Автоматизация работы Службы технической поддержки с неограниченным количеством заявителей на основе JIRA Service Desk и плагинов

1. Современный подход к
автоматизации сервисных запросов
на основе JIRA Service Desk

2. Содержание
• Основные проблемы при работе с сервисным запросами в ИТ
• Решение основных проблем с помощью JSD
• Конкуренты и доли рынка
• Основные возможности JIRA Service Desk
• Информационный сервис StatusPage
• Интеграция с системами мониторинга и оркестровки
• Управление активами
• Сбор информации о сети и ПО

3. Основные проблемы при
работе с сервисным запросами в ИТ и их
решение с помощью JIRA Service Desk

4. Основные проблемы и их решение с помощью JSD
Проблема Решение от Atlassian
Дефицит сервисов
самообслуживания
• Отличный сервис самообслуживания с помощью JSD и Confluence + Questions for Confluence
• Связь между запросами на обслуживание и статьями в базе знаний
Сложность масштабирования • JSD легко масштабируется к потребностям организации
• Возможно использование JSD проектов для привязки к структуре ИТ-команды
• Различные редакции продукта: server, data center, cloud
Сложные интерфейсы • Работа в единой JIRA платформе
• Легко организовать и поддерживать в рабочем состоянии базу знаний
Сложно адаптировать к
потребностям организации
• JIRA/JSD позволяет гибко адаптировать процессы к требованиям организации
• Документирование ИТ процессов в Confluence для удобства использования в ИТ
Высокая стоимость поддержки • JSD предлагает низкую стоимость и быстрый возврат инвестиций за счет невысокой стоимости
и быстрого и недорогого внедрения
• Повышение эффективности работы агентов за счет использования очередей заданий и
проактивных SLA
Нет координации с командой
разработчиков
• Связь инцидентов и проблем в сервис-деске с задачами у разработчиков
• Возможность автоматизированного создания заданий для разработчиков из тикетов с
помощью сервиса автоматизации JSD
• Улучшение каналов обратной связи для разработчиков

5. Продуктовые предложения Atlassian для ИТ-службы
Tasks (ITSM)
Tasks (Agile)
Software

6. Преимущества JIRA Service Desk
Удобное самообслуживание
Интегрированная База знаний
Удобное управление тикетами
Коллективная работа в реальном времени
Мощные отчеты и гибкие SLA
Простые средства автоматизации

7. Конкуренты JIRA Service Desk

8. Доли рынка

9. Возможности JIRA Service Desk

10. Ролевая модель JIRA Service Desk
Легкий доступ к порталу для поиска ответов или же истории ответов на тикеты. Не
лицензируются. Поддерживаются группы пользователей по организациям для
целей кастомизации. Пользователи не видят переписку сервис-деска, не
предназначенную для них.
Пользователи JIRA имеют возможность помогать агентам JSD с помощью внутренних
комментариев. Но они не имеют доступа к специфическим возможностям JSD таким как очереди,
отчеты, SLA. Они также не могут в задачах JSD выполнять переходы или логировать свое рабочее
время. Пользователи JIRA не лицензируются в JSD, если они не имеют прав агента.
Из единого интерфейса агенты видят очереди назначенных им запросов и их SLA
метрики. Они имеют доступ к всем возможностям JIRA для управления задачами.
Для руководителей предлагаются отчеты по управлению ЖЦ запросов и
управлению очередями.

11. Центр поддержки с множеством мультиязычных
порталов и различным дизайном
Информация о
плановых остановках
сервисов из
StatusPage
Доступ ко всем порталам
из одной точки
Быстрый поиск по
всем порталам

12. Сервис самообслуживания и подсказок

13. Легко создать запрос на поддержку
Запрос может быть
создан лично, или от лица
другого пользователя
При необходимости,
запрос можно сразу
согласовать
Портал интегрирован с
базой CMDB, из которой
можно указать сервисы,
роли, объекты, связанные
с запросом
Форма запроса гибко
настраивается в зависимости
от потребности
В зависимости от темы
и описания запроса
появляются ссылки на
рекомендуемые
статьи из Базы знаний

14. История обращения и интерактивное
взаимодействие

15. Статус запроса
Переписка с
техподдержкой
Реквизиты
запроса
Автор и соавторы
запроса
Помещение,
оборудование,
компонента ПО с
которыми связан
запрос
Описание запроса,
включая
гиперссылки,
таблицы и
графические файлы
Легко отслеживать запрос на поддержку

16. Очереди заданий у агента с метриками SLA

17. Окно задания с интегрированной CMDB
Комната в hipChat
Описание сервиса
из CMDB
Ссылка на имя
сервера из CMDB

18. Связанные
запросы и их
статус
Описание задачи, включая
внедренные графические файлы,
гиперссылки выделение
текстовых фрагментов и таблицы
Время до решения
Связанные с тикетом задачи и документы

19. Связанные с тикетом задачи и документы

20. Доступ из задачи в базу знаний для агентов

21. Удобные коммуникации
Внешние
Внутренние
Шаблоны ответов

22. Коммуникации в HipChat

23. Совместное обсуждение тикета членами
команды поддержки и разработки

24. Связанные задачи.
Совместная работа ИТ и команды разработчиков

25. Стандартные отчеты и генератор отчетов

26. Отчет по работе с тикетами по каждой из
обслуживаемых организаций

27. Удобная настройка правил и свойств проекта

28. Назначение правил автоматизации на тикеты

29. Заключение. Что дает нам JIRA Service Desk.
Удобный сервис
самообслуживания.
Удобно задавать вопросы и
искать на них ответы.
Решение запросов
быстрее.
JSD предоставляет команде
поддержки инструменты,
которые позволяют ей
максимально быстро
решить проблему.
Улучшенное взаимодействие
в команде техподдержки.
Снижены барьеры для
взаимодействия сотрудников
службы техподдержки, где
бы они не находились.
ИТ и разработчики работают
вместе.
Обе команды работают совместно (в
необходимых случаях). Имеется
возможность связывать тикеты с
заданиями в бэклоге.

