1
ANEXO – DIAGNÓSTICO FNQ
DIAGNÓSTICO
1. LIDERANÇA
Este critério examina o sistema de liderança da organização e o comprom...
2
interessadas, implementa e acompanha as ações definidas.
O sistema de reuniões foi refinado pelo menos uma vez.
1.2 Toma...
3
1
A organização não possui métodos de comparação do seu
desempenho.
0,0 – 2,0
2
A organização compara seu desempenho com...
4
2.1 Formulação das estratégias - Pontuação
2.2 DEFINIÇÃO DE INDICADORES E METAS
A organização define indicadores para av...
5
estratégias.
2 As estratégias estão desdobradas em plano de ação. 2,1 – 4,0
3
As estratégias estão desdobradas em planos...
6
Os produtos e marcas são divulgados aos clientes e ao mercado para criar
imagem positiva, sem criar expectativas que não...
7
características dos grupos ou segmentos de clientes. Este
processo já foi refinado pelo menos uma vez.
3.3 Canais de com...
8
desempenho superior ao referencial comparativo e
expectativas das partes interessadas para muitos deles.
5
Há histórico ...
9
4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
Este critério examina a gestão e a utilização as informações da organização e das
informaçõ...
10
refinado pelo menos uma vez.
4.2 Informações comparativas - Pontuação
5. PESSOAS
Este critério examina como são proporc...
11
1
Não há mecanismos de identificação das necessidades de
capacitação das pessoas.
0,0 – 2,0
2
Há mecanismos para identi...
12
5.3 Qualidade de vida - Pontuação
5.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
Possui resultados relativos ao sistema de trabalh...
13
implementadas ações corretivas para tratamento das não-
conformidades identificadas.
4
Os processos são monitorados por...
14
3
O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros
asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os
...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Diagnóstico FNQ Completo

1.155 visualizações

Publicada em

Questionário do diagnóstico da fundação nacional da qualidade que serve para analisar a situação de uma empresa pelo padrão dos fundamentos do modelo de excelência em gestão.
Faça o download no formato doc em http://www.portfolioead.com.br/p/diagnostico-fnq-completo-em-word.html

Publicada em: Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.155
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
524
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
12
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Diagnóstico FNQ Completo

  1. 1. 1 ANEXO – DIAGNÓSTICO FNQ DIAGNÓSTICO 1. LIDERANÇA Este critério examina o sistema de liderança da organização e o comprometimento pessoal da direção no estabelecimento, disseminação e atualização de valores e princípios organizacionais que promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas as partes interessadas. Também examina como é analisado o desempenho da organização e como são implementadas as práticas voltadas para assegurar a consolidação do aprendizado organizacional. 1.1 VALORES E DIRETRIZES A direção define valores e diretrizes para promover a cultura da qualidade e o atendimento às necessidades das partes interessadas – clientes, acionistas, fornecedores, comunidade? (Exemplos de valores: missão, visão, política da qualidade? 1 A organização ainda não tem valores e diretrizes definidos. 0,0 – 2,0 2 A organização tem valores e diretrizes definidos, mas ainda não divulgados para as partes interessadas. 2,1 – 4,0 3 A organização tem valores e diretrizes definidos divulgados para as partes interessadas, e assegura o entendimento pela força de trabalho. 4,1 – 6,0 4 Os valores e as diretrizes estão consolidados e divulgados para todas as partes interessadas, mas ainda não refinados. 6,1 – 8,0 5 Os valores e as diretrizes estão consolidados e divulgados para toas as partes interessadas e já foram refinados pelo menos uma vez. 8,1 – 10 1.1 Valores e diretrizes - Pontuação 1.2 TOMADA DE DECISÕES A direção conduz reuniões com sua equipe, analisa o atendimento das necessidades das partes interessadas (clientes, empregados, fornecedores, acionistas e comunidade) e implementa e acompanha as ações definidas? 1 A direção não realiza reuniões com a equipe. 0,0 – 2,5 2 A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e considera as necessidades de algumas das partes interessadas. 2,6 – 5,0 3 A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e considera as necessidades das principais partes interessadas, implementa e acompanha as ações definidas. 5,1 – 7,5 4 A direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e considera s necessidades das principais partes 7,6 – 10
