ITIL® SLC Fundamentos

ITIL® SLC Fundamentos
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe TALLER DE ITIL® - CERTIFICACIÓN Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ITIL® EXPERT Gerente de Proyectos proyectos_tic@jagi.pe JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 2 Datos del expositor Ingeniero Electrónico • UNMSM • Reg. CIP Nº 95664 • 34 años de vida profesional Experiencia • Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe) • Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos • Consultoría, gestión, instrucción en las TIC • Jefatura de centros de cómputo – centros de datos • Planeamiento estratégico de las TIC • Auditoría informática y de seguridad de información • Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP • Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe) Certificaciones • ITIL® EXPERT • Project Management Professional -PMP • ISO/IEC20000 • Auditor ISO27001 (IRCA) • Certified Integrator in Secure Cloud Services • ISO/IEC27002 • UNIX / LINUX • Microsoft MCSE, MCP + Internet • CheckPoint Firewall-1 Otros estudios • Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones • Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática • Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma • Proyectos de Mejora, Holos TQC • Diseño de centros de datos • Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Objetivos del curso • Obtener conocimientos de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en la Gestión de Servicios • Entender la Gestión de Servicios basada en mejores prácticas de ITIL® y apoyar a implementarlas en su propia organización • Preparar a los participantes para el examen de certificación de Fundamentos de ITIL® JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Metodología • El método de transferencia de conocimiento tendrá un carácter inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo y flexible. • Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de trabajo de grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos. • Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de solución empleando el conocimiento recibido. • En general: • Exámenes tipo ITIL® Foundations por sesión • Desarrollo de mapas mentales y revisión de conceptos relacionadas a preguntas tipo examen ITIL® Foundations • Consultas atendidas en las sesiones y/o por e-mail, durante todo el curso (respuestas por las mañanas) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 5 Sílabo resumen SESIÓN CONTENIDO HORARIO 01 • Introducción a ITIL® • Ciclo de vida del servicio • Estrategia del servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 02 • Diseño del Servicio • Transición del Servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 03 • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 04 • Propuesta de plan de estudio • Tips • Simulacro de examen 08:00 a 14:00 horas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Antes de empezar: algunas reglas básicas de convivencia • Dentro del salón de clase • No fumar, comer o beber • No utilizar equipos individuales de audio o vídeo –a no ser que se empleen para fines académicos • Evitar ruidos molestos -apagar el teléfono móvil • Evitar distracciones • Fuera del salón de clase • Evitar generar ruido • Evitar generar distracciones • Identificar previamente la logística local (servicios generales) • Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora • Educación, respeto, orden … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? Empecemos entonces
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 9 Primero… “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Retos del negocio • Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados CRECIMIENTO – EXPANSIÓN– POSICIÓN- DIFERENCIACIÓN • Clima organizacional beneficio económico (expectativas) • Generar mayores utilidades a menores costos efectividad • Cumplimiento normativo y legal • Lealtad vs. Fidelidad • Ganar dinero –y más dinero (comprobado –con cualquier- indicador de rendimiento económico) • Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema) • Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa • Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante –por requerimientos del cliente) • Entre otros No he hablado de TI JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 11 PERSONAS Cultura de servicio Clima organizacional Experiencia Competencias Motivación Actitud de servicio Identidad - compromiso Trabajo en equipo Gestión humana Gestión del servicio de TI Gestión del conocimiento ¿TI en el negocio? Estrategia Alcance Riesgos Gestión Calidad PDCA Indicadores (PKI) TECNOLOGÍA Infraestructura y plataforma tecnológica Recursos, capacidad Personalización, configuración Disponibilidad Continuidad Seguridad de la información Herramientas BI, BPM Desarrollo de aplicaciones PROCESOS Soporte y entrega del servicio Alineamiento con estrategia del negocio Información Aplicaciones Políticas Normas Procedimientos Estandarización Documentación Mejores prácticas y normas internacionales Transparencia Integridad Responsabilidad Gobernabilidad Ser consistentes Generar confianza Superar expectativas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe ATRIBUTOS • Definidos • Documentados • Comunicados • Entendidos • Repetibles • Seguidos consistentemente • Capacidad de realización Elementos de un proceso Entradas (lo que desencadena el proceso) PROVEEDOR PROCESO “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados – ISO9000” [responde a eventos específicos] (actividades, roles, mejoras, procedimientos, instrucciones de trabajo, criterios de medición) Salidas [entrega un resultado específico a clientes y a interesados] CLIENTE Controles (propietario, políticas,objetivos, documentación,retroalimentación) [es sujeto de medición] Mecanismos/herramientas /recursos-capacidades (Eficiencia en el empleo de recursos) REQUISITOS • Datos • Materia prima • Materiales • Servicios REQUISITOS • Sistemas de información útiles y usables • Producto terminado –o entregado • Hardware instalado y softwarepersonalizado • Servicio desarrollado e implantado • Servicio gestionado ATRIBUTOS • Predecibles • Estables • Consistentes • Medidos • Controlados • Alcanzar resultados esperados • Efectividad En un proceso las cosas deben hacerse: - En el momentopreciso - Por quien debe hacerlas - De maneracorrecta –> desde la primera vez Procesos anteriores Procesos posteriores Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Informes/revisionesInformes/revisiones
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 13 Suficiente introducción… “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca “Ningún viento es favorable para quien no conoce el puerto al que quiere arribar” Séneca JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CONTENIDO • Introducción a ITIL® • Tecnología y Arquitectura • La Certificación ITIL® • La importancia de la Certificación ITIL® Foundations • Ciclo de Vida del Servicio • Estrategia del Servicio • Diseño del Servicio • Transición del Servicio • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio • Cómo estudiar y crear un plan de estudio • Tips para ayudar a entendercómo están escritas las preguntas • Tips para rendir el examen • Exámenesde Simulación • Caso de estudio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Tecnología y arquitectura Tecnología (RAE) • Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico • Tratado de los términos técnicos • Lenguaje propio de una ciencia o de un arte • Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto Arquitectura (ANSI/IEEE) • Organización fundamental de un sistema, integrada en sus componentes, su relación con los demás y el entorno, así como los principios que rigen su diseño y evolución JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 16 Tecnologías asociadas Fuente: Agustín Terrero Cárdenas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 17 Relaciones entre arquitecturas SistemadeGestióndel ConocimientodeServicios Arquitectura del Negocio/Organización Arquitectura del Servicio Arquitectura de Aplicaciones Arquitectura de Infraestructura T.I. Arquitectura de Gestión Arquitectura de Producto Arquitectura de Información/Datos Arquitectura del Entorno Portafolio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 18 Certificación ITIL® JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 19 Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itilfound3/ JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 20 Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itiladv1/ JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 21 Importancia de la Certificación ITIL® Foundations • Elemento diferenciador – acreditación/aprobación internacional • Conocimiento de mejores prácticas [no metodología] –lineamientos probados [no recetas]- de aplicación inmediata, con un lenguaje común • Orientación al mercado y adaptación a sus cambios –reducir riesgos • Búsqueda y optimización de una excelente gestión –rentabilidad, efectividad • Cobertura ampliada a servicios en general procesos • Compromiso de la alta dirección • Cambio de paradigmas • Cultura organizacional • Adaptación y adopción JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 22 Ciclo de vida del servicio de TI Definir perspectiva, posición, planes, patrones y validez financiera necesarios para articular los servicios proporcionados por TI con los objetivos estratégicos del negocio Definir perspectiva, posición, planes, patrones y validez financiera necesarios para articular los servicios proporcionados por TI con los objetivos estratégicos del negocio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 5 Sílabo resumen SESIÓN CONTENIDO HORARIO 01 • Introducción a ITIL® • Ciclo de vida del servicio • Estrategia del servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 02 • Diseño del Servicio • Transición del Servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 03 • Operación del Servicio • Mejora Continua del Servicio • Preguntas tipo y orientación 08:00 a 14:00 horas 04 • Propuesta de plan de estudio • Tips • Simulacro