1. O documento é um edital de licitação na modalidade pregão eletrônico do Ministério das Relações Exteriores para contratação de serviços de tecnologia da informação.
2. O objeto da licitação é a contratação de serviços técnicos especializados em TI para atendimento e suporte aos usuários dos sistemas informatizados do MRE.
3. O pregão será realizado eletronicamente no dia 9 de dezembro de 2008 às 10h no site Comprasnet, e obedecerá à legislação aplic
O documento estabelece o calendário de recolhimento de tributos municipais de Mesquita para 2015, fixa os índices de atualização monetária dos créditos da fazenda municipal e estabelece os valores das taxas e preços públicos para o exercício de 2015.
O documento notifica Lia Denise Pretti sobre um Auto de Infração e Imposição de Multa (AIIM) do ITCMD. Ela tem 30 dias para pagar o débito fiscal exigido no AIIM, apresentar defesa ou parcelar a dívida. Se não houver resposta no prazo, o AIIM será encaminhado para ratificação e o débito poderá ser inscrito na dívida ativa do estado.
O decreto abre um crédito adicional suplementar de R$ 192.505,38 para a Secretaria Municipal de Obras e para a Secretaria Municipal de Transporte e Trânsito. Os recursos vêm da anulação de dotações de outras secretarias. O decreto também estabelece o calendário de tributos municipais para 2015, incluindo datas de pagamento do IPTU, ISSQN, taxas de lixo e outros.
Solicitação de créditos adicionais - EFEITOS do COVID 19Vetor Mil
A Nota Técnica discute a necessidade de recursos adicionais para a Ação 20R9 - Redução da Demanda por Drogas da Secretaria Nacional de Cuidados e Prevenção às Drogas, devido aos efeitos da pandemia de COVID-19. A pandemia levou ao aumento do consumo de drogas e da população em situação de rua, sobrecarregando as políticas públicas de redução da demanda. Pede-se recursos para ampliar o atendimento em comunidades terapêuticas e ações de prevenção e cuidado
Este documento fornece um sumário de seções e páginas de um diário oficial do Distrito Federal. Apresenta informações sobre portarias, ordens de serviço e outras publicações de órgãos do poder executivo local, como secretarias de estado.
Este documento apresenta o modelo conceitual para o desenvolvimento de sistemas de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e) que permitam o compartilhamento de informações entre contribuintes, municípios e outros órgãos governamentais. O modelo descreve as funcionalidades, estruturas de dados, conceitos e arquitetura da solução para NFS-e, que será disponibilizada por meio de serviços online e web services.
O G2KA NFS-e está preparado para a emissão de Nota Fiscal de Serviços eletrônica em vários municípios. Ele efetua a transmissão dos arquivos RPS (Recibo Provisório de Serviços) e obtém os retornos das Prefeituras, armazenando os arquivos XML das Notas eletrônicas.
Ele permite integração nos modelos ABRASF, WEBISS, ISSINTEL, DSFNET, IPM, BETHA e modelos próprios de cada Prefeitura.
Através da integração com o G2KA NFS-e as empresas não precisam se preocupar com detalhes técnicos e regras de negócio específicas da NFS-e.
Desta forma, as empresas podem continuar desempenhando as atividades relacionadas à sua área de atuação, deixando com o G2KA NFS-e a responsabilidade pela comunicação com as Prefeituras Municipais.
O documento estabelece o calendário de recolhimento de tributos municipais de Mesquita para 2015, fixa os índices de atualização monetária dos créditos da fazenda municipal e estabelece os valores das taxas e preços públicos para o exercício de 2015.
O documento notifica Lia Denise Pretti sobre um Auto de Infração e Imposição de Multa (AIIM) do ITCMD. Ela tem 30 dias para pagar o débito fiscal exigido no AIIM, apresentar defesa ou parcelar a dívida. Se não houver resposta no prazo, o AIIM será encaminhado para ratificação e o débito poderá ser inscrito na dívida ativa do estado.
O decreto abre um crédito adicional suplementar de R$ 192.505,38 para a Secretaria Municipal de Obras e para a Secretaria Municipal de Transporte e Trânsito. Os recursos vêm da anulação de dotações de outras secretarias. O decreto também estabelece o calendário de tributos municipais para 2015, incluindo datas de pagamento do IPTU, ISSQN, taxas de lixo e outros.
Solicitação de créditos adicionais - EFEITOS do COVID 19Vetor Mil
A Nota Técnica discute a necessidade de recursos adicionais para a Ação 20R9 - Redução da Demanda por Drogas da Secretaria Nacional de Cuidados e Prevenção às Drogas, devido aos efeitos da pandemia de COVID-19. A pandemia levou ao aumento do consumo de drogas e da população em situação de rua, sobrecarregando as políticas públicas de redução da demanda. Pede-se recursos para ampliar o atendimento em comunidades terapêuticas e ações de prevenção e cuidado
Este documento fornece um sumário de seções e páginas de um diário oficial do Distrito Federal. Apresenta informações sobre portarias, ordens de serviço e outras publicações de órgãos do poder executivo local, como secretarias de estado.
Este documento apresenta o modelo conceitual para o desenvolvimento de sistemas de Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e) que permitam o compartilhamento de informações entre contribuintes, municípios e outros órgãos governamentais. O modelo descreve as funcionalidades, estruturas de dados, conceitos e arquitetura da solução para NFS-e, que será disponibilizada por meio de serviços online e web services.
O G2KA NFS-e está preparado para a emissão de Nota Fiscal de Serviços eletrônica em vários municípios. Ele efetua a transmissão dos arquivos RPS (Recibo Provisório de Serviços) e obtém os retornos das Prefeituras, armazenando os arquivos XML das Notas eletrônicas.
Ele permite integração nos modelos ABRASF, WEBISS, ISSINTEL, DSFNET, IPM, BETHA e modelos próprios de cada Prefeitura.
Através da integração com o G2KA NFS-e as empresas não precisam se preocupar com detalhes técnicos e regras de negócio específicas da NFS-e.
Desta forma, as empresas podem continuar desempenhando as atividades relacionadas à sua área de atuação, deixando com o G2KA NFS-e a responsabilidade pela comunicação com as Prefeituras Municipais.
Este documento describe dos eventos en la escuela primaria que marcaron negativamente la capacidad creativa del autor. Luego analiza varios factores que limitan la creatividad como la preocupación, la reacción negativa, el miedo y el perfeccionismo. También identifica actitudes que promueven la creatividad como un ambiente de aceptación y la generación de muchas ideas sin evaluarlas prematuramente. El autor concluye que a pesar de los desafíos, la creatividad es un don divino que se puede cultivar.
O documento apresenta o briefing do cliente para o desenvolvimento de um sistema de desenvolvimento lógico em programação para ensino de conceitos básicos de lógica de programação a alunos do ensino fundamental. O briefing descreve o ramo de atuação da empresa cliente, os produtos e serviços oferecidos, os objetivos do projeto, público-alvo, tecnologias desejadas, ferramentas de marketing, orçamento disponível e prazo para entrega.
Este documento presenta información sobre diferentes animales como el tigre, puma, serpiente anaconda, caimán, loros, carpintero, peces payaso y globo, jirafa, oso panda, guepardo y león. Describe sus características físicas, hábitats, comportamientos de caza y amenazas a su supervivencia.
Este contrato define os termos de uma parceria de venda em consignação entre uma empresa consignante e uma consignatária. A consignatária se compromete a vender os produtos da consignante e relatar as vendas mensalmente, enquanto a consignante se responsabiliza por repor os produtos vendidos. O contrato identifica as partes e especifica que um anexo lista os produtos abrangidos pela parceria de venda.
Study: The Future of VR, AR and Self-Driving CarsLinkedIn
We asked LinkedIn members worldwide about their levels of interest in the latest wave of technology: whether they’re using wearables, and whether they intend to buy self-driving cars and VR headsets as they become available. We asked them too about their attitudes to technology and to the growing role of Artificial Intelligence (AI) in the devices that they use. The answers were fascinating – and in many cases, surprising.
This SlideShare explores the full results of this study, including detailed market-by-market breakdowns of intention levels for each technology – and how attitudes change with age, location and seniority level. If you’re marketing a tech brand – or planning to use VR and wearables to reach a professional audience – then these are insights you won’t want to miss.
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
Este documento descreve o edital de licitação no 244/2010-PMM para contratação de empresa para fornecimento e instalação de assentos na arquibancada do Ginásio Chico Neto em Maringá-PR. O edital especifica os detalhes da licitação, como modalidade (pregão presencial), prazo e local de entrega, local e data para envio de propostas, condições de participação, habilitação jurídica e documentação necessária.
Este edital convoca empresas para licitação visando contratar serviços de engenharia para execução de passeio público. A sessão de abertura, análise e julgamento ocorrerá em 3 de novembro de 2022 às 8h. O objeto é contratar empresa para execução de passeio no entorno do Clube Nipônico em Dourados, MS.
pregao registro de precos manutencao preventiva e corretiva em ar condicion...Lucas Oliveira
Este documento descreve o edital de um pregão eletrônico com registro de preços realizado pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido para contratação de serviço de manutenção preventiva e corretiva em ar condicionados e equipamentos de refrigeração. O objeto é o registro de preços para eventual contratação do serviço por 12 meses. O documento define os órgãos envolvidos, a estimativa de custo, as regras de participação, credenciamento, impugnação, envio de propostas e demais aspectos da licitação.
Auditoria realizada na Coordenação-Geral de Serviços Gerais do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior identificou dispensa de licitação indevida, inconsistências no projeto básico e utilização irregular de serviços de empresa contratada. Foi determinado à CGSG/MDIC que comprove recolhimentos de encargos sociais e justifique preços e escolhas de fornecedores em dispensas de licitação.
Nota técnica 03 2009 – sefti-tcu - credenciamentoGustavo Loureiro
I. O documento discute a exigência de credenciamento de licitantes por fabricantes de produtos de tecnologia da informação em licitações.
II. Geralmente, credenciamento não é requisito indispensável e pode restringir competitividade e ferir isonomia.
III. Em casos excepcionais justificados, credenciamento pode ser incluído como requisito técnico, não critério de habilitação.
Binóculos de Visão Noturna do Comando de Operações TáticasFalcão Brasil
Este documento descreve um edital de pregão presencial internacional para aquisição de binóculos de visão noturna pelo Departamento de Polícia Federal. O edital define o objeto da licitação, cronograma, local, critério de julgamento, documentos anexos e condições de participação no pregão.
Esta deliberação do Conselho Nacional de Trânsito amplia prazos relacionados ao trânsito e interrompe prazos de processos e procedimentos para evitar aglomerações durante a pandemia de COVID-19, incluindo a ampliação do prazo de validade dos processos de habilitação para 18 meses e a interrupção dos prazos para recursos e defesas de infrações e processos administrativos relacionados ao trânsito.
Este documento descreve o edital de pregão eletrônico n. 31/2020 da Câmara dos Deputados para fornecimento e instalação de três usinas fotovoltaicas, incluindo equipamentos, serviços e manutenção, com valor global estimado de R$ 4.470.227,10. O edital define os procedimentos e critérios para a licitação, especificações técnicas, anexos com termo de referência, minuta de contrato e demais informações relevantes.
EDITAL DO REGIME DIFERENCIADO DE CONTRATAÇÕES PÚBLICAS
RDC Nº
06 /2020 ELETRÔNICO
PROCESSO ADMINISTRATIVO
Nº PMC.2019.00012966 16
INTERESSADO:
Secretaria Municipal de Serviços Públicos
OBJETO:
Prestação de serviços de operação do sistema de compostagem de resíduos orgânicos.
1.2. O valor total estimado, referente à execução dos serviços, objeto da presente licitação, é de
R$ 9.984.017,58 (nove milhões, novecentos e oitenta e quatro mil dezessete reais e cinquenta e
oito centavos).
