Manual de utilizador - Beanywhere Support Express (português)

©2012 BeAnywhere. All rights reserved.
BeAnywhere Support Express
Get Live From the CloudTMs
Manual do Utilizador
Revisão - Agosto 2013

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©2013 BeAnywhere. Todos os direitos reservados.
CAPÍTULO I | COMO COMEÇAR
Requisitos do Sistema
CAPÍTULO II | INSTALAR O BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS (BASE)
Definições
CAPÍTULO III | ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO BASE
Portal
Consola
Applet
Agente
CAPÍTULO IV | LOGIN - INICIAR SESSÃO
Iniciar o BeAnywhere Support Express
Ecrã de Início da Consola
Encerrar ou minimizar a Consola
CAPÍTULO V | SESSÃO DE SUPORTE
Iniciar uma Sessão de Suporte
Gerar um Código PIN
Partilhar o Código PIN
Formas alternativas de Iniciar uma Sessão
Integração no Site
Cartões de Chamada
Link de Suporte
Link Exclusivo
Software API
Terminar uma Sessão de Suporte
CAPÍTULO VI | PRESTAR ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Constituição da Consola
Chat
Com um cliente
Através da web com um potencial cliente
Chat Entre técnicos
Chamadas de Voz
Chamadas para clientes
Chamadas para outros técnicos
Privilégios de Administrador e Windows User Access Control (UAC)
Prestar uma Sessão de Suporte
Informação Rápida
Detalhes do Pedido
Menu do Rodapé
Desktop Remoto
Menu do Rodapé
Barra de Estado
Linha de Comandos
Menu do Rodapé
Encaminhamento de Portas
Configurar o Agente BeAnywhere
Configurar a Consola BeAnywhere
Configurar uma conexão FTP
Transferência de Ficheiros
Informação de Sistema

CAPÍTULO VII | SUPORTE NÃO PRESENCIAL
Durante uma sessão de suporte
Através do envio de um link de Instalação
CAPÍTULO VIII | OPTIMIZAÇÃO DA SEGURANÇA DO AGENTE
Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere
CAPÍTULO IX | PARTILHAR E TRANSFERIR UMA SESSÃO
Transferir sessão antes de gerar um Código PIN
Transferir sessão antes de aceitar o pedido de suporte
Transferir sessão durante a sessão de suporte
CAPÍTULO X | CARTÕES DE CHAMADA
Pré-configuração da Área Administrativa
Criar um Cartão de Chamada através da Consola
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Index

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Criar um grupo de Cartões de Chamada na Área Administrativa
Gestão de Cartões de Chamada
Gerir um ou mais cartões
CAPÍTULO XI | PROXY BASE
Normal
Ligação Directa
Instalação do Proxy BASE
Preparar o computador para a instalação do proxy
Download e instalação do proxy
Configuração da interface do Proxy
Ver proxies instalados
Configuração do Agente ou da Applet BASE
CAPÍTULO XII | ÁREA ADMINISTRATIVA
Assistente
Página Inicial
Botão de Pânico
Perfil
Identificação
Modelos de E-mail
Configuração da Applet
Configuração do Agente
Integração
Gestão
Técnicos
Departamentos
Meus Computadores
Questionários
Cartões de Chamada
Criar um Cartão de Chamada através da consola
Criar um grupo de Cartões de Chamada na Àrea Administrativa
Tickets
Criar um Ticket
Avisos
Relatórios
Histórico de Sessões
Sessões Perdidas
Sessões Activas
Desempenho/Técnicos
Tickets
Relatórios
Questionários
Facturação
Facturação
Ajuda
FAQ
Documentação
Contactos
CAPÍTULO XIII | BEANYWHERE INSIGHT LITE EDITION
Introdução
Alertas e Monitorização
Activar a monitorização e configurar alertas
Execução de Scripts
Execução de Scripts>Adicionar um novo script ao repositório
Execução de Scripts>Criar uma nova tarefa de execução
Auditoria de Dispositivos
ANEXOS
Atalhos

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Índice

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Como Começar
REQUISITOS DO SISTEMA
Sistema do Técnico
Sistema Operativo: Qualquer versão Windows®
a partir da Server 2003 - 32 ou
64bits. Certificado para Windows 8®
e Windows Server®
2012. Compatível com
Mac®
OS 10.7.5 ou mais recente (64bits).
Rede: Capacidade de realização de ligações directas TCP ou disponibilidade de um
proxy HTTP ou SOCKS.
CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 com 128MB de RAM.
Controlar computadores Mac®
ou Windows®
, a partir de qualquer lugar;
Comunicar com clientes, através de chat ou de VoIP;
Aceder, auditar e monitorizar computadores, mesmo quando o utilizador
remoto se encontra ausente;
Partilhar o ecrã e ceder o controlo do teclado e rato locais;
Bloquear interacções e impedir a visualização do ecrã remoto;
Desligar e reiniciar o computador remoto;
Consultar informação detalhada sobre o sistema remoto; executar scripts
e comandos;
Integrar a sua imagem corporativa nas sessões de suporte prestadas;
Realizar sessões colaborativas com múltiplos técnicos;
Transferir, pausar e administrar múltiplas sessões em simultâneo;
Aceder a qualquer sessão Terminal Services a decorrer na máquina remota;
Gravar vídeos das sessões e consultá-los a qualquer momento;
Transferir ficheiros de qualquer tamanho;
Criar relatórios sobre as sessões realizadas;
Enviar questionários a clientes e técnicos.
U tilizar o BeAnywhere Support Express (BASE) é pertencer a uma
comunidade global que se distingue pela capacidade de prestar suporte,
gerir e monitorizar máquinas remotas em tempo real, sem restrições geográficas ou
de qualquer ordem. Ligue-se a quem quiser, sempre que quiser, esteja onde estiver.
Principais funcionalidades do BeAnywhere Support Express:
Sistema do Cliente
Sistema Operativo: Qualquer versão Windows®
a partir da Server 2003 - 32 ou
64bits. Certificado para Windows 8®
e Windows Server®
2012. Compatível com
Mac®
OS 10.7.5 ou mais recente (64bits).
Rede: Capacidade de realização de ligações directas TCP ou disponibilidade de um
proxy HTTP ou SOCKS.
CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 com 128MB de RAM.
Consulte o nosso vídeo tutorial e fique a saber mais sobre todas as funcionalidades
e vantagens do BeAnywhere.

Instalar o BeAnywhere
Support Express
Capítulo II

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Para executar o download e instalar o BASE:
1. Aceda ao site www.beanywhere.com.
2. Clique em Iniciar Download. Execute o ficheiro descarregado.
3. Seleccione a pasta de destino e clique em Seguinte.
O BeAnywhere Support Express pode ser instalado num número ilimitado de
computadores e dispositivos de armazenamento USB. Porém, apenas um número
predeterminado de técnicos licenciados poderão utilizar o programa em simultâneo.
Não existe, no entanto, limite máximo para a quantidade de técnicos que desejar criar.
Instalar o BeAnywhere Support Express
4. Seleccione os componentes que pretende instalar e clique em Instalar.
DEFINIÇÕES
Portal – O cliente será direccionado para esta página web, através da qual será
lançado o pedido de suporte. Existem vários URL disponíveis – para definir o URL
do seu portal, dirija-se à Área Administrativa e clique em Perfil> Integração> Link
Exclusivo (para mais informações, consulte o capítulo dedicado à Area Administrativa.
Código PIN – Código de seis dígitos fornecido ao cliente. Deve ser introduzido no
Portal, na caixa de texto disponível para o efeito.
Consola – Interface através da qual o técnico interage com outros técnicos e gere
clientes e pedidos de suporte. Engloba uma vasta quantidade de ferramentas de
assistência e administração. É possível prestar um número ilimitado de sessões de
suporte em simultâneo.
Applet – Aplicação através da qual o técnico presta suporte ao cliente. Esta interface
também permite ao cliente manter uma conversação escrita com o técnico e
encerrar a sessão de suporte a qualquer momento. Existem duas versões da Applet:
uma para Windows e outra para computadores Mac.
Agente – Ao contrário do que acontece com a Applet, o Agente é instalado na
máquina remota (apenas para Windows), permitindo o acesso não presencial ao
computador e acrescentando a possibilidade de tirar partido das ferramentas de
Administração e Monitorização Remotas.

Elementos Fundamentais
do BeAnywhere Support Express
Capítulo III

9
O s elementos fundamentais de uma sessão
BeAnywhere Support Express são:
PORTAL
Esta é a página web através da qual o cliente pode enviar um pedido de suporte.
Um utilizador de Windows precisa apenas de introduzir o Código PIN fornecido
pelo Técnico ou o código de activação dos Cartões de Chamada (os Cartões
de Chamada não estão disponíveis para Mac). Em seguida, basta clicar em
Descarregar. Estas são duas das formas mais simples de estabelecer ligação com
um técnico BeAnywhere, (consultar Formas alternativas de Iniciar uma sessão para
saber mais).
Elementos Fundamentais do BASE

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CONSOLA
A Consola é a interface através da qual é possível gerir os pedidos pendentes
e lançar sessões de suporte. A versão mais recente da consola encontra-se
disponível em www.beanywhere.com.
É possível instalar a consola directamente em qualquer computador ou aproveitar a
portabilidadedasoluçãoetransportá-lanumdispositivoUSB.É-lheaindadisponibilizada
uma versão simplificada da consola, baseada na Web e compatível com Java 1.6 (ou
mais recente), através do site da BeAnywhere ou da sua Área Administrativa.
Tudo o que realmente precisa para prestar assistência remota BeAnywhere é de um
PC com ligação à Internet.

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APPLET
A Applet é uma pequena aplicação Windows ou Mac que será executada no
computador do cliente – mas nunca instalada.
Através desta interface o cliente poderá manter uma conversação escrita com o
técnico. Enquanto esta janela permanecer activa (aberta ou minimizada), o técnico
será capaz de utilizar as várias funcionalidades de suporte à disposição, incluindo,
por exemplo, aceder ao Desktop Remoto, consultar a Informação de Sistema ou
manter uma conversação por Chat e/ou VoIP
.

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AGENTE
À semelhança da Applet, o Agente possibilita o acesso remoto; no entanto,
este é instalado como um Serviço Windows, permitindo a prestação de suporte
remoto não presencial ao computador onde foi executada a respectiva instalação.
Adicionalmente, são disponibilizadas outras funcionalidades.
Funcionalidades
Instalação no computador do cliente
Bloqueio de Funcionalidades do técnico
Modo TCP directo
Suporte directo de sessões RDP
Disponível para Mac
Partilha de ecrã com o cliente
Autenticação adicional
Applet Agente
Comunicação por VoIP
Funcionalidades RMM (InSight lite)
Acesso remoto não presencial
Criação de tickets diferidos
Acesso a múltiplas sessões de Terminal Services
Tabela 1 - A tabela apresenta-lhe as principais diferenças entre Applet e Agente.

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Iniciar Sessão
Na página inicial, no canto inferior direito, encontra o link Estado da Rede. Siga este
link para consultar informação em tempo real acerca do estado da infra-estrutura
de rede que suporta o BeAnywhere Support Express, assim como da carga do
sistema. São igualmente apresentadas medições da ligação do seu computador aos
principais serviços do BASE.
Iniciar o BeAnywhere Support Express:
A pós a instalação da consola, inicie a aplicação e complete o processo
Caso ainda não tenha instalado o BASE, aceda a www.beanywhere.com, onde a
versão mais recente da solução se encontra disponível para download.
ECRÃ DE INÍCIO DA CONSOLA
Introduza os respectivos endereço de correio electrónico e palavra-chave na janela inicial
e clique em LOGIN. Caso ainda não esteja registado, deverá clicar em Nova Conta.
Pode alterar a língua utilizada na consola através da opção Idioma.
Em alguns casos, também poderá encontrar o link Definições de Proxy, através do
qual se configura o acesso à rede.
de registo.

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ENCERRAR OU MINIMIZAR A CONSOLA BEANYWHERE
SUPPORT EXPRESS
Para fechar o BeAnywhere Support Express terá apenas de clicar no “X” colocado
no canto superior direito da janela da Consola. Contudo, é aconselhável manter a
Consola activa, mesmo que minimizada – só assim será possível receber notificações
em tempo real relativos aos pedidos de suporte enviados pelos clientes.
Quando minimizada, a Consola manter-se-á activa. Pode restaurá-la a qualquer
momento, clicando no ícone do BASE – – localizado no tabuleiro de sistema.
Iniciar Sessão

Chapter 5
Chapter 4
Sessão de Suporte
Capítulo V

17
Sessão de Suporte
Passo 2: Partilhar o Código PIN
Foque a sua atenção na Opção 1 (por favor, consulte Formas alternativas de
iniciar uma sessão para saber mais sobre a Opção 2). Ao clicar sobre o Código PIN
visível na consola, estará automaticamente a copiá-lo para a Área de Transferência.
Em seguida, partilhe o código PIN com o cliente (via e-mail, por exemplo) e
direccione-o para o Portal BeAnywhere.
INICIAR UMA SESSÃO DE SUPORTE
E xistem várias formas de iniciar uma sessão de suporte (ver
Formas alternativas de iniciar uma sessão). Uma das mais simples implica
apenas o envio de um Código PIN para um cliente.
Passo 1: Gerar um Código PIN
É necessário gerar um Código PIN diferente para cada cliente (estes códigos têm um
período de expiração configurável). Para usar esta funcionalidade, certifique-se que
a opção Nova Sessão na página inicial da sua consola está seleccionada, e clique
em Iniciar Nova Sessão.
O cliente deve então introduzir o código PIN na caixa de texto destinada para o
efeito e dar início ao download da Applet de suporte.

18
FORMAS ALTERNATIVAS DE INICIAR UMA SESSÃO
O Código PIN é uma das formas mais rápidas e simples de lançar um pedido de
suporte. Contudo, são várias as alternativas, igualmente eficientes e úteis.
Integração no Site: Um Botão de Suporte colocado em qualquer uma das
suas páginas web ou aplicações, através do qual poderá ser enviado um pedido de
Suporte (basta clicar no botão). Por favor, queira consultar o capítulo Integração
no Site para mais informação.
Link Exclusivo: De forma a amplificar o reconhecimento da sua imagem
corporativa e facilitar a memorização do URL apresentado ao cliente, poderá
personalizar um Link Exclusivo – que pode inclusive dispensar o Código PIN.
Poderá integrar no endereço, por exemplo, o nome da sua empresa (ver capítulo
Área Administrativa).
Software API: A API permite a integração do BeAnywhere em qualquer
aplicação, facilitando o envio de pedidos de suporte através de software interno
(CRM, por exemplo).
Link de Suporte: Apresenta uma lógica em tudo semelhante à do Código PIN.
O técnico deve copiar o link apresentado na consola e fornecê-lo ao cliente. Ao
cliente basta seguir o link.
Cartões de Chamada: O técnico pode gerar um link a partir do qual o cliente
iniciará o download de um Cartão de Chamada. Através da consola, a opção Novo
Cartão de Chamada, seguida por um clique no botão GERAR CARTÃO, vai gerar o
mencionado link. Pode copiar a referência do link para a sua Área de Transferência ou
utilizar a sua conta de correio electrónico para proceder ao envio do mesmo (consulte
Área Administrativa>Modelos de E-mail para mais informação sobre como gerir o
envio de templates de e-mail).
O cliente deve então seguir o link e assim completar o download da aplicação.
Uma vez descarregada, basta um clique sobre o ícone/botão para que seja enviado
um pedido de suporte (sem necessitar de códigos PIN ou downloads adicionais).
Os Cartões de Chamada podem ser utilizados a qualquer momento (ver capítulo
Cartões de Chamada).
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre as formas alternativas de estabelecer
uma sessão.
Sessão de Suporte

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TERMINAR UMA SESSÃO DE SUPORTE
Uma sessão de suporte pode ser encerrada a qualquer momento, tanto pelo
técnico como pelo cliente: o técnico necessita apenas de clicar sobre o botão Fechar,
colocado no canto superior direito da Consola; o cliente deverá carregar no “X” que
se encontra no canto superior direito da Applet.
Sessão de Suporte
IMPORTANTE:
O Agente BASE regista vários eventos no Windows Application Log, incluindo o
início e encerramento das sessões não-presenciais.
!

Chapter 6
Chapter 5
Chapter 4
Prestar Assistência
ao Cliente
Capítulo VI

21
Prestar Assistência ao Cliente
CONSTITUIÇÃO DA CONSOLA
A consola divide-se em quatro áreas distintas: o menu superior, o menu
inferior, o painel da direita e o painel da esquerda.
IMPORTANTE:
Os logs de dados podem revelar-se cruciais para efeitos de diagnóstico. Sempre
que contactar a equipa de Suporte da BeAnywhere tenha, por favor, o cuidado de
providenciar os Logs da Consola, assim como os da Applet e do Agente remotos:
para consultar a pasta de logs da Applet, clique sobre o logo da mesma; no caso
do Agente, a opção Mostrar pasta de logs está disponível no menu de contexto
do Agente BeAnywhere, no Tabuleiro de Sistema.
IMPORTANTE:
Além da consola WINDOWS®
, foi desenvolvida uma consola JAVA™ básica com o
propósito de possibilitar o suporte a partir de outros sistemas operativos e de substituir
a consola Windows sempre que a respectiva instalação não for possível. Esta opção
apenas integra algumas ferramentas de suporte remoto básicas, como o chat - não
inclui VoIP, Transferência de Ficheiros, Linha de Comandos, Info. de Sistema… Apesar
de estarem previstas actualizações periódicas, a quantidade de funcionalidades da
Consola Java nunca será comparável à da Consola Windows®
.
!
!
No menu superior encontra várias opções disponíveis:
Pode,porexemplo,utilizarolinkÁreaAdministrativa (vercapítuloÁreaAdministrativa),
ou o link Opções – através do qual terá acesso a uma série de definições simples
(activar sinal sonoro à chegada de um novo pedido, alterar a palavra-passe, iniciar
automaticamente o BASE sempre que o Windows arranca, definir configurações do
Proxy ou aceder à pasta de logs).
Neste menu existem ainda duas outras opções, que podem ficar visíveis na consola ou
no seu browser, de acordo com a configuração estabelecida. Por fim, à direita, encontra
a opção Desligar, onde deve clicar para encerrar o BeAnywhere Support Express.
IMPORTANTE:
A consola BASE utiliza a informação do proxy registada no Internet Explorer. Em
determinados cenários poderá ser necessária uma configuração adicional.
!

