TICs y MEDIACIÓN

TIC y
Mediación
Resolución de conflictos en línea [e-Mediación]
TIC e Mediação - Resolução de Disputas Online [e-Mediação]
ICT and Mediation - Online Dispute Resolution [e-Mediation]
[Octubre de 2022]

TIC y Mediación TIC e Mediação ICT and Mediation
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© 2022, Andrés Vázquez López / AlenMediaGroup 221024avlpress
TIC y Mediación
Resumen
El mundo global en el que vivimos, y que
se remonta en el tiempo mucho más allá de la
espectacular revolución tecnológica de las últimas
décadas, nos ofrece actualmente un escenario de
lo que el sociólogo polaco Zygmunt Bauman
denomina muy gráficamente "realidad líquida". La
mediación como procedimiento flexible y
autocompositivo ha evolucionado también como
una herramienta más de conciliación global, la
relativamente reciente aplicación de las TIC a
algunas formas de ADR representa sólo la
facilitación de nuevas y emergentes (algunas no
tanto) herramientas que facilitan estas acciones
dentro de esta "realidad líquida" (a la que tan
adecuadamente puede adaptarse la mediación)
que permiten superar las deficiencias de
comunicación que siempre nos han acompañado,
como las categorías espacio-temporales que han
sido una preocupación central en los sistemas
filosóficos desde tiempos presocráticos.
La tecnología ha tenido desde sus
orígenes el objetivo de optimizar y facilitar el
trabajo humano. Las denominadas nuevas
tecnologías (TIC) son un elemento esencial,
incluso ya imprescindible, en todo tipo de
organización y en el abordaje de conflictos, en
prácticamente cualquier ámbito, no son una
excepción.
Nunca antes habíamos podido compartir
nuestra presencia (y la de nuestro entorno,
objetos, documentos, etc.) de forma simultánea y
en tiempo real con otras personas en el mismo
entorno espacio-temporal (por muy virtual que
sea, no es menos "real"), independientemente de
la ubicación geoespacial en la que nos
encontremos todos.
El ámbito de la gestión y resolución de
conflictos no es un campo ajeno a los avances
tecnológicos, bien sea en el plano convencional o
en el de los Medios Apropiados (o alternativos) de
Solución de Controversias (MASC).
Sin duda, nada de todo lo anterior les
resulta desconocido. Pero, ¿qué conocen de las
TICs aplicadas a la resolución alternativa de
conflictos?
Palabras clave
ADR, ODR, RDL, RDR, RED, RLL, MASC, e-
mediación, resolución de conflictos, mediación
electrónica, mediación on-line, mediación
Tema
Mediación en línea
TIC e Mediação
Sumário
O mundo global em que vivemos, e que
remonta no tempo muito além da espetacular
revolução tecnológica das últimas décadas, nos
oferece hoje um cenário do que o sociólogo
polonês Zygmunt Bauman muito graficamente
chama de "realidade líquida". A mediação como
procedimento flexível e auto-compositivo também
evoluiu como outra ferramenta de conciliação
global, a aplicação relativamente recente das TIC
a algumas formas de ADR representa apenas a
facilitação de novas e emergentes (algumas não
tão emergentes) ferramentas que facilitam estas
ações dentro desta "realidade líquida" (à qual a
mediação pode se adaptar tão apropriadamente)
que nos permitem superar as deficiências de
comunicação que sempre nos acompanharam,
tais como as categorias espacio-temporais que
têm sido uma preocupação central nos sistemas
filosóficos desde os tempos pré-Socráticos.
Desde suas origens, a tecnologia tem tido
o objetivo de otimizar e facilitar o trabalho
humano. As chamadas novas tecnologias (TIC)
são um elemento essencial, até mesmo
indispensável, em todos os tipos de organização,
e para lidar com conflitos, em praticamente
qualquer campo, elas não são exceção.
Nunca antes fomos capazes de
compartilhar nossa presença (e a de nosso
ambiente, objetos, documentos, etc.)
simultaneamente e em tempo real com outras
pessoas no mesmo ambiente espaço-temporal
(por mais virtual que seja, não é menos "real"),
independentemente da localização geoespacial
em que todos nós nos encontramos.
O campo da gestão e resolução de
conflitos não é estranho aos avanços
tecnológicos, seja na esfera convencional ou no
campo da Resolução Apropriada (ou alternativa)
de Conflitos (ADR).
Sem dúvida, nenhum dos itens acima não
lhes é desconhecido. Mas o que eles sabem
sobre as TICs aplicadas à resolução alternativa
de disputas?
Palavras-chave
ADR, ODR, RDL, RDR, RED, ODR, ADR, ADR, e-
mediação, resolução de disputas, e-mediação,
mediação on-line, mediação, mediação
Tema
Mediação on-line

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ICTs and Mediation
Abstract
The global world in which we live, and
which goes back in time far beyond the
spectacular technological revolution of recent
decades, currently offers us a scenario of what
the Polish sociologist Zygmunt Bauman very
graphically calls "liquid reality". Mediation as a
flexible and self-compositive procedure has also
evolved as another tool of global conciliation, the
relatively recent application of ICT to some forms
of ADR represents only the facilitation of new and
emerging (some not so much) tools that facilitate
these actions within this "liquid reality" (to which
mediation can so adequately adapt) that allow us
to overcome the deficiencies of communication
that have always accompanied us, such as the
spatio-temporal categories that have been a
central concern in philosophical systems since
pre-Socratic times.
Since its origins, technology has had the
objective of optimizing and facilitating human
work. The so-called new technologies (ICT) are
an essential, even indispensable, element in all
types of organization and in dealing with conflicts,
in practically any field, they are no exception.
Never before have we been able to share
our presence (and that of our environment,
objects, documents, etc.) simultaneously and in
real time with other people in the same space-
time environment (however virtual it may be, it is
no less "real"), regardless of the geospatial
location in which we all find ourselves.
The field of conflict management and
resolution is no stranger to technological
advances, whether at the conventional level or in
the field of Appropriate (or alternative) Dispute
Resolution (ADR).
No doubt, none of the above is unfamiliar
to them. But what do they know about ICTs
applied to alternative dispute resolution?
Key words
ADR, ODR, RDL, RDR, RED, ODR, ADR, ADR, e-
mediation, dispute resolution, e-mediation, on-line
mediation, mediation, mediation
Topic
On-line mediation

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Contenido
I. Introducción.................................................................................................................................................... 4
II. Mediación Online. Un preámbulo que parte de experiencias contrastadas ................................................. 5
III. Ventajas que aporta a la resolución alternativa de conflictos la e-Mediación........................................... 10
IV. Resolución de conflictos en línea: ODR, ADR, RDL, RDR, RED, RLL, Mediación por medios electrónicos.
Delimitando conceptos, ámbitos y protocolos................................................................................................ 13
V. Plataformas: protocolos, soportes y ámbitos. ............................................................................................. 17
VI. Seguridad jurídica e informática................................................................................................................. 22
VII. Y los mediadores, ¿qué opinan?................................................................................................................ 26
VIII. Un preludio que ya es pasado...porque el futuro fue ayer. ...................................................................... 28
IX. Conclusión .................................................................................................................................................. 32
Conteúdo
I. Introdução .................................................................................................................................................... 36
II. Mediação on-line. Um preâmbulo baseado em experiências contrastadas................................................ 36
III. Vantagens da mediação eletrônica para a resolução alternativa de disputas............................................ 37
IV. resolução de disputas on-line: ODR, ADR, RDL, RDR, RED, RLL, Mediação por meios eletrônicos.
Delimitação de conceitos, áreas e protocolos................................................................................................. 38
V. Plataformas: protocolos, suportes e esferas................................................................................................ 39
VI. Segurança jurídica e imformática............................................................................................................... 41
VII. O que pensam os mediadores?................................................................................................................. 43
VIII. Um prelúdio que já está no passado... porque o futuro foi ontem.......................................................... 43
IX. Conclusão ................................................................................................................................................... 45
Content
I. Introduction.................................................................................................................................................. 46
II. Online Mediation. A preamble based on contrasted experiences............................................................... 46
III. Advantages of electronic mediation for alternative dispute resolution..................................................... 47
IV. Online dispute resolution: ODR, ADR, RDL, RDR, RED, RLL, Mediation by electronic means. Delimitation of
concepts, areas and protocols......................................................................................................................... 48
V. Platforms: protocols, supports and spheres................................................................................................ 49
VI. Legal and imformatic security .................................................................................................................... 51
VII. What do mediators think?......................................................................................................................... 53
VIII. A prelude that is already in the past... because the future was yesterday............................................... 53
IX. Conclusion .................................................................................................................................................. 54

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I. Introducción
La tecnología ha tenido desde sus orígenes el objetivo de optimizar y facilitar el trabajo
humano. Las denominadas nuevas tecnologías (TIC) son un elemento esencial, incluso ya
imprescindible, en todo tipo de organización, el mundo de la gestión de conflictos y resolución
de controversias no es una excepción. El mundo del derecho no es un campo ajeno a los
avances tecnológicos que cada día intenta perfeccionarse en su forma de aplicarlos bien sea en
sus protocolos o en las herramientas a disposición de los operadores jurídicos y la Administración
de Justicia.1
El mundo global en el que vivimos, y que se remonta mucho más atrás en el tiempo que a
la espectacular revolución tecnológica de las últimas décadas, nos ofrece en la actualidad
1
La informatización de la Admón. de Justicia en Brasil es anterior al año 2006, pero fue a partir de este año donde su
desarrolla la Lei do Processo Judicial Eletrônico (la Lei 11.419/2006) seguida de la Resolução 105/2010 del Conselho
Nacional de Justiça29, reformada por la Resolução 222/2016 del mismo organismo, referidas a la utilización, por parte
de los tribunales, de sistemas electrónicos para la grabación de las declaraciones y testimonios obtenidos por
videoconferencia. Asimismo, se establece una serie de requisitos que los documentos digitales deben cumplir a fin de
ser incluidos en el Repositorio Nacional de Medios para el Sistema PJe (Processo Judicial Eletrônico). También el Novo
Código de Processo Civil (Lei 13.105/2015) acepta y consolida la utilización de la videoconferencia en los procesos
civiles.

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un escenario de lo que muy gráficamente el sociólogo polaco Zygmunt
Bauman denomina “realidad líquida”. La Mediación como procedimiento flexible y
autocompositivo ha evolucionado también como un instrumento más de conciliación
global, la relativamente reciente aplicación de las TIC a algunas modalidades de ADR solo
representa la facilitación de nuevas y emergentes (algunas ya no tanto) herramientas que
faciliten esas actuaciones dentro de esa “realidad liquida” (a la que la Mediación tan
idóneamente puede adaptarse) que nos permitan superar hándicaps en la comunicación
que desde siempre nos acompañan, como por ejemplo las categorías espacio-temporales
que desde los presocráticos han sido una preocupación central en los sistemas filosóficos.
Y es que nunca antes de ahora hemos podido compartir nuestra presencia (y la de
nuestro entorno, objetos, documentos, etc.) de forma simultánea y en tiempo real con
otros en un mismo escenario espacio-temporal (por muy virtual que resulte, no menos
“real”), con independencia del lugar geo-espacial en el que nos encontremos todos.
El ámbito de la gestión y resolución de conflictos no es un campo ajeno a los avances
tecnológicos, bien sea en el plano convencional de la jurisdicción o en el de los Medios
Apropiados (o alternativos) de Solución de Controversias (MASC).
II. Mediación Online. Un preámbulo que parte de experiencias
contrastadas
Con independencia de las dudas, recelo u opinión personal, la mediación por medios
electrónicos es posible porque es una realidad, que economiza tiempo, abarata costes
económicos, facilita y universaliza el acceso a la justicia y contribuye a la
internacionalización real de la mediación global, tanto en el plano formativo como en el de
la práctica de la mediación profesional.
El recurso a la adopción de modalidades ODR (On-line Dispute Resolution) y/o e-
mediación –aclararemos más adelante el porqué de esta distinción- no solo no acarrea
mayores costos económicos a los usuarios, más bien al contrario, sino que les permite
ahorrar tiempo, que es una de las variables cruciales de los procesos de mediación. Pero
también a los mediadores, y no solo tiempo.

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A veces pudiera dar la impresión, de que la Pandemia ha traído, entre otras
consecuencias más desgraciadas, el descubrimiento de la Mediación en línea. Quizá
muchos profesionales si la hayan “descubierto” ahora. Pero, las modalidades ODR, y la
Mediación en línea, ya se encontraba en su madurez antes que el Covid-19 hiciera su
aparición en nuestras vidas.
Probablemente algunos críticos, que se oponen al uso de modalidades electrónicas para
la resolución de disputas, tengan suposiciones sesgadas de las distintas posibilidades del
procedimiento y de las herramientas auxiliares que ofrece. Reticencias agravadas, en
ocasiones, por el desconocimiento que, como usuarios tienen de los recursos
tecnológicos o del temor a su falta de pericia en una utilización acertada. Una mayor
comprensión de las modalidades ODR, sin duda ayudará a que las partes puedan tomar
decisiones más informadas acerca de qué tipo de conflictos son los más adecuados para
ser abordados por medios electrónicos y poder actuar en consecuencia.
Y es que, si la implantación de la mediación convencional resulta compleja, el recurso a
los medios electrónicos pudiera parecer casi una quimera, pero lo cierto es que se van
incorporando en todo el mundo, y no solo para conflictos complejos.

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La historia de la mediación por medios electrónicos y la del resto de modalidades de
resolución alternativa de disputas en línea (Online Dispute Resolution), está directamente
vinculada a la evolución y popularización de Internet. Ya desde finales de la década de los
90, varias entidades pioneras se lanzaron a proponer esquemas ODR. Muchos solo se
quedaron en eso.
Las primeras experiencias de mediación online aparecen mezcladas con otros
procedimientos ADR en línea, más próximos a la negociación electrónica automática e
incluso a los cybertribunales.2
Su historia es muy joven, de hecho el concepto de ODR
surge por vez primera en 2001 formulado por Ethan Katsh,3
donde incorpora el concepto
de “la cuarta parte” tecnológica para la Resolución Electrónica de Controversias
(REC) en internet, normalmente vinculada a disputas sobre transacciones comerciales en
portales de compraventa de bienes y servicios como eBay.
Pero Marylands Online Mediation Service, (Mediate.net), un proyecto de investigación e
implementación del Programa de Resolución de Conflictos de la Escuela de Derecho y
el Centro de Mediación en línea de la Universidad de Maryland, diseñado inicialmente
para los residentes de Maryland que tenían litigios de derecho de familia bajo la ley de
ese Estado de la Unión, y el Campus Mediation Resources Web, sitio dedicado a
apoyar el desarrollo de la mediación y servicios de resolución de conflictos en colegios y
universidades 4
de la Wayne State University, se remontan al año de 1996.
Resulta incuestionable el maridaje primigenio de la mediación con los recursos y servicios
de resolución en línea de conflictos, ya desde la propia denominación de los mismos.
2
Marylands Online Mediation Service (1996), Campus Mediation Resources Web (1996), eBay Mediation
Pilot Projet (1999), ICANN Uniform Domain-Name Dispute Resolution Policy (UDRP) (1999), SquareTrade
eBay's ODR provider (2000). También otros servicios ODR como, Online Ombuds Office, Virtual Magistrate
(1996),… Disponible en: http://alenmediagroup.blogspot.com.es/p/blog-page_28.html
3
“Los ODR facilitan la resolución de conflictos a través del poder transformador de la tecnología, la cual se
incorpora como cuarta parte en el modelo tripartito tradicional de la resolución de conflictos.”
KATSH, Ethan y RIFKIN, Janet. Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace. Jossey-Bass.
2001
4
En la actualidad, más de 140 Universidades USA y College disponen de Centros de Mediación en sus
Campus. En España, la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) es una de las
universidades públicas que cuentan con un Centro de Mediación.
http://mediacionuned.blogspot.com.es/2014/05/presentacion-del-centro-de-mediacion.html

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Paradójicamente, el primer servicio de estas características que incorporan las TIC a la
resolución de conflictos surge, en la time line histórica, vinculado al ámbito de la
mediación familiar, un escenario particularmente sensible al contacto directo y en el sentir
de muchos necesariamente reservado a la comunicación cara a cara, face to face (F2F).
Algo que debería tranquilizar a quienes recelan de su implementación en otros ámbitos de la
resolución de controversias, sin duda menos sensibles al condicionamiento emocional.
Este listado es una relación incompleta y parcial de algunas de las plataformas, sistemas
o recursos electrónicos registrados en la web del Centro Nacional de Tecnología y
Resolución de Disputas (NCTDR), el portal principal para el campo de la resolución de
litigios en línea (ODR) de los Estados Unidos de América.5
La lista de proveedores ODR
contempla más de un centenar de registros actualmente. Por supuesto no están todos.
Este Centro es uno de los impulsores del Foro Internacional de ODR y celebran
reuniones anuales. No nos encontramos ciertamente frente a una novedad.
MODRIA (Modular Online Dispute Resolution Implementation Assistance),6
The
5
http://odr.info
6
Colin Rule ha trabajado en la intersección de la tecnología y la resolución de conflictos en las últimas
dos décadas, responsable en las primeras décadas del milenio de los programas de resolución de disputas
de eBay y Paypal, es director general de MODRIA http://modria.com, con sede en San José, California
(USA). Es una plataforma de negociación escalable, diseñada por expertos en resolución de conflictos en

