Gestão da Qualidade na Springer Carrier

Ricardo Freitas
Gerente de Qualidade / Pos-vendas
Springer Carrier

Company restricted information

May 06, 2008

Agenda
• Springer Carrier
•Concorrência & mercado
•Condicionador de Ar
•Processo de gestão
•Estrutura de Qualidade na Springer
•Atendimento a cliente
•Gestao da Qualidade Focada no Cliente


PRATT & WHITNEY
Motores para aeronaves

OTIS
Elevadores/escadas rolantes

SIKORSKI
Helicópteros

HAMILTON SUNDSTRAND
Sistemas de vôo

UTC FUEL CELLS
Células de energia

CARRIER
Conforto ambiental (Sistemas de Ar condicionado)

• Líder Mundial
•Possui 43000 funcionários
• Faturamento Anual U$ 9,0 Bilhões
• Esta presente em 171 Países
• Foi comprada pela UTC em 1979
• Investe 700 milhões de dólares por ano
em pesquisa e desenvolvimento


Operações Carrier
NAO - OPERAÇÃO NORTE-AMERICANA
ETO - OPERAÇÃO EUROPÉIA / TRANSCONTINENTAL

LAO - OPERAÇÃO LATINO AMERICANA APO - OPERAÇÃO ÁSIA / PACÍFICO


A origem dos
Condicionadores de Ar...

... confunde-se com a
origem da Carrier.
Willys Carrier Company restricted information 7

Fundação da Carrier em 1915
Company restricted information 9

Enquanto isto, no Brasil...

...em 1934 é fundada a Springer.

Em 1954 a Springer é a primeira empresa a
fabricar condicionadores de ar na América
Latina


Em 1983, a união...


•1200 Funcionários
•2 Unidades de Manufatura
•6 Filiais de Vendas


• Especialista em Conforto Ambiental -
fabricando condicionadores de ar tipo janela
7.500 Btu/h até resfriadores de líquido de
1.000TR (12.000.000 Btu/h)

• Centro mundial de desenvolvimento
tecnológico da Carrier em aparelhos de janela,
localizado em Canoas/RS

• Exportação para EUA, Europa, Ásia e África
com a mesma tecnologia dos aparelhos
fabricados e vendidos no mercado brasileiro

• A Carrier é uma empresa global que tem
princípios e valores, e está totalmente
comprometida com a qualidade dos seus
produtos e o meio-ambiente.

May 06, 2008

Concorrência e Mercado


Clientes & Competidores

Fabricas Carrier
Competidores Residenciais
Competidores Comerciais

MANAUS

Maior mercado

Participação de mercado

OTHERS
YORK 9%
6% CARRIER
31%
WHIRLPOOL
14%

ELECTROLUX
LG
6%
11%
ELGIN CANOAS
3%
HITACHI GREE FUJITSU
7% 10% 3%


May 06, 2008

Condicionador de Ar


?
? ? ?
Mas afinal, para que
? ? ?
serve um

??
Condicionador de Ar ?
??

Para retirar calor do ambiente interno!


?
? ? ?
Mas de onde vem
? ? ?
este calor ?

?? ??

Ao somatório de todas
as formas de calor
presentes em um
ambiente chamamos de
carga térmica .

Uma simples rotação no projeto da edificação
e a consequente mudança da orientação solar
poderá proporcionar uma sensível diminuição
da carga térmica...

... e consequentemente uma diminuição no investimento em equipamentos para condicionar o ar.


