ITIL® SLC Fundamentos

(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
TALLER DE ITIL® - CERTIFICACIÓN
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
ITIL® EXPERT
Gerente de Proyectos
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
2
Datos del expositor
Ingeniero Electrónico
• UNMSM
• Reg. CIP Nº 95664
• 34 años de vida
profesional
Experiencia
• Gestión de Proyectos /
Servicios / Seguridad de
información / Calidad
(www.jagi.pe)
• Mejora continua /
Normalización /
Cumplimiento normativo
/ Re-diseño de procesos
• Consultoría, gestión,
instrucción en las TIC
• Jefatura de centros de
cómputo – centros de
datos
• Planeamiento
estratégico de las TIC
• Auditoría informática y
de seguridad de
información
• Diseño e
implementación de
redes
LAN/WAN/WiFi/WIMAX,
VoIP
• Docencia universitaria,
ponencias, paneles,
capacitación
(www.jagitech.pe)
Certificaciones
• ITIL® EXPERT
• Project Management
Professional -PMP
• ISO/IEC20000
• Auditor ISO27001 (IRCA)
• Certified Integrator in
Secure Cloud Services
• ISO/IEC27002
• UNIX / LINUX
• Microsoft MCSE, MCP +
Internet
• CheckPoint Firewall-1
Otros estudios
• Maestría en Dirección
estratégica de las
telecomunicaciones
• Maestría en Ingeniería
de Seguridad
Informática
• Administración de
Empresas,
IDEA/Universidad
Ricardo Palma
• Proyectos de Mejora,
Holos TQC
• Diseño de centros de
datos
• Planeamiento
Estratégico de las
Tecnologías de
Información, ESAN,
Unisys Corp. (USA)

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Objetivos del curso
• Obtener conocimientos de los conceptos, procesos,
funciones y actividades involucradas en la Gestión de
Servicios
• Entender la Gestión de Servicios basada en mejores
prácticas de ITIL® y apoyar a implementarlas en su
propia organización
• Preparar a los participantes para el examen de
certificación de Fundamentos de ITIL®
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Metodología
• El método de transferencia de conocimiento tendrá un carácter
inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo y flexible.
• Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de
trabajo de grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos.
• Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de
solución empleando el conocimiento recibido.
• En general:
• Exámenes tipo ITIL® Foundations por sesión
• Desarrollo de mapas mentales y revisión de conceptos relacionadas a
preguntas tipo examen ITIL® Foundations
• Consultas atendidas en las sesiones y/o por e-mail, durante todo el
curso (respuestas por las mañanas)

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
5
Sílabo resumen
SESIÓN CONTENIDO HORARIO
01
• Introducción a ITIL®
• Ciclo de vida del servicio
• Estrategia del servicio
• Preguntas tipo y orientación
08:00 a 14:00 horas
02
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
08:00 a 14:00 horas
03
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio
08:00 a 14:00 horas
04
• Propuesta de plan de estudio
• Tips
• Simulacro de examen
08:00 a 14:00 horas
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Antes de empezar:
algunas reglas básicas de convivencia
• Dentro del salón de clase
• No fumar, comer o beber
• No utilizar equipos individuales de audio o vídeo –a no ser que se
empleen para fines académicos
• Evitar ruidos molestos -apagar el teléfono móvil
• Evitar distracciones
• Fuera del salón de clase
• Evitar generar ruido
• Evitar generar distracciones
• Identificar previamente la logística local (servicios generales)
• Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el
docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora
• Educación, respeto, orden …

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Empecemos entonces

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
9
Primero…
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
quiere arribar”
Séneca
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Retos del negocio
• Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados
CRECIMIENTO – EXPANSIÓN– POSICIÓN- DIFERENCIACIÓN
• Clima organizacional beneficio económico (expectativas)
• Generar mayores utilidades a menores costos efectividad
• Cumplimiento normativo y legal
• Lealtad vs. Fidelidad
• Ganar dinero –y más dinero (comprobado
–con cualquier- indicador de rendimiento económico)
• Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema)
• Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa
• Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante
–por requerimientos del cliente)
• Entre otros
No he hablado de TI

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
11
PERSONAS
Cultura de servicio
Clima organizacional
Experiencia
Competencias
Motivación
Actitud de servicio
Identidad - compromiso
Trabajo en equipo
Gestión humana
Gestión del servicio de TI
Gestión del conocimiento
¿TI en el
negocio?
Estrategia
Alcance
Riesgos
Gestión
Calidad
PDCA
Indicadores (PKI)
TECNOLOGÍA
Infraestructura y plataforma tecnológica
Recursos, capacidad
Personalización, configuración
Disponibilidad Continuidad
Seguridad de la información
Herramientas BI, BPM
Desarrollo de aplicaciones
PROCESOS
Soporte y entrega del servicio
Alineamiento con estrategia del negocio
Información Aplicaciones
Políticas Normas Procedimientos
Estandarización Documentación
Mejores prácticas y normas internacionales
Transparencia
Integridad
Responsabilidad
Gobernabilidad
Ser consistentes
Generar confianza
Superar expectativas
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
ATRIBUTOS
• Definidos
• Documentados
• Comunicados
• Entendidos
• Repetibles
• Seguidos consistentemente
• Capacidad de realización
Elementos de un proceso
Entradas
(lo que desencadena
el proceso)
PROVEEDOR
PROCESO
“Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados –
ISO9000”
[responde a eventos
específicos]
(actividades, roles, mejoras,
procedimientos,
instrucciones de trabajo,
criterios de medición)
Salidas
[entrega un resultado
específico a clientes y
a interesados]
CLIENTE
Controles
(propietario, políticas,objetivos,
documentación,retroalimentación)
[es sujeto de medición]
Mecanismos/herramientas
/recursos-capacidades
(Eficiencia en el empleo de recursos)
REQUISITOS
• Datos
• Materia prima
• Materiales
• Servicios
REQUISITOS
• Sistemas de información útiles y usables
• Producto terminado –o entregado
• Hardware instalado y softwarepersonalizado
• Servicio desarrollado e implantado
• Servicio gestionado
ATRIBUTOS
• Predecibles
• Estables
• Consistentes
• Medidos
• Controlados
• Alcanzar resultados esperados
• Efectividad
En un proceso las cosas
deben hacerse:
- En el momentopreciso
- Por quien debe hacerlas
- De maneracorrecta
–> desde la primera vez
Procesos
anteriores
Procesos
posteriores
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria
Informes/revisionesInformes/revisiones

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
13
Suficiente introducción…
quiere arribar”
Séneca
quiere arribar”
Séneca
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
CONTENIDO
• Tecnología y Arquitectura
• La Certificación ITIL®
• La importancia de la Certificación ITIL® Foundations
• Ciclo de Vida del Servicio
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
• Mejora Continua del Servicio
• Cómo estudiar y crear un plan de estudio
• Tips para ayudar a entendercómo están escritas las preguntas
• Tips para rendir el examen
• Exámenesde Simulación
• Caso de estudio

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Tecnología y arquitectura
Tecnología
(RAE)
• Conjunto de teorías y de
técnicas que permiten el
aprovechamiento práctico
del conocimiento científico
• Tratado de los términos
técnicos
• Lenguaje propio de una
ciencia o de un arte
• Conjunto de los
instrumentos y
procedimientos industriales
de un determinado sector
o producto
Arquitectura
(ANSI/IEEE)
• Organización fundamental
de un sistema, integrada en
sus componentes, su
relación con los demás y el
entorno, así como los
principios que rigen su
diseño y evolución
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
16
Tecnologías asociadas
Fuente: Agustín Terrero Cárdenas

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
17
Relaciones entre arquitecturas
SistemadeGestióndel
ConocimientodeServicios
Arquitectura del Negocio/Organización
Arquitectura del Servicio
Arquitectura de Aplicaciones
Arquitectura de Infraestructura T.I.
Arquitectura de
Gestión
Arquitectura de
Producto
Arquitectura de
Información/Datos
Arquitectura
del Entorno
Portafolio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
18
Certificación ITIL®

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
19
Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itilfound3/
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
20
Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itiladv1/

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
21
Importancia de la
Certificación ITIL® Foundations
• Elemento diferenciador –
acreditación/aprobación
internacional
• Conocimiento de mejores prácticas
[no metodología] –lineamientos
probados [no recetas]- de aplicación
inmediata, con un lenguaje común
• Orientación al mercado y adaptación
a sus cambios –reducir riesgos
• Búsqueda y optimización de una
excelente gestión –rentabilidad,
efectividad
• Cobertura ampliada a servicios en
general procesos
• Compromiso
de la alta
dirección
• Cambio de
paradigmas
• Cultura
organizacional
• Adaptación y
adopción
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
22
Ciclo de vida del servicio de TI
Definir perspectiva, posición,
planes, patrones y validez
financiera necesarios para
articular los servicios
proporcionados por TI con los
objetivos estratégicos del negocio
Definir perspectiva, posición,
planes, patrones y validez
financiera necesarios para
articular los servicios
proporcionados por TI con los
objetivos estratégicos del negocio

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
25
Coordinar y llevar a término
las actividades requeridas
para entregar y gestionar
servicios en los niveles
acordados, alcanzar la
efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de
servicios
Coordinar y llevar a término
las actividades requeridas
para entregar y gestionar
servicios en los niveles
acordados, alcanzar la
efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de
servicios
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
26
Mejorar la eficacia y la
eficiencia de los servicios
y procesos de forma
continuada,
preocupándose de
mantener y crear valor
para el cliente,
identificando las
oportunidades para
mejorar las debilidades o
fallas dentro de
cualquiera de las etapas
Mejorar la eficacia y la
eficiencia de los servicios
y procesos de forma
continuada,
preocupándose de
mantener y crear valor
para el cliente,
identificando las
oportunidades para
mejorar las debilidades o
fallas dentro de
cualquiera de las etapas

