O documento relata uma reclamação de uma cliente que teve uma cobrança indevida feita pelo site Hoteis.com após fazer uma reserva de hotel. A cliente entrou em contato com o atendimento do site mas não obteve resolução do problema. A cliente enviou a reclamação para o presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação para alertar sobre as práticas enganosas do site Hoteis.com.

1. RESPOSTA DA HOTEIS.COM
Neste caso o que pude fazer por você foi entrar em contato com o The Palace Of The Lost City para
que haja o estorno do valor cobrado antecipado, porém foi informado pela central de reservas que
como a reserva foi feita online não há como estornar tal cobrança.
No hotel você pagará o restante do valor da reserva.
Mais uma vez obrigado por escolher a Hoteis.com.; Se precisar de mais assistência, responda a este
e-mail ou ligue para 0800-891-3841.
Samira. Especialista em Atendimento ao Cliente da Hoteis.com 0800-891-3841
RESPOSTA DE ANNAH PAULA
Bem, Samira, obrigada pela resposta, mas ainda não entendi como serei ressarcida desta cobrança
indevida, já que vocês mesmos concordam que ela não deveria ter sido feita, pelo menos sem prévia
comunicação e autorização.
Desculpe-me, mas apenas solicitar ao hotel que tal informação seja incluída não resolve o
problema.
Pergunto novamente: como vocês responsáveis pelo site de reservas, onde está garantido que o
pagamento será feito apenas no check in ou check out vão resolver o problema da devolução da
cobrança indevida?
Aguardo retorno.
E-MAIL ENVIADO POR ANNAH PAULA PARA ALEXANDRE SAMPAIO,
presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação
Prezados Senhor Alexandre Sampaio,
Conhecendo de perto sua atuação frente à Presidência da Federação Brasileira de Hospedagem e
Alimentação e frente à Presidência do Conselho de Turismo da CNC, não podia deixar de fazer
chegar ao seu conhecimento alguns acontecimentos que têm ocorrido lesando os consumidores do
site www.hoteis.com, pretensamente reconhecido no mercado como empresa incentivadora do setor
turístico sendo um site seguro de reservas nacionais e internacionais.
Posso garantir por recente experiência pessoal que o referido site www.hoteis.com não passa de um
perigoso blefe.
Fazendo um breve relato do ocorrido, fiz uma pré-reserva por meio do site hoteis.com para um hotel
em Sun City, na África do Sul, para o mês de fevereiro de 2013, e ontem fui surpreendida com uma
cobrança antecipada e indevida de R$ 1.120,26 (hum mil cento e vinte reais e vinte e seis centavos)
no meu cartão de crédito.
Registro que não houve nenhuma autorização de compra e sim de reserva. Reserva esta que
somente executei, diante da afirmação contida no site hoteis.com que a cobrança só seria feita pelo

2. próprio hotel, após o check in ou no check out, além da garantia de cancelamento gratuito até 7
(sete) dias antes do dia previsto para entrada no hotel, conforme demonstra a confirmação da
referida reserva, em anexo, encaminhada pelo próprio site para meu e-mail.
Ao tomar conhecimento da cobrança indevida, entrei em contato com o atendimento on-line, onde
expressei minha indignação e solicitei imediatas providências para que o engano fosse desfeito, ou
seja, que o estorno da cobrança indevida fosse imediatamente ordenado, já que agi confiando no
que está afirmado no site hoteis.com. Entretanto, fiquei ainda mais surpresa, quando depois de 50
minutos de espera, passando por diversos atendentes, ouvi da supervisora Jaqueline, que não
poderia fazer nada, pois quem cobrou foi o hotel e não eles. Ora, se fiz a compra por intermédio do
www.hoteis.com, confiando na veracidade do que está exposto no referido site a responsabilidade
jurídica é deles ou não?
Bem, Alexandre, como pode ver fui ludibriada e enganada, e vou tomar todas as providências
cabíveis, em toda a instância jurídica, para que meus direitos sejam respeitados.
Comentando o absurdo do ocorrido comigo, me deparei com outras pessoas que foram acometidas
de erros semelhantes por parte dessa empresa. Entre elas cito a jornalista Luciana Carneiro Leão,
copiada neste email, que também demonstra enorme indignação e que concordou comigo em
atuarmos no sentido de alertarmos ao maior número de pessoas possíveis do descomprometimento e
desonestidade da referida empresa.
Continuando ainda minha pesquisa deparei-me com o site Reclame Aqui onde foram registradas
273 reclamações diretas de comportamentos abusivos, entre os anos de 2010 e 2012, onde
problemas diversos foram relatados, entre eles, cobranças indevidas, problemas com cancelamento
da reserva, débito do valor total ao invés de parcelas, alterações do serviço, propaganda enganosa e
demora no atendimento ao cliente. Deste número, apenas 73 foram respondidas pela empresa, o
que já demonstra total descaso com os consumidores, que agiram crédulos da segurança que a
empresa vende em sua divulgação.
Como sabemos que a Justiça no Brasil é lenta, resolvemos utilizar de todos os meios para alertar a
todos os possíveis consumidores, através da internet, do quanto lidar com este tipo de empresa é
ameaçador, pois, por certo, eles também poderão ser lesados.
Bem, Alexandre, é por isso que me dirijo diretamente a você, que sei que não se ausentará de tomar
providências cabíveis junto aos estabelecimentos associados dessa Federação e aos demais
membros e parceiros do trade fazendo-os conhecer e se proteger do despreparo e descompromisso
da empresa Hoteis.com que se comportando tão imoralmente junto aqueles que confiam em seu
trabalho pode criar um abismo intransponível entre o setor e seus consumidores, mais
especificamente entre os hoteleiros e seus hóspedes que nunca mais se sentirão em confiança para
comprar seus serviços.
Abaixo um print da confirmação da minha referida reserva, retirada do site de hotéis.com, onde está
claro que somente no momento do check-in ou no check-out o hotel poderia fazer a cobrança das
diárias e outro print do e-mail encaminhado a mim pela hoteis.com. Anexo, também como
comprovação, outro print com parte do espelho do cartão de crédito onde a cobrança foi efetuada (a
visualização dos detalhes de qualquer um deles será melhor aumentando o zoom da tela do
computador).
Mais uma vez obrigada por sua prestimosa e valiosa atenção.