Ter um consultório ou clínica de sucesso passa por estruturar processos de negócio-chave.Leia mais nesse artigo voltado para gestão de clinicas médicas e odontológicas.

1. Os 3 processos estratégicos de uma clínica odontológica
ou médica
Abrir e gerir uma clínica odontológica ou uma clínica médica é uma atividade que requer um
conjunto de conhecimentos que vai além das habilidades técnicas da profissão de cirurgião-
dentista ou de médico.
De fato, no nosso convívio com centenas de dentistas e dentista nos últimos 15 anos durante
nossa consultoria de gestão e marketing para dentistas e médicos, é notório que existe uma
lacuna muita na formação dos profissionais da área para exercerem sua profissão de forma
autônoma trazendo ao mesmo satisfação pessoal e realização profissional.
É preciso que a visão técnica seja alinhada e complementada com outra faceta que o
profissional precisa desenvolver: a do administrador do seu consultório ou clínica.
Diariamente recebemos solicitações e correspondências de todo o país com dúvidas como a
seguir:
"Tenho um consultório há 7 anos com um bom fluxo de pacientes mas não obtenho lucro no
final do mês. Trabalho muito mas não vejo dinheiro" - Santos - S.P.
"Não sei precificar corretamente meus serviços e a impressão que tenho é que cobro menos do
que deveria" - Goiânia - GO.
"Minha agenda esta vazia e apesar de já ter realizado todos os cursos online que prometem
fórmulas de sucesso para captação de pacientes para meu consultório na verdade não vi
resultados. Preciso de um processo estruturado de captação de pacientes" - Caxias do Sul -
R.S.
Esses são apenas alguns dos relatos que nos chegam a diário por email, redes sociais e
telefone. Em todos eles fica claro para nós que trabalhamos com gestão e marketing na
odontologia uma questão em comum: a falta de entendimento do que são processos.
O que são processos
Processos são coleções de atividades ou tarefas que devem ser realizadas em conjunto
para atingir determinar objetivo.

2. Uma empresa nada mais que uma coleção de processos. Para realizar o trabalho da final do
seu consultório que é a prestação de serviços odontológicos ou médicos existem vários
processos que precisam ser realizados.
Quando você compra o material, fazer a gestão do seu estoque, programa a sua agenda de
atendimentos, realiza os atendimentos e faz as cobranças esta na verdade realizando
processos, ainda que inconscientemente.
Os 3 principais processos de uma clínica odontológica ou médica
Uma clínica ou consultório odontológico / médico de excelência tem processos muito bem
definidos. Todo mundo na clínica conhece os processos e entende seu papel dentro da
execução de cada um deles.
Como vimos mais acima, uma clínica é uma coleção de processos. Todos são importantes e
desempenham sua função na realização da missão da clínica. Mas de fato, quais são os
processos que são fundamentais ou que poderíamos dizer, os processos que formam os
pilares de qualquer consultório ou clínica? Sem querer ser acadêmico e ainda que possam
variar em nome, cito os 3 principais processos de um consultório odontológico:
 Captação de clientes
 Venda
 Atendimento
Entenda que cada um desses processos é na verdade um macro-processo, ou seja, ele se
decompõe em outros processos menores. Vamos examinar um pouco melhor cada processo
acima:
Processo de Captação de Clientes
É básico e de conhecimento de qualquer profissional de saúde. Sem pacientes não existe
negócio. Ponto final. Linha de base de qualquer serviço: captar clientes, que aqui podem ser
chamados de pacientes. Não importa.
A captação de pacientes é um processo porque ela não pode funcionar sem uma
metodologia. Os profissionais de saúde em geral sofrem com o problema de captação de
pacientes porque nunca lhes ensinado a fazer isso de forma correta. Basta acessar esses
cursinhos que são vendidos online e quem é da área de vendas e marketing como nós fica
abismado de ver como são ensinadas tantas mentiras ou "técnicas" sem nenhum
embasamento científico. Científico sim, ou você acha que vender é uma arte? Longe disso.
O processo de captação começa com um perfeito alinhamento no no seu mix de marketing?
Mix do que? Você nunca ouvi falar de mix de marketing? Bem simplificado significa dizer que
você não captar nenhum paciente, se não tiver uma oferta que interessa para um público muito
específico. Faz sentido? Parece que a grande maioria das pessoas não entendem isso. O que
mais se vê, por exemplo, são anúncios de dentistas oferecendo ortodontia, implante, prótese,
etc, etc, etc aos montes em anúncios pagos no Facebook, no Google, em revistas, jornais,
panfletos e qualquer outra mídia sem o mínimo estudo do seu mix de marketing. Dinheiro
jogado fora. No cursinho e na propaganda que fizeram.
Uma captação de pacientes somente vai funcionar, se ANTES seu mix de marketing estiver
bem definido e DEPOIS você montar um plano de comunicação que tenha no mínimo os
seguintes elementos:
 O que comunicar
 Para quem comunicar
 Por que comunicar