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
28
Modelo del proceso integrado

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Estrategia del servicio
El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las
TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos
calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura
TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.
El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las
TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos
calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura
TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.
• Cómo transformar la gestión de los servicios en un
activo estratégico
• El por qué hacer algo antes que el cómo hacerlo
• Manejar costos y riesgos para obtener efectividad
operacional y distinción en el rendimiento
ProcesosProcesos
• Generación de la estrategia
• Gestión financiera
• Gestión del Portafolio de servicios
• Gestión de la demanda
• Gestión de la relación con el negocio
Creación de valorCreación de valor
Utilidad y GarantíaUtilidad y Garantía
Proveedores de serviciosProveedores de servicios
Modelo de servicioModelo de servicio
Análisis de riesgoAnálisis de riesgo
Interfaces de Proveedor
de servicios
Interfaces de Proveedor
de servicios
Conceptos
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
30
¿Servicio?
Un servicio es un medio para entregar
valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de
que estos asuman los costos y riesgos
específicos asociados.
Un servicio es un medio para entregar
valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de
que estos asuman los costos y riesgos
específicos asociados.
Básicamente [un servicio] es un intangibleque
se produce y consume al mismo tiempo
Básicamente [un servicio] es un intangibleque
se produce y consume al mismo tiempo
¿Servicio?¿Servicio?
De taxi
Bancarios
Parqueo
Diversión
Fotocopiado
Alimentación
…

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
31
Situación típica de las áreas de TI
• Procesos no establecidos (documentados) -
y, peor, no estandarizados
• Los servicios no están definidos -porque los
procesos subyacentes no lo están
• Nuestro corazón se centra en [La culpa la
tiene] la tecnología –¿o negamos esto?
• El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan
pero estadísticamente es la realidad
• Falta de alineamiento/articulación con el
negocio -¿quién tiene la culpa?
• Falta de comunicación [oportuna,
apropiada y consistente] en el área de TI
• El valor [de TI] no es visible para el negocio -
¿o creemos que sí?
Carencia de
un enfoque
de Gestión
de Servicios
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
32
Necesitamos: gestionar servicios
Fuente: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php
Alineación con objetivosde la empresa
Niveles de servicio establecidos
Costo total de propiedad optimizado
Calidad y consistenciadel servicio prestado
Alineación con objetivosde la empresa
Niveles de servicio establecidos
Costo total de propiedad optimizado
Calidad y consistenciadel servicio prestado
La gestión de servicios es el mejor uso
de un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la
provisión de valor a los clientes en
forma de servicios, a lo largo de todo el
ciclo de vida de los servicios.
La gestión de servicios es el mejor uso
de un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la
provisión de valor a los clientes en
forma de servicios, a lo largo de todo el
ciclo de vida de los servicios.
• ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos?
• ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e
interesados?
• ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones
estratégicas?
• ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y
control sobre la creación de valor?
• ¿Cómo podemos definir calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con
recursos compartidos?
• ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién?
• ¿Cómo podemos diferenciarnos?
• ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e
interesados?
• ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones
estratégicas?
• ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y
control sobre la creación de valor?
• ¿Cómo podemos definir calidad del servicio?
• ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con
recursos compartidos?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
33
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
34
¿Valor del servicio?
UTILIDAD
Lo que hace el servicio
Los requerimientos funcionales
¿Apoya la ejecución?
O ¿Elimina limitaciones?
GARANTÍA
Qué tan bien se entrega el
servicio (desempeño)
Los requerimientos no
funcionales
¿Está disponible?
Y ¿Tiene capacidad suficiente?
Y ¿Provee la continuidad
apropiada?
Y ¿Es confiable?
Y ¿Cuenta con soporte?
Y ¿Es seguro?
…
UTILIDAD
APTO PARA
EL
PROPÓSITO
GARANTÍA
APTO PARA
EL USO
VALOR
CREADO
Y
¿Quién lo
determina?
Todo necio
confunde valor y
precio
Antonio Machado

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
35
Activos del servicio
Capacidades
• Gestión
• Organización
• Procesos
• Conocimiento
• Gente (experiencia, habilidades,
relaciones)
Recursos
• Gente (número de empleados)
• Información
• Aplicaciones
• Infraestructura
• Capital financiero
Diferenciador
clave
Diferenciador
clave
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
36
Proveedor Tipo I
• Proveedor de servicio interno
• Dentro de la unidad de negocio que se atiende
Mayor control sobre los servicios prestados
Mayores niveles de personalización
Comunicación directa
▼ Los recursos pueden no estar optimizados
▼ Dificultad a la hora de incrementar las capacidades
▼ Organizaciones más endogámicas y menos flexibles
▼ Concentración de costos y riesgos

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Roles y funciones
• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la
organización TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestordel Servicio: es el responsablede la gestión deun servicio durante
todo su ciclo de vida.
• Dueño del Proceso: es el último responsablefrentea la organización TI de
que el proceso cumple sus objetivos.Debe estar involucrado en su fase de
diseño, implementacióny cambio asegurando en todo momentoque se
dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización,
evaluación y eventualmejora.
• Gestordel Proceso: es el responsablede la gestiónde toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
Rol: Conjunto de responsabilidades, actividadesy autoridadesdefinidas en un
proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso
Rol: Conjunto de responsabilidades, actividadesy autoridadesdefinidas en un
proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso
• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad
• Función mesa de ayuda; función técnica
• Grupos equipos departamentos divisiones
Función: Un equipo de personas especializada y sus herramientasque utilizan para
llevar a cabo uno o más procesos,y que son responsablesde sus resultados
Función: Un equipo de personas especializada y sus herramientasque utilizan para
llevar a cabo uno o más procesos,y que son responsablesde sus resultados
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
• (R) Responsable
de la ejecución
• (A) Dueño de la
calidad y los
resultados
finales (sólo uno
por tarea)
[autoridad,
aprobador o
accountable]
• (C) Consultado
• (I) Informado

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Modelo de servicio
• Describe cómo los activos del servicio interactúan con otros activos de servicios o
activos del negocio –para crear valor
• Describen la estructura de un servicio (cómo los elementos de configuración encajan
entre sí) y la dinámica del servicio (actividades,flujo de recursos e interacciones)
• NO es un diseño.
• Es una lista o diagrama de elementos que serán necesarios con el fin de ser capaz de prestar el
servicio.
• El modelo de servicio muestra cómo estos elementos están relacionados y la forma en que son
utilizados por el servicio.
• Los modelos de servicios también representan la estructura y la dinámica de los
servicios, que a su vez están influenciados por los requisitosde funcionalidady
garantía del cliente.
• La estructura se define en términos de activos particulares de los servicios necesarios y los
patrones –la demanda y sus variaciones- en los que están configurados.
• La dinámica se define en términos de actividades, el flujo de los recursos, la coordinación y las
interacciones.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
42
Las 4P -de la estrategia
• Perspectiva:La perspectiva recuerda
a los empleados, clientes y
proveedores acerca de las creencias,
los valores y el propósito de la
organización. Se establece una
dirección general de la organización y
articula cómo cumplirá su propósito
• Posición:definir y diferenciar
nuestros servicios en la mente de los
consumidores
• Planificación:contiene detalles
acerca de cómo la organización
alcanzará sus objetivos estratégicos,
y cuánto está dispuesto a invertir para
hacerlo –lo tangible, “el plan”
• Patrón:mantener una coherencia en
la toma de decisiones y acciones
adoptadas
Henry Mintzberg (1994)
Emergentes
Ejecutados
Diferidos

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
PDCA
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
44
Service Provider Interfaces (SPI)
Gestión de principio a fin de servicios críticosPara desarrollar las relaciones y los aspectos
de soporte para ambientes multi-
proveedores se necesita guías y puntos de
referencia entre los proveedores de servicio
Estos puntos de referencia pueden referirse
a técnicas, procedimientos, o estructuras
organizacionales
El catálogo de servicios impulsa las
especificaciones de los servicios, que son
parte de las definiciones de proceso
estándar
Las responsabilidades y niveles de servicio
son negociados en el momento en que se
establece la contratación
Identificar:
• Puntos de integración
• Roles específicos y responsabilidades
• Información y sistemas relevantes

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Actividades para generar la
estrategia
Definir el
mercado
• Desarrollar las
estrategias
para ofrecer los
servicios
• Entender al
cliente
• Conocer las
oportunidades
• Conocer el
mercado
Definir la oferta
• Espacio de
mercado
• Definición de
servicio basado
en resultados
• Portafolio de
servicio
Definir los
objetivos
estratégicos
• Gestión de
servicios PDCA
• La gestión de
servicios como
un activo
estratégico
Preparar para
ejecución
• Evaluación
estratégica
• Definir
objetivos
• Alinear activos
estratégicos
con los
resultados
• Definir los
factores
críticos de
éxito
m
e
t
a
s
c
o
n
O
b
j
e
t
i
v
o
s
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Proceso de gestión de la estrategia

