Una estrategia de Social CRM es mucho más que Atención al Cliente en Redes Sociales. Se trata de todo un proceso de negocio que puede impactar de múltiples forma en el desempeño de la empresa. Te invitamos a aprender con Pablo Di Meglio, las bases del CRM Social es y el paso a paso que debemos implementar para integrar con éxitos los canales sociales en cada contacto con nuestros clientes.

1. El paso a paso de una
estrategia de SOCIAL CRM
PABLO DI MEGLIO
#WebinarsINTERLAT @Re@dPLaebalogDuieM_eEgSliPo

2. ¿CONSULTAS? ¿CRÍTICAS?
@PABLODIMEGLIO
@PabloDiMeglio

3. @PabloDiMeglio
CUENTA A SEGUIR:
@RedLeague_ESP

4. Y A TRINAR SE HA DICHO….
#CX_RedLeague
#WebinarsINTERLAT
@PabloDiMeglio

5. @PabloDiMeglio
Qué es
Social CRM?

6. PERO
EMPEZEMOS
DEL PRINCIPIO.
@PabloDiMeglio

7. @PabloDiMeglio
¿De qué
hablamos
cuando
hablamos
de CRM

8. @PabloDiMeglio
CRM
NO
ES
…una aplicación.
…un software.
…tecnología.
…un proyecto.
y no dura 30 días.

9. @PabloDiMeglio
PERO ANTES,
VAYAMOS AL
ORIGEN DE TODO.

10. @PabloDiMeglio
Nuestros
clientes.

11. CRM es la estrategia que nos
permite poner al cliente en el centro
de todo lo que una empresa hace.
@PabloDiMeglio

12. Es una estrategia enfocada en conocer
todo el ciclo de vida o experiencia del
cliente e impactar de forma positiva
@PabloDiMeglio
cada uno de estos pasos.

13. @PabloDiMeglio
CRM
es una
filosofía de
empresa.

14. @PabloDiMeglio
CRM
es poner al
cliente en el
centro de
todos los
procesos.

15. @PabloDiMeglio
CRM
e s la gestión de
las relaciones
con nuestros
actuales clientes,
los potenciales y
los antiguos.

16. @PabloDiMeglio
Un cliente hace una pregunta ¡Una relación!
Un cliente se muestra interesado en un producto. ¡Una relación!
Un cliente compra. ¡Una relación!
Un cliente vuelve a comprar. ¡Otra relación!
Un cliente se queja. ¡Una relación!

17. @PabloDiMeglio
Qué es
Social CRM?

18. @PabloDiMeglio
Por qué le
agregamos
el social?

19. @PabloDiMeglio
Un nuevo contexto.
Un nuevo usuario.

20. @PabloDiMeglio
La experiencia de relación
e interacción entre
empresa-cliente se
trasladó a otros canales
y otros dispositivos.

21. @PabloDiMeglio
En este contexto,
el CRM ha tenido
que evolucionar
y redefinirse.

22. @PabloDiMeglio
Social CRM…
it´s the evolution baby!

23. @PabloDiMeglio
SOCIALCRM
La integración definitiva de los
canales sociales como un
espacio más de interacción y
relación con actuales,
potenciales y antiguos clientes.

24. Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!
Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!
Un cliente compra online. ¡Una relación!
Un cliente vuelve a comprar en la tienda. ¡Otra
relación!
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!
@PabloDiMeglio

25. SOCIALCRM
No reemplaza al CRM tradicional.
Extiende sus capacidades, alcance y resultados.
@PabloDiMeglio

26. @PabloDiMeglio
OBJETIVOS
¿Cómo puede ayudarnos an
nuestra empresa u organización?

27. @PabloDiMeglio
Una estrategia
Múltiples objetivos.

28. @PabloDiMeglio
1. Retener clientes actuales.

