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Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones

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Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones

  1. 1. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS CODIGO: GCM005 V: 00.03.11 Página 1 de 5 INSTITUCIÓN EDUCATIVA MUNICIPAL SAN JUAN BOSCO PASTO PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS DE LOS PADRES DE FAMILIA Y ALUMNOS GCMP005 Elaboración de procedimiento para quejas, Ciro Albeiro Martínez Comité de Calidad-Pastoral Presidente 03.03.11 0 reclamos y/o sugerencias de los padres de familia y alumnosREV No. DESCRIPCIÓN ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA APROBADO:____________________
  2. 2. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS CODIGO: GCM005 V: 00.03.11 Página 2 de 5 TABLA DE CONTENIDO Pág.1. OBJETIVO……………………………………………………………………………………… 32. ALCANCE………………………………………………………………………………………. 33. DOCUMENTOS APLICABLES……………………………………………………………… 34. DEFINICIONES………………………………………………………………………………... 35. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO………………………………………………….. 3 5.1 CONDICIONES GENERALES…………………………………………………………. 4 5.2 REVISION Y ACTUALIZACION………………………………………………………… 56. RESPONSABILIDADES……………………………………………………………………… 57. FORMATOS…………………………………………………………………………………… 5
  3. 3. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS CODIGO: GCM005 V: 00.03.11 Página 3 de 51. OBJETIVOEstablecer la forma en que deben ser administradas y atendidas las quejas, reclamos y sugerencias de lospadres de familia y alumnos de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.2. ALCANCEEl Procedimiento para la atención a las quejas, reclamos y sugerencias es aplicable a toda queja, reclamo y/osugerencia presentada tanto por los clientes internos como externos de la Institución Educativa MunicipalSan Juan Bosco.3. DOCUMENTOS APLICABLESNTC-ISO 9001:2008.Sistema de gestión de la calidad. RequisitosConstitución Política de Colombia 1991. Artículos 23, 74 y 209.4. DEFINICIONESPara efectos de este procedimiento se establecen las siguientes definiciones:Cliente Externo y/o usuarioPersona natural ó jurídica que requiera los servicios de la Institución Educativa Municipal San Juan BoscoQueja y/o reclamoManifestación de insatisfacción de un cliente por la calidad en el servicio recibido.Producto y/o servicioEste término se emplea de manera genérica en este procedimiento para describir, el producto físico, laprestación de algún servicio o cualquier otra forma por medio de la cual la empresa (colegio) proporcionaun producto o servicio.Cliente InternoPersona que tiene nexo laboral o contractual (prestación de servicios personales) con la InstituciónEducativa Municipal San Juan Bosco.Formulación de SugerenciasAcción mediante la cual una persona solicita aclaración, explicación o información sobre temas de laInstitución Educativa Municipal San Juan Bosco5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
  4. 4. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS CODIGO: GCM005 V: 00.03.11 Página 4 de 55.1 CONDICIONES GENERALESEste procedimiento aplica para las quejas, reclamos y/o sugerencias presentadas por los clientes internos yexternos ante la Dirección de Calidad de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco.La institución dispone del siguiente medio para que los padres de familia y alumnos puedan presentar susquejas, reclamos y sugerencias:El buzón de quejas y reclamos, ubicado en el área de recepción, a la entrada de las instalaciones de laInstitución Educativa Municipal San Juan Bosco utilizando el formato para quejas, reclamos y sugerencias,“GCRC007 TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS PADRES DE FAMILIA –ACUDIENTES YALUMNOS”, que puede ser reclamados en la recepción de la Institución y ser depositado en el buzón dequejas, reclamos y sugerencias.Las quejas, reclamos y/o sugerencias escritas se presentarán a la Dirección de Calidad, donde seránradicadas cuando sea requerido.Quien reciba las quejas, reclamos debe cerciorarse de que éstas sean formuladas teniendo en cuenta eldiligenciamiento del formato “GCRC007 TRAMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOSPADRES DE FAMILIA Y ALUMNOS”. Estos formatos deben ser enviados a la Dirección de Calidad. Dichadirección las recepciona y las entrega al responsable de darle solución, el responsable debe realizar elseguimiento a la solución e informar al director de calidad del seguimiento.La Dirección de Calidad realiza el seguimiento a las acciones de estas quejas y reclamaciones de los clientes,estos registros serán archivados en su correspondiente carpeta que reposará en la Dirección de Calidad.Las quejas y reclamos verbales deben resolverse inmediatamente en la medida de lo posible. Cuando no sepuedan resolver en estas condiciones, se registrará en el formato correspondiente.El empleado que reciba la queja, reclamo y/o sugerencia debe diligenciar con el cliente el formato,convirtiendo así una solicitud verbal en una escrita, a la cual se le debe dar el mismo tratamiento de estaúltima. En caso de que la queja, reclamo y/o sugerencia sea telefónica, el mismo empleado debe diligenciarel formulario y realizar el procedimiento respectivo.Los empleados que reciban quejas, reclamos y/o sugerencia podrán rechazarlas si estas se presentan demanera irrespetuosa, de lo cual se dejará la respectiva constancia.La queja, reclamo y/o sugerencia se deberá resolver dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fechade su recibo y la respuesta a las mismas será responsabilidad del empleado implicado en la solución. Cuandono es posible resolver o contestar la queja, reclamo y/o sugerencia en dicho plazo, se deberá informar así alpadre de familia y alumno, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que seresolverá o dará la respuesta.
  5. 5. PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, RECLAMOS, Y/O SUGERENCIAS CODIGO: GCM005 V: 00.03.11 Página 5 de 5Todo empleado de la institución podrá atender queja, reclamo y/o sugerencia presentada por los cliente;no obstante deberá conducirlos a la Dirección de Calidad, que será el responsable de realizarle elseguimiento a las acciones acordadas por los responsables de implementar la acción.La Dirección de Calidad presentará un informe para revisión en el Comité de Calidad en el cual se especificael número de quejas recibidas y un resumen de las principales acciones emprendidas para su corrección,bajo el formato “GCRC08 ESTADO DE ACCIONES A QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS”.De la misma forma elaborará un informe semestral quejas, reclamos y/o sugerencias con destino al Comitéde Calidad sobre el número de ellas y los servicios sobre los que se presenta mayor número yrecomendaciones sugeridas por los clientes que tengan por objeto mejorar el servicio que presta laInstitución Educativa Municipal San Juan Bosco.5.2 REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓNEl Procedimiento para la Atención de Quejas y/o Sugerencias será revisado anualmente por parte delComité de Calidad de acuerdo con los cambios y con la dinámica propia de la Institución Educativa MunicipalSan Juan Bosco.6. RESPONSABILIDADESCalidad es responsable por la implementación y divulgación hacia todo el personal de la InstituciónEducativa Municipal San Juan Bosco, para su respectiva aplicación y cumplimiento. Así mismo, debeverificar permanente que se cumplan los lineamientos especificados en éste.Todo el personal de la Institución Educativa Municipal San Juan Bosco tiene la responsabilidad de recibir lasquejas, reclamos y/o sugerencias y diligenciar el formato para este fin.7. FORMATOSGCRC007 Formato de trámite de quejas, reclamos y/o sugerenciasGCRC008 Estado de acciones a quejas, reclamos y/o sugerencias

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