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Roles
Consejo de dirección de
TI
• El IT Steering Group
(ISG) establece la
dirección y la
estrategia de los
servicios de TI
• Incluye a miembros de
la alta dirección de la
empresa y de TI
• Revisa las estrategias
de la empresa y de TI
para asegurar que
estén en concordancia
• Establece prioridades
para el desarrollo de
servicios y proyectos
Gestor del portafolio de
servicios
• Determina la
estrategia del servicio
al cliente en
coordinación con el
ISG y desarrolla las
ofertas y capacidades
del proveedor de
servicios
Gestor financiero
• Se ocupa de gestionar
el presupuesto, la
contabilidad y los
requisitos de cobro de
un proveedor de
servicios de TI
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
48
Gestión financiera
Alcance
• Se le considera una
herramienta
estratégica
• Nos da una provisión de
la cuantificación del
valor de los servicios y
los activos de TI
• Es aplicable a todo tipo
de proveedores de
servicio incluyendo la
visibilidad financiera y
la supervisión de los
proveedores internos
Objetivos
• Visibilidady cumplimiento
financiero y contable,
mediantelos siguientes
procesos principales:
• Presupuesto
• Contabilidad de TI
• Facturación
• Valorizar el servicio:
• Costo de laprovisión
• Valor que los clientes deben
pagar (costo/beneficio)
• Análisis de la inversión
• Entender el valor total del SLC
• Apoyar y fundamentar la toma
de decisiones a través del SLC
La organización
TI funciona
como una
unidad de
negocio y es
posible evaluar
claramente su
rendimiento
global.
¿Suena
familiar?
• Se
desperdician
recursos
tecnológicos.
• No se
presupuestan
correctamente
los gastos
asociados.
• Es
prácticamente
imposible
establecer una
política de
precios
consistente.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
49
Gestión financiera
Garantizar la prestación de servicios con unos
costos controlados y una correcta relación
calidad-precio
presupuestos contabilidad precios
• Análisis de la
situación financiera
(fondos).
• Fijación de políticas
financieras.
• Elaboración de
presupuestos.
• Identificación de los
costos.
• Definición de
elementos
[componentes] de
costos.
• Monitorización de
los costos.
• Asignación a
centros de costo.
• Elaboración de una
política de fijación
de precios.
• Establecimiento de
tarifas por los
servicios prestados
-o precios por
productos
ofrecidos.
R
e
q
u
i
s
i
t
o
T
I
R
e
v
i
s
i
ó
n
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
50
[Algunas] Definiciones – herramientas
Cuantificar el valor de una inversiónRetorno de la inversión
• El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto de una actividad entre el valor neto de los
activos que han intervenidoen el proceso. Lo ganado/lo invertido * 100%
Herramienta de planificación que soporta las
decisiones y predice los resultados de una
acción en particularCaso de negocio
• Utilizado para justificar las inversiones
Entendimiento de los costos financieros por la
baja en el desempeño de un servicio
Análisis de impacto en el
negocio -BIA
• Input para la Administración de continuidad de negocios (BCM por sus siglas en inglés)
y que abarca tanto el plan para la recuperación de desastres(DRP), de naturaleza
típicamentetecnológica, como el plan para el restablecimientodel negocio, que
normalmentese enfoca en los procesos críticos del mismo.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
51
Gestióndel
portafolio/cartera
del servicio
• Asegura que el proveedor de servicios
tiene una combinación adecuada de
servicios para satisfacerlos
requerimientos de resultados del
negocio a un nivel adecuado de
inversión.
• Considera los servicios en términos de
valor que ofrecen al negocio.
• Proporciona un medio para comparar la
competitividad del servicioentre
proveedores alternos.
• Sirve comoun marcode decisión.
• El ámbitode la gestión de la cartera de
servicios es todos los serviciosque un
proveedor de servicios tiene previsto
entregar [pipeline], los que
actualmenteentrega [catálogo] y los
que han sido retirados del servicio.
¿Por qué un clientedebería
comprar estos servicios?
¿Por qué deberían comprar
estos servicios de nosotros?
¿Cuáles son los modelos de
fijación de precios o de
devolución?
¿Cuáles son nuestras
fortalezas y debilidades,las
prioridadesy los riesgos?
¿Cómo deberían asignarselos
recursos y capacidades?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Proceso de la gestión del portafolio
de servicios
el mercado en que se va a
desarrollar el servicio
analizar cuidadosamente las
posibilidades de la organización

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
53
Portafolio/Cartera del servicio
• La cartera de servicios debe
contener información sobre:
• Los objetivos del servicio
• Su valor: funcionalidad y
garantía
• Su estado. Los SLA asociados
• Capacidades y recursos
utilizados
• Sus costos y retorno esperado
• Los controles o métricas de
calidad asociados
• Los responsables del mismo
• Servicios relacionados
• Proveedores externos
involucrados (OLAs y UCs)
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
54
¿Quiénes
participan? -roles
Gerente de producto
• Evaluar el mercado para
capturar las oportunidades y
necesidades del cliente y
crear los casos del negocio
• Participar en programas de
desarrollo de nuevos
servicios
• Ser el dueño de gestionar un
set de servicios relacionados

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
55
¿Quiénes participan? -roles
Gerentede las relacionescon el negocio-BRM
• La gestión de la relación con el
negocio es el proceso que
permite a los BRM proporcionar
enlaces entre el proveedor de
servicios y los clientes en los
niveles estratégicos y tácticos.
• El objetivo de dichos
enlaces es asegurar que el
proveedor de servicios
comprendelos requisitos
de negocio del cliente y es
capaz de proporcionar
servicios que satisfagan
estas necesidades-
demanda.
• La principalmedidade si se
está logrando este
propósito es el nivel de
satisfaccióndel cliente.
Está presente en todo el
SLC
NO ES EL VENDEDOR Identifica y documenta las
necesidades del negocio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
56
Gestiónde la
demanda
• Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo,
adaptandola produccióna los picos de mayor exigenciapara
asegurar queel servicio se sigue prestandode acuerdo a los
tiempos y niveles de calidadacordadoscon el cliente.
• Cubre la gestión de la demandadel servicio y la
identificación,análisisy manejode los patrones y tendencias
de actividaddel negocio como base para la gestión de
capacidad.
• Aseguraque la garantía y utilidadque ofrece coincide con las
necesidadesdel cliente.
¿Suenafamiliar?
• Degradación del servicio por
aumentos no previstos de la
demanda.
• Interrupcionesparciales del
servicio por errores de
hardwareo software.
• Incremento innecesariode
costos ocasionadopor un
exceso de capacidad
pensado para compensar los
picos de demanda pero que
realmenteno aportan valor al
servicio.
• Gestión de capacidad: optimizar la planificación para ajustarse a
los patrones de consumo
• Gestión del portafolio: aprobar inversiones en capacidad extra,
nuevos servicios o cambios en los servicios
• Operación del servicio: ajustar la asignación de recursos y
planificar mejor hallando esquemas comunes
• Gestión financiera: aprobar incentivos adecuados para influir
en la demanda

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
57
Demanda
Necesidad de productos
Necesidad de servicios
Lo que la empresa busca atender
MERCADO EMPRESA
Niveles de servicio acordados
Con sus recursos y capacidades
• El exceso de capacidad no puede ser recuperado
• La capacidad insuficiente impacta negativamente en la satisfacción al cliente y
a la calidad de los servicios entregados
• Una inadecuada gestión de la demanda conduce a la incertidumbre financiera
y al aumento de riesgo para el negocio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
58
Conceptos
Servicio
nuclear
Servicio
nuclear
• Esencial /
primario /
la razón del negocio
Servicio
de
soporte
Servicio
de
soporte
• Apoya los
resultados
deseados del
servicio nuclear
Patrones
de
actividad
del negocio
–PBA
Patrones
de
actividad
del negocio
–PBA
• Perfil de carga de trabajo de una o más
actividades
• Define la dinámica del negocio e incluye las
interacciones con los clientes, proveedores y
aliados
• Representalas necesidadescambiantes del
negocio y toma atributos como la frecuencia,
volumen,ubicación y duración de las
actividades
Perfiles de
usuario
Perfiles de
usuario
•Roles y
responsabilidad
es para
personas,
funcionesy
operaciones
•Patrón de
utilización de la
demandapara
los servicios de
TI
•Roles y
responsabilidad
es para
personas,
funcionesy
operaciones
•Patrón de
utilización de la
demandapara
los servicios de
TI
Paquetes
de servicio
-SP
Paquetes
de servicio
-SP
•Descripción
detallada de
los servicios
•Descripción
detallada de
los servicios
Paquetede
nivel de
servicio -
SLP
Paquetede
nivel de
servicio -
SLP
•Defineel nivel
de utilidad y
garantía para
un paqueteen
particular
•Defineel nivel
de utilidad y
garantía para
un paqueteen
particular
¿Cargo diferencial a nivel táctico?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
59
Ejemplo de procesode gestión de la demanda
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Repasemos
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
• a) Operación del Servicio
• b) Transición del Servicio
• c) Derivación Servicio
• d) Estrategia del Servicio
¿Cuál de las siguientesno es una de las publicaciones centrales de ITIL?
• a) Documentar las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad
• b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso
• c) Análisis del impacto en el negocio de un incidente
• d) La creación de un cuadro de mando que muestra el estado general de Gestión del Servicio
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
• a) Una descripción de los requisitos del cliente utilizados para negociar un Acuerdo de Nivel de
Servicio
• b) Un determinado nivel de utilidad y garantía asociados con un paquete de servicios básicos
• c) Una descripción del valor que el cliente desea y para el que está dispuesto a pagar
• d) Un documentoque muestra los niveles de servicio alcanzados durante un período de notificación
acordado
Un paquetede nivel de servicio se describe mejor como:
• a) Apto para el diseño
• b) Apto para el propósito
• c) Apto para la función
• d) Apto para su uso
La utilidad de un servicio se describe mejor como:

