Serviços Integrais de SAC e Moderação de Conteúdos
O que fazemos?   Provemos serviços de moderação de conteúdos e atendimento automático,   através de uma plataforma de soft...
O que é moderação? Moderação é a detecção e gestão dos conteúdos impróprios                                               ...
Por que moderar sua comunidade?A presença on-line de conteúdos impróprios implica os seguintes riscos:                RISC...
Problemas da moderação manual                            Tempo de espera na                            publicação         ...
Como a Keepcon podem ajudar?                    Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
Blacklist literal vs. linguística                                                                          Bobo, Boba, Bob...
Além dos termos Significados atómicos        Análise morfossintática               Palavras ocultas Aquele cara queima ros...
Etapas de processamento                                                                             Categorização  Recepçã...
Processo de classificação e resposta automática        1        1 . Conteúdos postados        por usuários em sites de    ...
Classificação e resposta automática                 • O processador automático (CUE) está construído sobre                ...
Funções do CUEPriorizar                              Classificar         Responder          Designar    Me maltrataram . M...
Repostas customizadas                   Customização                                   Oi Richard  Sentença de            ...
Análises                                                     Consultas                                                    ...
Vantagens da solução da Keepcon        TEMPO DE                         PRECISÃO                              ENGAJANENTO ...
Resposta manual assistida                    • Os operadores recebem os conteúdos segundo suas                       espec...
Vantagens da automatização dos serviços                              COBERTURA                                 7x24     RE...
Nossa solução                                       Plataforma para                          Conhecimento  Processamento  ...
ServiçosKeepcon                          Keepcon                               Keepcon FullAutomation©                    ...
Tecnologias de moderação       Tecnologia         Tecnologia inovadora       básica e           da Keepcon       insuficie...
Exemplos  Vende-se Nok1a em excl. estado desbloke@dooo     Conjugação verbal (tempo, modo, pessoal, número)     Símbolos e...
Exemplos Ofereço no vo i.p.h.on.e liberadísimo, só hoje!     Spliting     Merging     Flexão de Gênero     Sufixos     Sím...
Exemplos Nuuuunca recivi o comprovante    Repetição de letras    Erros ortográficos e de digitação Nunca recebi o comprova...
Exemplos Não xegou o voucher da minha compra, o Q faço?     Erros ortográficos e de digitação    Símbolos e números Não ch...
Facilidade de integração› XML Input <import>                                                         • O intercâmbio de co...
Redução de custos                      1° Etapa                      2° Etapa                           3° Etapa          ...
Técnicas de automatização                                                    Decisão de moderação              Risco explí...
Exemplos de NossaPlataforma de Relatórios                      Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
Keepcon Platform©: Tela de boas vindas                                                                  Seguimento        ...
Keepcon Platform©: Assistente de respostas                                               Evidências em                    ...
Keepcon Platform©: Tela de moderação manual                                                             Evidências        ...
Keepcon Platform©: Tela de fotos                                   Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
Keepcon Platform©: Algoritmos de fotos             Descentralizado           Fundo imprópio          Tem borda            ...
Keepcon Platform©: Tela de consulta histórica                                  Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
Keepcon Platform©: Relatórios                                Página 1 de 3                                    Serviços Int...
Keepcon Platform©: Relatórios                                Página 2 de 3                                    Serviços Int...
Keepcon Platform©: Relatórios                                Página 3 de 3                                    Serviços Int...
Quem somos Somos uma empresa especializada em moderação de conteúdo. Contamos com uma equipe de profissionais de sistemas,...
Nossos clientes                  Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
Nossas conquistas       Ganhador de Subsidio “emprende 2008” – Governo da Cidade de Buenos Aires       1° Lugar “Startup C...
Contatos           Web Site: www.keepcon.com               facebook/keepcon             Blog: blog.keepcon.com            ...
