
ajudar.
1 Atrasei-me com a primeira parcela
do pagamento das obras em minha
casa. O empreiteiro deixou-me pagar
tudo no fim, mas exigiu uma adenda ao
contrato em como deixaria de ser res-
ponsável pelos defeitos 2 anos após a
obra. Isso é permitido?
Não. O contrato não pode limitar os
direitos do dono da obra, impondo pra-
zos mais curtos do que os legais para o
empreiteiro corrigir defeitos, indemni-
zações máximas ou prova de culpa do
empreiteiro. Nos contratos com emprei-
teiros profissionais e obras novas convém
o cliente apontar os defeitos visíveis,
antes de aceitar: por exemplo, frestas na
parede e azulejos partidos. Mas, mesmo
que não o faça, o construtor continua a
ser responsável por repará-los, dentro do
prazo de garantia de 5 anos.
2 O espaço que tinha destinado à
churrasqueira ficou muito pequeno
e agora não posso usá-lo para esse fim.
É um defeito da obra?
Se a obra não serve para o uso preten-
dido, tem problemas de desempenho
(lareira que evacua mal os fumos, por
exemplo) ou fica por acabar, considera-
-se que tem defeito. O comprador pode
exigir a eliminação dos defeitos ou, se
não puderem ser eliminados, exigir nova
construção. Apenas se nenhuma destas
hipóteses for adotada pelo vendedor é
que o comprador poderá exigir a redução
do preço ou a resolução do contrato e a
devolução da quantia paga (neste último
caso, só se os defeitos tornarem o imóvel
inadequado para o fim a que se destina).
Para ser indemnizado, o comprador tem
de provar os danos sofridos: recibos de
uma casa que tenha tido de arrendar, por
exemplo. Porém, quando os materiais
fornecidos pelo cliente não tiverem qua-
lidade ou, no momento em que é cele-
brado o contrato, for evidente que a obra
não é viável, por exemplo, o empreiteiro
não pode ser responsabilizado.
3 Posso obrigar o empreiteiro a alte-
rar a obra em qualquer momento?
Pode exigir alterações se o valor não exce-
der a quinta parte do preço combinado e
Empreitadas

19. 19reclame os seus direitos
não modificarem a natureza da obra. Con-
tudo, terá de pagar os acréscimos na des-
pesa e nos trabalhos e aceitar novo prazo.
Se as alterações reduzirem os custos, tem
direito à equivalente redução no preço
combinado. Já o construtor não pode intro-
duzir alterações sem autorização do pro-
prietário. Caso o faça, e a menos que este
último aceite, é como se fosse um defeito.
A lei até admite que o dono da obra desista
da empreitada a qualquer momento se
indemnizar o empreiteiro pelas despesas e
trabalhos realizados, bem como pelos pro-
veitos que poderia retirar da obra.
4 O empreiteiro encomendou alguns
trabalhos a outra pessoa. Podia fa-
zê-lo sem o meu conhecimento?
Não. O construtor pode subcontratar outro
profissional para trabalhos para os quais
não esteja habilitado, por exemplo, mas só
se o dono da obra autorizar. Pode fazê-lo
na assinatura do contrato ou mais tarde. Se
surgirem problemas na parte adjudicada, é
ao empreiteiro que são exigidas responsa-
bilidades. Este pode, depois, acertar con-
tas com o subempreiteiro.
5 A casa já deveria estar acabada,
mas ainda não me foi entregue.
Posso pedir uma indemnização?
Sim. A casa deve ser concluída no prazo
acordado. Caso contrário, é possível exi-
gir a indemnização prevista no contrato
(se tiver antecipado essa hipótese) ou
desistir da obra, se o atraso for exage-
rado. Se nada ficar definido ou for escrito
de forma ambígua (como “prazo previsto”
ou “estimado para conclusão da obra”),
será necessa´rio provar os danos sofridos
em tribunal. Este decidirá se tem direito à
indemnização e quanto receberá.
6 Mal surgiram as primeiras chuvas,
a minha casa começou a ter infiltra-
ções. Quanto tempo tenho para reclamar?
O empreiteiro é responsável pelos defei-
tos até 5 anos após a entrega da obra.
Após detetar defeitos, o cliente tem 1
ano para contactar o empreiteiro e dizer
o que quer fazer: arranjar, substituir por
outro trabalho ou pagar menos. Convém
que a decisão respeite o chamado prin-
cípio da boa-fé: um pequeno defeito,
como uma fresta que pode ser tapada,
não justifica que se peça uma redu-
ção de preço. Se o prazo se esgotar, o
cliente perde estes direitos. O prazo de
1 ano começa a contar logo que se tem
conhecimento do defeito. Após comuni-
car o defeito, caso o empreiteiro não o
corrija, o cliente tem 6 meses para recor-
rer ao tribunal. Se esse prazo for ultra-
passado, o empreiteiro deixará de estar
obrigado a reparar os defeitos do imóvel.