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IMPORTANTE:
Após a aceitação do pedido, inicia-se a sessão de suporte. Se lançar a sessão através
da Applet, o Viewer será aberto numa nova janela. De acordo com as definições por
si estabelecidas na Área Administrativa, o cliente poderá ou não disponibilizar ao
cliente a opção de bloquear funcionalidades durante a sessão (com a excepção do
Chat). Caso essa opção esteja activa, todos os separadores poderão ser desactivados
pelo cliente, com excepção do GERAL e do Info. de Sistema.
!
No menu inferior da consola encontra separadores correspondentes às sessões
de suporte activas. Clique sobre o indicador de sessão activa para maximizar a
respectiva janela de sessão. Se clicar com o botão direito do rato vai aceder à opção
de copiar os detalhes da sessão para a Área de Transferência.
No painel da direita, no topo, encontra a lista de todos os utilizadores com
sessão iniciada no centro de helpdesk, assim como o número de sessões activas
em simultâneo.
Pode encontrar todos os seus pedidos de suporte pendentes no primeiro separador
do painel esquerdo da consola. Ao clicar sobre um desses pedidos, os detalhes
associados aos mesmos vão surgir no painel direito. É possível aceitar o pedido,
iniciando assim a sessão de suporte; transferir o pedido para outro técnico; ou
simplesmente rejeitá-lo, eliminando-o definitivamente da lista, pelo que deverá
sempre certificar-se se o pedido não é dirigido a outro técnico ou departamento.
O segundo separador do painel esquerdo apresenta a lista de computadores com
Agente BeAnywhere instalado, ou seja, os computadores aos quais é possível prestar
suporte não presencial (consulte o capítulo Suporte Não Presencial).

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IMPORTANTE:
A janela de chat manter-se-à sempre visível em qualquer um dos separadores.
Assim, poderá navegar livremente pela janela do Viewer sem perder acesso ao chat
com o cliente - a janela irá normalmente posicionar-se no lado esquerdo do ecrã.
CHAT
Através da consola Support Express, os técnicos podem estabelecer conversações
por chat em três circunstâncias diferentes:
a) Durante uma sessão de suporte, com um cliente;
b) Através da Web, antes de estabelecida a sessão de com um potencial cliente.
c) Entre técnicos;
a) Durante uma sessão de suporte, com um cliente
Para comunicar através do Chat durante uma sessão de apoio remoto, seleccione o
separador Geral do Viewer. Introduza o seu texto no campo de entrada de texto e
clique no ícone de enviar ou pressione a tecla <Enter> do seu teclado.
Para utilizar esta funcionalidade execute os seguintes passos:
1. Na Área Administrativa, seleccione Gestão>Técnicos para proceder à
configuração da permissão relevante.
2. Crie os links para as páginas Web das respectivas caixas de chat. Para tornar o
processo mais flexível, cada técnico possui um link específico. Para proceder à criação
dos links, dirija-se à localização Área Administrativa> Perfil> Integração. Para
mais informação, por favor consulte o capítulo respectivo da Área Administrativa.
c) Entre técnicos
Na barra de opções da Consola poderá aceder à opção Chat.
A janela de chat é composta por um cabeçalho e dois painéis principais (o direito e
o esquerdo). O painel da esquerda, por sua vez, divide-se em dois separadores: o
primeiro – Sessões de Chat – apresenta a listagem das conversações em curso; o
segundo – Técnicos – mostra os técnicos registados no centro de Helpdesk. Através
deste separador é possível consultar a disponibilidade de cada um deles, assim como
iniciar uma conversação por chat com um ou mais técnicos. À direita é apresentado o
painel onde se desenrola o chat.
!
b) Através da Web, antes de estabelecida a sessão remota com
um potencial cliente
Com o Chat Web do BeAnywhere Support Express, é possivel integrar a
funcionalidade de Chat em qualquer página Web ou aplicação, criando um canal
directo entre o técnico e possíveis clientes. Desta forma, poderá avaliar previamente
as necessidades de suporte, potenciar a comunicação entre prospectos e
representantes de vendas, etc.
No topo da janela, encontra dois ícones que possibilitam a alteração do seu estado –
Online, Offline, Ocupado, Ausente – perante os clientes e perante os técnicos.

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CHAMADAS DE VOZ
Além da conversação por chat, o BASE possibilita a realização de chamadas por voz,
seja para clientes ou para outros técnicos.
Chamadas para clientes
Esta opção está apenas disponível para Applets e não requer privilégios de administrador.
Para iniciar uma chamada, o técnico deverá clicar no menu Sessão, localizado na
parte inferior do Viewer, e em seguida em Iniciar Chamada VoIP.
A nova janela apresenta vuímetros relativos ao som de entrada e de saída, um link
com múltiplas configurações (escolher dispositivos apropriados, por exemplo) e um
botão para encerrar a chamada.
Se desejar silenciar os dispositivos clique nos dois ícones apresentados abaixo. Pode
ainda ajustar o volume das colunas, ao deslocar o marcador.
Para terminar a chamada deve clicar no botão Terminar Chamada ou aceder
a Sessão> Parar Chamada VoIP. O cliente não pode iniciar ou terminar uma
chamada VoIP; pode, no entanto, silenciar os dispositivos audio, ou fechar
simplesmente a Applet.
O técnico poderá gerir múltiplas chamadas em simultâneo, sejam com técnicos
ou com clientes. Todos os canais de áudio são completamente independentes,
logo será possível que o técnico transmita voz para cada um deles, sem que as
restantes chamadas receberam áudio directamente umas das outras.
IMPORTANTE:
O BASE utiliza um codec avançado para a transmissão do áudio entre
computadores. Caso a ligação de uma determinada sessão de suporte se perca,
a chamada VoIP será retomada imediatamente após o reestabelecimento
da ligação. Adicionalmente, se o microfone não detectar som durante um
determinado período de tempo, a transmissão de áudio será pausada para
poupar largura de banda; a transmissão será automaticamente retomada assim
que voltar a ser detectado som.
!

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Chamadas para outros técnicos
Quando desejar estabelecer chamadas VoIP com outros técnicos consulte a janela
de chat da consola (clique no link Chat, localizado no topo da consola). Clique
com o botão direito do rato sobre o técnico com quem pretende estabelecer uma
chamada e clique em Iniciar Chamada VoIP com o técnico.
Ao contrário dos clientes, os técnicos podem rejeitar chamadas. Tal como a notificação
relativa aos novos pedidos de suporte, também as novas chamadas são anunciadas
através de um pop-up; o técnico pode então aceitar ou rejeitar o pedido.
Existe ainda a possibilidade de criar chamadas com vários técnicos em simultâneo;
ao contrário do que acontece durante chamadas com clientes, também se podem
iniciar conferências.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre comunicações Chat e VoIP.

26
PRIVILÉGIOS DE ADMINISTRADOR E WINDOWS USER
ACCESS CONTROL (UAC)
O BASE é totalmente compatível com o Windows UAC (User Access Control).
Caso controle um computador com o SO Windows Vista ou mais recente,
poderá pedir ao cliente os respectivos privilégios de administrador, garantindo
assim o acesso absoluto à máquina.

27
Menu do Rodapé :
● Adicionar PC à lista “Os Meus PCs” (disponível para Applets) – Procede à
instalação de um Agente BASE no computador remoto. Caso a Applet não tenha
sido executada com privilégios de administrador, surgirá um aviso automático
através do qual pode solucionar a situação.
● Requerer Privilégios Administração (disponível para Applets) – Esta opção
apenas estará disponível caso ainda não possua privilégios de administrador. As
credenciais de administrador podem ser requeridas pelo técnico ou fornecidas pelo
cliente; no entanto é sempre necessária a autorização explícita do cliente, caso o
UAC esteja activo. A Applet será reiniciada, o que vai causar a perda da ligação. A
sessão é recuperada assim que a Applet estiver pronta.
● Requerer as Credenciais do Utilizador Remoto (disponível para Applets) –
Esta opção requer privilégios elevados e é utilizada para reiniciar e reconectar o
computador durante uma sessão remota. Esta opção não é o mesmo que instalar
o Agente, uma vez que é temporária e pode ser ineficaz em alguns cenários
(ex.: password do Windows em branco ou definições de segurança incomuns no
computador remoto).
● Reinício de Emergência – Esta opção força o reinício do computador, forçando
igualmente o encerramento de todos os programas activos e do próprio Sistema
Operativo. Uma vez que o processo poderá danificar os ficheiros abertos, esta
opção deverá ser utilizada apenas como último recurso.
● Reiniciar & Desligar – Permite desligar ou reiniciar o computador remoto. As opções
apresentadas variam conforme os privilégios e o tipo da sessão (Agente ou Applet).
PRESTAR UMA SESSÃO DE SUPORTE
A janela que surge após aceitar um pedido de suporte (ou quando lança uma
sessão de suporte não presencial) corresponde ao Viewer.
IMPORTANTE:
Na Barra de Título do Viewer, os últimos caracteres apresentados têm por
objectivo informar os técnicos sobre o contexto da sessão: “[*]” indica que se
trata de uma ligação a um Agente; “[-]” uma ligação estabelecida através da
Applet, sem privilégios de administrador; “[+]” uma ligação a uma applet, com
privilégios de administrador.
!
No Painel Central do separador Geral, além do campo relativo ao Chat
(abordado anteriormente), os técnicos têm ao seu dispor os campos Informação
Rápida e Detalhes do Pedido.
Informação Rápida
Neste campo pode consultar informações gerais referentes à actual configuração
do computador, como por exemplo: sistema operativo, CPU, memória e disco
rígido ou até configurações de rede.
Detalhes do Pedido
Aqui o técnico pode adicionar ou alterar detalhes relativos ao cliente e à situação
em análise. Pode ainda adicionar notas, para referência futura. Introduza também
um endereço de correio electrónico que servirá de destino para os relatórios das
sessões. Qualquer alteração de dados que execute deve ser guardada antes de
passar a outro separador.
Computador
Este menu reúne todas as operações
que interferem com a utilização global
do computador. As opções disponíveis
podem variar consoante a utilização de
um Agente BASE ou de uma Applet.

28
● Utilizar RDP (Disponível para Agentes) – Caso o computador remoto se encontre
correctamente configurado, a opção de utilização do Remote Desktop Protocol do
Windows ficará disponível (em alternativa ao da BeAnywhere). Enquanto o cliente
RDP permanecer aberto, o separador Desktop Remoto, no Viewer, estará inactivo.
● Encaminhamento de Portas (Disponível para Agentes) – Possibilita o
encaminhamento de trafego TCP desde uma porta local até a um computador
remoto, durante uma sessão de suporte. Para mais informações, por favor consulte
o capítulo Encaminhamento de Portas.
●EnviarQuestionário –Deacordocomaspermissõesdostécnicoseasconfigurações
do centro de Helpdesk (configurações disponíveis em Gestão>Questionários, na
Área Administrativa), pode enviar questionários personalizados a qualquer cliente.
Ao clicar nesta opção é aberta uma lista com todos os questionários disponíveis.
Seleccione o desejado e clique em OK. O questionário será aberto no browser
do computador remoto. Consulte as respostas em Relatórios> Questionários, na
Área Administrativa.
Sessão
Este menu combina os recursos necessários
para administrar uma sessão:
● Transferir/Partilhar – Transfira uma sessão para outro técnico ou convide vários
técnicos para a mesma sessão. Para mais informações, por favor consulte o capítulo
Transferir Sessão.
● Parar esta Sessão – Coloca a sessão na fila dos pedidos em espera, para que seja
retomada num momento posterior. Tenha em mente que, se a Applet for fechada, se
o computador com o agente BASE for desligado ou perder a ligação por qualquer
motivo, a sessão em pausa será removida da fila.
● Iniciar Chamada VoIP – Através da utilização de um codec áudio extremamente
rápido e de alta qualidade, os técnicos podem facilmente comunicar com os
clientes durante uma sessão. Para mais informações por favor consulte o capítulo
Chamadas de Voz.
● Desligar – Termina a sessão remota, mas não fecha o Viewer, permitindo o
reinício da sessão. Esta opção revela-se extremamente útil durante sessões através
da Applet, uma vez que possibilita o reinício da sessão sem exigir ao utilizador a
inserção de um novo código PIN.
Avançado
Neste menu os técnicos vão encontrar
opções de definição mais avançada:

29
DESKTOP REMOTO
Ao clicar no separador Desktop Remoto, o técnico ganha controlo directo sobre o
computador remoto. Na maioria dos casos, a imagem inicial é exibida imediatamente;
existem, no entanto, algumas circunstâncias que podem condicionar o aparecimento
da imagem (ex.: utilização de um servidor onde correm simultaneamente várias
sessões de Terminal Service; ou computador remoto com fraca ligação à Internet).
Nesses casos, pode tentar a execução do comando “CTRL+SHIFT+F5” enquanto
mantém o rato fora do ecrã remoto (ou com o a tecla “Scroll Lock” ligada) para forçar
a actualização do ecrã. Como último recurso, pode desligar e voltar a ligar a sessão.
Menu do Rodapé :
Ver
Neste menu encontra todas as opções
de visualização relacionadas com a
funcionalidade Desktop Remoto, incluindo
parâmetros que ajustam a qualidade da
imagem e melhoram o desempenho
geral desta funcionalidade.
IMPORTANTE:
Ao activar a tecla Scroll Lock todos os atalhos serão executados localmente.
!
IMPORTANTE:
Se diminuir o tamanho da imagem utilizando valores específicos (desde 10%
até 90%), a quantidade de dados transmitidos durante uma sessão BeAnywhere
também será menor, melhorando o desempenho em cenários onde a ligação seja
lenta. Neste caso, a redução do tamanho deve ser feita através da especificação
de um valor (o mesmo não acontece quando utiliza opções como Ajustar
sempre à Janela ou Reduzir ao Tamanho da Janela).
!
● Cor – Seleccione vários modos de cor, incluindo aqueles criados para ligações com
pouca largura de banda. O BASE introduz novos modos de cor constantemente –
para perceber qual o modo mais apropriado a cada cenário, explore as configurações
e experimente todas as opções disponíveis.
● Mostrar o cursor remoto – Mostrar ou esconder o cursor do computador remoto.
● Tamanho - Altere o tamanho da imagem tal como é apresentada no interior da
janela da sessão. Pode redimensionar o ecrã entre 10% e 200% da imagem original.
Pode ainda utilizar a opção Reduzir ao Tamanho da Janela, para reduzir o ecrã
até ao tamanho do viewer. Se seleccionar a opção Ajustar sempre à Janela, este
ajuste é feito automaticamente.

30
● Alterar Sessão TS (disponível para Agentes) – Por omissão, o Agente irá controlar
a sessão TS local. Caso se trate de um computador onde decorrem múltiplas sessões
TS, esta funcionalidade permitirá alternar entre todas. É apenas possível controlar
sessões activas (o utilizador tem de estar efectivamente conectado à sessão TS, não
é suficiente que esta esteja aberta).
● Apenas visualização – Impede a intervenção do técnico na máquina do cliente.
Permite que o técnico monitorize a actividade em curso, sem interromper as acções
que estão a ser executadas no computador remoto.
● Ecrã completo – A consola é aumentada para o modo ecrã completo e os menus
superiores e inferiores ficam ocultos. Para sair deste modo, basta que desloque o rato
até ao topo do ecrã e executar duplo clique sobre o menu (que irá reaparecer). Pode
também fazê-lo através do ícone colocado no canto superior direito ou utilizando
o seguinte atalho de teclado: pressionar Scroll Lock e em seguida “SHIFT+CTRL+F”.
Monitores
Este menu apresenta a listagem de todos os monitores ligados ao computador
remoto, permitindo ao técnico alternar entre os mesmos. Se fizer clique com o
botão esquerdo do rato é-lhe apresentada uma lista com todos os monitores; o
botão direito permite-lhe alternar entre eles.
● Enviar “CTRL+ALT+DEL” (disponível para Agentes) – Envia o comando
“CTRL+ALT+DEL” para o computador remoto.
● Bloquear o Teclado e o Rato Remotos – Impede a utilização do rato e do
teclado remotos durante a sessão. Por motivos de segurança, os utilizadores remotos
podem terminar o bloqueio ao clicar nas teclas “CTRL+ALT+DEL”.
● Apagar Ecrã Remoto – Impede a visualização do ecrã por parte do utilizar remoto,
por forma a proteger a confidencialidade das operações executadas pelo técnico. A
utilização desta funcionalidade não é aconselhável em monitores CRT.
● Remover o Fundo do Ambiente de Trabalho Remoto (disponível para
Applets) – Esta opção permite-lhe remover o fundo do ambiente de trabalho e
assim poupar largura de banda; e também restaurá-lo, caso a velocidade da sessão
não esteja comprometida. Pode definir a configuração por defeito desta opção na
Área Administrativa (para mais informação consulte o capítulo Área Administrativa).
● Bloquear o teclado e o rato remotos (disponível para Agentes) – Suspende a
sessão Windows no computador remoto.
● Ponteiro Laser – As acções executadas através do rato, no computador remoto,
são reproduzidas na forma de um ponto colorido (em vez do habitual cursor) – uma
ferramenta útil em acções de formação, por exemplo. As cores do ponteiro alteram
conforme o estado do rato (normal; clique com o botão esquerdo; clique com o
botão direito; clique com o botão do meio).
● Iniciar/Parar Gravação Vídeo – Inicia ou termina a gravação em vídeo da sessão
(formato FLV). A gravação é realizada na consola do técnico e, terminada a sessão,
os vídeos serão automaticamente armazenados na nuvem. Enquanto os vídeos não
forem enviados para a nuvem, permanecerão guardados na pasta FLV, dentro da
pasta de instalação da consola.
● Capturar uma Imagem do Ecrã Remoto – Guarda uma imagem do ecrã remoto,
em formato JPG.
Comandos
Aqui encontra algumas acções destinadas
à execução de comandos no computador
remoto:
Interacções
As funcionalidades deste menu permitem-
lhe interagir directamente com o
computador remoto:

31
● Partilhar o meu Ecrã (Apenas Visualização) – Partilhar o ecrã com o cliente.
O cliente pode ajustar o tamanho da imagem, incluindo para ecrã completo, assim
como a profundidade da cor.
● Partilhar o Controlo do meu Ecrã (Teclado Rato) [disponível para Applets] –
Concede ao cliente o controlo sobre rato e o teclado do computador do técnico.
Uma vez que estas funcionalidades de partilha de ecrã e controlo de computadores
são completamente compatíveis com sessões de múltiplos técnicos e com VoIP
,
um cliente remoto pode receber simultaneamente assistência de vários técnicos,
todos eles com a capacidade para controlar a máquina do cliente e partilhar o
respectivo ecrã.
● Copiar/Colar> Obter Área de Transferência Remota – Aceda aos conteúdos
da Área de Transferência remota (apenas ao texto) e copia-os para a Área de
Transferência local. Útil para quando os comandos “CTRL+C/ CTRL+V” não
funcionam.
● Copiar/Colar> Enviar Área de Transferência local – Obtém o conteúdo da
Área de Transferência local (apenas o texto) e copia-o para a Área de Transferência
remota. Útil para quando os comandos “CTRL+C/ CTRL+V” não funcionam.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Desktop Remoto.
IMPORTANTE:
Quando aceder a um computador que esteja numa sessão de Terminal Services,
recorde-se que ao minimizar o cliente RDP vai impedir a transmissão da imagem
remota para qualquer software, incluindo o BeAnywhere Support Express (que
apresentará uma mensagem de erro). Por favor, evite utilizar a Applet nestas
circunstâncias ou - no caso do Agente - altere a visualização para outra sessão TS
que não esteja desconectada ou minimizada. Se não encontrar alternativa, certifique-
se de que o utilizador da sessão Terminal Service não minimiza o cliente RDP.
!

