Vivimos una era de accesibilidad sin precedentes: A la tecnología. A la información. A las conexiones sociales.

1. cstreet.us flickr
"Cómo hacer que su comercio
electrónico sea omnichannel“
Oracle webinar Abril 30 2015 @raulamigo

2. Raúl Guillermo AMIGO
CEO y Founder de The Omnichannel Agency.
Experto en Customer Experience Management.
Creador de la metodología de medición de
experiencia de marca, en cada punto de contacto
presentada en los DMA Las Vegas y Chicago
Pionero digital. Escritor.
Entrepreneur.
Conferencista internacional
ramigo@lalinea.com.ar
@raulamigo
@raulamigo

3. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
irrestible
captura
imaginación
orientadora
Los ayuda a
navegar el
mundo
embebida
Forma parte
de sus vidas
generativa
Promete más y
mejores cosas
reverberante
Tienes que
probar esto’
conectar &
atraer
orientar
interactuarextender & retener
abogar
DE QUE HABLAMOS CUANDO
HABLAMOS DE
OMNICANALIDAD?
@raulamigo
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4. Vivimos una era de accesibilidad sin
precedentes
1
@raulamigo

5. Vivimos una era de accesibilidad sin
precedentes
• A la tecnología
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@raulamigo

6. Vivimos una era de accesibilidad sin
precedentes
• A la tecnología
• A la información
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@raulamigo

7. Vivimos una era de accesibilidad sin
precedentes
• A la tecnología
• A la información
• A las conexiones sociales
1
@raulamigo

8. Podríamos decir que es una era
democrática….
1
@raulamigo

9. Podríamos decir que es una era
democrática….
Las marcas y los consumidores igualan
su poder
1
@raulamigo

10. ….y los consumidores están usando su
poder para hacer compras desde
• un conocimiento mucho más
profundo
• Una opinión informada
• Alta expectativa de servicios
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@raulamigo

11. Sobre la tecnologia, esperan saber que
es lo que puede hacer por ellos mucho
más que saber como funciona.
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@raulamigo

12. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
irrestible
captura
imaginación
orientadora
Los ayuda a
navegar el
mundo
embebida
Forma parte
de sus vidas
generativa
Promete más y
mejores cosas
reverberante
Tienes que
probar esto’
conectar &
atraer
orientar
interactuarextender & retener
abogar
QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE LA
EXPERIENCIA DE COMPRA?
@raulamigo
2

13. @raulamigo
Obtener el mejor precio a una calidad justa
Obtener un precio competitivo a cambio de
un mayor valor
El precio no es lo mas importante
No importante Muy importante

14. @raulamigo
Los clientes valoran el servicio competente
No importante Muy importante
Placentero, atento e informado

15. @raulamigo
El servicio móvil todavía no es tan valorado
No importante Muy importante

16. @raulamigo
El factor humano sigue siendo clave
No importante Muy importante
Se valora el servicio personal
Se valoran recompensas personales

17. @raulamigo
Brand Awareness es una prioridad
No importante Muy importante
Mas del 64 % considera de algo importante a
muy importante

18. @raulamigo
La consistencia de la marca es mas importante que la
marca misma
No importante Muy importante
Mismo producto, mismas políticas, misma
experiencia no importa que canal

19. @raulamigo
La politica de retorno de producto es muy importante
No importante Muy importante
Mismo producto, mismas políticas, misma
experiencia no importa que canal

20. @raulamigo
La importancia del ambiente físico
No importante Muy importante
Limpio, ordenado y atrapante, misma
experiencia no importa que canal
La importancia del ambiente virtual
Atrapante, claro y facil de usarmisma
experiencia no importa que canal
No importante Muy importante

21. @raulamigo
Cuales son los aspectos más importantes de la
experiencia de compra
La más importante es la disponibilidad en
stock , la menos la interactividad móvilque
canal