29. 2. Aumentar la satisfacción de los clientes.
@PabloDiMeglio

30. @PabloDiMeglio
3. Aumentar la fidelidad de los clientes.

31. @PabloDiMeglio
4. Vender más a los clientes actuales.

32. @PabloDiMeglio
5. Atraer antiguos clientes.

33. @PabloDiMeglio
6. Mayor conocimiento del cliente.

34. @PabloDiMeglio
7. Realizar campañas personalizadas.

35. 8. Aprovechar mejor los potenciales clientes.
@PabloDiMeglio

36. 10. Encontrar, atraer y generar nuevos clientes.
@PabloDiMeglio

37. @PabloDiMeglio
11. Reducir costos de Marketing.

38. 12. Entender el ROI de las acciones de MKT.
@PabloDiMeglio

39. 13. Encontrar oportunidades de innovación.
@PabloDiMeglio

40. IMPACTO &
ALCANCE
El CRM puede resultar beneficioso para todos los
departamentos de una empresa: marketing,
ventas, asistencia técnica, finanzas, previsiones,
recursos humanos, fabricación, I+D y logística.
@PabloDiMeglio

41. @PabloDiMeglio
VENTAS
MARKETINGVender más y mejor.
Disminuir costos.
SOPORTE
FINANZAS
PRODUCTOINNOVACIÓN
Mejorar nuestra oferta de valor.

42. @PabloDiMeglio
ESTRATEGIA
El paso a paso de cómo implementar de forma
exitosa una estrategia de Social CRM.

43. ¿Cómo desarrollar
una estrategia
de Social CRM?
@PabloDiMeglio

44. @PabloDiMeglio
PROCESO O
ESTRATEGIA CRM
DE 9 PASOS
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

45. @PabloDiMeglio
SAY HELLO
TO WORD OR
POWERPOINT

46. DIAGNÓSTICO DE 4 MÓDULOS:
@PabloDiMeglio
CLIENTE
EMPRESA
CANALES DE
VENTA
CANALES DE
INTERACCIÓN
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

47. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
1. CLIENTE
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
- Segmenta tus grupos de clientes.
- Investiga sobre sus intereses.
- Que les gusta y que no les gusta.
- Haz encuestas de satisfacción.
- Recopila el mayor feedback posible.

48. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
2. EMPRESA
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
- ¿Tienen una estrategia CRM actualmente?
- ¿Cómo se administran a los clientes?
- ¿Qué tan flexible es la plataforma actual?
- Discutir presupuesto.

49. ü Integración entre equipos y departamentos.
ü Alinear intereses y necesidades.
ü Conocer formas de trabajo de cada área.
ü Establecer responsabilidades.
ü Establecer protocolos de colaboración.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
2. EMPRESA
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

50. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
3. CANALES DE VENTA
SEGUIMIENTO
DIARIO
- ¿Por dónde se generan transacciones?
- ¿Por dónde se vende?
- ¿Hay tienda virtual?
- ¿Vale la pena crear una?
- Desde dónde vienen las ventas.

51. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
4. CANALES DE INTERACCIÓN
- ¿Qué canales de interacción existen?
- ¿Mail, teléfono o chat?
- ¿Redes Sociales?
- ¿Volumen de interacciones diarias?

52. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
¿Qué queremos lograr?
Los objetivos siempre son
objetivos de negocio, o sea, que
impactan de forma positiva en el
desempeño organizacional.