  2. 2. 2 interessadas, implementa e acompanha as ações definidas. O sistema de reuniões foi refinado pelo menos uma vez. 1.2 Tomada de decisões - Pontuação 1.3 DESENVOLVIMENTO DE LIDERANÇA Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos com base em habilidades exigidas para o exercício da sua função, assegurando o alinhamento às estratégias? 1 As habilidades e competências necessárias para os diretores e chefias exercem a liderança ainda não estão definidas. 0,0 – 2,0 2 As habilidades e competências necessárias para os diretores e chefias exercem a liderança estão formalmente definidas. 2,1 – 4,0 3 Os diretores e chefias são avaliados periodicamente com base nas habilidades e competências definidas. 4,1 – 6,0 4 Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos periodicamente com base nas habilidades e competências definidas. 6,1 – 8,0 5 Os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos periodicamente com base nas habilidades e competências, que já foram refinadas, ao menos uma vez, para alinhamento às mudanças organizacionais. 8,1 – 10 1.3 Desenvolvimento de liderança - Pontuação 1.4 APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E CULTURA DA INOVAÇÃO A organização desenvolve a melhoria e a inovação desde a concepção de novas ideias até a sua devida implantação? 1 A organização ainda não possui mecanismos para a melhoria e inovação. 0,0 – 2,0 2 As melhorias e as inovações acontecem na organização de forma isolada e esporádica. 2,1 – 4,0 3 A organização possui mecanismos para estimulo a novas ideias disseminadas por toda a organização. Há melhorias e inovações oriundas de diversas áreas da organização. 4,1 – 6,0 4 Os mecanismos para estimular a inovação e melhoria estão disseminados por toda organização, e já foram refinados ao menos uma vez. 6,1 – 8,0 5 A organização ainda não possui mecanismos para a melhoria e inovação. 8,1 – 10 1.4 Aprendizado organizacional e cultura da inovação - Pontuação 1.5 DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO E INFORMAÇÕES COMPARATIVAS A organização possui métodos para a comparação do seu desempenho?
  3. 3. 3 1 A organização não possui métodos de comparação do seu desempenho. 0,0 – 2,0 2 A organização compara seu desempenho com referenciais pertinentes para algumas áreas e processos. 2,1 – 4,0 3 A organização compara seu desempenho com referenciais pertinentes para as principais áreas de processos. 4,1 – 6,0 4 A organização analisa seu desempenho em relação aos referenciais pertinentes, define metas e promove melhorias com base nessas comparações. 6,1 – 8,0 5 A organização analisa seu desempenho em relação aos referenciais pertinentes, define metas e promove melhorias com base nessas comparações. Este processo já foi refinado ao menos uma vez. 8,1 – 10 1.5 Desempenho da organização e informações comparativas- Pontuação 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério examina o processo de formulações das estratégias, enfatizando a análise do mercado de atuação e do macro ambiente. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e planos para as áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos. 2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS A direção formula estratégias considerando as necessidades de partes interessadas, definindo ações para maximizar o seu desempenho? 1 Não há processo sistematizado para formulação das estratégias. 0,0 – 2,0 2 A formulação das estratégias considera as principais mudanças no ambiente externo e a análise do ambiente interno 2,1 – 4,0 3 As estratégias consideram as análises de ambiente externo e interno e ainda as necessidades das principais partes interessadas. Há envolvimento das principais áreas nesse processo. 4,1 – 6,0 4 As estratégias consideram as análises de ambiente externo e interno assegurando a coerência entre as estratégias e as necessidades das partes interessadas. Há envolvimento de todas as áreas nesse processo. 6,1 – 8,0 5 As estratégias consideram as análises de ambiente externo e interno assegurando coerência entre as estratégias e as necessidades das partes interessadas. Há envolvimento de todas as áreas nesse processo. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10
  4. 4. 4 2.1 Formulação das estratégias - Pontuação 2.2 DEFINIÇÃO DE INDICADORES E METAS A organização define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas de curto e longo prazo? 1 Os indicadores analisados são operacionais e não estão alinhados as estratégias. 0,0 – 2,5 2 Os indicadores são definidos com base nas estratégias organizacionais sendo estabelecidas metas de curto prazo. 2,6 – 5,0 3 Os indicadores estratégicos estão balanceados para atender as necessidades das diversas partes interessadas (há indicadores de clientes, mercados, etc.) sendo estabelecidas metas de curto e longo prazo. 