de examen 08:00 a 14:00 horas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Antes de empezar: algunas reglas básicas de convivencia • Dentro del salón de clase • No fumar, comer o beber • No utilizar equipos individuales de audio o vídeo –a no ser que se empleen para fines académicos • Evitar ruidos molestos -apagar el teléfono móvil • Evitar distracciones • Fuera del salón de clase • Evitar generar ruido • Evitar generar distracciones • Identificar previamente la logística local (servicios generales) • Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora • Educación, respeto, orden … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 25 Ciclo de vida del servicio de TI Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados, alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados, alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 26 Ciclo de vida del servicio de TI Mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y procesos de forma continuada, preocupándose de mantener y crear valor para el cliente, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de las etapas Mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios y procesos de forma continuada, preocupándose de mantener y crear valor para el cliente, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de las etapas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 28 Modelo del proceso integrado JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Estrategia del servicio El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro. El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro. • Cómo transformar la gestión de los servicios en un activo estratégico • El por qué hacer algo antes que el cómo hacerlo • Manejar costos y riesgos para obtener efectividad operacional y distinción en el rendimiento ProcesosProcesos • Generación de la estrategia • Gestión financiera • Gestión del Portafolio de servicios • Gestión de la demanda • Gestión de la relación con el negocio Creación de valorCreación de valor Utilidad y GarantíaUtilidad y Garantía Proveedores de serviciosProveedores de servicios Modelo de servicioModelo de servicio Análisis de riesgoAnálisis de riesgo Interfaces de Proveedor de servicios Interfaces de Proveedor de servicios Conceptos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 30 ¿Servicio? Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados. Básicamente [un servicio] es un intangibleque se produce y consume al mismo tiempo Básicamente [un servicio] es un intangibleque se produce y consume al mismo tiempo ¿Servicio?¿Servicio? De taxi Bancarios Parqueo Diversión Fotocopiado Alimentación … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 31 Situación típica de las áreas de TI • Procesos no establecidos (documentados) - y, peor, no estandarizados • Los servicios no están definidos -porque los procesos subyacentes no lo están • Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la tecnología –¿o negamos esto? • El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero estadísticamente es la realidad • Falta de alineamiento/articulación con el negocio -¿quién tiene la culpa? • Falta de comunicación [oportuna, apropiada y consistente] en el área de TI • El valor [de TI] no es visible para el negocio - ¿o creemos que sí? Carencia de un enfoque de Gestión de Servicios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 32 Necesitamos: gestionar servicios Fuente: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php Alineación con objetivosde la empresa Niveles de servicio establecidos Costo total de propiedad optimizado Calidad y consistenciadel servicio prestado Alineación con objetivosde la empresa Niveles de servicio establecidos Costo total de propiedad optimizado Calidad y consistenciadel servicio prestado La gestión de servicios es el mejor uso de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios, a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios. La gestión de servicios es el mejor uso de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios, a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios. • ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién? • ¿Cómo podemos diferenciarnos? • ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e interesados? • ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones estratégicas? • ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y control sobre la creación de valor? • ¿Cómo podemos definir calidad del servicio? • ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos? • ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién? • ¿Cómo podemos diferenciarnos? • ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e interesados? • ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones estratégicas? • ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y control sobre la creación de valor? • ¿Cómo podemos definir calidad del servicio? • ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 33 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 34 ¿Valor del servicio? UTILIDAD Lo que hace el servicio Los requerimientos funcionales ¿Apoya la ejecución? O ¿Elimina limitaciones? GARANTÍA Qué tan bien se entrega el servicio (desempeño) Los requerimientos no funcionales ¿Está disponible? Y ¿Tiene capacidad suficiente? Y ¿Provee la continuidad apropiada? Y ¿Es confiable? Y ¿Cuenta con soporte? Y ¿Es seguro? … UTILIDAD APTO PARA EL PROPÓSITO GARANTÍA APTO PARA EL USO VALOR CREADO Y ¿Quién lo determina? Todo necio confunde valor y precio Antonio Machado JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 35 Activos del servicio Capacidades • Gestión • Organización • Procesos • Conocimiento • Gente (experiencia, habilidades, relaciones) Recursos • Gente (número de empleados) • Información • Aplicaciones • Infraestructura • Capital financiero Diferenciador clave Diferenciador clave ¿Cómo, cuándo, a quién o dónde, por qué … distribuimos o asignamos? ¿Cómo, cuándo, a quién o dónde, por qué … distribuimos o asignamos? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 36 Proveedor Tipo I • Proveedor de servicio interno • Dentro de la unidad de negocio que se atiende Mayor control sobre los servicios prestados Mayores niveles de personalización Comunicación directa ▼ Los recursos pueden no estar optimizados ▼ Dificultad a la hora de incrementar las capacidades ▼ Organizaciones más endogámicas y menos flexibles ▼ Concentración de costos y riesgos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? Empecemos entonces
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Roles y funciones • Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico. • Gestordel Servicio: es el responsablede la gestión deun servicio durante todo su ciclo de vida. • Dueño del Proceso: es el último responsablefrentea la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos.Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementacióny cambio asegurando en todo momentoque se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventualmejora. • Gestordel Proceso: es el responsablede la gestiónde toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes. Rol: Conjunto de responsabilidades, actividadesy autoridadesdefinidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso Rol: Conjunto de responsabilidades, actividadesy autoridadesdefinidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso • Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad • Función mesa de ayuda; función técnica • Grupos equipos departamentos divisiones Función: Un equipo de personas especializada y sus herramientasque utilizan para llevar a cabo uno o más procesos,y que son responsablesde sus resultados Función: Un equipo de personas especializada y sus herramientasque utilizan para llevar a cabo uno o más procesos,y que son responsablesde sus resultados JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe • (R) Responsable de la ejecución • (A) Dueño de la calidad y los resultados finales (sólo uno por tarea) [autoridad, aprobador o accountable] • (C) Consultado • (I) Informado JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Modelo de servicio • Describe cómo los activos del servicio interactúan con otros activos de servicios o activos del negocio –para crear valor • Describen la estructura de un servicio (cómo los elementos de configuración encajan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades,flujo de recursos e interacciones) • NO es un diseño. • Es una lista o diagrama de elementos que serán necesarios con el fin de ser capaz de prestar el servicio. • El modelo de servicio muestra cómo estos elementos están relacionados y la forma en que son utilizados por el servicio. • Los modelos de servicios también representan la estructura y la dinámica de los servicios, que a su vez están influenciados por los requisitosde funcionalidady garantía del cliente. • La estructura se define en términos de activos particulares de los servicios necesarios y los patrones –la demanda y sus variaciones- en los que están configurados. • La dinámica se define en términos de actividades, el flujo de los recursos, la coordinación y las interacciones. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 42 Las 4P -de la estrategia • Perspectiva:La perspectiva recuerda a los empleados, clientes y proveedores acerca de las creencias, los valores y el propósito de la organización. Se establece una dirección general de la organización y articula cómo cumplirá su propósito • Posición:definir y diferenciar nuestros servicios en la mente de los consumidores • Planificación:contiene detalles acerca de cómo la organización alcanzará sus objetivos estratégicos, y cuánto está dispuesto a invertir para hacerlo –lo tangible, “el plan” • Patrón:mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas Henry Mintzberg (1994) Emergentes Ejecutados Diferidos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe PDCA JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 44 Service Provider Interfaces (SPI) Gestión de principio a fin de servicios críticosPara desarrollar las relaciones y los aspectos de soporte para ambientes multi- proveedores se necesita guías y puntos de referencia entre los proveedores de servicio Estos puntos de referencia pueden referirse a técnicas, procedimientos, o estructuras organizacionales El catálogo de servicios impulsa las especificaciones de los servicios, que son parte de las definiciones de proceso estándar Las responsabilidades y niveles de servicio son negociados en el momento en que se establece la contratación Identificar: • Puntos de integración • Roles específicos y responsabilidades • Información y sistemas relevantes JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Actividades para generar la estrategia Definir el mercado • Desarrollar las estrategias para ofrecer los servicios • Entender al cliente • Conocer las oportunidades • Conocer el mercado Definir la oferta • Espacio de mercado • Definición de servicio basado en resultados • Portafolio de servicio Definir los objetivos estratégicos • Gestión de servicios PDCA • La gestión de servicios como un activo estratégico Preparar para ejecución • Evaluación estratégica • Definir objetivos • Alinear activos estratégicos con los resultados • Definir los factores críticos de éxito m e t a s c o n O b j e t i v o s JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Proceso de gestión de la estrategia JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Roles Consejo de dirección de TI • El IT Steering Group (ISG) establece la dirección y la estrategia de los servicios de TI • Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI • Revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia • Establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos Gestor del portafolio de servicios • Determina la estrategia del servicio al cliente en coordinación con el ISG y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios Gestor financiero • Se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 48 Gestión financiera Alcance • Se le considera una herramienta estratégica • Nos da una provisión de la cuantificación del valor de los servicios y los activos de TI • Es aplicable a todo tipo de proveedores de servicio incluyendo la visibilidad financiera y la supervisión de los proveedores internos Objetivos • Visibilidady cumplimiento financiero y contable, mediantelos siguientes procesos principales: • Presupuesto • Contabilidad de TI • Facturación • Valorizar el servicio: • Costo de laprovisión • Valor que los clientes deben pagar (costo/beneficio) • Análisis de la inversión • Entender el valor total del SLC • Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a través del SLC La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global. ¿Suena familiar? • Se desperdician recursos tecnológicos. • No se presupuestan correctamente los gastos asociados. • Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 49 Gestión financiera Garantizar la prestación de servicios con unos costos controlados y una correcta relación calidad-precio presupuestos contabilidad precios • Análisis de la situación financiera (fondos). • Fijación de políticas financieras. • Elaboración de presupuestos. • Identificación de los costos. • Definición de elementos [componentes] de costos. • Monitorización de los costos. • Asignación a centros de costo. • Elaboración de una política de fijación de precios. • Establecimiento de tarifas por los servicios prestados -o precios por productos ofrecidos. R e q u i s i t o T I R e v i s i ó n JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 50 [Algunas] Definiciones – herramientas Cuantificar el valor de una inversiónRetorno de la inversión • El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto de una actividad entre el valor neto de los activos que han intervenidoen el proceso. Lo ganado/lo invertido * 100% Herramienta de planificación que soporta las decisiones y predice los resultados de una acción en particularCaso de negocio • Utilizado para justificar las inversiones Entendimiento de los costos financieros por la baja en el desempeño de un servicio Análisis de impacto en el negocio -BIA • Input para la Administración de continuidad de negocios (BCM por sus siglas en inglés) y que abarca tanto el plan para la recuperación de desastres(DRP), de naturaleza típicamentetecnológica, como el plan para el restablecimientodel negocio, que normalmentese enfoca en los procesos críticos del mismo. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 51 Gestióndel portafolio/cartera del servicio • Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacerlos requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. • Considera los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio. • Proporciona un medio para comparar la competitividad del servicioentre proveedores alternos. • Sirve comoun marcode decisión. • El ámbitode la gestión de la cartera de servicios es todos los serviciosque un proveedor de servicios tiene previsto entregar [pipeline], los que actualmenteentrega [catálogo] y los que han sido retirados del servicio. ¿Por qué un clientedebería comprar estos servicios? ¿Por qué deberían comprar estos servicios de nosotros? ¿Cuáles son los modelos de fijación de precios o de devolución? ¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades,las prioridadesy los riesgos? ¿Cómo deberían asignarselos recursos y capacidades? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Proceso de la gestión del portafolio de servicios el mercado en que se va a desarrollar el servicio analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 53 Portafolio/Cartera del servicio • La cartera de servicios debe contener información sobre: • Los objetivos del servicio • Su valor: funcionalidad y garantía • Su estado. Los SLA asociados • Capacidades y recursos utilizados • Sus costos y retorno esperado • Los controles o métricas de calidad asociados • Los responsables del mismo • Servicios relacionados • Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 54 ¿Quiénes participan? -roles Gerente de producto • Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y necesidades del cliente y crear los casos del negocio • Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios • Ser el dueño de gestionar un set de servicios relacionados JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 55 ¿Quiénes participan? -roles Gerentede las relacionescon el negocio-BRM • La gestión de la relación con el negocio es el proceso que permite a los BRM proporcionar enlaces entre el proveedor de servicios y los clientes en los niveles estratégicos y tácticos. • El objetivo de dichos enlaces es asegurar que el proveedor de servicios comprendelos requisitos de negocio del cliente y es capaz de proporcionar servicios que satisfagan estas necesidades- demanda. • La principalmedidade si se está logrando este propósito es el nivel de satisfaccióndel cliente. Está presente en todo el SLC NO ES EL VENDEDOR Identifica y documenta las necesidades del negocio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 56 Gestiónde la demanda • Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptandola produccióna los picos de mayor exigenciapara asegurar queel servicio se sigue prestandode acuerdo a los tiempos y niveles de calidadacordadoscon el cliente. • Cubre la gestión de la demandadel servicio y la identificación,análisisy manejode los patrones y tendencias de actividaddel negocio como base para la gestión de capacidad. • Aseguraque la garantía y utilidadque ofrece coincide con las necesidadesdel cliente. ¿Suenafamiliar? • Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda. • Interrupcionesparciales del servicio por errores de hardwareo software. • Incremento innecesariode costos ocasionadopor un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que realmenteno aportan valor al servicio. • Gestión de capacidad: optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo • Gestión del portafolio: aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos servicios o cambios en los servicios • Operación del servicio: ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando esquemas comunes • Gestión financiera: aprobar incentivos adecuados para influir en la demanda JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 57 Demanda Necesidad de productos Necesidad de servicios Lo que la empresa busca atender MERCADO EMPRESA Niveles de servicio acordados Con sus recursos y capacidades • El exceso de capacidad no puede ser recuperado • La capacidad insuficiente impacta negativamente en la satisfacción al cliente y a la calidad de los servicios entregados • Una inadecuada gestión de la demanda conduce a la incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para el negocio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 58 Conceptos Servicio nuclear Servicio nuclear • Esencial / primario / la razón del negocio Servicio de soporte Servicio de soporte • Apoya los resultados deseados del servicio nuclear Patrones de actividad del negocio –PBA Patrones de actividad del negocio –PBA • Perfil de carga de trabajo de una o más actividades • Define la dinámica del negocio e incluye las interacciones con los clientes, proveedores y aliados • Representalas necesidadescambiantes del negocio y toma atributos como la frecuencia, volumen,ubicación y duración de las actividades Perfiles de usuario Perfiles de usuario •Roles y responsabilidad es para personas, funcionesy operaciones •Patrón de utilización de la demandapara los servicios de TI •Roles y responsabilidad es para personas, funcionesy operaciones •Patrón de utilización de la demandapara los servicios de TI Paquetes de servicio -SP Paquetes de servicio -SP •Descripción detallada de los servicios •Descripción detallada de los servicios Paquetede nivel de servicio - SLP Paquetede nivel de servicio - SLP •Defineel nivel de utilidad y garantía para un paqueteen particular •Defineel nivel de utilidad y garantía para un paqueteen particular ¿Cargo diferencial a nivel táctico? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 59 Ejemplo de procesode gestión de la demanda JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes?
