cliente oculto

1. Exemplo de Relatório - The Fifties
DADOS GERAIS DA VISITA Dados
Nome completo do cliente oculto M. S.
Idade do cliente oculto 22 anos
Ocupação do cliente oculto Hoteleira
Data da visita e dia da semana 08/08/2009, sábado
Horário de chegada ao restaurante 21h14
Horário de saída do restaurante 23h16
Unidade visitada Moema
Número de pessoas 2 adultos
THE FIFTIES Dados
Nome do funcionário que o atendeu Garçons José, Luiz, João, Tiago e maitre André.
Tempo que demorou para ser atendido 1 minuto
Tempo que demorou para sua bebida chegar 4 minutos
Tempo que demorou para sua entrada chegar 12 minutos
Tempo que demorou para seu sanduíche chegar 15 minutos
Tempo que demorou para sua sobremesa chegar 6 minutosTempo que demorou para sua sobremesa chegar 6 minutos
Tempo que demorou para o café/chá chegar Não pedimos
Tempo que demorou para a conta chegar 2 minutos
I. VALET (para ser respondido somente se a lanchonete não for em um shopping)
Tempo que demorou para seu carro ser entregue na saída 5 minutos
Sim/Não Explicação
Você foi recebido prontamente por alguém do valet? Sim
O funcionário do valet foi gentil e prestativo? Não Não desejou-nos boa noite, apenas informou que havia fila de espera de vinte minutos.
Os funcionários trabalhavam de forma organizada? Sim Recebiam os carros prontamente, sem atrapalhar o movimento da rua.
O funcionário abriu a porta do motorista? Não
O funcionário abriu a porta do passageiro? Não
Caso estava chovendo, você foi recepcionado com um guarda-chuva? N/A
O carro foi devolvido da mesma forma que foi entregue? (sem mexer no banco, música, ar, etc.) Não A posição do banco foi alterada.
O carro foi devolvido sem nenhum odor diferente de quando foi entregue? Sim
O volante do carro foi devolvido sem umidade das mãos do valet ? Sim

2. II. ACOLHIMENTO
Nome da pessoa que o(a) acolheu (hostess, garçom, maitre etc.) Maitre Claudio
Sim/Não Explicação
Foi recebido(a) em poucos segundos ao chegar no restaurante? Não O restaurante estava cheio e com fila de espera. Nós é que tivemos que abordar o maitre.
Foi acolhido(a) de forma receptiva? (não é padrão da rede ser acompanhado até a mesa) Não Não cumprimentou-nos e nem sorriu, apenas entregou um papel com a senha da fila de espera.
A pessoa que o(a) acolheu possuía uma aparência profissional? Sim Estava devidamente trajado (usava terno).
Passou segurança enquanto o atendia? Sim Coordenava bem a fila de espera, mesmo com um número grande de clientes aguardando.
No caso de crianças pequenas, foi oferecido um cadeirão? (responder N/A quando não pertinente) N/A
Foi oferecida ajuda para acomodar crianças, sacolas, etc.? (responder N/A quando não pertinente) N/A
O cardápio foi apresentado em menos de 2 minutos depois de você se sentar à mesa? Sim Em um minuto.
III. SERVIÇO Sim/Não Explicação
O garçom o(a) acolheu de forma receptiva? Sim Desejou-nos boa noite e perguntou se gostaríamos de fazer os pedidos.
O garçom soube responder as perguntas sobre o menu e os seus ingredientes? Sim Perguntei se a carne do X-Salada era de picanha e ele disse que não, sugerindo o X-Burger.
O garçom tirou o pedido das bebidas em menos de 5 minutos depois de você se sentar à mesa? Não Em nove minutos (fizemos todos os pedidos juntos).
O garçom tirou o pedido da comida em menos de 10 minutos depois de você se sentar à mesa? Sim
As bebidas vieram corretas? Sim
Os pedidos vieram corretos? Sim Apenas esqueceram de trazer a maionese à parte, solicitada para acompanhar o X-Salada.
O garçom desejou-lhe bom apetite? Não
Condimentos apropriados foram oferecidos? (ex. ketchup, mostarda, etc.) Não José não ofereceu maionese para acompanhar as fritas, tivemos que pedir.
Durante sua refeição, o garçom perguntou se tudo estava em ordem? Não Em nenhum momento fomos abordados durante a refeição.
Todos os pratos foram recolhidos dentro de 3 minutos do término da refeição? Sim
O garçom deixou-lhe à vontade, sem ser invasivo e sem fazer você se sentir apressado(a)? Sim
O garçom demonstrou segurança enquanto atendia? Sim José parecia ter bom conhecimento do cardápio.
O garçom respeitou sua presença ao comunicar-se com colegas? Não Enquanto eu informava meu pedido ao José, Luiz interrompeu-me.O garçom respeitou sua presença ao comunicar se com colegas? Não Enquanto eu informava meu pedido ao José, Luiz interrompeu me.
O garçom estava sempre atento às suas necessidades? Sim O garçom Luiz ofereceu reposição de bebida e todos os pratos foram recolhidos rapidamente.
Os garçons trabalhavam de forma organizada? Sim Sempre que uma mesa ficava vaga, um dos garçons providenciava a limpeza.
Os garçons tinham aparência profissional? Sim Estavam todos devidamente uniformizados, com chapéu.
Você ficou satisfeito(a) com o serviço prestado? Sim Mesmo com o restaurante cheio, os pedidos vieram rapidamente e estavam corretos.
O garçom agradeceu a sua visita ao sair do restaurante? Não Fomos embora sem sermos notados.