32
BARRA DE ESTADO
A Consola do Técnico utiliza um sistema de semáforos que identifica o estado da
ligação entre o Técnico e o Cliente. O Tempo de Resposta e a Percentagem de Perda
registados numa sessão são classificados por severidade e apresentados ao técnico.
A cor verde simboliza um bom desempenho – não são esperados quaisquer
problemas. Amarelo indica que poderão ocorrer alguns problemas de desempenho.
Vermelho surge quando a conexão é interrompida devido a problemas de ligação
que vão afectando ambas as máquinas.
O que significam ambos os indicadores?
Resposta - É o tempo que a informação demora a percorrer a distância entre a
Consola do Técnico e o computador do cliente e vice-versa. Este valor depende da
qualidade da ligação à Internet em ambas as máquinas e também da quantidade
do tráfego suportado pelos ISPs que estão a participar na ligação num dado
momento (ex. Cliente ISP + Técnico ISP ou Cliente ISP + Intermediário ISP +
Técnico ISP). Falhas no hardware em ambos os computadores e em dispositivos
ISP podem afectar a ligação.
Importância: Esta métrica influencia a resposta da funcionalidade de Desktop
Remoto (ex.: o tempo entre o momento em que o Técnico move o rato na consola
e o momento em que essa ordem é executada no computador do cliente – e o ecrã
da Consola do Técnico é actualizado). Quanto piores forem as condições da rede,
pior será a experiência do utilizador.
Perda - É a percentagem de pacotes perdidos durante a ligação. Este valor depende
da qualidade da ligação à Internet em ambas as máquinas - idealmente deve ser zero,
mesmo em ligações lentas. Este indicador pode ser influenciado por problemas de
hardware nas máquinas ou com os ISPs que estão a participar na ligação. Uma má
rede é também um factor capaz de influenciar amplamente a taxa de perdas (cabos
danificados, fraca qualidade do sinal nas redes Wi-Fi, etc).
Importância: Tem influência na experiência de utilizador do Desktop Remoto
(menos informação transmitida correctamente origina um acesso mais lento
ou a problemas com a actualização do monitor) e também poderá influenciar a
velocidade da Transferência de Ficheiros (porque todos os pacotes precisam ser
correctamente enviados até que toda a informação seja recebida tal e qual como
no ponto de origem).
A barra de estado apresenta ainda dois valores adicionais:
UL - Mostra a velocidade de envio de informação num dado momento.
DL - Mostra a velocidade de recepção de informação num dado momento.

33
LINHA DE COMANDOS
Grande parte da actividade de suporte remoto ou de administração de sistemas
pode ser executada a baixo nível, não sendo necessário estabelecer o controlo
directo do Desktop remoto.
Nessas circunstâncias, a utilização de uma linha de comandos não se mostra
apenas mais flexível e rápida, como beneficia da vantagem de ocupar uma largura
de banda menor. Além disso, é possível verificar e corrigir problemas de ligação
que possam ocorrer durante uma sessão. Por isso, o BASE dispõe de um emulador
de linha de comandos capaz de acelerar a execução de tarefas simples.
O System Shell do BASE pode ser utilizado em dois modos distintos: Linha de
Comandos comum ou Windows Powershell (se disponível). Ambos possuem
privilégios de administrador e são capazes de executar ficheiros batch ou scripts
WSH (Windows Scripting Host), caso o sistema remoto seja capaz de os interpretar.
Consulte o tipo da Shell activo no canto superior esquerdo da janela, assim como
os privilégios da sessão.
Barra do Menu inferior
Terminar
Acções relacionadas com o impedimento
de comandos pela Shell:
● Linha de Comandos – Utiliza o Windows Command Processor (cmd.exe)
● Windows Powershell – Utiliza o Windows Poweshell, se disponível. O BASE é
compatível com qualquer versão da Powershell.
Tipo de Shell
Defina o tipo de Shell. Será executada
uma nova Shell sempre que alterar o tipo
activo. Não é possível manter os dois
tipos de Shell activos e alternar entre eles.
Executar
Permite correr scripts localizados no
computador do técnico. É compatível
com qualquer línguagem Windows
Scripting Host.
Navegar através da caixa de comandos
O acesso ao histórico da caixa de comandos poderá ser executado através dos
seguintes atalhos:
● Ctrl+Home – Apresenta o primeiro comando inserido;
● Ctrl+End – Apresenta o último comando inserido;
● Ctrl+Up – Histórico do comando anterior;
● Ctrl+Down – Próximo comando no histórico;
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre a Linha de Comandos.
● CTRL + Break – Bloqueia as operações em decurso através da Shell remota.
● Limpar Resultado – Limpa o ecrã totalmente, apagando o histórico da
informação apresentada.
● Reiniciar a Shell – A Shell activa será encerrada e iniciar-se-á uma nova.

34
ENCAMINHAMENTO DE PORTAS
Os Agentes BeAnywhere podem ser configurados como interfaces de ligação entre
as aplicações locais e a LAN remota (normalmente, não acessível a partir de uma
rede externa) sendo, por isso, capazes de proporcionar um nível de funcionalidade
semelhante ao de uma Rede Privada Virtual. Utilize o BeAnywhere para criar
encaminhamentos de portas temporários ou permanentes para a rede remota e
desfrute de um desempenho mais estável, seguro e simples. Por razões de segurança,
esta funcionalidade é configurada pela máquina remota e os reencaminhamentos
permanentes são guardados na configuração de cada consola, o que significa que,
caso o técnico queira usar outra consola, estes terão de ser recriados.
Para utilizar esta funcionalidade obedeça aos seguintes passos:
Configurar o Agente BeAnywhere
1. Abra a janela de configuração do Agente BeAnywhere instalado no computador
remoto: com o botão direito do rato clique sobre o ícone colocado no painel de
sistema e seleccione Restaurar no menu de contexto;
2. Caso o utilizador remoto não esteja a utilizar permissões de Administrador
(Windows Vista, 7...), seleccione Gerir. Será apresentada uma notificação a anunciar
a necessidade de reiniciar o configurador com privilégios elevados. Seleccione Sim.
A UAC do Windows será mostrada e, caso o processo seja concluído correctamente,
o programa será então reiniciado;
3. Seleccione Definições;
4. Na nova janela seleccione Activar o reencaminhamento de portas TCP;
5. Se desejar activar o reencaminhamento automático de portas do protocolo do
Windows Remote Desktop para o mesmo computador deverá seleccionar Activar
o tunelamento do protocolo RDP. Esta opção apenas influencia a eficiência
do botão “Ligar RDP” disponível na consola, através do qual é automaticamente
lançado o Windows RDP client apontado ao computador remoto em sessão. É ainda
possível estabelecer um túnel de RDP para esse computador ou para qualquer outro
computador localizado na rede, configurando manualmente as portas relevantes.
A última opção - Usar Porta TCP para receber ligações - permite dedicar uma
porta TCP ao modo de conexão peer-to-peer, de modo a optimizar a velocidade da
conexão através da LAN (as transferências FTP ficam até 20 vezes mais rápidas) e
assegurar conexões mais robustas em cenários WAN potencialmente problemáticos.
Para que consiga utilizar a opção TCP P2P durante sessões localizadas fora da LAN
deve primeiro configurar um encaminhamento de portas a partir da gateway da
rede, para cada Agente.
Configurar a Consola BeAnywhere
1. Duranteasessãodesuporte,seleccioneasopçõesAvançado> Encaminhamento
de Porta, localizadas no menu inferior.

35
2. De seguida crie um novo Encaminhamento de Porta. Seleccione Novo.
5. O BASE também permite associar aplicações específicas a portas específicas.
Embora qualquer aplicação seja capaz de utilizar os encaminhamentos
configurados através desta funcionalidade, esta opção permite recuperar
programas pré-configurados através da consola. Para adicionar uma aplicação,
seleccione a pasta colocada ao lado de Executar Aplicação;
6. Caso deseje transferir parâmetros para a aplicação (exemplo: o endereço
remoto), preencha os Parâmetros de Aplicação;
7. Utilize o campo de Descrição para, precisamente, inserir uma descrição
sobre o encaminhamento de portas. Esta opção é extremamente útil para
encaminhamentos permanentes;
Como configurar uma conexão FTP
Os servidores File Transfer Protocol (FTP) necessitam de várias portas para comunicar
com os clientes. De modo a configurar uma ligação FTP usando a funcionalidade do
Encaminhamento de Portas, precisa saber quais as portas utilizadas pelo servidor. Pode,
de seguida, configurar manualmente cada porta na consola BASE ou definir um intervalo
de portas. Exemplo: se um servidor FTP utiliza a porta 21 para controlo e depois as portas
compreendidas entre a 5000 e a 5010 para transmissão de dados, deverá adicionar dois
encaminhamentos: um para a porta 21 (qualquer porta no computador local e a porta
21 na máquina remota) e outro para as portas utilizadas nas transmissões de dados: no
caso específico do FTP tem de utilizar as mesmas portas locais e remotamente. Portanto,
neste exemplo, deveria usar o intervalo 5000-5010, e depois 5000 como porta remota.
3. Na nova janela existem três parâmetros obrigatórios:
a. Porta Local – Refere-se ao número da porta local através da qual o
BeAnywhere irá escutar ligações TCP que serão então reencaminhadas para a rede
remota. A porta local é, como o nome indica, a porta que pertence ao computador
onde a consola está a ser utilizada. Para evitar conflitos, pode introduzir o valor
0 e uma qualquer porta disponível será automaticamente atribuída. Pode também
inserir um intervalo de portas utilizando a seguinte sintaxe: “portainicial-portafinal”
(exemplo: 5000-5100). Isto é particularmente útil para os serviços como o FTP (ver
Como configurar uma conexão FTP
, mais abaixo). Se utilizar um intervalo de portas,
tenha o cuidado de verificar se esse intervalo está disponível no computador local.
b. PC Remoto – O DNS ou o endereço de IP em que o serviço remoto se encontra. Se
o serviço estiver no computador que hospeda as sessões BeAnywhere, utilize “localhost”
ou “127.0.0.1”;
c. Porta Remota – Esta é a porta em que o serviço remoto está à escuta de ligações.
Para saber para onde direccionar o tráfego local, o BASE necessita conhecer os valores
do Remote Host e da Remote Port. Não pode utilizar um intervalo neste campo: se
inseriu um intervalo de portas no Local Port, esse intervalo será reencaminhado para o
computador remoto a começar pela porta aqui definida (exemplo: o intervalo de porta é
5000-5100; se configurou a porta 1000 como a porta remota, o BASE irá reencaminhar
o tráfego local para 1000-1099 no computador remoto);
4. Caso não necessite de executar mais configurações, assegure-se que a opção
Activo se encontra seleccionada e clique em OK. Só desta forma poderá utilizar
as configurações anteriores – simplesmente gravá-las não é suficiente;
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Encaminhamento de Portas.

36
Providing Assistance to Your Costumer
TRANSFERÊNCIA DE FICHEIROS
A funcionalidade Transferência de Ficheiros permite, naturalmente, a transferência de
ficheiros ou pastas entre ambos os computadores. Não existem quaisquer restrições
no tipo ou tamanho dos ficheiros envolvidos.
Para utilizar esta funcionalidade, seleccione o separador Transf. Ficheiros do Viewer.
Para iniciar uma transferência, basta arrastar os ficheiros necessários e largá-los no
destino pretendido.
Como garantia de segurança, a transferência ficará registada no relatório da sessão
e na janela de chat da Applet.
A fila de espera da transferência, visível na parte inferior da janela, mostra o progresso
do envio de cada um dos ficheiros/pastas. É possível alterar a prioridade de cada
ficheiro através da alteração da posição do ficheiro na fila de transferência.
Adicionalmente, é também possível colocar em pausa e/ou cancelar cada transferência.
Através desta interface é também possível renomear ficheiros, bem como criar
novas pastas.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Transferência de Ficheiros.

37
INFORMAÇÃO DE SISTEMA
O separador Info. de Sistema permite a consulta de toda a informação relativa ao
sistema do computador remoto. O técnico poderá facilmente consultar parâmetros
como o hardware instalado, as unidades de armazenamento presentes no sistema
operativo, os serviços do Windows, o software activo, etc.
Toda a informação pode ser exportada para ficheiros em formato CSV. Para iniciar a
exportação, utilize o botão colocado no topo superior direito da janela – . Cada
documento exportado refere-se apenas à categoria que seleccionou. Para proceder
à exportação de todas as categorias é necessário que exporte cada uma delas para
um ficheiro diferente.
O separador Processos permite a visualização gráfica do consumo da CPU e da
memória. A actualização regular desta informação pode ser activada através do
menu contextual.
Adicionalmente, os técnicos podem saber quem é o utilizador que iniciou o processo,
bem como terminá-lo, mas apenas se a sessão estiver a ser efectuada através de um
Agente ou usufrua de privilégios de administrador.
Os serviços podem ser iniciados, parados ou reiniciados; adicionalmente, o tipo de
início do serviço pode também ser modificado: manual, automático ou inactivo.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Informação de Sistema.

Unattended support
Capítulo VII
Suporte
Não Presencial

39
P ara activar o acesso não presencial ao computador de um qualquer
cliente, o técnico deverá, primeiro, adicionar o computador do cliente
à sua lista de computadores. Pode fazê-lo de duas formas distintas: A) durante
uma sessão de suporte; ou B) - através do envio de um link de instalação.
A) Durante uma sessão de suporte
Durante uma sessão de suporte, clique no menu inferior do Viewer e seleccione as
opções Computador> Adicionar PC à Lista “Meus PCs”.
Será pedido ao técnico que escolha um nome para o computador e dar-se-á início à
instalação, sem que o cliente seja perturbado. Concluída a instalação, o computador
surgirá na lista de computadores da consola do técnico.
B) Através do envio de um link de Instalação.
Na página inicial da consola, seleccione o separador Os Meus PCs (canto superior
esquerdo). Em seguida, no canto inferior esquerdo, tornar-se-á visível o botão Adicionar
PC. Deverá clicar sobre este botão para adicionar um novo computador à lista.
À direita, vai então surgir uma ficha onde o técnico poderá introduzir informação
referente ao computador que pretende adicionar à sua lista.
Além da data de expiração e do número de instalações permitidas por link/PIN,
pode ainda definir uma data de expiração para o Agente. Desta forma, quando a
data for atingida, o Agente será desinstalado e o computador desaparecerá da sua
lista de computadores. Esta ferramenta é extremamente útil na prestação de suporte
remoto não presencial temporário.
Ao clicar em Gerar Link são disponibilizadas duas opções: um Código PIN e um Link de
Instalação. Ambos os métodos, apesar de relativos ao Agente, têm um funcionamento
idêntico ao da Applet: o cliente só terá que abrir o Portal e introduzir o Código PIN, ou
então seguir o link directo que acciona o download do instalador do Agente.
A instalação requer privilégios administrativos e recomenda-se que apenas um
utilizador tenha sessão iniciada no computador remoto.
Se desejar, é igualmente fácil configurar a instalação automática de múltiplos Agentes
numa rede. O instalador do Agente pode ser executado sem supervisão e invisível
ao utilizador remoto, através da utilização dos switches /S /R (“BAManagement.exe
/S /R”). Desta forma, o instalador pode ser distribuído atraves de Logon Script ou
recorrendo ao Microsoft System Center Configuration Manager.
Suporte Não Presencial

40
Após completar a instalação do Agente no computador remoto, este é listado no
separador “Meus PC’s” da consola. Seleccione-o e edite os campos apresentados
à direita, relativos a detalhes e outras informações.
Estes detalhes também estão disponíveis na Área Administrativa.
Ao clicar com o botão direito do rato sobre um dos computadores na lista,
são-lhe apresentadas uma série de opções úteis (também presentes na Área
Administrativa), tais como: novo grupo, apagar, renomear, mover, actualizar e
reiniciar o serviço remoto (para saber mais sobre esta opção, por favor consulte o
capítulo Tickets de Suporte).
- Sessão remota a decorrer;
- O Agente não está activo ou é incapaz de estabelecer uma ligação à
infra-estrutura BeAnywhere;
- Nenhum acesso ao computador em curso.
Uma vez instalado o Agente BASE, um novo ícone será apresentado no Tabuleiro de
Sistema da máquina. Este apresenta-se de três formas diferentes:
IMPORTANTE:
Se deseja iniciar a sessão sem perturbar a actividade do seu cliente, certifique-
se de que habilita as opções relevantes na localização Perfil> Configuração
Agente na Área Administrativa. Para mais informação, por favor consulte o
capítulo relativo à Área Administrativa.
!
Suporte Não Presencial

Master Password
Capítulo VIII
Optimização
da Segurança do Agente

42
A possibilidade de configurar uma palavra-passe mestra em cada um
dos computadores onde um agente BeAnywhere se encontra
instalado apresenta-se como mais uma das medidas destinadas a reforçar
os padrões de segurança da infra-estrutura do BASE. Esta funcionalidade
diminui drasticamente a possibilidade de ocorrências relacionadas com
erros de configuração ou perda de credenciais. A configuração de uma
Palavra-Passe Mestra é uma possibilidade especialmente recomendada
em cenários onde se verifique a existência de informação confidencial ou em
máquinas que desempenhem um papel fundamental no interior do respectivo
parque informático (exemplos: controladores de domínio, servidores de bases
de dados, servidores de e-mail...). Esta funcionalidade pode ser utilizada
em conjunto com a possibilidade de bloquear o Windows após o final de
uma sessão de suporte, assim como com a opção Requerer autorização do
utilizador local para iniciar uma sessão, que requer a permissão explícita de
um utilizador conectado localmente, antes de iniciar qualquer sessão.
Optimização da Segurança do Agente
Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere
É necessário configurar individualmente cada palavra-passe mestra. Acompanhe,
por favor, os procedimentos que se seguem:
1. Abra a janela de configuração do Agente BeAnywhere na máquina remota: clique
com o botão direito do rato sobre o ícone correspondente, localizado no Tabuleiro
de Sistema – – e seleccione a opção Restaurar no menu de contexto.
2. Caso o utilizador local remoto não tenha iniciado sessão com permissões de
administrador (Windows Vista, 7…), clique sobre Gerir. Em seguida surgirá uma
caixa de diálogo, alertando o utilizador para a necessidade de reiniciar o programa
de configuração com privilégios elevados. Seleccione Sim. Ser-lhe-á apresentada
a prompt UAC do Windows e, caso o processo se conclua correctamente, o
programa será reiniciado;
4. Na nova janela tem a possibilidade de escolher qual o tipo de autenticação que
deseja associar a cada computador específico;
3. Seleccione a opção Segurança….
a. Nenhuma – A funcionalidade será desactivada e, por defeito, o computador
poderá ser acedido por todos os técnicos com acesso à lista Meus Computadores.
Note que, por defeito, o BeAnywhere bloqueia o Windows no final de cada sessão
de suporte (como medida de segurança complementar).

