Customer Experience

1. CUSTOMER EXPERIENCE Y
OMNICANALIDAD
Juan Carlos Alcaide
Abril 2015

2. 2
ELEMENTOS ASOCIADOS
CRM Cultura

3. 3
EJES 90 ¡¡¡¡¡NO VENTA!!!!!
Servicio
Marketing
3.0
Ventas

4. 4
CULTURA: TRANSFORMACIÓN CULTURAL ANTES DE
HABLAR DE CANALES
Misión
Visión
Valores
Credo
Compromisos
Liderazgo in/out
Mantra
Clientemanía
Clientecentrismo
Obsesión por el cliente

5. 5
¿ARISTOCRACIA TWITTER?
Marketing democrático no
democrático

6. 6
NUEVO CLIENTE ESPAÑOL (Y NUEVO CLIENTE, EN
GENERAL)
• Evolución de la familia desde el año 2000:
• Tipos familias
• Estilos de vida
• La inmigración en España.
• Vida cotidiana en España.
• Evolución de internet en las casas y número de
móviles.
• Tiempo dedicado al deporte en España.
• Evolución de los valores políticos.
• Nivel de dominio de los idiomas en España.
• Evolución del empleo por género, edades y
regiones.
• Evolución de la desigualdad.
• Evolución de los presupuestos familiares.
EXPAÑA
ESPAÑA

7. 7
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL
POSICIONAMIENTO (GLOBAL)
PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN PUBLICIDAD
PROMOCION
MERCHAN
DIRECTO
ONLINE
CONTENT
PERSONAS
PHYSICAL EVIDENCES
PROCESOS
PRESTACIÓN

8. 8
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL
SENSACIONES
EMOCIONES
ESTADOS
ANIMO
SENTIMIENTOS
PENSAMIENTOS

9. 9
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL: SENSACIONES
A PROVOCAR
FIABILIDAD
SEGURIDAD
CAPACIDAD
RESPUESTA
PROFESIONALIDAD,
CONSEJO EXPERTO
CORTESÍA
EMPATIA-
PERSONALIZACION-
CERCANÍA
EVIDENCIAS
FÍSICAS-
SENSORIALES-
TANGIBLES
PROACTIVIDAD
ACCESO

10. 10
EFICIENCIA Y COMPLICIDAD-AMPARO
La Experiencia,
diferencia
La calidad no diferencia, la
calidez, por si sola, tampoco
La calidad es
un básico

11. 11
EXPERIENCE: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
CALIDAD
GERMANICA
CALIDEZ
CARIBEÑA
LUJO
ASIÁTICO
ESTILO NEW
YORK

12. 12
ESTADO DEL ARTE

13. 13
COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL PROCESOS

14. 14
INFORMACIÓN Y USO DE LA MISMA,
DISEMINACIÓN (OMNICANAL)

15. 15
ANTICIPACIÓN NECESIDADES
“Si las máquinas supieran cómo nos sentimos...”
Dispositivos y aplicaciones pueden predecir lo que necesitamos, incluso
antes de que nos demos cuenta.
Ver artículo: http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2013/06/20/actualidad/1371721850_602731.html
“El hombre que mide las emociones”
«Es una herramienta que le sirve a los sociólogos e, incluso, a los
directores de cine, para ver cómo reacciona un grupo para después ir ajustando
escenas y contenidos»
Ver artículo:
http://www.elmundo.es/economia/2014/02/25/530b9809ca4741c7388b4581.html

16. 16
VALOR, VALOR: OMNICANALIDAD CENTRADA EN
VALOR. SIN ENGORROS
EXPERIENCIA
PRECIO

17. 17
RESPUESTAS: DOBLE SENTIDO ANTICIPACIÓN -
VELOCIDAD
INMEDIATEZ

18. 18
MÉTRICAS

19. 19
PERSONALIZACIÓN
Omnicanalidad: personalización en
sentido amplio
Gente maravillosa que entiende y
atiende a gente maravillosa.

20. 20
PERSONALIZACIÓN

21. 21
BRANDING EMOCIONAL: VARIOS CANALES, UN
DIÁLOGO
Consumidor
PERSONA
Ubicuidad, diálogo
honesto (RELACION)
Servicio en el centro
(90 ;-) NO VENTA)
De producto a
Experiencia (Pine /
Gobé)
Honestidad-confianza Preferencia OMNIPRESENCIA
Aspiración (aunque
seas barato)
Identidad/personalid
ad
Sentimiento
(coherencia
multicanal)

22. 22
EJEMPLO BANCA, SORPRESAS.
• SATISFACCIÓN POR CANAL (IBM 2012)
• Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas
BOnLine>CAJ>OFIC
Banca Online –
31%
Cajeros – 16% Oficinas – 16%
Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%

23. 23
CUSTOMER JOURNEY: AUTOMATIZACION-NO
ROBOTIZACION: DILEMAS
EMOTION ORIENTED

24. 24
GESTIÓN DE LOS CANALES DE INTERACCIÓN ENTRE
EMPRESA Y CLIENTE

25. 25
EXPERIENCIA HOLÍSTICA
Productos o
servicios básicos.
Personas. Sistemas. Procesos.
Ambiente. Procedimientos. Elementos físicos. Equipos.
Medios utilizados
para el contacto,
incluido el sistema
multicanal.
Imagen.
Uso o consumo del
producto o servicio
básico.
Comunicaciones de
la empresa.
Y un largo etcétera.

26. 26
ALL LINE MARKETING. MULTICANAL.
26

27. 27
INSTRUMENTOS DE LA MULTICANALIDAD
COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL
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28. 28
EL INTERNET DE LAS COSAS
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