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Gerenciamento de Redes de Computadores
Resolução de Problemas

Técnico em Redes de Computadores
Contato:
marcellonascimento.wordpress.com
mlnascimento2006@yahoo.com.br
É preciso que o tempo médio entre as falhas sejam o
menor possível.
É preciso que o tempo médio de resolução de um
problema seja o menor possível
Qualquer manutenção na rede tem que ser programada
para comprometer os negócios da empresa, pois
qualquer tempo fora pode gerar grandes perdas.
.

Contato:
O que deve ser feito para manter a rede saudável?
Instalação de equipamentos novos;
Respostas à falhas - NOC (Network Operation Center) /
Com objetivos de antecipar-se as falhas;
Análise de desempenho da rede;
Procedimentos necessários para deixar a rede
funcionando;
Procedimentos de segurança.

Contato:
Por que a rede fica lenta?
Não existe uma causa raiz, podendo ser inúmeros problemas
O que as ferramentas levantam, coletam, sobre a rede?
Uso da banda, erros, colisões, broadcast, uso da CPU, uso de memória, ou seja,
tem uma serie de variáveis;
O que é normal para uma rede pode não ser para outra (outro perfil, outra
necessidades);
Deve-se definir uma baseline (valores padrões da rede) e documentar;
Prontuário da rede = logs;
O profissional que vai procurar resolver problemas na rede, precisa
inicialmente conhecê-la.

Contato:
Documentação
A documentação da rede é bastante importante;
Um profissional pode ser consultado para verificar a
rede, porém sem a documentação fica difícil;
Topologia física, topologia lógica, o inventário, últimas
alterações ocorridas, tudo isso ajuda a
identificarconhecer a rede

Contato:
Modelos
A empresa deve escolher um modelo ou metodologia
O modelo é adotado e baseado no modelo são definidos os
procedimentos
ITIL (IT Infrastructure Library) – Melhores Práticas de TI
Melhorar continuamente a eficiência das operações de TI e qualidade de
atendimento ao cliente
Cobit
Melhorar a qualidade e capacidade de medição da governança aplicada em todo o
ciclo de vida da TI ou implementação de um sistema de controle para conformidade
regulamentar
FCAPS – ISO

Contato:
Elementos essenciais de um problema
São cinco os elementos essenciais de um problema:
Descrição
Sintomas
Sinais
Testes confirmatórios
Sugestões de tratamento
A metodologia para detecção de problemas sugere que as hipóteses
sejam testadas por camadas iniciando da camada física para a camada
de aplicação.

Contato:
Primeiro elemento essencial na identificação de um
problema: Descrição
Saber de onde surgiu o problema;
Problemas também podem ser causados por um subconjunto específicos
destes problemas;
É necessário saber identificar os problemas e qual camada da arquitetura de
rede ele está relacionado;

Contato:
Segundo elemento essencial na identificação de um
problema: Sintomas
Os sintomas de um problema geralmente são refletidos diretamente
no usuário;
Os sintomas descrevem o efeito negativo do problema para os
usuários;
Os sinais mais comuns de reclamação por parte dos usuários são:
Rede lenta e/ou rende não está funcionado; serviço indisponível.

Contato:
Terceiro elemento essencial na identificação de um
problema: Sinais
São características mais internas da rede;
A rede tem seu estado alterado em conseqüência da existência do
problema;
Os sinais em geral, não são percebidos pelos usuários, mas apenas
por meio das ferramentas de gerencia da rede, analisadores de
protocolos e estação de gerencia;
Cada sinal referencia um procedimento.

Contato:
Quarto elemento essencial na identificação de um
problema: Testes confirmatórios
Passos a serem seguidos para confirmar ou negar a existência de um
problema de rede que está sendo apresentado;
Ao detectar sinais diferentes, não há a necessidade de realizar testes
adicionais.

Contato:
Quinto elemento essencial na identificação de um
problema: Sugestões de Tratamento
Soluções eficientes para o problema;
O problema encontrado deve ser resolvido o mais breve possível;
A solução deve ser correta para não provocar outros problemas na
rede.

Contato:
Catálogo de Problemas

Contato:
Catálogo de Problemas - Camada Física
Cabo rompido ou danificado
Conector defeituoso ou mal instalado;
Placa de rede ou porta de equipamento de interconexão defeituoso;
Saturação de banda em segmentos compartilhados;
Equipamentos de interconexão defeituosos.
Interferência no cabo;
Tipo errado de cabo;
Violação de regras de cabeamento Ethernet.
Refere-se aos meios de conexão através dos quais irão trafegar os dados.

Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Enlace
Interface desabilitada;
Problema com árvore de cobertura;
Saturação de recursos devido a excesso de quadros de difusão;
Tempo de envelhecimento de tabelas de endereços inadequado;
Validade do cache ARP inadequada.
Esta camada detecta e, opcionalmente, corrige erros que possam acontecer
na camada física.

Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Rede
Hospedeiro com máscara de rede incorreta;
Cliente DNS mal configurado;
Servidor DHCP mal configurado;
Rotas estáticas mal configuradas;
Equipamento inserido em VLAN incorreta.
Responsável por controlar a operação da rede de um modo geral. Suas principais
funções são o roteamento dos pacotes entre fonte e destino.