43
b. Password BeAnywhere – Pode escolher uma Palavra-Passe com um mínimo
de oito caracteres, incluindo letras, números e símbolos;
c. Conta Windows – Esta opção utiliza a autenticação do Windows, permitindo
que a sessão seja autorizada com base numa conta local válida ou numa conta
de domínio. Por questões de segurança, apenas as contas que disponham de
um perfil criado no computador remoto serão autenticadas;
5. Permitir o login a utilizadores com privilégios reduzidos - Caso esta opção
não seja seleccionada, apenas os administradores locais ou de domínio poderão
iniciar sessão através do BeAnywhere;
6. Pode ainda seleccionar a opção Requerer autorização do utilizador local para
iniciar uma sessão.
Clique em Aplicar e as configurações serão aplicadas na próxima sessão.
IMPORTANTE:
Ao requisitar autorização local vai anular a possibilidade de execução de sessões
de suporte não presenciais – pode perder o acesso ao computador.
!
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Instalação de Agentes.
Optimização da Segurança do Agente

Capítulo IX
Partilhar e Transferir
uma Sessão

45
Session Transfer
É possível transferir sessões entre técnicos ou departamentos. Existem
três alternativas: (A) - antes de gerar o Código PIN, (B) - antes de aceitar
o pedido de suporte e (C) - durante uma sessão de suporte.
A – Transferir sessão antes de gerar um Código PIN
Na página inicial da consola, o técnico deverá clicar no botão Mostrar opções
avançadas (canto inferior direito). Depois, pode modificar a fila do pedido, através
do botão Alterar, colocado no canto inferior direito.
B – Transferir sessão antes de aceitar o pedido de suporte
Mesmo após receber um pedido de suporte, continua a ser possível endereçar a
respectiva sessão para um técnico/departamento específico. O separador Pedidos
Pendentes (canto superior esquerdo) apresenta a lista de computadores que,
naquele momento, se encontram à espera de atendimento. Seleccionar um qualquer
desses computadores acciona, do lado direito, uma janela informativa acompanhada
por três opções: Recusar o Pedido, Transferir o Pedido… e Aceitar Pedido.
C – Transferir sessão durante a sessão de suporte
A transferência pode ainda ocorrer durante uma sessão de suporte. O técnico só
tem que seguir a localização Sessão> Transferir/ Partilhar, no menu inferior do
Viewer, e seleccionar a fila correcta.
Partilhar e Transferir uma Sessão
Na nova janela o técnico poderá especificar o técnico/departamento para o qual
será endereçado o pedido de suporte. No fim clique em OK.
Desta forma, o Código PIN posteriormente gerado vai resultar no envio de um
pedido de suporte destinado apenas aos técnicos/ departamentos escolhidos.
A opção Transferir o Pedido… vai encaminhar o pedido para o técnico ou
departamento especificado. Pode ainda acrescentar uma nota contextualizando o
pedido ou explicando o motivo pelo qual executa a transferência, por exemplo.
Tal como na opção anterior, poderá introduzir uma nota.

Chapter 10
Capítulo IX
Cartões de Chamada

47
O s Cartões de Chamada funcionam como uma versão especia da
Applet, podendo ser gravados no computador do cliente e reutilizados
sempre que necessário. A cada Cartão de Chamada está associado um ID
composto por um prefixo alfanumérico e 13 algarismos – este ID possibilita
o download do executável correspondente. É possível estabelecer um prazo
de validade e um tempo máximo de sessão permitido para cada Cartão,
possibilitando uma maior flexibilidade aos fornecedores de serviços para
que, por exemplo, possam promover campanhas especiais ou serviços de
suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os dias da semana).
O BASE permite a criação de Cartões de Chamada individuais – através da
consola – mas também a criação de grupos de Cartões de Chamada. A gestão
de todos os Cartões de Chamada é executada através da Área Administrativa.
PRÉ-CONFIGURAÇÃO DA ÁREA ADMINISTRATIVA
Antes de tirar partido dos Cartões de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este
prefixo será aplicado a todos os Cartões de Chamada gerados através da sua conta.
1. A configuração do prefixo é fundamental. Pode aceder a esta opção através do
Assistente. Também pode editar esta informação em “Perfil> Identificação> 3.
PIN/Cartões de Chamada”.
2. Insira o prefixo desejado, obedecendo às restrições: 4 a 8 dígitos (letras A a Z,
números de 0 a 9, maiúsculas e minúsculas).
3. Se o prefixo inserido for considerado válido, surgirá um visto a verde junto à
caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponível uma pré-visualização
do formato dos seus Cartões de Chamada.
4. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas
os dados relativos aos Cartões de Chamada, mas toda a informação presente em
“Perfil>Identificação”).
5. Poderá também configurar qual o URL apresentado ao cliente em situações específicas:
a. Antes do início da sessão:
i. Caso a data expire;
ii. Caso o tempo termine;
b. Após o início da sessão:
Pode encontrar estas opções em Gestão>Avisos>4. Cartões de Chamada.
Nenhuma das opções disponíveis é de preenchimento obrigatório. Se não inserir
nenhuma informação será apresentada ao cliente uma mensagem de erro.
Gestão>Avisos).
Cartões de Chamada

48
CRIARUMCARTÃODECHAMADAATRAVÉSDACONSOLA
1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Cartão de Chamada e clique no
botão Gerar Cartão.
2. Se pretender configurar qualquer opção avançada, clique em Mostrar Opções
Avançadas;
3. Além das informações opcionais que podem ser adicionadas a um Cartão de
Chamada (nome de cliente, número de cliente, descrição...), também é possível
configurar quais os departamentos ou técnicos que recebem os pedidos gerados a
partir deste Cartão de Chamada. Pode também configurar as opções de validade;
a. Para seleccionar quais os destinatários dos pedidos gerados através do Cartão
de Chamada, clique no botão Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o
departamento ou técnico desejados a partir da lista disponibilizada;
b. Para configurar as opções de validade, clique no botão Alterar em Validade.
É possível definir o tempo de sessão incluído – quantos minutos, horas ou dias
de suporte, até a um máximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade
define o prazo de actividade do Cartão de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar
numa determinada data (será inútil após essa data). Estas duas opções – Tempo
de Suporte e Data de Validade – são independentes, o que significa que é possível
configurar ambas, somente uma, ou nenhuma delas.
4. Após configurar as opções avançadas, clique em Gerar Cartão;
Cartões de Chamada

49
CRIAR UM GRUPO DE CARTÕES DE CHAMADA NA ÁREA
ADMINISTRATIVA
1. Na Área Administrativa, clique em Gestão> Cartões de Chamada;
2. No primeiro separador, clique em Criar Novo. Será direccionado para o
terceiro separador (3. Gerar Novos);
3. Insira o nome do grupo de cartões a ser criado em Nome de Grupo. Para
adicionar cartões de chamada a um grupo existente, consulte o capítulo Gestão
de Cartões de Chamada;
4. Insira a quantidade desejada de códigos. Se não desejar configurar nenhuma
das opções avançadas, clique em Gerar. Caso contrário, proceda para os
campos seguintes;
5. Se pretender limitar os departamentos que irão receber os pedidos de suporte,
clique na opção correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir
da lista;
6. De modo a limitar os técnicos que irão receber os pedidos, clique na opção
correspondente e seleccione os técnicos a partir da lista disponível;
7. Para limitar o tempo de sessão, seleccione Duração e defina um determinado
número de minutos, horas ou dias. São-lhe disponibilizadas duas opções de
administração da duração dos Cartões de Chamada: Contar em blocos de… e
Período mínimo.
- Na primeira opção, o bloco de tempo especificado será deduzido do tempo total
disponível no Cartão de Chamadas assim que comece a sessão. Isto significa que
cada vez que iniciar uma sessão serão descontados, no mínimo, 5 minutos ao tempo
disponível em Cartão de Chamada.
- A segunda opção permite arredondar o tempo real gasto em sessão para o bloco
de números imediatamente a cima. Por exemplo, se a sessão durar 11 minutos, o
tempo deduzido do Cartão de Chamadas será 15 minutos, uma vez arredondado.
8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na
data. Uma nova janela irá surgir com um calendário, permitindo a selecção de um
dia específico;
9. De seguida, é necessário certificar-se que a opção Aplicar a novos códigos é
seleccionada, caso contrário os novos códigos não serão criados;
10.Se seleccionar a opção Configurar avisos URL poderá configurar qual o URL
apresentado em determinadas circunstâncias:
Cartões de Chamada

50
11. Clique em Gerar ou no botão Guardar. Será direccionado para o segundo
separador (“2. Activos”), onde poderá consultar a lista de cartões gerados;
12. Se desejar efectuar o download da lista de cartões (em formato CSV) clique em
3. Gerar Novos e carregue no botão Descarregar.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Cartões de Chamada.
Cartões de Chamada
Nenhuma destas opções é de preenchimento obrigatório. Caso não seja inserida
qualquer informação, o sistema vai procurar uma configuração padrão, que pode ser
definida em “Avisos> Cartões de Chamada”.
Se nenhuma informação for definida, será apresentada ao cliente uma mensagem de
erro sempre que a data dos Cartões de Chamada expire ou que o tempo de sessão pré-
definido se esgote – em ambos os casos, não será apresentada nenhuma página Web.

51
Calling Cards
GESTÃO DE CARTÕES DE CHAMADA
Além de ser possível gerir as definições gerais de um qualquer grupo de Cartões
de Chamada, pode também configurar Cartões de Chamada individuais ou
diversos Cartões de Chamada em simultâneo.
1. Para configurar as definições gerais de um grupo de Cartões de Chamada,
seleccione o respectivo nome na lista à esquerda.
2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos).
3. Altere as opções relevantes (Número de cartões, Duração, Departamento, etc).
4. Seleccione o âmbito das alterações clicando sobre uma das seguintes opções:
a. Aplicar a Novos Códigos - As configurações só serão aplicadas aos novos
códigos criados dentro do grupo. Se estiver a adicionar códigos ao grupo, terá que
seleccionar esta opção, caso contrário os novos códigos não serão criados.
b. Aplicar a não utilizados - As configurações serão aplicadas a todos os
códigos não utilizados, independentemente de serem novos;
c. Aplicar a Todos - As configurações serão aplicadas a todos os códigos;
5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configurações serão sempre
aplicadas a todos os códigos do grupo, independentemente do âmbito definido no
ponto anterior.
6. Seleccione Gerar ou clique no botão Guardar. Será ainda apresentada uma
janela de confirmação.
A gestão de um ou mais cartões é efectuada no segundo separador (2. Activos).
Por definição, todos os cartões de todos os grupos serão aqui apresentados, a
menos que seleccione um dos grupos na lista disponível à esquerda. Neste caso,
a tabela apenas mostrará os Cartões de Chamada que pertencem ao grupo que
seleccionou. A tabela inclui as seguintes informações:
● ID - O número do Cartão de Chamada que será utilizado para efectuar o download
da applet especial.
● CRIAÇÃO - Data de criação do cartão.
● #FEITAS/PERDIDAS - Número de sessões realizadas e número de sessões que
não foram atendidas pelos técnicos.
● UTILIZAÇÃO - Tempo utilizado em sessões.
● RESTANTE - Tempo restante para o apoio.
● VALIDADE - Data de validade de cada cartão.
● ESTADO - Indicação visual do estado do Cartão de Chamada. Se este ainda for
válido, um visto verde será mostrado. Perante a revogação ou expiração do código,
será apresentado um “X” vermelho.
Para gerir um ou mais cartões, por favor, execute os seguintes passos:
1. Seleccione a opção correspondente ao código ou códigos que pretende alterar.
Cartões de Chamada

52
3. Pode alterar a data de validade, a duração (tempo total do cartão), e o tempo
restante.
4. A opção Reactivar Códigos permite a recuperação de um código revogado;
5. Após alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O botão Revogar desactiva
o uso de um ou mais códigos, bloqueando-os. Carregar neste botão vai activar
o aparecimento de uma janela de confirmação – se responder afirmativamente o
código será desactivado.
2. Clique em Editar. Para pesquisar códigos, seleccione o botão Procurar e uma nova janela irá aparecer.
Será então possível escolher diversas opções:
da Applet especial;
● Duração (De-Para) - Tempo configurado para o cartão.
● Tempo restante (De-Para) - Tempo restante no cartão.
● Validade - Ao seleccionar esta opção, os cartões que caducaram estarão
incluídos na pesquisa.
● Todos os grupos - Pesquisar cartões de todos os grupos existentes.
● Todo o histórico - Pesquisa da totalidade das acções.
● Use date as Creation date/Expiration date (From-To) - Permite uma delimitação
da pesquisa por data de criação ou por data de validade definida. Seleccione os
parâmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela irá
então mostrar os resultados filtrados.
Cartões de Chamada

Calling Cards
Capítulo XI
Proxy BASE

54
O Proxy BeAnywhere Support Express destina-se a circunstâncias
em que a máquina remota não possui ligação à Internet ou quando se
encontra conectada à Internet através de um proxy ou de uma autenticação
não compatíveis com o BeAnywhere. O Proxy deve ser instalado na LAN
remota, num computador não apenas ao alcance das Applets e dos Agentes
BASE, mas também com acesso livre à Internet (por exemplo, máquina na DMZ
ou a máquina da firewall). Pode ser configurado de forma a restringir quais
as Applets ou Agentes BASE com direito de acesso e pode ainda ligar-se a
múltiplos adaptadores de rede. O Proxy BASE actua de forma completamente
transparente e suporta todas as funcionalidades do protocolo BeAnywhere
(incluindo o Encaminhamento de Portas). É também uma configuração muito
flexível, podendo correr como aplicação, com privilégios limitados, ou como
serviço do Windows.
Proxy BASE
O Proxy BASE é compatível com dois tipos de ligação (fig. 1):
Normal
Todas as conexões são iniciados através das gateways do BASE. Este é o modo
operativo à prova de falhas, compatível com todas as configurações e topologias.
Ligação Directa
As gateways do BASE são utilizadas apenas para estabelecer sessões remotas
durante o processo de inicialização. Depois, a ligação entre o Proxy e as consolas
BASE é estabelecida directamente. Este modo é mais rápido, uma vez que dispensa
um dos passos da operação, diminuindo a latência. Porém, poderá ser menos
compatível com configurações mais restritas.
Figura 1 - Proxy BASE – Modo de conexão Standard
Figura 1.1 - Proxy BASE – Modo de conexão Directa

55
INSTALAÇÃO DO PROXY BASE
Para utilizar o Proxy BASE, deverá seguir as instruções abaixo apresentadas:
I. Configurar o computador onde o proxy será instalado
As seguintes portas devem ser abertas na máquina Proxy, para ligações internas
e externas:
TCP 8082 (apenas para tráfego na LAN) - Porta utilizada para os Agentes/
Applets BASE comunicarem com o proxy. Esta é a porta definida no separador
Bindings da interface do proxy – se a alterar, deverá também configurar a sua
firewall em conformidade.
TCP 443 (para tráfego LAN e WAN) - Porta utilizada pela funcionalidade Ligação
Directa - por isso mesmo, precisa apenas de ser configurada no caso de pretender
activar a Ligação Directa. Deverá mapear esta porta desde a WAN até à máquina
proxy. Se alterar a porta de Ligação Directa na interface do proxy, deve também
actualizar esta configuração.
UDP 43210 (apenas para tráfego LAN) - Porta utilizada pela configuração
automática dos Agentes e dos Applets. Caso não esteja acessível, será necessária
uma configuração adicional em cada um dos computadores onde o Agente BASE
esteja instalado ou a correr a Applet.
II. Download e instalação do proxy
1. Na Área Administrativa, aceda a Perfil>Integração>5. Proxy e clique no botão
de download, imediatamente abaixo de Passo 1 – Instalar um novo servidor
Proxy. A nova janela explica os requisitos necessários à instalação do Proxy. Clique
em OK.
2. O download do instalador iniciar-se-á.
3. No final da instalação, deverá nomear o seu novo proxy e, de preferência,
acrescentar uma descrição. Após completar este passo, clique em Registar.
4. O registo na rede BeAnywhere será confirmado pelo proxy.
O processo de instalação é muito simples; a única opção personalizável relaciona-
se com a decisão de criar, ou não, atalhos no Ambiente de Trabalho e no Menu
Iniciar do Windows (é recomendada a adopção da predefinição).
Proxy BASE

56
III. Configuração da interface Proxy
Após instalar o Proxy BASE, e ao executá-lo pela primeira vez, serão disponibilizadas
várias opções de configuração:
● Home - Permite iniciar e parar a funcionalidade do proxy, bem como verificar se o
proxy se encontra em funcionamento. Para identificar o estado da ligação é utilizado
um sistema de semáforos: vermelho (parado), amarelo (erro ou ocupado), verde (em
funcionamento).
● Bindings - Especifique quais os endereços IP e quais as portas da máquina a
correr o proxy que serão utilizados para receber ligações de Agentes BASE dentro
da LAN. Por predefinição, o IP será 0.0.0.0, o que significa todas as interfaces de
rede com endereço IP
. Caso tenha mais que uma interface, recomenda-se que
especifique qual o adaptador ou IP que deverá ser usado para receber os pedidos
vindos do interior da LAN, por razões de segurança. A porta predefinida é a 8082.
Por favor certifique-se de que não existem outros serviços a utilizar a mesma porta
na máquina proxy.
● Ligação Directa - Active a Ligação Directa através da activação da caixa respectiva.
Poderá também alterar a porta predefinida. No entanto, este procedimento não é
recomendado, uma vez que diminui as probabilidades de estabelecer uma ligação
com sucesso. Caso deseje fazê-lo, por favor clique no botão Teste para verificar se
a porta está ao alcance; a seguir clique em Guardar.
● Filtro de IP - Escolha quais os Agentes/Applets BASE ao alcance deste Proxy. Pode
adicionar uma mistura de IPs únicos (apenas os Agentes e Applets BASE neste IP
específicos serão acessíveis) e intervalos de IP (todos os Agentes/Applets BASE em
máquina que utilizem este intervalo de IP serão acessíveis). Isto pode ser utilizado
como uma medida de segurança extra.
● Log - Este separador apresenta todos os eventos relacionados com a utilização
do Proxy, como as máquinas conectadas, sessões estabelecidas ou alterações de
IP
. É possível suspender ou limpar o log. Ambas as opções são apenas cosméticas:
o Proxy continua a registar toda a actividade e a informação de funcionamento
(debug) – estes dados podem ser encontrados em %16419%BeAnywhere
BASupProxy no Windows 2000 e XP
, e em c:programdata no Windows Vista ou
num SO mais recente.
Proxy BASE