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Mediation Room (Boardroom Resolve),7
Teleskill Mediazione On line,8
PARL-e
(Cyberjustice Laboratory),9
Youstice,10
y la española Mediar OnLine,11
son ejemplos de
línea y de Silicon Valley. Resuelve más de 60 millones de disputas por año. También facilita mediadores y
árbitros.
[Protocolo del Divorce Mediation Center de Modria: 1. El mediador recibe una petición de una persona
para realizar una mediación en línea. 2. Envían a las partes una forma de pago y aceptación de la
mediación manualmente (fuera del sistema). 3. Reciben pago y el acuerdo firmado 4. El mediador envía un
formulario de admisión desarrollado por LegalZoom a las partes (de nuevo, fuera del sistema) que les pide
datos como información personal, información de los niños, información financiera, etc 5. La parte o partes
rellenan el formulario y se envía de nuevo al mediador (fuera del sistema). 6. Una vez recibido el formulario,
el mediador abre un caso en Modria e invita a las partes a participar. 7. Los mensajes y documentos se
comparten a través del sistema. Usted tiene la posibilidad de enviar mensajes privados a una parte o a
todas.]
7
Plataforma de negociación y mediación en línea. Permite el archivo en línea y áreas de discusión
privadas. Tiene implementado un servicio para disputas empresariales entre accionistas y directivos.
Dirigida por Graham Ross (abogado y mediador del Reino Unido y VicePresidente para Europa de Modria)
fundador de The Mediation Room, http://TheMediationRoom.com, se basa en un software desarrollado por
la propia compañía para su propia plataforma, permitiendo también que otras instituciones concesionarias
lo utilicen en sus propias plataformas y bajo sus respectivas marcas comerciales. Básicamente consiste en
un soporte de archivo en línea y debate. Antes de una reunión de mediación, la intervención del mediador
se limita a una declaración por escrito por las partes y, aunque no siempre, a una conversación telefónica.
8
Servicio Live Meeting Web dedicada a mediación civil. Permite la gestión documental multimedia en
línea. Cumple con los requisitos exigidos por el Ministero della Giustizia italiano. La solución dedicada a la
mediación que ha desarrollado y patentado http://www.teleskill.net, permite realizar una mediación a través
de una sala virtual, liberando así la obligación de la presencia física del mediador y de los participantes en la
mediación (abogados de parte incluidos). La Institución de mediación provee al mediador de una específica
sala de medicación y un código de acceso personal. El mediador puede excluir en cualquier momento a
cualquiera de las partes que participan en la sesión de la sala de mediación, pudiendo incluirla en un
momento posterior. De esta forma el mediador puede negociar, en fases alternas, con una sola parte o con
todas las partes que están conectadas a la sala de mediación.
9
Plataforma electrónica de solución de controversias menores. Implementa un procedimiento hibrido:
negociación ODR y e-mediación. De no alcanzar un acuerdo en la negociación se ofrece la
opción de solicitar una mediación. Mediante el uso de herramientas de comunicaciones electrónicas
disponibles a través de la plataforma, el mediador invita a las partes a comunicarse, intercambiar
documentos y debatir en busca de un acuerdo. Karim Benyekhlef es el director
del http://www.cyberjustice.ca/en, donde dirige un equipo de investigación internacional compuesto por 30
investigadores de 23 instituciones académicas: «Hacia Cyberjustice». También es el creador de los primeros
proyectos de resolución de litigios en línea (el proyecto CyberTribunal, 1996-1999, eResolution, 1999-
2001, y ECODIR, 2000.
10
Youstice, http://www.youstice.com/es, liderada por Zbynek Loebl se presenta como la primera
plataforma transfronteriza global multilingüe diseñada para resolver conflictos en línea. Utiliza un software
de negociación simplificada escalable a mediación/arbitraje con la intervención de neutrales. Se trata de un
sistema que asiste a usuarios para resolver disputas de poca cuantía.
Presentada la reclamación, procede negociar con el comerciante para intentar obtener la mejor resolución
del caso. Se tarda un promedio de 2 a 3 días para llegar a un acuerdo con el vendedor. Cada vez que se
produzca algún cambio, se recibe una alerta de correo electrónico.
En caso de no estar satisfecho con las propuestas del comerciante, existe otra manera de resolver el
problema. Se trata de utilizar la opción ¨Elevar la disputa¨, con la cual tendrá acceso a los servicios de un
“mediador” profesional neutral, quien emitirá una decisión final sobre el caso.
11
Mediar On Line, http://www.acuerdojusto.com/Mediar_OnLine_2.0.html, dirigida por el profesor Franco
Conforti fue la primera (2009) plataforma que ofrece servicios de mediación sincrónica en España, con el
soporte de un software desarrollado en la Argentina por la Compañía Wormhole. Permite la gestión
multimedia documental en línea. También ofrece servicios auxiliares de soporte y “training”.
Su posterior versión 2.0 se presentó como único sistema híbrido del mercado que permitía la gestión en el
propio sistema informático del mediador y no en servidores de proveedores externos, pero con acceso a
salas virtuales de videoconferencia sincrónica privada. Gestiona expedientes, agenda, audiencias, informes

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algunas de las diferentes plataformas, cada una con sus peculiaridades y enfoques
específicos, que ofrecen diferentes servicios y recursos para la resolución de disputas en
línea en la actualidad, en diferentes ámbitos y con diversos alcances.
El recurso a estas plataformas on-line, contribuye a eliminar barreras físicas y
geográficas. Y no solo nacionales, dentro del territorio del Estado, pues se descubre
como un sistema de resolución muy apropiado para los conflictos transfronterizos. El
auxilio real que puede prestar a personas con algún tipo de discapacidad, tampoco es una
cuestión baladí.
III. Ventajas que aporta a la resolución alternativa de conflictos la
e-Mediación
Los métodos ODR permiten:
estadísticos, registro Log de cada actuación, auditoría, formularios y, opcionalmente, grabación de la sesión
en vídeo.
En la actualidad, y tras la unión estratégica con Makenai-Cisco Webex, la plataforma de Mediar Online,
https://www.mediaronline.net, permite en las salas de reunión de grupo o privadas para video-conferencia,
compartir documentos en cualquier soporte digital estático o multimedia, trabajar simultáneamente sobre la
pizarra e intercambiar mensajes por el canal de chat público o los canales privados. Todo en tiempo real, en
servidor seguro, confidencial, que garantiza la privacidad y protección de datos con estándares de
seguridad jurídica e informática de la Unión Europea.

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- RAPIDEZ.- Partes y expertos contactan de forma inmediata.
- EFICIENCIA.- Auxilio complementario de todo un catálogo de recursos TIC
- BAJO COSTE.- (Traslados y documentos)
- DESLOCALIZACIÓN.-
Como podrán comprobar no son cuestiones menores.
Según estimaciones de Bruselas (2011), un acceso universal a los procedimientos ADR /
ODR en toda la Unión Europea (UE) ahorraría a los consumidores europeos más de un
30 % de tiempo en la duración de los procedimientos, y un ahorro estimado en 22.500
millones de euros, algo que representa un 0,2 % del Producto Interior Bruto (PIB) de toda
la UE.12
Unas previsiones, las anteriores, quizá en exceso cautelosas. Particularmente si
atendemos a la duración media de los procedimientos judiciales en los países europeos
de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE).13
12
Alternative dispute resolution (ADR) for consumers is faster, cheaper and easier to use than court
proceedings. It is estimated that universal access to quality ADR across the EU will save consumers around
€22.5 billion/year”. European Commission - Press release. Disponible en: http://europa.eu/rapid/press-
release_IP-11-1461_en.htm 29.11.2011
13
La media en Italia alcanza los 2886 días, 778 días en España, muy próxima a la media europea de
788 días, frente a los 88 días de media UE en procedimiento ADR/ODR. Banco de España. Boletín
Económico, noviembre 2013. El Funcionamiento del Sistema Judicial: Nueva evidencia comparada.
Duración media (en días) de los procedimientos judiciales en los países de la OCDE, Cuadro 1, p.60.
http://www.bde.es/f/webbde/SES/Secciones/Publicaciones/InformesBoletinesRevistas/BoletinEconomico/13/
Nov/Fich/be1311-art5.pdf.

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Los métodos alternativos de resolución de disputas en línea permiten: rapidez (las partes
y expertos contactan de forma inmediata), eficiencia (todo el procedimiento cuenta con el
auxilio complementario de todo un catálogo de recursos TIC), bajo coste (evita o minimiza
tanto el tránsito de personas como el de documentos) y deslocalización (pueden
desarrollarse a través de expertos imparciales y resolverse en derecho, en equidad o de
forma autocompositiva, desde cualquier parte del mundo).
Y esa contribución a la internacionalización real de la mediación global se produce en dos
escenarios: en el plano formativo y en el de la práctica de la mediación profesional
internacional. En definitiva, la globalización y el potencial acceso de mediadores
nacionales al escenario internacional, en última instancia. Lo que también representa una
destemporalización y deslocalización y un efecto de “desinhibición por medios
electrónicos”14
que puede facilitar el procedimiento alternativo de resolución de
14
SULER, John. The Online Disinhibition Effect. Rider University. 2004 Disponible en:
http://users.rider.edu/~suler/psycyber/disinhibit.html
MUNRO, Kali. Conflict in Cyberspace: How to Resolve Conflict Online. Rider University. 2002. Disponible en:
http://users.rider.edu/~suler/psycyber/conflict.html

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controversias. Permite además una absoluta libertad en la elección del escenario
particular que las partes consideren más idóneo o amigable para abordar el encuentro, lo
que se traduce en un autoempoderamiento inicial de facto.
IV. Resolución de conflictos en línea: ODR, ADR, RDL, RDR, RED,
RLL, Mediación por medios electrónicos. Delimitando conceptos,
ámbitos y protocolos.
Al igual que sucede con el término “mediación” que, conceptualmente se viene utilizando
para referirse a un amplio abanico de situaciones y en escenarios con desigual encaje
dentro del marco normativo vigente, los términos mediación electrónica, mediación a
distancia, mediación por medios electrónicos, e-mediación, ODR, mediación automática
simplificada,… pueden dar lugar a confusión. Quizá solo estemos frente a una aparente
confusión conceptual, en función de recurrir a un criterio amplio o más restringido de qué
entendemos por mediación electrónica y ODR. Sin pretender ser exhaustivo, algunos de
los aspectos que caracterizan los procedimientos de ADR, ODR y e-mediación, pueden
facilitarnos su perfil conceptual, en donde las fronteras –en ocasiones extremadamente
sutiles- existen y los diferencian.
La mediación por medios electrónicos, en cuanto que mediación es un procedimiento
ADR, y en tanto que se realiza por medios electrónicos también es un ODR15
, pero la
negociación automática también es las dos cosas y sin embargo no es mediación. Y esto
es algo que no siempre aparece claramente diferenciado, ni en el ámbito del derecho
anglosajón, ni –lamentablemente- en nuestro derecho positivo continental.
15
ODR es el acrónimo en lengua inglesa de Online Dispute Resolution, a falta de una terminología
consolidada que diferencie peculiaridades específicas de las diferentes modalidades y de sus ámbitos de
actuación en castellano, se suele traducir indistintamente bajo los acrónimos RDL (Resolución de Disputas
en Línea), RDR (Resolución de Disputas en Red), RED (Resolución Electrónica de Disputas) y también
como RLL (Resolución de Litigios en Línea).

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Los ODR son procesos –generalmente- muy automatizados cuando los conflictos son
fácilmente cuantificables (por ejemplo en reclamaciones dinerarias), con o sin asistencia
de la persona neutral y muy efectivos frente a conflictos simples repetidos, generalizados
para conflictos de consumo. Pueden utilizar soportes TIC asincrónicos (e-mail, SMS) pero
también sincrónicos (Chat, Videoconferencia), cuando la complejidad del conflicto es
mayor, o se desarrolla multiparte. También puede hacer referencia a figuras híbridas de
ADR, auto y heterocompositivas, como la Mediación-Arbitraje (MED-ARB). En el ámbito
anglosajón se suelen utilizar los términos ODR y e-mediation (e-mediación o mediación
electrónica) indistintamente.
Los sistemas de mediación electrónica basados en TIC se enfrentan por tanto a una serie
de inconvenientes, no solo conceptuales, que deberán ser solventados para lograr una
verdadera seguridad jurídica y otorgar una cobertura normativa también a la nueva figura
del mediador en red.16
16
Al margen de una normativa específica en ODR para la Unión Europea, el EMEDEU PROJECT
pretendía diseñar un estatuto jurídico del mediador electrónico en el que se busca contemplar todas las
nuevas modalidades de mediación. En el proyecto participan investigadores de diferentes universidades
europeas. Disponible en: http://www.emedeuproject.eu/index.php/the-project/about-us.

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Ciertamente la mediación como procedimiento estructurado debe garantizar el desarrollo
del mismo en un escenario de confianza, entre otros, mediante el principio y requisito de
la confidencialidad. La mediación por medios electrónicos, en la medida en que recurre a
herramientas de soporte de comunicaciones digitalizadas que permiten, a través de
plataformas tecnológicas, no solo la interacción de datos personales de los participantes,
incluso también funcionalidades de identificación electrónica, así como la gestión
documental multimedia, exige la protección de las comunicaciones electrónicas y la
confidencialidad de la información en tránsito y deposito, al igual que la seguridad
relacionada con su almacenamiento, no divulgación a terceros y conservación, o eventual
destrucción.
El recurso a esta modalidad virtual de mediación es una decisión que habrán de acordar
libremente las partes en conflicto y el mediador (independientemente del ámbito de
mediación en que se aborde y sin perjuicio de su regulación normativa), pero queda fuera
de toda duda la responsabilidad que compete en exclusiva a este último, de evaluar lo
adecuado o no del procedimiento por este sistema en función no solo de las
características propias de cada mediación en particular, sino también de las partes que
acuden a la misma.
Esto requiere por parte del mediador no solo la adquisición, formación y dominio de esas
competencias, conocimientos, habilidades técnicas y herramientas específicas de esta
modalidad concreta de mediación, sino también disponer de la suficiente capacidad y
recursos para analizar y evaluar si las partes que eligen utilizar este procedimiento podrán
abordarlo en condiciones de igualdad y competencia.
Pero lo cierto es que el catálogo de siglas y acrónimos no facilita precisamente esa
comprensión. ¿Hablamos de universos paralelos: ADR versus ODR?17
No lo creen así
algunos expertos.
17
Algunas de las plataformas de ODR que operan en Brasil son: Reclame Aqui, JUSPRO (Justiça Sem Processo) , e-
Conciliar, Vamos Conciliar, Mediação Online y Consumidor.gov.br. Mientras que la última es administrada por el Estado
-la Secretaría Nacional del Consumidor, perteneciente al Ministerio de Justicia de Brasil-, las anteriores son
administradas por proveedores privados de servicios de solución de controversias en línea. Entre las plataformas
privadas, Mediação Online fue distinguida con el Prêmio Conciliar é Legal 2018, otorgado por el Conselho Nacional de
Justiça.