3. IV. VENDAS Sim/Não Explicação
O garçom ofereceu uma entrada (ex. fritas, onion rings, etc.)? Não Apenas perguntou se gostaríamos de fazer os pedidos.
O garçom sugeriu algum acompanhamento (ex. molhos, queijo, salada, etc.)? Não Como ele não ofereceu, pedimos maionese para acompanhar as fritas.
O garçom ofereceu-se a repor as bebidas? Sim Luiz perguntou ao meu acompanhante se ele desejava mais um refrigerante.
O garçom ofereceu sobremesa? Não Esperamos por dez minutos e, como ninguém nos ofereceu sobremesa, pedimos o cardápio.
O garçom ofereceu café ou chá? Não
V. MENU E COMIDA Sim/Não Explicação
O cardápio estava limpo? Sim
O cardápio estava em bom estado? Sim
A entrada estava crocante e sequinha (para fritas e onion rings)? Sim As fritas estavam crocantes e sequinhas.
O sanduíche estava saboroso? Sim Os lanches estavam saborosos, porém a carne do X-Salada veio muito passada.
O sanduíche estava bem apresentado? Sim Vieram dentro de um saquinho, bem montados e sem o recheio caindo para fora.
O sanduíche estava fresco e era de boa qualidade? Sim O pão estava macio e o tomate do X-Salada era fresco.
A temperatura do sanduíche estava adequada? Sim
A temperatura da bebida estava adequada? Sim
A porção apresentada era satisfatória? Sim
O café/chá veio na temperatura adequada? N/A
VI. CONDIÇÕES FÍSICAS Sim/Não Explicação
O chão do restaurante estava limpo? Sim Havia um rapaz responsável pela limpeza, que recolhia sujeiras do chão.
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
Os copos, pratos, talheres, etc. estavam limpos e em bom estado? Sim
A mesa estava firme e em bom estado? Sim
A temperatura do restaurante estava adequada? Sim
A iluminação do restaurante era adequada? SimA iluminação do restaurante era adequada? Sim
Toilette (no caso de shopping, avaliar a área de lavagem das mãos)
O toilette tinha um cheiro agradável? Sim Não havia qualquer cheiro.
O sanitário estava limpo? Sim
A pia estava limpa? Sim
O espelho estava limpo? Sim
Havia toalhas de papel para secar as mãos? Sim
Havia sabonete para lavar as mãos? Sim
O banheiro estava em bom estado? Sim
Todas as luzes estavam funcionando? Sim