57
● Serviços - Por definição, o Proxy BASE é instalado como aplicação. Através desta
operação será possível instalá-lo como um serviço do Windows. Poderá desinstalar
o serviço mais tarde, através deste separador – o Proxy vai então correr novamente
como aplicação.
IV. Ver proxies instalados
1. Todos os proxies registados num determinado Helpdesk Center estão listados
em Perfil>Integração>5. Proxy, sob “Passo 2 – Gestão das instalações dos
servidores Proxy”.
2. À esquerda pode verificar todos os servidores proxy instalados. Clicando sobre
cada um deles vai apresentar a respectiva informação.
3. Além do nome e da descrição, também pode verificar a porta externa, a versão
instalada, a última utilização do proxy e ainda os IP associados.
4. Para apagar o proxy basta clicar em Remover. Note que esta acção vai desabilitar
permanentemente as comunicações entre o proxy e a rede BASE. Deverá desinstalá-
lo manualmente na máquina correspondente. Não poderá ser reactivado.
Proxy BASE

58
CONFIGURAÇÃO DO AGENTE OU DA APPLET BASE
Tanto os Agentes BASE como as Applets BASE são configurados automaticamente –
em grande parte das ocasiões não será necessário qualquer intervenção manual. No
entanto, poderão surgir problemas de conectividade ou configurações incorrectas
na máquina proxy que impossibilitem a configuração automática. Nesse caso, a
intervenção humana poderá ser necessária:
1. Correr o programa de configuração da Applet ou do Agente num computador
com uma ligação à internet limitada ou inexistente.
2. Uma nova janela vai pedir a confirmação da ligação do computador a um proxy.
Clique SIM.
3. A próxima mensagem questiona a existência de um servidor Proxy BA. Clique SIM.
4. Seleccione Utilizar Servidor Proxy BeAnywhere.
5. Insira o IP do proxy (recomendado) ou nomeie o servidor e a porta relevante.
6. Caso o proxy esteja a utilizar Ligação Directa, seleccione a opção correspondente
e insira o número da porta para esta funcionalidade. Note que o computador
será capaz de estabelecer sessões mesmo que a Ligação Directa falhe ou esteja
incorrectamente configurada.
7. Clique em Testar as definições do proxy para verificar se a ligação ao proxy
está correctamente estabelecida.
8. Clique em Aplicar.
Proxy BASE

Capítulo XII
Área Administrativa

60
A Área Administrativa do BeAnywhere Support Express permite-lhe gerir
e configurar a sua conta. Pode aceder à Área Administrativa através do
link http://base.beanywhere.com ou directamente a partir do menu localizado no
topo da Consola. Basta clicar em Área Administrativa.
ASSISTENTE
Na sua primeira visita à Área Administrativa será recebido pelo Assistente.
O Assistente destina-se a facilitar o processo de configuração de alguns dos
aspectos elementares da sua conta.
Sempre que necessário, poderá accionar o Assistente através do link colocado
sobre o lado direito da página inicial.
O Assistente integra opções gerais identificadas por Perfil (opções básicas relativas
à identificação do administrador e da empresa que representa); Janela Inicial
(configuração da janela apresentada ao cliente no momento anterior ao pedido de
suporte); Link Exclusivo (definição do link exclusivo a partir do qual um cliente poderá
requisitar uma sessão de suporte); Web Site (opções de integração); e Cartões de
Chamada (definição do Prefixo associado aos seus Cartões de Chamada).

61
PÁGINA INICIAL
A página inicial da Área Administrativa apresenta, em formato gráfico, vários dados
relacionados com a gestão da sua conta e respectiva actividade. Na barra superior é
apresentada informação relativa à sua conta (Edição, Validade, Licenças), bem como
a indicação do número de computadores (online e offline) e de técnicos associados
(online e offline).
Por definição, o gráfico apresentado na zona central mostra o número de sessões
realizadas mais recentemente.
Estes critérios podem ser facilmente alterados através da opção Seleccionar
Critério – é possível pesquisar dados relativos à duração da sessão e aos sistemas
intervencionados, assim como alterar o tipo de gráfico (de Linhas para Tarte). Pode
também pesquisar por períodos temporais mais curtos (quantidade de sessões
realizadas durante as 24 horas de um determinado dia, por exemplo). Clique Gerar
para, precisamente, gerar um novo gráfico.
À direita, na zona central, a opção Inserir Código de Activação permite,
naturalmente, a inserção do respectivo Código de Activação: a introdução
deste código permite a actualização imediata da conta. É ainda possível aceder
ao Assistente através do link homónimo.
Obedecendo à mesma lógica, é igualmente possível gerar gráficos relativos aos clientes
(sessões efectuadas, duração e distribuição geográfica) e aos técnicos (fluxos de
trabalho de cada um dos seus técnicos). Para alterar o objecto de estudo dos gráficos
basta clicar num qualquer dos respectivos separadores: Sessões, Clientes ou Técnicos.
A coluna à esquerda identifica as opções integradas na Área Administrativa. Todas
as opções serão analisadas em pormenor nas páginas seguintes.
IMPORTANTE:
Na barra superior da janela encontra informação relativa aos Computadores.
Se clicar sobre essa palavra é automaticamente iniciado o download de um
instalador do Agente pré-configurado (instalações ilimitadas, nome padrão, sem
grupos…). Ao clicar em Técnicos é automaticamente direccionado para a página
onde se criam novos técnicos.
!

62
BOTÃO DE PÂNICO
No canto superior direito da Área Administrativa vai encontrar o Botão de Pânico.
Esta é outra funcionalidade exclusiva do BeAnywhere Support Express. Ao clicar no
Botão de Pânico não só vai desbloquear temporariamente todas as funcionalidades
do BASE, como ainda libertar o acesso de um número ilimitado de técnicos activos
em simultâneo (durante um período de 10 horas iniciado imediatamente após a
activação do Botão de Pânico).
Esta funcionalidade destina-se a situações de emergência (por exemplo, uma
incidência relacionada com um vírus) durante as quais é imperativo ampliar a
capacidade de resposta da sua solução de suporte. Caso não consiga aceder a
esta funcionalidade, queira por favor contactar o seu Gestor de Conta. Para iniciar a
respectiva utilização, basta clicar sobre o Botão de Pânico - ser-lhe-á pedida uma
confirmação. Posteriormente vai receber um email de confirmação com a indicação
do período de validade do Botão de Pânico activo. Após o final do período de
10 horas de validade, as configurações originais associadas à sua licença serão
automaticamente retomadas.
Para continuar a usufruir de serviços premium BASE, considere o upgrade da sua
licença ou previna-se com um maior número de possibilidades de utilização do
Botão de Pânico.

63
PERFIL
A secção Perfil apresenta várias opções de configuração associadas ao perfil da sua
empresa, permitindo a personalização do serviço de suporte que pretende prestar.
Identificação
Introdução da informação relativa à empresa.
1. Informação Básica
Definição de detalhes biográficos: nome, e-mail, morada, contacto telefónico,
Número Fiscal, País, Região.
2. Logótipo
Inserção do logótipo da empresa.
Para iniciar o upload do logótipo deverá clicar sobre Adicionar Logo. Deverá ter em
atenção as restrições de tamanho e formato do ficheiro de imagem que pretende
exportar – JPEG, tamanho máximo: 200KB, 578 X 98 pixels.
3. PIN/Cartões de Chamada
A primeira secção desta janela – Expiração do Código PIN – possibilita a definição
dos períodos de validade dos Códigos PIN e das Applets. Utilize as respectivas caixas
para seleccionar o período desejado.
A pré-visualização do prefixo inserido no restante código dos Cartões de Chamada
encontra-se disponível imediatamente a baixo. Para mais informação consulte o
capítulo Cartões de Chamada.
4. Administrador
Alteração da respectiva palavra-passe, sempre que necessário. Basta introduzir a
nova palavra-passe na caixa de texto disponibilizada para o efeito. O seu nome de
utilizador será sempre exibido.
Na segunda secção poderá seleccionar o Prefixo dos Cartões de Chamada. Utilize
a caixa de texto disponibilizada para o efeito (o formato deverá obedecer a um
mínimo de 4 e a um máximo de 8 dígitos, com letras de A-Z ou números de 0-9).
A estimativa é apresentada em minutos e é calculada através da divisão do número
de pedidos de suporte pendentes pelo número de técnicos online, multiplicado pela
média da duração de cada sessão (definida pelo administrador).
Nesta área é também possível activar a funcionalidade Informação da
Estimativa do Tempo de Espera: enquanto é feito o download da applet,
será apresentada ao cliente de uma página Web com o número de pedidos
de suporte que aguardam resposta, assim como uma estimativa do tempo
de espera.
O Tempo Estimado de Espera funciona apenas com Códigos PIN - após a respectiva
inserção no portal de suporte - ou com Link Directo.

64
5. Controlo de Acesso
Limitação de acessos à Consola e/ou à Área Administrativa. Para estabelecer
restrições de acesso, deverá seleccionar a opção Restrição de acesso à Área
Administrativa por IP e/ou a opção Restrição de acesso à Consola por IP.
De seguida deverá inserir nas respectivas caixas de texto qual ou quais os IP que irão
beneficiar de acesso a cada uma das áreas funcionais do BASE.
Finalizadas as configurações, o botão Guardar, colocado no canto inferior direito do
ecrã, irá guardar e validar todas as alterações efectuadas.

65
Modelos de Email
Configuração dos modelos das mensagens enviadas por email aos clientes. Cada e-mail
suporta um determinado número de etiquetas, para uma maior personalização.
1. Link de Instalação
Modelo utilizado para o envio de um Link de Instalação. O preenchimento da
mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer email:
Título e Corpo do texto. O Link de Instalação será posteriormente acrescentado
de forma automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a
possibilidade de editar e confirmar os dados.
2. Link de Suporte
Modelo utilizado para o envio de um Link de Suporte. O preenchimento da
mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer
email: Título e Corpo do texto. O Link de Suporte será posteriormente acrescentado
de forma automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a
possibilidade de editar e confirmar os dados.
3. Relatório de Sessão
Modelo utilizado para o envio do relatório final, após o final de qualquer sessão de
suporte. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito
semelhante a um qualquer email: Título e Corpo do texto. O link através do qual
o cliente poderá aceder ao relatório será posteriormente acrescentado de forma
automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a possibilidade
de editar e confirmar os dados.
Adicionalmente, existe a possibilidade de configurar a obrigatoriedade do envio de
relatórios. A opção Opcional entrega ao técnico a decisão de proceder, ou não, ao
envio de um relatório após o final de cada sessão; a opção Automático introduz
um carácter de obrigatoriedade ao envio de relatórios, retirando ao técnico qualquer
controlo sobre o processo.
É possível que o técnico tenha de introduzir um endereço de e-mail válido no
final da sessão, para que seja processado o envio. Pode ainda incluir, no corpo
do mail, um link para visualizar o vídeo da sessão (caso exista).
Finalizadas as configurações, o botão Guardar, colocado no canto inferior direito
do ecrã, irá gravar e validar todas as alterações efectuadas.

66
Administrative Area
Configuração da Applet
Personalização da aparência e das funcionalidades da Applet.
1. Nome/ Logótipo
Na primeira secção desta janela é possível configurar o nome do ficheiro utilizado
pelas Applets geradas a partir da sua conta. Pode ainda decidir Remover a Applet
no final da sessão e/ou Adicionar o nome do Departamento ao nome do
ficheiro, através das respectivas opções.
O botão Adicionar Logo inicia o processo de importação do logótipo pretendido
– basta importar a imagem escolhida, obedecendo às dimensões máximas e ao
formato obrigatório (JPEG, 200KB, 578x98 pixels). A imagem ficará visível na caixa
de pré-visualização apresentada no centro do ecrã.
Ao clicar, precisamente, sobre a referida pré-visualização, poderá alterar a cor
de fundo sobre a qual o logótipo vai assentar: basta optar por uma das cores
disponíveis no espectro e clicar no botão Guardar.
2. Termos de Serviço
Neste separador poderá definir os seus próprios Termos de Serviço. Insira-os
através da caixa disponibilizada no centro do ecrã. Pode utilizar o texto pré-
configurado, carregando no botão Texto Default. As duas opções colocadas no
topo da interface ajudam a definir o comportamento da Applet. Pode optar por
apresentar os Termos de Serviço sempre que a Applet arranca e/ou que os Termos
de Serviço sejam automaticamente aceites após se verificarem 30 segundos sem
qualquer acção do cliente.
3. Janela Inicial
Por omissão, será apresentado ao cliente um formulário após este requisitar uma
sessão de suporte. Pode seleccionar quais os campos que deseja incluir, e a quais
pretende atribuir o carácter de obrigatório. É ainda possível adicionar um campo
personalizável, que pode ou não ser obrigatório, onde se apresentará uma mensagem
de erro caso este seja deixado em branco; todas estas opções serão remetidas para a
API de Validação de Sessão, para facilitar a distribuição apropriada dos pedidos entre
técnicos e departamentos. Existem ainda outras opções personalizáveis:
● Seleccionar a opção Activar vai, precisamente, activar a apresentação da Janela
Inicial ao cliente;
● A opção Tempo Limite permite configurar o tempo, em segundos, durante o qual
a Janela Inicial é apresentada no ecrã do cliente;
● A opção Reiniciar o tempo limite se uma tecla for pressionada vai permitir
que o cliente introduza os respectivos dados sem se sujeitar ao tempo limite.
O cronómetro recomeçará a contagem decrescente sempre que uma tecla for
pressionada.

67
4. Mensagem 1 de 4
Os quatro separadores seguintes permitem a personalização de mensagens que
serão apresentadas ao cliente através da Applet. A primeira é exibida quando está a
ser enviado o pedido de suporte.
Seleccione a opção Permita que os clientes deixem uma mensagem e defina,
através da caixa de texto respectiva, qual a mensagem que será apresentada ao
cliente (alertando para esta possibilidade). As mensagens deixadas pelos clientes
serão reencaminhadas para o seu endereço de email (definido no perfil da empresa).
Estarão também disponíveis para consulta em Relatórios> Sessões Perdidas.
5. Mensagem 2 de 4
A segunda ocorre quando o pedido de suporte é recebido com sucesso.
7. Mensagem 4 de 4
Personalize a mensagem apresentada quando o técnico ultrapassa o tempo-limite
reservado para uma resposta durante uma conversação por chat. Neste caso, é
também possível definir o tempo limite a partir do qual a mensagem é apresentada ao
cliente – apenas precisa alterar o valor introduzido na opção Tempo Limite. Sempre
que esse tempo limite se esgote, a mensagem será exibida.
8. Definições
O último separador permite definir o comportamento da Applet no momento
do início de uma sessão, seja remover automaticamente o fundo do Ambiente
de Trabalho (recomendado), ou procurar executar a sessão com privilégios de
administração (quando aplicável).
6. Mensagem 3 de 4
Sempre que o tempo limite se esgota, será exibida a mensagem que aqui introduzir.
Para isso, defina o tempo limite a partir do qual a mensagem é apresentada ao
cliente – apenas precisa alterar o valor introduzido na opção Tempo Limite. Pode
ainda permitir que os clientes deixem, eles próprios, uma mensagem.

68
Configuração do Agente
Esta área permite a configuração de opções predefinidas relativas a Agentes. Estas
opções são válidas para novas instalações apenas, o que significa que não serão
aplicadas a Agentes anteriormente instalados (no caso dos Agentes instalados, as
opções podem ser alteradas localmente por um administrador da máquina).
No primeiro separador defina se os utilizadores locais podem personalizar o
nome dos Agentes ou se deverá ser sempre utilizado o nome do computador;
defina também se o registo da máquina será silencioso, ou seja, se dispensa
a intervenção do utilizador local. Além de configurações relativas ao nome e
ao registo, decida sobre a activação das predefinições e ofereça ao utilizador a
possibilidade de recusar as predefinições escolhidas pelo técnico.
1. Configurações
Neste separador encontra grande parte das definições pré-configuráveis
disponíveis no Agente (clique sobre configurações, na interface de configuração).
Inclui opções de optimização de visualização e desempenho, assim como opções
relativas à ligação ( já abordadas ao longo deste manual).
2. Segurança
Todos os itens que encontra neste separador podem também ser personalizados
no próprio Agente. Estas definições aumentam o nível de segurança ao efectuar
sessões com o Agente BASE. É importante que perceba o que este conjunto
de opções implica, pois a má configuração das mesmas poderá resultar na
inacessibilidade ao Agente.
● Requerer a autorização do utilizador local para iniciar uma sessão – Todas as
sessões executadas através do Agente devem ser autorizadas por um utilizador local.
A activação desta opção impede a realização de sessões de acesso não presencial.
● Bloquear o Windows quando a sessão remota termina – Impede o acesso
desautorizado à sessão local do Windows após a execução de uma sessão.
● Requerer autenticação através das credenciais do Windows – O Agente
só aceitará conexões se as credenciais forem validadas localmente (seja no
computador local ou no domínio). Por motivos de segurança, apenas serão aceites
credenciais de utilizadores com o perfil já criado no computador remoto.
● Permitir o login a utilizadores com privilégios reduzidos – Através desta
opção, o acesso ao Agente remoto é restringido a contas Windows com privilégios,
ou a qualquer conta Windows com um perfil criado no computador remoto.
IMPORTANTE:
Por questões de segurança, a Password BeAnywhere não pode ter uma
configuração por omissão. Se desejar utilizar esta funcionalidade, por favor insira
a password localmente.
!