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? Repasemos (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe • a) Operación del Servicio • b) Transición del Servicio • c) Derivación Servicio • d) Estrategia del Servicio ¿Cuál de las siguientesno es una de las publicaciones centrales de ITIL? • a) Documentar las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad • b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso • c) Análisis del impacto en el negocio de un incidente • d) La creación de un cuadro de mando que muestra el estado general de Gestión del Servicio ¿Para qué se utiliza el modelo RACI? • a) Una descripción de los requisitos del cliente utilizados para negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio • b) Un determinado nivel de utilidad y garantía asociados con un paquete de servicios básicos • c) Una descripción del valor que el cliente desea y para el que está dispuesto a pagar • d) Un documentoque muestra los niveles de servicio alcanzados durante un período de notificación acordado Un paquetede nivel de servicio se describe mejor como: • a) Apto para el diseño • b) Apto para el propósito • c) Apto para la función • d) Apto para su uso La utilidad de un servicio se describe mejor como:
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe CONTENIDO • Introducción a ITIL® • Tecnología y Arquitectura • La Certificación ITIL® • La importancia de la Certificación ITIL® Foundation • Ciclo de Vida del Servicio 1. Estrategia del Servicio 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio • Cómo estudiar y crear un plan de estudio • Tips para ayudar a entendercómo están escritas las preguntas • Tips para rendir el examen • Exámenesde Simulación • Caso de estudio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 64 Modelo del proceso integrado JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Diseño del servicio Guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios siguiendo la Estrategiadel servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al ambientede producción Guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios siguiendo la Estrategiadel servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al ambientede producción • Contiene principios de diseño y métodospara convertir objetivos estratégicos en activos de servicios y en portafolio de servicios • Toma un enfoqueholístico en cuanto al diseño de servicios de TI, incluyendosus arquitecturas,procesos,políticas y documentación,para cumplir los requisitosacordados de negocio, funcionalidad y calidad • Asegura la consistencia e integración dentro de todas las actividades y procesos en la tecnología de TI • Considera todos los aspectos y el impacto del servicio incluyendo los requerimientos funcionales, de gestión y operacionales ConceptosConceptos • 4P (del diseño) • Paquete para el Diseño de servicios • Aspectos del Diseño del servicio Gestión del Catálogo deGestión del Catálogo de servicios Gestión de Niveles de servicio Gestión de Niveles de servicio Gestión de DisponibilidadGestión de Disponibilidad Gestión de CapacidadGestión de Capacidad Gestión de Continuidad de servicios de TI Gestión de Continuidad de servicios de TI Gestión de Seguridad de la información Gestión de Seguridad de la información Gestión de proveedoresGestión de proveedores Procesos Cada empresa debe definir qué cambio es “significativo” para su realidad, tal que requiera la actividad de Diseño de servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 66 ¿Qué debemos considerar? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES • ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? • ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? • ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? • ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? • ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? • ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe La 4P –del diseño Personas Procesos Productos Socios/ Aliados • Servicios • Tecnologías • Herramientas • Proveedores • Productores • Distribuidores • Organización de las personas a través de las funciones, roles, equipos, grupos, divisiones y departamentos. • Se definen utilizando organigramas y descripciones de trabajo. • Documentación de todos los procesos relevantes tales como políticas, flujos de proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 68 Paquete de diseño de servicio -SDP • Durante la etapa de diseño se debe producir un SDP considerando los siguientes aspectos de diseño: • Las soluciones de servicio, incluyendo todos los requisitos, recursos y capacidades funcionales necesarios y acordados –de todos los servicios • Sistemas de información y herramientas de gestión, especialmenteel portafoliode servicios para la gestión y el control de los servicios a lo largo del SLC • Arquitectura tecnológica, arquitectura de la gestión y herramientas que se requieren para proporcionar los servicios • Procesos, roles, responsabilidadesy competencias requeridaspara el diseño, la transición, operación y mejora de los servicios • Sistemas, métodos y métricas de medición para los servicios, las arquitecturas y sus principales componentes y los procesos Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida Es pasadoa la Transición de servicios con toda la información relacionada a los aspectos del servicio y sus requerimientos, manteniendo continua y estrecha relación a través de todas las etapas siguientes del SLC JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 69 Gestiónde niveles de servicio • Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de niveles de servicio: • Conozca las necesidades de sus clientes. • Defina correctamente los servicios ofrecidos. • Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA. Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 70 Diferencias entregestiónde relacionesde negocio y gestiónde nivelesde servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Proceso de la gestión de niveles de servicio Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente basado en la calidad del servicio entregado Asegurar que las mejoras proactivas identificadas puedan ser implementadasa costos justificables Asegurar el desarrollo y aplicación de objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos adicionales Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) • Debe incluir información detalladasobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimientoy nivel de servicios. • Constituye el elemento base para desarrollar el SLA y posibles OLA correspondientes. Hojas de Especificación Documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y precisan los servicios ofrecidos al cliente. Programa de Calidad del Servicio (SQP) • El SQP debe incorporar toda la información necesaria para posibilitar una gestión eficiente de los niveles de calidad del servicio: • Objetivos del servicio • Recursos estimados • KPI • Procedimientos de monitorización de proveedores JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos adicionales Acuerdo de Nivel de Operación (OLA) Documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizaciónTI en la prestación de un determinadoservicio. Contratos de Soporte (UC) Es un acuerdo con un proveedor externo para la prestación de servicios no cubiertos por la propia organizaciónTI. Programa de Mejora del Servicio (SIP) El SIP debe recoger tanto medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio como propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnología. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos adicionales Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) • Debe recoger en un lenguaje no técnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. • Tras su firma, se le considera el documento de referencia para la relación con el cliente en todo lo que respecta a la provisión de los servicios acordados, por tanto, es imprescindible que contenga claramente definidos los aspectos esenciales del servicio tales como su descripción, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperación, etc. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES SLA Corporativo (para todos los clientes de la organización) SLA Cliente (cliente específico o unidad de negocio) SLA Servicio (para todos los servicios a nivel particular e independiente)