Arqt°s Salus, Danni e Cris Filkestein
Casa & Cia/2001

May 06, 2008

Processo de Gestão


BSC – Balance Score Card
Brazil Termostato

• O sistema BSC possui os Termostatos de cada área. As métricas colocadas em cada
termostato possui um acompanhamento mensal e tem como objetivo alcançar o que foi
planejado (comprometido com Acionista).
•Cada departamento possui métricas desdobradas que sustenta o Termostato do primeiro
nível da empresa

Termostato


May 06, 2008

Estrutura e Metodologia de
Qualidade na Springer Carrier


Estrutura de trabalho da Qualidade
Qualidade
Fabricar e fornecer produtos e serviços conforme necessidade e
expectativa dos clientes
Qualidade na Springer começa no cliente

Responsável pelo ‘OUVIR’
Garantia Call center – compromisso com satisfação

Pos-vendas Responsável pelo ‘FAZER’
Rede Springer Ok – Foco em serviço

Responsável por melhorar & corrigir.
Qualidade Equipe de Engenheiros com foco em
processo, projeto e fornecedores.


Matriz de Impacto e maturidade 2008
Departamento de Qualidade

Garantia Clínica de Qualidade Pós-vendas

PROCESSOS: Gestão da Despesa & Gestão do PROCESSOS: Informações de Qualidade de PROCESSOS: Gestão da rede Springer Ok
Callcenter campo & Auditoria de Produto & Treinamento da Rede
METRICAS: Despesa de Garantia & Satisfação METRICAS: ESCAPE (Campo) e Rejeição METRICAS: Satisfação dos clientes &
dos Clientes Interna Nível da rede treinada

Matriz de Impacto x Maturidade - Garantia


Matriz de Impacto x Maturidade – Pos-vendas
Matriz de Impacto e Maturidade do Processo
Impact Maturity Matrix

Área Gestor Data
Quality (Focus on AfterSales activities) Rodrigo Linck 29/07/2008
Area Owner Date

60

Springer Ok Management
50
Impacto do Processo nos Indicadores

40 Training Program
Impact

30
Service Centers Benefits Management

20
Technical visit on Service Centers

10

Credenciamento & Descredenciamento

0
Fase de Maturidade do Processo
Maturity


Matriz de Impacto x Maturidade - Qualidade
Matriz de Impacto e Maturidade do Processo
Impact Maturity Matrix

Área Gestor Fernando Bassegio Data
Quality (Focus on Quality Activities) Ricardo Freitas 30/7/2008
Area Owner Date

60

Audit Process
50
Impacto do Processo nos Indicadores

QCPC

40
MFA
Impact

30
RRCA

20 Quality Supply

FMA
10

R&D Qualification

0
6 5 4 3 2 1 0
Fase de Maturidade do Processo
Maturity


May 06, 2008

Gerenciamento do
Atendimento ao Cliente Final
(OUVIR)


Gestão do Call center
Métricas Callcenter Current Month
07:11
05:47 05:10 05:21 04:57
04:30 04:14 04:15 04:14 04:32 04:17 04:34 04:39
04:02 Target 04:40 04:39
Min

05: 0
0 0 :0
50 0 :0
50

TMA NI 0 :0
30 0 :0
30 30
0 :0 30
0 :0 03 :0
0 0 :0
30 0
03 :0 0
03 :0
03:00
[

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

0
100
: 0
100
: 10:0
0

05:34 05:04 03:46 03:18 03:50 03:01
Min

03:58 03:17 03:39 04:12 03:38 03:48 03:49 03:40 03:38
TMA NII 03:01

Min
0 :0
40 04: 0
0 0 :0
40

[
0 :0
40 0 :0
40 40
0 :0 40
0 :0 0 :0
40
04:00

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

19 15 T M A N 1

11
8 8 7,9 11,0
6,7 7,9
%

Abandono NI 3,1 3,2 2,9
5,5 6,5 5,5

%
5 5 5
2,2
3
[
3 3 3 3 3 3 3 3

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total
22
3,2 3,6 2,9 3,2
Abandono NII 12,3
10
%

8,1

%
5 4,0 3,6 3,2
2,8 [
2,1 1,8 2,8
5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3
3
02:26
01:47 00:20 00:16 00:16
TME Fila NI 00:14
Min

