Este documento fornece instruções sobre como abrir e resolver chamados de TI. Ele lista os campos obrigatórios para abertura de chamados, como data, tipo, categoria, requerente e atribuído. Também explica os campos de status, urgência, impacto e prioridade. Detalha os passos para registrar a solução, como tipo de solução, salvar conhecimento e descrever o processo.
1. ABERTURA DE CHAMADO – TI
PREENCHIMENTO OBRIGATÓRIO
Abertura de Chamado
• Data de abertura: Informe sempre a data referente ao do chamado atribuído ou solicitado;
• Tipo: Informe o tipo de chamado;
• Categoria: Informe a categoria do chamado
• Requerente: Informe a pessoa que solicitou o chamado (Usuário e Grupo);
• Observador: Pessoa que irá acompanhar o chamado caso haja necessidade (Usuário e Grupo);
• Atribuído para: Técnico responsável para solucionar a requisição (Usuário e Grupo);
• Status: Indica o atual status do chamado;
• Urgência: Nível de urgência do chamado;
• Impacto: Nível de impacto que o chamado pode ter;
• Prioridade: Prioridade dos chamados abertos;
• Duração total: Tempo estimado para a solução do chamado;
• Título: Informe título do chamado de forma objetiva;
• Descrição: Resumo do problema que foi informado ou detectado;
• Chamados relacionados: Caso necessite de um chamado ser atribuído a outro;
• Arquivo: Anexar arquivo (2MB) ao chamado caso necessário, e-mail, documento, planilha etc.
2. Solução do chamado
• Tipo de solução: Indique como foi solucionado o chamado (Presencial, Remoto, Telefone);
• Salvar base de conhecimento: Caso necessário salve na base de conhecimento para acessar futuramente;
• Descrição: Informe todo o processo detalhado de como foi a solução do chamado requerido;
• Salvar!
OBS: Após inserir a solução será disponibilizada a opção “Aprovação da solução”. O colaborador responsável pela abertura do
chamado deverá indicar se o problema foi de fato resolvido ou não e caso queria adicionar comentários referente a esse chamado.
O chamado só será finalizado após o colaborador aprovar ou não a solução.