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Central de Atendimento da STI  Equipe: Alessandra França, Angélica Cassiano, Gisele Freitas, Marina Narcizo e Rafaela Perlingeiro
Finalidade e Importância
O que é? Equipe de  atendimento  para dar  suporte  aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI  –  UFF.
Pra que serve? A Central  atende ,  soluciona  e  encaminha  as demandas recebidas,  criando um canal de comunicação  efetivo  e de  qualidade  com o usuário final das soluções da STI.
Por que funciona? A Central  blinda  a equipe de desenvolvimento  filtrando  as demandas recebidas,  otimizando , dessa forma, o tempo de trabalho dos desenvolvedores, e trazendo maior  eficiência  na resolução dos problemas.
Fluxo de Trabalho
 
RESULTADOS
Análise do período entre 08/10 - 08/11/2011 72
Apenas 13% dos emails recebidos não foram solucionados imediatamente pela Central de Atendimento.
Situações atendidas pela Central
“ Não consigo  entrar no meu msn , dá como o sistema está com problema mas com o msn de outra pessoa entra, preciso de ajuda, obrigada se for atendida."
"bom dia gostaria de saber se a algum  curso para que eu aprenda a fazer linguiça  em longa escala para venda desde ja fico grato se ouver alguma resposta"
“ Oi, sou aluna da UFF e não posso frequentar uma das aulas no horário que está na inscrição online  devido a minha religião . O que eu faço? Posso me inscrever nessa disciplina e depois  conversar com o Reitor  sobre a minha questão? Aguardo respostas.”
"Prezada Kátia, Peço que nos envie um print screen da tela onde aparece a mensagem “O usuário está ativo no sistema”, quando você tenta logar, para que a equipe possa verificar o que pode estar acontecendo, pois esta mensagem não é usual no sistema. Prezada Marina, Não encontrei na tela a mensagem solicitada. Tentei uma nova senha, mas acho que não vai ser aceita, pois as 2 anteriores não foram.  Não sei o que é print screen , veirifiquei que existe uma tecla com este nome mas como não achei  a mensagem estou enviando este email para que você entre em contato comigo pelo ramal XXXX ou por e-mail. Caso seja preciso vou até aí pessoalmente resolver este problema."
Como otimizar a relação suporte nível 1 ↔  suporte nível 2?
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Benefícios Esperados
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Obrigado! ; )

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  • 1. Central de Atendimento da STI Equipe: Alessandra França, Angélica Cassiano, Gisele Freitas, Marina Narcizo e Rafaela Perlingeiro
  • 3. O que é? Equipe de atendimento para dar suporte aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STI – UFF.
  • 4. Pra que serve? A Central atende , soluciona e encaminha as demandas recebidas, criando um canal de comunicação efetivo e de qualidade com o usuário final das soluções da STI.
  • 5. Por que funciona? A Central blinda a equipe de desenvolvimento filtrando as demandas recebidas, otimizando , dessa forma, o tempo de trabalho dos desenvolvedores, e trazendo maior eficiência na resolução dos problemas.
  • 7.  
  • 9. Análise do período entre 08/10 - 08/11/2011 72
  • 10. Apenas 13% dos emails recebidos não foram solucionados imediatamente pela Central de Atendimento.
  • 12. “ Não consigo entrar no meu msn , dá como o sistema está com problema mas com o msn de outra pessoa entra, preciso de ajuda, obrigada se for atendida."
  • 13. "bom dia gostaria de saber se a algum curso para que eu aprenda a fazer linguiça em longa escala para venda desde ja fico grato se ouver alguma resposta"
  • 14. “ Oi, sou aluna da UFF e não posso frequentar uma das aulas no horário que está na inscrição online devido a minha religião . O que eu faço? Posso me inscrever nessa disciplina e depois conversar com o Reitor sobre a minha questão? Aguardo respostas.”
  • 15. "Prezada Kátia, Peço que nos envie um print screen da tela onde aparece a mensagem “O usuário está ativo no sistema”, quando você tenta logar, para que a equipe possa verificar o que pode estar acontecendo, pois esta mensagem não é usual no sistema. Prezada Marina, Não encontrei na tela a mensagem solicitada. Tentei uma nova senha, mas acho que não vai ser aceita, pois as 2 anteriores não foram. Não sei o que é print screen , veirifiquei que existe uma tecla com este nome mas como não achei a mensagem estou enviando este email para que você entre em contato comigo pelo ramal XXXX ou por e-mail. Caso seja preciso vou até aí pessoalmente resolver este problema."
  • 16. Como otimizar a relação suporte nível 1 ↔ suporte nível 2?
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.

Notas do Editor

  1. Processo de trabalho
  2. Pérolas!!!
  3. Pérolas!!!