5,1 – 7,5 4 Os indicadores estratégicos estão balanceados para atender as necessidades das diversas partes interessadas (há indicadores de clientes, mercados, etc.) e estão desdobrados e alinhados aos níveis operacionais, sendo estabelecidas metas de curto e longo prazo. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 7,6 – 10 2.2 Definição de indicadores e metas - Pontuação 2.3 COMUNICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS E PLANOS As estratégias e planos são comunicadas para as partes interessadas a fim de estabelecer compromissos mútuos? 1 A organização não comunica as estratégias e planos. 0,0 – 2,5 2 As estratégias e planos são comunicadas de forma sistemática para as pessoas da força de trabalho. 2,6 – 5,0 3 As estratégias e planos são comunicadas de forma sistemática para as pessoas da força de trabalho e para as principais partes interessadas. 5,1 – 7,5 4 As estratégias e planos são comunicadas de forma sistemática para as pessoas da força de trabalho e para as principais partes interessadas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 7,6 – 10 2.3 Comunicação das estratégias e planos - Pontuação 2.4 DESDOBRAMENTO EM PLANOS DE AÇÃO As estratégias são desdobradas em planos de ação, com alocação de recursos necessários à sua implementação? 1 Não estão definidos os planos de ação alinhados às 0,0 – 2,0
  5. 5. 5 estratégias. 2 As estratégias estão desdobradas em plano de ação. 2,1 – 4,0 3 As estratégias estão desdobradas em planos de ação. Os recursos necessários são alcançados e há acompanhamento dos planos. 4,1 – 6,0 4 As estratégias estão desdobradas em planos de ação. Os recursos necessários são alcançados e há uma metodologia para acompanhamento dos planos e monitoramento sistemático de sua efetividade em relação ao alcance das metas. 6,1 – 8,0 5 As estratégias estão desdobradas em planos de ação, com recursos necessários alocados e que são acompanhados e monitorados sistematicamente em relação ao alcance das metas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 2.4 Desdobramento em planos de ação - Pontuação 2. CLIENTES Este critério examina como a organização segmenta o mercado e como identifica e trata as necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os clientes. Também examina como a organização avalia a satisfação e instalação dos clientes. 3.1 SEGMENTAÇÃO, NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES A organização identifica, analisa e compreende as necessidades de seus clientes? 1 Não existe critério de segmentação e definição dos clientes- alvo. 0,0 – 2,0 2 Os clientes estão segmentados, porém não são definidos os clientes-alvo. 2,1 – 4,0 3 Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes- alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificas e tratadas. 4,1 – 6,0 4 Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes- alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificadas e tratadas, considerando os clientes atuais, potenciais e da concorrência. 6,1 – 8,0 5 Os clientes estão segmentados. São identificados os clientes- alvo, sendo suas necessidades e expectativas identificadas e tratadas, considerando os clientes atuais, potenciais e da concorrência. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 3.1 Segmentação, necessidades e expectativas dos clientes - Pontuação 3.2 DIVULGAÇÃO DE PRODUTOS E MARCAS
  6. 6. 6 Os produtos e marcas são divulgados aos clientes e ao mercado para criar imagem positiva, sem criar expectativas que não possam ser atendidas? 1 A organização ainda não possui mecanismos para divulgar produtos e marcas. 0,0 – 2,0 2 A organização possui mecanismos para divulgar seus produtos e marcas. 2,1 – 4,0 3 A organização possui mecanismos para divulgar seus produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente perante os clientes. 4,1 – 6,0 4 A organização possui mecanismos para divulgar seus produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente perante os clientes. Com base nessas informações são definidas ações de melhoria, que são divulgadas aos clientes e mercado. 6,1 – 8,0 5 A organização possui mecanismos para divulgar seus produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e percepção de imagem, que é avaliada sistematicamente perante os clientes. Com base nessas informações são divulgadas aos clientes e mercado. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 3.2 Divulgação de produtos e marcas - Pontuação 3.3 CANAIS DE COMUNICAÇÃO São disponibilizados canais adequados para comunicação com os clientes? 1 A organização ainda não dispõe de canais estruturados de comunicação com os clientes para receber reclamações, sugestões ou solicitar informações. 0,0 – 2,0 2 Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes. 2,1 – 4,0 3 Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes, assegurando que serão pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas. 4,1 – 6,0 4 Há canais e sistemática para recebimento e tratamento das reclamações, sugestões ou solicitações dos clientes, assegurando que serão pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas. Os canais de comunicação com os clientes são apropriados para as características dos grupos ou segmentos de clientes. 6,1 – 8,0 5 As reclamações e sugestões recebidas pelos canais e relacionamento são tratadas, assegurando que serão eficazmente atendidas ou solucionadas. Os canais de comunicação com os clientes são apropriados para as 8,1 – 10