Aparelhos de Pontaria de Visão Noturna e de Pontaria Termal do Comando de Ope...Falcão Brasil
Este documento é um edital de pregão presencial internacional publicado pelo Departamento de Polícia Federal para a aquisição de aparelhos de pontaria de visão noturna e térmica. O edital descreve o objeto da licitação, os critérios de participação, o cronograma dos eventos e anexa termos de referência e minuta de contrato.
Uniforme dos Grupos de Pronta IntervençãoFalcão Brasil
Este documento anuncia uma licitação na modalidade de pregão eletrônico realizada pelo Departamento de Polícia Federal para a aquisição de uniformes diversos. O pregão ocorrerá em 10 de dezembro de 2013 às 10h no site Comprasnet, regido pela legislação aplicável a licitações. Serão adquiridos itens como óculos balísticos, botas táticas, coldres e outros.
Veículo Blindado de Combate, com Plataforma de Abordagem do Comando de Operaç...Falcão Brasil
Este edital trata de uma licitação na modalidade de pregão presencial internacional para a aquisição de 3 veículos blindados de combate para o Departamento de Polícia Federal. O edital define os procedimentos e documentos necessários para a participação na licitação, estabelecendo datas para entrega de propostas e abertura dos envelopes de proposta e habilitação.
1) O documento anuncia a abertura das inscrições para o 10o concurso público para provimento de vagas nos cargos de Analista e Técnico do Ministério Público da União.
2) As provas objetivas e discursiva serão aplicadas nas capitais dos estados e no Distrito Federal, e a seleção compreenderá provas objetivas eliminatórias e classificatórias para todos os cargos e prova discursiva eliminatória e classificatória somente para Analista em Direito.
3) O concurso
Este edital convoca licitação na modalidade pregão presencial para contratar empresas para prestação de serviços de manutenção contínua de áreas verdes. O valor estimado do contrato é de R$ 75.265.901,65. As propostas deverão ser entregues em 27/11/2013 e conter preços unitários e totais para itens de manutenção de praças, parques e arborização. A habilitação incluirá documentos como atos constitutivos e termo de credenciamento do representante.
Este documento describe dos eventos en la escuela primaria que marcaron negativamente la capacidad creativa del autor. Luego analiza varios factores que limitan la creatividad como la preocupación, la reacción negativa, el miedo y el perfeccionismo. También identifica actitudes que promueven la creatividad como un ambiente de aceptación y la generación de muchas ideas sin evaluarlas prematuramente. El autor concluye que a pesar de los desafíos, la creatividad es un don divino que se puede cultivar.
O documento apresenta o briefing do cliente para o desenvolvimento de um sistema de desenvolvimento lógico em programação para ensino de conceitos básicos de lógica de programação a alunos do ensino fundamental. O briefing descreve o ramo de atuação da empresa cliente, os produtos e serviços oferecidos, os objetivos do projeto, público-alvo, tecnologias desejadas, ferramentas de marketing, orçamento disponível e prazo para entrega.
Este documento presenta información sobre diferentes animales como el tigre, puma, serpiente anaconda, caimán, loros, carpintero, peces payaso y globo, jirafa, oso panda, guepardo y león. Describe sus características físicas, hábitats, comportamientos de caza y amenazas a su supervivencia.
Este contrato define os termos de uma parceria de venda em consignação entre uma empresa consignante e uma consignatária. A consignatária se compromete a vender os produtos da consignante e relatar as vendas mensalmente, enquanto a consignante se responsabiliza por repor os produtos vendidos. O contrato identifica as partes e especifica que um anexo lista os produtos abrangidos pela parceria de venda.
Study: The Future of VR, AR and Self-Driving CarsLinkedIn
We asked LinkedIn members worldwide about their levels of interest in the latest wave of technology: whether they’re using wearables, and whether they intend to buy self-driving cars and VR headsets as they become available. We asked them too about their attitudes to technology and to the growing role of Artificial Intelligence (AI) in the devices that they use. The answers were fascinating – and in many cases, surprising.
This SlideShare explores the full results of this study, including detailed market-by-market breakdowns of intention levels for each technology – and how attitudes change with age, location and seniority level. If you’re marketing a tech brand – or planning to use VR and wearables to reach a professional audience – then these are insights you won’t want to miss.
Artificial intelligence (AI) is everywhere, promising self-driving cars, medical breakthroughs, and new ways of working. But how do you separate hype from reality? How can your company apply AI to solve real business problems?
Here’s what AI learnings your business should keep in mind for 2017.
Este documento descreve o edital de licitação no 244/2010-PMM para contratação de empresa para fornecimento e instalação de assentos na arquibancada do Ginásio Chico Neto em Maringá-PR. O edital especifica os detalhes da licitação, como modalidade (pregão presencial), prazo e local de entrega, local e data para envio de propostas, condições de participação, habilitação jurídica e documentação necessária.
Este edital convoca empresas para licitação visando contratar serviços de engenharia para execução de passeio público. A sessão de abertura, análise e julgamento ocorrerá em 3 de novembro de 2022 às 8h. O objeto é contratar empresa para execução de passeio no entorno do Clube Nipônico em Dourados, MS.
pregao registro de precos manutencao preventiva e corretiva em ar condicion...Lucas Oliveira
Este documento descreve o edital de um pregão eletrônico com registro de preços realizado pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido para contratação de serviço de manutenção preventiva e corretiva em ar condicionados e equipamentos de refrigeração. O objeto é o registro de preços para eventual contratação do serviço por 12 meses. O documento define os órgãos envolvidos, a estimativa de custo, as regras de participação, credenciamento, impugnação, envio de propostas e demais aspectos da licitação.
Auditoria realizada na Coordenação-Geral de Serviços Gerais do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior identificou dispensa de licitação indevida, inconsistências no projeto básico e utilização irregular de serviços de empresa contratada. Foi determinado à CGSG/MDIC que comprove recolhimentos de encargos sociais e justifique preços e escolhas de fornecedores em dispensas de licitação.
Nota técnica 03 2009 – sefti-tcu - credenciamentoGustavo Loureiro
I. O documento discute a exigência de credenciamento de licitantes por fabricantes de produtos de tecnologia da informação em licitações.
II. Geralmente, credenciamento não é requisito indispensável e pode restringir competitividade e ferir isonomia.
III. Em casos excepcionais justificados, credenciamento pode ser incluído como requisito técnico, não critério de habilitação.
Binóculos de Visão Noturna do Comando de Operações TáticasFalcão Brasil
Este documento descreve um edital de pregão presencial internacional para aquisição de binóculos de visão noturna pelo Departamento de Polícia Federal. O edital define o objeto da licitação, cronograma, local, critério de julgamento, documentos anexos e condições de participação no pregão.
Esta deliberação do Conselho Nacional de Trânsito amplia prazos relacionados ao trânsito e interrompe prazos de processos e procedimentos para evitar aglomerações durante a pandemia de COVID-19, incluindo a ampliação do prazo de validade dos processos de habilitação para 18 meses e a interrupção dos prazos para recursos e defesas de infrações e processos administrativos relacionados ao trânsito.
Este documento descreve o edital de pregão eletrônico n. 31/2020 da Câmara dos Deputados para fornecimento e instalação de três usinas fotovoltaicas, incluindo equipamentos, serviços e manutenção, com valor global estimado de R$ 4.470.227,10. O edital define os procedimentos e critérios para a licitação, especificações técnicas, anexos com termo de referência, minuta de contrato e demais informações relevantes.
EDITAL DO REGIME DIFERENCIADO DE CONTRATAÇÕES PÚBLICAS
RDC Nº
06 /2020 ELETRÔNICO
PROCESSO ADMINISTRATIVO
Nº PMC.2019.00012966 16
INTERESSADO:
Secretaria Municipal de Serviços Públicos
OBJETO:
Prestação de serviços de operação do sistema de compostagem de resíduos orgânicos.
1.2. O valor total estimado, referente à execução dos serviços, objeto da presente licitação, é de
R$ 9.984.017,58 (nove milhões, novecentos e oitenta e quatro mil dezessete reais e cinquenta e
oito centavos).
Aparelhos de Pontaria de Visão Noturna e de Pontaria Termal do Comando de Ope...Falcão Brasil
Este documento é um edital de pregão presencial internacional publicado pelo Departamento de Polícia Federal para a aquisição de aparelhos de pontaria de visão noturna e térmica. O edital descreve o objeto da licitação, os critérios de participação, o cronograma dos eventos e anexa termos de referência e minuta de contrato.
Uniforme dos Grupos de Pronta IntervençãoFalcão Brasil
Este documento anuncia uma licitação na modalidade de pregão eletrônico realizada pelo Departamento de Polícia Federal para a aquisição de uniformes diversos. O pregão ocorrerá em 10 de dezembro de 2013 às 10h no site Comprasnet, regido pela legislação aplicável a licitações. Serão adquiridos itens como óculos balísticos, botas táticas, coldres e outros.
Veículo Blindado de Combate, com Plataforma de Abordagem do Comando de Operaç...Falcão Brasil
Este edital trata de uma licitação na modalidade de pregão presencial internacional para a aquisição de 3 veículos blindados de combate para o Departamento de Polícia Federal. O edital define os procedimentos e documentos necessários para a participação na licitação, estabelecendo datas para entrega de propostas e abertura dos envelopes de proposta e habilitação.
1) O documento anuncia a abertura das inscrições para o 10o concurso público para provimento de vagas nos cargos de Analista e Técnico do Ministério Público da União.
2) As provas objetivas e discursiva serão aplicadas nas capitais dos estados e no Distrito Federal, e a seleção compreenderá provas objetivas eliminatórias e classificatórias para todos os cargos e prova discursiva eliminatória e classificatória somente para Analista em Direito.
3) O concurso
Este edital convoca licitação na modalidade pregão presencial para contratar empresas para prestação de serviços de manutenção contínua de áreas verdes. O valor estimado do contrato é de R$ 75.265.901,65. As propostas deverão ser entregues em 27/11/2013 e conter preços unitários e totais para itens de manutenção de praças, parques e arborização. A habilitação incluirá documentos como atos constitutivos e termo de credenciamento do representante.
Este edital convoca empresas para licitação visando contratar serviços de manutenção de áreas verdes em Campinas por um ano no valor de R$75 milhões. As propostas devem conter preços unitários e totais para cada item e serão avaliadas pelo critério de menor preço. A sessão pública para abertura dos envelopes com propostas e documentos de habilitação será em 27/11/2013.
Este edital convoca empresas para licitação visando contratar serviços de manutenção de áreas verdes em Campinas por um ano no valor de R$75 milhões. O edital descreve os requisitos de participação, documentos necessários, critérios técnicos e forma de apresentação das propostas. A sessão pública para abertura dos envelopes com propostas e habilitação será em 27/11/2013.
Este edital refere-se a um pregão eletrônico para contratação de serviços de sustentação do Arranjo de Pagamentos Instantâneos (PI) e infraestrutura de TIC pelo Banco Central do Brasil. O objeto é a prestação de serviços técnicos especializados dimensionados em Unidades Banco Central de Serviços. A sessão de abertura será realizada em 28 de julho de 2020 às 15h30 no site de compras governamentais.
Este documento é um edital de pregão eletrônico da Câmara dos Deputados para a aquisição de mesas, bufês e cadeiras para sala de jantar, com valor total estimado de R$ 1.638.672,48. O edital define as datas e horários para divulgação, cadastramento de propostas e abertura da sessão pública, além dos procedimentos, critérios de julgamento e habilitação das propostas.