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Aspectosdel diseño –en el marcode expectativasy restricciones La expectativa es la solución del servicio deseado –el rectángulo Las restricciones son diversas -“modelan” el rectángulo [“aterrizan” la expectativa]- de formas diversas, no controladas, con grados de afectación diverso Utilidad a ser provista Nivel de garantía ÉticaCompromisos existentes Cumplimiento de estándares y regulaciones Restricciones tecnológicas Otras restricciones como política, gobierno, otros Restricción de recursos y asignaciones Licencias, patentes y marcas registradas Comparación de costos Restricción de capacidad Solución de servicio aceptable Valores JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Entrega del servicio Insourcing • Utiliza recursos internos para proveer servicios en todo el SLC Outsourcing • Utiliza recursos externos para proveer servicios en todo el SLC Cosourcing • Utiliza recursos internos y externos para proveer servicios en todo el SLC Partnership o multi-sourcing • Utiliza acuerdos entre dos o más organizaciones para proveer servicios en un cliente Externalización del proceso de negocio –BPO • Subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa Provisión de servicios de aplicación –ASP • Utiliza acuerdos entre el cliente y un ASP Externalización del proceso de conocimiento –KPO • A diferencia de BPO, no solo brinda “expertise” en la ejecución de un proceso, sino que además provee dominio y conocimiento en el negocio ¿On-shore u Off-shore? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 81 ¿Plantilla modelo? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Gestión de la disponibilidad Meta • Asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras de una manera efectiva en cuanto a costos. Objetivos • Elabora y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja los requerimientos y expectativas del negocio actuales y futuros. • Resolución de eventos, problemas e incidentes relacionados con la disponibilidad. • Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio cubran o excedan todas las metas establecidas relacionados a la disponibilidad Responsabilidades • Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. • Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. • Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. • Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. • Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos. Requisitos de disponibilidad: • Identifiquelas actividadesclavedel negocio. • Cuantifiquelos intervalosrazonablesde interrupciónde los diferentesservicios dependiendo de sus respectivosimpactos. • Establezcalos protocolosde mantenimientoy revisión de los serviciosTI. • Determinelasfranjas horarias de disponibilidadde los servicios TI (24/7, 12/5, ...). JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 83 Gestión de la disponibilidad Actividades Diseñoparauna FunciónVitalde Negocio • Minimiza o cubre los efectos del fallo de un componente de TI ante los usuarios de un servicio Alta disponibilidad • Habilidad de un servicio, componente o CI para operar correctamentedespués del fallo de una parte de un componente Tolerancia a fallas • Un enfoque o diseño para eliminar los tiempos inactivos planificados de un servicio de TI, los componentes individuales pueden no estar disponibles pero el servicio sigue estando disponible Operación continua • Un enfoque o diseño para conseguir una disponibilidad del 100%. El servicio de TI no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados Disponibilidad continua JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 84 Gestión de la disponibilidad Nivelesinterconectados Disponibilidad del servicio • Todos los aspectos (end-to- end) de la disponibilidad del servicio Disponibilidad de componentes • Todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que componen uno o más servicios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos • Medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad se puede restaurar un servicio, componente o CI a la normalidad después de un fallo Capacidad de mantenimiento y restauración • Habilidad de un tercero para cumplir los términos de su contrato en cuanto a la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento Capacidad de servicio • Un almacén de todos los datos de Gestión de la disponibilidad, que generalmente se encuentra en múltiples ubicaciones físicas Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad –AMIS JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Proceso de gestión de la disponibilidad • Si no se puede medir, no se puede gestionar • Si no se puede medir, no se puede mejorar • Si no se puede medir, probablemente no nos interesa • Si no se puede influenciar, entonces, no se debe medir JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Disponibilidad (Availability) • (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido. • La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad. • Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. • La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios. Elemento de configuración (Configuration Item -CI) • (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. • La información acerca de cada elemento de configuración se registra en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración. • Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio. • Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio. Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Confiabilidad (Reliability) • (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción. • Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI. • El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos. Capacidad de dar mantenimiento (Maintainability) • (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla. • A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contextode desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente. Capacidad de dar servicio (Serviceability) • (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato. • Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Mean time between failure MTBF • (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida. • Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla. Mean time between service incidents MTBSI • (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad. • Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla. • El MTBSI es igual a MTBF más MTRS. Mean time to repair MTTR • Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. • El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado. • El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar. • A veces se usa incorrectamenteen lugar del tiempo medio para restablecer el servicio Mean time to restore service MTRS • Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla. • El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Incidente (incident) •(ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. •La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos. Falla (failure) •(ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones, o para entregar los resultados requeridos. •El término puede ser usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración, etc. •A menudo, una falla produce un incidente. Error (fault) •(ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamiento que causa una falla de uno o más servicios de TI o de otros elementos de configuración. •También es un error, la equivocación cometida por una persona o las fallas de un proceso que afecta a un elemento de configuración. Problema (problem) •(ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más incidentes. •Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011 JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Veamos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 92 Análisis de falla de servicio -SFA • SFA es una técnica diseñada para proporcionar un enfoque estructurado [holístico] con el fin de identificar las causas verdaderas que originan las interrupciones de servicio TI que experimenta el usuario. • SFA utiliza una variedad de fuentes de datos para evaluar dónde y por qué la disponibilidadse está viendo impactada negativamente. • SFA permite una visión integral que deben adoptarse para impulsar no sólo mejoras tecnológicas, sino también mejoras en la organización de soporte de TI, procesos, procedimientos y herramientas. Su orientación es estratégica JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Objetivos Mejorar la disponibilidad total de los servicios de TI mediante el desarrollo de un conjunto de mejoras a implementar o entradas al plan de disponibilidad Identificar las causas que originan las interrupciones del servicio TI experimentadas por los usuarios Evaluar la efectividad de los procesos clave y de la organización de soporte de TI Producir reportes que detallen los principales hallazgos y recomendaciones Asegurar que se miden las mejoras en la disponibilidad derivados de las actividades impulsadas por la SFA JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Uso del enfoque de SFA Proporciona la capacidad de ofrecer mejores niveles de disponibilidad sin mayor costo. Proporciona al negocio un compromiso visible de la organización de soporte de TI. Desarrolla habilidades y competencias internas para evitar costosos trabajos de consultoría relacionados con la mejora de la disponibilidad. Fomenta el trabajo inter funcional en equipo y rompe las barreras entre los equipos, y es un facilitador para el pensamiento lateral, desafiando pensamientos tradicionales y proporcionando soluciones innovadoras, y a menudo de bajo costo. Proporciona un programa de oportunidades de mejora que pueden hacer una diferencia real en la calidad del servicio y la percepción del usuario. Proporciona oportunidades que se centran en la entrega de beneficio para el usuario. Proporciona un "chequeo médico" independiente de los procesos de gestión de servicios de TI y es el estímulo para mejoras en los procesos. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Enfoque estructurado de la SFA Seleccionar la oportunidadSeleccionar la oportunidad • Antes de iniciar el procesos de SFA, se debe acordar cuál servicio de TI o tecnología será evaluada Definir el alcanceDefinir el alcance • Se explicitan las áreas que serán cubiertas en el análisis. Esto está normalmente documentado referenciando incidentes asociados Definir el planDefinir el plan • Necesita ser planificado con suficiente anticipación, para tener un proyecto y recursos asignados de antemano Crear hipótesisCrear hipótesis • Este es un método de creación de escenarios que permiten estudiar y establecer una gama de conclusiones Analizar datos claveAnalizar datos clave • El número de individuos que componen el equipo del SFA indicarán cómo organizarán la informaciónJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Enfoque estructurado de la SFA Entrevistar personal claveEntrevistar personal clave • Es esencial que representantesdel negocio y usuarios sean entrevistados para capturar su experiencia y perspectiva Hallazgos y conclusionesHallazgos y conclusiones • Después del análisis de la información y las hipótesis, el equipo del SFA deberá comenzar a desarrollar la documentación con los hallazgos y conclusiones RecomendacionesRecomendaciones • Después de los hallazgos y conclusiones, se debe construir la lista de recomendaciones ReporteReporte • El reporte final deberá ser entregado con un resumen ejecutivo. Es importante que el reporte muestre claramente dónde y cómo se ha identificado la pérdida de disponibilidad ValidaciónValidación • Se debe validar que la información entregada puede ser aplicada como un SIPJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 97 Gestiónde la capacidad El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus servicios y todo ello sin incurrir en costos desproporcionados. Balanceo de costos contra recursos. Balanceo de suministro contra demanda. Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Objetivos Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidadesactuales y futuras del negocio. Guiar a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento. Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivosacordados a través de la Gestiónde la Capacidad de ITIL® ambos, servicios y recursos. Asistir con el diagnósticoy resolución de incidentesy problemas relacionados con el rendimientoy la capacidad. Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimientoy capacidad de todos los servicios. Asegurar la implementaciónde medidas proactivas para mejorar el rendimiento delos servicios siempre que se pueda justificar su costo Se extiende a través del SLC JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Requisitos Conocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso. Monitoreo Evaluación de nuevas tecnologías Control Incrementar la eficiencia Aseguramiento Proyecciones (forecast) Resolución de incidentes Mejora proactiva del desempeño Cumplimiento Producción de reportes de gestión JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Plan de capacidad • Documentatanto el uso de los recursoscomo el rendimiento delos servicios actuales. • Prospectalos requisitosfuturospara los nuevosrecursos deTIque son necesariospara soportar las actividades de negocio anticipadas. Gestiónde la capacidad del negocio • Traducelas necesidadesy planes de negocio en requisitospara el servicio y la infraestructurade TI, al asegurar que los requisitosde negocio futurospara los serviciosde TI se cuantifican,diseñan,planifican e implementan de manera oportuna. Gestiónde la capacidad de los servicios • Enfoqueen la gestión,el controly la predicción del rendimiento end-to-end y la capacidad del uso y las cargas de trabajo de los servicios de TI reales y operacionales. • El SLA y los requisitosde nivel de servicio (SLR) son monitoreados y medidos para identificar los asuntosrelacionadoscon la capacidad. Gestiónde la capacidad de los componentes/recursos • El enfoquees la gestión, controly predicción del rendimiento,el uso y la capacidad de los componentesindividualesde tecnología del área de TI. • El enfoqueespecíficoconsisteen el monitoreo y la gestión de los componentesindividualesjunto con los requisitosde servicio. Sistema de información de gestión dela capacidad (CMIS) • La información contenidaes analizada por todos los sub-procesosde la Gestión de capacidadesporquees un almacén que contienediversostipos de datos diferentes (delnegocio,servicio,recursoso uso, y financieros)de todas las área de tecnología. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 101 Gestiónde la continuidad • Objetivos principales • Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. • Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupciónde los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. La continuidad del servicio es una parte esencial de la garantía de un servicio. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Gestión de la continuidad • Establecer las políticas y alcance de la ITSCM. • Evaluar el impacto en el negocio de una interrupción de los servicios TI. • Analizar y prever los riesgosa los que esta expuesto la infraestructura TI. • Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI. • Adoptar medidas proactivas de prevención del riesgo. • Desarrollar los planes de contingencia. • Poner a prueba dichos planes. • Formar al personal sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperacióndel servicio. • Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio. El ITSCM debe estar enfocado por los riesgos de negocio que se identifiquen en el planeamiento de la continuidad del negocio, y asegurar que la estructura de recuperación de los servicios de TI estén alineados a las necesidades, riesgos e impactos del negocio. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Estrategias • Actividades preventivas • Actividades de recuperación • Soluciones "temporales" • Cold stand-by, gradual • Warm stand-by, intermedia • Hot stand-by, rápida / inmediata • Pérdida de rentabilidad. • Pérdida de cuota de mercado. • Mala imagen de marca. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 104 Gestiónde seguridadde la información • Objetivos: • Diseñaruna política de seguridad,en colaboración con clientes y proveedores, correctamentealineadacon las necesidadesdel negocio. • Asegurarel cumplimientode los estándares de seguridad acordadosen los SLA. • Minimizar los riesgos de seguridad queamenacen la continuidaddel servicio. • Asegurarque se puede confiaren las transacciones de negocioentre las empresas La informaciónes intrínseca al negocio y su correcta gestión [en aras de proteger los intereses de aquellosquedependende la información]debe apoyarseen tres pilares fundamentales: 1. Confidencialidad:la informacióndebeser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. 2. Integridad:la información debe ser correcta y completa. 3. Disponibilidad:debemosde tener acceso a la información cuandola necesitamos. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 105 Metas y propósito Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio Asegurar que la seguridad de la información es eficientemente gestionada para todos los servicios y para las actividades de gestión de servicio ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de gobernabilidad corporativa para: • Proveer la dirección estratégica para las actividades de seguridad • Asegurar que los objetivos son logrados • Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información está apropiadamente manejada • Asegurar que los recursos de información corporativo son usados responsablemente Propósito: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de TI y en el manejo de todas las actividades de la seguridad de TI JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 106 Proceso JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 107 Gestiónde proveedores • Obtener valor de los proveedores y contratos. • Asegurar que: • Los contratos y acuerdos de los proveedores estén alineadoscon las necesidadesdel negocio. • Exista un alineamientocon los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio. • Gestionar las relaciones con los proveedores y los servicios que prestan. • Gestionar el desempeño de los proveedores a través del SLC [cumplimiento legal]. • Lograr un balance buen precio - nivel de servicio [finanzas - compras]. • Mantener la política de proveedores y la Base de datos de proveedores y contratos. Garantizarque los proveedores y los servicios que entregan son bien gestionados y soportan los servicios de TI para cumplir con los objetivos y expectativas del negocio. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 108 Gestión de proveedores Es necesario establecer roles y responsabilidades para el control y claridad del proceso JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 109 Tipos de proveedores • Estratégico • Relación de alianza estratégica, manejada a nivel gerencial • Procesos de misión crítica o “core” del negocio • Táctico – operacional • Actividad comercial significativa e interacción con el negocio • Relación manejada por la gerencia operativa o sub-gerencias; involucra contactos y revisiones frecuentes • Productos o servicios operacionales de soporte –no “core” • Commodity (mercancía) • Productos o servicios de bajo valor o de fácil acceso (sustitución) • Manejado a nivel supervisión u operativo; de contacto y revisión menos frecuente JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes?
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP ¿Dudas, Preguntas, Consultas, Aportes? Repasemos (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe • a) Gestión de la Disponibilidad • b) Gestión de la Capacidad • c) Gestión Financiera de Servicios TI • d) Gestión de Nivel de Servicio ¿En qué proceso de ITIL® se realizan las negociacionescon el cliente acerca de los nivelesde disponibilidad y capacidad a ser proporcionados? • a) Dimensionamiento de aplicaciones • b) Gestión de la Demanda • c) Modelado • d) Afinamiento ¿Cuál es el nombre de la actividad dentro del proceso de gestiónde capacidad cuyo objetivo es predecir las futuras necesidadesde capacidad de los servicios nuevos y modificados? • a) Informar a los usuarios de los servicios disponibles • b) Identificar las necesidades del cliente • c) Supervisar el calendario de lanzamiento de los servicios • d) Mantener un registro exacto de todos los elementos de configuración ¿Cuál de las siguientesactividades es responsabilidad dela Gestiónde Nivel de Servicio? • a) Tiempo medio entre fallos (MTBF) • b) Tiempo Medio para restablecer el servicio (MTRS) • c) Tiempo medio entre incidentes del sistema(MTBSI) • d) Relación entre MTBF y MTBSI ¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad?