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Partiendo de una conceptualización amplia de los ODR como un término “que abarca las
formas de resolución alternativa de conflictos (ADR) y de los procedimientos judiciales
que utilizan Internet como parte del proceso de resolución de conflictos” 18
se tiende a
concebir los ODR como "la integración de tecnologías de la información y de la
comunicación en los procesos judiciales o extrajudiciales de resolución de conflictos" 19
y
la incorporación de las TIC a los procedimientos ADR, desde una visión integradora y
transversal de la tecnología, que supondrá que “la separación como dos áreas distintas
entre ADR & ODR, tenderá a desaparecer en un futuro no muy lejano, dando paso a las
ADR solas como campo de trabajo único, ya que la tecnología formara parte intrínseca de
la actividad sin ningún tipo de distinciones”.20
Pero la Mediación por medios electrónicos es una modalidad de ODR que exige unos
requisitos mínimos que nos garanticen que, efectivamente, nos encontramos en ese
escenario y no en ningún otro.
18
KAUFMANN-KOHLER, Gabrielle y SCHULTZ, Thomas. Online Dispute Resolution: Challenges for
Contemporary Justice. Kluwer Law International. La Haya. 2004
19
BENYEKHLEF, Karim y VERMEYS, Nicolas. Slaw Canada’s online legal magazine. 2013. Disponible en:
http://www.slaw.ca/2013/11/25/cybercourts-odr-and-cyberjustice-what-does-it-all-mean/comment-page-
1/#comment-939223
20
ELISAVETSKY, Alberto. La Resolución de Conflictos en el Siglo XXI. Mediate.com Mediators &
Everything Mediation. 2013. Disponible en: http://www.mediate.com/articles/ElisavetskyA2.cfm

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Y así, lo entiende el profesor Franco Conforti, cuando define a la e-Mediación como «Un
proceso que se realiza total o parcialmente por medios electrónicos, de forma más o
menos simplificada, con la intervención de un tercero que ayuda a las partes que intentan
alcanzar por sí mismas un acuerdo, en el que siempre se ha de garantizar la identidad de
los intervinientes y el respeto a los principios de la mediación previstos en la Ley».21
V. Plataformas: protocolos, soportes y ámbitos.
Las plataformas como vectores y soportes para la mediación online, permiten la e-
mediación como práctica profesional, pero también como herramienta de “training” en la
formación de mediadores, permitiendo testar y analizar actitudes propias y ajenas, así
como autoevaluar técnicas y conocimientos. Sin embargo, no todas las plataformas de
mediación electrónica tienen las mismas características, ni ofrecen los mismos recursos.
También aquí nos encontramos con la confusión conceptual entre mediaciones y
negociaciones electrónicas y entra en juego la diferenciación entre sistemas de
comunicación sincrónicos y asincrónicos.
Estas plataformas o sistemas tecnológicos, son el escenario virtual en los que se
desenvolverán las modalidades ODR de mediación, conciliación, negociación o arbitraje 22
en línea, e integran los recursos TIC que auxiliaran al mediador y a las partes en toda la
dinámica de procesamiento de las comunicaciones electrónicas entre ellos (generación,
envío y recepción, intercambio y archivo digital, o backup multisoporte, de toda la
documentación multimedia). No deben confundirse con el proveedor del propio servicio
ODR (de mediación electrónica, de negociación automática o asistida, de arbitraje
21
CONFORTI, Franco. Mediación on-line: de dónde venimos, dónde estamos y a dónde vamos, InDret,
Revista para el análisis del derecho, Barcelona, 2015
https://indret.com/wp-content/themes/indret/pdf/1182_es.pdf
22
Los tres primeros consisten en medios autocompositivos porque son las partes las que eligen la solución
para sus propios conflictos. El arbitraje, por su parte, es juntamente con el Poder Judicial un medio
heterocompositivo, ya que la decisión de la disputa es impuesta por un tercero, el juez arbitral. La diferencia
entre la mediación y la conciliación puede llegar a ser difusa, puesto que ambos métodos de resolución de
conflictos son autocompositivos. Es decir, son las partes las que negocian y las que llegan a un acuerdo por
ellas mismas.
La clave está en el diferente papel que desempeñan un mediador y un conciliador.
El mediador no propone, ni recomienda, ni se posiciona. Es un facilitador de la comunicación y está
preparado para hacer reflexionar a las partes y que ellas mismas elaboren su propio acuerdo. Por su
parte, el conciliador irá proponiendo soluciones que las partes pueden aceptar o no, influyendo
directamente en el resultado.
Souto Galván, Esther. «La mediación un instrumento de Conciliación», Ed. Dykinson, Madrid, 2010

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electrónico, etc.) que es quien proporciona el acceso a la plataforma en línea, como
escenario para la resolución del conflicto.
Las peculiaridades que diferencian unas plataformas de otras, así como a unos
proveedores de otros, bien sea por su finalidad formativa y de entrenamiento mediante el
desarrollo de simulaciones de mediación en línea, o por su utilización para abordar
mediaciones profesionales reales, o bien por su clasificación atendiendo a sus
características técnicas por basarse en la utilización de herramientas sincrónicas,
asincrónicas o mixtas de comunicación, configuran un panorama bastante variopinto y
diverso, en el que no es extraño perderse.
Las plataformas abordan diferentes ámbitos de mediación. La consecuencia de lo anterior
es que también utilizan soportes y protocolos diferentes. Una amplia diversidad de
tecnologías y recursos en línea, como soportes válidos para abordar un procedimiento de
mediación electrónica acordes con la normativa vigente en una gran variedad de países.
Concretamente, el legislador, al referirse a medios de comunicación sincrónica
(simultáneos), está validando la utilización de TIC que habiliten el intercambio de
información en tiempo real en red, como pueden ser los chat, las audio-conferencias, las
video-conferencias, o la mensajería electrónica en línea.
Igualmente, al hablar de sistemas de comunicación asincrónica (sucesivos), faculta al
mediador y/o a la institución de mediación, para el recurso al correo electrónico, los Short
Message Service o SMS, los foros electrónicos, y otras modalidades electrónicas en red,
como pueden ser los blog, en sus diferentes versiones de texto, audio o video digital, los
Wikis y cualquier otra modalidad de comunicación en red de forma no simultánea, como
recursos tecnológicos que pueden ofrecer soporte o apoyo auxiliar al procedimiento.
Aunque lo cierto es que la rápida evolución de las TIC, con la continua aparición de
vectores de comunicación digital diversos que integran diferentes herramientas
electrónicas, difuminan cada vez más la delimitación fronteriza entre la comunicación
sincrónica y asincrónica, aspecto que de alguna forma ya prevé el legislador al abrir la
posibilidad de utilización de tecnologías propias diseñadas específicamente como
plataformas tecnológicas para desarrollar la mediación por medios electrónicos, que

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lógicamente podrán incorporar sistemas de comunicación híbridos.
En todos los casos, a salvo de que puedan cumplir los requisitos de fiabilidad,
seguridad jurídica, en relación a la acreditación de la identidad, la protección de
datos personales y la generación de justificantes o backup de las comunicaciones,
y seguridad tecnológica, en relación con los protocolos y encriptación de las
comunicaciones, que exige la ley.
Pero conviene no confundirse. Las plataformas tecnológicas ODRS emplean
determinadas herramientas TIC’s y proporcionan específicamente herramientas de
hardware y software a través de Internet, que han sido especialmente diseñadas y
creadas para desarrollar procesos de mediación electrónica; mientras que los
proveedores de servicios de videoconferencia, proporcionan soluciones de
virtualización a través de Internet.
Mientras que los proveedores de servicios de videoconferencia ofrecen una vía para
utilizar aplicaciones específicas sin la necesidad de implementar o mantener
infraestructura de seguridad y protección de datos; las plataformas como servicio para

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mediación electrónica proporcionan una vía para garantizar la confidencialidad y
privacidad del proceso de mediación y la certeza sobre la identidad de los participantes,
firma digital y protección de sus datos personales.
Las plataformas de resolución de conflictos online (ODR) son aplicaciones web diseñadas
para abordar procesos de resolución de conflictos online, que cuentan con múltiples y
variados recursos sincrónicos y asincrónicos, así como recursos de control y
administración de expedientes electrónicos, que permiten hacer seguimiento del proceso
de mediación y facilitar la gestión administrativa del mismo.
Algunos sistemas basados en modalidades asincrónicas, han sido desarrollados por los
propios proveedores de las modalidades ODR, sin embargo la mayoría, especialmente las
que utilizan modalidades sincrónicas, obtienen el soporte técnico de operadores y
compañías externas que licencian sus sistemas de comunicación y software operativo.
Los debates doctrinales entorno a la mayor o menor idoneidad en la utilización de
tecnologías sincrónicas o asincrónicas, ocupan un lugar secundario, incluso puede
resultar un debate un tanto estéril, en tanto que la elección de unas u otras –que, por otra
parte, no tienen por qué resultar excluyentes- estén supeditadas a la eficacia y efectividad
del objetivo primordial que no es otro que el de lograr una comunicación adecuada, que
no mutile o frustre ninguna expectativa de entendimiento entre el mediador y las partes,
en la búsqueda de un solución del conflicto.
Por muy desconcertante que pueda parecer, la investigación científica no parece avalar
que se obtengan mejores resultados con la mediación “convencional” frente a la
mediación online. La falta de comunicación presencial sin duda no resulta una excelente
posición de partida, pero la experiencia y la investigación en el campo de esta modalidad
han puesto de manifiesto en varios estudios que el entorno en línea también puede
mejorar la eficacia de la comunicación y tiene el potencial de generar una resolución más
centrada en los intereses de las partes, con independencia de que los protocolos
seguidos lo sean con recursos sincrónicos o asincrónicos.

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A pesar de lo anterior, parece lógico suponer que el recurso a la utilización de plataformas
que incorporen una mayor pluralidad de herramientas TIC, que integren texto, imagen y
audio en tiempo real, gestión documental multimedia, diferentes canales de comunicación
de chat y mensajería electrónica, simultáneos o sucesivos, incluso software auxiliar
inteligente, dentro de un entorno reservado y seguro que garantice la privacidad,
integridad, confidencialidad, el secreto de los documentos y las comunicaciones y demás
requisitos propios de la mediación, abrirá un mejor y mayor abanico de facilidades para
garantizar la adecuada y efectiva comunicación entre los protagonistas del procedimiento.
Los diferentes tiempos, fases y ritmos de cualquier mediación, aconsejaran la más idónea
utilización de unas u otras herramientas tecnológicas adaptadas al ritmo y registros, más
inmediatos e instantáneos o más reflexivos,23
que el procedimiento demande y que el
mediador habrá de administrar.
Es un hecho que la comunicación virtual transforma la naturaleza de la comunicación,
pero cuando el conflicto surge, particularmente en aquellos casos en que sus
protagonistas ya tenían una relación previa, es frecuente que se encuentren prisioneros
de la dinámica de patrones de comunicación que refuerzan el desacuerdo,24
reflejo de sus
relaciones de poder. La comunicación a través de recursos TIC, modifica con frecuencia
esta dinámica, provocando una ruptura del patrón de comunicación, equilibrando la
posición de la parte más débil.
Aunque algunos sistemas basados en modalidades sincrónicas también han sido
desarrollados por los proveedores de las modalidades ODR, la mayoría obtienen el
software y soporte técnico de comunicaciones de compañías externas que los licencian.
23
“En los procesos asíncronos, el ritmo ralentizado puede permitir…una mayor oportunidad para los
matices y la sutileza. Los mediadores pueden encontrar que es más fácil ajustar y replantear sus mensajes.
Las partes y los mediadores pueden participar en el debate sin la presión del tiempo inmediato y otras
dinámicas asociadas a conversaciones cara a cara síncronas.” Noam Ebner, E-Mediation, Disponible en:
http://www.mediate.com/pdf/ebner1.pdf
Otras opiniones también sostienen que las modalidades ODR asincrónicas basadas en texto, oculta a los
participantes la edad, raza, genero, etnia o condición social de los actores del procedimiento, por lo que
entienden que este hecho favorece la resolución de las disputas de aquellas personas que pudieran
encontrarse en una situación de desventaja por esas circunstancias. En definitiva, las partes pueden lograr
resultados más favorables en línea que presencialmente.
24
ALZATE SÁEZ DE HEREDIA, Ramón, Mediación en línea, Revista de Mediación, año 1, nº 1, 2008.
Disponible en: http://revistademediacion.com/revista_mediacion/numero-1

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VI. Seguridad jurídica e informática
Lógicamente, tal volumen de plataformas, abordando conflictos de muy diversa índole,
nos lleva a una selva en la que es fácil perderse, tanto en lo referido a técnicas
específicas de mediación, como a marcos normativos en los que se sustancian esas
disputas, inevitablemente muchas en escenarios internacionales. Sin duda, las recientes
directivas europeas aportaran un marco de seguridad jurídica en la utilización de algunas
de estas plataformas (consumo) en la eurozona. (“Esto convierte a la ODR en un pilar
básico en el relanzamiento del mercado único", afirmó la eurodiputada y autora del
texto Róża Thun)
Seguridad jurídica y ciberseguridad están íntimamente relacionados en las
comunicaciones digitales en lo que atañe a la mediación y a la resolución de conflictos por
medios electrónicos. En la medida en que recurre a herramientas de soporte de
comunicaciones digitalizadas que permiten, a través de plataformas tecnológicas, no solo
la interacción de datos personales de los participantes, sino también funcionalidades de
identificación electrónica, así como la gestión documental multimedia, exige la protección
de las comunicaciones electrónicas y la confidencialidad de la información en tránsito y
deposito, al igual que la seguridad relacionada con su almacenamiento, no divulgación a

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terceros y conservación, o eventual destrucción.
En lo que a España se refiere, la ley 5/12 de Mediación (y el Real Decreto 980/2013, de
13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012)
establecen los principios y requisitos mínimos para que esta se desarrolle dentro del
marco legal correspondiente, pero no son las únicas normas que lo delimitan. Vamos a
aproximarnos a los requisitos mínimos que exige nuestro derecho positivo en lo relativo a
seguridad y confidencialidad.
“Se hace necesario lograr sistemas electrónicos fiables, compatibles con la cultura
tecnológica de los ciudadanos y que generen confianza, promoviendo su utilización.” Esta
afirmación contenida en el Preámbulo I párrafo 5º del Proyecto de Real Decreto,25
que
finalmente no ha visto la luz, se ve garantizada, en cuanto a la seguridad del
procedimiento, por la utilización de los sistemas acreditativos de la identidad que regula
la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica,26
por la protección de datos
25
Proyecto de Real Decreto por el que se regula el desarrollo de la mediación por medios electrónicos
.
Disponible en: https://www.dropbox.com/s/m9oo56a29a9ubzt/ProyectoMediacionmedioselectronicos.pdf
26
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-
2003-23399

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personales regulada en la Ley 15/1999 27
(sustituida el 6 de diciembre de 2018 por la Ley
Orgánica de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, acorde
con el normativa europea del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en
vigor desde el 25 de mayo de 2016 y de aplicación a partir del 25 de mayo de 2018, y más
recientemente por la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados
aspectos de los servicios electrónicos de confianza, modifica la Ley 34/2002, de 11 de
julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico y, deroga la
Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica y con ella aquellos preceptos
incompatibles con el Reglamento (UE) 910/2014 disposición final tercera)28
y la exigencia
de identificación del titular del servicio de la Ley 34/2002, del 11 de julio, de servicios de la
Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE).29
Medidas, todas ellas, que
se verán reforzadas con la entrada en vigor del Reglamento UE nº 910/2014
identificación electrónica y servicios de confianza para transacciones electrónicas en el
mercado interior (aplicable desde el 1 de julio de 2016),30
y que desmienten los recelos
acerca de la hipotética fragilidad que el recurso a estas modalidades electrónicas
pudieran presentar en cuanto a su cobertura legal y a las garantías de seguridad jurídica.
En definitiva, se puede Mediar Online con suficientes garantías de seguridad informática y
jurídica, sí... pero además, se debe. 31
La preocupación por ofrecer un entorno virtual seguro que garantice la seguridad de las
conexiones, la protección documental, el secreto y su integridad, alcanza no solo a las
compañías que dan soporte tecnológico a las plataformas digitales, también a los
proveedores de servicios en línea. La criptografía incorporada como mecanismo de
seguridad, junto con el uso de claves y algoritmos, así como el recurso a complejos y
27
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1999-23750
28
CONFORTI, Franco. Seguridad jurídica, firma electrónica, identidad, prestadores cualificados y no
cualificados, Blog del Prof. Franco Conforti, 2020 https://francoconforti.com/blog/nuevo-marco-para-los-
servicios-electronicos-de-confianza
29
Ley 34/2002, del 11 de julio, de servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico
https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2002-13758
30
Reglamento (UE) n ° 910/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014 , relativo a
la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado
interior y por la que se deroga la Directiva 1999/93/CE
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:32014R0910
31
VAZQUEZ LOPEZ, Andrés. ¿Se puede Mediar Online con suficientes garantías de seguridad informática
y jurídica?, Blog eMediador.eu, 2020 https://www.emediador.eu/Blog/Entries/2020/9/se-puede-mediar-online-
con-suficientes-garantas-de-seguridad-informtica-y-jurdica.html

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diversos protocolos digitales de seguridad con elevadas configuraciones de cifrado,
proporcionan las garantías técnicas para la autenticación de las comunicaciones.
Si nos centramos en los aspectos técnicos de la ciberseguridad, los protocolos de
certificados de seguridad de las plataformas digitales pueden ofrecer y garantizar un
99,99 % de fiabilidad, mediante el uso de encriptaciones SSL128 bits,32
y 256 bits que se
distinguen por tener la capacidad de cifrado más alta de la industria.
La encriptación mediante cifrado o codificación es el proceso para volver ilegible
información sensible. La información una vez encriptada sólo puede leerse aplicándole
una clave. Se trata de una medida de seguridad que es usada para almacenar o transferir
información delicada que no debería ser accesible a terceros.
32
Descifrar una encriptación de este tipo, solo podría hacerse mediante el cálculo por fuerza bruta, que
consiste en la introducción de todas las variables posibles en un mensaje hasta que aparezca la correcta.
Descifrar una llave de 128 bits, mediante el cálculo por fuerza bruta, le llevaría al atacante emplear un
tiempo mínimo de 149.745.258.842.898 años. Además suelen reforzarse con encriptación AES (Advanced
Encryption Standard), autorizada desde junio de 2003 por el gobierno de los Estados Unidos para su uso en
información de seguridad clasificada de la NSA (National Security Agency) y se auditan con SAS 70
(Statement on Auditing Standards No. 70), un estándar de auditoría reconocido internacionalmente y
desarrollado por el AICPA (American Institute of Certified Public Accountants).