Equipamentos Táticos do Comando de Operações TáticasFalcão Brasil
Este edital trata de uma licitação na modalidade de pregão presencial internacional para a aquisição de equipamentos táticos para o Departamento de Polícia Federal. Serão adquiridos itens como tripés, apoios para fuzis, telêmetros laser, lunetas de espotagem e outros, num total de sete itens e valor global de R$207.934,48. O critério de julgamento será o menor preço por item. Poderão participar empresas brasileiras, estrangeiras em funcionamento no Brasil e estrangeiras que não funcion
Equipamentos Táticos do Comando de Operações Táticas
Edital pregao-mre-dcd-10-2008
1. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
SUBSECRETARIA GERAL DO SERVIÇO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES
PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 09020.000020/2008-15
LICITAÇÃO
PREGÃO ELETRÔNICO Nº DCD 10 / 2008
O presente Pregão tem por objeto a contratação de serviços técnicos especializados
em Tecnologia da Informação, complementares às atividades do Departamento de
Comunicações e Documentação (DCD) do Ministério das Relações Exteriores (MRE), para o
atendimento e suporte operacional aos usuários dos sistemas informatizados, com geração e
tratamento de informações gerenciais e atividades acessórias inerentes ao processo,
observadas as especificações técnicas constantes do Termo de Referência consignadas no
Anexo I deste Edital.
DATA DE INCLUSÃO DA PROPOSTA: A PARTIR DA PUBLICAÇÃO
DATA DE ABERTURA: 9 / 12 / 2008 ÀS 10h
HORÁRIO DE BRASÍLIA
Local: www.comprasnet.gov.br
Brasília, DF, 19 de novembro de 2008
Página 1
2. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
SUBSECRETARIA GERAL DO SERVIÇO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES
SUMÁRIO DO EDITAL
1. DO OBJETO............................................................................................................................. 3
2. DA PARTICIPAÇÃO................................................................................................................. 4
3. DA REPRESENTAÇÃO E DO CREDENCIAMENTO .............................................................. 4
4. DA PROPOSTA DE PREÇOS ................................................................................................. 4
5. DO RECEBIMENTO E DA ABERTURA DAS PROPOSTAS................................................... 5
6. DA FORMULAÇÃO DOS LANCES.......................................................................................... 6
7. DO JULGAMENTO E ACEITAÇÃO DAS PROPOSTAS ......................................................... 6
8. DA HABILITAÇÃO.................................................................................................................... 7
9. DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO ................................................................... 11
10. DOS RECURSOS, ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DO PROCESSO ....................... 12
11. DA ASSINATURA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS .............................. 12
12. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS .................................... 12
13. DA REPACTUAÇÃO DE PREÇOS...................................................................................... 13
14. DO VALOR ESTIMADO E DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA ................................................... 13
15. DO MODELO DE EXECUÇÃO E FORMA DE PAGAMENTO ............................................. 13
16. DAS PENALIDADES............................................................................................................ 15
17. DA GARANTIA ..................................................................................................................... 16
18. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS.............................................................................................. 17
Página 2
3. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
SUBSECRETARIA GERAL DO SERVIÇO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES
EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº DCD 10 / 2008
PROCESSO Nº 09020.000020/2008-15
TIPO DE LICITAÇÃO: MENOR PREÇO GLOBAL
DATA DE INCLUSÃO DAS PROPOSTAS: A PARTIR DA PUBLICAÇÃO
DATA DE ABERTURA: 9 DE DEZEMBRO DE 2008 ÀS 10:00
LOCAL: WWW.COMPRASNET.GOV.BR
HORÁRIO DE BRASÍLIA
A União, por intermédio do Ministério das Relações Exteriores, mediante Pregoeiro
designado pela Portaria de 10 de outubro de 2008, publicada no Diário Oficial de 13 de outubro
de 2008, torna público para conhecimento dos interessados que na data, horário e local acima
indicados fará realizar licitação na modalidade de PREGÃO ELETRÔNICO, do tipo MENOR
PREÇO GLOBAL, conforme descrito neste Edital e seus Anexos. O procedimento licitatório que
dele resultar obedecerá integralmente a IN MARE nº 05, de 21/07/95, publicada no D.O.U. de
19/04/96; a Lei nº 10.520, de 17/07/2002, publicada no D.O.U de 18/07/2002; os Decretos nº:
5.450, de 31/05/2005, publicado no Diário Oficial da União de 01/06/2005, nº 3.555, de
8/8/2000, publicado no D.O.U de 9/8/2000, nº 3.693 de 20/12/2000, publicado no D.O.U. de
21/12/2000 e nº 3.784 de 06/04/2001, publicado no D.O.U. de 09/04/2001 e, no que couber, a
Lei nº 8.666/1993. Pedidos de informação e esclarecimentos poderão ser enviados somente
por escrito, dirigidos ao Pregoeiro Davi Rosa Gomes, até o terceiro dia útil anterior à data da
sessão de abertura, exclusivamente pelo endereço eletrônico cpl@mre.gov.br.
1. DO OBJETO
1.1. Contratação de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação,
complementares às atividades do Departamento de Comunicações e Documentação
(DCD) do Ministério das Relações Exteriores (MRE), para o atendimento e suporte
operacional aos usuários dos sistemas informatizados, com geração e tratamento de
informações gerenciais e atividades acessórias inerentes ao processo, de acordo
com as especificações técnicas constantes do Termo de Referência, Anexo I deste
Edital.
Página 3
4. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
2. DA PARTICIPAÇÃO
2.1. Poderão participar deste Pregão os interessados que atenderem a todas as
exigências, inclusive quanto à documentação, constantes deste Edital e seus
Anexos.
2.1.1. Os licitantes arcarão com todos os custos decorrentes da elaboração e
apresentação das propostas.
2.2. Não será admitida nesta licitação a participação de empresas:
2.2.1. concordatárias ou em processo de falência, sob concurso de credores, em
dissolução ou em liquidação;
2.2.2. suspensas de licitar e impedidas de contratar com o MRE;
2.2.3. que tenham sido declaradas inidôneas para licitar ou contratar com a
Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos da punição ou até
que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a
penalidade;
2.2.4. cujos objetos sociais não sejam pertinentes e compatíveis com o objeto deste
Pregão;
2.2.5. que estejam reunidas em consórcio e sejam controladoras, coligadas ou
subsidiárias entre si, qualquer que seja sua forma de constituição;
2.2.6. estrangeiras que não funcionem no País;
2.2.7. que tenham entre seus sócios servidor do Ministério das Relações Exteriores.
3. DA REPRESENTAÇÃO E DO CREDENCIAMENTO
3.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha,
pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico, obtida através do site
www.comprasnet.gov.br (§ 1º, art. 3º, do Decreto nº 5.450).
3.2. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal da
licitante ou seu representante legal e a presunção de sua capacidade técnica para
realizar as transações inerentes ao pregão eletrônico (§ 6º, art. 3º, do Decreto nº
5.450).
3.3. O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva,
incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não
cabendo ao provedor do sistema ou ao MRE responsabilidade por eventuais danos
decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros (§ 5º, art. 3º, do
Decreto nº 5.450).
3.4. As micro ou pequenas empresas deverão declarar sua condição em campo próprio
do sistema, para que venham a se beneficiar das vantagens garantidas pela Lei
Complementar nº 123, de 14/12/2006.
4. DA PROPOSTA DE PREÇOS
4.1. A licitante será responsável por todas as transações no sistema eletrônico efetuadas
em seu nome, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances (inciso
III, art. 13, Decreto nº 5.450).
4.2. Incumbirá ainda à licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante
a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de
negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou
de sua desconexão (inciso IV, art. 13, Decreto nº 5.450).
4.3. O acesso ao sistema eletrônico, pelo sítio www.comprasnet.gov.br, com vistas à
participação neste pregão, dar-se-á por meio da digitação da senha privativa da
licitante.
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5. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
4.4. O subseqüente encaminhamento da Proposta de Preços deverá ser efetuado no
período compreendido entre a data de publicação do Edital (no sítio
www.comprasnet.gov.br e no Diário Oficial da União) e a data de abertura da sessão
pública mencionadas no preâmbulo deste Edital, horário de Brasília, exclusivamente
por meio do sistema eletrônico. (art. 21 do Decreto nº 5.450).
4.4.1. A licitante poderá, durante este período, retirar ou substituir a proposta
originalmente apresentada.
4.5. Os esclarecimentos, avisos e impugnações referentes a este Pregão serão
publicados, no período destinado à inserção das propostas, em campo próprio do
sítio www.comprasnet.gov.br, acessível às licitantes devidamente cadastradas.
4.6. Como requisito para participar do pregão, a licitante deverá manifestar, em campo
próprio do sistema eletrônico, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e
que sua proposta está em conformidade com as exigências do instrumento
convocatório.
4.6.1. A declaração falsa, relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação
previstas no § 3º, do art. 21, do Decreto nº 5.450/2005, sujeitará a licitante às
sanções estabelecidas no art. 28, do Decreto nº 5.450 de 2005, e na
legislação pertinente.
4.7. A Proposta de Preços, inserida pela licitante em campo próprio destinado a este
Pregão, no sítio www.comprasnet.gov.br, deverá conter a identificação do objeto, a
quantidade ofertada, valor unitário e valor total, além de todas as suas
especificações descritivas pertinentes, atendendo às especificações mínimas do
Termo de Referência, Anexo I deste Edital.
4.7.1. Os valores apresentados na Proposta de Preços devem incluir todas as
despesas necessárias à execução do objeto, de forma que a licitante que vier
a ser contratada não poderá pleitear junto à Administração quaisquer
acréscimos em função de custos não previstos.
4.7.2. A Proposta de Preços terá validade mínima de 60 (sessenta) dias.
5. DO RECEBIMENTO E DA ABERTURA DAS PROPOSTAS
5.1. No dia e hora previstos no preâmbulo deste Edital e, em conformidade com o
subitem 4.3, terá início a sessão pública do Pregão Eletrônico, com a divulgação das
Propostas de Preços recebidas e de seus respectivos anexos.
5.2. O acesso público à sessão dar-se-á por meio do sítio www.comprasnet.gov.br pela
opção "acesso livre".
5.3. O acesso das licitantes às propostas apresentadas na sessão pública, contendo a
descrição do objeto, preços e eventuais anexos, dar-se-á por meio de sua chave de
acesso e senha.
5.4. Durante a primeira etapa da sessão pública, o Pregoeiro verificará as Propostas de
Preços apresentadas, com as especificações dos serviços ofertados,
desclassificando aquelas que não estejam em conformidade com o Edital.
5.4.1. A desclassificação da proposta será sempre fundamentada e registrada no
sistema, com acompanhamento, em tempo real, por todos os participantes.
5.5. Apenas as propostas classificadas poderão participar da fase seguinte do processo
licitatório, ou seja, a formulação de lances.
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6. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
6. DA FORMULAÇÃO DOS LANCES
6.1. Aberta a etapa competitiva, as licitantes classificadas na etapa anterior do certame
poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo a
licitante informada imediatamente da aceitação de seu lance e o respectivo horário
de registro e valor.
6.2. As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado e as
regras de aceitação dos mesmos.
6.3. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for
recebido e registrado primeiro.
6.4. A licitante somente poderá oferecer lance inferior ao último por ela ofertado e
registrado pelo sistema, não sendo obrigada a oferecer lance obrigatoriamente
inferior ao menor dentre todos registrados.
6.5. Durante o transcurso da sessão pública as licitantes serão informadas, em tempo
real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do detentor do lance.
6.6. A fase de oferta de lances da sessão pública será encerrada por decisão do
Pregoeiro, que informará o momento e o prazo subseqüente – tempo de iminência –
a partir do qual o sistema entrará em encerramento aleatório, com duração de até
trinta minutos.
6.7. Finda a Fase de Lances, as licitantes serão classificadas pelo sistema em ordem
crescente, segundo o valor do último lance ofertado por cada uma.