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
CONTENIDO
• Tecnología y Arquitectura
• La Certificación ITIL®
• La importancia de la Certificación ITIL® Foundation
• Ciclo de Vida del Servicio
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
• Cómo estudiar y crear un plan de estudio
• Tips para ayudar a entendercómo están escritas las preguntas
• Tips para rendir el examen
• Exámenesde Simulación
• Caso de estudio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
64
Modelo del proceso integrado

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Diseño del servicio
Guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión
de servicios siguiendo la Estrategiadel servicio y facilitando la
introducción de dichos servicios al ambientede producción
Guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión
de servicios siguiendo la Estrategiadel servicio y facilitando la
introducción de dichos servicios al ambientede producción
• Contiene principios de diseño y métodospara convertir objetivos
estratégicos en activos de servicios y en portafolio de servicios
• Toma un enfoqueholístico en cuanto al diseño de servicios de TI,
incluyendosus arquitecturas,procesos,políticas y
documentación,para cumplir los requisitosacordados de
negocio, funcionalidad y calidad
• Asegura la consistencia e integración dentro de todas las
actividades y procesos en la tecnología de TI
• Considera todos los aspectos y el impacto del servicio incluyendo
los requerimientos funcionales, de gestión y operacionales
ConceptosConceptos
• 4P (del diseño)
• Paquete para el Diseño de servicios
• Aspectos del Diseño del servicio
Gestión del Catálogo deGestión del Catálogo de
servicios
Gestión de Niveles de
servicio
Gestión de Niveles de
servicio
Gestión de DisponibilidadGestión de Disponibilidad
Gestión de CapacidadGestión de Capacidad
Gestión de Continuidad de
servicios de TI
Gestión de Continuidad de
servicios de TI
Gestión de Seguridad de la
información
Gestión de Seguridad de la
información
Gestión de proveedoresGestión de proveedores
Procesos
Cada empresa debe definir qué cambio es “significativo” para su realidad, tal que
requiera la actividad de Diseño de servicio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
66
¿Qué debemos
considerar?
• ¿Cuáles son los requisitos y
necesidades de nuestros clientes?
• ¿Cuáles son los recursos y
capacidades necesarias para prestar
los servicios propuestos?
• ¿Los servicios son seguros, ofrecen la
disponibilidad necesaria y se
garantiza la continuidad del servicio?
• ¿Son necesarias nuevas inversiones
para prestar los servicios con los
niveles de calidad propuestos?
• ¿Están todos los agentes involucrados
correctamente informados sobre los
objetivos y alcance de los nuevos
servicios o de las modificaciones a
realizar en los ya existentes?
• ¿Se necesita la colaboración de
proveedores externos?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
La 4P –del diseño
Personas
Procesos
Productos
Socios/
Aliados
• Servicios
• Tecnologías
• Herramientas
• Proveedores
• Productores
• Distribuidores
• Organización de las
personas a través de las
funciones, roles, equipos,
grupos, divisiones y
departamentos.
• Se definen utilizando
organigramas y
descripciones de trabajo.
• Documentación de todos
los procesos relevantes
tales como políticas, flujos
de proceso,
procedimientos e
instrucciones de trabajo.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
68
Paquete de
diseño de servicio
-SDP
• Durante la etapa de diseño se debe
producir un SDP considerando los
siguientes aspectos de diseño:
• Las soluciones de servicio, incluyendo
todos los requisitos, recursos y
capacidades funcionales necesarios y
acordados –de todos los servicios
• Sistemas de información y herramientas de
gestión, especialmenteel portafoliode
servicios para la gestión y el control de los
servicios a lo largo del SLC
• Arquitectura tecnológica, arquitectura de
la gestión y herramientas que se requieren
para proporcionar los servicios
• Procesos, roles, responsabilidadesy
competencias requeridaspara el diseño, la
transición, operación y mejora de los
servicios
• Sistemas, métodos y métricas de medición
para los servicios, las arquitecturas y sus
principales componentes y los procesos
Detalla todos los aspectos
del servicio y sus requisitos
a lo largo de todas las
etapas posteriores de su
ciclo de vida
Es pasadoa la Transición de
servicios con toda la
información relacionada a
los aspectos del servicio y
sus requerimientos,
manteniendo continua y
estrecha relación a través
de todas las etapas
siguientes del SLC

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
69
Gestiónde
niveles de
servicio
• Para cumplir sus objetivos
es imprescindible que la
Gestión de niveles de
servicio:
• Conozca las necesidades
de sus clientes.
• Defina correctamente los
servicios ofrecidos.
• Monitorice la calidad del
servicio respecto a los
objetivos establecidos en
los SLA.
Definir, documentar,
acordar, monitorear, medir,
reportar y revisar los niveles
de los servicios de TI que se
proveen
Proveer y mejorar las
relaciones y
comunicaciones con el
negocio y los clientes
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
70
Diferencias entregestiónde relacionesde
negocio y gestiónde nivelesde servicio

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Proceso de la gestión de niveles de
servicio
Monitorizar y mejorar la
satisfacción del cliente basado en
la calidad del servicio entregado
Asegurar que las mejoras proactivas identificadas
puedan ser implementadasa costos justificables
Asegurar el desarrollo y aplicación
de objetivos específicos y medibles
para todos los servicios de TI
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos adicionales
Requisitos de Nivel
de Servicio (SLR)
• Debe incluir
información
detalladasobre las
necesidades del
cliente y sus
expectativas de
rendimientoy nivel
de servicios.
• Constituye el
elemento base para
desarrollar el SLA y
posibles OLA
correspondientes.
Hojas de
Especificación
Documentos técnicos
de ámbito interno que
delimitan y precisan los
servicios ofrecidos al
cliente.
Programa de
Calidad del
Servicio (SQP)
• El SQP debe
incorporar toda la
información
necesaria para
posibilitar una
gestión eficiente de
los niveles de
calidad del servicio:
• Objetivos del
servicio
• Recursos
estimados
• KPI
• Procedimientos de
monitorización de
proveedores

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Acuerdo de Nivel
de Operación
(OLA)
Documento interno de
la organización donde
se especifican las
responsabilidades y
compromisos de los
diferentes
departamentos de la
organizaciónTI en la
prestación de un
determinadoservicio.
Contratos de
Soporte (UC)
Es un acuerdo con un
proveedor externo
para la prestación de
servicios no cubiertos
por la propia
organizaciónTI.
Programa de
Mejora del Servicio
(SIP)
El SIP debe recoger
tanto medidas
correctivas a fallos
detectados en los
niveles de servicio
como propuestas de
mejora basadas en el
avance de la
tecnología.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Debe recoger en un lenguaje no
técnico, o cuando menos comprensible
para el cliente, todos los detalles de los
servicios brindados.
• Tras su firma, se le considera el
documento de referencia para la
relación con el cliente en todo lo que
respecta a la provisión de los servicios
acordados, por tanto, es imprescindible
que contenga claramente definidos los
aspectos esenciales del servicio tales
como su descripción, disponibilidad,
niveles de calidad, tiempos de
recuperación, etc.
SLA Corporativo (para todos los clientes de la organización)
SLA Cliente (cliente específico o unidad de negocio)
SLA Servicio (para todos los servicios a nivel particular e independiente)

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Aspectosdel diseño
–en el marcode expectativasy restricciones
La expectativa es la solución del servicio deseado –el rectángulo
Las restricciones son diversas -“modelan” el rectángulo [“aterrizan” la expectativa]-
de formas diversas, no controladas, con grados de afectación diverso
Utilidad a ser provista
Nivel de garantía
ÉticaCompromisos
existentes
Cumplimiento de
estándares y regulaciones
Restricciones tecnológicas
Otras restricciones
como política,
gobierno, otros
Restricción de recursos y
asignaciones
Licencias, patentes y
marcas registradas
Comparación de costos
Restricción de capacidad
Solución de servicio aceptable
Valores
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Entrega del servicio
Insourcing
• Utiliza recursos internos para proveer servicios en todo el SLC
Outsourcing
• Utiliza recursos externos para proveer servicios en todo el SLC
Cosourcing
• Utiliza recursos internos y externos para proveer servicios en todo el SLC
Partnership o multi-sourcing
• Utiliza acuerdos entre dos o más organizaciones para proveer servicios en un cliente
Externalización del proceso de negocio –BPO
• Subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, ya sea internos o
externos a la empresa
Provisión de servicios de aplicación –ASP
• Utiliza acuerdos entre el cliente y un ASP
Externalización del proceso de conocimiento –KPO
• A diferencia de BPO, no solo brinda “expertise” en la ejecución de un proceso, sino que además provee
dominio y conocimiento en el negocio
¿On-shore u Off-shore?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
81
¿Plantilla modelo?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Gestión de la disponibilidad
Meta
• Asegurar que el nivel de la
disponibilidad del servicio
dado en todos los servicios
logre o exceda las
necesidades acordadas del
negocio actuales y futuras de
una manera efectiva en
cuanto a costos.
Objetivos
• Elabora y mantiene un Plan
de Disponibilidad apropiado
y actualizado, el cual refleja
los requerimientos y
expectativas del negocio
actuales y futuros.
• Resolución de eventos,
problemas e incidentes
relacionados con la
disponibilidad.
• Asegura que los logros de la
disponibilidad del servicio
cubran o excedan todas las
metas establecidas
relacionados a la
disponibilidad
Responsabilidades
• Determinar los requisitos de
disponibilidad en estrecha
colaboración con los clientes.
• Garantizar el nivel de
disponibilidad establecido
para los servicios TI.
• Monitorizar la disponibilidad
de los sistemas TI.
• Proponer mejoras en la
infraestructura y servicios TI
con el objetivo de aumentar
los niveles de disponibilidad.
• Supervisar el cumplimiento
de los OLAs y UCs acordados
con proveedores internos y
externos.
Requisitos de disponibilidad:
• Identifiquelas actividadesclavedel negocio.
• Cuantifiquelos intervalosrazonablesde interrupciónde los diferentesservicios
dependiendo de sus respectivosimpactos.
• Establezcalos protocolosde mantenimientoy revisión de los serviciosTI.
• Determinelasfranjas horarias de disponibilidadde los servicios TI (24/7, 12/5, ...).