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La potencial vulnerabilidad de los sistemas no es por tanto consecuencia ni de su escasa
cobertura legal de protección -en cuanto a garantías jurídicas-, ni de sus debilidades
técnicas de protección. Más bien son otras las amenazas que pueden quebrar sus
protocolos humanos de seguridad, mucho más frágiles. Y la vulnerabilidad humana no es
exclusiva del escenario virtual.
VII. Y los mediadores, ¿qué opinan?
Basándonos en datos de muestreo aleatorio,33
sin duda extrapolables a otros entornos,
nos encontramos con que los mediadores que se capacitan dentro del Curso Mediar
Online de Acuerdo Justo, nos ofrecen una primera aproximación con los siguientes
resultados estadísticos, fruto de un estudio de seguimiento y evaluación realizado durante
el curso académico 2020.
La población y muestreo estadísticos ha sido todo lo plural y dispar que caracteriza a la
amplia diversidad de profesiones, áreas de conocimiento y formación de origen, edad,
33
Datos técnicos de la encuesta. Fuente.- Trabajo de campo: junio-octubre 2020. Ámbito: Internacional
(España, México, Brasil, Argentina, Chile, Colombia,...) Universo: Egresados del Curso Mediar Online que
participaron en prácticas de mediación por medios electrónicos (Hombres: 73,10 %. Mujeres: 26,90 %)
Tamaño de la muestra: 175. Instrumento de recolección: Cuestionario de preguntas abiertas con diversas
opciones de respuesta. Sistema de consulta: Internet, formulario electrónico voluntario y anónimo.

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sexo y distribución geográfica, que confluyen en el escenario de la mediación
internacional, en la medida en que se encuentra representada en quienes siguen los
diversos itinerarios formativos. Ninguno de los participantes había tenido experiencia
previa con plataformas de resolución de conflictos en línea.
La interacción con TIC y la autoevaluación de competencia digital apuntan a una más que
cualificada mayoría de quienes se califican como nativos digitales o convenientemente
alfabetizados para abordar estas modalidades de resolución de conflictos online.
En relación con las fases del procedimiento de mediación para el que los encuestados
consideran más idónea la utilización de TIC en el procedimiento de mediación, casi un
70% los estiman adecuados para todas las fases. Es de destacar que, a pesar de no
haber tenido ninguna experiencia previa con la modalidad electrónica, un 83% afirman
que han modificado positivamente su opinión inicial acerca de la viabilidad de la
mediación online tras la experiencia.
Es muy significativo el porcentaje (rozando el 100%) de quienes consideran que han
tenido la oportunidad de participar activamente en las simulaciones de esta modalidad
electrónica –muy superior incluso a las prácticas en talleres presenciales convencionales-

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lo que viene a reforzar la idea de que el entorno virtual “empodera” de alguna manera a
quienes interactúan en estos escenarios. Una realidad bastante alejada del tópico de que
las TIC suponen un hándicap para la comunicación expresada en libertad. Del total de
respuestas obtenidas, solo un 3% descartan definitivamente la e-Mediación dentro de su
práctica profesional, un 25% no están seguros y el 72% restante la utilizarían como una
herramienta más dentro del procedimiento.
En cuanto a la valoración de la calidad en la comunicación emocional –personal, no
técnica- entre los asistentes a las sesiones, los resultados vuelven a poner en entredicho
prejuicios que admitimos como dogmas sin someterlos a ninguna prueba de contraste:
solo un 1% la calificaron de baja, un 14% de regular o media y el 85% de buena o alta.
VIII. Un preludio que ya es pasado...porque el futuro fue ayer.
Efectivamente el futuro fue ayer, si hablamos de Mediación On Line, aunque tal vez, nos
hemos quedado algo rezagados. El futuro fue ayer, decimos, y tendríamos que
remontarnos varias décadas atrás para redescubrirlo más allá de las emergencias a las
que nos aboca la actual Pandemia.

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Resulta paradójico que mientras muchos se cuestionan todavía la utilidad, eficacia e
idoneidad, de estas tecnologías TIC, otros ya las empiecen a considerar, en sus actuales
plataformas, algo obsoletas y abogan por una nueva fase en el uso de las nuevas
herramientas ODR para nuevos ámbitos de mediación. Algunos, incluso, ya han
comenzado a experimentar en esos nuevos escenarios de futuro.
TIC no son solo herramientas hardware. La inteligencia artificial aplicada a programas
informáticos, con finalidades diversas, también tienen cabida en los soportes tecnológicos
de los que la mediación online y/o presencial se puede beneficiar.
La gestión de las emociones, y el uso de la inteligencia emocional como estrategia
facilitadora del dialogo, puede ser decisivo en cualquier procedimiento de mediación.
Internarse en el proceloso océano de las emociones ajenas no es nada sencillo.
Particularmente, cuando se pretenden enmascarar, camuflándolas en medio de la jungla
de las palabras o tras las caretas de la gestualidad, dificultando la aproximación siquiera a
la auténtica causa del conflicto. Si esto representa un plus añadido de dificultad en
cualquier mediación, se convierte en un auténtico reto cuando el procedimiento se aborda

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online. Paul Ekman,34
desde la década de los años 80 viene investigando, divulgando y
enseñando lectura de la imagen corporal, concretamente de lo que él bautizó como
“microexpresiones”, gestos expresados con el rostro de forma involuntaria y de muy corta
duración. Una empresa valenciana -Emotion Explorer Lab-35
ha desarrollado un
software que puede transformar en un modelo los patrones de las categorías
sistematizadas por Ekman y que aplicado al rostro de la persona es capaz de ofrecer una
serie de valores, mostrados en forma numérica o gráfica, de cada una de esas
microexpresiones, simplemente utilizando la cámara incorporada en el smartphone o el
ordenador, enfocándola al rosto de la persona durante unos minutos de conversación.
Pero tampoco es necesario esperar al futuro para interactuar en el conocimiento de la
morfología de la expresión facial y las emociones. Artnatomía,36
es una herramienta web
para el aprendizaje de la base anatómica del gesto facial. La aplicación, desarrollada en
2005 por Victoria Contreras Flores, nació durante su experiencia de tres años como
docente en una Facultad de Bellas Artes. Pensada inicialmente para artistas, animadores,
estudiantes o profesores de arte, sin embargo, su utilización se ha extendido a otras
disciplinas en las que la herramienta también resulta de utilidad: neurólogos,
dermatólogos, logopedas, cirujanos, psicólogos, departamentos de universidades,
hospitales e incluso actores. Y ahora también a los mediadores.
Pero la integración de la tecnología con los procedimientos de resolución de conflictos
puede ir mucho más allá. Si todas las comunicaciones se almacenan automáticamente en
formato digital, se puede crear una importante base de datos indexada para búsquedas.
Los datos, argumenta la profesora Orna Rabinovich – Einy, 37
al recoger las
34
Desde la Universidad de California durante cuarenta años, y posteriormente desde su grupo PEG (Paul
Ekman Group), sus descubrimientos, utilizados por agencias de inteligencia en la lucha antiterrorista,
también por diferentes cuerpos de seguridad en investigación criminal, y por diferentes grupos en distintos
ámbitos de actividades, han permitido desarrollar nuevas herramientas de formación interactivas en línea,
que facilitan el estudio de las emociones reales a través del análisis gestual.
35
Aplicado a la Mediación, “Los datos recopilados del análisis de las microexpresiones ayudan al mediador
a validar las manifestaciones de los mediados, reconocer intereses o causas del conflicto que las personas
a menudo ocultan voluntaria o involuntariamente, reformular los objetivos del proceso de mediación y aplicar
modelos o técnicas más adecuadas, y por tanto más efectivas, a esos objetivos que no son otros que la
disolución o canalización del conflicto.” ESTALELLA, Jordi. (Disponible en: http://www.jordiestalella.com/la-
tecnologia-de-las-microexpresiones-en-la-mediacion
36
http://www.artnatomia.net
37
RABINOVICH-EINY, Orna y KATSH, Etan. Lessons from Online Dispute Resolution for Dispute Systems
Design. Eleven International Publishing. La Haya, Holanda. 2013.
(Disponible en: http://www.mediate.com/people/personprofile.cfm?auid=1394)

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comunicaciones entre las partes y el mediador, además de todas las resoluciones
alcanzadas, podrían servir también de control, para revelar la incompetencia o falta de
ética profesional. Al mismo tiempo, al detectar y analizar los casos que se han resuelto
con éxito, podrían permitir identificar técnicas eficaces de mediación y/o técnicas de
formación. A salvo, claro está, de las garantías de confidencialidad.38
También Marta Poblet,39
investigadora del ICREA (Institució Catalana de Recerca i
Estudis Avançats) y miembro del Instituto de Derecho y Tecnología de la Universidad
Autónoma de Barcelona (IDT-UAB), publicó en junio de 2010 un interesante trabajo sobre
ODR, en el que ofrece una revisión sintética del estado actual de los servicios de
resolución en línea de disputas en el panorama internacional, avanzando algunas de las
nuevas herramientas TIC que pueden inspirar la configuración de una nueva generación
de servicios de ODR, que ya se vienen denominado ODR 3.0 y que pueden facilitar
procesos de resolución de disputas por medio de la inteligencia colectiva.40
38
FEMENIA, Nora. Los métodos alternativos en el espacio cibernético. “Esto abre posibilidades antes
desconocidas para la investigación, al generar archivos sistemáticos de la recolección de datos (anónimos,
o sea despojados de la identidad de los participantes), sobre los procesos de mediación.” Disponible en:
http://inter-mediacion.com/publicaciones/mediacion-online/
39
POBLET, Marta. ¿ODR 3.0? Lecciones desde Sri Lanka, la India, Kenia o Haití. Justicia relacional y
métodos electrónicos de resolución (ODR): hacia una armonización técnica y legal. 2010. [monográfico en
línea]. IDP. Revista de Internet, Derecho y Política. N.º 10. UOC.
Disponible en: http://ddd.uab.cat/record/111013
40
VAZQUEZ, Andrés. Mediación, crowdsourcing y CODR. Mediación en 2.0. 2014 Disponible en:
http://www.slideshare.net/alenmediagroup/codr

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La incorporación de nuevas herramientas TIC, como la Inteligencia Artificial, a plataformas
específicas para el desarrollo de modalidades de e-mediación permitirá que las personas
mediadoras y las partes podrán interactuar -al igual que sucede con el Proyecto Watson-
41
en cualquier dispositivo, en cualquier momento y en su idioma natural. Directamente o a
través de un agente, podrán obtener respuestas personalizadas prácticas a sus preguntas
documentadas con pruebas.
Esta combinación del procesamiento del lenguaje natural, el lenguaje máquina, y la
generación y evaluación de hipótesis para dar respuestas directas, basadas en la
confianza, acabará rompiendo la barrera entre las personas y las máquinas. El sistema
podrá generar hipótesis, reconociendo que existen diferentes probabilidades para distintos
resultados.
En la medida en que podamos considerar la integración de la tecnología, en las
modalidades en línea, como una incorporación al procedimiento de aquella -en su calidad
de cuarta o quinta parte- como una comediación hibrida, en la que el mediador o
mediadores se auxilian de las herramientas TIC, contextualizaremos más racionalmente
su función.
IX. Conclusión
La Mediación en línea es un recurso más para la pacificación en escenarios de confrontación
y controversia, en la medida en que promueve formas constructivas de resolución de
conflictos, más allá de limitaciones de espacio-tiempo.
41
IBM ha desarrollado el proyecto Watson, un sistema cognitivo cibernético que puede responder a
preguntas formuladas en lenguaje natural y que ya se está utilizando en Medicina y Derecho como sistema
de apoyo para la toma de decisiones clínicas. http://www-03.ibm.com/marketing/mx/watson/what-is-
watson/index.html

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El recurso a las modalidades electrónicas no es más que otra opción dentro de las
herramientas que los ADR/MASC ponen al alcance de las partes y de los operadores para
auxiliarles en el objetivo de sustanciar las diferencias en la búsqueda de un acuerdo que
permita resolver la situación previa del conflicto y establezca las bases para evitar
conflictos futuros que traigan su origen en la misma causa. La elección de las
modalidades en línea siempre será una decisión de las partes y de los neutrales, que
tendrán que evaluar lo adecuado o no del desarrollo del procedimiento por estos sistemas
en función de las particularidades propias de cada caso en particular.
La utilización de las modalidades de resolución de conflictos en línea -a pesar de
configurarse como un potencial procedimiento integral, que puede desarrollarse de
principio a fin- no constriñe la libertad de las partes durante su utilización, al permitir
realizar todo, o solo parte del procedimiento con su auxilio, por este sistema. O
simplemente desistir.
La incorporación de las TIC, en concreto a la mediación, no tiene porqué limitarse
solamente a los modelos experimentados hasta la fecha. El reto está en integrarlas en
plataformas de fusión que puedan, además de sumar novedades tecnológicas, incorporar

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software específico que ofrezca soporte inteligente (IA) al mediador en aspectos como la
negociación, la lectura de la imagen, la interpretación y gestión de las emociones, etc.
Pero nada de lo anterior encontrará su arraigo práctico en nuestra cultura cotidiana en la
medida que no acertemos a trascender la dicotomía de nuestra obsoleta, limitada y
tradicional concepción del universo humano. Y es que la cultura de la paz, con o sin el
recurso a la tecnología, es algo que tendría que enseñarse antes en las familias y las
escuelas que en las facultades universitarias.
No todo es mediable. Como operadores de conflictos también deberíamos saber elegir
que modalidades y protocolos ADR-MASC/ODR, en línea o presenciales, son los más
idóneos al caso concreto. Si no queremos abordar la solución de nuestras controversias
por medios alternativos, efectivos, rápidos y económicos, nadie nos obligará a ello. Pero,
la sostenibilidad también nos demanda proporcionalidad, responsabilidad y racionalidad
en la utilización de procedimientos complejos, particularmente cuando se trata de
servicios o recursos públicos. 42
42
VAZQUEZ LOPEZ, Andrés. La mediación como activo intangible en la ética discursiva de la resolución
de conflictos, 2014 https://es.slideshare.net/alenmediagroup/la-mediacin-como-activo-intangible-en-la-tica-
discursiva-de-la-resolucin-de-conflictos

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Este artículo desarrolla la ponencia TIC y Mediación. Resolución de conflictos en línea [e-Mediación]
impartida en línea por Internet el 27 de noviembre de 2022, en el Seminário Internacional sobre Desafios no
Mundo Jurídico - Inovação, colaboração e seu impacto nos diversos meios de resolução de conflito,
organizado por la Escola Judicial – Tribunal Regional do Traballo da 4ª Região, Porto Alegre, Rio Grande del
Sur, Brasil.
Mediador. Máster en Mediación, Especialista universitario en Mediación Civil y
Mercantil, en Mediación Familiar y en Mediación Intercultural e Inmigración. Experto
en e-Mediación y Online Dispute Resolution (ODR)
Estudios de Derecho en las Universidades de Santiago de Compostela (USC) y
Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED), Madrid, y estudios de
postgrado en esta última universidad.
Mi actividad profesional y como emprendedor ha estado vinculada, entre otras, a
empresas del sector de las TIC, desde la década de los 90.
Colaborador docente en el Programa modular de Mediación de la UNED que dirige la catedrática de la
Facultad de Derecho Esther Souto Galván, coordino los módulos de Mediación por Medios Electrónicos y
Mediación en Conflictos Violentos. También, codirijo el Curso Mediar Online sobre capacitación en ODR y
Mediación Electrónica, que dirige el Dr. Oscar Daniel Franco Conforti, CEO de Acuerdo Justo, SL.
He sido cofundador de Ad Cordis, Centro de Resolución de Disputas en Línea (RDL) de la plataforma
multinacional de ODR Youstice, en España.
Miembro de diversas asociaciones profesionales en España, Latinoamérica, África, y de Mediation
International.
Autor de diversos artículos de divulgación y colaboraciones en publicaciones científicas y profesionales
especializadas sobre mediación por medios electrónicos y ODR. Apasionado divulgador, dirijo el programa
Tiempo de Mediación de Radio Guardo FM
Como experto en mediación electrónica y ODR he participado en congresos y proyectos internacionales para
implementar plataformas virtuales de mediación para la resolución de conflictos online y en la formación
docente universitaria de mediadores profesionales y operadores jurídicos en eMediación.
@AlenMediaGroup (twitter)
http://about.me/andresvazquezlopez
https://es.linkedin.com/in/andresvazquezlopez
https://www.facebook.com/andresvazquezlopez.alenmediagroup
https://tiempodemediacion.blogspot.com/
Guardo (Palencia), noviembre de 2022
Este artículo está bajo licencia de Creative Commons
Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0
Internacional. Se permite la copia, distribución y
comunicación pública siempre y cuando se cite al autor y la
fuente y el uso concreto no tenga finalidad comercial.
Puede acceder y consultar la licencia completa desde:
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0