  7. 7. 7 características dos grupos ou segmentos de clientes. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 3.3 Canais de comunicação - Pontuação 3.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A satisfação, insatisfação e fidelização dos diversos grupos de clientes são avaliadas? 1 A organização não avalia a satisfação dos clientes de forma sistemática. 0,0 – 2,0 2 A organização avalia a satisfação dos clientes de forma sistemática. 2,1 – 4,0 3 A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse processo é aplicado para os diversos grupos de clientes. 4,1 – 6,0 4 A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse processo é aplicado para os diversos grupos de clientes, sendo essas informações utilizadas para intensificar seu nível de satisfação. 6,1 – 8,0 5 A organização avalia a satisfação, insatisfação e fidelização dos clientes, incluindo os clientes da concorrência. Esse processo é aplicado para os diversos grupos de clientes, sendo essas informações utilizadas para intensificar seu nível de satisfação. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 3.4 Satisfação dos clientes - Pontuação 3.5 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES Possui resultados relativos a seus clientes tais como satisfação dos clientes, fidelização, nível de reclamações e participação no mercado? 1 Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há comparação com referenciais externos. 0,0 – 2,0 2 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para alguns deles. 2,1 – 4,0 3 Há resultados para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para alguns deles. 4,1 – 6,0 4 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de 6,1 – 8,0
  8. 8. 8 desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para muitos deles. 5 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para maioria deles. 8,1 – 10 3.5 Resultados relativos aos clientes - Pontuação
  9. 9. 9 4. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO Este critério examina a gestão e a utilização as informações da organização e das informações comparativas pertinentes, bem como a gestão dos ativos intangíveis geradores de diferenciais. 4.1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃO A organização adota métodos para identificar e organizar as informações necessárias para a tomada de decisão? 1 Não existem mecanismos estruturados para a identificação das necessidades de informação. 0,0 – 2,0 2 Existem mecanismos para a identificação das informações necessárias para os principais níveis da organização. 2,1 – 4,0 3 Existem mecanismos para identificação das informações necessárias para os principais níveis da organização, sendo essas disponibilizadas para seus usuários. 4,1 – 6,0 4 Existem mecanismos para identificação das informações necessárias para os principais níveis da organização, sendo essas disponibilizadas para seus usuários. São garantidas a atualização, confidencialidade e integridade das informações disponibilizadas. 6,1 – 8,0 5 Existem mecanismos para identificação das informações necessárias para os principais níveis da organização, sendo essas disponibilizadas para seus usuários. São garantidas a atualização, confidencialidade e integridade das informações disponibilizadas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 4.1 Informações da organização - Pontuação 4.2 INFORMAÇÕES COMPARATIVAS A organização possui métodos para obter e manter atualizadas as informações comparativas? 1 Não existem mecanismos estruturados para a identificação de fontes de informações comparativas. 0,0 – 2,0 2 Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta das informações comparativas. 2,1 – 4,0 3 Existem mecanismos de identificação e métodos para a coleta das informações comparativas, que são analisadas e adaptadas à realidade da organização. 4,1 – 6,0 4 Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta e atualização das informações comparativas, que são analisadas e adaptadas à realidade da organização. 6,1 – 8,0 5 Existem mecanismos de identificação e métodos para coleta e atualização das informações comparativas, que são analisadas à realidade da organização. Este processo já foi 8,1 – 10