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Keepcon (Brasil) dezembro 2012

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Keepcon (Brasil) dezembro 2012

  1. 1. Serviços Integrais de SAC e Moderação de Conteúdos
  2. 2. O que fazemos? Provemos serviços de moderação de conteúdos e atendimento automático, através de uma plataforma de software inteligente que faz processamento semântico de texto em linguagem natural. Por moderação entendemos a ação de distinguir o conteúdo apropriado do impróprio segundo os critérios de cada comunidadem Por atendimento automático entendemos a ação de reconhecer, identificar e responder automaticamente solicitações através de interface web. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  3. 3. O que é moderação? Moderação é a detecção e gestão dos conteúdos impróprios Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  4. 4. Por que moderar sua comunidade?A presença on-line de conteúdos impróprios implica os seguintes riscos: RISCO LEGAL RISCO COMERCIAL Publicação de conteúdos que violam Inibição de atividade publicitaria direitos de autor, afetam a honra ou por medo dos comerciantes ver a intimidade, vulneram direitos de os avisos de sua marca menores ou violam a proteção de coexistindo junto com dados conteúdos impróprios RISCO DE COMUNIDADE RISCO DE IMAGEM Perda dos usuários que enriquecem sua comunidade com sua Associação desfavorável de sua participação, em tanto que marca ao site com conteúdos de proliferam usuários nocivos que índole agressivo, injuriante, postam conteúdos impróprios pornográficos, xenófobos, entre outros. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  5. 5. Problemas da moderação manual Tempo de espera na publicação • Alto tempo dePRE- esperaMODERAÇÃO • Garantia de Moderação conteúdo Postagem de manual Publicação ou apropriado conteúdo Recusa de conteúdo janela de Exposição • Alto risco de exposição dePOST- conteúdoMODERAÇÃO inapropriado Postagem de Publicação Moderação Imediata Eliminação do • Boa experiência um conteúdo manual do usuário. conteúdo inapropriado Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  6. 6. Como a Keepcon podem ajudar? Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  7. 7. Blacklist literal vs. linguística Bobo, Boba, Bobos, BobasBlacklist literal Gênero e número 4 Bobinho, Bobão, Bobaço, • Bobo Bobíssimo, Bobãozão … • Bobinho • Boba Sufixos 40 • Bobinha Superbobo, Hiperbobo, • Bobos 640 • Bobinhos Prefixos Megabobo , ultrabobo … • Bobas • Bobões Ortografia, Fonética, • Bobão Flexões Regionais 19,200 Bobu, Bobo, boboh, 8oB0, • Bobonas B08o, b0b0, 8obo, B0Bo, … • Bobona Repetições 576,200 Boooobona, boooobãoo, boobbboocaaaBlacklist linguística Camuflagem 1,600,000 b.o.b.o, b,o,b,o, b..o..b..o, b/o/b/o • Bobo Merging Voceébo boe seus amigos ainda mais Spliting 38,300,000 É impossível registrar todas as combinações de um termo. A blacklist linguística sozinha requer somente a palavra raiz e calcula todas as combinações possíveis automaticamente. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  8. 8. Além dos termos Significados atómicos Análise morfossintática Palavras ocultas Aquele cara queima rosca! Vendo uma arma EspetaCUlo RePUTAçãoAquela rosca esta queimada! Arma uma ratoeira Reputação Tecladismo Arte ASCII Idiomas Aasdfasadf asdfaskjand Risadas Números e valores Emoticons kkkk hehe Quatrocentos e vinte r.e.a.i.s. :) :-o ;-) Jajaja rsrs Vinte e 5 dó.lar.es. :( :-| :* jejejee hahahha VIII Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  9. 9. Etapas de processamento Categorização Recepção do Reconhecimento Compreensão e ação a ser conteúdo tomada 4 40 640 19,200 576,200 1,600,000 38,300,000 • Aplicação regras • Assinatura de “tag”• Recepção de • Processamento do conteúdo gerado motor linguístico e semânticas • Moderação de conteúdo pelo usuário reconhecimento de • Resposta Automática termos • Confecção de relatórios monitoramento Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  10. 10. Processo de classificação e resposta automática 1 1 . Conteúdos postados por usuários em sites de 5 Operadores respondem clientes ou canais de para os clientes com o redes sociais são enviados para a plataforma da auxilio da plataforma da Keepcon para serem Keepcon que evidencia e classificados USUÁRIOS sugere respostas e tags22. O motor de 3 (CUE) Responde oreconhecimento de conteúdoconteúdos (CUE) personalizando aclassifica os resposta quandoconteúdos recebidos possívelautomaticamente eem tempo real CLASSIFICAÇÃO AUTOMÁTICA CALL CENTER, MARKETING, CUSTOMER SERVICE, Etc. 4 Unidades de conteúdo são delegados de acordo com o assunto sendo priorizado pelo nível de risco apresentado. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  11. 