>>[Etude] Le bouche-à-oreille, un enjeu majeur pour les marques [bcg.fr 10.09.15] Synthèse du « Brand Advocacy Index 2015 » du Boston Consulting Group (BCG) Les champions de la recommandation client en France: - Automobile 1er Volkswagen 2e Toyota 3e Nissan - Grande distribution 1er Lidl 2e Système U 3e E.Leclerc - Banque de détail 1er Boursorama 2e Crédit Mutuel 3e La Banque Postale - Assurance automobile 1er MAIF 2e MAAF 3e Generali http://www.bcg.fr/documents/file196028.pdf

1. La recommandation client, un incontournable
LE BOUCHE-À-OREILLE,
UN ENJEU MAJEUR POUR LES MARQUES
Une surprenante prédominance du bouche-à-oreille direct
dans un monde digitalisé
Les champions
de la recommandation client en France
UN LEVIER CONCURRENTIEL ESSENTIEL… … ET INCONTOURNABLE EN FRANCE OÙ
LES CONSOMMATEURS SONT TRÈS SENSIBLES
AUX RECOMMANDATIONS DE LEURS PAIRS
Pourcentage de consommateurs d’accord avec l’affirmation
« Je n’achèterai pas de marque ou produit ou service que mes
amis désapprouvent ». La moyenne des pays étudiés est de 18%.
La recommandation a également un fort impact sur l’acte
d’achat, un consommateur recommandant une marque
dépensera davantage chez cette dernière. Ex : +30% sur la
banque de détail et +74% pour les assurances automobiles.
MÉTHODOLOGIE
L’étude Brand Advocacy Index a été réalisée auprès de plus de 227 000 consommateurs dans huit pays
différents (Canada, France, Allemagne, Italie, Japon, Espagne, Royaume-Uni et Etats-Unis) sur 650 marques
différentes.
SEPTEMBRE 2015
Quatre dimensions ont un impact sur le rapport du consommateur à une marque : le rapport qualité/prix, le service client,
le produit et l’implication émotionnelle liée au produit.
Le bouche-à-oreille direct a quatre à cinq fois plus d’impact sur l’acte d’achat que les médias traditionnels
ou les réseaux sociaux.
18% FRANCE
42% BRÉSIL
18% USA
14% ALLEMAGNE
14% UK
11% ESPAGNE
50%la famille ou les amis
13%
la presse
10%
les réseaux
sociaux
3%
la radio
35%un blog ou un forum
39%un site web d’entreprise
13%
la télévision
AVANT UN ACHAT, UN CONSOMMATEUR SERA ATTENTIF À ...
AUTOMOBILE GRANDE DISTRIBUTION
BANQUE DE DÉTAIL ASSURANCE AUTOMOBILE
3ème
1er
2ème
... C’EST L’ÉCART DE CROISSANCE ENTRE LES ACTEURS
BÉNÉFICIANT LE PLUS DE RECOMMANDATIONS POSITIVES
ET LES ENTREPRISES LES PLUS CRITIQUÉES
(MOYENNE DANS LES PAYS ÉTUDIÉS).
27%
3ème
1er
2ème
3ème
1er
2ème
3ème
1er
2ème