Min
00:42 00:37
00:20 00:19 [
00:11 00:13 00:15 00:18 00:24 00:16
0:
030 030
0: 3
00 0
: 3
00 0
: 030
0: 0 30
0: 3
00 0
: 3
00 0
: 0 30
0: 0
0: 0
3 :
00 0
3
00:30

02:33 02:09
00:12 00:12 00:10 00:10
01:19 01:07
TME Fila II
Min

Min
00:36 01:00
0 :0
10 0 :0
10 01 :0
0 01 :0
0
00:20 0 :0
10 0 :0
10
[
00:11
0
01 :0

00:09
01: 0
0

00:10
0 :0
10

00:11
10
0 :0

00:13
0
01: 0

00:10


76% 79% 81% 78% 76% 82% 83% 92% 84% 86%
83% 91%
86%
83% 83% 83% 83% 83% 8 3% 83% 83% 8 3% 83 % 83%

Pesquisa 85%

%
%

Satisfação 86%
[

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08
1 à 10 21 à 30
30% 35%
24% 23%
27% 18% 15%
Notificações 22% 21% 20% 19% 15% 14%
14% 15% 15%
%

Convertidas
20
% 20% 20
% 20% 20
% 20% 2 0% 20
% 20% 20
% 20%
20%

%
[

out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Gestão do Call center
Pesquisa Satisfação Consumidor Final
MUITO INSATISFEITO INSATISFEITO REGULAR SATISFEITO MUITO SATISFEITO

51%
58% 56% 58% 76%
77%
65% 79% 79%
86%

25%
19% 23% 21%

21%

11% 9% 14%
12%

9% 3% 5%
4% 3%
3% 9% 6% 7%
2% 5%

PROCEDIMENTO DE ABERTURA DA QUALIDADE DE NOSSO PRODUTO QUALIDADE TOTAL DO SERVIÇO QUANTO A EXECUÇÃO DO SERVIÇO QUANTO AO TEMPO TOTAL DA SUA
SOLICITAÇÃO DE GARANTIA PELO PELA NOSSA AUTORIZADA SOLICITAÇÃO
NOSSO CALLCENTER (Apresentação,Pontualidade,Prazos)


May 06, 2008

Gerenciamento da Rede
Springer Ok
(FAZER)


Performance Rede Springer OK
YTD
1911 1474 1395 1151 1135 1124 1202
913 837 880

Nº
Nº Atendimentos [

jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média

80% 80%

52%
80%
61% 80%
59% 80%
59% 80%

52%
80%

54% 80%
59% 80% 80% 80%
80% 54% 80%

44% 46%
%

1º Visita – 24 Horas
[

jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média

Tempo de Solução 70% 70% 70% 70%

38%
70%

43%
70%

43%
70% 70%

52% 70% 70% 70%

70% 70%

25% 24%
31%
%

72 horas 17% 21% 20%
[


Solução 1ª Visita 52% 62% 46% 56% 52% 54% 62% 60% 55% 55%
50% 50% 50% 5 0% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%
50% 50%
%

[


15% 17% 13% 13% 11% 12% 12%
Reagendamento 8% 8% 8%
%

10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%
10% 10%

[


6% 8% 6% 6%
Reincidência 30 dias 4% 4%
%

2% 3% 2% 2%
3% 3% 3% 3% 3% 3%
[
3% 3% 3% 3% 3%
3% 3%


12% 15%
10% 14% 9% 10%
9% 7% 7%
%

Reincidência 360dias 3% 5% 5% 5% 5% 5% 5%
[
5% 5% 5% 5% 5%
5% 5%


18% 20% 20% 22% 18% 24% 26% 19%
Reclamações 13% 14%
%

[

3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3%
3% 3%


68% 83%

70% 83%

71% 83%

73% 8 3%

75% 83%

69% 83%

71% 83% 83%

77% 83 % 83% 83%

83% 72%
83%

Pesquisa Satisfação 75%
%

[


SpringerOK Management
Avaliação de Nivelamento
• Todas as avaliações de
nivelamento serão baseadas
Empresa: Frigelan nas métricas de
Data: 14/10/2008
Contato: José Lourenço Zimmerman desempenho da Rede de
Coordenador: Sérgio Soares
Assistência Técnica.
1. AVALIAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO

ITENS AVALIAÇÃO PERIÓDICA FONTE OBJETIVO PESOS RESULTADO • Com base no output da
1. Métricas de Atendimento
1.1. Satisfação Cliente Final Call Center 83% 10 62% avaliação fazemos o
1.2. Atendimento na 1a. Visita (24 hs) SAP 80% 5 53%
1.3. Tempo de solução (72hs) SAP 70% 10 18%
nivelamento das empresas.
1.4. Solução na 1a. Visita Call Center 50% 10 52%
1.5. Reincidência (30dd) SAP Máx. 3% 5 9%
1.6. Reincidência (365dd) SAP Máx. 5% 5 17%
1.7. Reagendamento de visita Call Center Máx. 10% 5 18% Prata Ouro
Bronze > 90% Métricas
1.8. Reclamações Call Center Máx. 3% 5 20% > 75% Métricas
Mín. 50% Métricas
2. Identificação Visual
2.1. Fachada Verif. Local 100% 5 0%
2.2. Identificação de Veículos Verif. Local 100% 5 100%
2.3. Apresentação individual (uniformes) Verif. Local 100% 5 100%
3. Peças
3.1. Devolução de peças em garantia (30dd) SpringerOk Web 100% 5 50% NIVEL 01 NÍVEL 02 NÍVEL 03
3.2. Safety Stock Verif. Local 100% 10 100% MAO VALOR R$ MAO VALOR R$ MAO VALOR R$
4. Auditoria Técnica 41,00 47,00 53,00

4.1. Ferramentas e equipamentos Verif. Local 80% 5 50% (Nível Básico Go Live) 15% Acima Bronze 30% Acima Bronze
5. Treinamento
5.1. Participação em Treinamentos Springer Manager 100% 5 100%
6. Legislação
6.1. Registro no IBAMA (vigência) Site IBAMA 100% 5 100%

2. RESULTADO DA AVALIAÇÃO Pontuação 50,85%
Nível BRONZE


May 06, 2008

Gestão da Qualidade focada
no CLIENTE


Gestão da informação e ações de Qualidade
Fluxo de Priorização
Priorização dos problemas
de campo

Analise de causa
raiz & Plano de ação

Ações de
realinhamento PLAN

ACTION DO

CHECK

Verificação da eficácia


Fluxo de Priorização

MFA PROCESS BUSINESS INTELLIGENCE TOOL
WARRANTY CLAIM WEBSITE FIELD DATA ACQUISITION

PRODUCTS DRILL DOWN ANALYSIS
PRIORITIZATION MATRIX
(WE vs Escapes)


(2007 FY)
Matriz de priorização – 2008
TOP 5 PRODUCT LINE PRIORITIZATION

1100000

2006
1000000
38X CDU
2007
900000

800000
2006 38C CDU
700000
2007
WE (US$)

600000
2006 WRAC
500000

400000
2007
2006 42X CONSOLE
300000
2007
200000
2006

100000 38A LARGE CDU
2007

0
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000
Escapes PPM

(Escape PPM 12m)
Projetos priorizados

14.488

11.628 31.934
19.979
16.107
15.199

17.757

10.058 10.414 7.583

COMPRESSOR COMPRESSOR PLACA ELETRÔNICA PLACA COMPRESSOR
ELETRÔNICA

Aug 07 Aug 08

Define
ACE
Projeto Investigate Projeto
PROBLEM
Compressor SOLVING Verify Placa Eletronica
METHOD
Ensure

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