11. Classificação e resposta automática • O processador automático (CUE) está construído sobre tecnologia semântica proprietária especialmente desenhada para compreender a linguagem informal. • O CUE processa os conteúdos recebidos e os classifica por tema e urgência de resposta. • O CUE responde automaticamente as mensagens CLASSIFICAÇÃO personalizando-as com o nome do usuário, alternando entre AUTOMATICA diversas possibilidades e formas de expressar uma mesma resposta. • Quando não é possível uma resposta automática o conteúdo e designado a um operador. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  12. 12. Funções do CUEPriorizar Classificar Responder Designar Me maltrataram . Me senti2 totalmente discriminada Dar Atenção  Envio ao Customer Service Opinião • Resposta automática “Ficamos felizes! Ontem provei as novas gelatinas Continue desfrutando de nossos5 e me pareceram ótimas! positiva sobre gelatinas produtos.” Este produto é uma merda. Não • Resposta automática “Por favor, nos Queixa de1 compro nunca mais na minha diga qual foi o problema” produto vida.  Envio ao Customer Service Já os liguei 2 vezes e nunca me Tempo de3 atendem. Estou perdendo a  Envio ao Customer Service resposta paciência • Resposta automática “Olá segue o Esta muito legal o novo Iphone!!!4 Vou compra-lo já! Prospect link de nossas lojas para que possa fazer sua compra.” Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  13. 13. Repostas customizadas Customização Oi Richard Sentença de Diferentes Introdução Obrigado por nos contatar. maneiras de responder a mesma Você pode nos enviar seu CV para jobs@brand.com o questãoRespondendo o contato do departamento do RH é 0938.998.938 comentário: alternando a “Eu gostaria de Nos amaríamos saber mais sobre você. Por favor resposta de trabalhar para envie um e-mail com seu CV to jobs@brand.com ou formasua companhia” ligue-nos no 0938.998.938 randômica. Você pode enviar seu CV para jobs@brand.com ou se preferir ligue para 0938.998.938Encerrando oContato. Dados Tenha um bom dia! Matenha contato . específicos Boa noite! Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  14. 14. Análises Consultas Técnica Razão de Contato Comercial 31% 45% Opiniões Positivas Consultas Entrega 24% Opiniões Negativas & ReclamaçõesOpiniões Negativas 8% & Ponto de Venda SAC - Serviço de Atendimento De serviço ao ConsumidorReclamações 18% 20% 30% Sugestão de Features de Produto 29% Problema na Entrega 33% 62% Opinião Positiva SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor Ponto de Venda de Serviço 14% 5% Problema na Entrega Features de Produto 21% 60% Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  15. 15. Vantagens da solução da Keepcon TEMPO DE PRECISÃO ENGAJANENTO RESPOSTA A Automação permite a A resposta imediata resposta imediata. Mesmo A qualidade das melhora o nível de quando não e possível a respostas se mantém fidelidade dos usuários automação ainda se percebe constante , essencialmente os de o aumento da produção dos Redes Sociais operadores EVITA CHAMADAS RESPOSTAS EM CUSTO REDES SOCIAIS A visibilidade do diálogo com um usuário através das redes Similarmente ao tradicional A solução da Keepcon sociais evita contatos com IVR, a ferramenta da Keepcon custa menos de 50% das solicitações similares por prioriza e designa consultas de ferramentas similares outros canais Redes Sociais ao operador mais capacitado Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  16. 16. Resposta manual assistida • Os operadores recebem os conteúdos segundo suas especialidades de forma ordenadas e seguindo a ordem de gravidade • O processamento gera elementos para ajudar o operador: • Palavras chaves ressaltadas para ajudar a focalizar nos CALL CENTER elementos mais relevantes da mensagem MARKETING • Sugestão de classificação (tags) da mensagem CUSTOMER SERVICE • Sugestão de possíveis respostas • Acesso a todo histórico de contatos do cliente Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  17. 17. Vantagens da automatização dos serviços COBERTURA 7x24 REDUÇÃO DE RESPOSTA CUSTOS IMEDIATA Postagem de Publicação ou conteúdo Recusa do conteúdo EXCELENTE MÍNIMO TEMPO EXPERIÊNCIA DE DE EXPOSIÇÃO USUÁRIO ESCALABILIDADE AUTOMÁTICA ANTE PICOS Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  18. 