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
83
Actividades Diseñoparauna FunciónVitalde Negocio
• Minimiza o cubre los efectos del fallo de un
componente de TI ante los usuarios de un servicio
Alta disponibilidad
• Habilidad de un servicio, componente o CI para
operar correctamentedespués del fallo de una
parte de un componente
Tolerancia a fallas
• Un enfoque o diseño para eliminar los tiempos
inactivos planificados de un servicio de TI, los
componentes individuales pueden no estar
disponibles pero el servicio sigue estando
disponible
Operación continua
• Un enfoque o diseño para conseguir una
disponibilidad del 100%. El servicio de TI no tiene
tiempos inactivos planificados o no planificados
Disponibilidad continua
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
84
Nivelesinterconectados
Disponibilidad del
servicio
• Todos los aspectos (end-to-
end) de la disponibilidad del
servicio
Disponibilidad de
componentes
• Todos los aspectos de la
disponibilidad de los
componentes individuales que
componen uno o más servicios

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
• Medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad se puede restaurar
un servicio, componente o CI a la normalidad después de un fallo
Capacidad de mantenimiento y restauración
• Habilidad de un tercero para cumplir los términos de su contrato en
cuanto a la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de
mantenimiento
Capacidad de servicio
• Un almacén de todos los datos de Gestión de la disponibilidad, que
generalmente se encuentra en múltiples ubicaciones físicas
Sistema de Información de Gestión de la
Disponibilidad –AMIS
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Proceso de gestión de la disponibilidad
• Si no se puede medir,
no se puede gestionar
no se puede mejorar
probablemente no nos
interesa
• Si no se puede
influenciar, entonces,
no se debe medir

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Disponibilidad
(Availability)
• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un
servicio de TI u otro elemento de configuración
para realizar la función acordada cuando sea
requerido.
• La disponibilidad está determinada por la
confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento,
capacidad de dar servicio, desempeño y
seguridad.
• Generalmente la disponibilidad se calcula como
un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en
el tiempo de servicio acordado y el tiempo de
inactividad.
• La mejor práctica para calcular la disponibilidad
de un servicio de TI es utilizando las mediciones
de los resultados de negocios.
Elemento de configuración
(Configuration Item -CI)
• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier
componente u otro activo de servicio que debe
ser gestionado con el fin de entregar un servicio
de TI.
• La información acerca de cada elemento de
configuración se registra en un registro de
configuración dentro del sistema de gestión de la
configuración y es mantenido, a lo largo de su
ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio
y configuración.
• Los elementos de configuración están bajo el
control de la gestión del cambio.
• Por lo general incluyen servicios de TI, hardware,
software, edificios, personas y documentación
formal como documentación del proceso y los
acuerdos de niveles de servicio.
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Confiabilidad
(Reliability)
• (ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es una medida de
cuánto tiempo un servicio de
TI u otro elemento de
configuración puede llevar a
cabo su función acordada sin
interrupción.
• Por lo general, se mide como
MTBF o MTBSI.
• El término también puede
ser utilizado para indicar que
tan factible es que un
proceso, función, etc., pueda
proporcionar los resultados
requeridos.
Capacidad de dar
mantenimiento
(Maintainability)
• (ITIL Diseño del Servicio) Es
una medida de la rapidez y
efectividad con que, un
servicio de TI u otro
elemento de configuración,
pueden ser restaurados a las
condiciones normales de
funcionamiento después de
una falla.
• A menudo, la capacidad de
dar mantenimiento se mide
y comunica como MTRS.
También se utiliza en el
contextode desarrollo de
software o de servicios de TI
para referirse a la capacidad
de ser cambiado o reparado
fácilmente.
Capacidad de dar servicio
(Serviceability)
• (ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es la capacidad que
tiene un tercero (proveedor)
de cumplir con los términos
de su contrato.
• Este contrato incluirá los
niveles acordados de
confiabilidad, la capacidad
de dar mantenimiento, y
disponibilidad de un
elemento de configuración.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Mean time between
failure
MTBF
• (ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica que mide e
informa confiabilidad.
El MTBF es el tiempo
promedio en que un
servicio de TI u otro
elemento de
configuración pueden
llevar a cabo la función
que se ha acordado en
forma ininterrumpida.
• Esto se mide desde el
momento en el
elemento de
configuración
comienza a trabajar,
hasta su próxima falla.
Mean time between
service incidents
MTBSI
• (ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica utilizada para
medir e informar sobre
la confiabilidad.
• Es el tiempo medio
desde que un sistema
o servicio de TI falla,
hasta la próxima falla.
• El MTBSI es igual a
MTBF más MTRS.
Mean time to repair
MTTR
• Es el tiempo promedio
necesario para reparar
un servicio de TI u otro
elemento de
configuración después
de una falla.
• El MTTR se mide desde
el momento en que el
elemento de
configuración falló
hasta que fue
reparado.
• El MTTR no incluye el
tiempo necesario para
recuperar o restaurar.
• A veces se usa
incorrectamenteen
lugar del tiempo
medio para restablecer
el servicio
Mean time to restore
service
MTRS
• Es el tiempo promedio
necesario para
restablecer un servicio
de TI u otro elemento
de configuración
después de una falla.
• El MTRS se mide desde
el momento en el
elemento de
configuración falla
hasta que quede
completamente
restaurado y realiza su
función en forma
normal.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Incidente
(incident)
•(ITIL Operación del
Servicio) Es una
interrupción no
planificada de un
servicio de TI o la
reducción en la
calidad de un
servicio de TI.
•La falla de un
elemento de
configuración que
no ha afectado aún
el servicio es
también un
incidente - por
ejemplo, la falla en
un disco de un
conjunto de discos
espejos.
Falla
(failure)
Servicio) Es la
pérdida de la
capacidad para
operar de acuerdo
con las
especificaciones, o
para entregar los
resultados
requeridos.
•El término puede ser
usado cuando se
refiere a los servicios
de TI, procesos,
actividades,
elementos de
configuración, etc.
•A menudo, una falla
produce un
incidente.
Error
(fault)
Servicio) Es un
defecto de diseño o
un mal
funcionamiento que
causa una falla de
uno o más servicios
de TI o de otros
elementos de
configuración.
•También es un error,
la equivocación
cometida por una
persona o las fallas
de un proceso que
afecta a un
elemento de
configuración.
Problema
(problem)
Servicio) Es una
causa de uno o más
incidentes.
•Usualmente no se
conoce la causa al
momento de crear el
registro del
problema, y el
proceso de gestión
de problemas es
responsable de la
investigación
posterior
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Veamos
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
92
Análisis de falla de servicio -SFA
• SFA es una técnica diseñada para
proporcionar un enfoque
estructurado [holístico] con el fin
de identificar las causas verdaderas
que originan las interrupciones de
servicio TI que experimenta el
usuario.
• SFA utiliza una variedad de fuentes
de datos para evaluar dónde y por
qué la disponibilidadse está viendo
impactada negativamente.
• SFA permite una visión integral que
deben adoptarse para impulsar no
sólo mejoras tecnológicas, sino
también mejoras en la organización
de soporte de TI, procesos,
procedimientos y herramientas. Su orientación es estratégica