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TIC e Mediação
I. Introdução
Desde suas origens, a tecnologia tem tido o
objetivo de otimizar e facilitar o trabalho
humano. As chamadas novas tecnologias (ICT)
são um elemento essencial, mesmo
indispensável, em todos os tipos de organizações,
e o mundo da gestão de conflitos e resolução de
disputas não é exceção. O mundo da lei não é
estranho aos avanços tecnológicos e está
constantemente tentando melhorar a forma
como os aplica, seja em seus protocolos ou nas
ferramentas disponíveis para os operadores legais
e a Administração da Justiça.
O mundo global em que vivemos, e que
retrocede muito mais no tempo do que a
espetacular revolução tecnológica das últimas
décadas, atualmente nos oferece um cenário do
que o sociólogo polonês Zygmunt Bauman muito
graficamente chama de "realidade líquida". A
mediação como um procedimento flexível e auto-
compositivo também evoluiu como outro
instrumento de conciliação global, a aplicação
relativamente recente das TIC a algumas formas
de ADR representa apenas a facilitação de novas
e emergentes (algumas nem tanto) ferramentas
que facilitam estas ações dentro desta "realidade
líquida" (à qual a mediação pode se adaptar tão
adequadamente) que nos permitem superar as
deficiências de comunicação que sempre
estiveram conosco, tais como as categorias
espacio-temporais que têm sido uma
preocupação central nos sistemas filosóficos
desde a pré-Socrática.
Nunca antes fomos capazes de compartilhar
nossa presença (e a de nosso ambiente, objetos,
documentos, etc.) simultaneamente e em tempo
real com outros no mesmo cenário espaço-
temporal (por mais virtual que seja, não é menos
"real"), independentemente da localização
geoespacial em que todos nós nos encontramos.
O campo da gestão e resolução de conflitos não é
estranho aos avanços tecnológicos, seja no
campo da jurisdição convencional ou no campo
da Resolução Apropriada (ou alternativa) de
Conflitos (ADR).
II. Mediação on-line. Um
preâmbulo baseado em
experiências contrastadas
Independentemente de quaisquer dúvidas,
dúvidas ou opiniões pessoais, a mediação por
meios eletrônicos é possível porque é uma
realidade que economiza tempo, reduz custos
econômicos, facilita e universaliza o acesso à
justiça e contribui para a realização da
internacionalização da mediação global, tanto em
termos de treinamento como na prática da
mediação profissional.
O uso de ODR (On-line Dispute Resolution) e/ou
e-mediação - explicaremos o motivo desta
distinção mais adiante - não só não implica em
custos financeiros mais elevados para os usuários,
muito pelo contrário, mas também lhes permite
economizar tempo, o que é uma das variáveis
cruciais nos processos de mediação. Mas também
para mediadores, e não apenas para o tempo.
As vezes, pode-se ter a impressão de que a
Pandemia trouxe, entre outras conseqüências
mais infelizes, a descoberta da mediação on-line.
Talvez muitos praticantes o tenham "descoberto"
agora. Mas as modalidades de ODR, e a mediação
on-line, já estavam em sua maturidade antes que
o Covid-19 aparecesse em nossas vidas.
Alguns críticos, que se opõem ao uso de
modalidades eletrônicas de resolução de
disputas, provavelmente têm pressupostos
tendenciosos das várias possibilidades do
procedimento e das ferramentas auxiliares que
ele oferece. Suas apreensões às vezes são
agravadas pela falta de conhecimento dos
recursos tecnológicos como usuários, ou pelo
medo de sua falta de especialização em seu uso
bem sucedido. Uma melhor compreensão das
modalidades de ODR sem dúvida ajudará as
partes a tomar decisões mais informadas sobre

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que tipos de disputas são as mais apropriadas
para serem tratadas eletronicamente e para agir
em conformidade.
Se a implementação da mediação convencional é
complexa, o uso de meios eletrônicos pode
parecer quase uma quimera, mas a verdade é que
eles estão sendo introduzidos em todo o mundo,
e não apenas para disputas complexas.
A história da mediação por meios eletrônicos, e
de outras formas de Resolução de Disputas
Online, está diretamente ligada à evolução e
popularização da Internet. Já no final dos anos
90, várias entidades pioneiras começaram a
propor esquemas de ODR. Muitos permaneceram
exatamente isso.
As primeiras experiências de mediação on-line
parecem misturadas com outros procedimentos
de ADR on-line, mais próximas de negociações
eletrônicas automatizadas e até mesmo cyber-
courts. Sua história é muito jovem, na verdade o
conceito de ODR surgiu pela primeira vez em
2001, formulado por Ethan Katsh, onde ele
incorporou o conceito de "quarta parte"
tecnológica para a Resolução Eletrônica de
Disputas (ECR) na Internet, normalmente ligado a
disputas sobre transações comerciais em portais
de venda e compra de bens e serviços como o
eBay.
Mas Marylands Online Mediation Service,
(Mediate.net), um projeto de pesquisa e
implementação do Programa de Resolução de
Conflitos e Centro de Mediação Online da
Faculdade de Direito da Universidade de
Maryland, inicialmente projetado para residentes
de Maryland com disputas de direito de família
sob a lei de Maryland, e o Campus Mediation
Resources Web, um site dedicado a apoiar o
desenvolvimento de serviços de mediação e
resolução de disputas nas faculdades e
universidades da Wayne State University, datam
de 1996.
A combinação original da mediação com recursos
e serviços de resolução de conflitos on-line é
inquestionável, diretamente de seu próprio
nome. Paradoxalmente, o primeiro serviço destas
características que incorpora as TICs na resolução
de conflitos surge, na linha histórica do tempo,
ligado ao campo da mediação familiar, um
cenário particularmente sensível ao contato
direto e, no sentimento de muitos,
necessariamente reservado à comunicação
presencial (F2F). Isto deve tranquilizar aqueles
que estão desconfiados de sua implementação
em outras áreas de resolução de disputas, que
são sem dúvida menos sensíveis ao
condicionamento emocional.
Esta lista é um relato incompleto e parcial de
algumas das plataformas, sistemas ou recursos
eletrônicos registrados no site do National Center
for Technology and Dispute Resolution (NCTDR), o
portal líder no campo da resolução de disputas
on-line (ODR) nos Estados Unidos da América. A
lista de fornecedores de ODR inclui atualmente
mais de uma centena de registros. É claro que
nem todos estão listados. O Centro é um dos
iniciadores do Fórum Internacional ODR e eles
realizam reuniões anuais. Isto certamente não é
novidade.
MODRIA (Modular Online Dispute Resolution
Implementation Assistance), The Mediation
Room (Boardroom Resolve), Teleskill Mediazione
On line, PARL-e (Cyberjustice Laboratory),
Youstice, e o Mediar OnLine espanhol, são
exemplos de registros ODR, algumas das
diferentes plataformas, cada uma com suas
próprias peculiaridades e abordagens específicas,
que hoje oferecem serviços e recursos diferentes
para a resolução de disputas on-line, em campos
diferentes e com escopos diferentes.
O uso dessas plataformas on-line ajuda a eliminar
barreiras físicas e geográficas. E não apenas
nacionais, dentro do território do Estado, pois é
um sistema de resolução muito apropriado para
conflitos transfronteiriços. A verdadeira
assistência que ela pode prestar às pessoas com
deficiência também não é uma questão trivial.
III. Vantagens da mediação
eletrônica para a resolução
alternativa de disputas
Os métodos ODR permitem:

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- VELOCIDADE - As partes e os especialistas são
contatados imediatamente.
- EFICIÊNCIA: Apoio complementar de todo um
catálogo de recursos TIC.
- BAIXO CUSTO - (Transferências e documentos).
- RELOCALIZAÇÃO.
Como você pode ver, estas não são questões
menores.
Segundo estimativas de Bruxelas, o acesso
universal aos procedimentos ADR / ODR em toda
a União Européia (UE) economizaria aos
consumidores europeus mais de 30% de tempo
na duração dos procedimentos, e uma economia
estimada de 22.500 milhões de euros, o que
representa 0,2% do Produto Interno Bruto (PIB)
de toda a UE. Estas previsões talvez sejam
excessivamente cautelosas. Particularmente se
observarmos a duração média dos processos
judiciais nos países europeus da Organização para
Cooperação e Desenvolvimento Econômico
(OCDE).
Métodos alternativos de resolução de disputas
on-line permitem: rapidez (as partes e
especialistas estão em contato imediato),
eficiência (todo o procedimento é apoiado por
todo um catálogo de recursos TIC), baixo custo
(evita ou minimiza tanto o trânsito de pessoas
quanto de documentos) e deslocalização (podem
ser realizados por especialistas imparciais e
resolvidos em lei, em equidade ou de forma
autocompositiva, de qualquer parte do mundo).
E esta contribuição para a realização da
internacionalização da mediação global ocorre
em dois cenários: no nível do treinamento e na
prática da mediação profissional internacional.
Em resumo, a globalização e o acesso potencial
dos mediadores nacionais ao cenário
internacional, em última instância. Isto também
representa uma destemporalização e
deslocalização e um efeito de "desinibição por
meio de eletrônico" que pode facilitar o
procedimento alternativo de resolução de
disputas. Ela também permite liberdade absoluta
na escolha do cenário particular que as partes
consideram mais adequado ou amigável para
lidar com o encontro, o que se traduz em
autocapacitação inicial de fato.
IV. resolução de disputas on-
line: ODR, ADR, RDL, RDR,
RED, RLL, Mediação por meios
eletrônicos. Delimitação de
conceitos, áreas e protocolos.
Como é o caso do termo "mediação", que é
conceitualmente usado para se referir a uma
ampla gama de situações e em cenários com um
encaixe desigual dentro da estrutura regulatória
atual, os termos mediação eletrônica, mediação
remota, mediação por meios eletrônicos, e-
mediação, ODR, mediação automática
simplificada, etc., podem dar origem a confusão.
Talvez estejamos enfrentando apenas uma
aparente confusão conceitual, dependendo se
recorremos a um critério mais amplo ou mais
estreito do que entendemos por e-mediação e
ODR. Sem pretender ser exaustivo, alguns dos
aspectos que caracterizam os procedimentos
ADR, ODR e e-mediação podem nos ajudar a
entender seu perfil conceitual, onde existem
limites - às vezes extremamente sutis - e os
diferencia.
A mediação por meios eletrônicos, na medida em
que é mediação, é um procedimento ADR, e na
medida em que é realizada por meios eletrônicos
também é ODR, mas a negociação automática
também é ambas e ainda assim não é mediação.
E isto é algo que nem sempre é claramente
diferenciado, nem na lei comum nem -
infelizmente - em nossa lei positiva continental.
Os ODR são - geralmente - processos altamente
automatizados quando as disputas são facilmente
quantificáveis (por exemplo, em reclamações de
dinheiro), com ou sem a assistência da pessoa
neutra e muito eficazes em face de disputas
simples e repetidas, generalizadas para disputas
de consumo. Eles podem utilizar suportes TIC
assíncronos (e-mail, SMS), mas também síncronos
(Chat, Videoconferência), quando a complexidade
do conflito é maior, ou quando é multipartidário.
Também pode se referir a figuras híbridas ADR,

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auto e heterocompositivas, tais como Mediation-
Arbitration (MED-ARB). No mundo anglófono, os
termos ODR e e-mediação são freqüentemente
utilizados de forma intercambiável.
Os sistemas de mediação eletrônica baseados nas
TIC enfrentam, portanto, uma série de
inconvenientes, não apenas conceituais, que
devem ser superados a fim de se alcançar uma
verdadeira segurança jurídica e para fornecer
cobertura regulatória também para a nova figura
do mediador on-line.
Certamente, a mediação como procedimento
estruturado deve garantir seu desenvolvimento
em um cenário de confiança, entre outros, por
meio do princípio e da exigência de
confidencialidade. A mediação por meios
eletrônicos, na medida em que utiliza
ferramentas de apoio à comunicação digitalizada
que permitem, através de plataformas
tecnológicas, não apenas a interação dos dados
pessoais dos participantes, mas também
funcionalidades de identificação eletrônica, assim
como o gerenciamento de documentos
multimídia, requer a proteção das comunicações
eletrônicas e a confidencialidade das informações
em trânsito e depósito, assim como a segurança
relacionada ao seu armazenamento, não
revelação a terceiros e conservação, ou eventual
destruição.
O uso desta forma virtual de mediação é uma
decisão a ser livremente acordada entre as partes
em conflito e o mediador (independentemente
do escopo da mediação em que ela é realizada e
sem prejuízo de sua regulamentação regulatória),
mas não há dúvida de que o mediador tem a
responsabilidade exclusiva de avaliar a adequação
ou não do procedimento que utiliza este sistema,
dependendo não apenas das características de
cada mediação em particular, mas também das
partes que a assistem.
Isto exige do mediador não apenas a aquisição,
treinamento e domínio dessas competências,
conhecimentos, habilidades técnicas e
ferramentas específicas para este tipo particular
de mediação, mas também capacidade e recursos
suficientes para analisar e avaliar se as partes que
optarem por utilizar este procedimento serão
capazes de abordá-lo em condições iguais e
competentes.
Mas a verdade é que o catálogo de siglas e
acrônimos não facilita exatamente este
entendimento. Estamos falando de universos
paralelos: ADR versus ODR? Alguns especialistas
não pensam assim.
Partindo de uma ampla conceituação do ODR
como um termo "abrangendo formas alternativas
de resolução de disputas (ADR) e procedimentos
judiciais que utilizam a Internet como parte do
processo de resolução de disputas", o ODR tende
a ser concebido como "a integração das
tecnologias de informação e comunicação nos
processos de resolução de disputas judiciais ou
extrajudiciais" e a incorporação das TICs nos
procedimentos de ADRs, de uma visão
integradora e transversal da tecnologia, o que
significará que "a separação de ADR & ODR como
duas áreas distintas tenderá a desaparecer num
futuro não muito distante, dando lugar apenas
aos ADR como um único campo de trabalho, uma
vez que a tecnologia formará uma parte
intrínseca da atividade sem qualquer tipo de
distinção".
Mas a mediação por meios eletrônicos é um tipo
de ODR que requer certos requisitos mínimos
para garantir que estamos de fato neste cenário e
em nenhum outro.
É assim que o Professor Franco Conforti entende,
quando define e-Mediação como "Um processo
que é realizado total ou parcialmente por meios
eletrônicos, de forma mais ou menos
simplificada, com a intervenção de um terceiro
que ajuda as partes que estão tentando chegar a
um acordo por si mesmas, no qual a identidade
das partes intervenientes e o respeito aos
princípios de mediação estabelecidos na Lei
devem ser sempre garantidos".
V. Plataformas: protocolos,
suportes e esferas.
As plataformas como vetores e suportes para a

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mediação on-line permitem a mediação
eletrônica como prática profissional, mas também
como ferramenta de treinamento no treinamento
de mediadores, permitindo-lhes testar e analisar
suas próprias atitudes e as de outras pessoas,
bem como as técnicas e conhecimentos de auto-
avaliação. Entretanto, nem todas as plataformas
de e-mediação têm as mesmas características,
nem oferecem os mesmos recursos. Também
aqui encontramos a confusão conceitual entre
mediação eletrônica e negociações, e a
diferenciação entre sistemas de comunicação
síncronos e assíncronos entra em jogo.
Estas plataformas ou sistemas tecnológicos são o
cenário virtual no qual as modalidades ODR de
mediação, conciliação, negociação ou arbitragem
on-line se desenvolverão, e integram os recursos
TIC que auxiliarão o mediador e as partes em
toda a dinâmica de processamento das
comunicações eletrônicas entre eles (geração,
envio e recepção, intercâmbio e arquivamento
digital, ou backup multi-suporte, de toda a
documentação multimídia). Eles não devem ser
confundidos com o próprio fornecedor do serviço
ODR (de mediação eletrônica, de negociação
automática ou assistida, arbitragem eletrônica,
etc.), que fornece acesso à plataforma online
como cenário para a resolução de conflitos.
As peculiaridades que diferenciam algumas
plataformas de outras, assim como alguns
provedores de outros, seja por seu propósito
educacional e de treinamento através do
desenvolvimento de simulações de mediação on-
line, seja por seu uso para lidar com verdadeiras
mediações profissionais, seja por sua classificação
de acordo com suas características técnicas, pois
são baseadas no uso de ferramentas de
comunicação síncrona, assíncrona ou mista,
compõem um panorama bastante variado e
diversificado, no qual não é estranho se perder.
As plataformas tratam de diferentes áreas de
mediação. A conseqüência disto é que eles
também utilizam diferentes meios e protocolos.
Uma grande diversidade de tecnologias e
recursos on-line, como suporte válido para lidar
com um procedimento de mediação eletrônica de
acordo com as regulamentações em vigor em
uma grande variedade de países.
Especificamente, o legislador, ao se referir aos
meios de comunicação síncronos (simultâneos),
está validando o uso das TIC que permitem a
troca de informações em tempo real na rede, tais
como bate-papo, audioconferência, vídeo-
conferência ou mensagens eletrônicas on-line.
Da mesma forma, ao falar em sistemas de
comunicação assíncronos (sucessivos), habilita o
mediador e/ou a instituição de mediação a usar o
e-mail, o Short Message Service ou SMS, fóruns
eletrônicos e outras modalidades de rede
eletrônica, como blogs, em suas diferentes
versões de texto, áudio ou vídeo digital, Wikis e
qualquer outra modalidade de comunicação em
rede não simultânea, como recursos tecnológicos
que podem oferecer suporte ou suporte auxiliar
ao procedimento.
Embora a verdade é que a rápida evolução das
TIC, com o aparecimento contínuo de diversos
vetores de comunicação digital que integram
diferentes ferramentas eletrônicas, esbate cada
vez mais a fronteira entre comunicação síncrona
e assíncrona, um aspecto que o legislador já
prevê em certa medida ao abrir a possibilidade
de utilizar tecnologias especificamente projetadas
como plataformas tecnológicas para desenvolver
a mediação por meios eletrônicos, que podem
logicamente incorporar sistemas híbridos de
comunicação.
Em todos os casos, a menos que possam atender
aos requisitos de confiabilidade, segurança
jurídica, em relação ao credenciamento de
identidade, proteção de dados pessoais e geração
de documentos de apoio ou backup das
comunicações, e segurança tecnológica, em
relação aos protocolos e criptografia das
comunicações, conforme exigido por lei.
Mas não se enganem. As plataformas
tecnológicas ODRS empregam certas ferramentas
TIC e fornecem especificamente ferramentas de
hardware e software pela Internet, que foram
especialmente projetadas e criadas para
desenvolver processos de e-mediação; enquanto
os provedores de serviços de videoconferência
fornecem soluções de virtualização pela Internet.