  10. 10. 10 refinado pelo menos uma vez. 4.2 Informações comparativas - Pontuação 5. PESSOAS Este critério examina como são proporcionadas as condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas que compõem a força de trabalho, em consonância com as estratégias organizacionais. Também examina a capacitação e o desenvolvimento, bem como os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à plena participação e ao crescimento das pessoas. 5.1 SISTEMA DE TRABALHO A organização possui um sistema de trabalho que contribui para a melhoria do desempenho das pessoas e das equipes? 1 A organização ainda não possui um sistema de trabalho que estimule a melhoria do desempenho das pessoas e das equipes. 0,0 – 2,0 2 O sistema de trabalho contribui para a melhoria do desempenho, com critérios de seleção para contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho da força de trabalho é avaliado sistematicamente. 2,1 – 4,0 3 O sistema de trabalho contribui para a melhoria do desempenho, com critérios de seleção para contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho e a satisfação da força de trabalho são avaliados sistematicamente. 4,1 – 6,0 4 O sistema de trabalho, incluindo a remuneração e os incentivos, contribui para a melhoria do desempenho, com critérios de seleção para contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho e a satisfação da força de trabalho são avaliadas sistematicamente. 6,1 – 8,0 5 O sistema de trabalho, incluindo a remuneração e os incentivos, contribui para a melhoria do desempenho, com critérios de seleção para contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho e a satisfação da força de trabalho são avaliados sistematicamente. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 5.1 Sistema de trabalho - Pontuação 5.2 CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO O desenvolvimento das pessoas é planejado e realizado para atender as estratégias da organização?
  11. 11. 11 1 Não há mecanismos de identificação das necessidades de capacitação das pessoas. 0,0 – 2,0 2 Há mecanismos para identificação das necessidades de capacitação das pessoas alinhadas às estratégias da organização. 2,1 – 4,0 3 Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da organização e que considera as necessidades das pessoas. 4,1 – 6,0 4 Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da organização e ao incentivo da cultura de excelência, que considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é avaliada. 6,1 – 8,0 5 Existe programa de capacitação alinhado às estratégias da organização e ao incentivo da cultura de excelência, que considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é avaliada. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 5.2 Capacitação e desenvolvimento - Pontuação 5.3 QUALIDADE DE VIDA A organização cria um ambiente seguro e saudável para manter as pessoas satisfeitas e motivadas? 1 Os perigos e riscos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia ainda não são identificados em toas as áreas da organização. 0,0 – 2,0 2 Os perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia são identificados e tratados sistematicamente. Os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação também são identificados e avaliados. 2,1 – 4,0 3 Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a satisfação e a motivação são identificados e avaliados, gerando ações para manter o clima organizacional favorável ao alto desempenho. 4,1 – 6,0 4 Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a satisfação e a motivação são identificados e avaliados, gerando ações para manter o clima organizacional favorável ao alto desempenho. Os serviços, benefícios, programas e políticas são compatíveis com o mercado de atuação da organização. 6,1 – 8,0 5 Os fatores que afetam a saúde ocupacional, o bem-estar, a satisfação e a motivação são identificados e avaliados, gerando ações para manter o clima organizacional favorável ao alto desempenho. Os serviços, benefícios, programas e políticas são compatíveis com o mercado de atuação da organização. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10