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Objetivos
Mejorar la disponibilidad total de los servicios de TI mediante el
desarrollo de un conjunto de mejoras a implementar o entradas al plan
de disponibilidad
Identificar las causas que originan las
interrupciones del servicio TI
experimentadas por los usuarios
Evaluar la efectividad de los procesos clave
y de la organización de soporte de TI
Producir reportes que detallen los
principales hallazgos y recomendaciones
Asegurar que se miden las mejoras en la disponibilidad derivados de las
actividades impulsadas por la SFA
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Uso del enfoque de SFA
Proporciona la capacidad de ofrecer mejores
niveles de disponibilidad sin mayor costo.
Proporciona al negocio un compromiso
visible de la organización de soporte de TI.
Desarrolla habilidades y competencias internas para evitar costosos
trabajos de consultoría relacionados con la mejora de la disponibilidad.
Fomenta el trabajo inter funcional en equipo y rompe las barreras entre los equipos, y
es un facilitador para el pensamiento lateral, desafiando pensamientos tradicionales y
proporcionando soluciones innovadoras, y a menudo de bajo costo.
Proporciona un programa de oportunidades de mejora que pueden hacer
una diferencia real en la calidad del servicio y la percepción del usuario.
Proporciona oportunidades que se centran
en la entrega de beneficio para el usuario.
Proporciona un "chequeo médico" independiente de los procesos de
gestión de servicios de TI y es el estímulo para mejoras en los procesos.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Enfoque estructurado de la SFA
Seleccionar la oportunidadSeleccionar la oportunidad
• Antes de iniciar el procesos de SFA, se debe
acordar cuál servicio de TI o tecnología será
evaluada
Definir el alcanceDefinir el alcance
• Se explicitan las áreas que serán cubiertas
en el análisis. Esto está normalmente
documentado referenciando incidentes
asociados
Definir el planDefinir el plan
• Necesita ser planificado con suficiente
anticipación, para tener un proyecto y
recursos asignados de antemano
Crear hipótesisCrear hipótesis
• Este es un método de creación de
escenarios que permiten estudiar y
establecer una gama de conclusiones
Analizar datos claveAnalizar datos clave
• El número de individuos que componen el
equipo del SFA indicarán cómo organizarán
la informaciónJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Enfoque estructurado de la SFA
Entrevistar personal claveEntrevistar personal clave
• Es esencial que representantesdel negocio
y usuarios sean entrevistados para capturar
su experiencia y perspectiva
Hallazgos y conclusionesHallazgos y conclusiones
• Después del análisis de la información y las
hipótesis, el equipo del SFA deberá
comenzar a desarrollar la documentación
con los hallazgos y conclusiones
RecomendacionesRecomendaciones
• Después de los hallazgos y conclusiones, se
debe construir la lista de recomendaciones
ReporteReporte
• El reporte final deberá ser entregado con un
resumen ejecutivo. Es importante que el
reporte muestre claramente dónde y cómo
se ha identificado la pérdida de
disponibilidad
ValidaciónValidación
• Se debe validar que la información
entregada puede ser aplicada como un SIPJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
97
Gestiónde la
capacidad
El objetivo primordial de la
Gestión de la Capacidad es
poner a disposición de
clientes, usuarios y el propio
departamento TI los
recursos informáticos
necesarios para
desempeñar de una manera
eficiente sus servicios y todo
ello sin incurrir en costos
desproporcionados.
Balanceo de costos contra recursos.
Balanceo de suministro contra demanda.
Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos
no se aprovechan adecuadamente y se realizan
inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administración. O aún
peor, los recursos son insuficientes con la consecuente
degradación de la calidad del servicio.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Objetivos
Producir y mantener un plan de capacidad que
refleje las necesidadesactuales y futuras del
negocio.
Guiar a todas las otras áreas del negocio y TI
en todos los asuntos relacionados con la
capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento
del servicio alcancen o excedan todos los
objetivosacordados a través de la
Gestiónde la Capacidad de ITIL® ambos,
servicios y recursos.
Asistir con el diagnósticoy resolución de
incidentesy problemas relacionados con
el rendimientoy la capacidad.
Evaluar el impacto de todos los cambios en
el Plan de Capacidad y en el rendimientoy
capacidad de todos los servicios.
Asegurar la implementaciónde medidas proactivas
para mejorar el rendimiento delos servicios
siempre que se pueda justificar su costo
Se extiende a través del SLC

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Requisitos
Conocer el estado actual de la tecnología y
previsibles futuros desarrollos.
Conocer los planes de negocio y acuerdos de
nivel de servicio para prever la capacidad
necesaria.
Analizar el rendimiento de la infraestructura
para monitorizar el uso de la capacidad
existente.
Realizar modelos y simulaciones de capacidad
para diferentes escenarios futuros previsibles.
Dimensionar adecuadamente los servicios y
aplicaciones alineándolos a los procesos de
negocio y necesidades reales del cliente.
Gestionar la demanda de servicios informáticos
racionalizando su uso.
Monitoreo
Evaluación de nuevas
tecnologías
Control
Incrementar la eficiencia
Aseguramiento
Proyecciones (forecast)
Resolución de incidentes
Mejora proactiva del
desempeño
Cumplimiento
Producción de reportes
de gestión
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Plan de capacidad
• Documentatanto el uso de los recursoscomo el rendimiento delos servicios
actuales.
• Prospectalos requisitosfuturospara los nuevosrecursos deTIque son
necesariospara soportar las actividades de negocio anticipadas.
Gestiónde la capacidad del negocio
• Traducelas necesidadesy planes de negocio en requisitospara el servicio y la
infraestructurade TI, al asegurar que los requisitosde negocio futurospara
los serviciosde TI se cuantifican,diseñan,planifican e implementan de
manera oportuna.
Gestiónde la capacidad de los servicios
• Enfoqueen la gestión,el controly la predicción del rendimiento end-to-end y
la capacidad del uso y las cargas de trabajo de los servicios de TI reales y
operacionales.
• El SLA y los requisitosde nivel de servicio (SLR) son monitoreados y medidos
para identificar los asuntosrelacionadoscon la capacidad.
Gestiónde la capacidad de los componentes/recursos
• El enfoquees la gestión, controly predicción del rendimiento,el uso y la
capacidad de los componentesindividualesde tecnología del área de TI.
• El enfoqueespecíficoconsisteen el monitoreo y la gestión de los
componentesindividualesjunto con los requisitosde servicio.
Sistema de información de gestión dela capacidad (CMIS)
• La información contenidaes analizada por todos los sub-procesosde la
Gestión de capacidadesporquees un almacén que contienediversostipos de
datos diferentes (delnegocio,servicio,recursoso uso, y financieros)de todas
las área de tecnología.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
101
Gestiónde la
continuidad
• Objetivos principales
• Garantizar la pronta
recuperación de los
servicios (críticos) TI tras
un desastre.
• Establecer políticas y
procedimientos que eviten,
en la medida de lo posible,
las perniciosas
consecuencias de un
desastre o causa de fuerza
mayor.
Se preocupa de impedir que
una imprevista y grave
interrupciónde los servicios TI,
debido a desastres naturales u
otras fuerzas de causa mayor,
tenga consecuencias
catastróficas para el negocio.
La continuidad del servicio es una parte
esencial de la garantía de un servicio.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Gestión de la continuidad
• Establecer las políticas y alcance de la ITSCM.
• Evaluar el impacto en el negocio de una interrupción
de los servicios TI.
• Analizar y prever los riesgosa los que esta expuesto la
infraestructura TI.
• Establecer las estrategias de continuidad del servicio
TI.
• Adoptar medidas proactivas de prevención del riesgo.
• Desarrollar los planes de contingencia.
• Poner a prueba dichos planes.
• Formar al personal sobre los procedimientos
necesarios para la pronta recuperacióndel servicio.
• Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a
las necesidades reales del negocio.
El ITSCM debe
estar enfocado por
los riesgos de
negocio que se
identifiquen en el
planeamiento de la
continuidad del
negocio, y asegurar
que la estructura
de recuperación de
los servicios de TI
estén alineados a
las necesidades,
riesgos e impactos
del negocio.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Estrategias
• Actividades preventivas
• Actividades de recuperación
• Soluciones "temporales"
• Cold stand-by, gradual
• Warm stand-by, intermedia
• Hot stand-by, rápida / inmediata
• Pérdida de rentabilidad.
• Pérdida de cuota de mercado.
• Mala imagen de marca.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
104
Gestiónde
seguridadde la
información
• Objetivos:
• Diseñaruna política de
seguridad,en colaboración
con clientes y proveedores,
correctamentealineadacon
las necesidadesdel negocio.
• Asegurarel cumplimientode
los estándares de seguridad
acordadosen los SLA.
• Minimizar los riesgos de
seguridad queamenacen la
continuidaddel servicio.
• Asegurarque se puede
confiaren las transacciones
de negocioentre las
empresas
La informaciónes intrínseca al
negocio y su correcta gestión [en
aras de proteger los intereses de
aquellosquedependende la
información]debe apoyarseen tres
pilares fundamentales:
1. Confidencialidad:la
informacióndebeser sólo
accesible a sus destinatarios
predeterminados.
2. Integridad:la información
debe ser correcta y completa.
3. Disponibilidad:debemosde
tener acceso a la información
cuandola necesitamos.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
105
Metas y propósito
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio
Asegurar que la seguridad de la información es eficientemente gestionada para
todos los servicios y para las actividades de gestión de servicio
ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de gobernabilidad
corporativa para:
• Proveer la dirección estratégica para las actividades de seguridad
• Asegurar que los objetivos son logrados
• Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información está apropiadamente manejada
• Asegurar que los recursos de información corporativo son usados responsablemente
Propósito: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de TI y en el manejo de
todas las actividades de la seguridad de TI
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
106
Proceso

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
107
Gestiónde
proveedores
• Obtener valor de los proveedores y
contratos.
• Asegurar que:
• Los contratos y acuerdos de los proveedores
estén alineadoscon las necesidadesdel
negocio.
• Exista un alineamientocon los Requerimientos
del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de
Servicio.
• Gestionar las relaciones con los
proveedores y los servicios que prestan.
• Gestionar el desempeño de los proveedores
a través del SLC [cumplimiento legal].
• Lograr un balance buen precio - nivel de
servicio [finanzas - compras].
• Mantener la política de proveedores y la
Base de datos de proveedores y contratos.
Garantizarque los proveedores
y los servicios que entregan son
bien gestionados y soportan los
servicios de TI para cumplir con
los objetivos y expectativas del
negocio.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
108
Gestión de proveedores
Es necesario
establecer roles y
responsabilidades
para el control y
claridad del proceso

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
109
Tipos de proveedores
• Estratégico
• Relación de alianza estratégica,
manejada a nivel gerencial
• Procesos de misión crítica o “core”
del negocio
• Táctico – operacional
• Actividad comercial significativa e
interacción con el negocio
• Relación manejada por la gerencia
operativa o sub-gerencias;
involucra contactos y revisiones
frecuentes
• Productos o servicios
operacionales de soporte –no
“core”
• Commodity (mercancía)
• Productos o servicios de bajo valor
o de fácil acceso (sustitución)
• Manejado a nivel supervisión u
operativo; de contacto y revisión
menos frecuente
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Repasemos
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
• a) Gestión de la Disponibilidad
• b) Gestión de la Capacidad
• c) Gestión Financiera de Servicios TI
• d) Gestión de Nivel de Servicio
¿En qué proceso de ITIL® se realizan las negociacionescon el cliente acerca de los nivelesde
disponibilidad y capacidad a ser proporcionados?
• a) Dimensionamiento de aplicaciones
• b) Gestión de la Demanda
• c) Modelado
• d) Afinamiento
¿Cuál es el nombre de la actividad dentro del proceso de gestiónde capacidad cuyo
objetivo es predecir las futuras necesidadesde capacidad de los servicios nuevos y
modificados?
• a) Informar a los usuarios de los servicios disponibles
• b) Identificar las necesidades del cliente
• c) Supervisar el calendario de lanzamiento de los servicios
• d) Mantener un registro exacto de todos los elementos de configuración
¿Cuál de las siguientesactividades es responsabilidad dela Gestiónde Nivel de Servicio?
• a) Tiempo medio entre fallos (MTBF)
• b) Tiempo Medio para restablecer el servicio (MTRS)
• c) Tiempo medio entre incidentes del sistema(MTBSI)
• d) Relación entre MTBF y MTBSI
¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad?