69
Integração
Formas avançadas de integração do BASE.
1. Site Web
O BeAnywhere permite uma integração directa num qualquer site gerido pelo
Administrador. Para tal, basta copiar o código apresentado no centro do ecrã e
introduzi-lo no código de uma qualquer das suas páginas Web. A aparência do
botão apresentado nesta página serve apenas de exemplo.
2. API - Novas Sessões
I. Nova Sessão
A API (Interface de Programação Aplicacional) permite que sejam geradas novas
sessões sem recurso à consola – é possível, por exemplo, gerar sessões a partir do
seu software de CRM. O botão Descarregar conceder-lhe-á acesso ao manual de
utilizador da API.
II. Página de Download
Através desta API, os clientes podem inserir o Cartão de Chamada ou o código
PIN directamente no seu site. O formato dos parâmetros indicados deverá ser
integralmente respeitado. O assistente, colocado sobre a parte inferior da janela,
cria automaticamente um exemplo de como estes parâmetros devem ser utilizados
(no formato ideal e obrigatório).
Para alterar a estética do botão basta retirar os comentários ao código colorido e
utilizar o seu próprio URL.
Após optar pelo idioma desejado, seleccione a funcionalidade que pretende integrar
- Código PIN ou Cartão de Chamada - e, por fim, clique no botão Gerar.
3. Outras APIs
I. API de Geração de Tickets de Suporte
Descarregue o manual para aprender como utilizar tickets de suporte diferidos
a partir de qualquer aplicação. Ao utilizar esta API não poderá adicionar perguntas
ou incorporar anexos no ticket (posteriormente, poderá editar o ticket e, assim,
adicionar ficheiros).
II. API de Validação
Uma opção simples que permite activar a utilização da API de validação. Por
definição, esta opção não se encontra seleccionada, estando assim a API inactiva.
Esta visa possibilitar aos clientes um pré-processamento dos dados dos seus clientes –
dados esses recolhidos pela Applet antes da criação de um pedido de suporte técnico.
4. Link Exclusivo
Definição do Link Exclusivo a partir do qual o cliente poderá lançar um pedido de
suporte. Além da definição livre do sufixo, introduzido na caixa de texto mais à
direita, é ainda possível escolher o domínio associado ao link: para tal, basta activar
a lista de possibilidades (caixa de texto mais à esquerda) e optar pela desejada.
Imediatamente abaixo, poderá consultar uma pré-visualização do URL anteriormente
definido, tal como será apresentado ao cliente no momento em que inicia o envio
de um pedido de suporte ou inicia o descarregamento da Applet.

70
6. Chat Web
O Chat Web permite a conversação entre um cliente e um técnico específico, mesmo
antes do início de uma sessão remota (ver capítulo Chat para mais informação).
Neste separador é possível personalizar o aspecto da Janela de Chat (todas as
mudanças serão revistas pela equipa BeAnywhere antes de serem aplicadas), assim
como criar links de chat para cada técnico.
7. Notificações
Seleccione os eventos que desencadeiam notificações por e-mail para o seu
Centro de Helpdesk e personalize os destinatários de cada mensagem. Existem
três eventos possíveis, e cada um deles pode ser programado para notificar um
destinatário diferente: Novo pedido de suporte; Novo questionário respondido
(independentemente do tipo do questionário); e Sessão perdida com mensagem.
IMPORTANTE:
Utilize um sistema de filtragem de e-mail para reenviar as mensagens a técnicos
diferentes, consoante determinadas condições (por exemplo: número de cliente,
nome do computador, fila do pedido).
!
5. Proxy
O Proxy BASE possibilita o acesso remoto a computadores sem ligação à Internet.
O botão Download permite iniciar o processo de descarregamento da necessária
aplicação. Abaixo, serão visíveis os servidores proxies integrados e as respectivas
informações detalhadas.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre o separador Perfil.

71
GESTÃO
Técnicos
Área reservada à gestão de técnicos e departamentos.
Técnicos
O botão Criar Novo permite iniciar o processo de criação de novos técnicos. Do
lado esquerdo, a caixa de texto Pesquisa possibilita a procura do técnico pretendido
(introduzindo, por exemplo, o nome do técnico como critério de pesquisa). A opção
Departamento permite balizar a pesquisa a departamentos específicos – basta
escolher a qual departamento pretende limitar a pesquisa.
Identificação
Definição dos Nome, Nome de Utilizador (e-mail) e Palavra-Passe atribuídos a um
novo técnico. O botão Upload valida o processo de criação.
É também possível associar uma imagem ao técnico. Esta imagem será apresentada
na Applet (caso não adicione qualquer imagem, será utilizada a uma imagem
pré-definida). Pode ainda definir uma data de expiração – útil para criar técnicos
temporários (ex.: contratação de técnicos externos).
Permissões
A primeira opção deste separador corresponde à opção Redefinir as configurações
para: e permite que se estabeleça um perfil pré-definido que combina todas as
funcionalidades aqui disponíveis seja, para novos utilizadores ou actuais. Existem
três perfis padrão: Técnico Júnior (acesso remoto limitado através de applet),
Técnico Sénior (inclui quase todas as opções, menos as Administrativas) e
Administrador (acesso a todas as funcionalidades). Se clicar no link de Ajuda ser-
lhe-á apresentada uma tabela com informações detalhadas sobre cada perfil, bem
como as respectivas configurações.
Este recurso é útil para quando adicionar um novo técnico, ou caso necessite limitar
ou aumentar o acesso de uma conta já existente. Os perfis foram construídos com
base nas opções mais frequentemente seleccionadas, mas devem ser sempre
encaradas como referência.
Na opção seguinte defina o acesso à Área Administrativa. Na opção configurar
acesso são disponibilizadas opções relativas ao carácter das permissões do técnico:
sem acesso, acesso total e leitura apenas.
Clique em Próximo para continuar o processo.

72
Ao configurar o Acesso ao Histórico da Sessão pode desactivar o acesso a esta
mesma funcionalidade ou atribuir acesso total; pode ainda restringir o acesso
apenas a sessões pertencentes a este mesmo técnico.
Desactive a primeira opção caso não pretenda que o técnico seleccionado seja capaz
de desconectar outros técnicos; desactive a segunda opção caso pretenda que
este técnico seja imune a qualquer tentativa de desconexão. Para desconectar um
técnico online, seleccione um dos técnicos presentes na lista exposta no momento
em que tenta aceder à consola.
O técnico desconectado perde imediatamente o acesso a todas as funcionalidades
BASE e deverá aceder novamente à consola para reiniciar sessão.
O acesso de cada técnico a sessões de suporte não presenciais pode também ser
limitado através das opções existentes no campo Permissões de Gestão da Área
“Os Meus Computadores”. Não só é possível desactivar o acesso a computadores
específicos, como ainda limitar o acesso a acções administrativas.
A última opção relaciona-se com o acesso e gestão do BeAnywhere inSight Lite.
Note que esta configuração só tem expressão se o técnico tiver a capacidade de
utilizar o módulo inSight Lite. Para mais informação, por favor consulte o capítulo
relativo ao módulo inSight Lite.
No campo Funcionalidades da Consola é possível definir permissões para cada
técnico, restringindo granularmente o acesso às funcionalidades do produto, a fim
de definir os fluxos de trabalho no seu centro de Helpdesk. Clique em Configurar
Detalhes para definir estas permissões.
Desconexão por limite de licenças- Caso atinja o limite máximo de técnicos ligados
em simultâneo ser-lhe-á colocada a possibilidade de desconectar alguns dos técnicos
activos, abrindo assim espaço para que outros consigam iniciar uma sessão. As opções
Com permissão para desconectar outros técnicos e Pode ser desconectado por
outros técnicos determinam, respectivamente, a autorização para desactivar outros
técnicos ou a possibilidade de ser desconectado por outros técnicos. Por omissão,
ambas estão seleccionadas.
Configurações Padrão
Definição de configurações avançadas.
● A opção Receber pedidos enviados para permite definir quais os pedidos de
suporte recebidos pelo respectivo técnico;
● A opção Gerar pedidos para permite definir o encaminhamento dos pedidos de
suporte emitidos pelo técnico;
● A opção Gravar Vídeo da Sessão permite definir os parâmetros associados à
realização de sessões vídeo: sempre, nunca ou realizadas ao critério do técnico.
Departamento(s)
Definição dos departamentos nos quais o técnico estará integrado – para o efeito,
basta escolher quais os departamentos desejados.

73
2. Técnicos
Escolha quais os técnicos que pretende integrar no departamento seleccionado a
partir da coluna à esquerda – basta seleccionar cada um dos técnicos presentes
na lista colocada ao centro. Caso faça sentido, pode tirar partido da opção
Seleccionar Todos.
IMPORTANTE:
Além de poder criar e eliminar Departamentos, esta janela também permite a
respectiva edição. Quando eliminar um departamento, apenas serão assinalados
como inactivos os técnicos que pertencem a esse mesmo departamento.
IMPORTANTE:
Serão acrescentados parâmetros adicionais ao Link do Departamento caso opte
por seleccionar as opções Incluir Informação da Estimativa do Tempo de
Espera em e a língua desejada. Estas duas opções não serão guardadas com a
restante informação – destinam-se apenas a adicionar os elementos necessários
ao link, sempre que necessário.
!
!
Departamentos
Criação de novos departamentos e gestão de departamentos existentes.
Introdução
O botão Criar Novo inicia o processo de criação de um novo departamento.
Deverá, antes de mais, decidir o nome do departamento. Utilize o campo de texto
disponibilizado para introduzir o nome e clique em CRIAR.
1. Identificação
Após concluídas as configurações de identificação, o ID de departamento é atribuído
automaticamente. O mesmo acontece com o link de Departamento – através deste
link, poderá encaminhar os pedidos de suporte directamente para este Departamento
específico. Seleccione a opção Activar para tornar o departamento activo.
Finalizadas as configurações, o botão Guardar Tudo, no canto inferior direito do
ecrã, irá guardar e validar todas as alterações efectuadas.
O botão Apagar desactiva este departamento e oculta-o na lista.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre a criação de departamentos e técnicos

74
Meus Computadores
Listagem dos computadores onde o BeAnywhere se encontra instalado enquanto
Serviço do Windows. No cimo da página estão esquematizados todos os dispositivos
e respectivos grupos. Para simplificar a pesquisa destes elementos pode utilizar o
campo Procurar, seguido por três opções de filtragem - as últimas duas opções
estão relacionadas com o módulo BeAnywhere inSight Lite (para mais informações,
por favor consulte o capítulo inSight Lite Edition).
Os computadores listados surgem acompanhados por um ícone que identifica o seu
estado online. Adicionalmente, os computadores que estão online terão também, à
direita da tabela, um ícone - - que permite estabelecer uma sessão de suporte
remoto directamente a partir da Área Administrativa, utilizando o Viewer Java. Ao
lançar a sessão, será solicitada novamente a palavra-passe do utilizador da Área
Administrativa, por motivos de segurança.
Opções para Grupos
Quando selecciona um grupo, surgem três separadores ma parte inferior da tabela.
O separador Geral permite a alteração de informações básicas do grupo, assim
como apagar o grupo.
No separador Permissões é possível administrar permissões relativas ao acesso.
Elabore uma listagem dos técnicos registados ou filtre-os por grupo.
Estas alterações poderão ser aplicadas a cada grupo individualmente ou reproduzidas
para os respectivos subgrupos.
IMPORTANTE:
Quando um grupo é apagado, o Administrador tem a opção de desinstalar todos
os computadores pertencentes a esse mesmo grupo ou, em alternativa, movê-los
para outro grupo.
!
Também se encontra disponível o botão Sessões, através do qual o Administrador
será encaminhado até uma lista de sessões filtradas onde apenas são exibidas as
sessões cujos computadores estão dentro do grupo relevante. A última opção,
quando activa, aplica as alterações a todos os outros computadores do grupo.
Ao fundo da tabela encontra o link Exportar, a partir do qual pode exportar toda a
lista e respectivas informações importantes (nome do computador, nome do domínio,
versão do agente, etc.) para um documento Excel.

75
Ainda no separador Avançado, os administradores têm a capacidade de executar
uma reinicialização em massa dos Agentes instalados nas máquinas do grupo
(apenas será reiniciado o Serviço BeAnywhere e não o próprio computador), bem
como a desinstalação em massa dos agentes, causando a perda efectiva do acesso
aos computadores.
Neste separador o Administrador tem o poder de alterar o nome e a descrição do
computador, assim como outros dados do cliente. Também pode consultar a versão
do servidor e a data do último acesso (dados também disponíveis na tabela).
Nesta área defina ainda se um utilizador remoto poderá gerar pedidos de suporte e
pedidos de suporte diferidos. Também pode ser definido, relativamente aos tickets,
se o cliente tem acesso, nesta mesma página, ao histórico de tickets criados (lista de
todos os tickets enviados).
Opções para Computadores
Ao seleccionar um computador da tabela serão apresentados vários separadores,
localizados mais abaixo. O primeiro corresponde ao Geral, no qual encontra a
opção para activar o módulo inSight Lite. Aceda ao capítulo totalmente dedicado
ao BeAnywhere inSight Lite para mais informações.
Além dos botões Reiniciar e Desinstalar, tem disponível a opção Sessões,
através da qual lhe é disponibilizada uma lista de todas as sessões prestadas ao
computador seleccionado.
O separador Avançado define se um utilizador local, cujo computador pertença ao
grupo, pode ou não enviar um pedido de suporte (e, em caso afirmativo, em que fila
será colocado esse pedido). É também possível definir se o ticket de suporte pode
ser criado localmente. Como sempre, estas mudanças podem ser replicadas para
todos os computadores do grupo.

76
Questionários
Elaboração de questionários destinados a técnicos e/ou clientes.
Informação
Para criar um novo questionário clique no botão Criar Novo.
1. Configuração
Definição da designação do questionário, do destinatário (cliente ou técnico), do tipo
de envio (opcional, ao critério do técnico; ou obrigatório, enviado automaticamente),
do idioma (cinco línguas disponíveis) e da descrição do questionário (esta descrição
será apresentada ao destinatário). A opção Activar vai, precisamente, activar a
utilização do questionário e deixá-lo pronto a ser enviado.
● O botão Apagar ordena, naturalmente, a extinção do questionário previamente
elaborado.
● O botão Pré-visualizar oferece uma pré-visualização do respectivo questionário,
mostrando o formato apresentado ao destinatário.
● O botão Ver Relatório permite consultar as respostas recebidas.
2. Lista de questões
● O botão apaga a respectiva questão.
● O botão ajuda a reorganizar o posicionamento de cada questão no interior
do respectivo questionário. Cada clique vai mover a respectiva questão para uma
posição inferior.
● O ícone é apenas demonstrativo do estado – Activo, neste caso. O ícone
representa uma questão que, naquele momento, não integra o formato final do
questionário.
● A opção Tipo mostra qual o tipo de resposta reservada para a respectiva questão:
é possível optar entre uma resposta quantitativa (1 a 5), Sim/Não, Texto Livre ou
elaborar hipóteses pré-definidas.
Para adicionar uma nova questão, basta clicar no botão Nova Questão. Para configurar
qualquer uma das questões existentes, basta clicar sobre essa mesma questão.
O menu que se segue vai permitir alterar livremente o formato da própria
questão, através de uma simples caixa de texto.

77
Será também possível associar o tipo de resposta (no caso de Hipóteses Pré-
definidas surgirá o botão Adicionar Opção, através do qual será possível estabelecer
manualmente a lista de hipóteses).
Tem ainda a opção Verificar antes do envio: torne um questionário obrigatório mas
decida sobre a obrigatoriedade das questões que o compõem. Caso esta opção não
seja activada, algumas perguntas do questionário poderão ficar sem resposta.
Finalmente, a opção Activa permite estabelecer se a questão deve ou não fazer
parte do questionário.
Clique no botão Adicionar para guardar esta nova questão.
Para fechar a janela sem salvar a questão, utilize o botão localizado no canto superior
direito da janela.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Questionários.

78
Cartões de Chamada
Os Cartões de Chamada funcionam como uma versão especial da Applet, podendo
ser descarregados no computador de um cliente e utilizados sempre que necessário.
A cada Cartão de Chamada está associado um ID composto por um prefixo
alfanumérico e 13 algarismos – este ID possibilita o download da applet
correspondente. É possível estabelecer um prazo de validade e um tempo máximo
de sessão permitido para cada Cartão, possibilitando uma maior flexibilidade aos
fornecedores de serviços para que, por exemplo, possam promover campanhas
especiais ou serviços de suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os
dias da semana).
O BASE permite a criação de Cartões de Chamada individuais – através da consola
– mas também a criação de grupos de Cartões de Chamada. A gestão de todos os
Cartões de Chamada é executada através da Área Administrativa.
Pré-configuração da Área Administrativa
Antes de tirar partido dos Cartões de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este
prefixo será aplicado a todos os Cartões de Chamada gerados através da sua conta.
1. A configuração do prefixo é fundamental. Pode aceder a esta opção através
do Assistente.
2. Insira o prefixo desejado, obedecendo às restrições: 4 a 8 dígitos (letras A a Z,
números de 0 a 9, maiúsculas e minúsculas).
3. Se o prefixo inserido for considerado válido, surgirá um visto a verde junto à
caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponível uma pré-visualização
do formato dos seus Cartões de Chamada.
Perfil>Identificação).
5. Poderá também configurar qual o URL apresentado ao cliente em situações específicas:
a.i. Caso a data expire;
a.ii. Caso o tempo termine;
b.i. Caso a data expire;
b.ii. Caso o tempo termine;
Pode encontrar estas opções em Gestão>Avisos>4. Cartões de Chamada.
Nenhuma das opções disponíveis é de preenchimento obrigatório. Se não inserir
nenhuma informação será apresentada ao cliente uma mensagem de erro.
6. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas os dados
relativos aos Cartões de Chamada, mas toda a informação presente em Gestão>Avisos).
Também pode editar esta informação em Perfil> Identificação> 3. PIN/Calling Cards.

79
Criar um Cartão de Chamada através da consola
1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Cartão de Chamada e clique no
botão Gerar Cartão.
2. Se pretender configurar qualquer opção avançada, clique em Mostrar
Opções Avançadas;
3. Além das informações opcionais que podem ser adicionadas a um Cartão de
Chamada (nome de cliente, número de cliente, descrição...), também é possível
configurar quais os departamentos ou técnicos que recebem os pedidos gerados a
partir deste Cartão de Chamada. Pode também configurar as opções de validade;
a. Para seleccionar quais os destinatários dos pedidos gerados através do Cartão
de Chamada, clique no botão Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o
departamento ou técnico desejados a partir da lista disponibilizada;
4. 4. Após configurar as opções avançadas, clique em Gerar Cartão;
b. Para configurar as opções de validade, clique no botão Alterar em Validade. É
possível definir o tempo de sessão incluído – quantos minutos, horas ou dias de suporte,
até a um máximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade define o prazo de
actividade do Cartão de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar numa determinada
data (será inútil após essa data). Estas duas opções – Tempo de Suporte e Data de
Validade – são independentes, o que significa que é possível configurar ambas, somente
uma, ou nenhuma delas.