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Enquanto os prestadores de serviços de
videoconferência oferecem uma maneira de
utilizar aplicações específicas sem a necessidade
de implementar ou manter a infra-estrutura de
segurança e proteção de dados, as plataformas
como serviço de mediação eletrônica oferecem
uma maneira de garantir a confidencialidade e a
privacidade do processo de mediação e a certeza
sobre a identidade dos participantes, a assinatura
digital e a proteção de seus dados pessoais.
As plataformas ODR (Online Dispute Resolution)
são aplicações web projetadas para tratar de
processos de resolução de disputas on-line, que
possuem múltiplos e variados recursos síncronos
e assíncronos, bem como recursos de
gerenciamento e controle de arquivos
eletrônicos, que permitem que o processo de
mediação seja monitorado e facilite sua gestão
administrativa.
Alguns sistemas baseados em modalidades
assíncronas foram desenvolvidos pelos próprios
fornecedores das modalidades ODR, mas a
maioria deles, especialmente aqueles que
utilizam modalidades síncronas, obtém suporte
técnico de operadores externos e empresas que
licenciam seus sistemas de comunicação e
software operacional.
Os debates doutrinários sobre a maior ou menor
adequação do uso de tecnologias síncronas ou
assíncronas ocupam um lugar secundário,
podendo até ser um debate algo estéril, na
medida em que a escolha de uma ou outra - que,
por outro lado, não precisa ser mutuamente
exclusiva - está sujeita à eficiência e eficácia do
objetivo principal, que é nada mais nada menos
que alcançar uma comunicação adequada que
não mutile ou fruste qualquer expectativa de
entendimento entre o mediador e as partes, na
busca de uma solução para o conflito.
Por mais desconcertante que possa parecer, a
pesquisa científica não parece apoiar que
melhores resultados sejam obtidos com a
mediação "convencional" do que com a mediação
on-line. A falta de comunicação presencial
certamente não é uma excelente posição de
partida, mas a experiência e a pesquisa na área
têm demonstrado em vários estudos que o
ambiente on-line também pode melhorar a
eficácia da comunicação e tem o potencial de
gerar uma resolução mais focada nos interesses
das partes, independentemente de os protocolos
seguidos serem síncronos ou assíncronos.
Não obstante o acima exposto, parece lógico
assumir que o uso de plataformas incorporando
uma maior pluralidade de ferramentas TIC,
integrando texto, imagem e áudio em tempo real,
gerenciamento de documentos multimídia,
diferentes canais de comunicação de chat e
mensagens eletrônicas, simultâneos ou
sucessivos, até mesmo softwares auxiliares
inteligentes, deve ser utilizado, dentro de um
ambiente reservado e seguro que garanta
privacidade, integridade, confidencialidade, sigilo
de documentos e comunicações e outros
requisitos inerentes à mediação, abrirá uma gama
melhor e mais ampla de facilidades para garantir
uma comunicação adequada e eficaz entre os
protagonistas do procedimento. Os diferentes
tempos, fases e ritmos de qualquer mediação
aconselharão o uso mais adequado de uma ou
outra ferramenta tecnológica adaptada ao ritmo
e aos registros, mais imediata e instantânea ou
mais reflexiva, que o procedimento exige e que o
mediador terá que administrar.
É um fato que a comunicação virtual transforma a
natureza da comunicação, mas quando surge um
conflito, particularmente nos casos em que os
protagonistas já tinham um relacionamento
anterior, eles muitas vezes se vêem prisioneiros
das dinâmicas dos padrões de comunicação que
reforçam a discordância, refletindo suas relações
de poder. A comunicação através de recursos TIC
muitas vezes muda esta dinâmica, causando uma
quebra no padrão de comunicação, equilibrando
a posição da parte mais fraca.
Embora alguns sistemas baseados em
modalidades sincrônicas também tenham sido
desenvolvidos pelos fornecedores das
modalidades ODR, a maioria obtém suporte de
software e comunicações de empresas externas
que os licenciam.
VI. Segurança jurídica e
imformática

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Logicamente, tal volume de plataformas, lidando
com uma grande variedade de conflitos, nos leva
a uma selva na qual é fácil se perder, tanto em
termos de técnicas específicas de mediação como
das estruturas reguladoras em que estas disputas,
inevitavelmente muitas delas em cenários
internacionais, são resolvidas. As recentes
diretrizes européias sem dúvida proporcionarão
um quadro de segurança jurídica no uso de
algumas destas plataformas (de consumo) na
zona do euro. ("Isto faz de ODR um pilar básico
no relançamento do mercado único", disse o MPE
e autor do texto Róża Thun).
Segurança jurídica e ciber-segurança estão
intimamente ligadas nas comunicações digitais no
que diz respeito à mediação e resolução de
disputas eletrônicas. Na medida em que utiliza
ferramentas de apoio à comunicação digitalizada
que permitem, através de plataformas
tecnológicas, não apenas a interação dos dados
pessoais dos participantes, mas também
funcionalidades de identificação eletrônica, bem
como gerenciamento de documentos multimídia,
requer a proteção das comunicações eletrônicas e
a confidencialidade das informações em trânsito
e depósito, bem como a segurança relacionada
ao seu armazenamento, não divulgação a
terceiros e preservação, ou eventual destruição.
No que diz respeito à Espanha, a Lei 5/12 sobre
Mediação (e o Decreto Real 980/2013, de 13 de
dezembro, que desenvolve certos aspectos da Lei
5/2012) estabelecem os princípios e requisitos
mínimos para que isso seja desenvolvido dentro
do quadro legal correspondente, mas não são as
únicas regras que o delimitam. Vamos analisar
mais de perto os requisitos mínimos que nossa lei
positiva exige em termos de segurança e
confidencialidade.
"É necessário conseguir sistemas eletrônicos
confiáveis que sejam compatíveis com a cultura
tecnológica dos cidadãos e que gerem confiança,
promovendo seu uso". Esta declaração contida no
Preâmbulo I parágrafo 5 do Projeto de Decreto
Real, que no final não viu a luz do dia, é
garantida, em termos de segurança do
procedimento, pelo uso dos sistemas de
credenciamento de identidade regulamentados
pela Lei 59/2003, de 19 de dezembro, sobre
assinaturas eletrônicas, pela proteção de dados
pessoais regulamentada pela Lei 15/1999
(substituída em 6 de dezembro de 2018 pela Lei
Orgânica de Proteção de Dados Pessoais e
Garantia dos Direitos Digitais, de acordo com o
Regulamento Geral Europeu de Proteção de
Dados (GDPR) em vigor desde 25 de maio de
2016 e aplicável a partir de 25 de maio de 2018)
e, mais recentemente, pela Lei 6/20/20 de 20 de
dezembro de 2018 (substituída em 6 de
dezembro de 2018 pela Lei Orgânica de Proteção
de Dados Pessoais e Garantia dos Direitos
Digitais, de acordo com o Regulamento Geral
Europeu de Proteção de Dados (GDPR) em vigor
desde 25 de maio de 2016 e aplicável a partir de
25 de maio de 2018, e mais recentemente pela
Lei 6/2020, de 11 de novembro, que regulamenta
certos aspectos dos serviços de confiança
eletrônica, altera a Lei 34/2002, de 11 de julho,
sobre serviços da sociedade da informação e
comércio eletrônico e revoga a Lei 59/2003, de 19
de dezembro, sobre assinaturas eletrônicas e com
ela aqueles preceitos incompatíveis com o
Regulamento (UE) 910/2014 (terceira disposição
final) e a exigência de identificação do titular do
serviço da Lei 34/2002, de 11 de julho, sobre
serviços da sociedade da informação e comércio
eletrônico (LSSICE). Todas estas medidas serão
reforçadas com a entrada em vigor do
Regulamento da UE 910/2014 sobre identificação
eletrônica e serviços de confiança para transações
eletrônicas no mercado interno (aplicável a partir
de 1 de julho de 2016), e que refuta as dúvidas
sobre a hipotética fragilidade que o uso destes
métodos eletrônicos poderia apresentar em
termos de sua cobertura legal e garantias de
segurança jurídica.
Em resumo, é possível mediar on-line com
garantias suficientes de segurança informática e
jurídica, sim... mas também é necessário.
A preocupação em oferecer um ambiente virtual
seguro que garanta a segurança das conexões,
proteção de documentos, sigilo e integridade,
não afeta apenas as empresas que fornecem
suporte tecnológico às plataformas digitais, mas
também os provedores de serviços online. A
criptografia embutida como mecanismo de
segurança, juntamente com o uso de chaves e
algoritmos, assim como o uso de protocolos de
segurança digital complexos e diversos com

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configurações de alta criptografia, fornecem as
garantias técnicas para a autenticação das
comunicações.
Se nos concentrarmos nos aspectos técnicos da
ciber-segurança, os protocolos de certificados de
segurança das plataformas digitais podem
oferecer e garantir 99,99% de confiabilidade,
utilizando criptografia SSL128 bits e 256 bits, que
se distinguem por terem a mais alta capacidade
de criptografia do setor. A criptografia por
cifragem ou encriptação é o processo de tornar a
informação sensível ilegível. Uma vez
criptografada, a informação só pode ser lida
aplicando uma chave a ela. É uma medida de
segurança que é usada para armazenar ou
transferir informações sensíveis que não devem
ser acessíveis a terceiros.
A vulnerabilidade potencial dos sistemas não é,
portanto, conseqüência de sua fraca cobertura de
proteção legal - em termos de garantias legais -
nem de suas deficiências técnicas de proteção. Ao
contrário, são outras ameaças que podem violar
seus protocolos de segurança humana muito mais
frágeis. E a vulnerabilidade humana não é
exclusiva da arena virtual.
VII. O que pensam os
mediadores?
Com base em dados de amostragem aleatória,
que podem sem dúvida ser extrapolados para
outros ambientes, descobrimos que os
mediadores treinados no Curso de Mediação
Online Fair Agreement nos oferecem uma
primeira aproximação com os seguintes
resultados estatísticos, resultado de um estudo de
monitoramento e avaliação realizado durante o
ano acadêmico de 2020.
A população e a amostragem estatística tem sido
tão plural e díspar quanto caracteriza a grande
diversidade de profissões, áreas de conhecimento
e formação de origem, idade, sexo e distribuição
geográfica, que convergem no cenário da
mediação internacional, na medida em que está
representada naqueles que seguem os diversos
itinerários de formação. Nenhum dos
participantes tinha experiência anterior com
plataformas de resolução de disputas on-line.
A interação com as TIC e a auto-avaliação da
competência digital apontam para uma maioria
mais do que qualificada daqueles que se
qualificam como nativos digitais ou com a
alfabetização adequada para lidar com essas
formas de resolução de disputas on-line.
Com relação às fases do procedimento de
mediação para as quais os entrevistados
consideram o uso das TIC no procedimento de
mediação mais adequado, quase 70%
consideram-nas adequadas para todas as fases. É
notável que, apesar de não ter tido nenhuma
experiência anterior com a modalidade
eletrônica, 83% dos entrevistados declararam que
sua opinião inicial sobre a viabilidade da
mediação on-line havia mudado positivamente
após a experiência.
A porcentagem (perto de 100%) daqueles que
consideram ter tido a oportunidade de participar
ativamente das simulações desta modalidade
eletrônica é muito significativa - muito maior até
do que as práticas em oficinas presenciais
convencionais - o que reforça a idéia de que o
ambiente virtual de alguma forma "capacita"
aqueles que interagem nestes cenários. Uma
realidade muito distante do clichê de que as TIC
são uma desvantagem para a comunicação
expressa em liberdade. Do número total de
respostas obtidas, apenas 3% descartaram
definitivamente a mediação eletrônica como
parte de sua prática profissional, 25% estavam
inseguros e os 72% restantes a utilizariam como
outra ferramenta em seu procedimento.
Quanto à avaliação da qualidade da comunicação
emocional - pessoal, não técnica - entre os
participantes das sessões, os resultados mais uma
vez colocam em questão preconceitos que
aceitamos como dogmas sem submetê-los a
qualquer teste: apenas 1% classificaram como
baixos, 14% como regulares ou médios e 85%
como bons ou altos.
VIII. Um prelúdio que já está

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no passado... porque o futuro
foi ontem.
De fato, o futuro foi ontem, se estamos falando
de Mediação On-line, embora talvez tenhamos
ficado um pouco para trás. O futuro foi ontem,
dizemos, e teríamos que voltar várias décadas
atrás para redescobri-lo além das emergências
para as quais a atual pandemia nos está levando.
É paradoxal que enquanto muitos ainda
questionam a utilidade, eficácia e adequação
dessas tecnologias TIC, outros já começam a
considerá-las, em suas plataformas atuais, um
tanto obsoletas e defendem uma nova fase no
uso das novas ferramentas ODR para novas áreas
de mediação. Alguns até já começaram a
experimentar estes novos cenários futuros.
TIC não se trata apenas de ferramentas de
hardware. A inteligência artificial aplicada a
programas de computador, com diferentes
propósitos, também tem um lugar nos suportes
tecnológicos dos quais a mediação on-line e/ou
presencial pode se beneficiar.
A gestão das emoções e o uso da inteligência
emocional como estratégia para facilitar o diálogo
podem ser decisivos em qualquer procedimento
de mediação. Entrar no oceano tempestuoso das
emoções de outras pessoas não é nada fácil.
Particularmente quando tentam mascará-los,
camuflando-os na selva das palavras ou atrás das
máscaras dos gestos, dificultando até mesmo
chegar perto da verdadeira causa do conflito. Se
isto representa uma dificuldade adicional em
qualquer mediação, torna-se um verdadeiro
desafio quando o procedimento é abordado on-
line.
Desde os anos 80, Paul Ekman vem pesquisando,
divulgando e ensinando a leitura da imagem
corporal, especificamente o que ele chamou de
"microexpressões", gestos expressos com o rosto
de forma involuntária e de muito curta duração.
Uma empresa valenciana - Emotion Explorer Lab -
desenvolveu um software que pode transformar
os padrões das categorias sistematizadas pela
Ekman em um modelo e que, quando aplicado no
rosto de uma pessoa, é capaz de oferecer uma
série de valores, mostrados em forma numérica
ou gráfica, para cada uma dessas
microexpressões, simplesmente usando a câmera
incorporada no smartphone ou computador,
focalizando-a no rosto da pessoa durante alguns
minutos de conversa.
Mas não é necessário esperar pelo futuro para
interagir no conhecimento da morfologia da
expressão facial e das emoções. Artnatomy é uma
ferramenta web para aprender a base anatômica
dos gestos faciais. A aplicação, desenvolvida em
2005 por Victoria Contreras Flores, nasceu
durante sua experiência de três anos como
professora em uma Faculdade de Belas Artes.
Inicialmente projetado para artistas, animadores,
estudantes ou professores de arte, seu uso foi
estendido a outras disciplinas nas quais a
ferramenta também é útil: neurologistas,
dermatologistas, fonoaudiólogos, cirurgiões,
psicólogos, departamentos universitários,
hospitais e até mesmo atores. E agora também
mediadores.
Mas a integração da tecnologia com
procedimentos de resolução de conflitos pode ir
muito mais longe. Se todas as comunicações
forem automaticamente armazenadas em
formato digital, um banco de dados indexado
substancial pode ser criado. Os dados, argumenta
a professora Orna Rabinovich - Einy, ao recolher
as comunicações entre as partes e o mediador,
além de todas as resoluções alcançadas,
poderiam também servir como um cheque, para
revelar incompetência ou má conduta
profissional. Ao mesmo tempo, ao detectar e
analisar os casos que foram resolvidos com
sucesso, eles poderiam permitir a identificação de
técnicas eficazes de mediação e/ou técnicas de
treinamento. Sujeito, é claro, a garantias de
confidencialidade.
Marta Poblet, pesquisadora do ICREA (Institució
Catalana de Recerca i Estudis Avançats) e
membro do Instituto de Direito e Tecnologia da
Universidade Autônoma de Barcelona (IDT-UAB),
também publicou um interessante artigo sobre
ODR em junho de 2010, no qual ela oferece uma
revisão sintética do estado atual dos serviços de
resolução de disputas on-line no cenário
internacional, avançando algumas das novas

