B2B Kunden stellen heute die gleichen Anforderungen wie B2C Kunden. Der Customer-Experience-Ansatz ermöglicht B2B Unternehmen diese Anforderungen zu bewältigen. Die Präsentation zeigt, wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen etablieren. Ergänzende Informationen: http://bit.ly/Customer_Experience_im_B2B

1. Eine Präsentationauf dem OWL
MASCHINENBAU-Fachforum -
Marketing für Investitionsgüter
neue Strategien&digitale
Methoden
von Matthias Eichler, u+i interact
Smart Factory Lemgo, 07.02.2019

2. u+i interact
DieintegrierteCustomer
Experiencemacht den
Unterschied
Erfolgreiche B2B-Unternehmen
im Digitalen Zeitalter

3. u+i interact
„Die Ablehnung eines Risikos
ist für ein Unternehmen das
größte Risiko.“
Reinhard Mohn

4. Seit 2007 sind die Verkaufszahlen
von Kaugummi rückläufig.
2007 wurde das iPhone eingeführt.
Gibt es einen Zusammenhang?

5. u+i interact
der Fortune 500 Unternehmen aus dem Jahr 2000 sind heute
verschwunden!
52%

6. u+i interact
Ein Grund ist sicherlich die rasante
technologische Entwicklung und damit
einhergehende Veränderungen beim
Kundenverhalten und der
Kundenansprache.

7. u+i interact
customer experience (CX) is the product
of an interaction between an organization and a
customer over the duration of their
relationship. This interaction is made up of three
parts: the customer journey, the brand
touchpoints the customer interacts with (offline
and online), and the environments the customer
experiences (including digital environment)
during their experience.

8. Digital Designed Offering
Customer centric
processes & services
Industrie 4.0 IoT

9. Brand
Experience

10. u+i interact
2. Phase
Lösungsanbieter,
kundenspezifische
Lösungen
1. Phase
Entwicklungs-
Produktions-
unternehmen
3. Phase
Service Provider /
Dienstleistungen
4. Phase
Plattform
Unternehmen

11. u+i interact
Change

12. u+i interact
Change
Technolog.Umfeld Kundenerwartungen
Wettbewerbssituation Geschäftsmodelle

13. u+i interact
B2BBrands
=
B2CBrands

14. u+i interact
Eine neue Art von
Unternehmen ist entstanden.

15. u+i interact
Kundenzentriert
Leistungen vom Kunden aus
gedacht

16. u+i interact
Customer Centricity
„You‘ve got to start with the
customer experience and work
back toward the technology –
not the other way around.“

17. u+i interact
der B2B-Kunden recherchieren
online, bevor sie kaufen
Quelle: MDG Studie
94%

18. u+i interact
aller befragten B2B-Einkäufer
empfinden die Beschaffung über das
Internet als bequemer.
Quelle: Forrester Research 2017
74%

19. u+i interact
Quellen:Wundermann, McKinsey
only consider brands that
show they understand and
care about ‘me.’
79%

20. u+i interact
Quelle:Interbrand
of customers think that the
best brands consistently
excel their expectations
during the customer journey.
64%

21. u+i interact
der Käufer werden bereit sein, mehr
für ein besseres Kundenerlebnis zu
bezahlen.
Quelle: Salesforce
86%

22. Jeder Kunde erwartet
heute seine perfekte
Experience.

23. u+i interact
1:n 1:1Massenindividualisierung

24. u+i interact
„Ich glaube, dass das Thema
Marke im B2B-Umfeld eine
andere und eine viel größere
Bedeutung hat als im Bereich
B2C. Meine These ist, dass
patente Marken im B2B eine
höhere Halbwertzeit haben.“ Lennart Paul
Verantwortete für die Würth Gruppe Digital-/E-
Commerce und Online Projekte, leitet heute den
Blog warenausgang.com, eins der führenden
meinungsbildenden Portale zur Digitalisierung

25. u+i interact
WodurchentstehtCustomerCentricity?
Identität
KulturStruktur

26. u+i interact
Identität
KulturStruktur
Identität
• Grundwerte
• Mission
• Vision
• Markenversprechen
• Nahtlose Customer Journey
• Konsistente Touchpoints
• Brand Experience
Was gestaltetCustomerCentricity?