6.8. O último lance ofertado representará o valor atualizado da proposta originalmente
apresentada pela licitante, vinculando a empresa a sua manutenção sob os aspectos
legais.
6.9. Para obter melhor preço após o fechamento da etapa de lances, o Pregoeiro poderá
encaminhar contraproposta pelo sistema eletrônico diretamente à licitante que
apresentou o lance de menor valor.
7. DO JULGAMENTO E ACEITAÇÃO DAS PROPOSTAS
7.1. A licitante classificada em primeiro lugar na fase de lances deverá enviar para o
pregoeiro fac-simile da planilha de cálculo de preço global dos serviços, conforme
Anexo IV do Termo de Referência, no prazo de 2 (duas) horas contado do
encerramento da fase de lances, a fim de informar os preços unitários de cada perfil
profissional.
a) Encerrada a fase de lances, o pregoeiro informará o número de telefone para o
qual deverá ser enviado o fac-simile.
7.2. O Pregoeiro examinará a Proposta de Preços classificada em primeiro lugar na fase
de lances e decidirá sobre sua aceitação, utilizando como critério:
a) a compatibilidade dos preços global e unitários em relação aos valores estimado
(art. 40, inciso X, da lei 8.666/93).
b) o atendimento às especificações do serviço licitado exigidas por este Edital e
seus anexos, caso as informações prestadas na proposta original não tenham
sido suficientes para avaliação definitiva no primeiro momento da sessão.
7.3. Uma vez aceita sua proposta pelo pregoeiro, a licitante detentora da melhor oferta
deverá comprovar as exigências de habilitação, por meio do envio dos documentos
de habilitação previstos no Item 8 deste Edital, no prazo de 4 dias úteis contado do
momento da aceitação.
7.4. Os originais, ou cópias autenticadas dos documentos mencionados em 7.3 devem
ser entregues aos cuidados do pregoeiro, Sr. Davi Rosa Gomes, no seguinte
endereço:
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7. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
Coordenação de Licitações - CLI/DA
Ministério das Relações Exteriores, Anexo I, sala 807
Esplanada dos Ministérios - Bloco H
70170-900 Brasília, DF
7.5. O Pregoeiro poderá solicitar, também, com vista à maior agilidade do processo, o
envio dos documentos de habilitação atualizados das licitantes classificadas abaixo
da primeira colocada, pela ordem.
7.6. Se a proposta da licitante com o lance de menor valor não for aceitável, nos termos
estipulados em 7.1, o Pregoeiro examinará a proposta subseqüente, verificando a
sua aceitabilidade e procedendo à sua habilitação, na ordem de classificação
estabelecida pela fase de lances, e assim sucessivamente, até a apuração de uma
proposta que atenda ao Edital, sendo esta considerada a vencedora do certame,
cabendo sempre negociar para a obtenção de melhor preço.
7.7. Se houver necessidade de tempo para a confirmação dos documentos de habilitação
apresentados, a sessão pública poderá ser suspensa e as licitantes serão avisadas
da data e hora da reabertura da sessão para a continuidade dos trabalhos.
7.8. No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do
pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível às licitantes para a
recepção dos lances, retornando o Pregoeiro, quando possível, a sua atuação no
certame, dando prosseguimento à sessão, sem prejuízo dos atos realizados.
7.8.1. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos a
sessão do pregão será suspensa e terá reinicio somente após comunicação
expressa aos participantes no endereço eletrônico utilizado para a divulgação.
7.9. As microempresas ou empresas de pequeno porte mais bem classificadas no
intervalo de até 5% acima da melhor proposta – apenas no caso de esta não ter sido
apresentada por micro ou pequena empresa – serão convocadas, na ordem de
classificação, para, em até 5 (cinco) minutos, sob pena de preclusão, apresentar
proposta de preço inferior àquela considerada vencedora do certame. A primeira
micro ou pequena empresa que apresentar proposta nesse sentido passará ao
primeiro lugar no rol de classificação da Fase de Lances.
7.10. No caso de equivalência de valores entre duas ou mais microempresas e empresas
de pequeno porte que se encontrem no intervalo citado no subitem 7.9, será
realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá
apresentar melhor oferta (art. 45, inciso III, da Lei Complementar nº 123/06).
7.10.1. Na hipótese de não haver adjudicação a micro ou pequena empresa, nos
termos previstos neste subitem, o objeto será adjudicado em favor da
proposta originalmente classificada em primeiro lugar, se cumpridas as
condições de aceitação e habilitação (art. 45, §1º, da Lei Complementar nº
123/06).
7.11. No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro poderá sanar erros ou
falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade
jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos,
atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.
7.12. O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro
e as licitantes, uma vez encerrada a Fase de Lances.
8. DA HABILITAÇÃO
8.1. Os documentos comprobatórios de habilitação mencionados no Item 7
compreendem:
8.1.1. Quanto à Habilitação Jurídica:
a) registro comercial, no caso de empresa individual;
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8. PROCESSO Nº
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b) ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, na
Junta Comercial, em se tratando de sociedades comerciais;
c) inscrição do ato constitutivo, devidamente registrado, acompanhado de prova da
diretoria em exercício, para as sociedades civis e demais entidades;
d) decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em
funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento
expedido pelo órgão competente, ou publicado no Diário Oficial da União, quando
a atividade assim o exigir;
8.1.2. Quanto à Regularidade Fiscal:
a) prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ);
b) prova de inscrição no Cadastro de contribuintes estadual ou municipal, se houver,
relativa ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade, de
acordo com o disposto no inciso II, do art. 29 da Lei 8.666/93;
c) prova de regularidade com a Fazenda Nacional (certidão conjunta da
Procuradoria Geral da Fazenda Nacional e Secretaria da Receita Federal),
referente aos tributos federais e à Dívida Ativa da União;
d) certidão de regularidade de débito para com o Sistema de Seguridade Social por
meio da CND - Certidão Negativa de Débito / INSS;
e) certidão de regularidade de débito para com o Fundo de Garantia por Tempo de
Serviço - FGTS mediante a apresentação do CRF - Certificado de Regularidade
do FGTS / CEF;
8.1.2.1. As certidões mencionadas no item 8.1.2. terão sua validade
comprovada on-line no momento da habilitação.
8.1.3. Quanto à Qualificação Econômico-Financeira:
a) certidão negativa de falência ou concordata, expedida pelo distribuidor da sede
da pessoa jurídica, ou de execução patrimonial, expedida no domicílio da pessoa
física, nos termos do inciso II do art. 31 da Lei nº 8.666/93;
b) balanço patrimonial e demonstração contábeis do último exercício social,
devidamente assinados por contabilista registrado no Conselho Regional de
Contabilidade pertinente e registrados na Junta Comercial competente, que
comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a substituição por
balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais
quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da
proposta.
8.1.3.1. A boa situação financeira das licitantes será aferida com base nos
índices de Liquidez Geral (LG), Liquidez Corrente (LC) e
Solvência Geral (SG), maiores que 1 (um), resultantes da
aplicação das fórmulas abaixo, com os valores extraídos de seu
balanço patrimonial ou apurados mediante consulta "on line" no
caso de empresas inscritas no SICAF:
Ativo Circulante + Realizável a longo prazo
LG = >1
Passivo Circulante + Exigível a longo prazo
Ativo Circulante
LC = >1
Passivo Circulante
Ativo Total
SG = >1
Passivo Exigível Total
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9. PROCESSO Nº
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8.1.3.2. A licitante, cadastrada ou não no SICAF, que apresentar índice
econômico igual ou menor que 1 (um) em qualquer dos índices de
Liquidez Geral, Solvência Geral e Liquidez Corrente, deverá
comprovar por meio de balanço patrimonial, que possui capital
social ou patrimônio líquido equivalente a 10% (dez por cento) do
valor cotado em sua Proposta de Preços.
8.1.3.3. A licitante, cadastrada no SICAF, cujos índices econômico-
financeiros não constem do respectivo cadastro, deverá
comprová-los por intermédio da apresentação do Balanço
Patrimonial, nas condições previstas no subitem 8.1.3, alínea “b)”
8.1.4. Quanto à Qualificação Técnica:
8.1.4.1. A licitante deverá comprovar, por meio de 1 (um) atestado de
capacidade técnica experiência na execução de serviços de
telessuporte e de suporte técnico presencial para, no mínimo,
1.200 (mil e duzentos) usuários, correspondentes a
aproximadamente 60% do número de estações de trabalho ativas
no MRE, executados num mesmo período de 12 (doze) meses.
8.1.4.2. A licitante deverá comprovar, por meio de 1 (um) atestado de
capacidade técnica experiência na gestão e execução de serviços
de telessuporte e de suporte técnico presencial em conformidade
com o modelo ITIL (“Information Technology Infra-structure
Library”).
8.1.4.3. As comprovações exigidas nos itens 8.1.4.1 e 8.1.4.2 poderão ser
apresentadas por meio de um único atestado de capacidade
técnica.
8.1.4.4. Os atestados de capacidade técnica deverão ser obrigatoriamente
emitidos por pessoa jurídica de direito público ou privado,
contendo nome, cargo e número de telefone institucional para
contato do emitente. Adicionalmente, deverão informar os dados
do contrato de referência, a saber: número, período de vigência,
contratante e local da prestação dos serviços. Serão considerados
para avaliação apenas os atestados acompanhados de cópias dos
respectivos contratos e aditivos.
8.1.4.5. Documentos em língua estrangeira deverão ser acompanhados
por versão em português, produzida por tradutor juramentado, e
registrados em Cartório de Registro de Títulos e Documentos.
8.1.4.6. Todos os documentos apresentados devem ser originais ou
cópias autenticadas e ficarão arquivados no processo.
8.1.4.7. O MRE reserva-se o direito de fazer vistoria para confirmar as
informações prestadas nos atestados apresentados.
8.1.5. Outras Comprovações:
8.1.5.1. A licitante deverá apresentar declaração de vistoria emitida pela
Divisão de Informática do Ministério das Relações Exteriores,
comprovando a realização, por meio de seu representante legal
ou pessoa devidamente credenciada por procuração pública, de
vistoria do ambiente físico, organizacional e tecnológico descrito
no Anexo II do Termo de Referência – Demonstrativo do Ambiente
Tecnológico Atual do MRE.
a) A vistoria deverá ser realizada até 2 (dois) dias úteis anteriores
à data da abertura das propostas, em dia e hora previamente
marcados com o Sr Filipe Carneiro Guimarães, pelo telefone
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10. PROCESSO Nº
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(61) 3411-9325, no horário de 9h às 12h e das 14h às 16h, de
2ª a 6ª feira.
b) Será emitida declaração de vistoria, em duas vias de igual teor,
assinadas pelas partes interessadas, cf. Anexo VI do Termo
de Referência – Declaração de Vistoria.
8.1.5.2. A licitante deverá apresentar, de acordo com o item 7, inciso IV,
da Instrução Normativa MARE/Nº 05/1995, declaração quanto à
superveniência de fato impeditivo de habilitação, na forma do § 2º,
art. 32, da Lei nº 8.666/93, conforme o modelo abaixo, que se
refere ao anexo IV da mencionada Instrução Normativa.
DECLARAÇÃO
(RAZÃO SOCIAL OU NOME DA LICITANTE ), inscrita no CNPJ ou CPF sob o nº
_____ , sediada na (ENDEREÇO COMPLETO), declara, sob as penas da Lei, que:
1) até a presente data inexistem fatos impeditivos para a sua habilitação no presente
processo licitatório, ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;
2) está ciente das penalidades cabíveis, no caso de sobrevirem fatos impeditivos após
o cadastramento e/ou habilitação parcial, seja perante órgão da Administração pública
ou SICAF;
3) tem pleno conhecimento e aceitação do presente Edital, inclusive de seus anexos;
4) manterá as condições de habilitação durante todo o certame licitatório e, se
adjudicatária, durante toda vigência contratual.
