This document discusses ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3 and its service lifecycle framework. Some key points: - ITIL v3 focuses on the service lifecycle, including service strategy, design, transition, operation, and continual service improvement. - Each stage of the lifecycle addresses a part of managing IT services, from strategic planning to operational activities and improvements. - Other frameworks like COBIT and ISO 20000 can complement ITIL by addressing additional concerns like governance, controls and security. - Implementing ITIL involves aligning organizational functions and processes to the ITIL service lifecycle in order to improve service quality, cost efficiency and value alignment.

1. ITIL V3 Pensando o Processo

2. Qual é o seu negócio ? Treinar e Desenvolver Pessoas. Peter Drucker

5. A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. Service management is concerned with more than just delivering services. Each service, process or infrastructure component has a lifecycle, and service management considers the entire lifecycle from strategy through design and transition to operation and continual improvement.

6. O que é um Processo: Ponto de Vista do Negócio: Uma seqüencial série de ações com resultados idênticos. Ponto de Vista Técnico: É um procedimento que acontece de acordo com as leis da Química e/ou Física, baseado nos princípios de causa e efeito.

7. ITIL mudou para um novo enfoque ! ITIL v2 Publication Framework ITIL v3 Service Lifecycle

8. Publicações Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement A sixth book, the Official Introduction, offers an overview of the five books and an introduction to IT Service Management as a whole.

11. Podemos considerar o Service Strategies como o mais relevante para o CIO: Purpose The service strategy of any service provider must be grounded upon a fundamental acknowledgement that its customers do not buy products, they buy the satisfaction of particular needs. Therefore, to be successful, the services provided must be perceived by the customer to deliver sufficient value in the form of outcomes that the customer wants to achieve. Biblioteca ITIL

13. Sobre o que é o volume de Service Strategies ? Este volume agrega assuntos como: The four Ps of Strategy: perspective: the distinctive vision and direction position: the basis on which the provider will compete plan: how the provider will achieve their vision pattern: the fundamental way of doing things – distinctive patterns in decisions and actions over time.

14. Purpose Service Design is a stage within the overall service lifecycle and an important element within the business change process. The role of Service Design within the business change process can be defined as: The design of appropriate and innovative IT services, including their architectures, processes, policies and documentation, to meet current and future agreed business requirements. Biblioteca ITIL

15. Purpose The role of Service Transition is to deliver services that are required by the business into operational use. Service Transition delivers this by receiving the Service Design Package from the Service Design stage and delivering into the Operational stage every necessary element required for ongoing operation and support of that service. If business circumstances, assumptions or requirements have changed since design, then modifications may well be required during the Service Transition stage in order to deliver the required service. Biblioteca ITIL

16. Purpose The purpose of Service Operation is to deliver agreed levels of service to users and customers, and to manage the applications, technology and infrastructure that support delivery of the services. Biblioteca ITIL

17. Purpose Continual Service Improvement (CSI) is concerned with maintaining value for customers through the continual evaluation and improvement of the quality of services and the overall maturity of the ITSM service lifecycle and underlying processes. Biblioteca ITIL

18. Como ITIL V3 pode alinhar um modelo operacional típico de TI ? SS SD ST SO CSI BUSINESS OPERATIONS SERVICE PLANNING SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE DEVELOPMENT SERVICE DELIVERY SERVICE INTRODUCTION Run the Service Change the Service

19. Qualidade – 14 pontos de Deming A seguir são apresentados os quatorze pontos apresentados por Deming em 1986: 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal 11. Eliminar quotas numéricas 12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.

22. Adequação

23. Somente Accenture, FoxIT, HP e Pink Elephant podem declarar que ‘escreveram ITIL V3’. Existem muitos competidores na indústria de Gerenciamento de Serviços

24. Qualificação na versão 3

25. What is the International Standard for IT Service Management? A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018): ITIL is a publicly available collection of books describing service management good practice process guidance, a bit like the highway code . The extent to which a service organisation has adopted this guidance is highly subjective and the authors of ITIL recommend that organisations adapt the guidance to meet their specific business needs. For a number of years, consultancies have promised help with ‘implementing ITIL’ or ‘ITIL compliance’, but this promise has never been achievable.

26. What is the International Standard for IT Service Management? A new International Standard for IT Service Management (ISO:20000) was launched in December 2005 to replace all existing National Standards (e.g. – BS:15000 and AS:8018): The introduction of the British Standard for IT Service Management (BS 15000) in 2001 marked a significant change in the industry because excellence in service management was finally measurable, a bit like the driving test . ITIL good practice is a ‘foundation’ for achieving excellence in service management through ISO/IEC 20000 certification. With the promotion of BS 15000 to ISO/IEC 20000, achieving excellence in service management has now become a matter of global interest.

27. The results of a very recent Quality Systems Update from Deloitte & Touche confirmed the most important external benefits of an ISO compliant system: · 83% reported improved management control · 70% claimed real improvements in customer service · 64% said ISO 9000 improved their ability to bid for contracts · 48% increased their market share More than 280,000 ISO 9000 certifications are in force today. You can learn more at the ISO website: www.iso.ch

28. What is the International Standard for IT Service Management?

31. Atuação de TI - Rotina x Melhoria

32. Visão de TI pela Empresa Fornecedor de Serviços Apoiador no Processo de Negócios Foco: Rotina Manter os serviços existentes. Terceirizada Foco: Melhoria Alinhamento com a visão da empresa na busca da Melhoria Contínua. Faz parte da Empresa

33. Questões para Governança de TI Monitorar as ações observando se estão alinhadas com o escopo de TI e com a orientação da Organização Monitoração de Performance Utilização otimizada dos recursos visando o atendimento da organização. Gerenciamento de Recursos Identificação de riscos de forma a proteger investimentos em ativos de TI – preservar o valor dos investimentos Gerenciamento de Riscos Entrega da qualidade apropriada dentro do custo e prazo, atingindo os objetivos definidos Entrega de Valor Alinhamento de TI com a Organização Alinhamento Estratégico

34. Governança de TI X Gerenciamento de TI

35. Outros Padrões que auxiliares

36. Distribuição Controles Pessoas Estrutura e Funções Processos Métricas Tecnologia COBIT ITIL COBIT (Limitado) ISSO17799 (Limitado ITIL (Limitado) COBIT ISO17799 ? ITIL ISO17799 (Limitada) Fonte: PriceWaterHouseCoopers

38. Importância de TI IT Governance Global Status Report 2006 – www.itgi.org

40. PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS PESSOAS Itil XP COBIT MPS/BR Six Sigma ISO CMMi PMI Governança Processos PDCA NEGÓCIO BSC

41. Perguntas ?

42. Obrigado ! Jarlei Nascimento

43. http://governanca.wordpress.com/ http://www.isoiec20000certification.com/ http://www.rs.sucesu.org.br/noticias/news_item.2008-06-13.3103199126 http://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/hbsp/hbr/articles/article.jsp; jsessionid=JGVTJWJNFY4RUAKRGWDSELQBKE0YIISW?ml_action=get-article&articleID=R0305B&ml_page=1&ml_subscriber=true