O documento apresenta os dados e análises da ouvidoria do Grupo Alfa de Seguros de janeiro a maio de 2005. A maioria das demandas recebidas pela ouvidoria foram de segurados insatisfeitos com sinistros (65%) e a maioria das decisões da ouvidoria foram favoráveis aos clientes (77%). O prazo médio de atendimento de demandas relacionadas a sinistros foi de 15 dias.

1. WORKSHOP - OUVIDORIAS
Alfa Seguros e Previdência S.A.
Alfa Previdência e Vida S.A.
01/07/2005

2. APRESENTAÇÃO
O objetivo da implantação da Ouvidoria foi o
de receber reclamações, consultas,
comentários, sugestões e elogios de
Segurados, Beneficiários, terceiros e
Corretores sobre os serviços prestados.
Procura-se assim, interpretar as
necessidades, buscar soluções para cada
caso e também aprimorar os procedimentos,
fortalecer o relacionamento com os clientes,
e conseqüentemente ter sucesso no
desenvolvimento da empresa.

3. DADOS SOBRE A OUVIDORIA
- Grupo Alfa de Seguros: Alfa Seguros e Previdência S.A.
e Alfa Previdência e Vida S.A;
- Área de Atuação: São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro,
Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia , Goiás e Distrito
Federal;
- Ouvidor: José Ferreira das Neves;
- Reconhecimento da Ouvidoria: Carta SUSEP/GABIN Nº
003/2005 de 06/01/2005
- Endereço da Ouvidoria: Alameda Santos, 466 – São Paulo
– SP – CEP 01418-000 – Fone (11) 3175-5040
e-mail: ouvidoria@alfaseg.com.br – Regulamento da
Ouvidoria disponível no site www.alfaseguradora.com.br
- Âmbito do Atendimento: Ouvidoria centralizada em São
Paulo, atendendo todas as indagações de nossos clientes
e parceiros das localidades em que operamos.

4. INFORMAÇÕES GERAIS
Janeiro a Maio

5. Descrição
Alfa Seguros e Prev. S.A.
Alfa Previdência e Vida
2004
2005
2004
2005
39.596
39.641
34.833
34.796
4.763
4.845
0
0
0
0
8.674
6.801
0
0
130
101
0
0
Apólice Vigentes /Participantes
de Planos de Previdência
•
•
•
TOTAL
Auto e RC
Ramos Elementares
•
Vida
•
Participantes de Planos de
Previdência
Sinistros - Benefícios Avisados
Sinistros -Benefícios Recusados
Demandas Recebidas Ouvidoria
(*) 12
17
Ação Judicial casos(Recusados)
2
2
3.101
0
0
751
2.350
0
0
3.450
0
0
1.000
2.450
0
0

6. OUTRAS CONSIDERAÇÕES
Apesar dos bons resultados obtidos
nos cinco (05) meses analisados, os
mesmos devem ser considerados
apenas como base para se verificar e
testar padrões a serem seguidos
futuramente, dado que o curto
período envolvido não oferece ainda
dados suficientes para uma tomada
de decisão.

7. ANÁLISES:
 Quantitativas
 Qualitativas

8. Quantidade de Reclamações
18,00
17
Análise Quantitativa
16,00
14,00
12,00
10
10,00
8,00
7
6,00
4,00
2,00
0,00
TOTAL = 100%
SUSEP = 58,8%
OUVIDORIA = 41,2%

9. Formas de Contato
40,00%
Análise Quantitativa
35,29%
35,29%
35,00%
30,00%
25,00%
23,53%
20,00%
15,00%
10,00%
5,88%
5,00%
0,00%
CARTA SUSEP = 6
E-MAIL = 6
TELEFONE = 4
OUTRAS = 1

10. Demandas por Área
70,00%
64,71%
Análise Quantitativa
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
17,65%
20,00%
11,76%
10,00%
5,88%
0,00%
SINISTRO = 11
EMISSÃO = 3
ASSIST. 24h = 2
OUTRAS = 1

11. Perfil dos Reclamantes
Análise Quantitativa
90,00%
80,00%
76,47%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
11,76%
10,00%
5,88%
5,88%
SUB-ESTIPULANTE = 1
OUTROS = 1
0,00%
SEGURADO = 13
TERCEIRO = 2

12. Distribuição Mensal - Demandas
6
5
Anáilise Quantitativa
5
4
4
3
3
3
2
2
1
0
JANEIRO = 17,6%
FEVEREIRO = 29,4%
MARÇO = 23,6%
ABRIL = 17,6%
MAIO = 11,8%

13. Decisões da Ouvidoria
90,0%
Análise Qualitativa
80,0%
76,5%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
23,5%
20,0%
10,0%
0,0%
FAVORÁVEL = 13
DESFAVORÁVEL = 4

14. Valores Médios Reclamados - Favoráveis
16.000,00
15.038,00
Análise Quantitativa
14.000,00
12.000,00
10.000,00
8.000,00
6.000,00
4.000,00
2.000,00
341,00
824,00
0,00
SEGURADOS
TERCEIROS
SUB-ESTIPULANTE

15. Grau de Satisfação
70,00%
62,50%
Análise Qualitativa
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
25,00%
20,00%
12,50%
10,00%
0,00%
SATISFEITOS = 11
INSATISFEITOS = 2
SEM RETORNO = 4

16. Prazo Médio de Atendimento em dias
16
15
Análise Qualitativa
14
12
10
8
6
4
4
2
0
SINISTROS
OUTRAS