O documento discute o caso da Continental Airlines que implementou o software CallMiner para analisar ligações de clientes. Isso permitiu à empresa identificar problemas, melhorar o atendimento e aumentar receitas em 63%. A tecnologia também promoveu eficiência ao reduzir custos e tempo de ligação, beneficiando tanto os clientes quanto a gestão da empresa.

1. Caso Continental Airlines Disciplina: Princípios de Sistemas de Informação Professor : Shie Yoen Fang 1º semestre 2011 Fonte: Administração de Sistemas de Informação – O’Brien e Marakas, 13 edição – Mc Graw Hill, págs. 5 e 6.

2. Caso Continental Airlines É um caso real Adaptado de FINN, Bridget, This call is being monitores, Business 2.0 – 16 junho de 2004 Conceitos abordados em sala de aula existentes neste caso: Teoria Geral de Sistemas – Equilíbrio constante de sistemas e processo de retroação através do feedback Visão Sistêmica, Pensamento Sistêmico e Abordagem Sistêmica Gestão de TI (Redução de Custos, Aumento de Receitas e Obtenção de Diferencial Competitivo)

3. Questões para serem discutidas em classe Qual era o principal problema antes da instalação do software CallMiner e quais foram as primeiras ações tomadas? Após o sucesso da primeira fase do CallMiner o que foi que a direção percebeu em termos de oportunidade de negócio? Quais são os benefícios comerciais após a implantação do sistema CallMiner? (visão acionista => US$ e Imagem da empresa) Quais são os benefícios ao nível de gestão da empresa? (visão interna dos principais executivos – eficiência e eficácia).

4. Questões para serem discutidas em classe Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como “chamadas de pouca importância”. Porque você acha que tantos clientes estão fazendo esses tipos de ligações? Na sua opinião o que é causa-raiz de um problema? Como podem as novas tecnologias, como o CallMiner, ajudar as empresas a aprimorar seu atendimento ao cliente e conquistar novas facetas competitivas no mercado? Explique.

5. Caso 1 – Continental Airlines Benefícios Comerciais Aumento de 63% na receita em 2003 Aumento na qualidade dos serviços prestados Aumento na satisfação dos clientes (+10%) Aumento nas vendas (+8%) Redução de custos de US$ 1MM Benefícios de Imagem Eleita um dos dez melhores SAC do setor; Entre as 100 melhores programas de treinamento; Líder no atendimento ao cliente no setor; Prêmio inovador do ano da Witness Systems;

6. Eficiência e Eficácia “ Com a explosão tecnológica as empresas estão conseguindo aumentar a eficiência, proporcionando redução de custos e tempo nas atividades. Desta forma o próximo desafio é aumentar a eficácia através da TI.” Eficiência (obs1 ) = “ É alcançar os fins com o mínimo de utilização de recursos.” Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice.

7. Eficiência e Eficácia Eficácia (Obs1) = “É atingir os objetivos” Por exemplo: A pessoa fez uma carta em 1 minuto e enviou na hora para o correio para resolver um problema. Foi eficiente. Porém uma outra pessoa ao invés de enviar uma carta enviou um e-mail para resolver o mesmo problema duas horas depois. Em termos de eficiência são equiparáveis porém a segunda pessoa será mais eficaz. Uma terceira pessoa ligou três horas depois, gastou 15 minutos na ligação e resolveu o problema na hora. Essa terceira pessoa foi mais eficaz que as outras duas pessoas porém não foi o mais eficiente pois gastou mais tempo e recursos para atingir os objetivos. Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice.

8. Caso 1 – Continental Airlines Benefícios ao nível de gestão Eleita um dos dez melhores SAC do setor; Entre as 100 melhores programas de treinamento; Redução no tempo da chamada com o aumento de produtividade do atendente (treinamento e melhoria na navegação nas telas do sistema) Redução de custos

9. Causa Raiz de um Problema A causa raiz de um problema é aquela cuja resolução elimina totalmente a recorrência do problema Um problema pode ter várias causas raízes. Porém a cada causa existe uma redução de ocorrências do problema Resolver vários problemas é incompetência Resolver vários problemas rapidamente é estar “cego” frente a realidade Ser eficaz é resolver a causa raiz dos problemas Existem várias técnicas para identificar causas raízes com destaque para : Espinha de Peixe 5W (What, Why, When, Who, Where) 3 Por que (s)? Arvore da Realidade Atual

10. United & Continental

11. United & Continental