(LOCAL), ___ de ________ de 2008.
____________________________
(NOME E ASSINATURA DO DECLARANTE)
(NÚMERO DA CÉDULA DE IDENTIDADE DO DECLARANTE)
8.1.5.3. A licitante deverá apresentar declaração de que não emprega
menor, em cumprimento do disposto no inciso V, do art. 27, da Lei
nº 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescido pela Lei nº 9.854, de
27 de outubro de 1999, referente ao disposto no inciso XXXIII, do
art. 7º da Constituição Federal, conforme o modelo abaixo.
DECLARAÇÃO
Ref.: Pregão Eletrônico Nº DCD ___/2008 - MRE/DA/CPL
(NOME DA EMPRESA), inscrita no CNPJ no _________, por intermédio de seu
representante legal o(a) Sr(a) ________________________, portador(a) da carteira
de identidade nº __________ e do CPF nº ___________, DECLARA, para fins do
disposto no inciso V, do art. 27, da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescido
pela Lei nº 9.854, de 27 de outubro de 1999, que não emprega menor de dezoito anos
em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.
( ) Ressalva: emprega menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz.
(LOCAL E DATA)
_________________________
(ASSINATURA DO REPRESENTANTE LEGAL)
Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressalva acima.
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8.2. Os documentos necessários à habilitação poderão ser apresentados no seu original,
ou por cópia autenticada em Cartório de Notas ou por servidor público competente,
ou publicação em órgão da imprensa oficial ou, ainda, por cópias acompanhadas dos
originais para conferência pelo Pregoeiro.
8.3. As licitantes regularmente cadastradas e HABILITADAS no Sistema de Cadastro
Unificado de Fornecedores - SICAF, instituído pela Administração Federal, conforme
Instrução Normativa nº 5, de 21/07/1995, ficarão dispensadas de apresentar os
documentos de que tratam os subitens 8.1.1, 8.1.2. e 8.1.3.
8.4. A empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País deverá apresentar,
também, o decreto de autorização ou o ato de registro ou autorização para
funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.
8.5. Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documento em
substituição aos documentos requeridos no presente Pregão e seus Anexos.
8.6. Será assegurado à licitante cadastrada no SICAF, em situação regular, na data de
abertura da sessão pública, porém com a documentação vencida no SICAF, o direito
de apresentar as respectivas certidões de quitação nas condições e prazos
estabelecidos nos subitens 7.3 e 7.4.
8.7. A comprovação de regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno
porte somente será exigida como condição para a assinatura do contrato (art. 42,
caput, da Lei Complementar nº 123/06).
8.8. As microempresas e empresas de pequeno porte deverão apresentar, na fase de
habilitação, toda a documentação exigida, mesmo que esta apresente alguma
restrição (art. 43, da Lei Complementar nº 123/06).
8.9. Será declarada vencedora do certame a micro ou pequena empresa detentora da
proposta de menor valor definida na fase de lances ou na fase de desempate, ainda
que haja restrições quanto a sua regularidade fiscal.
8.10. Havendo alguma restrição quanto à comprovação da regularidade fiscal das micro
ou pequenas empresas, lhes será assegurado o prazo de 2 (dois) dias úteis, cujo
termo inicial corresponde ao momento em que o proponente for declarado vencedor
do certame, prorrogável por igual período, a critério da Administração, para a
regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do débito, e emissão
de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa (art.
43, §1º, da Lei Complementar nº 123/06).
8.11. A falta de regularização da documentação, no prazo previsto no subitem 8.10,
implicará decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas
no art. 81 da Lei 8.666/93, sendo facultado à Administração convocar os licitantes
remanescentes, na ordem de classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar
a licitação (art. 43, §2º, da Lei Complementar nº 123/06).
8.12. A falta de atendimento às exigências de habilitação acarretará a inabilitação da
licitante e o exame da proposta subseqüente, na ordem de classificação, para fins de
aceitação.
9. DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO
9.1. Até dois dias úteis antes da data fixada para recebimento das propostas, qualquer
pessoa poderá impugnar o ato convocatório deste Pregão. As impugnações deverão
ser publicadas pelo pregoeiro no Quadro de Avisos próprio, disponível no sítio
www.comprasnet.gov.br, acessível aos licitantes.
9.2. Caberá ao pregoeiro, auxiliado pelo setor responsável pela elaboração do Edital,
decidir sobre a petição no prazo de 24 (vinte e quatro) horas e publicar sua resposta
no Quadro de Avisos.
9.3. Acolhida a impugnação, será designada nova data para a realização do certame.
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12. PROCESSO Nº
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9.4. Os pedidos de esclarecimentos poderão ser enviados ao Pregoeiro até 3 (três) dias
úteis anteriores à data de abertura do pregão, pelo “e-mail” cpl@mre.gov.br e serão
publicados pelo pregoeiro, com as respostas, no Quadro de Avisos.
9.5. As alterações efetuadas no texto do Edital e Anexos, decorrentes de pedidos de
esclarecimentos ou impugnações, que não afetem a formulação das propostas,
serão comunicadas no Quadro de Avisos, e o texto alterado será disponibilizado aos
licitantes.
10. DOS RECURSOS, ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DO PROCESSO
10.1. Declarado o vencedor, será aberta pelo pregoeiro a possibilidade para que qualquer
licitante possa, de forma imediata e motivada, em campo próprio do sistema,
manifestar sua intenção de recorrer.
10.2. Caberá ao pregoeiro acatar ou recusar a intenção de recurso manifestada.
10.3. Uma vez aceita a intenção de recurso, será concedido à licitante o prazo de três dias
para apresentar suas razões, cujo texto deve ser inserido em campo próprio do sítio
www.comprasnet.gov.br, ficando as demais licitantes, desde logo, intimadas para
apresentar contra-razões, cujos textos também devem ser inseridos em campo
próprio do mesmo sítio, em igual prazo, que começará a contar do término do prazo
do recorrente, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à
defesa dos seus interesses.
10.4. A falta de manifestação imediata e motivada da licitante importará a decadência do
direito de recurso, podendo o pregoeiro adjudicar o objeto à licitante vencedora.
10.5. Não havendo interposição de recursos, o objeto será adjudicado pelo pregoeiro à
licitante declarada vencedora do certame.
10.6. Caso haja interposição de recurso, este será julgado em primeira instância pelo
pregoeiro, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis e, se recusadas as razões,
passará à apreciação de autoridade superior, que deverá manifestar-se no mesmo
prazo, a partir do recebimento da peça.
10.7. Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade
competente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório.
10.8. O acolhimento do recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de
aproveitamento.
10.9. Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados, na
Coordenação de Licitações do Ministério das Relações Exteriores, no horário de
10:00 às 13:00 e de 15:00 às 17:00 horas.
11. DA ASSINATURA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
11.1. Feita a homologação, o adjudicatário será convocado a assinar o Contrato no prazo
de 5 (cinco) dias úteis.
12. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
12.1. O Contrato vigorará por 12 (doze) meses a partir da data de sua assinatura, podendo
ser prorrogado, por interesse da Administração e demonstrada a vantajosidade, por
períodos subseqüentes de doze meses, desde que demonstrado interesse público, e
a critério do Ministério das Relações Exteriores, nas condições e limites
estabelecidos no inciso II do Art. 57 da Lei 8.666/93, alterado pela Lei 9.648/98.
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13. PROCESSO Nº
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13. DA REPACTUAÇÃO DE PREÇOS
13.1. Será admitida a repactuação dos preços dos serviços com prazo de vigência igual ou
superior a doze meses, observado o interregno mínimo de um ano, contado da data
limite para apresentação da Proposta de Preços, com base no disposto no art. 5° do
Decreto n° 2.271, de 7/7/1997; no art. 28 da Lei nº 9.069, de 29/6/1995; no art. 3°, §
1°, da Lei n° 10.192, de 14/2/2001; e nos artigos 37 a 41 da Instrução Normativa n°
2, de 30/4/2008, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
14. DO VALOR ESTIMADO E DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
14.1. A presente licitação tem o valor estimado de R$ 6.116.325,60 (seis milhões, cento e
dezesseis mil, trezentos e vinte e cinco reais e sessenta centavos).
14.2. As despesas referentes à aquisição objeto deste Edital, correrão à conta das
seguintes programações, constantes do orçamento do Ministério das Relações
Exteriores: Programa de Trabalho 07.122.0750.2000.0001 - Administração da
Unidade, Elemento de Despesa 3390.39 – Serviço de Terceiros – Pessoa Jurídica.
15. DO MODELO DE EXECUÇÃO E FORMA DE PAGAMENTO
15.1. Para a execução do contrato de prestação de serviços será implementado método
de trabalho com base no conceito de delegação de responsabilidade. Este conceito
atribui ao Ministério das Relações Exteriores a gestão quantitativa e qualitativa dos
resultados e a atestação da aderência aos padrões de qualidade exigidos dos
produtos e serviços entregues. Cabe à licitante vencedora, por sua vez, a
responsabilidade pela execução operacional dos serviços e pelo gerenciamento
apropriado de seus recursos humanos, físicos e tecnológicos.
15.2. Níveis de serviço
15.2.1. Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre o
MRE e a licitante vencedora, com a finalidade de aferir e avaliar diversos
fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade,
desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança.
Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a
natureza e característica dos serviços contratados, para os quais são
estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela contratada.
15.2.2. Os indicadores de avaliação e respectivas metas foram definidos de acordo
com a natureza e características de cada serviço e expressos em unidades
de medida, como por exemplo: percentuais, tempo medido em horas, minutos
ou segundos, números que expressam quantidades físicas, dias úteis e dias
corridos.
15.2.3. A freqüência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal,
devendo a licitante vencedora elaborar relatório gerencial de serviços,
apresentando-o ao MRE até o quinto dia útil do mês subseqüente ao da
prestação do serviço. Devem constar desse relatório, entre outras
informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados,
recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período
e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo
detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.
15.2.4. Os primeiros 60 (sessenta) dias após o início da execução dos serviços serão
considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante
o qual as metas definidas podem ser flexibilizadas por acordo das partes.
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14. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
15.3. Execução dos serviços
15.3.1. A execução dos serviços será gerenciada pelo MRE, que fará o
acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com
vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Quaisquer problemas
que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos
níveis de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados ao
MRE, que colaborará com a licitante vencedora na busca da melhor solução
para o problema. Esta colaboração não exclui nem reduz a responsabilidade
da licitante vencedora quanto ao cumprimento das metas de níveis de serviço
exigidas e nem implica em co-responsabilidade do MRE ou de seus agentes e
prepostos.
15.4. Homologação dos serviços
15.4.1. Os serviços prestados serão avaliados e homologados, até o 5º dia útil do
mês subseqüente ao de sua prestação, em reunião de entrega e análise de
relatório gerencial mensal. Nessa reunião, serão avaliadas as metas
alcançadas, bem como as melhorias a serem implementadas e assinado
termo de homologação - documento a ser definido pelas partes - com as
informações necessárias à atestação dos serviços.
15.5. Faturamento
15.5.1. O pagamento dos serviços corresponderá à multiplicação das horas
dispendidas por cada profissional pelo respectivo valor-hora do perfil
profissional utilizado.
15.5.2. Mensalmente, deverão ser apresentados pela licitante vencedora relatório
gerencial das atividades desenvolvidas no período, bem como planilha de
controle das horas de serviços prestados. A apresentação desses
documentos é imprescindível para a validação/aceite dos produtos/serviços
executados e a conseqüente liberação dos pagamentos.