80
Criar um grupo de Cartões de Chamada na Área Administrativa
1. Na Área Administrativa, clique em Gestão> Cartões de Chamada;
2. No primeiro separador, clique em Criar Novo. Será direccionado para o terceiro
separador (3. Gerar Novos);
3. Insira o nome do grupo de cartões a ser criado em Nome de Grupo. Para
adicionar cartões de chamada a um grupo existente, consulte o capítulo Gestão de
Cartões de Chamada;
4. Insira a quantidade desejada de códigos. Se não desejar configurar nenhuma
das opções avançadas, clique em Gerar. Caso contrário, proceda para os campos
seguintes;
5. Se pretender limitar os departamentos que irão receber os pedidos de suporte,
clique na opção correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir
da lista;
6. De modo a limitar os técnicos que irão receber os pedidos, clique na opção
correspondente e seleccione os técnicos a partir da lista disponível;
7. Para limitar o tempo de sessão, seleccione Duração e defina um determinado
número de minutos, horas ou dias. São-lhe disponibilizadas duas opções de
administração da duração dos Cartões de Chamada: Contar em blocos de… e
Período mínimo.
8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na
data. Uma nova janela irá surgir com um calendário, permitindo a selecção de um
dia específico;
9. De seguida, é necessário certificar-se que a opção Aplicar a novos códigos é
seleccionada, caso contrário os novos códigos não serão criados;
10. Se seleccionar a opção Configurar avisos URL poderá configurar qual o URL
apresentado em determinadas circunstâncias:
a.i. Caso a data expire;
a.ii. Caso o tempo termine;
b.i. Caso a data expire;
b.ii. Caso o tempo termine;
Nenhuma destas opções é de preenchimento obrigatório. Caso não seja inserida
qualquer informação, o sistema vai procurar uma configuração padrão, que pode ser
definida em Avisos> Cartões de Chamada. Se nenhuma informação for definida,
será apresentada ao cliente uma mensagem de erro sempre que a data dos Cartões
de Chamada expire ou que o tempo de sessão pré-definido se esgote – em ambos
os casos, não será apresentada nenhuma página Web.
11. Clique em Gerar ou no botão Guardar. Será direccionado para o segundo
separador (2. Activos), onde poderá consultar a lista de cartões gerados;
12. Se desejar efectuar o download da lista de cartões (em formato CSV) clique em
3. Gerar Novos e carregue no botão Descarregar.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Cartões de Chamada.

81
Administrative Area
Além de ser possível gerir as definições gerais de um qualquer grupo de Cartões
de Chamada, pode também configurar Cartões de Chamada individuais ou
diversos Cartões de Chamada em simultâneo (pertencentes ao mesmo ou a
grupos diferentes).
1. Para configurar as definições gerais de um grupo de Cartões de Chamada,
seleccione o respectivo nome na lista à esquerda.
2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos).
3. Altere as opções relevantes (Número de cartões, Duração, Departamento, etc).
4. Seleccione o âmbito das alterações clicando sobre uma das seguintes opções:
a. As configurações só serão aplicadas aos novos códigos criados dentro do
grupo. Se estiver a adicionar códigos ao grupo, terá que seleccionar esta opção,
caso contrário os novos códigos não serão criados.
b. Aplicar a não utilizados - As configurações serão aplicadas a todos os códigos
não utilizados, independentemente de serem novos;
c. Aplicar a Todos - As configurações serão aplicadas a todos os códigos;
5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configurações serão sempre
aplicadas a todos os códigos do grupo, independentemente do âmbito definido no
ponto anterior.
6. Seleccione Gerar ou clique no botão Guardar. Será ainda apresentada uma
janela de confirmação.
A gestão de um ou mais cartões é efectuada no segundo separador (2.
Activos). Por definição, todos os cartões de todos os grupos serão aqui apresentados,
a menos que seleccione um dos grupos na lista disponível à esquerda. Neste caso,
a tabela apenas mostrará os Cartões de Chamada que pertencem ao grupo que
seleccionou. A tabela inclui as seguintes informações:
da Applet especial.
● CRIAÇÃO - Data de criação do cartão.
●#FEITAS/PERDIDAS - Número de sessões realizadas e número de sessões que
não foram atendidas pelos técnicos.
● UTILIZAÇÃO - Tempo utilizado em sessões.
● RESTANTE - Tempo restante para o apoio.
● VALIDADE - Data de validade de cada cartão.
● ESTADO - Indicação visual do estado do Cartão de Chamada. Se este ainda for
válido, um visto verde será mostrado. Perante a revogação ou expiração do código,
será apresentado um “X” vermelho.
Para gerir um ou mais cartões, por favor, execute os seguintes passos:
1. Seleccione a opção correspondente ao código ou códigos que pretende alterar.
2. Clique em Editar.
3. You can change the expiration date, the duration (total time of the card), and the
time left.
4. A opção Reactivar Códigos permite a recuperação de um código revogado;
5. Após alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O botão Revogar
desactiva o uso de um ou mais códigos, bloqueando-os.

82
Carregar neste botão vai activar o aparecimento de uma janela de confirmação – se
responder afirmativamente o código será banido da rede BeAnywhere;
Para pesquisar códigos, seleccione o botão Procurar e uma nova janela irá aparecer.
Será então possível escolher diversas opções:
da Applet especial;
● Duração (De-Para) : Tempo configurado para o cartão.
● Tempo restante (De-Para) : Tempo restante no cartão.
● Validade - Ao seleccionar esta opção, os cartões que caducaram estarão incluídos
na pesquisa.
● Todos os grupos - Pesquisar cartões de todos os grupos existentes.
● Todo o histórico - Pesquisa da totalidade das acções.
● Data de Criação / Data de Validade (De-Para) - Permite uma delimitação
da pesquisa por data de criação ou por data de validade definida. Seleccione os
parâmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela irá
então mostrar os resultados filtrados.

83
Tickets
Os computadores com o Agente BASE instalado podem, além de requerer assistência
imediata, criar um Ticket de Suporte.
Nota: Todos os pedidos associados à sua conta podem ser consultados em
Relatórios>Tickets.
1. Introdução
Neste separador poderá definir o texto introdutório apresentado ao cliente no
formulário de criação do ticket – para o efeito, utilize a caixa de texto colocada ao
centro. Em baixo pode ainda seleccionar a língua de apresentação desejada.
2. Questões adicionais
Pode criar até 10 questões personalizadas que serão adicionadas ao formulário
de criação de tickets.
Utilize o botão Nova questão para não só adicionar as questões que deseja, como
para definir o tipo de resposta permitida. Caso opte por Lista de opções, terá ainda
que definir esta lista de hipóteses de resposta predefinidas.
Por fim clique em Activo para que a pergunta seja incluída no formulário do ticket.
3. Encaminhamento
É possível seleccionar como destinatário dos tickets um departamento específico
ou um técnico específico – útil em diversas situações: por exemplo, quando
alguém está encarregue de processar a triagem inicial e o encaminhamento dos
pedidos. Sem encaminhamento automático, todos os pedidos estarão visíveis para
os técnicos com permissões adequadas.
Qualquer técnico que tenha acesso a um pedido poderá mais tarde reencaminhá-lo a
outro técnico.

84
4. Notificações
O Support Express envia notificações sobre actualizações de tickets para o
Centro de Helpdesk e também para o utilizador final. Os utilizadores finais serão
notificados através do e-mail fornecido aquando da criação do ticket. Existem três
tipos de notificações: Quando o ticket é criado; Quando o ticket é actualizado;
Quando o ticket é encerrado.
As mensagens enviadas para o Centro de Helpdesk - notificações internas -
contêm mais informações do que as enviadas para os utilizadores finais (contêm,
por exemplo, a última nota adicionada ao ticket). Além disso, existe um tipo
especial de comunicação interna, que é obrigatória: quando uma Próxima Acção
é calendarizada, o Centro de Helpdesk será notificado na data prevista.
As notificações internas serão enviadas para o e-mail do técnico a quem está
atribuído o ticket. Se o ticket foi encaminhado para um departamento ou não
existirem definições que o encaminhem directamente para um técnico ou
departamento específicos, a notificação será enviada para o e-mail definido nesta
página.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Tickets.

85
Criar um Ticket
O cliente deve aceder ao Agente BASE através do ícone na bandeja de
sistemas. Clique em Tickets de Suporte.
A primeira janela vai apresentar ao cliente o formulário de criação de tickets. O texto
apresentado no topo da página é definido pelo técnico através da Área Administrativa,
assim como quaisquer perguntas predefinidas que o formulário possa incluir (para o
efeito aceda a Gestão>Tickets – por favor consulte o respectivo capítulo).
O cliente precisa apenas de preencher as caixas de texto apresentadas: nome, e-mail
e descrição do problema (o e-mail é obrigatório).
O botão Enviar permite anexar ficheiros ao ticket (screenshots demonstrando qual
o erro em causa, por exemplo).
Finalmente, clique em Criar Ticket para que este seja enviado.
Através do separador Histórico o cliente vai poder consultar todos os tickets
originados através do seu computador. Clicar sobre qualquer ticket vai activar a
respectiva informação, de forma detalhada.
O cliente pode consultar informação básica (Número, Email, nome do agente, etc),
aceder às Perguntas predefinidas através do segundo separador (caso o formulário de
criação dos tickets inclua questões predefinidas) e os ficheiros anexados (caso existam).
Mais importante, a descrição do problema poderá ser alterada a qualquer momento;
uma funcionalidade que possibilita a actualização da informação mesmo após o
envio do ticket (o cliente pode assim acrescentar mais dados na respectiva descrição).
Pressione Guardar para que a informação seja actualizada.
IMPORTANTE:
Os técnicos também gozam da possibilidade de iniciar um ticket de suporte para o
utilizador final. Na Consola, através da selecção de um dispositivo do separador Meus
PCs, seguido de um clique em Criar Ticket de Suporte.
!

86
Avisos
Definição de mensagens de aviso apresentadas ao cliente perante a ocorrência de
circunstâncias específicas.
1. Perfil Semanal
Elaboração de perfil a activar em determinados dias/períodos horários. As várias
caixas de texto e opções permitem estabelecer a designação do perfil, a hora de
Início e Fim do respectivo perfil, o fuso-horário associado, o dia ou dias da semana
durante o qual o perfil se verifica, o URL a apresentar ao cliente através do Link
Exclusivo e/ou da Applet (basta clicar sobre as opções pretendidas) e finalmente a
opção Activo através da qual o Perfil será registado como activo.
Os Perfis activos serão visíveis na lista do lado esquerdo.
2. Ligação Inexistente
Mensagem apresentada ao cliente aquando da ocorrência de uma falha na conexão.
A mensagem deverá ser elaborada em formato HTML.
3. Applet Encerrada
Definição do URL apresentado ao cliente após o encerramento da sessão. É possível
definir dois momentos durante os quais este URL será apresentado: sempre que a Applet
é encerrada ou apenas quando a Applet é prematuramente fechada pelo utilizador.
A opção Activar permite a apresentação ao cliente, ou não, da respectiva mensagem.
4. Cartões de Chamada
Definição do URL apresentado ao cliente sempre que o tempo limite se esgota ou a
validade dos cartões expire. É possível definir dois momentos durante os quais este
URL será apresentado: no início de uma sessão e no fim de uma sessão. Coloque o
URL desejado nas respectivas caixas de texto.
Finalizadas as configurações, o botão Guardar Tudo, colocado no canto inferior
direito do ecrã, vai guardar e validar todas as alterações efectuadas.
Para mais informações, consulte o capítulo reservado aos Cartões de Chamadas.

87
RELATÓRIOS
Relatórios de todas as actividades BeAnywhere.
Histórico de Sessões
O registo da totalidade das sessões efectuadas é passível de ser organizado através
do botão , colocado no canto superior direito da janela – o menu seguinte
permite uma ordenação dos registos a partir de diferentes parâmetros (nome do
técnico, o cliente, o computador, o domínio ou a duração da sessão, por exemplo).
É ainda possível ordenar os resultados por ordem ascendente ou descendente.
Estas configurações, juntamente com os filtros de procura aplicáveis, serão guardadas
permanentemente no perfil do utilizador.
O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador,
num ficheiro Excel. O botão Procurar permite analisar a totalidade da base de
dados, estabelecendo vários critérios de pesquisa (dia, nome do cliente, gravação
vídeo, domínio, técnicos, etc).
O botão Atribuir a… permite associar às sessões seleccionadas um número de cliente,
um E-Mail, um Nome e/ou um número de Ticket. Para consultar em detalhe cada uma
das sessões, basta fazer duplo clique sobre a sessão pretendida – é ainda possível,
através desta janela mais detalhada, Exportar (executar o download do relatório) ou
Enviar (após clicar, o técnico poderá filtrar aquilo que pretende incluir no relatório –
Informação Global, Chat, Vídeo, System Shell, Transferência de Ficheiros, descrição do
Sistema Remoto).
Caso tenha sido efectuado um ou mais vídeos durante a sessão, poderá consultá-
los e/ou partilhá-los através do separador Vídeo; ao clicar sobre os ficheiros vídeo
disponíveis poderá ainda gravar o vídeo, através do botão Salvar colocado no canto
superior direito.
Na zona inferior da janela são apresentados, em formato gráfico, os resultados da
pesquisa. A opção Tipo de Gráfico permite optar entre um gráfico de Colunas/
Linhas ou Tarte.
A opção Objecto do Gráfico apresenta, em cascata, os vários critérios nos quais
cada gráfico se poderá focar. É necessário premir o botão Gerar para que o novo
gráfico seja apresentado.

88
Sessões Perdidas
Registo de todos os pedidos de suporte não atendidos.Para consultar uma eventual
mensagem deixada pelo cliente clique sobre qualquer um dos registos.
● O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador,
em formato de Excel.
● O botão Procurar permite a realização de uma busca pela totalidade da base
de dados, oferecendo vários critérios de pesquisa (nome do cliente, domínio,
computador, etc).
Na zona inferior da janela são apresentados, de forma gráfica, os resultados da
Linhas ou Tarte.
cada gráfico se poderá focar.
É necessário premir o botão Gerar para que o novo gráfico seja apresentado.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Relatórios de Sessões.

89
Sessões Activas
Registo, actualizado de 30 em 30 segundos, das sessões em execução e dos
técnicos online. Clicar sobre qualquer técnico fará surgir, na zona inferior da
janela, as sessões ao cargo desse mesmo técnico; Clicar sobre qualquer sessão
vai permitir uma consulta mais detalhada sobre essa mesma sessão de suporte.
O botão Desligar força a desconexão do respectivo técnico. As sessões a decorrer
manter-se-ão activas, mas não será possível ao técnico lançar ou reconectar sessões
enquanto não voltar a iniciar sessão na consola BASE.
O painel inferior apresenta também os pedidos pendentes. Aqui encontra duas
opções: Atribuir (transfere o pedido para a fila de espera de outro departamento ou
técnico) ou Cancelar (cancela o pedido).

90
Desempenho/Técnicos
Relatório de desempenho relativo a cada um dos técnicos.
● O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador,
em formato de Excel;
● O botão Procurar permite a realização de uma busca por técnico específico e/ou
limitada a um período temporal específico.
Na zona inferior da janela são apresentados, de forma gráfica, os resultados da
Linhas ou Tarte.
cada gráfico se poderá focar. É necessário premir o botão Gerar para que o novo
gráfico seja apresentado.

91
Tickets
Lista de tickets associados à sua conta.
Faça duplo-clique sobre qualquer um dos tickets para consultar mais informação.
● No separador Notas os técnicos têm a possibilidade de adicionar informação
que mantenha actualizada a evolução dos incidentes. Por uma questão de
responsabilização, as notas são acompanhadas pela hora (UTC) em que são
adicionadas; não é possível eliminá-las.
● O separador Sessões apresenta a listagem de todas as sessões adicionada ao
ticket através da opção Atribuir A… em Relatórios> Histórico de Sessões.
● O botão Procurar vai ajudá-lo a pesquisar por um relatório específico, através de
critérios de busca como o domínio, computador, mensagem, técnico atribuído ou
data. Note que as opções de filtragem e ordenamento aplicadas são persistentes.
Nota: os anexos associados a tickets resolvidos serão eliminados um mês após a
respectiva resolução.
● No separador Info, além de poder consultar informações adicionais relativas ao
ticket, é ainda possível reencaminhar os tickets para um departamento ou técnico
específicos (ou remover um reenvio antecedente), modificar o estado do ticket (de
acordo com as opções Aberto, Em processamento e Fechado) e agendar a Próxima
Acção. Esta última opção activa o envio de um e-mail (lembrete) ao técnico ou ao
centro de helpdesk.
● O separador Outras Questões apresenta as respostas do utilizador final às
perguntas apresentadas no formulário do ticket.
● O separador Ficheiros permite descarregar os ficheiros anexados ao ticket, assim
como eliminar ou adicioná-los.

92
Relatórios
Lista dos relatórios enviados aos clientes.
Faça duplo-clique sobre qualquer um dos técnicos para consultar mais informações.
O botão Procurar vai ajudá-lo a pesquisar por um relatório específico, através de
critérios de busca como o domínio, computador, mensagem, técnico atribuído ou
data. Note que as opções de filtragem e ordenamento aplicadas são persistentes.

93
Questionários
Histórico dos questionários.
Para consultar o relatório de um questionário deverá adoptar os seguintes passos:
1- Clicar em Procurar, seleccionar um questionário e quaisquer outros critérios de
pesquisa pertinentes.
2 - Clicar sobre cada um dos resultados da procura (na lista colocada na zona
superior da janela) para aceder ao respectivo relatório ou clicar sobre o botão
Ver Relatório.

94
Facturação
Facturação
Registo dos recibos associados aos pagamentos da subscrição BeAnywhere. O
relatório mostra informação como a data, a quantia, a moeda utilizada ou a duração
da sessão.
O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador, em
formato de Excel.

95
Ajuda
Aqui encontra contactos, documentos e respostas às FAQ.
FAQ
Área composta pelas Perguntas Frequentes (FAQ) e respectivas respostas. As FAQ
apresentam-se divididas em quatro temas gerais. Basta clicar sobre cada um destes
temas para aceder às perguntas e respostas correspondentes.
Contactos
O botão Chat permite iniciar uma conversação em tempo real com os serviços
de apoio BeAnywhere. Em caso de indisponibilidade, queira deixar uma mensagem.
Será atendido com a maior das brevidades.
Caso encontre algum problema com a utilização do BeAnywhere Support Express,
e após confirmar que o presente Guia de Utilizador é incapaz de o ajudar, por favor
não hesite em contactar-nos:
Web site: www.beanywhere.com
E-mail: contact.base@beanywhere.com
Documentação
Área de download do Manual do Utilizador – basta clicar sobre Support Express –
Guia do Utilizador para iniciar o descarregamento em formato PDF.