20. 20 reclame os seus direitos
São muitos os problemas
que se podem colocar a
quem vive em condomínio.
Conheça a resposta dos
nossos especialistas para
algumas das dúvidas mais
comuns.
1 Na última reunião de condóminos,
votámos se o arranjo do elevador
deveria ser dividido por todos ou calcu-
lado em função da permilagem. Ganhou
a primeira opção, contra a vontade de
alguns proprietários. Qual é a opção le-
gal, quando não existe acordo?
Em princípio, a repartição das despesas
com obras de conservação ou manu-
tenção, como é o caso, deve seguir a
mesma regra que o pagamento de ser-
viços comuns (por exemplo, eletricidade
dos elevadores): os condóminos pagam
em função da sua permilagem. Para
mudar esta regra e dividir os encargos
de forma equitativa, a medida tem de ser
aprovada por maioria de 2/3, sem oposi-
ção. Na ata, o condomínio tem ainda de
justificar os critérios para a nova distribui-
ção dos custos. Se esta decisão implicar
a alteração do regulamento e este esti-
ver fixado no título constitutivo, é mais
difícil mudar: a lei exige que todos os
moradores estejam de acordo.
As despesas com elevadores têm outra
particularidade. Todos os condóminos
pagam, desde que beneficiem dos ele-
vadores ou possam fazê-lo. Ou seja, um
morador do rés-do-chão não fica isento,
mesmo que garanta não usar o elevador.
Só poderá ficar livre deste custo se não
tiver acesso aos espaços servidos pelo
elevador.
2 A administração do meu prédio
não marca qualquer reunião há al-
guns anos. O que devo fazer?
Um dos papéis do administrador é con-
vocar as assembleias de condóminos,
em particular, aquelas em que presta
contas do seu mandato. Mas a verdade
é que isso nem sempre é feito, como
revela o nosso inquérito a mais de 2300
portugueses: 6,3% dos condomínios
realiza assembleias com intervalo de
2 anos ou até mais, em vez de o fazer
anualmente, como manda a lei. Nestes
casos, pode ser um grupo de condómi-
nos a convocar a reunião, desde que as
suas frações representem, no mínimo,
25% do valor do imóvel. Para terem
acesso aos documentos da administra-
ção anterior, convém incluir na convoca-
tória um ponto para a apresentação das
Condomínios

21. 21reclame os seus direitos
atas e dos relatórios e contas dos anos
em falta. Pode ser boa ideia eleger novo
administrador e exonerar o anterior. Se a
reunião não tiver quórum ou o adminis-
trador não entregar os papéis em falta,
a solução é recorrer aos julgados de paz
ou tribunais. Qualquer condómino pode
pedir para o administrador ser afastado,
se provar que este cometeu irregularida-
des ou foi negligente, o que parece ser
o caso. A nova administração deve ini-
ciar novo dossiê para o condomínio até
que a anterior devolva os documentos
em falta.
3 O número de conta do condomínio
deve estar registado em nome do
administrador ou do prédio?
Mesmo que o administrador seja da con-
fiança de todos os moradores, as contas
devem estar em nome do condomínio.
Basta pensar nas situações em que algo
pode correr mal. Se o administrador
morrer, por exemplo, todo o dinheiro em
seu nome reverte para os herdeiros. Por
outro lado, se tiver dívidas que não con-
siga pagar, é provável que as suas contas
bancárias sejam penhoradas. E nenhum