15.5.3. Junto com a fatura mensal, a licitante vencedora deverá apresentar,
igualmente, prova de quitação de suas obrigações trabalhistas, fiscais e
previdenciárias, referentes ao mês anterior ao da prestação dos serviços
objeto da fatura. A não comprovação desobriga o MRE do pagamento da
fatura até que seja efetuada a regularização e ensejará, após as notificações
de advertência e multa, a rescisão do contrato de prestação de serviços.
15.5.4. O pagamento à licitante vencedora será efetuado mensalmente, mediante
ordem bancária, em até 30 (trinta) dias, contados a partir da data de
apresentação da fatura ou nota fiscal, em duas vias.
15.5.5. No caso de faturas emitidas com erro, a contagem de novo prazo de 30
(trinta) dias será iniciada a partir da data de reapresentação do documento
corrigido.
15.5.6. O MRE poderá sustar o pagamento à licitante vencedora caso comprove:
a) inadimplência no cumprimento de qualquer cláusula ou condição
contratual;
b) execução insatisfatória dos serviços contratados;
c) descumprimento pela licitante vencedora de obrigações para com
terceiros que possam prejudicar os serviços prestados ao MRE;
d) situação irregular da licitante vencedora junto ao SICAF, apurada nos
termos do subitem 8.8. da IN/MARE nº 5, de 21/07/95.
15.5.7. Em caso de irregularidade junto ao SICAF, o MRE notificará a licitante
vencedora para que sejam sanadas as pendências no prazo de 30 (trinta)
dias, prorrogáveis por igual período. Findo este prazo sem que haja a
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15. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
regularização da pendência por parte da licitante vencedora, ou apresentação
de defesa aceita pelo MRE, o Contrato estará passível de rescisão e a
licitante vencedora sujeita às sanções administrativas previstas neste
documento.
15.5.8. Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a licitante
vencedora não tenha concorrido de alguma forma para tanto, fica
convencionado que a taxa de atualização financeira devida pelo MRE, desde
a data final do período de adimplemento até a data do efetivo pagamento,
será calculada pela fórmula:
EM = I × N × VP
Onde:
EM = Encargos moratórios (em R$)
N= Número de dias entre a data prevista para o pagamento e
a do efetivo pagamento
VP = Valor da parcela a ser paga (em R$)
I= Índice de atualização financeira = 0,0001095,
correspondente a 365 avos de previsão de 4% (quatro por
cento) anual
15.5.9. No caso de rescisão contratual caberá à licitante vencedora somente o
pagamento dos serviços efetivamente prestados, nos termos previstos no art.
79, inciso I, da Lei n° 8.666/93, ressalvado o disposto no § 2° do art. 79 da Lei
n° 8.666/93.
15.5.10. Desde que autorizada previamente pelo MRE, a licitante vencedora, na
execução do contrato, sem prejuízo das responsabilidades contratuais e
legais, poderá subcontratar partes dos serviços até o limite de 20% (vinte por
cento) do valor do contrato.
16. DAS PENALIDADES
16.1. A licitante que, convocada dentro do prazo de validade de sua proposta, deixar de
entregar documentação exigida no Edital, ensejar o retardamento da execução do
objeto, não mantiver a proposta ou falhar na execução do objeto, garantido o direito
à ampla defesa, ficará impedida de licitar e de contratar com a União, e será
descredenciada no SICAF pelo prazo de 3 anos, sem prejuízo de multas previstas
em Edital e no Contrato e das demais cominações legais;
16.2. A licitante que apresentar documentação falsa; fizer declaração falsa; cometer fraude
fiscal; fraudar na execução do Contrato ou comportar-se de modo inidôneo ficará
impedida de licitar e de contratar com a União, e será descredenciada no SICAF pelo
prazo de 5 anos, sem prejuízo de multas previstas em Edital e no Contrato e das
demais cominações legais;
16.3. Em caso de inexecução total ou parcial das condições pactuadas, ficará a licitante
vencedora sujeita às seguintes sanções, facultada a rescisão contratual, cujo
julgamento ficará a critério exclusivo do MRE:
a) Advertência escrita, nas faltas consideradas de natureza leve.
b) Multa de 1% (um por cento) sobre o valor da fatura do mês correspondente por
dia de atraso injustificado na alocação de profissional para início da prestação de
serviços, até o limite de 30% (trinta por cento).
c) Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês correspondente
para cada meta de nível de serviço de atendimento presencial não atingida.
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16. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
d) Multa de 2% (dois por cento) sobre o valor da fatura do mês correspondente para
cada meta de nível de serviço de telessuporte não atingida.
e) Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor da fatura do mês correspondente
para cada indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa
de fraude, manipulação ou descaracterização pela licitante vencedora.
f) Multa de 10% (dez por cento) do valor global do contrato, nas faltas consideradas
de natureza grave e que redundem na execução insatisfatória do objeto da
presente licitação.
g) Suspensão temporária do direito de licitar e de contratar com o MRE pelo prazo
de até 2 (dois) anos, a ser fixado pela autoridade competente, nas faltas
consideradas de natureza muito grave e que redundem na execução altamente
insatisfatória do objeto da presente licitação.
h) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração pública
federal, enquanto durarem os motivos determinantes da punição ou até que seja
promovida a reabilitação, perante a própria autoridade que aplicou a penalidade,
que será concedida sempre que a licitante vencedora ressarcir a Administração
pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada.
16.3.1. A sanção estabelecida na alínea g) do item 16.3 é de competência exclusiva
do Senhor Ministro de Estado das Relações Exteriores, facultada a defesa
do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da
abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de
sua aplicação.
16.4. O descumprimento de quaisquer 5 (cinco) metas de nível de serviço de telessuporte
ou 2 (duas) metas de nível de serviço de atendimento presencial, em 3 (três) meses
consecutivos ou 5 (cinco) meses não-consecutivos, caracterizará execução
altamente insatisfatória do objeto da presente licitação e ensejará a rescisão do
contrato de prestação de serviços e a aplicação das sanções estabelecidas na alínea
g) do item 16.3, sem prejuízo das demais penalidades.
16.5. O valor da multa aplicada será descontado da garantia, da fatura, ou, se necessário,
cobrado judicialmente.
16.6. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.
16.7. Fica garantido o direito à ampla defesa e ao contraditório.
17. DA GARANTIA
17.1. Para garantir o integral cumprimento das obrigações assumidas, a licitante
vencedora deverá prestar ao MRE, no ato de assinatura do contrato, garantia no
montante de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, sob qualquer das
modalidades previstas no § 1º, art. 56, da Lei 8.666/93.
17.2. O MRE poderá utilizar o valor da garantia para se ressarcir de danos causados pela
licitante vendedora, para cobrir custos resultantes de deficiência dos equipamentos,
de danos causados a terceiros na execução do Contrato, bem como para cobrança
de valores das penalidades porventura aplicadas.
17.3. Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de qualquer obrigação, inclusive
indenização a terceiros, ou reduzido em termos reais por desvalorização da moeda,
de forma que não mais represente 5% (cinco por cento) do valor global do contrato,
a licitante vencedora deverá restabelecer o valor real da garantia, no prazo máximo
de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data em que, para tanto, for notificada pelo MRE.
17.4. O valor descontado a título de multa de forma alguma será devolvido à licitante
vencedora.
17.5. A garantia somente será restituída pelo MRE após o cumprimento integral de todas
as obrigações contratuais assumidas pela licitante vencedora.
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17. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
18. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
18.1. É facultado ao Pregoeiro ou à autoridade superior, em qualquer fase da licitação,
promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do
processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria
constar no ato da sessão do pregão.
18.2. Todas as declarações e propostas formuladas pela licitante, no âmbito deste pregão,
devem ser assinadas por seu representatnte legal, o qual deverá comprovar ter
poder de administração para fazê-lo, mediante a apresentação de Contrato Social,
no caso de sócio, ou Ata de Assembléia de Acionistas, no caso de diretor de S/A, ou
procuração concedendo poder de administração. A comprovação será dispensável
se o representante constar do rol do SICAF como sócio ou administrador da licitante.
18.3. A autoridade competente para determinar a contratação poderá revogar a licitação
no todo ou em parte, em face de razões de interesse público derivadas de fato
superveniente devidamente comprovado, pertinente o suficiente para justificar tal
conduta, devendo anulá-la se constatada ilegalidade, no âmbito do processo
licitatório, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante ato escrito
fundamentado.
18.4. As licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos
documentos apresentados em qualquer fase da licitação.
18.5. Após apresentação da proposta não caberá desistência, salvo por motivo justo
decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.
18.6. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a
realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida
para o primeiro dia útil subseqüente, no mesmo horário e local anteriormente
estabelecidos, desde que não haja comunicação do Pregoeiro em contrário.
18.7. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos excluir-se-á o dia
do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias
de expediente no Ministério das Relações Exteriores.
18.7.1. Para o cumprimento dos prazos referidos acima, as licitantes devem verificar,
ainda, o horário limite de atendimento ao público no Ministério das Relações
Exteriores, qual seja até as 17:00 hs.
18.8. O não atendimento de exigências formais não essenciais não importará no
afastamento da licitante, desde que sejam possíveis a aferição da sua qualificação e
a exata compreensão da sua proposta durante a realização da sessão pública de
pregão.
18.9. A Sessão Pública deste pregão poderá ser suspensa e reiniciada por iniciativa do
pregoeiro.
18.10. As normas que disciplinam este pregão serão sempre interpretadas em favor da
ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da qualidade do
serviço a ser prestado.
18.11. Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documento em
substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos.
18.12. O foro para dirimir questões relativas ao presente Edital será o de Brasília - DF, com
exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que o seja.
18.13. Constituem parte integrante deste Edital:
a) Anexo I – Termo de Referência.
b) Anexo II – Minuta de Contrato.
c) Anexo III – Planilha Estimativa de Quantitativos e Preços.
Hélio Vitor Ramos Filho
Diretor do Departamento de Comunicações e Documentação
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18. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
SUBSECRETARIA GERAL DO SERVIÇO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
COORDENAÇÃO DE LICITAÇÕES
PROCESSO ADMINISTRATIVO Nº 09020.000020/2008-15
PREGÃO ELETRÔNICO Nº DCD 10 / 2008
ANEXO I DO EDITAL
TERMO DE REFERÊNCIA
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19. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÕES E DOCUMENTAÇÃO
DIVISÃO DE INFORMÁTICA
TERMO DE REFERÊNCIA
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS EM TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DO DEPARTAMENTO DE
COMUNICAÇÕES E DOCUMENTAÇÃO DO MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES,
PARA O ATENDIMENTO E SUPORTE OPERACIONAL AOS USUÁRIOS DOS SISTEMAS
INFORMATIZADOS, COM GERAÇÃO E TRATAMENTO DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS E ATIVIDADES ACESSÓRIAS INERENTES AO PROCESSO.