53. ¿Qué queremos lograr?
Establecer objetivos a corto plazo.
@PabloDiMeglio
De 30 a 90 días.
Y objetivos a largo plazo.
De 120 días a un año.
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

54. @PabloDiMeglio
OBJETIVOS
KPIs
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

55. KPIs…
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

56. Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores
Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un
proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de
los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no
financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el
rendimiento de una organización y su plan estratégico.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

57. @PabloDiMeglio
Un KPI se
puede
cuantificar.
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

58. @PabloDiMeglio
Un KPI es
medible.
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

59. @PabloDiMeglio
KPIs para
Aumentar la
satisfacción
de los clientes.
Cantidad de usuarios que responden la
encuesta de satisfacción de forma positiva.
Aumento del porcentaje de respuestas positivas
en relación al período anterior de medición.
Menciones positivas de los usuarios en Redes
Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.
Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.
Aumentar la puntuación en TripAdvisor
(de 3 a 4 puntos) en un plazo de 3 meses.
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

60. ¿Qué espacio de relacionamiento e
interacción vamos a tener con los usuarios?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

61. @PabloDiMeglio
¿Dónde compra el usuario?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

62. ¿Dónde encuentra información?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

63. ¿Dónde puede hacer consultas?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

64. DOS ASPECTOS: FLEXIBILIDAD
Para que el cliente pueda seleccionar cualquiera
de los canales disponibles para una interacción,
en función de lo que percibe ha de ser más
conveniente en su caso en particular.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

65. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
¿QUÉ CANALES PODEMOS TENER?
- Sitio Web.
- Landing Pages.
- Chat.
- Help Desk.
- Mail.
- Facebook
- Twitter.
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

66. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
HAY QUE
SUMERGIR A
LA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN.

67. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
ü Educar y entrenar en la estrategia a todo responsable.
ü Definir responsables para cada actividad.
ü Establecer recursos necesarios para cada canal.
ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
ü Entrenar al equipo en los protocolores y procesos.

68. Los procesos son
lo único capaz de
garantizar el
@PabloDiMeglio
éxito de la
estrategia.
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

69. ¿Qué son procesos?
1- Uso de los canales: cómo se
utiliza cada canal, mejores prácticas
en cada uno, qué se puede y qué no.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

70. ¿Qué son procesos?
2- Normas de Interacción: cómo se
interactúa con el usuario, cómo se lo
atiende, cómo se le vende.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

71. ¿Qué son procesos?
3- Información a recabar: ¿cuál
es la información qué siempre se
debe consultar al cliente?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

72. ¿Qué son procesos?
4- Integración de la info: ¿cómo se
debe guardar la información?
¿realizamos segmentación?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

73. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
Ahora SÍ es momento
de comenzar a
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
INTEGRAR herramientas.

74. Herramientas que nos
permitan almacenar
información, automatizar
procesos e integrar canales.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

75. Pasos para elegir una herramienta:
1- Relevar necesidades.
2- Definir canales que vamos a usar.
3- Definir tamaño del equipo.
4- Establecer presupuesto.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

76. @PabloDiMeglio

77. @PabloDiMeglio

78. @PabloDiMeglio

79. @PabloDiMeglio

80. @PabloDiMeglio

81. @PabloDiMeglio

82. @PabloDiMeglio

83. www.linkedin.com/company/red-league-cx
@PabloDiMeglio
MÁS INFO EN:

84. @PabloDiMeglio
ARE
YOU
READY?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

85. 3 claves del mantenimiento diario:
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
1) Monitorear a todo el equipo.
2) Toda interacción es una oportunidad.
3) Cerrar SIEMPRE lo abierto.

86. EL QUE MIDE
TODO, GANA.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

87. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
PROCESO DE MEDICIÓN
1) Listar todos los KPIs y todas las métricas.
2) Establecer targets (resultados a alcanzar)
3) Elegir responsible.
4) Realizar panel de control.
5) Definir tiempos y periocidad.
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

88. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
1) Listar todos los KPIs y todas las métricas.
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
KPIs para
Aumentar la
satisfacción
de los clientes.
Cantidad de usuarios que responden la
encuesta de satisfacción de forma positiva.
Aumento del porcentaje de respuestas positivas
en relación al período anterior de medición.
Menciones positivas de los usuarios en Redes
Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel.
Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.

89. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
1) Listar todos los KPIs y todas las métricas.
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
KPIs para
Vender más
a los clientes
actuales.
Cantidad de nuevas ventas a clientes actuales.
Ingresos totales por esas ventas.

90. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
1) Listar todos los KPIs y todas las métricas.
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
KPIs para
Mejorar la
conversión de
potenciales
clientes.
Aumento del porcentaje de conversiones
(clientes reales) sobre potenciales clientes (leads)
Aumento de las ventas totales desde las
campañas de Marketing.

91. Ejemplo Targets:
OBJETIVO: Mejorar la conversión de potenciales clientes.
KPI: Aumento del porcentaje de conversiones (clientes
reales) sobre potenciales clientes (leads).
TARGET: mejora del 10% en un plazo de 30 días.
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
2) Establecer targets (resultados a alcanzar)

92. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
3
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
Elegir un
responsable.
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

93. @PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
4) Realizar panel de control.
Objetivos KPIs Semana 1 Semana 2 % Cambio Meta mensual Control
Aumentar la
satisfacción
de los clientes.
- Cantidad de usuarios que
responden la encuesta de
satisfacción de forma positiva.
- Aumento del porcentaje de
respuestas positivas en relación
al período anterior de medición.
- Menciones positivas de los
usuarios en Redes Sociales
durante o posterior a su estadía
en el hotel.
- Comentarios y reviews
positivos en TripAdvisor.
500
10%
130
540
700
12%
234
370
+ 40%
+ 24%
+ 80%
- 11%
705
11%
230
600

94. @PabloDiMeglio
5
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
Definir tiempos
y periocidad.
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

95. MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN
@PabloDiMeglio
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
Y EL QUE
OPTIMIZA,
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
TOMA MEJORES
DECISIONES.

96. @PabloDiMeglio
¿Cómo está funcionando todo?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

97. @PabloDiMeglio
¿Hay oportunidades de mejora?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

98. @PabloDiMeglio
¿El equipo es suficiente?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

99. ¿Se están cumpliendo los procesos?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

100. ¿Estamos alcanzando las metas propuestas?
@PabloDiMeglio
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

101. @PabloDiMeglio
¿Se está usando la herramienta?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

102. ¿La herramienta elegida está cumpliendo
@PabloDiMeglio
sus expectativas de uso?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

103. ¿Hay problemas en alguno de los canales
@PabloDiMeglio
de interacción con los clientes?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

104. ¿La información que se está almancenando
@PabloDiMeglio
está siendo suficiente?
DIAGNÓSTICO
OBJETIVOS
CANALES DE
INTERACCIÓN
ORGANIZAICÓN
INTERNA
PROTOCOLOS Y
PROCESOS
HERRAMIENTAS
SEGUIMIENTO
DIARIO
MEDICIÓN Y ROI
OPTIMIZACIÓN

105. “Hay sólo dos fuentes de ventaja competitiva:
conocer mejor a nuestros clientes más rápido que
nuestros competidores; y actuar sobre este
conocimiento más rápido que nuestros
competidores.” -Jack Welch
@PabloDiMeglio

106. @PabloDiMeglio
PREGUNTAS

107. @PabloDiMeglio

108. @PabloDiMeglio
HOJADERUTA
Fecha:
23, 24 y 25 de octubre de 2014.
Ciudad:
Cartagena, Colombia.
Lugar:
Hotel Radisson.
Total de asistentes:
300 presencial y 1.000 virtual.

109. AGENDA&
CONFERENCISTAS
@PabloDiMeglio

110. registro.interlat.co/webinar
Lissete Ramos
lramos@interlat.com.co
+57 (314) 348 43 61
@ADMI_INTERLAT
@PabloDiMeglio
¿Cómo acceder?

111. www.congresosm.com
@PabloDiMeglio
CongresoSM

112. @PabloDiMeglio
PREGUNTAS

113. @PabloDiMeglio
GRACIAS.
PABLO DI MEGLIO
@PABLODIMEGLIO