22. Los clientes esperán vivir una experiencia
de compra consistente, humana,
integradora y libre.
Los aspectos más importantes son la
disponibilidad en stock en la tienda o en
otra, la flexibilidad en los retornos, precio
competitivo por más valor, y servicio
competente
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@raulamigo

23. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
irrestible
captura
imaginación
orientadora
Los ayuda a
navegar el
mundo
embebida
Forma parte
de sus vidas
generativa
Promete más y
mejores cosas
reverberante
Tienes que
probar esto’
conectar &
atraer
orientar
interactuarextender & retener
abogar
LOS
DESAFÍOS DEL RETAIL OMNICANAL
@raulamigo
3

24. Cumplir el deseo de
los clientes en
cuanto a existencia
inventarios,
retornos y entrega
3 DESAFIOS
Tener una sola
mirada del cliente
en todas la
interacciones
METODOS
Consistencia en
todas las
expresiones
experienciales de la
marca
LOGÍSTICO TECNOLOGICO EXPERIENCIAL

25. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
irrestible
captura
imaginación
orientadora
Los ayuda a
navegar el
mundo
embebida
Forma parte
de sus vidas
generativa
Promete más y
mejores cosas
reverberante
Tienes que
probar esto’
conectar &
atraer
orientar
interactuarextender & retener
abogar
Desafío logístico
@raulamigo

26. @raulamigo
La disponibilidad de stock es la gran ventaja buscada
No importante
Muy importante
Mismo producto siempre disponible en
cualquier tienda , fisica o virtual

27. @raulamigo
Inventario Cross Channel, la próxima gran meta
No importante Muy importante
Disponibilidad rapida, entendida como conseguir el
producto que quiero esté o no en stock

28. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
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captura
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de sus vidas
generativa
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mejores cosas
reverberante
Tienes que
probar esto’
conectar &
atraer
orientar
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Desafío experiencial
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29. @raulamigo
TIPOS DE
EXPERIENCIAS
Conversacional
De compra
FuncionalIntimas
Digital

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imaginación
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mejores cosas
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QUE HACEN LOS QUE
LO ESTAN HACIENDO
MUY BIEN
@raulamigo
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31. Funcionalidades por site
@raulamigo

32. Herramientas para compartir producto
@raulamigo

33. Cross selling
@raulamigo

34. Visto recientemente
@raulamigo

35. Videos
@raulamigo

36. Comentarios y valoraciones
@raulamigo

37. Marcas más sociales
@raulamigo

38. Servicio Omnicanal
@raulamigo

39. El mito del tiempo de entrega en mercados desarrollados
@raulamigo

40. Para algunos existe un servicio premium
@raulamigo

41. Ejemplos de servicio premium en España
@raulamigo

42. Que tan habitual es el M-commerce?
@raulamigo

43. Funcionalidades típicas del M-commerce?
@raulamigo

44. Ejemplos de disponibilidad en tienda
@raulamigo

45. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
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mundo
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NETSHOES, desafío tecnológico
@raulamigo
5

46. @raulamigo

47. Se acercaba una época de alta demanda
esperada, el mundial de futbol.
Había que encontrar una solución de e-
commerce de alta disponiblidad y
eficiencia que pudiera soportar 17 millones
de visitas por mes
@raulamigo

48. Migró a Oracle ATG Web Commerce
en menos de tres semanas , sin ningún
tiempo de inactividad , y dando cuenta
de inmediato beneficios
@raulamigo
http://bcove.me/yclex52a

49. The Experience Cycle, Hugh Dubberly http://bit.ly/qhGLuQ
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reverberante
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conectar &
atraer
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CONCLUSION
@raulamigo
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50. Entender la experiencia esperada por el cliente
como un fenómeno consistente entre todas las
formas de contacto, y a partir de ello diseñar la
tienda, física y virtual, la oferta, los servicios, los
procesos de soporte y por detrás de todo la
tecnología que lo haga posible.
CONCLUSION
@raulamigo

51. GRACIAS!!!!
@raulamigo
ramigo@lalinea.com.ar (email)
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