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20. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
SUMÁRIO
1. OBJETO ............................................................................................................................................ 22
2. OBJETIVO......................................................................................................................................... 22
3. JUSTIFICATIVA ................................................................................................................................ 22
4. CONDIÇÕES GERAIS ...................................................................................................................... 23
5. DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS.................................................................................. 23
5.1. O serviço de telessuporte (atendimento de 1º nível) ..................................................................... 23
5.1.1. Unidade de medida ..................................................................................................................... 24
5.1.2. Canais de acesso........................................................................................................................ 24
5.1.3. Disponibilidade do serviço........................................................................................................... 24
5.1.4. Requisitos de infra-estrutura para a prestação do serviço ......................................................... 24
5.1.4.1. Mobiliário .................................................................................................................................. 24
5.1.4.2. Sistema de telefonia................................................................................................................. 24
5.1.4.3. Sistema de gravação digital ..................................................................................................... 25
5.1.4.4. Sistema de “service desk” ........................................................................................................ 25
5.1.4.5. Base de conhecimento............................................................................................................. 26
5.1.5. Indicadores de nível de serviço................................................................................................... 27
5.1.6. Estimativa de demanda de serviços ........................................................................................... 28
5.1.6.1. Serviço de supervisão de telessuporte .................................................................................... 28
5.1.6.1.1. Atividades do serviço ............................................................................................................ 28
5.1.6.1.2. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço ........................ 29
5.1.6.1.3. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço..................... 29
5.1.6.2. Serviço de atendimento de telessuporte.................................................................................. 30
5.1.6.2.1. Atividades do serviço ............................................................................................................ 30
5.1.6.2.2. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço ........................ 30
5.1.6.2.3. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço..................... 30
5.2. Serviço de suporte técnico presencial (atendimento de 2º nível) .................................................. 31
5.2.1. Unidade de medida ..................................................................................................................... 31
5.2.2. Canais de acesso........................................................................................................................ 31
5.2.3. Disponibilidade do serviço........................................................................................................... 31
5.2.4. Requisitos de infra-estrutura para a prestação do serviço ......................................................... 31
5.2.4.1. Material de campo.................................................................................................................... 32
5.2.4.2. Material de laboratório.............................................................................................................. 32
5.2.5. Indicadores de nível de serviço................................................................................................... 32
5.2.6. Estimativa de demanda de serviços ........................................................................................... 32
5.2.6.1. Serviço de supervisão de suporte técnico ............................................................................... 33
5.2.6.1.1. Atividades do serviço ............................................................................................................ 33
5.2.6.1.2. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço ........................ 33
5.2.6.1.3. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço..................... 34
5.2.6.2. Serviço de suporte técnico presencial ..................................................................................... 34
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21. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
5.2.6.2.1. Atividades do serviço ............................................................................................................ 34
5.2.6.2.2. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço ........................ 34
5.2.6.2.3. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço..................... 35
5.2.6.3. Serviço de suporte técnico em laboratório............................................................................... 35
5.2.6.3.1. Atividades do serviço ............................................................................................................ 35
5.2.6.3.2. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço ........................ 36
5.2.6.3.3. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço..................... 36
5.3. O serviço de gestão de atendimento ............................................................................................. 36
5.3.1. Unidade de medida ..................................................................................................................... 36
5.3.2. Estimativa de demanda de serviços ........................................................................................... 36
5.3.3. Atividades do serviço .................................................................................................................. 36
5.3.4. Requisitos mínimos de qualificação profissional para execução do serviço .............................. 37
5.3.5. Requisitos desejáveis de qualificação profissional para execução do serviço........................... 37
5.4. Pesquisa de satisfação dos usuários............................................................................................. 37
5.5. Apresentação pessoal dos profissionais........................................................................................ 38
5.6. Quadro-resumo de demanda estimada por perfil profissional ....................................................... 38
6. MODELO DE EXECUÇÃO E FORMA DE PAGAMENTO................................................................ 38
6.1. Níveis de serviço ............................................................................................................................ 38
6.2. Execução dos serviços................................................................................................................... 39
6.3. Homologação dos serviços ............................................................................................................ 39
6.4. Faturamento ................................................................................................................................... 39
7. ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS ........................................................... 40
8. FASES DE IMPLEMENTAÇÃO E PRAZOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ............................. 40
9. PERÍODO DE TRANSFERÊNCIA DOS SERVIÇOS........................................................................ 41
10. PROCEDIMENTOS TÉCNICOS E ADMINISTRATIVOS INICIAIS ................................................ 41
11. COTAÇÃO DE PREÇOS DOS SERVIÇOS.................................................................................... 41
12. VISTORIA........................................................................................................................................ 42
13. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA............................................................................................................. 42
14. DIREITO PATRIMONIAL, PROPRIEDADE INTELECTUAL E DOCUMENTAÇÃO DOS
PRODUTOS GERADOS ....................................................................................................................... 42
15. SIGILO DAS INFORMAÇÕES ........................................................................................................ 43
16. RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS ................................................................................................... 43
17. AUMENTO OU SUPRESSÃO DO VALOR A SER CONTRATADO............................................... 43
18. REPACTUAÇÃO DE PREÇOS....................................................................................................... 43
19. OBRIGAÇÕES DA LICITANTE VENCEDORA............................................................................... 43
20. OBRIGAÇÕES DO MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES .............................................. 45
21. PENALIDADES ............................................................................................................................... 46
22. VIGÊNCIA DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS .................................................... 47
23. DISPOSIÇÕES GERAIS ................................................................................................................. 47
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22. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
MINISTÉRIO DAS RELAÇÕES EXTERIORES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÕES E DOCUMENTAÇÃO
DIVISÃO DE INFORMÁTICA
TERMO DE REFERÊNCIA
1. OBJETO
Contratação de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação,
complementares às atividades do Departamento de Comunicações e Documentação (DCD)
do Ministério das Relações Exteriores (MRE), para o atendimento e suporte operacional aos
usuários dos sistemas informatizados, com geração e tratamento de informações gerenciais
e atividades acessórias inerentes ao processo.
2. OBJETIVO
Implantação de modelo integrado de atendimento e suporte operacional aos
usuários, com ponto único de contato/relacionamento (“SPOC – Single Point Of Contact”),
em conformidade com as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (“Information Technology
Infrastructure Library”), com vistas a assegurar qualidade, disponibilidade e melhor
desempenho e uso das soluções de Tecnologia da Informação tornadas disponíveis pelo
DCD.
3. JUSTIFICATIVA
Auditoria do Tribunal de Contas da União, que teve lugar no final do ano de 2007,
recomendou o desmembramento do objeto "serviços de informática" em pelo menos dois
lotes diferentes. A Unidade optou por sua separação em três lotes, dos quais o que ora se
apresenta é um deles. Os serviços vêm sendo prestados de forma integrada e são
essenciais para que o Ministério das Relações Exteriores cumpra com as funções que lhe
são acometidas. A prestação dos mencionados serviços garante a manutenção dos níveis
de investimento do Ministério, ao garantir o pleno e total funcionamento das estações de
trabalho, impressoras e demais ativos de rede. O atendimento ao usuário, na modalidade
“service desk”, garante, outrossim, a maximização da utilização dos equipamentos, ao
possibilitar a sua disponibilidade para o usuário. Qualquer serviço de tecnologia da
informação apresentar-se-á incompleto se não vier acompanhado de formas de garantir que
o usuário final tenha o seu acesso a eles garantido.
Página 22
23. PROCESSO Nº
09020.000020/2008-15
4. CONDIÇÕES GERAIS
Durante o período de vigência do contrato, a licitante vencedora prestará os
serviços com vistas a atender a Secretaria de Estado das Relações Exteriores, em Brasília,
as Unidades Descentralizadas no Brasil e as Repartições no exterior (Cf. Anexo I –
Unidades Administrativas do MRE no Brasil e no Exterior).
Os serviços de telessuporte deverão suprir as necessidades de suporte operacional
e prestação de informações institucionais, de utilização dos sistemas informatizados, dos
equipamentos e esclarecimento de dúvidas em geral relativos ao parque tecnológico do
MRE (Cf. Anexo II - Demonstrativo do Ambiente Tecnológico Atual do Ministério das
Relações Exteriores).
Os serviços de suporte técnico presencial têm por objetivo receber, avaliar,
classificar e resolver os problemas encaminhados pela equipe de telessuporte, bem como
executar outros serviços correlatos nas dependências do complexo do Ministério das
Relações Exteriores em Brasília, atualmente compreendendo o Palácio Itamaraty, os
Anexos I e II e a sede do Instituto Rio Branco.
Os empregados da licitante vencedora não terão nenhum vínculo empregatício com
o Ministério das Relações Exteriores.
5. DESCRIÇÃO DETALHADA DOS SERVIÇOS
Os serviços serão executados de forma continuada, envolvendo o serviço de
telessuporte/“Service Desk” (atendimento de 1º nível), o suporte técnico presencial
(atendimento de 2° nível), com manutenção preventiva e corretiva de equipamentos
(laboratório) e a gestão dos serviços de atendimento no âmbito do ambiente tecnológico do
MRE (Cf. Anexo II – Demonstrativo do Ambiente Tecnológico Atual do MRE). Cada um
destes serviços deve ser executado de acordo com as práticas preconizadas pelo modelo
ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”).
5.1. O serviço de telessuporte (atendimento de 1º nível)
O serviço de telessuporte compreende a solução completa de suporte técnico
remoto aos usuários de Tecnologia da Informação do MRE. São considerados parte da
solução e devem ser providos pela licitante vencedora: profissionais especializados (ex.:
supervisão e atendimento), mobiliário (divisórias, mesas/baias, cadeiras), sistemas de
“service desk”, de base de conhecimento e de gestão de atendimento que utilize tecnologia
CTI (“Computer Telephony Integration”), sistema de telefonia com recursos de PABX
(“Private Automatic Branch Exchange”), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA
(Unidade de Resposta Audível) adequados para as necessidades do DCD, aparelhos
telefônicos, “headsets” individuais e todos os encargos, serviços e demais aparatos
necessários ao atendimento das condições técnicas e operacionais para a execução do
serviço. As atividades de telessuporte incluem:
a) Atender chamados e prestar informações institucionais, de utilização dos
sistemas informatizados, dos equipamentos e solucionar dúvidas em geral, por
telefone, formulário, correio eletrônico, intranet ou outra forma de comunicação.
b) Registrar, classificar, analisar, acompanhar e finalizar solicitações por meio do
sistema de “service desk” e encaminhá-las para a equipe de atendimento de 2º
nível, quando for o caso.
O telessuporte será o ponto único de contato com os usuários (“SPOC – Single
Point of Contact”), resolvendo a maioria das demandas apresentadas e detalhando ao
máximo todos os procedimentos adotados no atendimento, por meio de processo
padronizado.
Os chamados devem ser atendidos por profissionais qualificados e
comprovadamente aptos à execução destes serviços e fechados com o registro detalhado
da solução adotada, utilizando-se de recursos informatizados de base de conhecimento e de
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erros conhecidos, em conformidade com os conceitos de gestão de configuração e
mudanças, preconizados pela biblioteca ITIL.
Nos casos em que o chamado não puder ser resolvido nesse nível de atendimento,
a equipe de telessuporte deve levantar e registrar todas as informações disponíveis e
encaminhar o chamado à equipe de suporte técnico presencial para que o problema possa
ser resolvido no menor tempo possível. Estes chamados deverão ser imediatamente
disponibilizadas via “web”, por sistema de gestão de “Service Desk”, configurado para
escalonamento manual ou automático dos encaminhamentos, com base em parâmetros
inseridos durante o atendimento de 1º nível.
Todos os atendimentos realizados pela equipe de telessuporte, que geram alguma
alteração nos componentes que foram objeto de suporte, devem ser documentados para
fins de atualização da base de conhecimento. Quando necessário, a equipe técnica do DCD
poderá ser acionada para dar suporte à atividade de manutenção da base de conhecimento.
5.1.1. Unidade de medida
Para o dimensionamento do serviço de telessuporte será adotada a medição em
horas trabalhadas.
5.1.2. Canais de acesso
As solicitações de suporte e informações serão feitas preferencialmente pelo
sistema de telefonia instalado e operado pela licitante vencedora. O MRE providenciará
número de ramal específico de sua central telefônica, na modalidade “grupo de busca”, para
o serviço de telessuporte. Adicionalmente, as solicitações poderão ser encaminhadas por:
a) sistema de “service desk”, na plataforma “web”, a ser fornecido pela licitante
vencedora, para a gestão de chamados e acesso à base de conhecimento,
adequado às necessidades do DCD;
b) correio eletrônico, intranet ou outra forma de comunicação disponibilizada pelo
DCD.
5.1.3. Disponibilidade do serviço
Os serviços de telessuporte deverão ser prestados diariamente, em 4 (quatro)
turnos diários de 6 (seis) horas, iniciados nos horários de 1h, 7h, 13h e 19h.