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ferramentas TIC que podem inspirar a
configuração de uma nova geração de serviços
ODR, que já foram chamados de ODR 3. 0, o que
pode facilitar os processos de resolução de
disputas através da inteligência coletiva.
A incorporação de novas ferramentas TIC, tais
como Inteligência Artificial, em plataformas
específicas para o desenvolvimento de
modalidades de e-mediação permitirá que
mediadores e partes interajam - como no Projeto
Watson - em qualquer dispositivo, a qualquer
momento e em sua linguagem natural.
Diretamente ou através de um agente, eles serão
capazes de obter respostas práticas e
personalizadas às suas perguntas documentadas
com provas.
Esta combinação de processamento de linguagem
natural, linguagem de máquina e geração e
avaliação de hipóteses para dar respostas diretas,
baseadas na confiança, acabará por quebrar a
barreira entre pessoas e máquinas. O sistema
será capaz de gerar hipóteses, reconhecendo que
existem diferentes probabilidades para diferentes
resultados.
Na medida em que podemos considerar a
integração da tecnologia, em modalidades on-
line, como uma incorporação ao procedimento
on-line - como quarta ou quinta parte - como
uma mediação híbrida, na qual o(s) mediador(es)
é/são assistido(s) por ferramentas TIC,
contextualizaremos seu papel de forma mais
racional.
IX. Conclusão
A mediação on-line é outro recurso de pacificação
em cenários de confronto e controvérsia, na
medida em que promove formas construtivas de
resolução de conflitos, além das limitações de
espaço e tempo.
O uso de meios eletrônicos é apenas mais uma
opção entre as ferramentas que os ADR/MASC
colocam à disposição das partes e operadores
para ajudá-los no objetivo de fundamentar as
diferenças na busca de um acordo que resolva a
situação anterior do conflito e estabeleça as
bases para evitar futuros conflitos que tenham
origem na mesma causa. A escolha dos
procedimentos on-line será sempre uma decisão
das partes e dos neutros, que terão de avaliar a
adequação ou não do desenvolvimento do
procedimento através desses sistemas de acordo
com as particularidades de cada caso em
particular.
O uso de métodos de resolução de disputas on-
line - apesar de serem potencialmente um
procedimento integral, que pode ser realizado do
início ao fim - não restringe a liberdade das partes
durante sua utilização, permitindo que todo ou
apenas parte do procedimento seja realizado com
sua assistência, utilizando este sistema. Ou
simplesmente para se retirar.
A incorporação das TIC, em particular na
mediação, não precisa se limitar apenas aos
modelos experimentados até o momento. O
desafio está em integrá-los em plataformas de
fusão que possam, além de acrescentar inovações
tecnológicas, incorporar softwares específicos
que ofereçam suporte inteligente (IA) ao
mediador em aspectos como negociação, leitura
de imagens, interpretação e gerenciamento de
emoções, etc.
Mas nenhum dos itens acima encontrará raízes
práticas em nossa cultura cotidiana enquanto não
transcendermos a dicotomia de nossa concepção
obsoleta, limitada e tradicional do universo
humano. A cultura da paz, com ou sem o uso da
tecnologia, é algo que deve ser ensinado nas
famílias e nas escolas, e não nas faculdades
universitárias.
Nem tudo pode ser mediado. Como operadores
de conflitos, também devemos saber como
escolher quais modalidades e protocolos ADR-
MASC/ODR, on-line ou presencialmente, são mais
adequados ao caso específico. Se não quisermos
lidar com nossas disputas por meios alternativos,
eficazes, rápidos e baratos, ninguém nos forçará a
fazê-lo. Mas a sustentabilidade também exige
proporcionalidade, responsabilidade e
racionalidade no uso de procedimentos
complexos, particularmente quando se trata de
serviços ou recursos públicos.

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ICT and Mediation
I. Introduction
Since its origins, technology has been intended to
optimize and facilitate human work. So-called
new technologies (ICT) are an essential, even
indispensable, element in all kinds of
organizations, and the world of conflict
management and dispute resolution is no
exception. The world of law is no stranger to
technological advances and is constantly trying to
improve the way it applies them, whether in its
protocols or in the tools available to legal
operators and the Justice Administration.
The global world in which we live, and which goes
back in time much further than the spectacular
technological revolution of the last few decades,
currently offers us a scenario of what the Polish
sociologist Zygmunt Bauman very graphically calls
"liquid reality." Mediation as a flexible, self-
compositional procedure has also evolved as
another tool for global conciliation, the relatively
recent application of ICT to some forms of ADR
represents only the facilitation of new and
emerging (some not so much) tools that facilitate
these actions within this "liquid reality" (to which
mediation can so adequately adapt) that allow us
to overcome the communication deficiencies that
have always been with us, such as the spatio-
temporal categories that have been a central
concern in philosophical systems since pre-
Socratic times.
Never before have we been able to share our
presence (and that of our environment, objects,
documents, etc.) simultaneously and in real time
with others in the same spatio-temporal setting
(however virtual it may be, it is no less "real"),
regardless of the geospatial location in which we
all find ourselves.
The field of conflict management and resolution
is no stranger to technological advances, whether
in the field of conventional jurisdiction or in the
field of Appropriate (or alternative) Dispute
Resolution (ADR).
II. Online Mediation. A
preamble based on contrasted
experiences
Regardless of any doubts, qualms or personal
opinions, mediation by electronic means is
possible because it is a time-saving reality,
reduces economic costs, facilitates and
universalizes access to justice, and contributes to
the realization of the internationalization of
global mediation, both in terms of training and in
the practice of professional mediation.
The use of ODR (On-line Dispute Resolution)
and/or e-mediation - we will explain the reason
for this distinction later - not only does not imply
higher financial costs for users, quite the contrary,
but also allows them to save time, which is one of
the crucial variables in mediation processes. But
also for mediators, and not only for time.
Sometimes one might get the impression that
Pandemic brought about, among other more
unfortunate consequences, the discovery of
online mediation. Perhaps many practitioners
have "discovered" it now. But ODR modalities,
and online mediation, were already at their
maturity before Covid-19 appeared in our
lifetimes.
Some critics, who oppose the use of electronic
dispute resolution modalities, probably have
biased assumptions of the various possibilities of
the procedure and the auxiliary tools it offers.
Their apprehensions are sometimes compounded
by their lack of knowledge of the technological
resources as users, or fear of their lack of
expertise in their successful use. A better
understanding of ODR modalities will
undoubtedly help parties make more informed

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decisions about which types of disputes are the
most appropriate to be handled electronically
and to act accordingly.
If the implementation of conventional mediation
is complex, the use of electronic means may
seem almost a chimera, but the truth is that they
are being introduced all over the world, and not
just for complex disputes.
The history of electronic mediation, and of other
forms of Online Dispute Resolution, is directly
linked to the evolution and popularization of the
Internet. As early as the late 1990s, several
pioneering entities started to propose ODR
schemes. Many remained just that.
The first experiences of online mediation seem
mixed with other online ADR procedures, closer
to automated electronic negotiations and even
cyber-courts. Its history is very young, in fact the
concept of ODR first appeared in 2001,
formulated by Ethan Katsh, where he
incorporated the technological "fourth party"
concept for Electronic Dispute Resolution (ECR)
on the Internet, usually linked to disputes over
commercial transactions on portals for selling and
buying goods and services such as eBay.
But Marylands Online Mediation Service,
(Mediate.net), a research and implementation
project of the Dispute Resolution Program and
Online Mediation Center at the University of
Maryland Law School, initially designed for
Maryland residents with family law disputes
under Maryland law, and the Campus Mediation
Resources Web, a site dedicated to supporting
the development of mediation and dispute
resolution services at Wayne State University's
colleges and universities, date back to 1996.
The original combination of mediation with
online dispute resolution resources and services
is unquestionable, straight from its very name.
Paradoxically, the first service of these
characteristics that incorporates ICTs in conflict
resolution appears, in the historical timeline,
linked to the field of family mediation, a setting
that is particularly sensitive to direct contact and,
in the feelings of many, necessarily reserved for
face-to-face (F2F) communication. This should
reassure those who are wary of its
implementation in other areas of dispute
resolution, which are arguably less sensitive to
emotional conditioning.
This list is an incomplete and partial account of
some of the electronic platforms, systems, or
resources registered on the website of the
National Center for Technology and Dispute
Resolution (NCTDR), the leading portal in the field
of online dispute resolution (ODR) in the United
States. The list of ODR providers currently
includes more than a hundred registrations. Of
course, not everyone is listed. The Center is one
of the initiators of the International ODR Forum
and they hold annual meetings. This is certainly
nothing new.
MODRIA (Modular Online Dispute Resolution
Implementation Assistance), The Mediation
Room (Boardroom Resolve), Teleskill Mediazione
On line, PARL-e (Cyberjustice Laboratory),
Youstice, and the Spanish Mediar OnLine, are
examples of ODR registries, some of the different
platforms, each with its own peculiarities and
specific approaches, that today offer different
services and resources for online dispute
resolution, in fields different and with different
scopes.
The use of these online platforms helps to
eliminate physical and geographical barriers. And
not only national, within the territory of the state,
as it is a very appropriate resolution system for
cross-border conflicts. The actual assistance it can
provide to people with disabilities is also not a
trivial issue.
III. Advantages of electronic
mediation for alternative
dispute resolution
ODR methods allow:
- SPEED - Parties and experts are contacted
immediately.
- EFFICIENCY - Complementary support from an
entire catalog of ICT resources.
- LOW COST - (Transfers and documents).

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- RELOCATION.
As you can see, these are not minor issues.
According to Brussels estimates, universal access
to ADR / ODR procedures across the European
Union (EU) would save European consumers
more than 30% in the duration of procedures,
and an estimated savings of 22,500 million euros,
which represents 0.2% of the Gross Domestic
Product (GDP) of the entire EU. These predictions
are perhaps overly cautious. Particularly if we
look at the average length of court proceedings in
the European countries of the Organization for
Economic Cooperation and Development (OECD).
Online alternative dispute resolution methods
allow: speed (parties and experts are in
immediate contact), efficiency (the entire
procedure is supported by a whole catalog of ICT
resources), low cost (avoids or minimizes both the
transit of people and documents), and relocation
(they can be performed by impartial experts and
resolved at law, in equity or in a self-
compositional manner, from anywhere in the
world).
And this contribution to the realization of the
internationalization of global mediation occurs in
two settings: at the level of training and in the
practice of international professional mediation.
In short, globalization and the potential access of
national mediators to the international arena
ultimately. This also represents a de-
temporalization and delocalization and a
"disinhibition through electronic" effect that can
facilitate the alternative dispute resolution
procedure. It also allows absolute freedom in
choosing the particular setting that the parties
consider most suitable or amicable to handle the
encounter, which translates into de facto initial
self-empowerment.
IV. Online dispute resolution:
ODR, ADR, RDL, RDR, RED,
RLL, Mediation by electronic
means. Delimitation of
concepts, areas and protocols.
As is the case with the term "mediation", which is
conceptually used to refer to a wide range of
situations and in scenarios with an uneven fit
within the current regulatory framework, the
terms electronic mediation, remote mediation,
mediation by electronic means, e-mediation,
ODR, simplified automatic mediation, etc., may
give rise to confusion. Perhaps we are facing only
an apparent conceptual confusion, depending on
whether we resort to a broader or narrower
criterion of what we mean by e-mediation and
ODR. Without claiming to be exhaustive, some of
the aspects that characterize ADR, ODR, and e-
mediation procedures may help us understand
their conceptual profile, where there are limits-
sometimes extremely subtle ones-and
differentiate them.
Mediation by electronic means, to the extent that
it is mediation, is an ADR procedure, and to the
extent that it is conducted by electronic means it
is also ODR, but automated negotiation is also
both and yet it is not mediation. And this is
something that is not always clearly
differentiated, neither in common law nor -
unfortunately - in our positive continental law.
ODR are - generally - highly automated processes
when disputes are easily quantifiable (e.g. in
money claims), with or without the assistance of
the neutral person, and very effective in the face
of simple and repeated disputes, generalized for
consumer disputes. They can use asynchronous
ICT supports (email, SMS), but also synchronous
(Chat, Videoconference), when the complexity of
the conflict is higher, or when it is multiparty. It
can also refer to hybrid ADR figures, self- and
heterocompositional, such as Mediation-
Arbitration (MED-ARB). In the English-speaking
world, the terms ODR and e-mediation are often
used interchangeably.

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ICT-based electronic mediation systems therefore
face a number of drawbacks, not only conceptual,
that must be overcome in order to achieve real
legal certainty and to provide regulatory coverage
also for the new figure of the online mediator.
Certainly, mediation as a structured procedure
must guarantee its development in a scenario of
trust, among others, through the principle and
requirement of confidentiality. Mediation by
electronic means, insofar as it uses digitalized
communication support tools that allow, through
technological platforms, not only the interaction
of the participants' personal data, but also
electronic identification functionalities, as well as
the management of multimedia documents,
requires the protection of electronic
communications and the confidentiality of
information in transit and deposit, as well as the
security related to its storage, non-disclosure to
third parties and conservation, or eventual
destruction.
The use of this virtual form of mediation is a
decision to be freely agreed upon between the
parties in conflict and the mediator (regardless of
the scope of the mediation in which it is
performed and without prejudice to its regulatory
regulation), but there is no doubt that the
mediator has the sole responsibility to assess the
suitability or otherwise of the procedure using
this system, depending not only on the
characteristics of each particular mediation, but
also on the parties attending it.
This requires from the mediator not only the
acquisition, training and mastery of those
competencies, knowledge, technical skills and
tools specific to this particular type of mediation,
but also sufficient capacity and resources to
analyze and evaluate whether the parties who
choose to use this procedure will be able to
approach it on equal and competent terms.
But the truth is that the catalog of acronyms and
acronyms does not exactly facilitate this
understanding. Are we talking about parallel
universes: ADR versus ODR? Some experts don't
think so.
Starting from a broad conceptualization of ODR as
a term "encompassing alternative forms of
dispute resolution (ADR) and judicial proceedings
that use the Internet as part of the dispute
resolution process," ODR tends to be conceived
as "the integration of information and
communication technologies into judicial or
extrajudicial dispute resolution processes" and
the incorporation of ICTs into ADR proceedings, of
an integrative and cross-cutting view of
technology, which will mean that "the separation
of ADR & ODR as two distinct areas will tend to
disappear in the not too distant future, giving way
only to ADR as a single field of work, since
technology will form an intrinsic part of the
activity without any kind of distinction."
But mediation by electronic means is a type of
ODR that requires certain minimum requirements
to ensure that we are indeed in this scenario and
none other.
This is how Professor Franco Conforti understands
it, when he defines e-Mediation as "A process
that is carried out wholly or partially by electronic
means, in a more or less simplified way, with the
intervention of a third party who helps the parties
who are trying to reach an agreement by
themselves, in which the identity of the
intervening parties and the respect for the
mediation principles established in the Law must
always be guaranteed."
V. Platforms: protocols,
supports and spheres.
Platforms as vectors and supports for online
mediation allow e-mediation as a professional
practice, but also as a training tool in the training
of mediators, allowing them to test and analyze
their own attitudes and those of others, as well as
self-assessment techniques and knowledge.
However, not all e-mediation platforms have the
same characteristics, nor do they offer the same
resources. Here again we find the conceptual
confusion between electronic mediation and
negotiations, and the differentiation between
synchronous and asynchronous communication
systems comes into play.