4. VII. AMBIENTE EXTERNO Sim/Não Explicação
O restaurante é de fácil acesso? Sim
A sinalização estava clara? Sim É bem sinalizado e possui um espaço grande para a chegada dos carros.
A decoração externa era atraente? Sim
A entrada do restaurante estava limpa? Sim
Havia luz suficiente na entrada do restaurante? Sim
VIII. CAIXA Sim/Não Explicação
A conta foi apresentada em um prazo de 3 minutos? Sim Em dois minutos.
A conta foi apresentada em um porta notas limpo? Sim
A conta veio correta? Sim
Foi oferecido um formulário de sugestão dentro do porta notas? Sim
O garçom recolheu o pagamento dentro de 3 minutos? Não Demorou quatro minutos.
Resuma em no mínimo 50 palavras a sua experiência sobre o tópico RESTAURANTE
Chegando ao restaurante, fomos recebidos prontamente por um funcionário do valet. Ele não abriu a porta do motorista e nem a do passageiro, ficou aguardando que descêssemos do carro para entregar o ticket. Não foi
simpático e nem desejou-nos boa noite, apenas informou que havia espera de vinte minutos. Ao entrarmos no restaurante, havia vários clientes aguardando mesas e quem fazia este controle era o maitre Claudio. Como
ele não nos recebeu, dirigimo-nos até ele, que nos entregou uma senha, sem desejar boa noite ou cumprimentar-nos. O maitre Claudio não foi simpático e nem receptivo, estava ocupado com o controle das mesas. Apesar
disso, parecia organizar-se bem para atender os clientes. Após trinta e dois minutos aguardando na fila de espera, o maitre Claudio chamou pelo nome de meu acompanhante, informando que havia uma mesa disponível
no andar superior. Subimos e nos acomodamos em uma mesa de dois lugares. Logo o garçom Luiz apareceu para colocar os jogos americanos de papel sobre a mesa e entregou-nos os cardápios. Analisamos os cardápios
e após nove minutos o garçom José veio retirar os pedidos, ele não nos ofereceu bebidas e nem entrada, apenas ficou aguardando. Não foi simpático, mas também não chegou a ser rude, apenas prestou um atendimento
padrão. Enquanto eu informava as bebidas, o garçom Luiz apareceu e conversou com José sobre o pedido de outra mesa, interrompendo o que eu falava. Aguardei e, quando Luiz retirou-se, continuei a informar o meu
pedido. Para beber pedimos um suco de melancia e uma Coca-Cola com gelo e de entrada, pedimos fritas. Como José não nos ofereceu nenhum molho para acompanhar a entrada, pedimos uma porção de maionese.
Para a escolha do lanche, perguntei se a carne do X-Salada era de picanha e ele disse que não, sugerindo o X-Burger. Acabei optando pelo próprio X-Salada, solicitando que a maionese viesse à parte. Meu acompanhante
pediu um Cheese Picanha com Catupiry, também com maionese à parte. As bebidas chegaram após quatro minutos, trazidas pelo garçom João e vieram corretas, em temperatura adequada. As fritas chegaram em doze
i t t id l Ti t t i h b A i b óti h f it E id J ã t l h ( i i t óminutos, trazidas pelo garçom Tiago e estavam crocantes, sequinhas e saborosas. A maionese era cremosa e saborosa, ótima para acompanhar as fritas. Em seguida, o garçom João trouxe os lanches (quinze minutos após
o pedido), que vieram bem apresentados dentro do saquinho, sem que o recheio estivesse caindo para fora do pão. O lanche de meu acompanhante veio conforme solicitado, porém esqueceram-se de trazer a minha
maionese à parte, tive que solicitar ao maitre André, que também atendia as mesas do andar superior. Ele, de forma atenciosa, prontamente trouxe a maionese, desculpando-se pelo ocorrido. Os sanduíches estavam
saborosos, com pão macio e quentinho. O X-Salada possuía tomates frescos e veio recheado com bastante Catupiry. No entanto, a carne estava muito passada, ficando ressecada e em algumas partes era possível sentir
gosto de queimado. Terminamos os lanches e os pratos foram recolhidos após três minutos pelo garçom Luiz. Pedimos para ele deixar as fritas e ele ofereceu outro refrigerante ao meu acompanhante, que aceitou. Após
terminarmos as fritas, aguardamos por dez minutos e, como ninguém apareceu para oferecer sobremesa, chamamos o garçom Tiago e solicitamos o cardápio. Ficamos aguardando por alguns minutos e notamos que
Tiago estava limpando uma mesa, tendo se esquecido de nosso cardápio. Chamamos, então, o garçom José e solicitamos novamente o cardápio, ao que fomos prontamente atendidos. Ele retirou-se, retornando em alguns
minutos para retirar o pedido da sobremesa. Não deu nenhuma sugestão, apenas aguardou o nosso pedido. Escolhemos um milk-shake de Ovomaltine pequeno para dividir, que chegou em seis minutos, trazido pelo
mesmo garçom. O pedido veio correto, porém com apenas um canudo. O milk-shake estava bem apresentado e com cobertura de chocolate em volta do copo. Estava bastante cremoso e saboroso, com vários pedacinhos
de Ovomaltine. Pedimos a conta ao José, que não nos ofereceu café ou chá. A conta veio em dois minutos e estava correta. Após quatro minutos ele retornou para recolher o pagamento e trouxe a máquina do cartão.
Como ele não ofereceu uma nota, tive que solicitá-la, ao que fui atendida, sendo trazida logo em seguida. Ao deixarmos a mesa, não fomos notados por nenhum dos garçons ou maitres e fomos embora sem que ninguém
se despedisse ou agradecesse nossa visita. Na saída, o carro demorou cinco minutos para ser entregue e estava com a posição do banco alterada. De forma geral, ficamos satisfeitos com o atendimento, que foi rápido e
eficiente, apesar de não ter sido caloroso. Em alguns momentos, sentimos certa dificuldade em chamar os garçons quando necessário, pois estavam sempre ocupados higienizando talheres ou atendendo outras mesas.
Era preciso esperar que algum garçom passasse pela nossa mesa para chamá-lo, pois de longe não éramos notados. O ambiente do restaurante é agradável e aconchegante, porém na entrada, como havia vários clientes
aguardando (muitos deles em pé), tivemos uma impressão de tumulto. Havia um funcionário responsável pela limpeza, que estava sempre atento, retirando sujeiras do chão. O toilette estava limpo e organizado, porém
não havia protetor de assento em uma das cabines do toilette feminino.

5. Top 3
Escreva os 3 itens de que você mais gostou da sua experiência
1. Comida saborosa (especialmente as fritas);
2. Porções fartas;
3. Ambiente agradável.
Bottom 3
Escreva os 3 itens de que você menos gostou da sua experiência
1. Carne do X-Salada muito passada e ressecada;
2. Tumulto na entrada do restaurante, devido à fila de espera;
3. Dificuldade em chamar os garçons quando necessário.
Percepção Geral Sim/Não Explicação
Você voltaria nesse restaurante? Sim Pela comida, que é saborosa e em porções fartas. É uma boa opção de lanchonete.
Recomendaria a alguém? Sim