[1] O documento descreve o departamento de Customer Care da Symantec, responsável por fornecer suporte aos clientes durante todo o ciclo de vida, resolvendo problemas e facilitando as experiências dos clientes. [2] O Customer Care lida com questões técnicas e não técnicas, como licenciamento, ativação de produtos, compras e suporte. Ele representa a voz do cliente dentro da Symantec. [3] A equipe é composta por agentes de diferentes países da América Latina que fornecem suporte por telefone, e

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Sérgio Araujo
Customer Care Supervisor
CUSTOMER SUPER CARE

2. Ganhar a lealdade do cliente com o
formato da Symantec, facilitando os
serviços com experiências fáceis e eficazes
em todo o ciclo de vida do cliente ".
Missão
Symantec Customer Care
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3. O que é o Customer Care?
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• É a cara da Symantec com o cliente:
– Resolver problemas com precisão;
– Facilitar as resoluções que não podem ser resolvidas sozinho;
– Prover ao cliente a solução mais eficaz e rápida;
no sentido inverso
• A voz do cliente dentro das diversas áreas da Symantec
– Feedback de serviços e produtos;
– Identificar e aprender com os erros;
– Trabalhando internamente de maneira preventiva para que os problemas
não se repitam;

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LICENÇAS
• Gereção de licenças e chaves de
números de série
• Trouble-Shotting de licenças
• Reemissão de certificados
ASSISTÊNCIA
• Suporte para utilizar o Portal
MySymantec
• Criação de casos
• Correção de informações da
base de dados
• Criação e atualizações dos
contatos técnicos
ATIVAÇÕES E SUPORTE
• Auxílio na ativação de produtos
• Resolução de problemas de
instalação
• Assistência em downloads e
upgrades
ORDENS DE COMPRA
• Status da ordem de compra e
contratos
• Solução de problemas relacionados
a ordem de compra
• Envio de Welcome Letter
• Reportes da base instalada
Suporte para os usuários finais e parceiros da Symantec para dúvidas
relacionadas com os pedidos de compra e questões de pré e pós-venda
O que o Customer Care faz?

5. Nossos clientes:
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DISTRIBUIDORES
REVENDEDORES
USUARIO FINAL

6. Demanda da área de Customer Care America Latina
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27% das
chamadas
são de casos
Não
Técnicos
73% das chamadas
são de casos
Técnicos
35%
65%
Espanhol
Portugues

7. Como contactar o Customer Care do Brasil ou América
Latina?
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TELEFONE WEB E-Mail CHAT
MySymantec.com
https://my.symantec.com
O cliente pode abrir seu caso
pelo portal. A comunicação é
feita por e-mail ou por
chamada de acordo com o
pedido do cliente.
Não esta coberto para
América Latina, mas
fora do horario
comercial pode ser
usado em emergencia
com tratativa em
Inglês.
Customer Care AMS
License@symantec.com
Customercare@symantec.com
Customer Support
https://support.symantec.co
m/pt_BR/contact-
support.html
Utiliza como o primeiro filtro
para criação de casos técnicos
e para resolução dos casos não
técnicos.
Brasil: 0800 891 1184
Argentina: 0800 444 0937
Bolivia: 0800 100 448
Chile: 0800 203 043
Colombia: 01 800 518 0050
Ecuador: 0800 010 686
El Salvador: 0 800 6062
Guatemala: 1 800 624 0102
Mexico: 01-800-671-6901
Peru: +51 0800 51 508
Uruguay 000 411 009 4491
Venezuela 0800 100 3079

8. Onde estamos localizados
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São Paulo
Dublin
Pune
Singapura

9. Uma equipe que fala seu idioma!
Nossa equipe é dividida em:
• 8 Agentes que dão
suporte por telefone em
Português.
• 4 Agentes que dão
suporte por telefone em
Espanhol
• Todos agentes dão
suporte em Ingles para os
casos tratados por e-mail,
ou pelo portal
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10. Sérgio Araujo
Obrigado!
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