Capítulo XIII
BeAnywhere inSight
Lite Edition

97
BeAnywhere inSight Lite Edition
INTRODUÇÃO
O BeAnywhere inSight Lite Edition é o novo módulo Simplificado de Administração
e Monitorização de Sistemas (S-RMM) do BeAnywhere Support Express.
Apresentando-se como um módulo complementar, o inSight Lite Edition funciona
apenas quando associado a licenças Business ou Corporate.
Principais Funcionalidades:
Criação de alertas baseados em regras do SO de cada agente;
Informação gráfica relativa à evolução do consumo de recursos dos agentes;
Informação detalhada sobre o software e hardware de cada agente;
Relatórios de auditoria com base na informação obtida;
Alertas de vulnerabilidades do software;
Execução remota e massiva de scripts.
Todas as licenças BASE Corporate passam a ter direito, gratuitamente, a 10 licenças
do BA inSight Lite; os clientes BASE Business serão contemplados com 5 licenças.
Pré Requisitos
Para utilizar o BeAnywhere inSight Lite Edition é necessária a versão 4.80 do Agente,
ou superior. Não é necessária qualquer configuração local - a gestão é efectuada
através da Área Administrativa. Todos os técnicos precisam ser autorizados a utilizar
o inSight Lite, no separador Permissões em Gestão> Técnicos. Esta configuração
deverá ser efectuada mesmo para os utilizadores com privilégios de administração.
Existem dois tipos de privilégios para este módulo – Acesso e Gestão:
Acesso - O técnico pode criar novos alertas, correr scripts existentes e auditar máquinas.
Não pode:
1. Activar ou desactivar a monitorização inSight em computadores;
2. Apagar Alertas;
3. Adicionar/ Apagar/ Editar Scripts.
Gestão - O técnico possui controlo completo do licenciamento e das funcionalidades
do inSight Lite.

98
ALERTAS E MONITORIZAÇÃO
O inSight Lite Edition constitui um sistema avançado de monitorização de sistemas
que, juntamente com um mecanismo de alertas em tempo real, fornece informações
precisas e imediatas referentes a todos os dispositivos associados. Com base nesta
informação poderá estabelecer regras para situações específicas, ou seja, poderá
associar respostas automáticas e imediatas a um determinado evento crítico.
Activar a monitorização e configurar alertas:
Meus Computadores
Com a introdução da funcionalidade BeAnywhere inSight Lite Edition, a categoria
Meus Computadores na Área Administrativa passou a ter o seguinte aspecto:
Pesquisa de Agentes:
● Campo Só PCs inSight – Computadores com monitorização activa.
● Campo Só PCs com regras – Computadores com monitorização activa e com
alertas criados.
Separador Geral:
● Opção Activar monitorização (Está a utilizar X de Y licenças de monitorização).
● enumera os agentes com monitorização activa e indica o número de
licenças de monitorização ainda disponíveis.
Alertas
Este separador apresenta todos os alertas e as regras que os irão desencadear.
São listados os alertas activos e inactivos, sendo possível apagar, criar novos
ou activar/desactivar alertas existentes. São também apresentados os alertas
disponíveis (cada máquina pode ter 10 alertas activos e 20 alertas inactivos).
NOTA: Ao desactivar um alerta, as regras do mesmo deixam de ser aplicadas. No entanto, o Histórico de Alertas
mantém-se, pelo que é possível reactivar o alerta quando desejar. Por outro lado, se apagar o alerta estará também a
eliminar o respectivo histórico de ocorrências e não será possível efectuar a reactivação - terá de criar um alerta novo.

99
Alertas> Adicionar
Os tipos de regras que podem ser criadas são os seguintes:
● CPU - Se a ocupação da CPU for maior/ menor que X% durante Y minutos/horas...
● Memória - Se a ocupação da memória física for maior/menor que X%/MB/GB
durante Y minutos/horas...
● Espaço em disco - Se o espaço utilizado para a drive X for maior/menor que
Y%/MB/GB durante Y minutos/horas...
● Processo não está em execução - Se o processo X não estiver em execução...
● Processo em execução - Se o processo X estiver em execução...
● Serviço não está em execução – Se o serviço X não estiver em execução...
● Serviço em execução – Se o serviço X estiver em execução...
● Tipo de inicialização do serviço – Se o serviço X tiver o tipo de execução Y…
● Eventos do Windows – Detecte-os nos registos Aplicações/ Segurança/ Sistema
a partir do Event Viewer; detecte strings de texto nos campos Category, Source,
Event ID, User, Computer Name, Message, Description.
● Existe também uma tolerância configurável para este tipo de alerta: Ignora
todos os eventos subsequentes idênticos que ocorram durante o período de
tempo especificado.
● ONLINE/OFFLINE - Se o computador estiver sem comunicar há mais de
10 minutos…
Em todas as regras estão disponíveis as seguintes acções:
● Apenas Registar (a informação fica no separador Histórico de Alertas)
● Enviar E-mail (o alerta é registado e enviado para o endereço definido)
● Executar script (executa um script do repositório)
É possível aplicar a mesma regra a mais do que um computador, bastando para
isso seleccionar as máquinas relevantes à direita. A listagem apresentada permite
conhecer o número de alertas que ainda podem ser configurados em cada PC.
NOTA: Não é possível ter dois alertas com o mesmo nome. Caso essa situação ocorra o segundo alerta será renomeado
(por exemplo: “High CPU” é renomeado para “High CPU (2)”).
Histórico de Alertas
Registo de todos os Alertas associados a regras, excepto daqueles que entretanto
tenham sido apagados. Consulte vários dados como a data, o nome da regra e as
configurações que os desencadearam ou suspenderam. Verifique ainda qual foi a
acção originada pela regra e para que e-mail foi enviada a notificação (caso tenha
sido enviada).

100
Sistema> Global
O indicador Global é o único disponível em todos os computadores, mesmo
naqueles sem o módulo de monitorização activo. O técnico consegue rapidamente
consultar as principais funcionalidades de todos os seus Agentes.
NOTA: O botão Actualizar, disponível para cada categoria do separador Sistema, apenas actualizará a informação
respectiva à categoria seleccionada no momento (para evitar o sobre carregamento dos computadores remotos e
das bases de dados do BeAnywhere) – as restantes categorias permanecerão iguais. Para actualizar todas, terá que
actualizar cada categoria individualmente.
Sistema> Aplicações
Sistema> Processos
Esta categoria apresenta todos os programas instalados na máquina (e registados
no sistema operativo), agrupados por fabricante. Quando está disponível uma
actualização de segurança, o programa é marcado a vermelho e é fornecido um
link que direcciona o cliente para a actualização.
Na categoria Processos encontram-se todos os processos em execução aquando da
recolha dos dados. Esta informação é bastante volátil, pelo que se recomenda que
sejam utilizados os alertas para monitorizar a presença ou ausência de processos.
Os indicadores utilizados são:
● Nome
● % de ocupação da CPU
● Memória ocupada (em KB)
● Prioridade
● Número de threads
● Descritivos
● Utilizador que alberga o processo
● Ocupação em % da memória física

101
Neste espaço é possível encontrar os adaptadores físicos e virtuais da máquina,
bem como os seguintes campos:
● Endereço MAC
● DNS da máquina
● Domínio DNS
● Endereço atribuído por DHCP (Sim/Não)
● Servidor DHC
Sistema> Rede
Sistema> Serviços
Esta tabela mostra os serviços de sistema, incluindo os respectivos nome, estado,
modo e tipo.
Sistema> Drivers
Esta categoria apresenta todos os drivers registados no sistema, indicando os
seguintes campos:
● Nome – Nome de registo do driver.
● Tipo – Tipo de driver (kernel, filesystem).
● Caminho – Localização registada do driver.
● Estado – Estado do driver, indicando ou não a sua presença efectiva no sistema.
Estatísticas

102
Este separador apresenta o histórico dos últimos quinze dias, referente aos
seguintes indicadores:
● CPU 1 - em servidores com múltiplos processadores reais, é apenas apresentada
a primeira CPU; no caso de processadores com múltiplos cores/threads, todos fazem
parte da métrica da CPU (em percentagem de utilização).
● Memória física - em Gigabytes.
● Espaço em disco utilizado - em Gigabytes. Pode seleccionar-se qualquer
uma das drives disponíveis.
Nesta tabela consulte não só toda a informação, em formato gráfico, como
também o registo dos dados guardados - a base de dados da BeAnywhere apenas
armazena informação detalhada relativa às últimas seis horas.
É ainda possível seleccionar a métrica de visualização dos dados no gráfico. Isto é
especialmente útil para períodos de tempo mais longos, em que a resolução do
gráfico é menor.
Última hora
3 horas
6 horas
12 horas
24 horas
2 dias
7 dias
15 dias
5 em 5 minutos
Minuto a minuto
Tabela 2 - Granularidade da informação armazenada.
Hora a hora
Time-lapse Resolution
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Alertas.

103
A interface permite o estabelecimento de grupos e sub-grupos de scripts. Para criar
um novo grupo, basta clicar em NOVO GRUPO.
Da mesma forma, o processo de adicionar um novo script começa com o botão
NOVO SCRIPT.
Na nova janela, especifique um nome e uma descrição para o novo script. Poderá
também marcá-lo imediatamente como activo, embora também o possa fazer mais
tarde; clique em NOVO SCRIPT. Caso o script necessite de um ou mais recursos que
estejam disponíveis para download através da Web, poderá acrescentá-los através
do botão ADICIONAR.
NOTA: Poderá adicionar um número ilimitado de recursos. Neste ecrã, também é possível apagar ou editar as
definições de recursos já configurados.
EXECUÇÃO DE SCRIPTS
O inSight Lite Edition permite a execução imediata ou programada de scripts
nos computadores geridos, permitindo o estabelecimento de configurações
avançadas. É directamente compatível com scripts em Batch, Visual Basic Script
e Powershell, embora não exista qualquer limitação em executar outro tipo de
linguagens, desde que nas máquinas esteja instalado o runtime apropriado. É
também possível executar scripts por intermédio de alertas.
Execução de Scripts>Adicionar um novo script ao repositório
Para correr uma tarefa de execução de scripts é necessário adicionar e configurar o
script ao repositório, carregando em Gestão>Scripts.
Na nova janela, especifique com que nome o ficheiro deverá ser gravado nos
dispositivos. Também é possível adicionar uma hash em MD5, para que o BASE
possa validar a integridade do ficheiro. Em seguida, indique o URL de onde o
recurso será descarregado, bem como a pasta de destino nos dispositivos locais. É
ainda possível especificar se o ficheiro é sempre descarregado, ou apenas quando
não exista localmente. A primeira opção é útil quando o recurso é constantemente
actualizado para o mesmo URL.
No final, clique em GUARDAR.
NOTA: O inSight Lite Edition apenas suporta nativamente o download de ficheiros através da Web, da Internet ou de
uma Intranet, utilizando os protocolos HTTP e HTTPS. Isto ocorre porque o técnico pode copiar ficheiros da rede local
de forma mais poderosa e granular através de comandos no próprio script.

104
Depois, em Conteúdo do Script, poderá definir se o texto do script é directa-
mente inserido na interface do BASE, através da opção Script Explícito, ou se
está disponibilizado num ficheiro de texto localizado num URL externo, seleccio-
nando Script Externo.
No primeiro caso, o técnico deverá colar os comandos necessários para o
campo Corpo do Script, seleccionando em seguida qual o tipo de script que
está a ser adicionado.
No caso de o técnico seleccionar Script Externo, é necessário indicar um URL –
sendo também possível adicionar um MD5 para validar a integridade do ficheiro – e
seleccionar o tipo de script.
Ao fazer GUARDAR, os dados serão gravados e o script está pronto a ser utilizado.
É ainda possível movê-lo para um grupo diferente, utilizando o botão MOVER
PARA, ou apagá-lo, clicando no botão APAGAR.
Execução de Scripts>Criar uma nova tarefa de execução
Depois de configurar um ou mais scripts no repositório, poderá criar uma tarefa
de execução para que o script seja distribuído por um ou mais dispositivos,
sendo possível agendar o início da execução, configurar o contexto da execução
ou definir a notificação dos resultados.
Nota: Se desejar executar múltiplos scripts de uma só vez, adicione ao repositório um script que contenha diferentes scripts.
Se o técnico utilizar as configurações por omissão, deverá apenas, no primeiro ecrã,
atribuir um nome à tarefa e clicar em PRÓXIMO. No entanto, e caso o técnico o
pretenda, é possível configurar diversos parâmetros:
Na opção Iniciar em é possível definir a data e hora específicas para iniciar a
tarefa de execução (o padrão é iniciar imediatamente). No entanto, as tarefas de
execução terão sempre um atraso de cinco minutos após a criação, para que o seu
cancelamento seja possível antes de se iniciarem. Caso esta opção seja expandida,
existem mais duas configurações:
● A execução irá terminar – Se a tarefa não for completada dentro do tempo
limite, será marcada como completa e enviado ao técnico um relatório sobre o
estado actual da tarefa.
● As máquinas irão descartar este trabalho se não for completado em – Se a
tarefa não for completada dentro do tempo limite, num ou mais dispositivos, será
marcada como mal sucedida.
Por omissão, a opção Executar como está configurada para que o script seja
executado no contexto da conta do sistema.

105
O técnico pode ainda optar por executar o script num outro contexto, local ou
de rede (por exemplo, utilizando credenciais de administração do domínio), com
privilégios limitados ou ilimitados. Em qualquer dos contextos, são possíveis as
seguintes opções:
● Executar apenas quando um utilizador está logado;
● Permitir interacção com o desktop – por exemplo, para instalação de software
que não possua uma opção de instalação silenciosa, ou para que o utilizador possa
cancelar a execução do script.
No último separador é necessário seleccionar o dispositivo ou dispositivos que irão
executar a tarefa; em seguida, carregue em EXECUTAR SCRIPT. Este será executado
de acordo com as opções especificadas.É também possível especificar se os recursos
do script devem ser apagados após a respectiva, e bem-sucedida, execução.
Depois de configurar estes elementos, o técnico deverá carregar em PRÓXIMO.
Em seguida pode seleccionar o script a executar (é facultada a descrição do
elemento escolhido). O técnico deverá clicar em PRÓXIMO para finalizar a
configuração da tarefa.
Para seguir o estado de uma tarefa de execução ou consultar o histórico de scripts
implementados deverá seleccionar o link Relatórios>Tarefas de Execução.
É possível consultar informações acerca da data de início e de finalização do
trabalho, o estado do mesmo, o autor e o conteúdo do script (quando aplicável).
Utilizando o botão REPLICAR o técnico pode ainda repetir a execução do trabalho.
Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Scripts.

106
AUDITORIA DE DISPOSITIVOS
O inSight Lite Edition permite ainda a auditoria de um ou vários dispositivos.
Através desta funcionalidade é possível obter relatórios pormenorizados acerca
das actividades realizadas nos dispositivos seleccionados, bem como informações
detalhadas acerca desses mesmos dispositivos.
Para efectuar uma auditoria, basta ir a RELATÓRIOS>Auditar Dispositivos.
Surgirá um ecrã semelhante ao que existe para a execução de scripts. É possível
seleccionar um ou múltiplos computadores dentro de cada grupo. Seleccione
os computadores a auditar e prima o botão AUDITAR.
Na nova janela, é possível indicar qual o relatório a gerar, bem como seleccionar
um e-mail de destino para o mesmo. Tal como acontece com todos os relatórios
gerados no BeAnywhere, é enviado um link por e-mail.

108
ATALHOS
Ctrl+N - Novo Grupo de Computadores
Ctrl+D - Apagar Computador/Gupo
F2 - Renomear Computador/Grupo
Ctrl+M - Mover Computador/Grupo
F5 - Actualizar
Ctrl+BkSp - Reiniciar e Desligar o computador remoto
Ctrl+Space - Desligar a Sessão
Ctrl+Shift+F5 - Forçar Actualização da imagem remota
Ctrl+Shift+1 - Imagem a 100%
Ctrl+Shift+2 - Imagem a 90%
Ctrl+Shift+W - Reduzir imagem ao tamanho da janela
Ctrl+Shift+D - Baixa Cor
Ctrl+Shift+M - Média Cor
Ctrl+Shift+H - Elevada Cor
Ctrl+Shift+T - Mostrar o cursor remoto
Ctrl+Shift+V - Apenas visualização
Ctrl+Shift+F - Ecrã Completo
Ctrl+Shift+Del - Enviar Ctrl+Shift+Del
Ctrl+Shift+B - Bloquear o Teclado e o Rato remotos
Ctrl+Shift+N - Apagar Ecrã Remoto
Ctrl+Shift+K - Bloquear o Sistema Operativo Remoto
Ctrl+Shift+L - Ponteiro Laser
Ctrl+Shift+R - Iniciar Gravação Vídeo
Ctrl+Shift+P - Capturar uma Imagem do Ecrã Remoto
Ctrl+A - Selecionar Todos
Ctrl+O - Abrir
F5 - Actualizar
BkSp - Retornar um nível
Ctrl+N - Nova Pasta
Del - Apagar
F2 - Renomear
Ctrl+M - Mover Para...
Shift+Ctrl+A - Definir Atributos
Ctrl+U - Upload Selecionado
ANEXOS
IMPORTANTE:
Ao utilizar o separador Desktop Remoto, certifique-se que o seu cursor se
encontra colocado fora área do ecrã remoto, para que os atalhos possam funcionar
localmente e não serem executados no sistema remoto. Em alternativa, pressione
a tecla “Scroll Lock”: desta forma, os atalhos serão sempre executados localmente,
independentemente da localização do cursor.
!
Consola
Viewer
SEPARADOR
“OS
MEUS
PCS”
GLOBAL
DESKTOP
REMOTO
TRANSFERÊNCIA
DE
FICHEIROS

109
OBRIGADO!
+351 210 441 550
contact.base@beanywhere.com
Não hesite em contactar-nos caso não
tenha encontrado a resposta que procura.

110
ÍNDICE
Agente, 6
Applet, 6
Codec àudio, 24
Bindings
, 56
Janela de Chat, 23
Consola, 6
Conexão Directa, 56
Forçar Logout, 89
Redimensionamento da imagem, 29
Consola Java, 21
Ponteiro Laser, 30
Porta Local, 35
Atalhos Locais, 29
Link Estado da Rede, 14
Código Pin, 6
Portal, 6
Host Remoto, 35
Porta Remota, 35
Perfis, 86
Contexto da Sessão, 27
Execução Transparente, 40
APIs, 69
TCP 8082, 55
TCP 443, 55
Desconexão de Técnicos, 72
Sistema de luzes de tráfego, 32
Enviar Pasta de logs, 21
Sessões TS, 30
UDP 43210, 55
Webchat, 70
VÍDEO TUTORIAIS ONLINE
1. Alertas
2. Cartões de Chamada
3. Chat e VoIP
4. Transferência de Ficheiros
5. Formas de iniciar uma sessão
6. Gerir Técnicos e Departamentos
7. Visão geral sobre o produto
8. Encaminhamento de Portas
9. Perfil
10. Desktop Remoto
11. Relatórios
12. Scripts
13. Tickets de Suporte
14. Questionários
15. Informação do Sistema
16. Linha de Comandos
17. Suporte Remoto Não Presencial

111
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Rua Professor Henrique de Barros, 4
Edifício Sagres, 4º C
2685-338 Prior Velho
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