Scup Cases: Hospital Mater Dei

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Descubra como o Hospital Mater Dei usa nossa plataforma para garantir a qualidade de seu atendimento.

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Scup Cases: Hospital Mater Dei

  1. 1. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013O hospital que escuta os pacientes com o ScupDescubra como o Hospital Mater Dei usa nossa plataforma para garantir a qualidade de seuatendimento Registro de todas as interações com usuários do Hospital em um só lugar; Coleta mais limpa de menções sobre o Hospital nas mídias sociais; Referências sobre o mercado em materiais educativos.Como o Scup ajudou o Mater Dei?Equipe responsável pelapresença do Mater Dei nasredes sociais. Processosoperacionais foramagilizados com o Scup.Cliente:Hospital Mater DeiSetor:SaúdeLocalização:Belo Horizonte (MG)Nº de funcionários:~1600Site:http://www.materdei.com.br/
  2. 2. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013Com mais de 30 anos de existência, oHospital Mater Dei inaugurou sua presençanas redes sociais em 2011.O pontapé inicial foi dado em agosto, comuma conta no Twitter. Um mês depois, foicriada uma fan page do Hospital noFacebook.No início, a instituição usava apenas osmecanismos de busca das própriasplataformas e os recursos gratuitos doHootSuite.“Eram recursos muito limitados, poisprecisávamos organizar os dados em váriasplanilhas do Excel, e ir acrescentando aospoucos mais informações”, lembra VivianTeixeira, jornalista e analista de mídiassociais do Mater Dei.Com uma ferramenta concorrente, já erapossível agendar os posts. “No entanto, asinformações ficavam dispersas, nãotínhamos um método estruturado de coletade dados”, conta Vivian.Nessa época, já era claro para o Mater Deique era fundamental estabelecer umapresença sólida nas redes sociais.No entanto, até então, a equipe do Hospitalenfrentava alguns desafios importantes.“Era necessário descobrir um métodoconfiável e eficaz de coleta de dados”,afirma Vivian. “Precisávamos de umaplataforma que nos permitisse organizartodas as informações relacionadas à nossaestratégia de comunicação em mídiassociais num só lugar”.A jornalista também lembra que o MaterDei buscava uma solução para aquantidade de “lixo” que chegava em suasbuscas nas redes sociais.“Finalmente, nós precisávamos de umaplataforma que nos permitisse rastreardados e, consequentemente, as respostasque demos aos clientes a respeito dediversas demandas”, explica Vivian.o começo o desafio
  3. 3. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013A procura não demorou muito. “Nãopodíamos agir de forma amadora.Percebemos logo que era necessário teruma ferramenta específica, profissional ebem recomendada”, conta Vivian.De setembro a novembro de 2011, o MaterDei experimentou um total de quatroferramentas. O processo incluiu testes emtodas e a busca referências com algunsclientes de cada uma delas.A escolha, afinal, foi o Scup. “O quesito quemais influenciou em nossa escolha foi adisponibilidade da equipe em esclarecerdúvidas, auxiliar, apoiar e sugerir”, justificaa analista de mídias sociais.A escolha satisfez a necessidade de contarcom uma plataforma confiável. “O Scupsempre foi muito claro quanto aofuncionamento dos mecanismos de busca”,diz Vivian. “Então nós tínhamos a segurançade saber que, se um item não foi coletadoem nosso monitoramento, era por algumbloqueio da própria rede social”. Graças aessa transparência, o Hospital passou asentir segurança nos dados coletados.Outro ponto que mudou a maneira de fazero trabalho com mídias sociais no Mater Deifoi o padrão de coleta e classificaçãooferecido pela plataforma. “Muitas vezesficávamos perdidos em meio a muitasinformações e o Scup nos ofereceu umaplataforma organizada, rica e, ao mesmotempo, acessível e fácil de usar”, explica aanalista.Vivian destaca que também foi muitoimportante ter o registro das interaçõescom os usuários. Com o Scup, foi possívelclicar no nome dele e saber se ele esteve noHospital, em qual área, o motivo de suaeventual reclamação ou elogio. “Com basenesse histórico, consigo prever ocomportamento dele, preparar e alertar aequipe de alguma área e ter mais precisãona minha resposta, além de compartilharessa informação com o SAC do Hospital”.Para o Mater Dei, que utiliza a plataformatambém para fazer o SAC 2.0, essa precisãonos registros é fundamental. Vivian explicaque, com o auxílio do Scup, conseguiuestruturar os dados junto ao SAC doa buscaa mudança
  4. 4. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013Hospital, de forma que todos os elogios ereclamações são de conhecimento dos doissetores mais envolvidos em mídias sociais,SAC e Comunicação.Dessa forma, foi possível criar indicadoresrelacionados às interações via mídiassociais que fazem parte do planejamentoestratégico da empresa. Esses indicadoresestão diretamente relacionados à satisfaçãodo cliente do Mater Dei e sãoacompanhados mensalmente por meio deanálises críticas junto à diretoria doHospital.“E por que isso tudo é tão importante?’, dizVivian, “Porque o ‘produto’ de um hospital éa assistência, o cuidado, o bem-estar daspessoas. O serviço que entregamos é muitocomplexo, passa pela percepção acerca docuidado e da atenção que o cliente recebe,o que significa que precisamos tersensibilidade para a mensagem que vempor um tweet ou post no Facebook”.Por último, com as regras de coleta eclassificação do Scup, é possível obter umacoleta mais “limpa” e passar menos tempoclassificando e tagueando. “A plataformaoferece ajuda para essas questõesoperacionais e nós podemos nos dedicarmais às soluções de conteúdo eatendimento ao cliente”, explica a analista.Por que optar pelo Scup? O primeirodiferencial lembrado por Vivian, um “pontode ouro”, é o suporte. “Todas as vezes queprecisamos de suporte, recebemos atençãoe ajuda imediata”, afirma.Conta também o fato de o Scup ser umsoftware nacional. O Hospital chegou atestar uma ferramenta de fora que, além deestar adequada a outra realidade, aindanão oferecia suporte em português.O terceiro diferencial, na opinião de Vivian,é a oferta de capacitação sobre o mercadoe sobre a própria ferramenta. “Sempreencontramos material de referência daferramenta no site, no blog, ou no ScupIdeas”, diz. “Essa preocupação de formar ousuário e proporcionar a ele a melhorexperiência possível é essencial”.Finalmente, a analista acredita que o Scupajuda a reforçar a missão do Mater Dei. "Émuito importante ouvir e considerar asopiniões de quem trabalha diariamentecom aquilo que é a razão da empresaexistir”, conclui.a escolha

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