5.1.4. Requisitos de infra-estrutura para a prestação do serviço
Os requisitos de infra-estrutura aqui relacionados são obrigatórios e devem ser
fornecidos e instalados pela licitante vencedora dentro do prazo previsto para o início da
prestação dos serviços.
5.1.4.1. Mobiliário
Mesas, cadeiras, encostos, baias, divisórias, quadros de aviso e demais itens de
mobiliário necessários à plena execução dos serviços, levando em consideração exigências
de ergonomia e saúde no trabalho.
5.1.4.2. Sistema de telefonia
O sistema de telefonia deverá:
a) permitir o tratamento das gravações institucionais e dos diálogos entre
atendentes e clientes, sendo possível armazená-las, recuperá-las e disponibilizá-las
ao DCD, bem como criar gravações institucionais por meio de qualquer ramal do
Ministério, com sinalização de pulso ou tom;
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b) permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada
em português, para fornecimento de informações, mediante comando enviado pelo
teclado telefônico, com o objetivo de realizar atendimentos automáticos;
c) permitir a interrupção das mensagens da URA e tratar imediatamente a opção
escolhida pelo usuário pelo teclado do telefone, em qualquer ponto da estrutura do
menu de voz (recurso de “cut-through”);
d) possibilitar a intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila
de espera;
e) ter painel de gerenciamento que permita aos supervisores/coordenadores enviar
informações a toda a equipe ou a operadores específicos;
f) permitir a transferência da preferência de atendimento dos atendentes para a
URA, por meio de dispositivo eletrônico programado disponível para os
supervisores;
g) permitir transferência para atendimento humano, durante atendimento pela URA,
sem que o usuário tenha que digitar opção do menu eletrônico ou quando digitar
erroneamente a opção do menu por três vezes seguidas;
h) possibilitar o registro de todas as chamadas mediante sistema de “log”, para a
elaboração de dados estatísticos sobre o desempenho;
i) possibilitar a transferência de ligações internas e externas;
j) permitir a transferência de um atendimento humano para a URA para a realização
de pesquisas eletrônicas, liberando imediatamente o operador/atendente; e
k) permitir que os supervisores possam visualizar seu grupo de
operadores/atendentes, com informações ativas sobre status de cada atendimento
(agentes livres e ocupados), tempos médio e máximo de atendimento, quantidade
de ligações em fila de espera no momento, quantidade de ligações que passaram
pela fila e que foram atendidas/abandonadas, estatística diária de atendimento on-
line, ferramentas para inicialização e paralisação de gravação de ligações,
possibilidade de conferência com os atendentes e/ou clientes, escuta on-line, “chat”
com os operadores, filtro para escuta das gravações e relatórios gerenciais para
apoiar as atividades do supervisor. Essa funcionalidade deve estar disponível
também para os servidores do MRE responsáveis pelo acompanhamento do
contrato.
5.1.4.3. Sistema de gravação digital
O sistema de gravação digital deverá:
a) permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento por meio
de aparelho telefônico comum ou remotamente por meio de digitalização em
estúdio, com possibilidade de gravação e regravação quando necessário;
b) possibilitar a gravação de todos os atendimentos efetuados (gravação das telas
de atendimento juntamente com as conversas telefônicas) de forma a visualizar os
procedimentos de atendimento do agente no momento da conversação. As
gravações deverão ser armazenadas e estar disponíveis para consulta pelo prazo
mínimo de 30 dias;
c) permitir a servidores autorizados do MRE o acesso direto às gravações para fins
de averiguação do atendimento.
5.1.4.4. Sistema de “service desk”
O sistema de “service desk” deverá:
a) ser desenvolvido em arquitetura “web”, permitindo o acesso remoto sem a
necessidade de instalação de componentes locais;
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b) permitir a autenticação de usuários, por meio de “login” e senha;
c) permitir a definição de perfis de acesso para os diversos tipos de usuários com
diferentes níveis de privilégio para execução de operações no sistema;
d) permitir o registro de chamados da central de telessuporte, segmentados por tipo
de atendimento e por produto ou serviço a que se refere;
e) permitir a utilização de informações de sistemas corporativos do MRE, tais como:
patrimônio, unidades organizacionais e recursos computacionais, por meio da
importação de dados ou acesso direto aos sistemas;
f) permitir o agrupamento de chamados de mesma natureza com a possibilidade de
fechá-los de uma só vez;
g) permitir a inserção de informações pertinentes ao dia-a-dia do atendimento, para
orientação das equipes e gerenciamento do serviço;
h) permitir a definição de fluxos de atendimentos (“workflow”) por classe de usuário,
tipo de chamado e/ou produto a que se refere;
i) permitir a notificação da situação dos chamados para os interessados por meio de
mensagens de correio eletrônico;
j) permitir o gerenciamento e o registro das principais informações relativas a
treinamentos e eventos, tais como: datas, participantes, carga horária e custos;
k) permitir priorização de chamado por grupo específico de usuários a serem
definidos pelo DCD;
l) permitir a anexação de arquivos relacionados ao chamados, tais como: imagens
de erros, arquivos de texto e arquivos de gravação do atendimento;
m) permitir controle automático do nível de serviço para chamados encaminhados à
assistência técnica, com geração de alarmes e encaminhamento de mensagens
eletrônicas.
5.1.4.5. Base de conhecimento
A base de conhecimento deverá:
a) possibilitar a criação dinâmica de menus e submenus para organização e
recuperação das informações e procedimentos de atendimento por assunto;
b) permitir a inclusão de procedimentos de atendimento e informações que
contenham tabelas e imagens;
c) permitir o controle de publicação de roteiros de atendimento (“scripts”) por meio
de fluxo previamente definido de aprovações (“workflow”);
d) permitir a mensuração da freqüência de uso dos roteiros para fins de depuração
da base de conhecimento;
e) permitir o registro do histórico das inclusões, alterações e exclusões na base de
conhecimento;
f) ser integrado ao sistema de registros de atendimentos (“service desk”),
permitindo que os atendentes possam indicar os procedimentos de atendimento
utilizados, a necessidade de geração de procedimentos e os procedimentos
inválidos ou com necessidade de melhoria;
g) permitir a geração de estatísticas e relatórios gerenciais sobre a base de
conhecimento;
h) permitir a indexação e a recuperação textual dos procedimentos cadastrados.
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5.1.5. Indicadores de nível de serviço
A qualidade dos serviços de telessuporte será medida com base em indicadores e
metas de níveis de serviço, vinculados a fórmulas de cálculo específicas. Os serviços
deverão ser executados pela licitante vencedora de modo a alcançar as respectivas metas
exigidas, conforme tabela a seguir.
Unidade
Indicador de nível de de Meta
Item serviço Fórmula de cálculo medida exigida
1 Chamadas telefônicas Total de chamadas telefônicas abandonadas / % <= 5
abandonadas Total de chamadas telefônicas x 100
2 Solicitações resolvidas Total de solicitações resolvidas em até 15min % >= 83
em até 15 minutos desde seu recebimento / Total de solicitações
recebidas x 100
3 Solicitações resolvidas Total de solicitações resolvidas em até 1 hora % >= 87
em até 1 hora desde seu recebimento / Total de solicitações
recebidas x 100
4 Solicitações resolvidas Total de solicitações resolvidas em até 4 horas % >= 90
em até 4 horas desde seu recebimento / Total de solicitações
recebidas x 100
5 Solicitações resolvidas Total de solicitações resolvidas em até 12 horas % >= 95
em até 12 horas desde seu recebimento / Total de solicitações
recebidas x 100
6 Chamados resolvidos Total de solicitações resolvidas em até 5 dias % = 100
em até 5 dias desde seu recebimento / Total de solicitações
recebidas x 100
7 Tempo médio na fila Somatório dos tempos de espera das chamadas seg <= 30
de espera telefônicas / Total de chamadas telefônicas
8 Chamadas telefônicas Total de chamadas telefônicas atendidas em até % >= 90
atendidas em até 20 20 segundos / Total de chamadas telefônicas x
segundos 100
9 Satisfação com o Total de respostas da pesquisa de satisfação que % >= 70
atendimento consideraram o atendimento satisfatório / Total de
respostas da pesquisa de satisfação x 100
10 Insatisfação com o Total de respostas da pesquisa de satisfação que % <= 10
atendimento consideraram o atendimento insatisfatório / Total
de respostas da pesquisa de satisfação x 100
Notas:
As metas devem ser medidas do primeiro ao último dia de cada mês.
A meta exigida indica o valor – exato (=), máximo (<=) ou mínimo (>=) – que deve ser
alcançado pela licitante vencedora para cada um dos indicadores.
Os tempos serão contados a partir do recebimento da solicitação do usuário. No caso
da contagem em dias, esta será efetuada dia a dia, incluindo o primeiro e o último dia.
O termo “Total de solicitações recebidas” refere-se aos chamados recebidos e passíveis
de solução pelo serviço de telessuporte.
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5.1.6. Estimativa de demanda de serviços
Para a execução dos serviços de telessuporte, com base nos estudos de
atendimento existentes na Unidade, que registram a quantidade de chamadas e pedidos à
Central de Atendimento nos últimos três anos, estima-se que a demanda seja de 2.952
(duas mil, novecentas e cinqüenta e duas) horas trabalhadas por mês, distribuídos por
naturezas de serviço, da seguinte forma:
a) serviço de supervisão de telessuporte: 252 (duzentas e cinqüenta e duas) horas
trabalhadas, equivalentes a 2 supervisores de telessuporte, um em cada turno
diurno (o primeiro de 7h às 13h e o segundo das 13h às 19h), de 6 horas, de
segunda a sexta-feira.
b) serviço de atendimento de telessuporte: 2.700 (duas mil e setecentas) horas
trabalhadas, equivalentes a 26 atendentes, em turnos diários de 6 horas,
distribuídos da seguinte forma: 14 atendentes para os dias úteis, 7 em cada um dos
dois turnos diurnos (o primeiro de 7h às 13h e o segundo das 13h às 19h) e 4
atendentes, 2 em cada um dos dois turnos noturnos (o primeiro de 19h à 1h e o
segundo de 1h às 7h), e 8 atendentes para os fins de semana e feriados, 2 em
cada um dos quatro turnos diários, conforme quadro-resumo a seguir:
Feriados e
fins de
Dias úteis semana
Turno Horário Início Término Supervisores Atendentes Atendentes
1 Diurno 7h 13h 1 7 2
2 Diurno 13h 19h 1 7 2
3 Noturno 19h 1h 2 2
4 Noturno 1h 7h 2 2
Alterações nas necessidades previstas e mudanças no cenário tecnológico podem
implicar ajustes nos quantitativos estimados, que poderão ser modificados, se necessário, a
critério do Ministério das Relações Exteriores, respeitados os valores globais do contrato.
5.1.6.1. Serviço de supervisão de telessuporte
5.1.6.1.1. Atividades do serviço
As principais atividades do serviço de supervisão de telessuporte são:
a) supervisionar a execução dos serviços dos atendentes de telessuporte;
b) supervisionar em tempo real os profissionais de telessuporte sob sua
responsabilidade, ouvir as gravações de atendimentos, gerar relatórios, verificar o
status dos postos de telessuporte e ouvir (intercalar) as ligações em tempo real;
c) fornecer sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio
e aprovação do DCD, de roteiros de telessuporte e da base de conhecimento,
contemplando todas as soluções de problemas com respostas padronizadas;
d) orientar a atuação dos atendentes em situações críticas de trabalho, bem como
interagir com os usuários, quando necessário.
e) esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de sistemas operacionais,
aplicativos, intranet do MRE, sistemas de informações, equipamentos e aparelhos
em geral;
f) esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e
manutenção de equipamentos em geral e componentes de TI (Tecnologia da
Informação);
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