Reunião Operacional Service Desk Julho/2012
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O documento resume as estatísticas e métricas do Service Desk no mês de julho de 2012, incluindo número de chamados abertos e fechados, clientes com maior volume de chamados, SLA atingido, tempo médio de atendimento e taxa de abandono. Ele também discute pontos fortes e fracos da qualidade do atendimento, satisfação do cliente e fatores que facilitam a qualidade, além de propor campanhas motivacionais e uma avaliação dos analistas.
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Destaque
Destaque (20)
Reunião Operacional Service Desk Julho/2012
- 1. Reunião Operacional Service Desk Julho /2012
- 3. Incidentes X Planos de Ação
- 4. Chamados Abertos X Fechados 1412 1449 Junho Abertos Encerrados 5 55 23 Backlog Abril Backlog Maio Junho Backlog para Julho Abril 1346 1351 Maio 17021682 Abertos Abertos Encerrado Encerrados Backlog 4 27 51 1 17 23 Backlog Backlog Maio Backlog Backlog Backlog Abril Backlog Março Abril 2011 Março Maio
- 5. Clientes com maior registro de chamados encerrados pelo Service Desk 429 337 Total abertos por Cliente Encerrados pelo Service Desk 193 154 125 114 120 107 106 99 98 88 67 67 66 66 59 56 52 51 50 69 53 43 42 55 46 42 20 37 30 41 28 24 29 16 0 2 0 4 ***Não foi adicionado os clientes Allis e Protege na estatística acima.
- 6. Chamados Allis Abertos x Encerrados 761 Chamados abertos Allis Encerrados pelo Service Desk Junho 42 Chamados abertos Allis Encerrados pelo Service Desk 768 Maio Chamados abertos Allis Encerrados Service Desk 52
- 7. Chamados Fechados 283 219 153 129 124 104 92 80 68 46 39 32 20 19
- 8. Abertos Direcionadores 836 CEC Corpflex 372 392 72 Fabio Silva Thiago Henrique Luiz Otavio Total: 704 CEC Allis 341 172 191 Luiz Otavio Thiago Henrique Fabio Silva Total:
- 9. Chamados Abertos por Categorias CATEGORIA INCIDENTE MUDANÇA SOLICITAÇÕES Total Geral ALARME 164 409 573 OUTROS 40 205 245 PROBLEMA APLICAÇÃO 149 5 154 RESET SENHA 1 106 107 CRIAÇÃO USUARIO 1 97 98 ALTERAÇÃO E-MAIL 34 34 DESATIVAR CONTA 1 30 31 BACKUP 31 31 IMPRESSÃO 17 12 29 PROBLEMA E-MAIL 23 3 26 LOGOFF USUARIO 14 12 26 ATUALIZAÇÃO 25 25 CRIAÇÃO E-MAIL 21 21 LENTIDÃO 8 8 LEVANTAMENTO AMBIENTE 3 4 Total Geral 418 25 969 1412
- 10. SLA Service Desk SLA Meta Realizado 99% 99% 98% 98% 98% 98% 98% 98% 97% 97% 97% 97% 97%97% 97%97% 96% 96% 96% 95% 95% 95% Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
- 11. Fluxo de atendimento Service Desk Ligações Recebidas 1.819 Ligações Perdidas 40 Tempo Médio de Espera Meta Realizado 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 12 11 11 10 10 10 10 10 9 9 8 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
- 12. Fluxo de atendimento Service Desk Taxa de Abandono Meta Realizado 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12
- 13. Dias sem Incidentes Crítico Meta inicial 100 dias 16 Realizado 25 dias 15 14 13 12 11 10 9 8 8 7 7 6 6 6 5 5 5 4 4 4 3 3 2 2 1 1 0 0 0
- 14. Qualidade do Grupo Pontos Fortes e Fracos
- 15. Satisfação do Cliente Como Atingir a Satisfação ?
- 16. Fatores que facilitam a qualidade Ultrapassar a barreira geográfica do atendimento. Entender realmente a necessidade do cliente colocando-se em seu lugar . Ouvir com atenção, e deixa-lo expressar suas emoções. Principalmente nunca confrontá-lo.
- 17. 3 Pilares
- 18. Campanhas Motivacionais Definição de Regras Premiação as metas atingidas Melhoria na qualidade do atendimento em geral Melhoria no SLA Satisfação do cliente Analista Direcionador Nome : Analista Service Desk Nota Referência Chamado Assertividade de Chamado Satisfação do cliente Qualidade de Trâmites Assiduidade Postura Evolução Técnica Trabalho em Equipe Média Observações :
- 20. Encerramento