Contato:
Catálogo de Problemas - Camada de Aplicação
Serviço de nomes está desabilitado;
Inconsistência entre registros dos servidores de DNS primário e secundários;
Filtro IP barrando tráfego DNS;.
É responsável por prover serviços para aplicações de modo a separar a existência
de comunicação em rede entre processos de diferentes computadores.

Contato:
Metodologia geral de detecção,
diagnóstico e resolução de
problemas.

Contato:
Metodologia geral de detecção, diagnóstico e resolução
de problemas.
Detecção: a rede está apresentando comportamento estranho;
Busca de informações
Recorrência de problemas?
Mudanças na rede?
Desenvolva hipóteses;
Teste as hipóteses levantadas;
Solucione o problema;
Teste a solução implantada;
Documente suas atividades.

Contato:
Detecção: A rede está apresentando algum comportamento
estranho.
Notificação de que a rede está com um comportamento anormal
Usuários ligam par ao help desk informando os sintomas do problema.
O operador percebe a existência de dispositivos ou interfaces não
operacionais, limiares excedidos ou padrões de tráfego estranhos.
Iniciar imediatamente a fase de coleta de informações
Situações graves que levam grande parte da rede a não funcionar são
geralmente provocadas por:
Inexistência de estação de gerencia ou ferramentas de monitoração dos
enlaces e equipamentos mais críticos da rede;
Ferramentas não monitoradas ou utilizadas de forma errada;
Falta de análise frequente dos dados apresentados nas ferramentas por parte
da equipe.

Contato:
Busca de informações
Buscar informações relevantes que possam ajudar a identificar qual o problema está
ocorrendo e a sua localização.
Tentar responder a seguintes questões:
Quem está sendo afetado pelo problema? Apenas um usuário? Todos os usuários? Alguns
usuários que fazem parte de uma mesma sub-rede?
Quando o problema começou a ser percebido? Desde então, o problema ocorre sempre,
ou apenas em certos horários? Neste caso, em que horários?
O problema se manifesta quando uma aplicação ou serviço é executado?
Alguma mensagem de erro está sendo gerada? Qual?
O problema é intermitente ?
Use a estação de gerencia para obter o máximo de informações possível.
Procure ajuda nos procedimentos Utilize os analisadores de protocolos
As informações obtidas nessa etapa de metodologia nos deixam mais próximos do
problema.

Contato:
Recorrência de problemas? Mudanças na rede?
Na etapa anterior as perguntas nos ajudaram a chegarmos mais perto da
causa do problema, mas ainda há duas dúvidas a serem esclarecidas:
Esse problema ocorreu nos últimos 30 ou 60 dias?
Houve alguma modificação na rede que possa ter causado os sinais e
sintomas verificados na etapa anterior?
Agora, possivelmente você já localizou o problema, ou já identificou que
ele envolve um determinado serviço, ou ainda um elemento da rede.
Criar lista de hipóteses.
Consultar documentação de problemas solucionados anteriormente.

Contato:
Desenvolver hipóteses
A pergunta agora é:
Que problemas podem causar os sintomas e sinais percebidos?
A lista de hipóteses é o primeiro passo para a identificação do problema;
É necessário que tenhamos um bom conhecimento sobre redes e como os
serviços oferecidos por elas funcionam;
Ter conhecimento sobre a configuração do DHCP, dos serviços disponíveis
na rede, como deve ser o roteamento, onde estão implantados os firewalls;
Equipe irá fazer um brain storm (cérebro em tempestade).

Contato:
Organize a lista de hipóteses
Após listar as hipóteses. Classifique-as com base nas camadas do
modelo de referencia OSI. Separando hipóteses relacionada a camada
física, enlace, rede e aplicação;
As hipóteses da camada física, sempre devem ser as primeiras a serem
testadas;
Mais de 90% dos problemas da rede estão relacionados a cabeamento.

Contato:
Teste as hipóteses levantadas
Nessa etapa você irá implementar o plano de ação (lista de
hipóteses).
Inicie as hipóteses da camada física;
Realize os testes confirmatórios;
Caso as hipóteses não tenham sido confirmadas, volte a primeira
etapa e tente obter mais informações sobre o problema;
Realize um teste por vez.

Contato:
Solucione o problema
Nessa etapa o problema já foi confirmado;
Então deve solucioná-lo no menor prazo e da melhor forma;
Muitas vezes é inevitável utilizar uma solução paliativa, porém por ser
temporário, provavelmente o problema voltará acontecer;
Em redes de computadores há uma ou muitas soluções para um
determinado problema.

Contato:
Teste a solução implantada
Sempre faça um teste para a solução implantada;
Muitas vezes essas soluções criam mais problemas na rede;
Para realizar teste, utilize a rede, ferramentas de análise da rede e a
estação gerente para obter tais informações;
Entre 30 e 40 minutos são suficientes para perceber se a solução foi
temporária, ou sem êxito;
Analise o motivo para a solução não ter tido êxito.

Contato:
Documente suas atividades
 Informações obtidas;
 Lista de hipóteses;
 Testes;
 Soluções propostas;
 Até mesmo o que não resolveu o problema deve ser documentado.

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