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
113
Pasos a través del ciclo de vida
Gestión de Cambios
SLMSLR SLR SLR SLR SLR
SLA
pilo
to
SLA
vivo
OperaciónOperación
TransiciónTransiciónDiseñoDiseño
MejoraMejoraEstrategiaEstrategia
SDP
Documentar
y acordar
(estrategia y
diseño)
Diseñar
solución
(diseño)
Desarrollar
solución
(diseño)
Construir
solución
(transición)
Probar
solución
(transición)
SAC SAC SAC SAC SAC SAC
Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Transición del servicio
Provee la guía para el desarrollo y la
mejora de las capacidades para
realizar la transición de servicios
nuevos y/o modificados hacia la
operación, controlando los riesgos de
fallas e interrupciones.
Provee la guía para el desarrollo y la
mejora de las capacidades para
realizar la transición de servicios
nuevos y/o modificados hacia la
operación, controlando los riesgos de
fallas e interrupciones.
• Cuando el tiempo apremia y es
requerida la gestión de cambios…
• Asegurar que se efectivicen los
cambios propuestos en el SDP
• Conducir el despliegue exitoso
desde las pruebas al ambiente en
producción
• Pasar al retiro o terminar servicios
• Mejora en la tasa de éxito de
cambios y versiones
Gestión del cambio
Gestión de activos y configuración
Gestión de versiones y despliegue
Planificación y soporte de
transición
Validación y pruebas del servicio
Evaluación del servicio
Gestión del conocimiento
Procesos

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Objetivos
• Planear y gestionar los
recursos para establecer con
éxito un servicio nuevo o
modificado en producción
dentro de los estimados de
costo, calidad y tiempo
1
• Asegurar que exista un
impacto no predecible
mínimo en los servicios en
producción, en las
operaciones y en la
organización de soporte
2
• Incrementar la satisfacción del cliente, del
usuario y del personal de gestión del
servicio con las prácticas de transición del
servicio incluyendo el despliegue de
servicios nuevos o modificados,
comunicaciones, documentación de la
versión, entrenamiento, y transferencia de
conocimiento
3
• Incrementar el uso
apropiado de los servicios y
de las aplicaciones
subyacentes y las soluciones
de tecnología
4
• Proveer planes claros y
comprensibles que
permitan al cliente y al
negocio cambiar los
proyectos para alinear las
actividades con los planes
de transición del servicio
5
NO está considerado:
• Modificaciones menores
a los servicios en
producción y ambiente
(cambio de PC)
• Mejoras en la operación
que no impactan el
servicio de forma
significativa (llenado de
formularios)
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
116
Gestiónde
cambios
• La gestión del cambio es relevante a
través de todo el ciclo de vida del
servicio, aplicable a todos los
niveles de gestión de servicios -
estratégicos, tácticos y operativos.
• La gestión del cambio protege el
negocio y otros servicios al tiempo
que permite los cambios que deban
realizarse con prontitud para
cumplir con los plazos de negocio a
la vez que optimiza costos.
• También ayuda a la empresa para
cumplir con los requisitos legales de
gestión, contractuales y
regulatorios.
El objetivo principalde la gestión del
cambioes permitir cambios
beneficiososque se harán,con una
interrupciónmínimaparalos
servicios de TI y con un mínimode re-
trabajos.
La gestión del cambio aseguraque
los cambiosse implementanen una
forma controlada, es decir, que son
evaluados,priorizados,planificados,
probados,implementadosy
documentados.
Los cambios [la adición,
modificacióno trasladode cualquier
cosa que pudieratener unefecto
sobre los servicios de TI] se realizan
por razones proactivas o reactivas.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
117
Proceso
Post
Implementation
Review
Cambio
• Adición, modificación o eliminación de cualquier
cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI
RFC
• Propuesta formal para realizar un cambio la que
incluye detalles del cambio propuesto
Registro de
cambio
• Un registro que contiene los detalles de un cambio
• Se crea por cada petición de cambio que se recibe,
aunque sea posteriormente rechazado
¿Cambio exitoso?
¿Espacio para mejoras?
Ningún
cambio debe
aprobarse si
no tiene un
plan de
remediación
(reversión)
• ¿Roles?
• ¿Responsabilidades?
• ¿Procedimientode
escalamiento?
• ¿Tiempos
comprometidos?
• ¿Umbralespara
completar acciones
de cambio?
• …
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
118
Normales
• Específicos a servicios
existentes en la organización
Estándar
• “Pre aprobados”
• Bajo impacto y bajo riesgo
• Relativamente comunes y
siguen un procedimiento o
instrucción de trabajo
De
Emergencia
• Debe implementarse tan
pronto como se pueda
para resolver un incidente
de alto impacto o
implementar un parche de
seguridad
En caso de cambios de
emergencia, puede ser
necesario identificar una
organización más pequeña
para tomar decisiones de
emergencia: el CAB de
Emergencia (ECAB).
El Comité de Cambios (CAB) es
un órgano consultivo
multidisciplinario que se
reúne regularmente para
ayudar al gestor de cambios a
evaluar, priorizar [cuando los
cambios son significativos] y
programar los cambios.
Roles
Tipos
Todas las autoridades de cambio deben ser
documentados en el CMS.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
119
7R de la
gestión
del
cambio
¿quién lo
requirió?
¿cuál es la razón?
¿cuál es el
retorno
esperado?
¿cuáles son los
riesgos
involucrados?
¿qué recursos se
requieren?
¿quién es
responsable de
su construcción,
prueba e
implementación?
¿cuál es la
relación entre
este y otros
cambios?
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
120
Gestiónde activosy
configuración-
SACM
Cubre las interfaces entrelos
servicios internos y externos
tanto los activos e ítems de
configuración compartidos con
proveedores de servicio
Tiene como meta proporcionar
un modelo lógico de la
infraestructuray componentes
físicos y lógicos que
correspondea los servicios de
TI
Definir y controlar los componentes y registros de
servicio e infraestructura
Mantener, gestionar y proteger los activos y CI durante
su ciclo de vida
Asegurar que sólo se ocupa componentes autorizados
Asegurar que sólo se efectúe cambios autorizados
Establecer y mantener el Sistema de Gestión de la
Configuración (CMS) de manera completa y de forma
fidedigna
Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de
auditoría

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
Conceptos
Activos
• Inventario completo de los activos de servicio
de la organización
• Control de los activos de servicio a través del
ciclo de vida del activo –incluyendo los que
están fuera del ámbito de TI
Configuración
• Asegurar que los componentes del servicio,
sistema o productos sean identificados con
una línea base y sean mantenidos actualizados
• Asegurar que los cambios en los CI sean
controlados
• Proporcionar un modelo para los activos e
infraestructura de servicio
• Registrar las relaciones entre los CI y los
atributos
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
122
Modelode configuración lógicode los
servicios,activos y de la infraestructura
Es una única representación
que es utilizada/accedida por
todos los grupos de TI y otros
grupos, como recursos
humanos, finanzas,
proveedores e incluso
clientes

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
123
Ítem de configuración
• Componentes que debe ser
gestionados para entregar un
servicio de TI
• Pueden variar ampliamente
en complejidad, tamaño y tipo
• Puede ser:
• Sistema o servicio completo,
incluyendo todo el HW, SW,
documentación, y personal de
soporte, hasta un módulo de
SW o un componente menor de
HW
• Agrupados y gestionados
juntos (un conjunto de
componentes pueden
agruparseen una versión) Identificador único
Tipo
Nombre/descripción
Versión
Detalles de licenciamientoJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
124
¿Relaciones?
• Un módulo de SW es parte de un programa
• Un servidor es parte de un centro de datos
Un CI es parte de otro CI
• Una computadora está conectada a la red LAN
Un CI está conectado a otro CI
• Un programa usa un módulo de otro programa
• Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura
Un CI utiliza otro CI
• MS Project está instalado en una computadora
Un CI está instalado en otro CI
Las relaciones son
también un
mecanismo para
asociar los RFC,
registro de
incidentes, registro
de problemas,
errores conocidos
con los servicios e
infraestructura de
TI a los cuales
hacen referencia