  12. 12. 12 5.3 Qualidade de vida - Pontuação 5.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS Possui resultados relativos ao sistema de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida, incluindo absenteísmo, rotatividade, clima organizacional e acidentes de trabalho, entre outros? 1 Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há comparação com referenciais externos. 0,0 – 2,0 2 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelos menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para alguns deles. 2,1 – 4,0 3 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para alguns deles. 4,1 – 6,0 4 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para muitos deles. 6,1 – 8,0 5 Há históricos para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para a maioria deles. 8,1 – 10 5.4 Resultados relativos às pessoas - Pontuação 6. PROCESSOS Este critério examina como a organização identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando a sustentabilidade econômica do negócio. 6.1 PRINCIPAIS PROCESSOS Os principais processos produtivos, de prestação de serviços e de apoio, e seus requisitos são identificados e monitorados por meio de indicadores de desempenho? 1 A organização identifica os requisitos aplicáveis aos processos, porém ainda não controla de forma sistemática. 0,0 – 2,0 2 Os processos são monitorados por indicadores de desempenho para os requisitos identificados. 2,1 – 4,0 3 Os processos são monitorados por indicadores de desempenho para os requisitos identificados. São 4,1 – 6,0
  13. 13. 13 implementadas ações corretivas para tratamento das não- conformidades identificadas. 4 Os processos são monitorados por indicadores, analisados e melhorados, considerando melhores práticas de outras organizações. São implementadas ação corretivas para tratamento das não-conformidades identificadas. 6,1 – 8,0 5 Os processos são monitorados por indicadores, analisados e melhorados considerando melhores práticas de outras organizações. São implementadas ação corretivas para tratamento das não-conformidades identificadas. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 6.1 Principais processos - Pontuação 6.2 RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DE NEGÓCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO Possui resultados relativos ao desempenho dos processos tais como produtividade, cumprimento de prazos, índice de retrabalho, qualidade do produto ou do processo, índice de não conformidade, entre outros? 1 Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há comparação com referenciais externos. 0,0 – 2,0 2 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para alguns deles. 2,1 – 4,0 3 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para alguns deles. 4,1 – 6,0 4 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para muitos deles. 6,1 – 8,0 5 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para maioria deles 8,1 – 10 6.2 Resultados dos processos principais de negócio e dos processos de apoio - Pontuação 6.3 PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS A organização possui mecanismos que asseguram a sustentabilidade econômico- financeira? 1 Não existem mecanismos para assegurar recursos financeiros para atender às necessidades operacionais. 0,0 – 2,0 2 O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros asseguram o atendimento às necessidades operacionais. 2,1 – 4,0
  14. 14. 14 3 O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os investimentos são avaliados com base nas estratégias e na viabilidade econômico-financeira dos projetos. 4,1 – 6,0 4 O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os investimentos são avaliados com base nas estratégias e na viabilidade econômico-financeira dos projetos. Os riscos financeiros são identificados e tratados. 6,1 – 8,0 5 O processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros asseguram o atendimento às necessidades operacionais. Os investimentos são avaliados com base nas estratégias e na viabilidade econômico-financeira dos projetos. Os riscos financeiros são identificados e tratados. Este processo foi refinado pelo menos uma vez. 8,1 – 10 6.3 Processos econômico-financeiros - Pontuação 6.4 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS O desempenho econômico financeiro é medido por indicadores tais como receitas, lucro líquido, margem de contribuição, liquidez, endividamento, relação entre os recursos planejados e executados, redução de custos operacionais, entre outros? 1 Os resultados são registrados há menos de 2 ciclos e não há comparação com referenciais externos. 0,0 – 2,0 2 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 2 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para alguns deles. 2,1 – 4,0 3 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo é expectativas das partes interessadas para alguns deles. 4,1 – 6,0 4 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo é expectativas das partes interessadas para muitos deles 6,1 – 8,0 5 Há histórico para os principais resultados, havendo tendência (pelo menos 3 ciclos) favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo é expectativas das partes interessadas para maioria deles. 8,1 – 10 6.3 Resultados econômico-financeiros - Pontuação Para baixar esse modelo no formato doc e editar no Word, acesse... http://www.portfolioead.com.br/p/diagnostico-fnq-completo-em-word.html

×