18. Nossa solução Plataforma para Conhecimento Processamento moderação de sua automático assistida comunidade• Processamento linguístico a nível • Desenhada a partir de elementos • Acesso através de uma fonético, morfológico, sintático e de psicologia cognitiva com ferramenta Business Inteligente semântico, desenvolvido mecanismos de QA automáticos a indicador chave do processo especialmente para linguagem não • Suporte na decisão através da de moderação formal priorização de conteúdos e• Processamento de imagens, vídeo destaque de evidências e áudio • Integração através de• Configuração das regras de WebService moderação de acordo às necessidades de cada comunidade• Aprendizagem automática• Alta efetividade na detecção de • Melhora na produtividade dos • Entendimento de padrões conteúdos impróprios moderadores comportamentais de sua• Otimização de tempo de exposição • Capacidade de controle de comunidade de conteúdos moderador em tempo real • Seguimento e controle de• Serviço 7x24 • Rápido processo de integração processo de moderação automática e manual• Redução de custos de moderação Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  19. 19. ServiçosKeepcon Keepcon Keepcon FullAutomation© Platform © Outsourcing ©Via webservice Licença para moderação Licença para automática e manual moderação automática com nossa plataforma e equipe de Provemos licenças para utilizar moderadoresIntegramos nossa solução a suaplataforma e realizamos a nossa plataforma web depois Oferecemos um serviçomoderação automática de do processamento automático. integral de moderação em queconteúdos por meio de nosso Keepcon Platform permite complementamos nossarobô inteligente auxilio aos moderadores tecnologia com uma equipe através de amostras especializada de moderadores encontradas pelo robô multilíngues inteligente, sugestões de motivos de recusa ou categorização e um sistema interno de mensagens e advertências. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  20. 20. Tecnologias de moderação Tecnologia Tecnologia inovadora básica e da Keepcon insuficiente Regras semânticas Reconhecimento Linguagem Blacklist linguístico proprietária para a Blacklist literal geração de padrões + Motor de detecção de linguísticos que combinações de permitem um alto possibilidades de um nível de compreensão Lista literal de termo como base de da língua. palavras que indicam processamento riscos Servicios Integrales de Moderación de Contenidos
  21. 21. Exemplos Vende-se Nok1a em excl. estado desbloke@dooo Conjugação verbal (tempo, modo, pessoal, número) Símbolos e números Erros ortográficos e de digitação Letras repetidas Abreviações Vende-se Nokia em excelente estado desbloqueado Regra: proibição de venda de celular desbloqueado Padrão lingüístico: [celular]; [desbloquear] [celular]: Celular, Nokia, Motorola, Iphone, Blackberry, … [desbloquear]: desbloquear, destravar, liberar, … Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  22. 22. Exemplos Ofereço no vo i.p.h.on.e liberadísimo, só hoje! Spliting Merging Flexão de Gênero Sufixos Símbolos e números Ofereço novo iphone liberado, só hoje! Regra: proibição de venda de celular desbloqueado Padrão linguístico: [celular]; [desbloquear] [celular]: Celular, Nokia, Motorola, Iphone, Blackberry, … [desbloquear]: desbloquear, destrabar, liberar, … Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  23. 23. Exemplos Nuuuunca recivi o comprovante Repetição de letras Erros ortográficos e de digitação Nunca recebi o comprovante Regra: Erro no envio Padrão linguístico: [nunca]; [receber]; [documento] [nunca]: no, nunca, jamais, … [receber]: mandar, chegar, enviar, receber, … [documento]: voucher, fatura, ticket, comprovante,… Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  24. 24. Exemplos Não xegou o voucher da minha compra, o Q faço? Erros ortográficos e de digitação Símbolos e números Não chegou o voucher da minha compra, o que faço? Regra: Erro no envio Padrão linguístico: [nunca]; [receber]; [documento] [nunca]: não, nunca, jamais, … [recibir]: mandar, chegar, enviar, receber, … [documento]: voucher, fatura, ticket, comprovante,… Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  25. 25. Facilidade de integração› XML Input <import> • O intercâmbio de conteúdos se <contenttype>Cliente Comunidad Rayo</contenttype> baseia na transferência de <content id="1"> <autor type="author">Pepe1989</autor> arquivos XML através de <comentario>Hola a todos!!!</comentario> tecnologia Webservices REST, </content> <content id="2"> sendo este um mecanismo <autor type="author">Gandalf</autor> simples, leve e fácil de <comentario>Odio a todos en este sitio</comentario> implementar </content> </import> • Os clientes nos enviam conteúdos› XML Output novos e Keepcon responde com a <export> decisão de moderação <contenttype>Cliente Comunidad Rayo</contenttype> • O modelo de Keepcon permite a <content id="1"> <result>approved</result> integração com sua plataforma de <tagging></ tagging > forma sincrônica e assincrônica </content> <content id="2"> • Além disto, contamos com APIs <result>rejected</result> para plataformas abertas: <tagging>aggressive</ tagging > </content> </export> Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  26. 