O documento descreve a Central de Atendimento da STI da UFF, que atende usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI. A Central recebe demandas, soluciona problemas e encaminha questões, criando um canal de comunicação eficaz entre usuários e desenvolvedores. Análises mostraram que a Central solucionou imediatamente a maioria dos casos recebidos.

1. Central de Atendimento da STI Equipe: Alessandra França, Angélica Cassiano, Gisele Freitas, Marina Narcizo e Rafaela Perlingeiro

2. Finalidade e Importância

3. O que é? Equipe de atendimento para dar suporte aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI – UFF.

4. Pra que serve? A Central atende , soluciona e encaminha as demandas recebidas, criando um canal de comunicação efetivo e de qualidade com o usuário final das soluções da STI.

5. Por que funciona? A Central blinda a equipe de desenvolvimento filtrando as demandas recebidas, otimizando , dessa forma, o tempo de trabalho dos desenvolvedores, e trazendo maior eficiência na resolução dos problemas.

6. Fluxo de Trabalho

8. RESULTADOS

9. Análise do período entre 08/10 - 08/11/2011 72

10. Apenas 13% dos emails recebidos não foram solucionados imediatamente pela Central de Atendimento.

11. Situações atendidas pela Central

12. “ Não consigo entrar no meu msn , dá como o sistema está com problema mas com o msn de outra pessoa entra, preciso de ajuda, obrigada se for atendida."

13. "bom dia gostaria de saber se a algum curso para que eu aprenda a fazer linguiça em longa escala para venda desde ja fico grato se ouver alguma resposta"

14. “ Oi, sou aluna da UFF e não posso frequentar uma das aulas no horário que está na inscrição online devido a minha religião . O que eu faço? Posso me inscrever nessa disciplina e depois conversar com o Reitor sobre a minha questão? Aguardo respostas.”

15. "Prezada Kátia, Peço que nos envie um print screen da tela onde aparece a mensagem “O usuário está ativo no sistema”, quando você tenta logar, para que a equipe possa verificar o que pode estar acontecendo, pois esta mensagem não é usual no sistema. Prezada Marina, Não encontrei na tela a mensagem solicitada. Tentei uma nova senha, mas acho que não vai ser aceita, pois as 2 anteriores não foram. Não sei o que é print screen , veirifiquei que existe uma tecla com este nome mas como não achei a mensagem estou enviando este email para que você entre em contato comigo pelo ramal XXXX ou por e-mail. Caso seja preciso vou até aí pessoalmente resolver este problema."

16. Como otimizar a relação suporte nível 1 ↔ suporte nível 2?

17. Definição dos referenciais do suporte nível 2;

18. Tempo de resposta/solução dos tickets;

19. Padrão de respostas;

20. Comunicação sobre períodos críticos para os sistemas (agenda acadêmica);

21. Comunicação/discussão sobre alterações nos sistemas;

22. Treinamento e tutoriais;

23. Benefícios Esperados

24. Redução das demandas encaminhadas indevidamente;

25. Redução das informações redundantes;

26. Maior agilidade e eficiência no feedback ao usuário;

27. Aumento da satisfação do usuário com atendimento padronizado e de qualidade;

28. Obrigado! ; )