22. 22 reclame os seus direitos
credor, seja o fisco, a Segurança Social
ou outros, irá preocupar-se com a ori-
gem do dinheiro. Mesmo que o tribunal
reconheça que a conta não pertencia
ao administrador, podem passar vários
anos até a situação ficar resolvida. Uma
conta conjunta subscrita por vários con-
dóminos, ou mesmo por todos, também
não é solução, já que apenas aumenta
a probabilidade de ocorrer um destes
cenários. A melhor solução consiste em
abrir duas contas em nome do condomí-
nio: uma à ordem, para as despesas cor-
rentes, como luz, água e limpeza; e outra
a prazo, para depósito do fundo comum
de reserva, que se destina a financiar as
obras de conservação.
Cerca de um terço dos condomínios
portugueses usa contas poupança-con-
domínio como destino do fundo. Mas,
além de renderem pouco, estas contas
são difíceis de movimentar: os montantes
depositados só podem ser usados ao fim
de 1 ano e apenas na conservação dos
espaços comuns. Os depósitos a prazo
são o melhor destino para o fundo. Para
a conta à ordem, o melhor é escolher a
que cobra menos custos de manutenção.
4 A cobertura do prédio onde resido
sofreu danos avultados após um
temporal. As caleiras para escoar a chu-
va entupiram, e o telhado por cima da
minha habitação, no último andar, levan-
tou e deixou entrar água. Esta infiltrou-
-se na minha casa, e daqui para os vizi-
nhos, dois pisos abaixo. Resultado: 2600
euros de estragos. A administração do
condomínio diz que tenho de acionar o
seguro multirriscos para pagar a minha
quota-parte do telhado, bem como os
danos nas casas dos vizinhos afetados.
O seguro pode ser usado, de facto,
para resolver o problema. Mas como
o telhado é parte comum e proprie-
dade de todos os moradores, cabe em
primeira linha ao condomínio pagar a
reparação e os danos nalgumas frações.
Mesmo que a área comum seja de uso
exclusivo de um dos condóminos, a res-
ponsabilidade continua a ser de todos
os moradores. Exceção: eventual negli-
gência de quem a utiliza, como deixar
acumular lixo nos ralos para escoamento
das águas de um terraço ou não alertar
a tempo para fendas no pavimento. Se
o condomínio contratou um seguro mul-
tirriscos para todo o edifício, este pode
ser acionado. Não sendo o caso, cada
condómino, do rés-do-chão ao último
andar, deverá acionar o seu multirriscos-
-habitação. Este cobre despesas nas
partes comuns, em função da permi-
lagem de cada fração. Quem não tiver
contratado o seguro, terá de pagar do
próprio bolso.

23. 23reclame os seus direitos
Os prejuízos de cada condómino com
eventuais avarias de aparelhos de ar con-
dicionado, computadores, etc., também
estariam abrangidos pelos seguros mul-
tirriscos, desde que se provasse a rela-
ção entre a inundação e os danos.
5 O meu condomínio elegeu dois ad-
ministradores. É possível?
Em certos casos, é até recomendável.
O admi­nistrador é a figura executiva do
condomínio. Compete-lhe agir sempre
que as partes comuns estejam em risco.
É, portanto, uma figura indispensável.
No entanto, como nem sempre é fácil
encontrar quem aceite esta função de
bom grado, é boa ideia eleger mais de
um admi­nistrador. Repartindo-se as tare-
fas, a função torna-se mais leve. Aliás,
nos edifícios com muitas frações, convém
mesmo haver mais do que um.
6 Um dos meus vizinhos quer instalar
no nosso prédio dispositivos para
afugentar pombos. A obra fica em 7 mil
euros. Tem de haver o acordo de todos
os condóminos?
Como acontece com outras obras de
inovação, basta que a proposta seja
aprovada por uma maioria de 2
/3 do valor
do prédio (mais de 666 sobre 1000) e
não preju­dique a utilização das partes
comuns ou dos apartamentos. Os cus-
tos devem ser suportados por todos
os condóminos, quer tenham votado a
favor ou contra a proposta, em função
da permilagem de cada um. Os que não
aprovarem podem re­correr a tribunal.
Se a recusa for aceite, deverá fazer-se
uma redistri­buição dos custos por quem
votou a favor. A lei aceita como moti-
vos de recusa obras de natureza recre­
ativa ou supérflua, como uma piscina, ou
custos desproporcionados ao valor do
prédio. O caso apresentado não parece
enquadrar-se nestes motivos, pelo que,
em princípio, todos terão de pagar se a
obra for aprovada pela assembleia de
condóminos.

24. www.deco.proteste.pt
conselhos
sobre os seus direitos em
mais