27. u+i interact
Identität
• Wer bin ich?
• Was kann ich?
• Wie werde ich gesehen?
• Wer will ich sein?
• Wer will ich NICHT sein?

28. u+i interact
„Strong brands
tell their why.“

29. u+i interact
WHAT?
HOW?
Produkt
Dienstleistung
Features
Arbeitsweise
Unternehmenskultur
Markenwerte
WHY?
Mission
Auftrag
Anspruch
DNAfür Uniqueness
Austauschbarkeit nimmt ab,
Differenzierung nimmt zu.
Markenaufladung
Golden Circle vonSimon Sinek

30. u+i interact
Identität
KulturStruktur
Struktur
• Kunde steht im Mittelpunkt
• Keine Silos
• Agiles Mindset / Teams / Methoden
• Trennung von disziplinarischer und fachlicher Führung
• Flexible Arbeitszeiten
Was gestaltetCustomerCentricity?

31. u+i interact
Entwicklung
Produktion
Einkauf
Vertrieb/Marketing
Service/Aftermarket
Logistik
IT
Controlling/HR
Wo ist der Kunde?
Silos einreißen!

32. u+i interact
Agilität
Machen Sie ihr Unternehmen fit, um auf permanent wechselnde Marktbedingungen zu reagieren
und stellen Sie ihre Kunden in den Fokus.
32

33. u+i interact
Disziplinarische Führung
Fachliche Führung
?
Kunde
Know-how
EntscheidungenHierarchische Organisation
Think & act agil
how to

34. u+i interact
Think & act agil
how to

35. u+i interact
Kunde
Interdisziplinäres Team
Agile Organisation
Think & act agil
how to

36. u+i interact
Think & act agil
how to
Interdisziplinäres
Team
Know-how &
Entscheidungen
Unternehmensführung

37. u+i interact
Interdisziplinäres
Team
Know-how &
Entscheidungen
Unternehmensführung
Scrum Master / Agile Coach
Kunde / Product Owner
Identische Skills
Chapter / Team 1
Chapter / Team 2
Chapter / Team 3
Think & act agil
how to

38. u+i interact
Identität
KulturStruktur
Kultur
• Führungswerte
• Y-Motivationsmodell
• Offene Interne Kommunikation
• Internal Branding
• Transparenz
• Menschen sind intrinsisch motiviert
• Markenbotschafter
Was gestaltetCustomerCentricity?

39. u+i interact
„Culture is like the wind. It is
invisible, yet its effect can be
seen and felt. When it is
blowing in your direction, it
leads to smooth sailing. When
it is blowing against you,
everything is more difficult.“
Bryan Yuji Walker
Partner and Managing Director at IDEO San
Francisco. He leads the Design for Change studio

40. u+i interact
Yourbrand is what
people sayabout
youwhenyou‘renot
inthe room.
— Jeff Bezos —
“
”

41. u+i interact
MINUTES
FOR YOUR
BRAND3
• Grundwerte der Marke
• Markenversprechen
• Mission
• Kundennutzen

42. u+i interact
3
• Grundwerte der Marke
• Markenversprechen
• Mission
• Kundennutzen

43. u+i interact
WielautetIhr„why“?

44. u+i interact
Jetzt wird‘s persönlich
Unsere Kontaktdaten
Gemeinsam entdecken wir Ihr Potenzial und
übersetzen diese in Markenwerte.
So erreichen Sie mich :
T +49 521 7702798-0
E meichler@uandi.com
URL https://uandi.com/ubc
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45. u+i interact
Das ist u+iinteract

46. u+i interact
Unsere Vision:
PerfekteInteraktionenin
derdigitalenWelt.
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47. u+i interact
Unser Versprechen:
Wirgestalten gemeinsammit
unseren Auftraggebern und
Partnern kundenorientierte
Lösungen undsteigern so
Unternehmens-undMarkenwerte.
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48. Creating brandvalue.

49. u+i interact
Unsere Positionierung:
ThinkTank&Umsetzer
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50. u+i interact
Fakten, Fakten, Fakten
u+i in Zahlen
2007 3
Gründung
Fusion und Umfirmierung 2012
60+
Mitarbeiter Standorte
Bielefeld, Münster und Hamburg