30. Информационный сервис StatusPage
Ключевые возможности
• Путь для эффективной коммуникации с
потребителями сервиса в случае его
внезапной недоступности или плановых
перерывов в работе (например,
критические ошибки, DDoS атака,
проблемы с инфраструктурой, плановое
обслуживание).
• Предотвращение массовых обращений в
сервис-деск с однотипными заявками.
Позволяет команде техподдержки
фокусироваться на решении проблемы,
а не на обработке однотипных запросов.
• Состояние каждого
логического компонента
инфраструктуры
отражается в Status Page
отдельно.
• Показывает графики
плановых перерывов на
обслуживание и
информирует о них
пользователей

31. Информация о плановых остановках
сервисов из StatusPage

32. Информирование об остановках сервисов и
сроках их восстановления. Панель Админа.

33. Информирование об остановках сервисов и
сроках их восстановления. Панель пользователя.

34. Интеграция с системами мониторинга
Варианты интеграции:
• Готовые аддоны
• REST API
• Структурированные email

35. Интеграция с внешними сервисами для
управление инфраструктурой по событиям

36. Управление активами
• Решения для связи
данных из различных
источников с полями в
JIRA
• Полнофункциональные
решения по управления
активами и CMDB на JIRA

37. База активов. Объекты.

38. База Активов. Атрибуты.

39. База активов. Графические схемы.

40. База Активов. Основные отчеты.

41. Подготовка меток

42. Автоматизация в рамках управления
активами

43. Интеграция с JIRA.

44. Интеграция с Сервисным порталом.

45. Сбор информации о сети и ПО

46. Возможности Insight Discovery
Автоматическое
сканирование сети и
шифрование трафика
Нет необходимости
устанавливать агентов
на устройствах
Автоматическое
определение
зависимостей между
ресурсами
Настраиваемые паттерны
для обзора ресурсов и
необходимой
информации по ним

47. Discovery – меню настроек

48. Основные пользователи JSD

49. Пользователи Insight
2000+ customers

50. Заключение
Помогает выполнить четыре важных бизнес-задачи
Комфортно
обслуживать
Заявителей
Быстро решать
вопросы
Более эффективно
работать совместно
Увеличить отдачу от
уже внедренных
решений на Atlassian
и обеспечивает быстрое внедрение системы – 1-3 месяца

51. О компании
МИССИЯ:
Обеспечиваем рост бизнеса при помощи новейших достижений ИТ с минимальными
затратами и максимальной эффективностью.
Основание Более 50-ти
стратегических
партнеров
Более 1000
партнеров, первые
крупные
инфраструктурные
проекты
Более 20 000
заказчиков
В топ-30
поставщиков
решений по
информационной
безопасности
В топ-10 самых
быстрорастущих
компаний ИТ

53. Наши партнеры

54. Решения по управлению процессами и проектами
Базовый вендор - Atlassian
o Автоматизация процессной деятельности
o с заданными SLA для обращений (ключевой компонент JIRA Service Desk)
o без заданных SLA для обращений (ключевой компонент (JIRA Core)
o планирование, управление и контроль исполнения заданий и поручений, выполняемых в фоновом режиме
(JIRA Agile - Канбан доски, Trello)
o Автоматизация неформализованных и слабо формализованных процессов с помощью средств коллективной работы
(Confluence+HipChat)
o Автоматизация планирования, управления и контроля за ходом выполнения проектов с низкой вероятностью
влияния факторов риска (горизонт полного планирования - весь проект).
o (водопадная схема планирования и реализации работ) MS Project + Ceptah Bridge + JIRA)
o автоматизация планирования, управления и контроля за ходом выполнения высокорисковых проектов
(горизонт планирования ~ 2 недели)
Статус: Atlassian Gold Solution Experts

55. Установка, техподдержка и сопровождение систем
на продуктах Atlassian
o Аудит и разработка проектов модернизации
o Установка и интеграция в существующую информационную систему
o Миграция на продукты Atlassian
o Техподдержка 2 и 3-й линии на русском языке
o Сопровождение и модернизация информационных систем

56. Контактная информация
ООО «Системный софт»
Адрес: ул. Ямского Поля 5-я, д. 5, стр.1, БЦ «Ямское Плаза»
E-mail: info@syssoft.ru
Тел./факс: +7 (495) 646 14 71
Сайт:
www.enterprise.syssoft.ru
www.syssoft.ru
Спасибо за внимание!
Выберите нашу экспертизу по решениям Atlassian!
Андрей Фадеев
Руководитель направления
продуктов и решений Atlassian
E-mail: af@syssoft.ru
Тел./факс: +7 (495) 646 14 71
Сот. Тлф.: +7 (916) 771 53 85