26. Redução de custos 1° Etapa 2° Etapa 3° Etapa Moderação Mix de Moderação Moderacão manual manual e automática automática +Automatização: 100% 50% 50% 100% manual manual automático automáticoCusto: • Procuramos o máximo nível de automatização através do constante estudo e aprendizado dos padrões de geração de conteúdos inapropriados • Reduzimos os custos de moderação a medida que melhoramos o nível de automatização Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  27. 27. Técnicas de automatização Decisão de moderação Risco explícito • Não suporto esse fdp  Recusado automaticamente • Que idiota!Tipos de Ambiguidadeevidenciasencontradas • O holocausto foi bom para apela humanidade.  Moderação manualmoderaçãoautomática • Eu adoro assassinos Sem evidência de risco • Estou de acordo com a reforma  Moderação  Aprovação por ausência de  Manual • Quero os óculos de Britney! risco (P.A.R) Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  28. 28. Exemplos de NossaPlataforma de Relatórios Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  29. 29. Keepcon Platform©: Tela de boas vindas Seguimento Solução de em tempo real diferentes de tipos de indicadores de conteúdos produtividade a serem e controle de moderados qualidade Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  30. 30. Keepcon Platform©: Assistente de respostas Evidências em destaque para ajudar na tarefa dos operadores Tags mais frequentes Sugestões de possíveis respostas Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  31. 31. Keepcon Platform©: Tela de moderação manual Evidências Barra com motivos de ressaltadas recusas mais frequentes que facilitam a decisão do moderador Motivos de recusa sugeridos pelo robô Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  32. 32. Keepcon Platform©: Tela de fotos Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  33. 33. Keepcon Platform©: Algoritmos de fotos Descentralizado Fundo imprópio Tem borda ManchadoMODERAÇÃOModeraciónAUTOMATICAautomática Nível de Brilho Imagem pequena Imagem duplicadaMODERAÇÃOASSISTIDA Nudez Tem texto Mais de 1 objeto Objeto cortado Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  34. 34. Keepcon Platform©: Tela de consulta histórica Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  35. 35. Keepcon Platform©: Relatórios Página 1 de 3 Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  36. 36. Keepcon Platform©: Relatórios Página 2 de 3 Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  37. 37. Keepcon Platform©: Relatórios Página 3 de 3 Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  38. 38. Quem somos Somos uma empresa especializada em moderação de conteúdo. Contamos com uma equipe de profissionais de sistemas, especialistas em linguística e em processamento digital de imagem, com ampla experiência na moderação e geração de conteúdos para comunidades, meios digitais e sites colaborativos, com especial ênfase na qualidade e a produtividade. Empenhamos nossos esforços em aperfeiçoar o processamento semântico e a aplicação de inteligência artificial. Por isto temos a melhor tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, para o português e o espanhol. Atualmente prestamos serviços ao cliente em toda América Latina e Espanha. Moderamos comunidades de sites de e-commerce, classificados, fan pages, jornais digitais, canais de TV, sites de encontros, fotologs e comunidades 2.0 entre outras. Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  39. 39. Nossos clientes Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  40. 40. Nossas conquistas Ganhador de Subsidio “emprende 2008” – Governo da Cidade de Buenos Aires 1° Lugar “Startup Competition” ao melhor empreendimento de Innovación Tecnológica de Iberoamérica – a Red Innova – Madrid, Junho 2009 2° Lugar “Desafio Intel” – Intel Argentina - Outubro 2009 Finalista Prêmios Sadosky 2009 na temática "Indústria TI - empreendedor Informático" empreendedor emergente 2009 à Matias Rozenfarb, CEO de Keepcon – endeavor Menção especial em empreendimentos Inovadores 2009 – Banco de La Nación Argentina e Fundação empretec Argentina, Dezembro 1° Lugar “Prêmio Jovens empreendedor Santander Rio” – Universidade Nexo empreendedor, Banco Santander Rio – Buenos Aires, Janeiro 2010 Matias Rozenfarb, CEO de Keepcon, foi selecionado como “empreendedor endeavor Global” – Fundação endeavor – Rio de Janeiro, Abril 2010 Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos
  41. 41. Contatos Web Site: www.keepcon.com facebook/keepcon Blog: blog.keepcon.com @keepcon_br Correio eletrônico: pneves@keepcon.com Contato: Pablo Neves Telefones: +55 11 99968-1998 Serviços Integrais de Moderação de Conteúdos

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