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
125
Tipos
Ciclo de vida de
servicios
• Caso de negocio
• Planes de gestión de servicios
• SDP
• Planes de despliegue y cambio
• Planes de prueba
De servicio
• Activos de capacidad del
servicio:
• Gestión
• Organización
• Procesos
• Conocimiento
• Personal
• Activos de recursos del
servicio:
• Capital financiero
• Sistemas
• Aplicaciones
• Información
• Datos
• Infraestructurae
instalaciones
• Modelo de servicio
• Paquete de servicio
• Paquete de versiones
• Criterios de aceptación del
servicio
De organización
• Estrategia del negocio
• Políticas internas de la
organización pero
independientes del proveedor
de servicios
• Requisitos regulatorios o
estatutarios son también
productos externos que
necesitan ser monitorizados,
así como los productos que
son compartidos por más de
un grupo
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
126
Tipos
CI interno
• Incluyen los
entregados por
proyectos
individuales
• Incluyen activos
tangibles (centro de
datos) e intangibles
(SW) que son
requeridos para
entregar y
mantener el servicio
y la infraestructura
CI externo
• Requisitos del
cliente externo y
acuerdos
• Versiones de
proveedores o
sub-contratistas
• Servicios externos
CI de interface
• Necesarios para
entregar el servicio
extremo-a-extremo
a través de la
interface del
proveedor de
servicios (SPI). Por
ejemplo, un
documento de
escalamientoque
especifica cómo se
transferirán los
incidentes entre dos
proveedores de
servicio

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
127
Librería definitiva de medios–DML
DML
Proporciona
almacenaje para
los CI
Debe contar con
un control de
calidad
La información
debe ser
completa,
fidedigna
Debe ser una
única fuente para
construcción y
distribución
Contiene las copias
maestras de activos de SW
•Scripts y códigos
•Herramientas de gestión y
aplicaciones
•Licencias y documentación
•SW libre de virus
Almacena las
versiones
definitivas y
autorizadas de
todos los CI
Aquí se mantienen
las copias maestras
de las versiones que
han pasado las
revisiones de calidad
y las que componen
el software de la
organización.
Es la única fuente
para la construcción
y la distribución.
Su configuración
exacta se define
durante las
actividades de
planificación.
Aquí se mantienen
las copias maestras
de las versiones que
han pasado las
revisiones de calidad
y las que componen
el software de la
organización.
Es la única fuente
para la construcción
y la distribución.
Su configuración
exacta se define
durante las
actividades de
planificación.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
128
Relaciónentre la DML y la gestiónde la
configuración

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
129
ConfigurationManagement System–CMS
La información
de la
configuración
evoluciona a
medida que el
servicio se
desarrolla a
través del SLC.
La CMS
contiene
típicamente
datos de
configuración y
de información
que se
combinan en
un conjunto
integrado de
vistas útiles
para diferentes
interesadosa
través del SLC.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
130
Conceptos
Línea de base
• Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha
sido formalmente revisada y aceptada [base de auditoría], que en
adelante servirá de base [milestone] para actividades futuras
[entradas definidas] y que puede modificarse sólo a través de
procedimientos de cambio formales.
Repuestos
definitivos
• Almacenaje seguro para repuestos de HW
• Documentadoen el CMS
• Pueden ser utilizados de manera controlada por ejemplo, cuando
sean requeridos para apoyar en la recuperación de incidentes
• Una vez que su uso temporal ha finalizado, son devueltos a su
almacenaje o se obtienen nuevos repuestos
Snapshot
• Es el estado actual de un ítem de configuración o un entorno de
trabajo –válido o no.
• Se registra en el CMS y se mantiene comoun registro histórico fijo.
• Permite a la gestión de problemas analizar evidencia sobre una
situación en particular en el tiempo
• Facilita la restauración del sistema
• Apoya el software que escanea seguridad

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
131
Gestiónde
versiones y
despliegue
El propósito del proceso de
administraciónde versiones y
desplieguees planificar,programar
y controlar la construcción, pruebas
y desplieguede versiones(servicios
nuevos o modificados)[uno o más
cambiosen unservicio de TI que se
construyen, pruebane
implementanen conjunto y que
puedeincluir cambiosen el
hardware, software,
documentación,procesos y otros
componentes],hasta el soporte
temprano,y ofrecer unanueva
funcionalidadrequeridapor el
negocio al tiempo que protege la
integridadde los servicios
existentes.
Objetivos
Planes claros y entendibles
Apoyan los proyectos de cambio del cliente y del
negocio
Los paquetes de versiones se pueden:
• Almacenar en una DML y registrarse en la CMS
• Desplegar desde una DML
• Rastrear, desinstalar o revertircuando sea necesario
• Construir, instalar, probar y desplegar:
• Eficientemente, exitosamente y dentro del cronograma
• Con mínimo impacto sobre los servicios en producción,
operaciones y equipos de soporte
• Facilitando que los servicios nuevoso modificados
entreguenlos requerimientosde servicio acordados
Habilidades y transferencia de conocimiento que
permitan:
• A clientes y usuarios optimizar el uso del servicio
• Al personal de operaciones y de soporte el ejecutar y dar
soporte al servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
132
Ámbito de
aplicación
• Incluye todos los elementos
de configuración necesarios
para implementar una
versión, por ejemplo:
• Los activos físicos tales como
un servidor o red.
• Activos virtuales, como un
servidor virtual o
almacenamiento virtual.
• Aplicaciones y software.
• Formación de los usuarios y el
personal de TI.
• Servicios, incluyendo todos los
contratos y acuerdos
relacionados.
• Incluye todos los elementos
de configuración necesarios
para implementar una
versión, por ejemplo:
• Los activos físicos tales como
un servidor o red.
• Activos virtuales, como un
servidor virtual o
almacenamiento virtual.
• Aplicaciones y software.
• Formación de los usuarios y el
personal de TI.
• Servicios, incluyendo todos los
contratos y acuerdos
relacionados.
Valor
Gestiónde versiones y despliegue
Optimizar costos
Rapidez de implementación
Reducir el riesgo
Mejorar la coherencia del
enfoque implementación a
través de los cambios de
negocios, equipos de
servicio, proveedores y
clientes.
Contribuir al cumplimiento
de los requisitos de
auditoría para la
trazabilidad a través de la
transición del servicio.

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
133
Conceptos
Unidad
de
versiones
La porción de un servicio o de
una infraestructura que se
despliega normalmente junta,
de acuerdo a la política de
versiones de la organización
Habitualmente
incluye los
componentes
suficientes para
realizar una
función
La unidad puede variar,
dependiendo del tipo (s)
o un elemento (s) de
servicio activo o
componente de servicio,
tal como software y
hardware.
Se debe considerar:
•Cantidad y facilidad de los
cambios requeridos para el
despliegue
•Recursos necesarios ara construir,
probar y poner en producción una
versión nueva o modificada
•Complejidad de las interfaces
•El almacenamiento disponible en
los ambientes de desarrollo,
prueba, distribución y producción.
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
134
Conceptos
Big bang • El despliegue se realiza a todas las áreas usuarias en una sola operación
Fases
• El despliegue se realiza por etapas, siguiendo un plan de despliegue:
•A partes de la base usuaria
•Por porciones del servicio pero a todos los usuarios
•Gradualmente (considerando la geografía)
•Diferentes tipos del elemento de servicio se despliegan en fases separadas
(hw, entrenamiento, sw)
•Combinaciones de los anteriores
Push • Cuando el componentede servicio se despliega desde una locación central –
usualmente sin alternativa para el usuario
Pull • Cuando los usuarios tienen la facultad de elegir cuándo descargar las versiones
de software que se han puesto a su disposición en un repositorio central
Automatizado • Asegura repetición y consistencia-aunque no siempre se cuenta o es viable u
mecanismo de automatización bien diseñado y eficiente
Manual
• De vital importancia es monitorizar y medir el impacto de la repetición de
muchas actividades manuales ya que tienden a ser ineficientes y propensas a
error, y usualmente crean retrasos y problemas de recursos/capacidad que
afectan los niveles de servicio o estimados propuestos para el despliegue
Paquete de
versiones
• Puede constar de una sola unidad de versión o de un conjunto estructurado de
unidades de versión
• En lo posible se deben diseñar para que se puedan remover algunas
unidades de versión si causan alteraciones en las pruebas

(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
135
Modelo de servicio V
Utilizado para representar los diferentes niveles de
configuración que serán construidos y probados para
entregar la capacidad del servicio
Se enfoca en las
actividades de
validación y
pruebas que
son
desempeñados
contra los que
sean definidos
al lado
izquierdo
Representa la
especificación
de los
requerimientos
de servicio
hacia el Diseño
del servicio
(51) 9-8935-4789
www.jagi.pe
136
Actividades
•Antes de una
implementación en
producción se formulan
diferentesplanes.
•Su tipo y número depende
del tamaño y la
complejidad del entorno y
del servicio nuevoo
modificado.
1.Planificación
•Antes que se apruebe la fase de
construcción y de prueba, el
servicio y la versión de diseño se
validan contra las
especificacionesdel servicio
nuevo o modificado.
2.Preparación para la
construcción
(compilación)
prueba y despliegue
•Consisteen la gestiónde la
infraestructura general
(común) y los servicios; uso
de la versióny
documentación de la
construcción; adquisición,
compra y prueba de los IC y
componentespara la versión;
empaquetado dela versión;
estructuración y control de
los entornosde prueba.
3.Construcción y
prueba
•La gestión depruebas es
responsablede la
coordinación de las
actividades de prueba y la
planificación y control de la
implementación.
4.Pruebas del
servicio y pilotos
•Esta actividad evalúa el grado
en que cada equipo de
implementación está
preparado para el despliegue.
5.Planificación y
preparación del
despliegue

ITIL® SLC Fundamentos

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (19)

Semelhante a ITIL® SLC Fundamentos

Semelhante a ITIL® SLC Fundamentos (20)

Mais de Jack Daniel Cáceres Meza

Mais de Jack Daniel Cáceres Meza (20)

Último

Último (12)

ITIL® SLC Fundamentos