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These technological platforms or systems are the
virtual setting in which the ODR modalities of
online mediation, conciliation, negotiation or
arbitration will develop, and they integrate the
ICT resources that will assist the mediator and the
parties in all the dynamics of processing the
electronic communications between them
(generation, sending and receiving, exchange and
digital archiving, or multi-support backup, of all
multimedia documentation). They should not be
confused with the ODR service provider itself (of
electronic mediation, automated or assisted
negotiation, electronic arbitration, etc.), which
provides access to the online platform as a setting
for dispute resolution.
The peculiarities that differentiate some
platforms from others, as well as some providers
from others, whether for their educational and
training purpose through the development of
online mediation simulations, or for their use to
handle true professional mediations, or for their
classification according to their technical
characteristics, as they are based on the use of
synchronous, asynchronous, or mixed
communication tools, make up a very varied and
diverse panorama, in which it is not strange to get
lost.
The platforms deal with different areas of
mediation. The consequence of this is that they
also use different media and protocols. A great
diversity of technologies and online resources as
valid support for handling an electronic
mediation procedure in accordance with the
regulations in force in a wide variety of countries.
Specifically, the legislator, when referring to
synchronous (simultaneous) means of
communication, is validating the use of ICT that
allow the exchange of information in real time on
the network, such as chat, audio-conferencing,
video-conferencing or online electronic
messaging.
Likewise, when speaking of asynchronous
(successive) communication systems, it
empowers the mediator and/or the mediation
institution to use e-mail, Short Message Service
or SMS, electronic forums, and other electronic
network modalities, such as blogs, in their
different text, audio or digital video versions,
Wikis, and any other non-simultaneous network
communication modality, as technological
resources that can provide support or auxiliary
support to the procedure.
Although the truth is that the rapid evolution of
ICT, with the continuous appearance of various
digital communication vectors that integrate
different electronic tools, increasingly blurs the
boundary between synchronous and
asynchronous communication, an aspect that the
legislature already provides for to some extent by
opening the possibility of using technologies
specifically designed as technological platforms to
develop mediation by electronic means, which
can logically incorporate hybrid communication
systems.
In all cases, unless they can meet the
requirements of reliability, legal security,
regarding identity accreditation, protection of
personal data and generation of supporting
documents or backup of communications, and
technological security, regarding protocols and
encryption of communications, as required by
law.
But make no mistake. ODRS technology platforms
employ certain ICT tools and specifically provide
hardware and software tools over the Internet,
which are specially designed and created to
develop e-mediation processes; while
videoconferencing service providers provide
virtualization solutions over the Internet.
While videoconferencing service providers offer a
way to use specific applications without the need
to implement or maintain security and data
protection infrastructure, platforms as an e-
mediation service offer a way to ensure the
confidentiality and privacy of the mediation
process and certainty about the participants'
identity, digital signature, and protection of their
personal data.
ODR (Online Dispute Resolution) platforms are
web applications designed to handle online
dispute resolution processes, which have multiple
and varied synchronous and asynchronous

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features, as well as electronic file management
and control features, that allow the mediation
process to be monitored and facilitate its
administrative management.
Some systems based on asynchronous modalities
were developed by the ODR vendors themselves,
but most of them, especially those using
synchronous modalities, get technical support
from external operators and companies that
license their communication systems and
operating software.
Doctrinal debates about the greater or lesser
suitability of the use of synchronous or
asynchronous technologies occupy a secondary
place, and may even be a somewhat sterile
debate, to the extent that the choice of one or
the other - which, on the other hand, need not be
mutually exclusive - is subject to the efficiency
and effectiveness of the main objective, which is
nothing less than achieving an adequate
communication that does not mutilate or
frustrate any expectation of understanding
between the mediator and the parties, in the
search for a solution to the conflict.
Baffling as it may seem, scientific research does
not seem to support that better results are
obtained with "conventional" mediation than
with online mediation. The lack of face-to-face
communication is certainly not an excellent
starting position, but experience and research in
the field have shown in several studies that the
online environment can also improve the
effectiveness of communication and has the
potential to generate a resolution that is more
focused on the interests of the parties, regardless
of whether the protocols followed are
synchronous or asynchronous.
Notwithstanding the above, it seems logical to
assume that the use of platforms incorporating a
greater plurality of ICT tools, integrating real-time
text, image and audio, multimedia document
management, different simultaneous or
successive chat and electronic messaging
communication channels, even intelligent
ancillary software must be used, within a
reserved and secure environment that guarantees
privacy, integrity, confidentiality, secrecy of
documents and communications, and other
requirements inherent to mediation, will open a
better and wider range of facilities to guarantee
an adequate and effective communication among
the protagonists of the procedure. The different
times, phases and rhythms of any mediation will
advise the most appropriate use of one or
another technological tool adapted to the pace
and records, more immediate and instantaneous
or more reflective, that the procedure requires
and that the mediator will have to manage.
It is a fact that virtual communication transforms
the nature of communication, but when a conflict
arises, particularly in cases where the
protagonists already had a previous relationship,
they often find themselves prisoners of the
dynamics of communication patterns that
reinforce disagreement, reflecting their power
relations. Communication through ICT resources
often changes this dynamic, causing a break in
the communication pattern, balancing the
position of the weaker party.
Although some systems based on synchronous
modalities have also been developed by the ODR
modality providers, most get software and
communications support from outside companies
that license them.
VI. Legal and imformatic
security
Logically, such a volume of platforms, dealing
with a wide variety of disputes, leads us into a
jungle in which it is easy to get lost, both in terms
of specific mediation techniques and the
regulatory structures in which these disputes,
inevitably many of them in international settings,
are resolved. The recent European guidelines will
no doubt provide a framework for legal certainty
in the use of some of these (consumer) platforms
in the eurozone. ("This makes ODR a basic pillar in
the relaunch of the single market," said MEP and
author of the text Róża Thun).
Legal certainty and cybersecurity are closely
linked in digital communications with regard to
electronic mediation and dispute resolution.
Insofar as it uses digitalized communication

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support tools that allow, through technological
platforms, not only the interaction of the
participants' personal data, but also electronic
identification functionalities, as well as
multimedia document management, requires the
protection of electronic communications and the
confidentiality of information in transit and
deposit, as well as the security related to its
storage, non-disclosure to third parties and
preservation, or eventual destruction.
As far as Spain is concerned, Law 5/12 on
Mediation (and Royal Decree 980/2013 of
December 13, which develops certain aspects of
Law 5/2012) establish the principles and minimum
requirements for this to be developed within the
corresponding legal framework, but they are not
the only rules that delimit it. Let's take a closer
look at the minimum requirements that our
positive law requires in terms of security and
confidentiality.
"It is necessary to achieve reliable electronic
systems that are compatible with the
technological culture of citizens and that generate
trust by promoting their use." This statement
contained in Preamble I paragraph 5 of the Draft
Royal Decree, which in the end did not see the
light of day, is guaranteed, in terms of procedural
security, by the use of identity accreditation
systems regulated by Law 59/2003 of December
19 on electronic signatures, by the protection of
personal data regulated by Law 15/1999 (replaced
on December 6, 2018 by the Organic Law on
Personal Data Protection and Guarantee of Digital
Rights, in accordance with the European General
Data Protection Regulation (GDPR) in force since
May 25, 2016 and applicable from May 25, 2018)
and, more recently, by Law 6/20/20 of December
20, 2018 (replaced on December 6, 2018 by the
Organic Law on Personal Data Protection and
Guarantee of Digital Rights, in accordance with
the European General Data Protection Regulation
(GDPR) in force since May 25, 2016 and
applicable as of May 25, 2018, and most recently
by Law 6/2020 of November 11, which regulates
certain aspects of electronic trust services,
amends Law 34/2002 of July 11 on information
society services and electronic commerce, and
repeals Law 59/2003 of December 19, on
electronic signatures and with it those precepts
incompatible with Regulation (EU) 910/2014
(third final provision) and the service holder
identification requirement of Law 34/2002, of July
11, on information society services and electronic
commerce (LSSICE). All these measures will be
reinforced with the entry into force of EU
Regulation 910/2014 on electronic identification
and trust services for electronic transactions in
the internal market (applicable from July 1, 2016),
and which refutes doubts about the hypothetical
weakness that the use of these electronic
methods could present in terms of their legal
coverage and guarantees of legal certainty.
In short, it is possible to mediate online with
sufficient guarantees of computer and legal
security, yes... but it is also necessary.
The concern for providing a secure virtual
environment that guarantees the safety of
connections, document protection, secrecy, and
integrity, does not only affect the companies that
provide technological support to digital
platforms, but also online service providers.
Embedded encryption as a security mechanism,
along with the use of keys and algorithms, as well
as the use of complex and diverse digital security
protocols with high encryption settings, provide
the technical guarantees for the authentication of
communications.
If we focus on the technical aspects of
cybersecurity, digital platform security certificate
protocols can offer and guarantee 99.99%
reliability using SSL128-bit and 256-bit
encryption, which are distinguished by having the
highest encryption capabilities in the industry.
Encryption or scrambling encryption is the
process of make sensitive information
unreadable. Once encrypted, the information can
only be read by applying a key to it. It is a security
measure that is used to store or transfer sensitive
information that should not be accessible to third
parties.
The potential vulnerability of systems is therefore
neither a consequence of their weak legal
protection coverage - in terms of legal guarantees
- nor of their technical protection deficiencies.
Rather, it is other threats that can breach their
much more fragile human security protocols. And

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human vulnerability is not unique to the virtual
arena.
VII. What do mediators think?
Based on random sampling data, which can no
doubt be extrapolated to other environments, we
find that mediators trained in the Fair Agreement
Online Mediation Course offer us a first
approximation with the following statistical
results, the result of a monitoring and evaluation
study conducted during the 2020 academic year.
The population and statistical sampling has been
as plural and disparate as it characterizes the
great diversity of professions, areas of knowledge
and training of origin, age, gender and
geographical distribution, which converge in the
international mediation scenario, insofar as it is
represented in those who follow the various
training itineraries. None of the participants had
previous experience with online dispute
resolution platforms.
The interaction with ICT and the self-assessment
of digital competence point to a more than
qualified majority of those who qualify as digital
natives or with adequate literacy to deal with
these forms of online dispute resolution.
Regarding the phases of the mediation procedure
for which respondents consider the use of ICT in
the mediation procedure most appropriate,
almost 70% consider it appropriate for all phases.
It is remarkable that, despite having had no
previous experience with the electronic modality,
83% of the respondents stated that their initial
opinion about the feasibility of online mediation
had changed positively after the experience.
The percentage (close to 100%) of those who
consider they had the opportunity to actively
participate in the simulations of this electronic
modality is very significant - much higher even
than the practices in conventional face-to-face
workshops - which reinforces the idea that the
virtual environment somehow "empowers" those
who interact in these scenarios. A very distant
reality from the cliché that ICTs are a handicap to
communication expressed in freedom. Of the
total number of responses obtained, only 3%
definitely ruled out electronic mediation as part
of their professional practice, 25% were unsure,
and the remaining 72% would use it as another
tool in their procedure.
As for the evaluation of the quality of emotional
communication - personal, not technical - among
the participants of the sessions, the results once
again call into question prejudices that we accept
as dogmas without subjecting them to any test:
only 1% rated them as low, 14% as regular or
average, and 85% as good or high.
VIII. A prelude that is already
in the past... because the
future was yesterday.
In fact, the future was yesterday, if we are talking
about Online Mediation, although we may have
fallen a little behind. The future was yesterday,
we say, and we would have to go back several
decades to rediscover it beyond the emergencies
to which the current pandemic is taking us.
It is paradoxical that while many still question the
usefulness, effectiveness, and appropriateness of
these ICT technologies, others are already
beginning to consider them, on their current
platforms, somewhat obsolete and are
advocating a new phase in the use of the new
ODR tools for new areas of mediation. Some have
even begun to experiment with these new future
scenarios.
ICT is not just about hardware tools. Artificial
intelligence applied to computer programs, for
different purposes, also has a place in the
technological supports from which online and/or
face-to-face mediation can benefit.
Managing emotions and using emotional
intelligence as a strategy to facilitate dialogue can
be decisive in any mediation procedure. Entering
the stormy ocean of other people's emotions is
not easy at all. Particularly when they try to mask
them, camouflaging them in the jungle of words

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or behind the masks of gestures, making it
difficult to even get close to the real cause of the
conflict. If this represents an additional difficulty
in any mediation, it becomes a real challenge
when the procedure is approached online.
Since the 1980s, Paul Ekman has been
researching, disseminating, and teaching body
image reading, specifically what he called
"microexpressions," gestures expressed with the
face involuntarily and of very short duration. A
Valencian company - Emotion Explorer Lab - has
developed software that can transform the
patterns of the categories systematized by Ekman
into a model and that, when applied to a person's
face, is able to offer a series of values, shown in
numerical or graphic form, for each of these
micro-expressions, simply by using the camera
built into the smartphone or computer, focusing
it on the person's face during a few minutes of
conversation.
But you don't have to wait for the future to
interact in the knowledge of facial expression
morphology and emotions. Artnatomy is a web
tool for learning the anatomical basis of facial
gestures. The application, developed in 2005 by
Victoria Contreras Flores, was born during her
three-year teaching experience at a Fine Arts
College. Initially designed for artists, animators,
art students or teachers, its use was extended to
other disciplines in which the tool is also useful:
neurologists, dermatologists, speech therapists,
surgeons, psychologists, university departments,
hospitals and even actors. And now mediators
too.
But the integration of technology with conflict
resolution procedures can go much further. If all
communications are automatically stored in
digital form, a substantial indexed database can
be created. The data, argues Professor Orna
Rabinovich - Einy, by collecting communications
between the parties and the mediator, in addition
to all resolutions reached, could also serve as a
check, to reveal incompetence or professional
misconduct. At the same time, by detecting and
analyzing cases that were successfully resolved,
they could allow the identification of effective
mediation techniques and/or training techniques.
Subject, of course, to guarantees of
confidentiality.
Marta Poblet, researcher at ICREA (Institució
Catalana de Recerca i Estudis Avançats) and
member of the Institute of Law and Technology at
the Autonomous University of Barcelona (IDT-
UAB), also published an interesting article on ODR
in June 2010, in which she offers a synthetic
review of the current state of online dispute
resolution services in the international arena,
advancing some of the new ICT tools that may
inspire the configuration of a new generation of
ODR services, which have already been called
ODR 3. 0, which can facilitate dispute resolution
processes through collective intelligence.
The incorporation of new ICT tools, such as
Artificial Intelligence, into specific platforms for
the development of e-mediation modalities will
allow mediators and parties to interact - as in the
Watson Project - on any device, at any time and
in their natural language. Directly or through an
agent, they will be able to get practical,
personalized answers to their questions
documented with evidence.
This combination of natural language processing,
machine language, and hypothesis generation
and evaluation to give direct, trust-based answers
will ultimately break down the barrier between
people and machines. The system will be able to
generate hypotheses, recognizing that there are
different probabilities for different outcomes.
To the extent that we can consider the integration
of technology, in online modalities, as an
incorporation into the online procedure - as a
fourth or fifth part - as a hybrid mediation, in
which the mediator(s) is/are assisted by ICT tools,
we will contextualize their role more rationally.
IX. Conclusion
Online mediation is another peacemaking
resource in confrontational and controversial
settings, in that it promotes constructive forms of
conflict resolution beyond the limitations of
space and time.

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The use of electronic means is just one more
option among the tools that ADR/MASC make
available to the parties and operators to help
them in the goal of substantiating differences in
the search for an agreement that resolves the
previous situation of the conflict and lays the
groundwork to avoid future conflicts originating
in the same cause. The choice of online
procedures will always be a decision of the
parties and neutrals, who will have to assess the
suitability or otherwise of developing the
procedure through these systems according to
the particularities of each particular case.
The use of online dispute resolution methods -
despite potentially being an integral procedure,
which can be carried out from beginning to end -
does not restrict the freedom of the parties
during its use, allowing all or only part of the
procedure to be carried out with their assistance,
using this system. Or simply to withdraw.
The incorporation of ICT, particularly in
mediation, need not be limited only to the
models tried out so far. The challenge lies in
integrating them into fusion platforms that can, in
addition to adding technological innovations,
incorporate specific software that offers
intelligent support (AI) to the mediator in aspects
such as negotiation, reading images, interpreting
and managing emotions, etc.
But none of the above will find practical roots in
our everyday culture until we transcend the
dichotomy of our outdated, limited and
traditional conception of the human universe.
The culture of peace, with or without the use of
technology, is something that must be taught in
families and in schools, not in university faculties.
Not everything can be mediated. As conflict
operators, we must also know how to choose
which ADR-MASC/ODR modalities and protocols,
online or in person, are best suited to the specific
case. If we don't want to handle our disputes by
alternative, effective, fast and inexpensive means,
no one will force us to do so. But sustainability
also requires proportionality, accountability and
rationality in the use of complex procedures,
particularly when it comes to public services or
resources.

TICs y MEDIACIÓN

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