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 113 Pasos a través del ciclo de vida Gestión de Cambios SLMSLR SLR SLR SLR SLR SLA pilo to SLA vivo OperaciónOperación TransiciónTransiciónDiseñoDiseño MejoraMejoraEstrategiaEstrategia SDP Documentar y acordar (estrategia y diseño) Diseñar solución (diseño) Desarrollar solución (diseño) Construir solución (transición) Probar solución (transición) SAC SAC SAC SAC SAC SAC Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Transición del servicio Provee la guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades para realizar la transición de servicios nuevos y/o modificados hacia la operación, controlando los riesgos de fallas e interrupciones. Provee la guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades para realizar la transición de servicios nuevos y/o modificados hacia la operación, controlando los riesgos de fallas e interrupciones. • Cuando el tiempo apremia y es requerida la gestión de cambios… • Asegurar que se efectivicen los cambios propuestos en el SDP • Conducir el despliegue exitoso desde las pruebas al ambiente en producción • Pasar al retiro o terminar servicios • Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones Gestión del cambio Gestión de activos y configuración Gestión de versiones y despliegue Planificación y soporte de transición Validación y pruebas del servicio Evaluación del servicio Gestión del conocimiento Procesos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Objetivos • Planear y gestionar los recursos para establecer con éxito un servicio nuevo o modificado en producción dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo 1 • Asegurar que exista un impacto no predecible mínimo en los servicios en producción, en las operaciones y en la organización de soporte 2 • Incrementar la satisfacción del cliente, del usuario y del personal de gestión del servicio con las prácticas de transición del servicio incluyendo el despliegue de servicios nuevos o modificados, comunicaciones, documentación de la versión, entrenamiento, y transferencia de conocimiento 3 • Incrementar el uso apropiado de los servicios y de las aplicaciones subyacentes y las soluciones de tecnología 4 • Proveer planes claros y comprensibles que permitan al cliente y al negocio cambiar los proyectos para alinear las actividades con los planes de transición del servicio 5 NO está considerado: • Modificaciones menores a los servicios en producción y ambiente (cambio de PC) • Mejoras en la operación que no impactan el servicio de forma significativa (llenado de formularios) JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 116 Gestiónde cambios • La gestión del cambio es relevante a través de todo el ciclo de vida del servicio, aplicable a todos los niveles de gestión de servicios - estratégicos, tácticos y operativos. • La gestión del cambio protege el negocio y otros servicios al tiempo que permite los cambios que deban realizarse con prontitud para cumplir con los plazos de negocio a la vez que optimiza costos. • También ayuda a la empresa para cumplir con los requisitos legales de gestión, contractuales y regulatorios. El objetivo principalde la gestión del cambioes permitir cambios beneficiososque se harán,con una interrupciónmínimaparalos servicios de TI y con un mínimode re- trabajos. La gestión del cambio aseguraque los cambiosse implementanen una forma controlada, es decir, que son evaluados,priorizados,planificados, probados,implementadosy documentados. Los cambios [la adición, modificacióno trasladode cualquier cosa que pudieratener unefecto sobre los servicios de TI] se realizan por razones proactivas o reactivas. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 117 Proceso Post Implementation Review Cambio • Adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI RFC • Propuesta formal para realizar un cambio la que incluye detalles del cambio propuesto Registro de cambio • Un registro que contiene los detalles de un cambio • Se crea por cada petición de cambio que se recibe, aunque sea posteriormente rechazado ¿Cambio exitoso? ¿Espacio para mejoras? Ningún cambio debe aprobarse si no tiene un plan de remediación (reversión) • ¿Roles? • ¿Responsabilidades? • ¿Procedimientode escalamiento? • ¿Tiempos comprometidos? • ¿Umbralespara completar acciones de cambio? • … JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 118 Normales • Específicos a servicios existentes en la organización Estándar • “Pre aprobados” • Bajo impacto y bajo riesgo • Relativamente comunes y siguen un procedimiento o instrucción de trabajo De Emergencia • Debe implementarse tan pronto como se pueda para resolver un incidente de alto impacto o implementar un parche de seguridad En caso de cambios de emergencia, puede ser necesario identificar una organización más pequeña para tomar decisiones de emergencia: el CAB de Emergencia (ECAB). El Comité de Cambios (CAB) es un órgano consultivo multidisciplinario que se reúne regularmente para ayudar al gestor de cambios a evaluar, priorizar [cuando los cambios son significativos] y programar los cambios. Roles Tipos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Todas las autoridades de cambio deben ser documentados en el CMS.
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 119 7R de la gestión del cambio ¿quién lo requirió? ¿cuál es la razón? ¿cuál es el retorno esperado? ¿cuáles son los riesgos involucrados? ¿qué recursos se requieren? ¿quién es responsable de su construcción, prueba e implementación? ¿cuál es la relación entre este y otros cambios? JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 120 Gestiónde activosy configuración- SACM Cubre las interfaces entrelos servicios internos y externos tanto los activos e ítems de configuración compartidos con proveedores de servicio Tiene como meta proporcionar un modelo lógico de la infraestructuray componentes físicos y lógicos que correspondea los servicios de TI Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura Mantener, gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida Asegurar que sólo se ocupa componentes autorizados Asegurar que sólo se efectúe cambios autorizados Establecer y mantener el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) de manera completa y de forma fidedigna Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoría JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe Conceptos Activos • Inventario completo de los activos de servicio de la organización • Control de los activos de servicio a través del ciclo de vida del activo –incluyendo los que están fuera del ámbito de TI Configuración • Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados con una línea base y sean mantenidos actualizados • Asegurar que los cambios en los CI sean controlados • Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio • Registrar las relaciones entre los CI y los atributos JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 122 Modelode configuración lógicode los servicios,activos y de la infraestructura Es una única representación que es utilizada/accedida por todos los grupos de TI y otros grupos, como recursos humanos, finanzas, proveedores e incluso clientes JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 123 Ítem de configuración • Componentes que debe ser gestionados para entregar un servicio de TI • Pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño y tipo • Puede ser: • Sistema o servicio completo, incluyendo todo el HW, SW, documentación, y personal de soporte, hasta un módulo de SW o un componente menor de HW • Agrupados y gestionados juntos (un conjunto de componentes pueden agruparseen una versión) Identificador único Tipo Nombre/descripción Versión Detalles de licenciamientoJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 124 ¿Relaciones? • Un módulo de SW es parte de un programa • Un servidor es parte de un centro de datos Un CI es parte de otro CI • Una computadora está conectada a la red LAN Un CI está conectado a otro CI • Un programa usa un módulo de otro programa • Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura Un CI utiliza otro CI • MS Project está instalado en una computadora Un CI está instalado en otro CI Las relaciones son también un mecanismo para asociar los RFC, registro de incidentes, registro de problemas, errores conocidos con los servicios e infraestructura de TI a los cuales hacen referencia JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 125 Tipos Ciclo de vida de servicios • Caso de negocio • Planes de gestión de servicios • SDP • Planes de despliegue y cambio • Planes de prueba De servicio • Activos de capacidad del servicio: • Gestión • Organización • Procesos • Conocimiento • Personal • Activos de recursos del servicio: • Capital financiero • Sistemas • Aplicaciones • Información • Datos • Infraestructurae instalaciones • Modelo de servicio • Paquete de servicio • Paquete de versiones • Criterios de aceptación del servicio De organización • Estrategia del negocio • Políticas internas de la organización pero independientes del proveedor de servicios • Requisitos regulatorios o estatutarios son también productos externos que necesitan ser monitorizados, así como los productos que son compartidos por más de un grupo JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 126 Tipos CI interno • Incluyen los entregados por proyectos individuales • Incluyen activos tangibles (centro de datos) e intangibles (SW) que son requeridos para entregar y mantener el servicio y la infraestructura CI externo • Requisitos del cliente externo y acuerdos • Versiones de proveedores o sub-contratistas • Servicios externos CI de interface • Necesarios para entregar el servicio extremo-a-extremo a través de la interface del proveedor de servicios (SPI). Por ejemplo, un documento de escalamientoque especifica cómo se transferirán los incidentes entre dos proveedores de servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 127 Librería definitiva de medios–DML DML Proporciona almacenaje para los CI Debe contar con un control de calidad La información debe ser completa, fidedigna Debe ser una única fuente para construcción y distribución Contiene las copias maestras de activos de SW •Scripts y códigos •Herramientas de gestión y aplicaciones •Licencias y documentación •SW libre de virus Almacena las versiones definitivas y autorizadas de todos los CI Aquí se mantienen las copias maestras de las versiones que han pasado las revisiones de calidad y las que componen el software de la organización. Es la única fuente para la construcción y la distribución. Su configuración exacta se define durante las actividades de planificación. Aquí se mantienen las copias maestras de las versiones que han pasado las revisiones de calidad y las que componen el software de la organización. Es la única fuente para la construcción y la distribución. Su configuración exacta se define durante las actividades de planificación. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 128 Relaciónentre la DML y la gestiónde la configuración JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 129 ConfigurationManagement System–CMS La información de la configuración evoluciona a medida que el servicio se desarrolla a través del SLC. La CMS contiene típicamente datos de configuración y de información que se combinan en un conjunto integrado de vistas útiles para diferentes interesadosa través del SLC. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 130 Conceptos Línea de base • Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y aceptada [base de auditoría], que en adelante servirá de base [milestone] para actividades futuras [entradas definidas] y que puede modificarse sólo a través de procedimientos de cambio formales. Repuestos definitivos • Almacenaje seguro para repuestos de HW • Documentadoen el CMS • Pueden ser utilizados de manera controlada por ejemplo, cuando sean requeridos para apoyar en la recuperación de incidentes • Una vez que su uso temporal ha finalizado, son devueltos a su almacenaje o se obtienen nuevos repuestos Snapshot • Es el estado actual de un ítem de configuración o un entorno de trabajo –válido o no. • Se registra en el CMS y se mantiene comoun registro histórico fijo. • Permite a la gestión de problemas analizar evidencia sobre una situación en particular en el tiempo • Facilita la restauración del sistema • Apoya el software que escanea seguridad JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 131 Gestiónde versiones y despliegue El propósito del proceso de administraciónde versiones y desplieguees planificar,programar y controlar la construcción, pruebas y desplieguede versiones(servicios nuevos o modificados)[uno o más cambiosen unservicio de TI que se construyen, pruebane implementanen conjunto y que puedeincluir cambiosen el hardware, software, documentación,procesos y otros componentes],hasta el soporte temprano,y ofrecer unanueva funcionalidadrequeridapor el negocio al tiempo que protege la integridadde los servicios existentes. Objetivos Planes claros y entendibles Apoyan los proyectos de cambio del cliente y del negocio Los paquetes de versiones se pueden: • Almacenar en una DML y registrarse en la CMS • Desplegar desde una DML • Rastrear, desinstalar o revertircuando sea necesario • Construir, instalar, probar y desplegar: • Eficientemente, exitosamente y dentro del cronograma • Con mínimo impacto sobre los servicios en producción, operaciones y equipos de soporte • Facilitando que los servicios nuevoso modificados entreguenlos requerimientosde servicio acordados Habilidades y transferencia de conocimiento que permitan: • A clientes y usuarios optimizar el uso del servicio • Al personal de operaciones y de soporte el ejecutar y dar soporte al servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 132 Ámbito de aplicación • Incluye todos los elementos de configuración necesarios para implementar una versión, por ejemplo: • Los activos físicos tales como un servidor o red. • Activos virtuales, como un servidor virtual o almacenamiento virtual. • Aplicaciones y software. • Formación de los usuarios y el personal de TI. • Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados. • Incluye todos los elementos de configuración necesarios para implementar una versión, por ejemplo: • Los activos físicos tales como un servidor o red. • Activos virtuales, como un servidor virtual o almacenamiento virtual. • Aplicaciones y software. • Formación de los usuarios y el personal de TI. • Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados. Valor Gestiónde versiones y despliegue JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES Optimizar costos Rapidez de implementación Reducir el riesgo Mejorar la coherencia del enfoque implementación a través de los cambios de negocios, equipos de servicio, proveedores y clientes. Contribuir al cumplimiento de los requisitos de auditoría para la trazabilidad a través de la transición del servicio.
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 133 Conceptos Unidad de versiones La porción de un servicio o de una infraestructura que se despliega normalmente junta, de acuerdo a la política de versiones de la organización Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una función La unidad puede variar, dependiendo del tipo (s) o un elemento (s) de servicio activo o componente de servicio, tal como software y hardware. Se debe considerar: •Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue •Recursos necesarios ara construir, probar y poner en producción una versión nueva o modificada •Complejidad de las interfaces •El almacenamiento disponible en los ambientes de desarrollo, prueba, distribución y producción. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 134 Conceptos Big bang • El despliegue se realiza a todas las áreas usuarias en una sola operación Fases • El despliegue se realiza por etapas, siguiendo un plan de despliegue: •A partes de la base usuaria •Por porciones del servicio pero a todos los usuarios •Gradualmente (considerando la geografía) •Diferentes tipos del elemento de servicio se despliegan en fases separadas (hw, entrenamiento, sw) •Combinaciones de los anteriores Push • Cuando el componentede servicio se despliega desde una locación central – usualmente sin alternativa para el usuario Pull • Cuando los usuarios tienen la facultad de elegir cuándo descargar las versiones de software que se han puesto a su disposición en un repositorio central Automatizado • Asegura repetición y consistencia-aunque no siempre se cuenta o es viable u mecanismo de automatización bien diseñado y eficiente Manual • De vital importancia es monitorizar y medir el impacto de la repetición de muchas actividades manuales ya que tienden a ser ineficientes y propensas a error, y usualmente crean retrasos y problemas de recursos/capacidad que afectan los niveles de servicio o estimados propuestos para el despliegue Paquete de versiones • Puede constar de una sola unidad de versión o de un conjunto estructurado de unidades de versión • En lo posible se deben diseñar para que se puedan remover algunas unidades de versión si causan alteraciones en las pruebas JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 135 Modelo de servicio V Utilizado para representar los diferentes niveles de configuración que serán construidos y probados para entregar la capacidad del servicio Se enfoca en las actividades de validación y pruebas que son desempeñados contra los que sean definidos al lado izquierdo Representa la especificación de los requerimientos de servicio hacia el Diseño del servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES (51) 9-8935-4789 proyectos_tic@jagi.pe www.jagi.pe 136 Actividades •Antes de una implementación en producción se formulan diferentesplanes. •Su tipo y número depende del tamaño y la complejidad del entorno y del servicio nuevoo modificado. 1.Planificación •Antes que se apruebe la fase de construcción y de prueba, el servicio y la versión de diseño se validan contra las especificacionesdel servicio nuevo o modificado. 2.Preparación para la construcción (compilación) prueba y despliegue •Consisteen la gestiónde la infraestructura general (común) y los servicios; uso de la versióny documentación de la construcción; adquisición, compra y prueba de los IC y componentespara la versión; empaquetado dela versión; estructuración y control de los entornosde prueba. 3.Construcción y prueba •La gestión depruebas es responsablede la coordinación de las actividades de prueba y la planificación y control de la implementación. 4.Pruebas del servicio y pilotos •Esta actividad evalúa el grado en que cada equipo de implementación está preparado para el despliegue. 5.Planificación y preparación del despliegue JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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