3.  De que forma comunicar
 Onde comunicar
 Com que frequência comunicar
 Quanto investir na comunicação
 Medir os resultados da comunicação
Ou seja, um processo de captação de pacientes bem definido. Como se vê, isso não é um
passeio no parque. Captação de pacientes se faz com processo bem claro e definido. Ponto
final. Quem faz isso muito bem são as franquias. Fora desse horizonte o que vemos são uma
tremenda bateção de cabeça e a credulidade de uma categoria inteira caindo no "conto do
vigário" de que somente publicidade e propaganda vai trazer vai sua "agendar bombar". Não
vai.
Processo de Atendimento
Uma vez que o paciente foi captado ele precisa ser convertido. Do que se trata isso? Bem o
paciente esta clínica. Parabéns! Essa é uma etapa um tanto quanto desafiadora,
principalmente no cenário restritivo que vivemos.
Ter um paciente na sua cadeira é ter a oportunidade de convence-ló de que em um "mar de
profissionais" que existe lá fora, VOCÊ deve ser o escolhido para resolver o problema que ele
tem ou para atender o desejo (melhor ainda) que ele possui.
Como se sair bem nessa tarefa? Com um processo estruturado de atendimento. Ele passa
mas não termina por:
 Um atendimento telefônico impecável;
 Uma recepção calorosa e diferenciada;
 Um atendimento do profissional rigorosamente pontual;
 Uma anamnese ampla e que vá além dos aspectos técnicos;
 Um uso do rapport por parte do dentista para "entrar" no universo do paciente;
 O amplo uso de ferramentas visuais e de apoio no diagnóstico e apresentação do
plano de tratamento;
 Ter condições de pagamento facilitadas de acordo com o perfil do público alvo;
 O domínio por parte do dentista de técnicas de negociação;
 O uso de material e papelaria de bom nível (adequado ao público alvo) que tangibilize
o serviço;
O momento do atendimento ao paciente, tanto na primeira avaliação, quanto daquele paciente
que já esta em tratamento deve ser em um contexto de um processo, ou seja, de um ritual, que
possa ser repetido, logicamente com espaço para a improvisação e flexibilidade para melhoria
de desempenho dentro de cada caso.
Nunca um atendimento deveria ser realizado a esmo, com uma variabilidade enorme entre um
paciente e outro.
O atendimento de um paciente deve ser visto por todos que trabalham na clínica como um
evento, uma peça de teatro, não no sentido enganoso da palavra, mas no sentido de que é
preciso repetir um papel que já exaustivamente ensaiado com o intuito de fornecer um serviço
de excelência.
Preste atenção: o nível de excelência no processo de atendimento deve ser definido pela
expectativa do seu cliente, nunca pela sua expectativa ou pela sua medida.

4. De fato, é no processo de atendimento, diário e recorrente que um consultório ou clínica vai
conseguir se estabelecer como negócio e prosperar ao longo do tempo.
Veja, o aspecto mais importante aqui é o humano e não os equipamentos, a infra-estrutura ou
diplomas que sua equipe possui.
O serviço de odontologia processa pessoas. O seu principal insumo são as pessoas. Todo
mundo que entra no seu consultório deveria sair melhor dele no final do seu tratamento,
concorda? Pois é, isso se faz com processos.
Processo de Fidelização
Depois de captar, de atender, o que vem? Fidelizar.
Somente pacientes encantados são fidelizados. Custa muito fidelizar? Depende. Temos um
cliente no sertão nordestino que entrega um picolé de limão para as crianças no final do
atendimento. Um picolé! Custa R$ 1,00. Lá fora da clínica costuma estar 40 graus no verão. As
crianças amam. Os pais adoram! É surpreendente. É simples. Fideliza.
Clientes fidelizados valem ouro. Eles passam a defender sua marca. Falam bem de você para
todo mundo que encontram. Te indicam para outras pessoas sempre que tem oportunidade.
Mas contar com a sorte ou acreditar que ser simpático ou agradável basta para ter pacientes
fidelizados é bobagem. É ser ingênuo.
Para ter pacientes fidelizados é preciso ter processo. Temos um cliente da nossa consultoria
de marketing em São Paulo que implementou um cronograma para seus pacientes de
Ortodontia. Dividiu o tratamento em semestre. A cada semestre cumprido sem fatas o paciente
recebe um diploma. Simbólico. Os pacientes, na sua grande maioria jovens adoram. O índice
de faltas dos pacientes de ortodontia dessa clínica não passa de 5% ao mês. Eles tem 700
pacientes. Ganha o paciente, ganha a clínica.
É preciso um processo para fidelizar pacientes. Em primeiro lugar definida um dono do
processo de fidelização. Se você só tem uma secretária o processo é dela. Pronto. Ofereça
bonificação, aumento de salário, o que você puder fazer para incentiva-lá. Se ela não esta
fazendo, ela não deveria estar na sua equipe...
O dono do processo de fidelização tem que cuidar para que as pessoas que estão na clínica
realmente fiquem na clínica até o final do tratamento. E que voltem, que indiquem. Crie
sorteios, movimente seu público. Existem dezenas de ações que você pode (deve) fazer para
criar fidelização dos pacientes.
Mas por favor, não caia na besteira de acreditar que a cartinha de feliz natal do final do ano é
política de fidelização...é mais uma política de preguiçoso. De quem não esta nem ai para seus
pacientes. Fuja do lugar comum. Crie um processo de fidelização e siga ele com afinco.
Conclusão
Uma clínica é uma coleção de processos. Seus resultados são diretamente relacionados a
quão bem seus processos são definidos, implementados, executados e gerenciados. Alguns
processos são mais relevantes que os outros. Esse artigo falou de 3 processos. Existem vários
outros.
Se você tem interesse em mudar sua clínica de patamar e quer contar com a ajuda de uma
consultoria de nível internacional em marketing para médicos e dentistas, entre em contato
conosco e converse com um consultor especializado em marketing para saúde.
Sênior Marketing
Marketing para médicos e dentistas